全业务运营给运营商带来全方位的深远影响。从市场和客户运营层面来说，全业务下运营商的市场范围发生变化，原固网运营商或者移动运营商都进入到对方的市场领域，在全业务范围内进行“短兵相接”的竞争。因此，全业务下市场的争夺，客户服务水平的竞争将更加白热化。
国内：运营支撑系统发展背景
从业务运营层面来说，FMC即移动固网融合业务将成为全业务运营商的主要竞争手段。固网运营商通过推出家庭固话和移动电话捆绑套餐吸引用户，而移动运营商大力发展固网宽带业务，准备和固网运营商展开集团客户和家庭高端客户的竞争。
从资源运营层面来说，固网运营商获得了移动网络，而移动运营商获得了固网资源，双方都有整合两网资源，向融合网络演进的基础和动力。
图 1 运营商全业务演进路线
从企业管理上看，企业重组带来企业组织架构和流程变化，另外有的运营商还面临南北公司发展不一，各有侧重的问题，管理能力的提升迫在眉睫。
电信运营支撑系统在全业务的新形势下，“使能者”的地位凸显。运营商需要整合固网和移动、2G和3G运营支撑系统，发展适合全业务的运营支撑系统，支撑并推动上述的各类变化。
实际上在重组前后一段时间，国内的几大运营商已经为重组后全业务运营布局。在电信运营支撑系统方面，固网运营商早在2005年前后就开始进行支撑系统省集中化的准备工作，同时开始研究在线计费系统，预备移动预付费计费能力。重组前绝大多数固网省公司已经建成省集中的业务支撑系统和在线计费系统，并实现了移动用户的顺利割接。但仍有部分省公司未完成省集中化建设，很多公司的固网业务支撑仍未集中，影响了固网移动融合业务的支撑。当前，原固网运营商的主要任务是整合固网和移动支撑系统，整合离线和在线支撑系统，最终实现融合计费。另外，固网运营商面临移动固网两网的网管支撑系统整合的问题，以及因企业重组引起的管理支撑系统的调整和整合问题。
相对固网运营商，移动运营商的支撑系统建设显得更加有条不紊。从2000年支撑系统进行省级集中化以来，移动运营商一直对系统进行持续改进。早在2005年移动运营商已经进行预付费用户从智能网回迁离线计费系统的工作，但对OCS的建设需求不如固网运营商紧迫。重组后移动运营商的主要任务是对其并不顺畅的集团客户支撑系统进行加强，但这部分改造力度相对较小。
全球发展趋势
从全球看固网和移动运营商，向全业务发展是一个大趋势。固网运营商的路线是通过获得移动牌照，寻找新的收入增长点，并充分利用其固网优势，整合渠道、服务和营销方面的资源及客户关系，快速达成业务优势互补，抢夺市场空间，最终网络升级NGN，成为全IP网络，实现业务融合。固网支撑能力作为固网运营商支撑系统的一个重要组成部分，将继续发展并与移动支撑能力实现融合。
移动运营商目前在话音业务上已经成功的实现了对固话的替代，下一步可能是将这种替代扩展到数据业务，另外，在集团客户的一揽子信息通信解决方案上寻找新的收入增长点，最终把核心网升级为IMS，成为全IP网络，为提供多种业务创造条件。因为移动对固网业务的替代趋势明显，所以移动运营商对固网支撑能力的建设需求并不是很急迫，而是通过发展无线宽带、无线座机等固网替代业务补充其固网资源不足的“缺陷”。图1是在全球范围内看，运营商全业务的演进路线。
全业务竞争在当前ICT产业环境下有着另外一重含义。首先，电信行业从一个新兴行业逐渐迈入成熟行业，上世纪90年代以来全球电信业务增长速度趋缓的趋势明显。其次，互联网的“破坏性创新”严重威胁传统的电信业务模式。传统电信运营模式是按照使用量计费，运营商利用语音业务收入“补贴”其巨大的网络建设成本，其中也包括近10%的运营支撑系统建设成本。另外一个事实是电信网络里的数据业务流量早在2000年前后已经超过了语音业务流量，即数据流量成为运营商最大的成本负担却不是运营商的主要收入来源。
互联网运营商则恰好相反，首先他们不需要投资网络建设，用户通过电信运营商的网络访问他们的业务；其次，他们的业务使用免费，广告费用是他们的主要收入来源。互联网行业在发展初期和电信行业还是相安无事，随着数据网络带宽的一步步扩大，最终语音甚至视频电话也可以通过互联网顺利实现时，互联网业务开始威胁电信运营商的现金流来源语音业务。有趣的是，免费的互联网电话也是通过电信运营商的网络传送的，而运营商对此毫无办法。比如表1中所示，2007年Goolge的股票市值超过电信运营商at&t。无论技术发展还是社会进步的要求，电信运营商都不可能改变历史发展的潮流，因此“转型”成为新世纪全球电信运营商一致的口号。从图2看，互联网业务和电信运营商的广告模式和收入量模式日渐趋同。
全业务下支撑系统的作用
全业务形势下，运营商面临来自两方面的压力。一是收入压力。由于全业务下“短兵相接”的竞争更加激烈，价格战不可避免。同时，尽管有政策保护，互联网提供的廉价语音业务还是侵蚀了相当部分的长途业务份额。其他如金融危机下全球经济不景气等因素进一步造成了运营商的收入压力。
二是成本压力。通信技术的发展和竞争压力驱使电信运营商不断更新网络基础设施，比如从2G到3G、LTE的网络更新换代给运营商带来巨大的投资负担。另外，长期以来电信运营商习惯于粗放式的网络建设，精细化运营程度普遍不高，成本浪费情况比较严重。图3所示为电信运营商的收入和成本发展曲线。
在上述两方面压力影响下，电信业收入增长乏力，并会在将来不可避免的出现下降，同时成本则持续增长，最终结果是在某个时间点上电信业将入不敷出。目前的电信运营模式必须进行改变，即在上述危机发生之前通过实施某些举措拉动收入，同时降低成本，实现电信运营业的持续健康发展。
电信运营商面临最严峻的问题其实来自行业价值链的变化。在话音业务时代，运营商和设备提供商是价值链上绝对的主角。而全业务形势下，电信行业的价值链越来越向终端和服务/内容提供商（SP/CP）倾斜，并且终端商和服务内容提供商都有以各自为中心整合价值链的野心，过去运营商和设备商的2重唱模式受到严峻挑战。如图4显示，这一价值链正在发生转变。
面对全业务竞争，电信运营商除了必须进行业务转型和网络转型，在支撑系统方面投入的努力也许能够起到“四两拨千斤”的作用。电信行业是IT技术运用得最广泛和最好的行业之一。早期电信业采用人工手段进行用户计费、网络管理和企业资源管理。近20年广泛采用运营支撑系统后，大量节省了人力投入，使得电信企业的边际运营支出（Opex）大幅度下降，同时提高了网络资源的利用效率，降低了边际资本支出（Capex）。全业务下，电信运营支撑系统除了继续发挥降低成本的作用之外，增加收入将成为新的重要作用。
在价值链上，运营商首先承担比特通道的职能，覆盖广泛的通信网是国家信息基础设施，无论用户之间通信还是用户使用SP/CP提供的服务都是通过运营商的网络传送信号的。在全业务下，电信运营商除了继续承担比特通道的职能之外，随着价值链的变化，应当扩展其信息基础设施的职能，比如开放其网络业务接口，向社会提供增值业务生成环境，同时电信运营商完善的运营支撑系统可以为整个价值链提供支撑服务。这样一方面可以提高运营商的收入，另一方面可以节省社会总体成本，同时完善的基础设施降低了中小企业提供通信信息服务的门槛，激发业务创新。嵌入价值链的运营支撑系统如图5所示。
支撑系统发展趋势
目前国内电信行业运营支撑系统投资一般占企业总资本开支5%～10%，据说国际标准是16%，考虑到中国电信基础设施还不够完善，尤其还有广大西部农村地区未通电话，目前支撑系统的这个占比已经算不少了。中国运营商未来几年3G投资负担会非常大，根据预计，2009～2011年中国3家运营商3G总投资将达到4000亿元，IT支撑系统的战略地位决定企业不会轻视这方面的投资，因此行业重组后电信运营商在支撑系统上的投资不会减少。根据运营支撑系统投资曲线，如图６所示，研究表明目前国内电信运营支撑系统的投资中，由于业务或者网络发展引起的系统负荷增长而进行的刚性需求投资占总投资额不到50%，主要投资用于创新功能开发。由于未来几年电信用户增长将继续放缓，新业务也不会短时间爆发式增长，因此可以预见面向创新功能的投资趋势会更加明显。
电信运营支撑系统最显著的发展趋势是“纵向集中，横向整合”。国际先进运营商的支撑系统无论集中化和整合程度都领先国内运营商，但是也基本符合这样一个历史发展趋势。
我国的电信运营企业在20世纪90年代中期开始建设地市集中化的运营支撑系统，即以地市为单位实现网络集中监控、机房无人值守、集中计费账务、集中客服热线等等，其支撑系统建设适应于当时以固网为主的业务模式。
传统运营支撑系统的建设模式是“烟囱式”，数据网有数据网管和数据计费系统，移动网有移动网管和移动计费系统，固定电话网有固定电话网管和固定电话计费系统等等。这种建设模式正在逐渐被综合运营支撑系统的建设模式取代，即建设综合网管、综合资源管理系统、综合计费系统、综合CRM系统等等，另外建设企业数据仓库和综合分析企业运营数据，以提供商业智能支撑。目前综合资源管理系统还处于初步阶段，整合资源数据、完善配套管控流程是目前的重点工作。综合网管基本实现了全专业告警和性能数据的集中展现，但是跨专业事件关联能力还需要进一步完善。综合计费系统目前的建设重点是实现离线在线两套计费引擎的数据模型统一和数据共享。综合CRM的建设重点是固网和移动的CRM融合，个人业务和集团业务的CRM融合。
运营支撑系统的建设是和网络建设模式、运营管理模式相适应的。早期分散的网络资源建设模式导致了分散的运营模式，也影响了当时的支撑系统的建设模式。目前大容量、少局所的融合网络正在取代传统按照行政区域划分的网络架构，大本地网组网和跨地市共享交换资源池的核心网架构正在付诸实施。运营体制也越来越突破行政地域的限制，省集中运维，跨地市业务一体化已经成为现实。基于传统网络架构“条块分割”的运营组织架构和支撑系统必将随之发生转变。在全业务的新形势下，支撑系统的建设将需要更多的新思维，突破原有的思维定势。
从去年开始流行起来的“云计算”也将影响运营支撑系统的发展。图7即是从云计算的角度出发，实现IT设施在各个层面上的服务化。用户可以在不必拥有IT设施的情况下获得保证服务质量等级的IT服务。支撑系统可以通过云计算提高资源的利用率和共享程度，降低拥有成本和提高可伸缩性。云计算实施成功与否在于两方面因素，一是技术因素，即厂商提供的“云计算”方案能否达到预期的资源灵活划分和提供确定的服务质量，是否能够方便实现开发平台和应用软件的共享。二是管理因素，即打破目前不利于IT资源共享的建设模式和组织架构，建立有利于资源共享的新模式和组织架构。以上因素都制约“云计算”的发展前景。
（责任编辑：Cathy）
