一、 塑造良好店面形象营造良好的购物环境
良好的店面形象能够有效吸引顾客的关注，创造顾客对专卖店的好感，增强顾客对专卖店的信任。有效合理的店铺布局能够恰当的展现产品，帮助消费者全方位的感受商品信息，增加对产品的印象，并形成潜在利润。终端店面的形象从侧面代表着整个企业的形象，良好的店面布局能够赋予产品特定的品牌文化与形象内涵，并加深消费者对品牌的印象与信赖，从而提高产品附加值，使企业获得更高的利润增强企业的竞争力。既然专卖店的形象、环境如此重要，那么该如何实施合理有效店面形象、环境管理呢?
1. 根据主副通道，设定卖场蛇行线
全面有效的展示商品，使顾客在店内滞留时间延长是卖场行销的关键所在。所以，在进行卖场设计时我们首先应当考虑到如何最大化的展示商品，并使商品形成 对顾客心理与视线的双重包围，从而促使其完成购买过程。一般来说，顾客习惯浏览的路线即是店内的主通道。玛歌堡等大型店铺常为环形或井字形，小型店铺则为 L或反Y字形。其中，热销款及流行款应摆放在主通道的货架上，以便使顾客容易看到、摸到。至于副通道，一般由主通道所引导，用于布置辅助款及普通款商品， 具体的方案一般参照店铺自身的需求及空间特点所决定。
2. 结合品牌形象及产品特性，设计恰当的光线氛围
光线对于产品陈列而言其重要性可想而知。对于专卖店的陈列而言，光的作用远不仅仅是单纯地照亮物体、满足人的视觉功能需要，更应该是创造空间、渲 染气氛、追求完美视觉形象的保障。自然光会随着时间的流转而形成变化，所以在进行店铺布局设计时应当先进行初步的采光调查，使光线能够随着太阳的运转对店门附近、卖场前沿进行不同时段的扫描，达到对顾客的吸引作用。而相对于自然光，人工照明就可以达到恒久不变的照射效果。总体而言，店内照明应使专卖店富有个性化与艺术气息，通过各种光线的交叉性照射消除视觉死角，保证陈列的最佳效果，从而突现品牌的特色与产品的魅力。
3. 巧借音色功能，渲染店内气氛
服装卖场的竞争就是其品牌底蕴的竞争，为了突现品牌文化及理念，网络及多媒体已经逐渐成长为展现卖场特色的利器。对于应用层面而言，则应根据店内色调及产品特点进行相应播放，同时，店内还完全可以通过视频设备对企业形象短片及产品广告片进行播放，以使顾客能够对品牌进行深度了解。
二、 店面日常运营管理
专卖店的日常运营管理应该主要推行5S现场管理
①. 整理
将卖场内的物品分类，把不用的物品及落后的营销观念坚决清除掉;把计算器、销售表单、宣传单等经常用的东西放在容易取到的位置。及时更新价格标签及海报，及时更新新产品，给顾客创造一个整洁优雅的购物环境。
②. 整顿
将买场内有用的物品分类整理摆放好，进行标识。特别是样品、价格牌、POP、销售表单等物品要摆放整齐美观大方，杜绝乱堆乱放，物品杂乱不堪，确保为顾客提供及时周到的服务。
③. 清扫
卖场内的天花板、墙面、地面、柜台及商品每天必须及时清扫干净，破损的东西必须及时维修或更换，不得播放不文明的音像制品。要求员工保持个人卫生，衣着整齐得体，保持良好的形象和精神状态为顾客服务。
④. 清洁
维持整理、整顿、清扫这三项工作，定期与不定期自我检查或相互检查，每天上下班花几分钟的时间作好5S工作。
⑤. 教养
定期对员工进行培训，确保每个员工养成良好的生活及工作习惯。使员工能为顾客提供优质高效的服务习惯，使员工能遵守规章制度，能积极学习各种业务知识。
专卖店销量的提升主要取决于服务与品牌，推行5S现场管理就是提升服务水准的一个重要措施。5S现场管理需持之以恒，切不可三天打鱼、两天晒网。
卖场5S管理规范内容
①. 整理
把永远不用及不能用的物品清理掉，如垃圾、破损物品等。
把一周要用的物品放到指定位置。
把每天要用的物品放到容易取到的位置，如样品、笔、销售表单、计算器等。
②. 整顿
物品放置位置合理规划。
物品分类整齐摆放并标识。
通道畅通无阻，无阻碍物。
工作台面物品摆放整齐。
③. 清扫
天花板、墙面、门窗、地面打扫干净。
样品、柜台等无灰尘等其它赃物。
④. 清洁
每天上下班花5分钟时间做好5S工作。
随时自我检查、相互检查。
保持整理、整顿、清扫。
对不符合规范的情况及时纠正。
⑤. 教养
员工精神饱满，实行微笑服务。
员工衣着整洁、得体大方。
员工遵守规章制度。
员工善于学习，不断提升自我业务水平。
三、 专卖店的促销办法
1. 人员促销
人员促销是通过导购员口头宣传，说服顾客，实现商品销售的一种直接促销方式。人员促销的特点是导购员与顾客能进行双向沟通，其促销效果与导购员的推销技巧密切相关。导购员在顾客进店后必须向顾客提供必要的帮助和指导，并适当地与顾客进行友好的交谈，即要求店员以服务与沟通为手段来达到促销的目的。
2. 广告促销
广告促销是运用各种广告媒体向消费者传递消费信息以促进销售的一种直接促销方式。广告促销的特点是，专卖店单方面向消费者传递信息，属单向沟通，所以称之为“拉的”策略。广告媒体有：电视、电台、报纸、杂志、招牌、看板、路牌、招贴、交通工具、灯光、橱窗、包装、店内POP、口头宣传或店内广播、演示、可视幕墙、电脑网络、条幅、宣传单等等。专卖店住应根据自己的实力、专卖店的覆盖范围选择恰当的媒体。规模较大的连锁专卖店可以考虑采用四大广告媒体，但对规模较小的单店来说最常用的广告媒体是：宣传单、招牌、看板、灯光、海报、条幅等。
3. 销售促进，也称营业推广
这是一种直接用利益来刺激消费需求的辅助性、临时性的促销方式，具有见效快的特点，但运用不当也会产生负效应，会使顾客怀疑商品质量、价格的真实性，贬低商品的身价。销售促进是很多商家最重要的促销方式，其具体的方法多种多样，但不管选择何种方法都应考虑以下四个问题：
① 刺激的规模：即确定促销预算，并估算该促销预算应有多少新增的销售量来弥补才能保本;
② 参加者的条件：即确定享受促销优惠的对象，如饮料促销中，只对送回瓶盖的顾客赠以奖品;
③ 促销信息的传播途径：即如何将促销信息传达到促销对象，如放在包装内，在专卖店里或店外分发，邮寄或附在广告媒体上;
④ 促销时间：即不能太短也不能太长。
4. 公共关系促销：
公共关系促销是通过专卖店的公共关系活动使专卖店与顾客建立良好的理解、友谊和支持关系，从而以其知名度、美誉度来带动商品销售的一种间接促销方式。特点是专卖店与社会建立双向沟通，并注重卖场的长远利益。
主要方法是：
① 利用各种传播媒体和传播方式(如人际传播和大众传播)，扩大其知名度，让社会了解专卖店;
② 开展联谊、庆典及咨询活动，加强与社会各界的联系;
③ 积极参与社区公益事业及其他社区活动，为卖场创造良好的社会环境，获得居民的赞誉;
④ 培养教育员工塑造良好的自身形象，建立企业与职工之间的良好的情感。
5. 专卖店形象促销：
专卖店形象促销是利用专卖店所确立的、经社会公众认识和评价的理念系统、视觉系统和行为系统来促进商品销售的一种间接促销方式。特点与公共关系促销相类似，这两种促销方式往往是融为一体的。其目的是，建立企业的差异优势，尤其注重文化价值。
四、 开发与维系客户
(一) 顾客开发
顾客开发可以运用活动的方式来收集顾客信息，开发更多新客户。比如利用开业或节庆促销时的DM剪角，填写顾客基本资料来兑换纪念品;利用抽奖活动的奖品来收集顾客资料;利用积累消费折扣来收集顾客资料;利用申请会员卡来收集顾客资料;利用商圈住户拜访来收集顾客资料;最后，还可以利用各种协会组织的现成资料来收集顾客资料。
(二) 客户数据库的管理和应用
1. 确立责任人。
顾客管理是一项和长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项活动一定要落实责任人，一般情况下，由店长具体负责，总部有专人负责。
2. 资料整理与建档。
收集得到的资料，应先确认其完整性，再予以建立档案系统。一般可以电话号码或身份证号码作为档案编号，也可以以建立的先后顺序编成流水号，由于目标顾客数量众多，且有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生差错，因此以电脑建档为宜。
3. 资料的维护。
由于现代生活节奏的加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，所以顾客资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新、以提高顾客资料的准确性和有效性。
(三) 维护客户关系
专卖店应该加强维护客户关系工作的主动性，同时应丰富客户服务的内容。
1. 主动性服务
主动性服务与被动性服务的本质区别就是服务意识的强弱，把店中销售当作是顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如把门店销售看作是售后服务的开始，并以顾客满意为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。所以，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。
2. 跟踪式服务台
建立顾客档案就是为了能对顾客进行跟踪服务，可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意;对顾客可能出现的问题及时给予提醒，对店内最新商品进行筛选，针对顾客的个人喜好，及时进行信息传递。
3. 差异化服务
品质的好与差，决定了顾客对品牌的信誉度;服务的高与低，则决定了顾客对品牌的忠诚度，应该在顾客的售后服务上苦下功夫，使专卖店的服务领先于竟争品牌，创造出差异化的服务特色，为品牌塑造添光增彩。
4. 处理好投诉
在处理投诉的过程中第一要保持冷静，无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊惶失措;不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。第二要细心聆听，这有助找出事情的真相。并且表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。
五、 专卖店的货品管理
(一) 订货管理
如果店铺商品断货，那无异于自杀，顾客会马上离开你而投入竞争店铺的怀抱。因此，店长要根据店内商品的库存及销售情况做好订货管理。
1. 订货的条件
(1) 随时准确把握商品库存量
合理的订货首先来自对现有库存量的准确把握。库存量除了仓库中的商品存量外，还包括现场销售的陈列品的量。要使订货有较高的科学性，必须随时准确了解库存商品的实际状态，这是合理订货的基本前提。
(2) 施行具体、细致的商品管理
日常商品销售和营业过程中，要形成具体、细致的商品管理制度。对商品陈列位置、陈列方式、标价、进货时间等具体品种的各方面特征，都应实行具体、准确、细致的管理。这些基本情况和数据是确认商品现有存货量、更新的必要性、现有价值等基本数据的依据。
(3) 了解和把握商品的销售动态
日常商品销售动态无疑是确定合理订货量的主要依据。具体情况需要观察和分析，哪些商品正处于畅销期?每日销售量可能达到多少?哪些商品销售开始下降?下降的速度和幅度如何?哪些品种下一阶段会扩大销售量?增长幅度和速度如何?根据销售动态变化，订货量应该如何调整?调整的幅度多大?
上述动态和数据，可以根据日常销售动态记录、POS资料分析、总部销售动态信息通报、新闻媒介宣传、顾客意见和反映等多种途径了解，也可运用一定的调查和分析手段了解。此外，根据产品生命周期变化，也可以在一定程度上了解商品销售的动态。
(4) 充分考虑季节、节日促销因素
季节变化，每年固定的节日、纪念日，地区特有的各种活动，都会影响某些种类商品的销售动态。根据过去类似活动期间商品销售的实际情况，在季节变化来临之前，在节日、纪念日之前适当增加某些种类商品的订货量，可以更好地适应销售需要。
当然，时尚、流行的变化也会在相当程度上对商品销售产生影响，需要相应的订货对策与之对应。
2. 订货的流程
(1) 选择订货品种
要做到科学订货，首先要懂得基本陈列的重要性，然后再利用专业买手的高明眼光，来规划你的陈列内容，也就是选货。高明的买手对于订货尤其重要，有了专业买手，陈列内容问题才能得到真正科学的解决。
这就要求店长首先是卖场陈列专家，其次要是高明的买手。必须弄清楚店铺卖场的最佳陈列方案有几个区，每个区要陈列哪些货，这些货要有几个系列、几个款式、几个色系。货有主销货、概念货、配色货等，它们的比重又如何分配。
要搞清楚一家店铺至少要陈列几个系列的产品，每个系列最少应安排几个款式，每种款式最少应保证多少个色系，才能保证基本的陈列要求，保证产品陈列的系列化、层次感，体现品牌的综合优势。
(2) 确定基本的订货量
解决了陈列内容问题，接下来就是数量问题。首先，订货之前，一定要弄清楚卖场的最佳陈列应该要多少货，另外库存量还有多少，总共需要增加多少货才能保证经营的最佳势头。结合对各种规格卖场基本陈列的科学分析，最终确定你这次订货的基本数量。
3. 订货技巧
(1) 店铺根据商品的销售规律，可总结出一般情况下相对稳定的库存保有量、配送次数、每次配送量等方面的经验数据和常规配送方式。
(2) 在形成较科学的订货、配货工作程序基础上，订货人员需要完成的工作主要包括三方面内容：
(3) 在每日具体销售情况基础上，在经验订货量基础上略作增减，适应日常销售不均匀造成的波动。
(4) 在适当时机，根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量，适应变化了的情况。
(5) 应付某些季节性变化、节假日、纪念日、特殊活动对部分商品需求的影响。
二.进货管理
所谓进货是指订货后向供应商或配送中心送来的商品进行接收或验收，并使商品进入店铺或仓库的过程。
1. 进货时机
货是店铺的“本”，货太少或不符合顾客的需求，就成了无本之木。只有掌握并利用好进货时机，店铺才具有吸引顾客的基本条件。
一般来说，进货时机包括以下几种情况：开店或装修后进货;因顾客购买造成缺货，或因新款商品推出，以及促销活动计划安排而补货;在季节更换时采购某些季节性较强的商品。
2. 进货原则
有人为了节省进货的时间或为了拿到较低的折扣，单次进很大量的货，或者有人怕库存量大而每次只进少量的货，于是花在进货上的时间和精力过多而无暇顾及其他的事情。
以上两种都是极端做法，进货量不是越多越好，也不是越少越好，而是以“适时适量”为原则。
(1) 适时
适时即确实掌握时间需求，例如：
是否可以满足顾客的需求?
是否可以赶在促销活动前进货?
进货的时候是否可以避开一天生意忙的时段货是周六日及节假日?
(2) 适量
适量就是要满足店铺对商品的需求量。进货数量既不能太多，造成仓储杂乱无章，或使商品展示拥塞不堪;又不能太少，太少则对顾客缺乏足够的吸引力。
(3) 经济订货批量策略
店铺在组织商品进货时，在进货次数、进货批量与进货费用之间，存在着一定的数量关系。
由于采购一次商品，就要花费一次采购费用，包括采购差旅费等。当一定时间内的采购量基本固定时，每次采购的批量大，采购的次数越少，采购费用就越少;反之，采购量小，采购次数越多，采购费用越大。但是当每次采购批量大，平均库存量也大，就会付出更多的仓储保管费，存货资金占用资金利息、商品损耗费用等，相反采购量小，平均库存量小，保管费等费用就少。
经济订货批量策略就是采用经济计量法，在分析进货批量、进货费用、储存费用三者之间的内在联系中，找出最合理、费用最节约的进货批量和进货次数。
3. 进货前作业
为了达到进货适时、适量的要求，做好事前的规划非常重要。进货前作业应该重点考虑以下几个因素：
(1) 店铺合理的商品容纳量，含店铺展示及库存量。
(2) 店铺商品组合结构规划。
(3) 促销活动的需求：针对促销活动要处理的商品应优先予以补货，保证充分的货源，不致影响促销效果甚至得罪顾客。
(4) 突出季节商品精神与主题：店铺每一季都有要表现的主题与故事，随着时序的变迁而融入流行元素，并使之呈现在消费者面前。
(二) 库存管理
零售店铺是商品流向市场的大门。但如果商品购进后没能走出店铺大门，那就成了存货，如果存货处理不好，势必造成利润下降。那么应该如何有效控制库存呢?
1. 合理的正常库存控制
计算合理的正常库存控制数的公式：
合理的正常库存控制数=日销量平均数*(订单间隔天数+运输中途天数)+日最低安全库存量
长假期间应充分考虑节假日促销情况，提前做好充分的库存准备。
遇到厂家在一段时间内有订货优惠政策时，可以考虑适当增加订货量，但同时要留有余地，避免造成积压。
2. ABC分类库存管理法
根据二八法则，占总销量20%的商品创造了80%的销售利润，这类商品称作A类商品;占总销售量40%—60%的商品创造的销售利润占总利润的15%，这类商品称作B类商品;而战销售总量30%—40%的商品创造的利润仅占5%，这类商品是C类商品。
我们应该根据以上规律对商品进行ABC分类管理，在进货资金的倾斜上、库存商品数量上以及商品摆放上优先考虑A类商品。
六、 专卖店人员管理
(一) 良好的职业形象
专卖店店员的仪容仪表，包括容貌、服饰、姿态和举止风度。店员的仪容仪表的整体形象，决定了顾客进店的第一印象，而顾客进店的最初感受，将决定最终的购买行为。通过对专卖店店员的仪容仪表的要求，表现出良好的职业形象，进而吸引并感染顾客，激发顾客产生购买的愿望。
经营过程中应该要求店员注意自己的仪容美，要符合人们的生活习惯，符合店员工作的职业特点。具体地说，就是要有健康的体态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能够给顾客以美、健、洁、雅的良好形象。
店员在上岗时，服饰穿着要整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致、和谐统一。
店员的服饰穿着要求衣冠端庄、美观大方、舒适自然，能给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象，从而产生一定程度的信任感，促进购买活动的进行。相反，如果店员制服褶皱不堪、染有污迹，会给顾客及不雅观的印象，从而抑制顾客的购买欲望，损坏商店的声誉。
店员在经营服务过程中，在体态、动作、气质、风度等方面表现出大方、端庄、有礼等等素质高、修养好的形象。
店员日常工作主要包括站立、行走、拿递、展放，以及接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等行为。
要店员在接待顾客的时候，能针对不同类型的顾客，使用合适的语言，很有分寸地交谈。
具体要求是：在谈吐得措辞、语调、表情等方面，能够清晰准确、快慢适度、充满诚挚和善意，富有感染力和说明力。做到微笑自然，语气和蔼，情绪饱满，精神集中，姿态与语境一致。
(二) 职业素养
一个优秀的店员必须有优秀的素质和饱满的热情，另外还必须具备相关的技巧。
一个优秀的店员必须找准自己的定位，摆正自己的位置。
要想成为一个优秀的店员，就必须能够担当起多重身份的角色，具备多项工作能力。在面对不同的顾客，在微妙的推销过程中，做到不温不火、八面玲珑。
店员要满腔热情地对待工作，热情像太阳，能活跃气氛，、温暖人心、融化顾客的冷漠拒绝、唤起顾客的信任和好感。如果店员对工作缺乏热情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最终一事无成。如何激发店员工作的热情：
“不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信;而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。”店铺销售最重要的就是信心。树立信心不是给自己壮胆，而是要相信自己的产品、自己的公司、自己的能力。
每个人都要有不断进步的自我要求。今天比昨天好，明天会更好。对于明天的期望，督促自己今天的努力，每一刻都盼望自己的进步。学习不是简单地获得知识和掌握技巧，而主要是提高自身的素质。推销的学习过程可以简单的归纳为了解、实践、实验、分析、琢磨、练习、悟性这七个步骤。具备一定的理论修养，可以加速和有效的实现这一过程。不断学习的一个很重要的基础就是正确分析自己的优势、劣势、机会和威胁，在这个基础上才能很好地制定自己的发展策略。
大多数店员都会有这样的困惑，在接待的顾客中只有很少一部分会成交。每个店员肯定有很大一部分工作是没有带来利益的，或者说有重要顾客和不重要顾客之分。于是很多店员对不同顾客重视程度就不一样了，经过自己的主观判断，就产生轻重之分。也许这样做是没错，因为可以提高工作效率，但是最大的问题是，你的主观判断是否准确，是否把一些可以成交的顾客慷慨地漏过去了。
一个优秀的店员，如果无法判断哪一位顾客百分百地要购买你的产品或者不需要你的产品，那么，最简单也是最有效的办法就是：重视你的每一个顾客，认真接待每一个顾客。这就要求我们的店员，要有极强的敬业精神。只要穿上制服，无论顾客是谁都无关紧要，认真对待每一个顾客，决不随随便便，敷衍了事。
(三) 店员应具备娴熟的销售技巧
店员的销售技巧包括促销技巧和推销技巧。
1. 店员的促销技巧
促销是店铺销售的重要组成部分，一般来说，商家会采取以下几种促销方法：发放优惠券、赠送样品、附赠赠品、竞赛抽奖、退款优惠、特价促销等。店员的促销技巧是促销能否达到效果的关键。
(1) 激发购物的启发式促销。
当顾客进入店铺后，熟练的店员会先确定顾客的需要，然后建议某些产品来与它们配对。但是专业的店员却会寻找机会，再进一步建议另外的商品来弥补不足之处，进行商品的互补搭配销售。
店员应该解释每样产品的特性，但重要的是必须给顾客解释，他们在购买基本需要的东西后，购买额外商品的好处。这样做的关键在于如何增加顾客的满足感。
(2) 利用好现行的促销活动。
顾客的购物选择是多种多样的，但是很多人都会选择最方便的店铺，或者能够为他们提供重要服务的地方，另外很多人喜欢在那些可以购得物有所值的商品的店铺购物，他们会被特卖或者折扣优惠所吸引。
(3) 利用促销增加回头客
一个优秀的店员，应该时刻留意店内任何有助于促销的机会。
一个优秀的店员，应该把每一次销售看作一个开始或者延续你与顾客持久和愉快关系的机会。要确切的做到这一点，最好的方法就是尊重顾客，并且尽你所能迎合他们的需要。可以考虑给顾客提供一些奖励，以表示对他们的谢意，这样有助于顾客重复回来购物。告诉顾客任何你的店铺所能提供的额外服务。
可以考虑的额外服务。
2. 店员的推销技巧
(1) 留意顾客一举一动中的购买信息。
专业的店员会留意顾客的一举一动，以确定哪个时候他们准备购物。首先，让顾客按自己的方式选购商品，然后你需要在顾客准备做出决定的时候，来到他的面前。这个时候，开始留意顾客发出的购买信息。
(2) 请求成交的话语。
运用销售技巧的四部曲——S.O.L.D
S(so(那么))、O(once(一旦))、L(Looks like(看似))、D(Don’t(不应))
①So(那么)：那么，您会选择哪一个呢?
这可能是最常用的，以便让顾客做最终决定的技巧——在讨论顾客需求的时候，它是个简单并合理的跟进方式。这样的提问法，比起直接问顾客：“你决定好了没有?”或者“你是否要买那个?”，更为有效得体。
②Once(一旦)：一旦错过，失去的将是难得的机会。
这技巧比较花巧，应该在真实的情况下才好使用。如若顾客正在考虑一件最后的存货，又或许店铺正在提供短暂的优惠性政策，你需要让顾客知道，使他不至于失去一个难得的购物机会。
③Looks like(看似)：看似完美的配对。
了解顾客的需要，就可以协助顾客，促使他们能够做出购买决定。方法是跟他回顾那些在他考虑之列的物品的特性和好处，然后衡量自有商品的优势，有针对性地推销建议。
④Don’t(不应)：当顾客准备购买，就不应再继续推销了。
顾客一旦表示自己已经做好购买准备时，店员要做的工作就是让顾客自行做最后的决定。如果他已经决定好了，而你还继续尝试向他进行推销，可能会引起顾客的反感，进而改变初衷，放弃购买意向。
