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工作计划

2011-03-13  辣稻香
前厅部工作计划
前厅人员是会所形象的代表,是会所核心部门之一。为提高全体前台人员的综合素质能力与工作效率;确保前厅各项经营工作能够顺利进行,创造出高效的工作气氛,进一步为会所提高经济效益,特制定此计划。
现对前厅工作计划的基本思路是:
①盘点前台现所有物品→②了解员工现有思想→③实施计划书等工作→④总结
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目的:对前台所有财产(大到各种硬件设施,如电脑、打印机等;小到各种资料、各种办公用品等)做到心中有数,防止因补充不到位、流失不正常而耽误正常工作或消耗成本过高。
  目的:员工是会所的软件,不断了解员工的想法,在生活和工作中适当的给予关心和鼓励,不仅使工作的开展更加方便有效,准确发现问题并解决问题,同时最大减少的员工的流失,增加的员工的集体荣誉感,更好的为会所工作,创造利润。  完成前面两个阶段之后,根据现有的会所的规章制度,服务标准以及现存在的问题制定相关解决问题的计划书并有计划的实施,从而有效的解决前台现存在的各方面问题,使前台各方面得到跨越式的改善,奖惩分明,增加员工积极性。   
在计划规定时间内完成计划内容,并与实施前进行对比,总结实施后的成效所在,优劣式所在,进而进一步分析,制定下一步计划,循环采用,以达到最终目的为止。使前台工作走上正轨,让领导省心、放心。为会所增加更多的收益。 
此计划目的:员工基本素质与业务熟练程度的提升;与各部门的协调合作顺利进行、达到一致;二者其终合目的;提升会所综合服务水平,提升营业额。三、会所的节能降耗,从而降低成本等三方面考虑。
提升前台员工应具备的基本素质以及收银业务。
1、 现阶段前台存在的主要问题有:人员数量不2、 足,3、 服4、 务理念较弱,5、 业务能力不6、 是很理想,7、 对“前台”一职理解概念较模糊,8、 对自己的职业无规划、无目标9、 等等。
10、 造成问题的原因:管理不11、 到位,12、 无任何培训,13、 未及时了解员工心理想法,14、 未起到真正作用等等原因。
15、 所以,16、 要从根本去解决这一系列的问题就需要一可行性非常强的计划,17、 从各个方面“仪容仪表、礼节礼貌、待客标18、 准、服19、 务细节、专业知识等”提升员工基本业务素质,20、 并结合员工心理增加其积极性,21、 使之完全投入工作中去。
22、 对再招聘人员实行“严格把关”务必做好岗前培训工作,23、 杜绝业务知识不24、 熟练的情况下单独当班。
25、 具体会从以下几个方面进行要求和培训。
1 本月9号(周五),2 前台所有员工重读会所员工手册,3 目的在于让现有员工更充分了解会所,4 了解洗浴这个行业;不5 定时抽查。
6 收银员工作流程人手一份,7 做到岗前、岗中具体业务标8 准化。不9 定时抽查。
10 近期多搜集各大高档会所以及酒店前台员工的服11 务规范,12 用最短的时间内,13 结合模拟情景方式,14 从“仪容仪表、行为举止、礼节礼貌、言谈举止、精神面貌”等方面让其初步了解“服15 务”所包含的内容,16 体会前厅人员所对客热情周到的服17 务的重要性;真正了解“前台”这一职业的含义,18 找到自己在会所中的重要价值,19 从而20 从中找到乐趣,21 提高自己的积极性,22 后联系会所实际情况与制订的相关服23 务标24 准逐步详细的展开培训。必要时可为前台人员申购同25 样的发卡、口红,26 力求统一,27 此培训会逐步考核。
28 业务操作能力,29 严格按照会所规定对前厅咨询、接待、结帐等环节的服30 务态度、服31 务方式、服32 务质量等方面进行培训,33 具体实施按实际情况而34 定。统计一详细的业务操作流程(以前会所存在的现已不35 够全面)要求做到“理论知识运用到实际工作中”,36 并要求快速敏捷,37 准确无误,38 让其了解任何业务操作失败,39 不40 仅会给会所造成经济损失,41 更重要的是破坏了客人对会所的总体印象。进行不42 定期考核。
43 应变能力,44 这一方面主要与个人经验有关,45 在职人员已经形成一种处事能力,46 不同47 的知识和修养都会有不同48 的表现,49 多与员工沟通,50 找些服51 务行业经常遇到的事例进行举例说明,52 前台人员遇事需沉着冷静,53 采用灵活多变的方法,54 处理每件特殊事件,55 要时刻注意对消费客人的保密;对再应聘人员必须考验其反应灵活与否,56 对待不同57 的客人要有不同58 的办法,59 不60 定时抽查并加以锻炼。
61 对待会所任何一位员工,62 上到领导下到同63 事,64 都要做到主动微笑问好,65 主动打招呼,66 这是身为前台人员最基本的礼节礼貌。
67 做好来店咨询客人的登记工作(包括电话咨询),68 来咨询的每一位客人将来都有很大可能是我们的会员,69 我们的客户,70 所以在我们为客人介绍会所情况后,71 运用较灵活的方式留下客人联系方式,72 有活动可以通知客人。(注:来咨询的客人80%对温泉感兴趣),73 电话咨询业务熟练度有待进一步提高(让客人觉得你很专业,74 觉得你很愿意为他服75 务),76 有咨询客人在接到大门通知后打开前台自动门(具体可行与否视情况而77 定)
2、对以上①--⑤具体培训实施后可直接参考奖罚内容,提高员工的积极性,其服务的细节需更加关注。
前台员工与本部门以及各部门的协调工作。
会所是个大家庭,每个部门都是会所密不可分的一份子。
78 制定前台卫生责任制,79 把具体的卫生工作分派个人,80 出现问题直接追求个人责任(主要针对前台业务操作范围内的卫生,81 包括电脑、机箱、各种器材、电脑周围的地面卫生等)申请申购一专门为前台所用的最小型簸箕。大厅卫生依然按照以前的标82 准执行。
83 关于(电话咨询或者来客咨询)前台人员可适当参观房间并了解房间的设备,84 必要时也可由营业人员为其讲解,85 方便更好的为前来咨询的客人介绍房内设施。
86 前台人员务必与会所各部门人员保持友好的工作关系,87 遇到不88 属于自己的事物范围内时,89 也应起到主人翁作用及时发现并及时上报处理。
90 可适当为前台人员培训相关营业与洗浴方面知识,91 通过培训可让咨询的客人更觉得会所工作人员的专业化,92 如温泉水质的含量,93 颜色,94 具体温泉池里的大概样式;SPA等按摩项目的概念,95 菜量的大小等等。
96 为客人订房时,97 根据房态与客人到达时间以及需求合理安排,98 全天24小时为客人提供预定服99 务,100 及时处理客人的订房要求,101 及时记录和存储预定资料,102 有特殊客人或者有特别要求的客人,103 务必及时通知相关部门,104 做好客人抵达前的准备105 工作,106 更好的为客人提供最好的服107 务。
108 对于电话咨询以及直接消费的客人务必详细介绍房间情况,109 讲清房价,110 避免引起误解,111 并事先为咨询的客人准备112 好水(需大门通报时说好几位,113 方可事先准备114 水的数量)。
115 直接来前台结帐的客人,116 务必首先通知房区服117 务员,118 营业负责人员,119 按照标120 准待客流程,121 利用培训的知识义务向客人介绍会所情况,122 入会情况,123 不同124 客人反应要灵活;争取为会所争取更多的利益,125 从而126 提高会所的收入,127 客人结帐离开后也要第一时间在对讲里通知。
128 进入的车辆停在车场后(多数在白天时),129 可面带微笑,130 为客人打开车门,131 右手挡住车门上沿(以免客人碰头),132 对孩子和老人或是行动不133 便的客人,134 主动提供帮助。
135 近期前台人员少,136 已经停休,137 但有时会有中班连着大夜一起上班的现象,138 上班时间长,139 消耗体力大,140 是否可以申请一下由营业领班早晨7点50左右替前台人员用早餐。(保证体力,141 才能更好完成工作)
142 用最短是时间内为前台招聘两名143 新员工。
与各部门协调一致,共同进步。
关于节能降耗。
144 培养员工“节约用水、用电”的好习惯,145 前台电脑、发票机、打印机、POS机营业时间结束后必须关闭;大厅顶灯、门口射灯在无客人情况下00:00必须全部关闭,146 有客人情况下,147 关闭一半。此规定严格执行。
148 前台所有用电设施(除24小时墙壁灯外),149 营业结束后,150 可否全部关闭电源(是否会对器材有影响,151 具体需请教工程),152 如无影响,153 可关闭。
154 员工宿舍155 用水尽量把水放在盆里使用,156 用完尽快关闭水龙头。
157 必须按照会所规定使用洗衣机,158 员工出门必须关灯、关空调。
159 节约用纸,160 反复161 利用。
162 为客人提供的纸杯,163 非客人绝对不164 可无故使用,165 为客人服166 务后如客人未用水,167 可反复168 使用。
169 培养员工“节约粮食”的好习惯,170 吃多少打多少。
171 空调的使用,172 气温升高,173 室内温度暖和,174 可多打开大门通风,175 但是禁止开着空调通风,176 防止浪费能源。
177 从点滴做起,178 让员工明白“所省下的每一度电、每一滴水,179 都是为我们自己。
奖罚内容的完善
此内容关系到前厅所有人员,奖罚内容的建立、是否科学,完善直接对工作起着举足轻重的作用,建议此内容能以培训效果结合,在原有的奖罚制度上附加几项内容即可,更注重其执行的效果,更好的完成工作,为会所更好的将来而努力才是我们最大的目的。奖罚内容可按其实际工作内容一一制定,奖要综合评定,罚要起到根本作用,从而提高员工对自己错误的认识,以及提高积极性。奖的方式设置多元化,可是支口红,也可是瓶洗发水,让员工活跃起来,从而形成有活力的一个团队。
以上是我目前对前厅工作的一个大概计划,此计划不含盖已有的工作标准,两者为互补型,可能此计划不够全面,望领导及时指导。
下面是我对自己工作的一个计划:
感谢会所领导对本人的信任,我将非常用心的对待各项工作,不让领导失望。
对一天营业的基本情况都需亲自核对,消费人数、订房情况、流水统计等,对待客人给予最热情与耐心的服务,对于散客结帐的客人,尽自己最大力量去推销会员卡,提高会所收入,并维护好来店消费的每一位会员。
对前厅每项工作都有计划的去执行,做好前厅人员的思想工作,防止经人力、物力培训后人员流失现象的产生。
计划初期,利用自己的班下时间,人脉关系,知识水平尽量的为前台人员搜集有用的实例培训资料,并联合会所的各规章制度各种行为标准综合起来学以致用(知识经验不足很有限,欢迎领导指导)。制定培训计划,并通知前台个人安排好自己的时间,每周争取培训一项业务知识,计划一个月内(4次培训)完成现有员工培训;新员工录入后计划1个月后可“单独”当班。
要求别人的同时,务必自己要“以身作则”,起到带头表率的作用。
要听取他人意见,能正确的对待事情,学习妥善处理客人投诉事件。
合理安排前厅人员的工作,处理好部门的横向联系。
严格按照前厅各项工作程序,检查员工的各项标准,对前厅的各项考核,严格把关,也欢迎领导来检查我,并每天坚持检查卫生。
前台的任何业务问题不包庇,及时上报,服从领导的处罚。
定于每周五组织和主持前厅的会议,每周一做为培训日期(一个小时),平时交接班时可考评,或不定时抽查考评;与财务务必配合好,确保前台人员输单入帐、结帐无误,并向财务请教收取支票、现金(以防假币)等注意事项。
10、新员工录用后,用最快时间培训并考核,入职第一天一律安排仔细阅读会所员工手册。
11、会员卡(新、旧)数量已经统计完毕,B卡数量仅3张,财务反映她那里已经没有B卡,已交代财务尽快核实;C卡使用率高,A、B卡使用率比C卡低。
其中VIP卡,有15张已经做好充值金额都是1000元的;应该是07年做赠送活动时用的。
12、及时认真做好领导所交给的各项任务与工作,遇到解决不了的问题,及时上报。
13、近期前台人员较少,5、6、7号班次调整,陈东娇停休一天,由于赵佳明6号有事休息一天,由我连班(中+大夜);8号,由于陈冬娇近期未休息,考虑到需停休天数多,固批准休息一天,由我连班(早+大夜);近期已通知前台人员停休,建议以后能补休就补休,补不了的按加班处理,后者可行性较强(下月除固定休息外,五一还有有一天节日假)所以补休可能性太小。不提倡连班,以防业务中出现问题,尽量让大家休息好,保持良好的精神状态。预计停休会延续到新员工可独立当班为止。预计到4月25日共计停休11天。
14、每月固定对前台物品盘点,发现问题及时解决,月底时及时统计好各种报表、流水,及时交给领导。
15、分析前台以前所登记各项报表,与财务共同分析如无用的可免登,已初步取
消大夜同事登记每日客餐流水,月底时我会单独统计,把时间利用其他工作上,使工作满负荷。
16、近期会根据以前的“前台工作流程”制订新的“现在的工作流程”,供前台人员使用;如果领导允许,再完善奖罚制度(附加奖罚内容)。
17、以往的业务流水统计中,有的过于繁琐化,正寻求更简便快捷的方法,使工作更具准确性;建立卫生责任制,每天检查登记。把责任落实到个人,便于管理。
(7日时,已全面落实,彻底清扫前台死角卫生,完成效果比想象中要好)
18、前台员工招聘一事,我已在赶集网中寻找信息,希望会所能采取其他方式广纳人才。
19、培养自己的工作的前瞻性、预测性,每周五、周六不排休息。任何前台资料需复印或者购买时及时处理,做到心中有数,防止在工作中为大家造成不必要的麻烦。
20、以前旧的前台名片还有150多张,争取先用旧的。
20、如发现“有需冲帐”的客人来了,及时做好冲帐。现需冲帐客人有:
 
C35杨静梅金额2742 B77 吴凤枝金额13813 B91史峰金额11996   
C143      金额1080 C215齐军金额1001 B13杨先生等财务核实   
丁先生金额14144   

21向各部门主管学习,向领导学习,多吸取优点,改变自己身上的不足,让自己成长起来,争取把前台工作做得非常好,我对我自己有信心。
22从员工的角度出发,适当为员工着想,可考虑其工作业绩表现突出的话,或者与之前有明显改善后,适当制订提成方案,为员工提高积极性的同时创造实际福利等。
以上是我个人的一个工作初步计划,可能具体的还不够完善和成熟,但是我会尽我最大努力去执行,请领导审核。
如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。
(此计划不含概已有的工作标准,已有的标准我大概已了解)
最后,说说前台的优势,“年轻而有活力”这是最主要的;兴趣很重要 “兴趣是最好的老师”把工作培养成兴趣,我想那就是最好的培训。凡事有了效度,那自然经过一段时期信度也就产生了。我相信,在水晶树领导的带领下,公司会越来越好~!
 
前厅部
李国

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