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客服工作经验之谈

2011-06-01  飘雪的白云

客服工作经验之谈

  本人从事客服工作不算长,只有不到一年的时间,但其中的滋味却像打翻了五味瓶。一开始接触客服工作时觉得有点害怕,怕自己把握不了用户的需求、怕自己能力不足以帮用户解决问题、怕用户不依不饶缠着自己不放……那时带我们的师傅就说,不要怕至少用户不会从电话中跳出来。

  因为我们的客服电话并非免费电话,故很少出现特别无聊的用户。但随着时间推移,接触的用户渐渐多了,一些客服行业不可避免的问题也随之出现。虽然“客服”两字的含义是“客户服务”,即“为客户处理反映问题的职业”,但客服也是公司的部门,领的是公司发的工资。故当客户的矛盾与公司的利益发现冲突时,“客服”也爱莫能助。所谓“客服”只是在保证公司的利益不受损失的情况下为用户解决问题。但很多用户并非这样理解“客服”,故常常出现破口大骂客服人员的情况,虽然大家都知道这是针对公司而言,但精神上却无法释怀。

  故客服中常有人一边敲桌子一边与用户解释,放下电话后也无不说上几句。其实大家也可以这样想,用户指责是一定是公司本身,而非客服工作人员,故不必太介意用户所说的;另客服人员已尽自己最大的能力为用户解决问题(故也有客服拿自己的游戏金币为用户补偿的情况发生),问心已无愧;再则下班后请不要再想工作中的问题,尽量转移自己的注意力,作自己喜爱的事。

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