建材销售中的“顾问式销售”

顾问式销售是上世纪90年代发展起来的一种销售技术，由于其销售理念的新颖、方法系统及实践应用的良好反馈，迅速成为了创新性销售技术的代名词。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。

顾问式销售是基于顾客购买过程：产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应，而提出的销售行为步骤：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等。它和传统的销售方法有一定的区别。传统的销售是以推销自己产品的卖点为出发点，接触顾客后注重的是介绍自己的优势和卖点，然后让顾客选择。而顾问式销售注重于建立顾客关系、站在顾客角度考虑问题，分析顾客需求，然后提出针对性的解决方案。

顾问式销售的意义

作为现代营销观念的典型代表 ,顾问式销售有着现代营销观念的很多特征。现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需要。而顾问式销售的出发点也在于顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。在销售过程中，经销商在厂商和用户中起到桥梁作用，实现信息流的有效传递，一方面将厂商信息有效地传递给用户，另一方面，经销商作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解用户需求，应该实现对用户需求的有效收集和反馈，及时地反馈给厂商。

一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售给企业带来的利益在于能够最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会；同时让顾客产生好的购后反应。"一个满意的顾客是企业最好的广告。"因此，促进了企业的长期发展。顾问式销售使企业和顾客之间建立了双赢的销售关系。

顾问式销售贯穿于销售活动的整个过程。顾问式销售不是着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立。顾问式销售在实务中的应用，不仅要求销售人员能够始终贯彻以顾客利益为中心的原则，而且要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客。这样，一定能够达到双赢效果，使公司的发展得到良性循环。

作为现代营销的最先进理念，开展顾问式销售对专业的销售人员也提出了一定的要求。对销售人员来说，销售就是一种职业生涯，是一种做人的挑战，是一种激烈竞争，是一种自我管理，所以专业的销售人员在力量、灵活性及耐力等方面要具有较高的素质。

顾问式销售的要点

1、比顾客更加专业。

往往顾客也是有知识的，或者是经过学习后才来购买的，因此在购买过程中难免会用自己的知识来对比销售人员的知识。如果出现了销售人员不如顾客的现象，那么就会产生不信任感，购买就会受阻。而如果销售人员非常专业，顾客的继续了解的欲望就会加强。

2、销售中要占据主动

有别于传统的销售方法的是，顾问式销售过程要求销售人员随时掌握主动权，避免被动。被顾客牵着鼻子走的现象，说明了和顾客之间的关系定位上存在偏差。销售和购买本无先后、优劣之分，是对等的行为。而销售是为了满足顾客需求，购买也是为了满足自身需求，因此销售的主动更能了解顾客的需求并尽力满足，毕竟顾客不是专业的。

3、先了解需求后提供方案

基于“比顾客更加专业”的基础，站在顾客角度考虑其需求，并经过了解确认后，再提出解决方案。传统的销售模式中往往忽略此点，而是让顾客去选择。

4、注重研究顾客心理

顾客的心理过程复杂而有规律。顾客的心理包含“感性和理性决策、选择的机制”等，研究顾客心理，就是为了掌握其购买过程中的心理的变化，以更好应对。

顾问式销售是销售技术的一种，目前在关于销售技术的领域有一些理念也很流行，比如“SPIN销售技术”、“ACTIONSELLING"、“步进式销售”等。这些技术都是经过大量的研究后推出的销售技术，值得大家深入学习。

举案例说明：治疗感冒

治疗感冒是顾客的显性需求，真正需求是身体健康。为了治感冒，顾客有两个选择：一是去药店，二是去医院。现在分析两种购物过程的区别。

相同点：顾客的目的相同

不同点：

1、过程不同

在药店购买过程很简单，只需要告诉导购你要买什么，或者告诉导购你想治疗什么疾病，然后导购会让你选择。购买过程简单、效率高。

在医院购买，你不需要告诉医生你要治什么病，即使告诉了，医生也不相信你的话。医生需要详细了解你的症状，然后问你很多的问题，也许还需要做一些检查，最后确诊。确诊后，医生针对你的情况，包括经济情况给你开出药方，同时还会给你一些生活上的注意事项。

2、导购的需求不同

药店的导购需要了解的是“他想买什么？”，医院的医生想知道的是“他想治什么？”

3、导购和顾客的关系不同

药店顾客是主动的，导购是被动的；在医院则相反。在药店顾客可以拒绝导购的推荐，而在医院顾客却往往不敢拒绝医生的推荐。

4、产品不同

顾客在药店买到的是药品和仪器；而在医院顾客除了买到药品还能买到医生的建议。

5、成本不同

顾客在药店只为药品仪器付钱，且过程简单，故综合成本较低。然而在医院的整个过程中，顾客需要付出更多的时间、精力，且付出的成本中除了药品和仪器之外还有一笔咨询费（挂号费），综合成本往往要高很多。

在建材销售中，传统的销售方式还大量存在。建材往往是大宗购买，由于顾客本身并不了解装修行业的知识，因而很渴望遇到专业导购提供专业服务。现在之所以“简单”的销售模式这么普遍，是因为对顾问式销售的理解及训练很欠缺。接下来，我们一起来看看顾问式销售在建材销售中的应用，举地板销售为例。

顾客走进店面，带着怀疑和戒心。虽然心里充满着对专业服务的渴望，然表现出来的往往完全不同。也许顾客进门就问价格、也许没说几句话就开始质疑产品、也许根本就是一言不发。这个时候，作为专业导购，需要表现出的宽容和心态，需要应用迅速达成良好沟通气氛的技能：让顾客放轻松、告诉他或者暗示他不会被强迫购买、在这里可以得到你要的帮助，无论买不买。在沟通过程中，顾客在前期会惜字如金或者表现强势，这暗示顾客处于防御或者虚张声势的心理状态。为了更好掌握顾客的需求，导购要提问。提足够的好问题，让顾客的需求自然显现，如果顾客打断你的进程，应该警惕并应用追加问题的办法回到轨道上来。最不恰当的提问是：您是买实木还是买复合、您喜欢什么花色。会影响到顾客地板选择的因素可能会有：采光、装饰风格、整体颜色搭配、房间用途、家庭成员、装修进度、装修预算等，那么就需要通过提问去了解。对于方案的提供，应该建立在顾客的隐性需求基础上进行设计。对顾客可能提到的问题，导购必须通过演练提前掌握，以做到有备而来。还有一个是专业导购需要做的就是把自己和公司及品牌推销给顾客。导购要了解价格并非是关键，反而是最不重要的因素。对顾客提出的价格问题，要首先检讨自己的价值传递是否足够。对于价值，专业导购要学会如何介绍，掌握价值介绍的模型。

顾客的问题是有限的，顾客的心理也有明显的规律，导购的方法就是建立在这个规律之上的应对。整个过程中，导购要引导顾客进行挑选，因为决定只能由顾客来做！这就是顾问式销售方法，可以看出和传统的方法相比有很大的区别。顾问式销售是一种高效的销售模式，作为导购应该好好学习之。