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销售管理手册 目录 1、概述 1、1、销售管理的作用和重要性 营销管理是指对企业的整个销售活动进行分析、计划、执行和控制，从而实现组织目标。它的作用和重要性表现为： ◆ 销售管理工作是促进企业进步的重要因素。在生产流通中，销售观念是否超前、销售工作是否到位、销售管理是否完善、销售预测是否准确，直接关系着企业的发展与进步。 ◆ 销售管理工作也是决定企业存在和发展的重要条件。销售和管理是密不可分、相辅相成的，只懂销售而忽视管理，或者只重视管理而轻视销售，都会阻隘企业的生存与发展。 要保证企业的顺畅发展，就要做到： ◆ 企业中的每一次行动都要服从销售； ◆ 企业内每个部门的工作都服务销售 1、2、销售管理的内容 销售管理的内容：计划和执行关于商品，服务和创意的观念，定价促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程。总体可以包括四部分；市场管理，人员管理，货品管理，营销活动控制 1、2、1、市场管理 ◆ 成功的营销模式一定是对外在的环境，企业内部环境，和可利用资源配优良组合，使企业的整体营销力得到提高，从而达到企业即定的战略。 ◆ 直接，整和，组合是销售管理中最适用的战术。 ◆ 市场管理：市场是指能够满足人们需求的场所。市场管理是对本行业的运作和发展趋势进行深入的研究，从而将这种规律加以运用和管理。 ◆ 在市场运作的早期主要表现在通路的开拓和营销渠道的建设，每个行业都有行业渠道，每种商品都有固定的消费群体，迅速打通营销渠道将产品直接或间接满足需求者的要求就是市场的最终诉求。当我们找到我们产品的营销渠道时，这种渠道是不牢固，必须经常维护，使之成熟和坚固。 ◆ 在市场运作的中期主要表现在情报的收集，和根据市场的反应情况作出的及时调整，使我们的商品能被更多的消费者接受。我们的营销渠道在现在的市场中与很多品牌是公用的，属于自己的渠道越宽您的商品流和资金流的流通速度越快。情报的收集在这个时机就越发重要，自古就有名言：知己知彼，百战不殆，现在由于通信设施和交流的工具被人们广泛接受和实用，情报的及时性和准确性得到很大的提高，当我们得知我们对手的战略和战术，经过分析和针对性的研究作出我们的战略和战术，那么在商战中成功的打击对手，占领更多的渠道，掌握更多的成功机会。 ◆ 在市场运作的后期主要表现在品牌知名度的树立和满意度的提升。品牌的知名度树立是贯穿在每一阶段的确具体工作，品牌体现在每个细节，能否给顾客提供满意的商品，能否体现顾客的需求，当大家对品牌有清楚或模糊的印象，那么品牌的知名度就自然得到不同程度的提高，品牌的知名度的树立需要时间和坚持不断的努力，满意度主要体现在使顾客的需求得到满足，主要体现在售后服务和商品的后期维护。当产品的差异化越来越小，让顾客满意的售后服务更有竞争力。 1、2、2、人员的管理 ◆ 销售队伍在营销组合中的重要性已经没有什么可以争辩的。特别是在现在的市场竞争中，团体协作和集中统一作战是取得商战胜利的前提条件。 ◆ 其中包括销售队伍的设计，销售队伍的目标，销售队伍的战略，销售队伍结构，销售队伍的规模。销售队伍的报酬 ◆ 销售队伍的管理： 1. 人员的选拔：企业根据自身发展的阶段和产品的诉求选择各自的人员 优秀的销售人员通常具备下列品质：能承受风险，强烈的使命意识，有解决问题的癖好，较强的专业知识。 销售人员的培训：企业培训计划第一部分安排为介绍公司历史和经营目标，组织结构设置和权限的情况，主要的负责人员，公司财务状况和措施，以及主要产品与销售量；产品制造的过程以及他的各种用途；了解本公司和竞争对手的战略和政策；熟悉公司的各项流程和管理制度。 2. 销售人员的使用：经过培训和考核，得出销售人员的综合能力，根据每 种工作的范围和难易程度，任命不同的人员负责不同的市场。在工作过程中及时调整工作重心和内容。在营销过程中实行第一负责人原则。 1、2、3、货品的管理 货品管理是在整体营销过程中最实际最基本的管理内容， 1. 让货品自由进入渠道，同时保证货品在渠道中的安全，防止丢失。为此很多公司出台不同的管理表格和制度确保安全，《销售日报表》《在库表》《月末盘点表》 2.在不同档次和市场定位的商场中，铺设适合消费群体的货品，相应的数量。在有鱼的地方钓鱼，才能有所收获，让利润最大化。 3.在商场中的货品每天都会流通，那么及时补货，及时调整货品的结构就显 得异常重要。根据商场的客流层次和喜好,订出休闲品和正装的比例,货品丰富，种类繁多顾客可挑选的余地就很大,成交的机会也很多。 4.新品上市一周后如果时机准确,通过销售数据便可以看出产品是否有竞争力,是否是当初设计和生产的目的,如果销量很好,而且有上升的趋势,是否进行追加生产,如果不见起色,排除其他因素,认为产品的竞争力较弱,就应该考虑是否调整价格,是否参加促销活动. 5.当产品滞销以后,为了减轻库存的压力,促进产品的销售,针对产品的促 销活动应该分地区做出计划,促销活动的内容可以针对商品,同时应该考 虑是否回对品牌形象有副面影响,必须权衡利弊,在品牌形成的不同时期, 促销活动始终在促进品牌的成熟.关于促销的方法和内容在以后各章有 详细说明。 1、2、4、 营销活动的控制 因为在营销计划事实构成中将发生许多以外情况，销售部门必须连续不断的监督和控制各项营销活动。 营销控制的四种方法：年度计划控制，赢利能力控制，效率控制和战略控制 1． 年度计划控制：其目的在于保证公司实现他在年度计划中所制定的销售，利润以及其他目标中心为目标管理，第一.公司在年度营销计划中建立月份或者季度目标作为基准点。第二.销售部必须监视在市场上的执行成绩。第三.对任何严重的偏离行为的原因作出判断，第四，必须采取改正行动方案祢补目标和执行实绩之间的缺口。 2． 赢利能力控制：销售部制定全年销售额总数，根据总数决定生产成本，同时依赖以前的各项数据制定费用总额，根据每个月的损益表，制定下月的调整方案，同过减少可控制费用来保证公司财务的赢利能力。 3． 效率控制：第一。销售人员的效率，每次出差的效率，每次沟通的效率，每次培训的效率，每次招待费用的控制。第二：广告效率，每一种媒体类型，每千人的广告成本，消费者对于广告内容和有效性的意见，对于产品态度的事前和事后衡量，激发对产品的询问，每次广告的成本。第三。促销效率，促销活动的销售所占的百分比，赠券的回收率，促销活动的费用。 4． 战略控制；公司必须经常对其整体营销效益作出缜密的评价，总体战略 的实用性和科学性在每个月的销售和损益中将清楚的体现出来，将既定的战略执行。 2、销售管理组织及岗位职责 2、1、销售管理组织结构图 2、2、销售部人员岗位职责 2、2、1、销售部经理岗位职责 1.负责制定销售部整体的销售目标，并为此目标组织制定一个切实可行，足以激发组织成员奋发向上的发展方案。 2.负责制定全年的销售计划，并保证其顺利实施，如遇突发情况，要根据实际情况调整计划，保证计划的可行性和科学性。 3.组织好本部门工作，保证管理活动在各个环节、各个方面作到很好的结，发挥最大效能。 4.做好一个指挥者，使整个销售部管理过程能根据实际情况下达指示，制定措施，合理地分配任务，布置工作。 5.在保证销售目标实现的基础上，协调好各个环节、各个部门的工作，使其相互配合，紧密衔接互不矛盾。 6、对本部门所属人员规划的工作建议，进行审核、评估、试行、奖励；领导、培训、激励、评估及督导部门所属人员不断提高其业务水平及绩。 2、2、2、片区经理岗位职责 1. 代表本片区向上级领导汇报工作，接受并完成上级领导安排、分配的工作任 务； 2. 根据公司的长、短期战略规划，制定年度、季度、月度“区域销售工作计划书”包括各阶段拟达成目标、可执行策略分析、具体实施方案和工作进度安排； 3. 对设定期间内公司销售指标的达成负责； 4. 负责对区域阶段性工作目标的设定、任务分解、组织实施和督导完成； 5. 对本区域所有工作排定优先顺序，原则上应“先做最重要的事，而非先做最 急的事”，以有系统的方式计划所有活动，以减少或避免低效率及过多的打岔； 6. 负责定期组织相关人员对产品知识、销售知识、商品管理知识等的教育训 练； 7. 负责各区域与总部的协调、沟通，对各区域销售指标与销售成果达成的评估 与改进辅导工作负责； 8. 负责对各区域商品销售、产品陈列、存货管理、客户服务等日常销售管理工 作的稽核； 9. 负责拟定销售竞赛如单日业绩、指标达成、成长率、毛利、指定产品促销 绩效及各项激励案，及对个别商品制定商品别贡献率的分析报告； 10. 负责各区域行销、促销活动的参与筹划、活动督导与效果评估； 11. 对各区域销售数据、顾客资料、厂商动态、市场讯息、商品信息等情报汇 总统计工作的稽核，负责完成各项数据、情报的分析、呈报及应对策略的拟定； 12. 负责协助建立客户情报管理系统，改善客户管理工作，支援新客户的开拓； 13. 负责对各区域定期销售会议的召开，及即时性问题处理； 14. 提供未来的产品趋势资料，负责商品组合、产品开发方案的参与拟定； 15. 定期对本区域工作结果和工作效率进行分析、评估与报告，适时修正执行方案，并指导部门所属人员进行整改； 16. 在本区域客户需要公司支援时，给予相应支援及与其他相关部门协调处理； 17. 接受上级领导的业务督导和业务培训； 18. 与其他部门合作无间，完成上级领导布置的其他工作任务； 2、2、3、地区主管岗位职责 1. 接受上级主管安排、分配的各项要求及工作任务，并负责执行完成； 2. 负责协助上级主管对销售部工作的计划、构思及协调按排； 3. 积极与总部协调沟通，对设定期间内区域销售指标与销售成果的达成负责； 4. 对区域商品销售、产品陈列、存货管理、客户服务等日常销售管理工作的执行负责； 5. 负责对各项行销、促销活动计划的具体实施，即时性问题的处理及结果的呈报； 6. 负责维护市场一致形象及对客诉抱怨的现场处理； 7. 对收集回馈销售数据、顾客资料、厂商动态、市场讯息、商品信息等情报负责，并参与应对策略的拟定； 8. 协助店长经营卖场，现场督导以促进绩效，对改善客户管理工作、开拓新客户负责； 9. 负责区域销售员及店长会议的召开及公司制度，教育培训工作的推行； 10. 定期对部属人员的工作结果和工作效率进行分析、评估，适时修正执行方案，并指导部属人员进行整改； 11. 对部属人员规划的工作建议，进行审核、评估、试行、奖励； 12. 领导、培训、激励、评估及督导部属人员不断提高其业务水平及绩效，使其有效的对公司做出最大贡献； 13. 接受上级主管的业务督导和业务培训； 14. 与其他部门合作无间，完成上级主管布置的工作任务； 15. 执行与督导上级主管布置的其他交办事项 2、2、4、对地区主管的要求 ■月总结 每月 日前，必须把工作总结交到销售部，内容包括 1.本月地区完成销售额是多少？（各店，各品种，所占比率） 2.完成本月（没有完成）任务的原因是什么？ 3.你在本月做了哪些工作？（销售管理，店面管理，人员管理）效果如何？ 4.下月工作目标是什么？ 5.同品类商家的销售排行情况，并分析原因。 6.各商家有哪些值得学习和借鉴的地方 ■回款 明确回款时间，保证每月按期回款，不得拖延，并执行财务对直营店回款流程。 ■地区经理为了保证本月销售额的顺利完成，每月 日前必须制定一套营销方案，上报销售经理、总监，协商后实施。 ■开展定做和职业装工作增加销售额，各地区经理要培养店员学习套裁。 ■盘点制度，地区经理对本辖区的店盘点数字负责，各店盘点表上报后，地区经理确认签字，传真公司。 ■特种商品单，地区经理在月底应对本月发生的特种商品单认真核对签字后，返回公司货调员备查，如果发现问题应积极配合查找，否则予以处罚。 ■货品检查制度，货品到店后，店员应认真检查产品质量，发现问题如工艺面料品种在三日内向货调员提出并填写“质量反馈单”返回，超过期限，货调员将追究各地区经理责任。 ■运输问题，地区经理在异地提货时首先要检查外包装是否有破损，如果破损，应立即要求验货，发现问题立即向货运公司提出赔偿，其他情况执行店内标准。 ■返货制度，各地区返回公司货品，必须套袋包装好，并保证各种合格证、件齐全，箱内应随付返货明细，保证数量和实物相符方可返货，如出现违反规定者，要对地区经理、店长进行处罚。 ■店员例会制，各地区经理应每月召集店员店长开会，征求他们的改进意见，同时传达公司的指示和调整方案。 ■促销制度，公司统一制定的促销活动，地区经理必须认真贯彻、落实，并及时反馈信息；各地区举办的促销，地区经理要事先进行筹划，并报主管审批，在落实场地、费用、扣率、货品等情况后，方可执行。 ■其他制度与公司的制度一致。 2、2、5、货调员岗位职责 1. 接受上级主管安排、分配的各项要求及任务，并负责执行完成； 2. 货调员应密切关注各地区销售动态，随时安排生产补单，对各地区销售不均或上市初分配不当的品种进行及时调配，追加供货或提出促销建议； 3. 货调员必须及时做好季节撤柜和新品上市工作，并对各地区货品的季节适应性负责。 4. 货调员对明显销售不畅而撤柜货品在一年以上的积压货品应及时提请销售部决定处理办法； 5. 货调员应对各地区每月的盘点、特种商品单的正确性负责，对《管家婆》软件平台的建立和数据维护负责， 6. 货调员保证货品安全的前提下，要安排运输公司在指定的时间内把货物安全地、及时地运送到目的地，并最终确认到达时间和地点； 7. 在货品销售紧俏时，要保证最先实现销售货品的优先权； 2、2、6、货调员对返货的要求 各地区货品在销售过程中可能会出现缺号的情况，当有此类情况时，可通过货调员及时补货，货调 员可根据各地区实际情况及库存情况再最段时间内平衡货品库存，以此达到货品销售最佳配置，对于各地区均无货品的情况下，货调员通过生产面料查询及时补单或向地区经理提出建议，最快的解决问题，关于各地区货品调拨应遵循以下原则： 1. 方便、快捷、安全。各店货品调拨首要原则就是安全，再确保安全的前提下做到货品各店调拨的快速与便捷，再这一前提下现有各店可采用快件、中铁快运、物流等方式。如果各地区再缺号情况下客人急需少量货品，可通过地区主管向货调员提出申请，经查询下发调货通知单，通知发货方具体运输方式。对于季节性大批量返货，经货调员与储云部协调可通过物流或其它方式统一安排时间及货品统一返货（具体方式调货员下发通知）。特别强调货品在流通中的安全与流畅。 2. 费用低、高效率。各地区在接到调拨单后要积极配合，最晚在第二天（大批量返货可与货调员协商推迟时间）发出货物。同时我们要采用低费用的方式。地区经理可根据当地气候特点提出建议，但所有公司货品必须提前通知货调员运输方式、运输费用，在得到货调员的同意后方可返回。小件货品在调拨过程中，地区经理可安排店长或店员在下班后或休息时发货，杜绝打车等费用，节省费用。 3. 货品运输后的通知。各店在发货后发货人应及时通知地区经理，地区经理尽快安排受货方收货，收货方在收到货品后及时反馈信息于发货方，如因为通知不及时或忘记通知对方，造成货品丢失，我们将追究地区经理的责任（按照货品原价赔偿）。 4. 货品反馈信息。对于公司发出货品到店后三日内发现有质量问题应及时上报备案，对于严重质量问题的货品要认真填写质量反馈单，连同货品由货调员安排返回公司。 5. 货品返回的包装。货调员在通知返货后，各店要认真检查返货的货品质量，如有问题再返货明细中详细填写原因，如是人为原因造成，我们将要处罚相应责任人，对于返货物品要同公司出货包装一致，要求衣套、吊牌、合格证要齐全，并且返货明细同货品一致，如果返货不按照要求而造成不必要的损失，我们将追究地区经理的责任。 6. 返货费用。小件货品不超过30元，中铁货运不超过40元，如果超出标准向货调员提出申请得到答复后方可发货。大量返货由储运部安排。 2、2、7、录单员岗位职责 每天核对各地区销售日报，准确输入电脑入帐，与各地区经常不定期盘点，以保证帐货相符，型号，数量无误。 认真解决从各地区返回“质量反馈”的货品，并按退货流程、疵品流程落实解决。 1. 负责对销售数据、顾客资料、厂商动态、市场讯息、商品信息等情报统计汇总、资料建档工作； 2. 负责各区域单日业绩、指标达成、成长率、毛利、指定产品促销绩效等销售竞赛及个别商品贡献率的数据统计工作； 3. 订做订单的接收、审核及订单处理，跟踪定单交期，保证订做如期到店，并对订做数据的准确性负责； 4. 负责对固定销售报表与其他特别报表的制作 5. 接受上级主管的业务督导和业务培训； 6. 与其他部门合作无间，完成上级主管布置的工作任务； 2、2、8、样板店督导岗位职责 指导思想：带出一支精神面貌好、有干劲、勤勉、有合力的队伍。 1． 每年进行两次大型员工培训。针对前面卖场问题，每个月要对店员进行至少一次专业培训（形式多样），培训后要进行考核，考核结果备案后上报销售经理，总监。 2． 制定全年培训督导计划方案，上报销售经理，总监通过后实施，特殊情况进行调整。 3．培训时注意提高员工素质、服务技巧、销售技能。 4．制定激励机制方案，运用激励机制，挖掘员工潜力。 5．培训前，用书面形式通知地区经理培训时间、地点、内容、参加人数、目的等情况，双方经协商确认后方可工作。 6．地区经理也可根据本地区实际情况，提出书面申请，要求店面督导进行培训，写明时间、地点、内容、参加人数、目的等情况，双方协商确认后上报销售经理，总监，批准后方可执行。 7．培训后，店长、店员可用无记名方式对培训内容的满意度进行考评（满意、一般、不满意、改进意见），由地区经理整理结果（内容、参加人数、满意几个、一般几个、不满意几个，各占百分比），上报销售经理，总监。 8．培训督导每月月底提交工作总结内容： ■本月所作工作，取得成绩，不足，销售额对比分析。 ■目前员工状态如何，离指导思想的差距，需要做那些工作调整。 ■卖场有哪些问题尚未解决，你对销售的想法和建议。 ■下月工作目标和方向。 9.负责新展区域样板店的卖场规划与商品配置的培训与督导工作 10.负责新展区域样板店的每日开店作业流程，进度说明及控制重点 11.负责新展区域样板店的整洁管理的培训与督导工作 12.负责新展区域样板店的安全管理如消防、防盗、防骗、防抢、防止意外伤害等的培训与督导工作 13负责新展区域样板店的设备使用、维修及保养的培训与督导工作 14负责新展区域样板店的门店商品管理，如进货验收、损坏品处理、商品调拨、退货处理、商品价管理、盘点的注意事项、商品耗损防止的培训与督导工作 15.负责新展区域样板店的收银钱财管理的培训与督导工作 16.负责新展区域样板店的服务管理的培训与督导工作 17.负责新展区域样板店的人员出勤管理的培训与督导工作 18.负责新展区域样板店的退货作业、损耗管理的培训与督导工作 19.接受上级主管的业务督导和业务培训； 20.与其他部门合作无间，完成上级主管布置的工作任务； 执行与督导上级主管布置的其他交办事项 2、2、9、直销部岗位责任 直销部经理: 1.负责直销部全部工作，接受并完成公司安排、分配的工作任务； 2.负责本部门制定年度、季度、月度“营销工作计划书”，及各阶段拟达到目标，可执行策略分析，具体实施方案和工作进度安排； 3.负责对部门阶段性工作目标的设定、任务分解、组织实施和监督完成； 4.对集团各企业加工产品、超市产品及公司库存售品的销售负责，开拓销售渠道，建立批发网络； 5.负责对销售区商品销售、产品陈列、存货管理、客户服务与日常销售管理工作及管辖区行销，促销活动的策划，活动督导与效果评估； 6.与其他部门密切合作，完成领导安排的其它任务； 销售科长： 1.直销部经理交办的工作要全权负责； 2.负责管辖区域销售数据、顾客资料、市场信息、售品信息等情报统计工作的督导完成，负责对销售趋势和市场行情的分析、呈报及应对策略的拟定； 3.定期对本部门的工作结果和工作效率进行分析，评估和报告，适时修正执行方案，并及时进行整改； 4.对本部门所属人员规划的工作建议，提出审核、评估、试行、奖励； 5.接受领导的业务督导和培训； 6.与其他部门密切合作，完成领导布置的其它工作任务； 统计员： 1.接受上级主管安排、分配的各项要求及工作任务，并负责执行完成； 2.对区域各店销售数据、顾客资料、市场信息、商品信息等情报统计工作负责； 3.按时提报销售日报、周报、月报、年报，及时掌握各店销售计划进度和年度计划销售比例； 4.准确提报库存、店存数据，有效分析新产品和出口产品动向，提供商品信息； 5.负责订单的审核及订单处理； 6.接受上级主管的业务督导和培训； 与其他部门密切合作，完成上级主管布置的其它工作任务； 销售业务员： 1.接受上级主管安排、分配的各项要求及工作任务，并负责执行完成； 2.做好九楼专卖店客户接待与销售工作； 3.协助上级主管做好批发业务； 4.负责努力建设顾客忠诚度，提供消费资讯，增加消费频率，拓展新客源； 5.对顾客资料收集、建档、更新、维护、运用； 6.接受上级主管的业务督导和培训； 7.与其他部门密切合作，完成上级主管布置的其它工作任务； 3、销售管理工作流程 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