运用平衡计分卡成功实施企业战略 3

2011-03-16  蓝泉司

运用平衡计分卡成功实施企业战略

于是领导层加大了变革决心和执行力度,并且他们寻找了专业变革实施管理咨询公司-博意门来共同实施变革。博意门的管理咨询专家早在1996年就将平衡计分卡引入中国,并在中国推广使用。通过大量管理咨询项目的实施,博意门在中国设计和实施平衡计分卡这方面积累了一定的经验。

平衡计分卡与绩效管理 首先我们通过对所有中高层的管理者的访谈和信息收集,了解到这家公司外部面临的主要挑战以及企业内部的各种挑战:我们发现部门之间协同存在问题,各部门只考虑自己部门的利益,而不考虑其他部门的,及公司的利益。我们举行了一个企业战略研讨会。会上我们引导公司的高级管理层使用以下三个工具来明晰他们的企业战略:SWOT分析,商业周期分析,和价值定位。高级管理层意识到: 要实现长期成功,公司需要增强创新能力,开发新的产品和服务,提高员工的技能,只有这样才能赢得竞争优势。

  我们帮助中高层管理人员了解平衡计分卡的概念,使他们认识到由财务、客户、内部经营和学习成长四个方面组成的平衡计分卡,能清楚明确决策目标,并将个人努力和公司目标及经营结果联系在一起,并进行适当计量考评,这对于这家公司的改革是个有效的方法。

  在我们的引导下,变革小组产生了很多好的想法和分析。企业战略明晰后,我们和高层管理人员一起制定出公司的平衡计分卡,并确定出公司的战略重点,除了财务目标以外,还包括技术创新能力,客户满意度,优异高效的运作,员工能力发展,创建学习型组织等。设定的关键绩效指标包括数据业务市场占有率与收入,大客户满意度,障碍修复及时率,被考评的新产品创意数量几主要员工保留率等。

  平衡计分卡为了实现开发新业务这个目标,从财务目标到客户目标进行联系,再把四个内部结合目标联系起来,这四个内部经营目标是如果使公司达到提高营业收入必须达到的目标:

50家大客户满意度;

客户投诉处理;

内部调度响应;

增值业务开发;

  以前,业绩指标着重于对现有步骤的改进、安装进度、客户响应,从确认财务和客户目标开始,平衡计分卡着重于一些为企业建立良好的、运营内部新程序。内部经营方面目标自然促成学习和成长方面的目标,客户服务代表必须通过准确专业培训,使自己可以像专业顾问一样为客户服务,并可以扩大对新的数据业务的理解和知识性的交流。新技术的开发,能够提高客户对数据业务的应用,对员工激励系统也可以更好提升员工对工作态度的主动性,以上这三个方面―D―D新技术创新、有效培训、结合激励―D―D有助于产生更多有技术特点的优秀员工,这些员工使内部经营目标得以实现。

  运用以上这种因果链的设置方法,将公司指定的企业战略发展目标设置成该公司平衡计分卡目标,然后传达给公司各部门经理,再到员工,这使公司所有员工都知道他们应该为这些目标做些什么。在把平衡计分卡目标下放到员工过程中,我们在绩效管理体系中包括了员工的能力发展目标,以便公司在实现企业目标的过程中重视员工能力的发展。公司的能力模型还包括了能够反映公司文化的核心价值观。

 

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