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本讲重点】 李博士访谈录 韦尔奇教室 ◇把服务作为主业 ◇GE进军服务业的四个举措 ◇GE成功实现向服务业转型的经验 李博士建议 李博士访谈录 【名言】 你所面对的市场永远比你想像的要巨大。 ——杰克•韦尔奇 问：在韦尔奇执掌GE期间，GE实现了从制造型企业向服务型企业的转变。请李博士介绍一下这方面的情况？ 答：1980年，即韦尔奇接管GE的前一年，GE几乎是一个纯粹的制造企业，85%的收入来自制造与生产。到2000年，GE服务业收入则占了总收入的75%。 问：GE转向服务业是主动之举还是被动之举？ 答：准确地说，是主动多于被动。在主动方面，韦尔奇和GE的同仁认识到，金融服务业是一个巨大的造钱机器，与制造相关的服务的利润率高达50%。在被动方面，他们则发现在20世纪90年代，制造业进入了缓慢增长的时期，仅仅依靠制造根本不可能实现两位数的增长。 问：GE公司向服务型企业转型的经验有普遍意义吗？是不是制造企业都要转向服务型企业？ 答：随着新世纪的到来，大多数西方经济学家逐步就新经济的若干新理念形成了共识。其中重要的一条就是：尽管制造业仍将占有举足轻重的地位，但服务型经济模式将改变经济的本质。新经济之所谓新就在于服务型经济成为拉动经济增长和制造企业成长的火车头。 从这个意义上说，一个具有远大志向的制造型企业必须顺应经济和市场需求的潮流，向服务型企业转型。国内的一些企业，如海尔等已经认识到这个问题，并公开提出和实施了向服务型企业转型的战略。 问：转向服务型企业是否意味着制造型企业不重要了呢？ 答：不是，有竞争力的制造型企业向服务型企业转型是以制造业为基础的。在这方面，韦尔奇明确指出，把GE完全转向服务业的想法是错误的。他说：“我们永远是销售高科技产品的公司。没有产品，你只能灭亡、遭到淘汰。试想，如果我们不能推出新的医用扫描仪，还会有那么多的医院需要我们的新服务吗？”
韦尔奇教室 【名言】 只要是客户所想，我们就会找到解决办法。 ——杰克•韦尔奇 把服务作为主业 1.把服务作为主业 韦尔奇把服务当作GE公司的主业，这不仅仅是售后服务，而是建设服务型企业的一个重要理念。 近百年来，GE公司都把服务视为售后市场——为GE销售出去的飞机发动机、火车机车和发电设备提供备件。韦尔奇则逐步认识到，“服务市场之大是我们无法想像”，“我们向客户提供完全的配套服务方案不只是为了促销，而是因为他们有需求。” 2.向服务型转型 韦尔奇不断提醒部下：促进GE由一家制造型企业向服务型企业转型的基础是GE的隐含资产——各种被广泛使用的设备，其中包括9000台商用喷气式发动机、10000台涡轮机、13000辆火车机车、84000台医疗诊断仪器等等。在这个前提下，GE公司决定向服务型转型。 所以，GE公司向服务型转型决不是以“售后市场”的观念为基础，而是建立在以顾客为中心、建立在面对现实的基础上。 GE进军服务业的四个举措 1.提供全面服务 在以顾客为中心的理念的指引下，GE的服务着眼于顾客需要，而不只是关注产品销售的延伸。由此，GE建立了大型设备和产品的全面服务体系。 【案例】 GE飞机发动机事业部的全面服务体系 20世纪90年代初，由于美国大幅度削减军费开支和经济衰退，GE公司飞机发动机事业部面临着空前的压力：许多航空公司破产，市场对飞机和发动机的需求日减，而生存下来的航空公司则需要越来越多的服务。 飞机发动机事业部通过努力，先后与英国航空公司和美国航空公司签订了10年期的维护和大修合同，为两家公司提供全面的服务。依靠这些服务，飞机发动机事业部在发动机市场萧条的90年代实现了两位数的增长。 2.提供实时服务 GE医疗器械事业部有40%以上的收入来自服务业。他们首创了对所出售的CT扫描仪、核磁共振仪等提供实时远程监控服务。 【案例】 1997年，旧金山一家医院的一台关键的扫描仪在手术过程中出现了故障。远在法国的GE维修站通过卫星监控得到了这一消息。经过诊断，维修人员通过遥控重新格式化了该机器的显示屏，从而使手术得以继续进行。 时至今日，该事业部已与世界各地的医疗机构签订了长期服务合同，通过先进的全球远程监控系统，为客户设备提供每周7天、每天24小时的远程监控诊断实时服务。 3.提供解决方案 所谓提供解决方案就是从客户的需求出发，为客户提供增值服务。 【案例】 劳伦斯·杰克森是一大型汽车塑料零部件制造企业的总裁，他讲述了这样一个故事： 在过去两个月，我接待了3个推销塑料的推销员。 第一个推销员来自某大型化学公司，他能提供许多我们需要的塑料。他温文尔雅，对产品的性能和特点非常了解，他一个劲地向我宣传产品的优点。是的，他的产品的确很好，可是，其他厂家的产品也很好。在供应商众多的情况下，他能给我带来什么好处呢？ 第二个推销员与第一个推销员不太一样，他对技术很在行，对他的公司信心十足，他不仅能够提供我们目前所需要的塑料，而且正在开发各种各样新型塑料。但是，既然你的未来产品会更好，那你就等将来再来吧。 第三个推销员来自GE，尽管也是推销塑料，但他只字不提他的产品，而是向我提出了许多问题。如我的设备支出是多少？车间里的损失、浪费情况怎样？在使用现有设备加工过程中遇到的最大问题是什么？我在运输和后勤方面的资金投入是多少？我们谈得很投机，谈了很多有趣的问题。两个星期以后，他又来了。他给了我一份关于降低我的资产密集度和融资成本的建议书，还建议我如何减少库房面积，并建议让GE的工程师帮助我们使原料使用达到最优化。……我计算了一下，他给我们节省了很多钱。当然，他拿到了我的塑料业务，他还将拿到我们在全球的塑料业务。 【自检】 试结合上述GE推销员推销成功的案例，谈谈GE为客户提供解决方案的优势。 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 4.进军金融服务业和广播业 到2000年，GE服务业收入占其总收入的75%。其中各种金融服务占了50%，广播业（美国全国广播公司，NBC）和上述产品相关服务平分了余下的25%。 GE的资本事业部已有27个子公司，分别经营汽车金融服务、设备融资、商业信用、房地产信贷、金融保险和再保险服务等。 GE成功实现向服务业转型的经验 1.以正确的理念为指导 按照韦尔奇的理念，进军服务业绝不是以“售后市场”的观念为基础，而是建立在以顾客为中心、面对现实的基础上。 2.选择合适人选 【名言】 几乎与GE所有其他业务一样，服务业的增长完全取决于人。 ——杰克•韦尔奇 【案例一】 GE公司的医疗器械事业部是向服务业转型的先锋，它的成功在很大程度上得益于1986年起担任该事业部CEO的约翰·特兰尼。 “他是一名强有力的领导人，对数字尤其着迷。在约翰眼里，服务业的机会更大。医疗器械事业部是第一个推出长期服务合同的，也是唯一开展远程诊断服务的。该系统建立了全球性设施，用他们安装的设备提供每周7天、每天24小时的远程诊断服务。”韦尔奇如是说。 约翰的继任者杰夫·伊梅尔特，现任GE公司CEO。从1996到2000 年，他领导医疗器械事业部创造了利润和收益的新记录。销售收入实现了每年21%的增长率，从39亿美元增长到72亿美元。 【案例二】 为了支持飞机发动机事业部的转型，韦尔奇为该事业部设立了一个发动机服务副总裁的新职位，并指定比尔·瓦雷奇担任这一职务。韦尔奇说：“我们安排了一位真正的变革代理人……比尔是个咄咄逼人、固执己见、坚定实际的家伙——他正是我心目中可能实施这个创意的人选。”韦尔奇没有看错人。比尔后来主持了一系列收购国际飞机维修企业的工作，使该事业部的服务业务实现了飞跃性的发展。 3.得益于组织学习 韦尔奇承认，向服务业转型是学习的结果。 1997年，当记者问为什么GE这么晚才想起要在增值服务上做文章时，韦尔奇坦然答到：“这需要一个学习过程。如果杰克·韦尔奇17年前就能够准确地预测到今天的市场形势，那么，可想而知，GE一定会比现在的状况好得多……GE是一个不断学习的组织，我每天也在不断地学习新的东西。” 4.通过收购扩大服务能力 在GE服务业增长过程中，并购起了重要作用。从1997年到2000年，医疗器械部门收购了40家服务公司，动力系统部门收购了31家，飞机发动机部门收购了17家。 GE在收购了这些公司后，在服务技术方面进行了大量的投资。由于 这些投资和六西格玛的承诺，GE才得到了许多大企业的长期服务合同。
李博士建议 我国企业的差距 GE进军服务业反映了这样一个趋势：现代制造型企业必须重视服务，追求卓越的制造型企业必须向服务型企业转型，或者加入到所在产业的服务体系中去。 制造企业再也不能忽视服务行业了。过去我们把制造和服务对立起来，现在看来有了制造这个基础，转向相关的服务、搞深化的服务会很有市场，也很有必要。当前的经济已经变成了服务经济，今后只有服务业才能真正带动企业的增长。 我们的一些先进企业已经意识到这一点，例如海尔、联想等企业已经鲜明地提出了向服务型企业转型的战略。但是，我国的大多数企业还没有认识到这一点，其差距主要表现为以下两个方面： 1.缺少服务意识，缺少顾客观念 很多生产企业还是没有意识到自己是为顾客服务的，很多企业的精 力仍然放在产品怎样卖出去上，哪管顾客是勉强接受还是主动接受，还是一个生产导向的概念。 只有从服务导向，从一切以顾客为中心这个角度考虑问题，才能够深化企业的服务。 2.没有进军服务业市场的战略准备和行动 这个问题可能更具根本性。很多企业还没有看到服务业的巨大潜力——美国服务业的利润是50%。而中国服务市场现在还不发达，很多企业的东西卖出去了没有人负责修，或者由于挣不回维修费用，觉得不合算。这里可能有价格体系的问题，也有市场不成熟的问题，但一定要意识到：服务业是企业今后能够实现两位数增长的唯一选择。 后工业化社会纯粹生产利润会越来越低，只有向服务业转型，企业才有出路。 我们应该怎么做 借鉴GE的经验，我们应该在以下几个方面加以努力： 1.反思企业宗旨，转变观念 企业要认真考虑服务在今后发展中的地位。 2.进行投资和并购，增强服务能力 在企业的硬件方面向服务业转型，从现在开始，企业在运作时，或多或少要向服务业转型。如果企业实力小，规模小，也可以加入别人的服务体系，但一定要向服务业投资。 3.靠学习与创新寻找在服务领域的发展空间 在企业的软件方面，企业要注重学习，在进入新行业时，如果没有学习、没有创新是不可能成功的。通过软的学习和创新来进入服务业，可以通过组织员工进行培训、考察、参观等形式。 【本讲总结】 本讲讲述了GE公司向服务业转型的经营战略。 向服务业转型是GE公司在新经济的浪潮下做出的战略决策。GE公司的服务理念是以客户的需求为中心。GE公司通过为客户提供实时、全面的服务，成功实现了向服务业的转型。这些经验都为我国企业的改革提供了有益的借鉴。 【心得体会】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ |
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