柳州工行规范售后服务 提高电子银行使用率http://www.sina.com.cn 2007年04月18日14:54 广西新闻网
广西新闻网柳州4月18日讯（记者王仕洋 通讯员王吉华 吴晓源）为了切实做好电子银行产品的售后服务工作，进一步提高电子银行优质服务质量，工行柳州分行日前修订并下发了《电子银行售后服务管理办法》，对今后该行电子银行业务售后服务及管理进行了规范。 通过管理办法的实施，在全辖建立迅速、有效、完善的售后服务体系，进一步强化以客户为中心的服务理念，使客户更加放心地使用工行网上银行。该管理办法有以下主要内容： 一是明确了电子银行售后服务人员的职责与分工。售后服务人员由分行电子银行部产品（技术）经理、支行电子银行专职客户经理、对公和个人客户经理组成。具体负责辖内电子银行高端客户的售后服务、业务培训、技术支持以及售后服务档案的建立与维护。 二是明确了电子银行售后服务的对象与范围。服务对象是指在该行辖内开立资金账户，并申请开办电子银行业务的个人和企业客户。服务范围包括指导客户操作、解答业务疑难、提供上门安装与维护、受理系统报障等。 三是明确了电子银行售后服务的标准。对于企业客户，售后服务人员在客户收到证书后的两个工作日内上门安装网上银行系统，并负责指导客户掌握基本操作技能。对于个人客户，则以提供电话咨询为主，并根据具体情况，对个别高端客户（主要为证书客户）提供上门服务。对需要上门维护的业务报障，根据客户要求约定时间，一般应在两个工作日内安排人员上门服务。无论是企业客户还是个人客户，都要做到定期上门或电话回访。另外，还根据服务内容、回访次数、客户满意度、客户服务档案等内容，定期对辖内电子银行产品经理、客户经理的服务质量进行考评。 四是明确了电子银行售后服务的操作规程及客户端常见故障处理流程。《管理办法》对为企业客户、个人客户提供售后服务的过程、对客户证书的安装、对初次安装使用网上银行的新客户及对常见故障处理流程均列出了详尽的操作步骤和注意事项，以此规范上门服务人员的操作，并向客户承诺售后服务为免费服务，不收取业务咨询、系统安装等服务性费用。 |
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