客人的衣服不小心溅汤了
冬日的晚上，一场宴会已接近尾声，突然，一位女士匆忙地站了起来，“服务员，怎么上菜的。”此时服务员站着已经说不出话来。餐厅经理忙走上前去查看，原来是服务员上菜时不小心把汤汁洒在了客人身上。这位女士生气又无奈地说道：“我这一千多块的羽绒服是刚从洗衣店里拿回来的，洒上的汤汁晚上一定要洗掉，不然就没用了。”经理赶忙向客人道歉，并马上送洗衣房进行清洁处理，并以最快的时间送回。
评析：
这是由于员工工作时不仔细，操作不稳当引起的服务过失，也是餐厅服务中常见的投诉。客人在用餐过程中，不确定因素有很多，如起立、抬手、敬酒等都在动态中，很容易发生类似的碰撞，服务员在操作时要时刻注意客人的动态和表情；特别要注意不要从坐有小孩的位置上上菜，小孩好动，更容易引发类似事情；上菜时要按流程小声提醒客人：“对不起，让一下，上个菜”等服务用语；万一有溅汤事情发生后不要惊慌，要诚恳向客人致歉，征得客人谅解，同时迅速做好清洁洗涤等善后服务工作。
