通过咨询实践，阐述了成为一名优秀咨询馆员所必须具备的条件：良好的职业道德，精深的业务素质，高超的信息水平，优秀的沟通能力。
摘 要：通过咨询实践，阐述了成为一名优秀咨询馆员所必须具备的条件：良好的职业道德，精深的业务素质，高超的信息水平，优秀的沟通能力。
关键词：图书馆；咨询馆员；职业道德；业务素质；信息水平；沟通能力
中图分类号：Ｇ２５２．６ 文献标识码：Ａ
进入网络时代，图书馆参考咨询服务发生了根本的变化，具体表现为，人员专业化，手段现代化，内容数字化，程序规范化，结果标准化。在新形势下，如何做一名优秀的咨询馆员，是每一位参考咨询馆员都必须要重新思考的问题。
１ 良好的职业道德──优秀咨询馆员的基本条件
职业道德是每一位图书馆员都必须具备的素质，也是合格咨询馆员的基本素质。做一个合格的咨询馆员，基本要求是有问必答，如果不能直接为读者提供最终答案，也要为读者指引一条寻找最终答案的路径。要做到这一点，既不需要高层次的、熟练的自动化技术，也不需要高超的情报检索能力和相当的学科专业知识，关键的是要拥有良好的职业道德和服务意识。有了良好的职业道德和服务意识，在咨询过程中就会随时注意以咨询准则来约束自己，如注意使用礼貌用语，保持良好的服务态度，快速响应读者问题，遵守咨询纪律，注意保护读者隐私等。并会想尽各种办法为读者寻找答案，为读者排忧解难。没有职业道德，其他方面的素质再高，是一名不合格的咨询馆员。良好的职业道德是成为合格咨询馆员的基本条件，当然也是优秀咨询馆员的必备条件。提高咨询馆员职业道德修养的途径，就是要经常开展职业道德教育，使咨询馆员树立读者第一的服务理念。
２ 精深的业务素质──优秀咨询馆员的必备条件
如果为回答读者问题花很多的时间去寻找答案，虽然最终向读者提供了答案，但因让读者等待时间过长，或回答的问题缺乏针对性，读者自然不会很满意。
通过对苏州大学图书馆咨询内容进行统计（见表１），７９．７％的内容与图书馆的业务有关，如果对图书馆的业务精通和熟悉，在回答这些问题的时候就会游刃有余，就可以做到在最短的时间内将最准确的答案提供给读者。因此，要成为一名优秀的咨询馆员，除了职业道德修养外，还需要在提高业务素质上多下功夫。
（１）熟悉电子资源的使用。从统计数据上可以看出，有关电子资源使用方面的问题所占比例最高，为４５％。因此，作为咨询馆员，必须非常熟悉电子资源的使用方法。电子资源使用问题涉及到电子资源的方方面面，包括具体数据库内容、操作方法、使用故障、使用权限、检索技巧以及远程访问等问题。因此，除电子资源使用方法、使用技巧外，还要精通计算机操作，了解网络知识。
如读者咨询这样的问题：“我从中国期刊网上下载了点资料，但我对计算机不是很懂，不知道对下载的ＣＡＪ文件如何以Ｗord修改？能告诉我吗？”从该读者所提出的问题可以看出他的计算机基础不是太好，因此应该从以下几个方面来回答：第一，ＣＡＪ格式与Ｗord是两种不同的格式，ＣＡＪ格式为图像格式，不能直接进行修改。第二，要想对ＣＡＪ格式的文章进行修改，必须使用ＣＡＪ浏览器中提供的ＯＣＲ识别或者栏选功能，将ＣＡＪ格式转换为文本格式后，再复制到Ｗｏｒｄ中才能进行修改。第三，如果不会使用ＣＡＪ浏览器中的ＯＣＲ识别或者栏选功能，请参看帮助信息，或参加我们的免费培训，或直接来图书馆找我们。这个问题主要与电子资源使用技巧有关，但又涉及到计算机基本知识，回答这个问题时咨询馆员必须既要熟悉期刊网ＣＡＪ格式全文浏览器里的功能，又要熟悉计算机基本知识。
（２）熟悉馆藏布局及服务规则。从统计数据上看，读者问题占第二位的是图书馆馆藏布局及服务规则方面的问题，所占比例为２４．５％。馆藏布局除了涉及印刷本馆藏外，还涉及到电子馆藏问题。如遇到有读者请教有关建筑设计图册方面的书籍到哪里去找？咨询馆员除了确切告诉他具体馆藏地外，还应该引导他利用ＯＰＡＣ检索馆藏，教会他使用ＯＰＡＣ的方法；还应该告诉他电子图书的收藏情况以及使用方法。这会让读者感觉此次咨询收获颇大，从而提高了咨询满意率。
提高业务素质的方法是多留心、多学习、多积累。平常注意学习并牢记图书馆的服务项目、开放时间、规章制度、馆藏布局、资源情况、资源使用方法等与图书馆业务有关的知识。
３ 高超的信息水平──优秀咨询馆员的必需条件
从表１中可以看出，与图书馆无关的杂类知识所占比例为１４．２％，这个比例虽然不是很高，但因与图书馆业务无关，是让很多咨询馆员最头痛的问题。
一个人拥有的知识是有限的，图书馆馆员不可能也没必要对所有的知识都掌握。但我们必须了解知识源（信息源）所在地，掌握寻求信息的方法，才能将信息转换为知识后传送给读者。因此信息获取能力是优秀咨询馆员的必备条件之一。掌握了常用的信息获取途径，就会在咨询中以最快的速度找到问题的答案。网络环境下信息获取的途径主要有：
（１）搜索引擎。搜索引擎是咨询馆员获取各种信息的最重要的途径。搜索引擎是一个知识的海洋，是一个百科全书，从中可以找到很多问题的答案。例如一个读者准备做芳纶１４１４的研究，因此询问芳纶１４１４还有什么其他名称。一般图书馆咨询员对这方面并无研究，利用自己所学知识自然无法回答该读者的问题，但利用搜索引擎搜索“芳纶１４１４”后，即得到芳纶１４１４还有其他几个名称，如ＰＰＴＡ、全称聚对苯二甲酰对苯二胺、对位芳纶、间位芳纶、芳纶ＩＩ等。
（２）数据库或工具书是咨询馆员获取专业知识的最佳途径。一个人的专业知识是有限的，不可能面面俱到，处处精深。但我们所面对的读者的问题却是五花八门的，可能会涉及到各个学科。例如有读者咨询医学综述文献的写作方法。如果咨询馆员不是学医学的，恐怕对这个问题就会感到束手无策。其实我们首先可以利用医学数据库检索一些中外文综述类的文献给读者作为样例，然后再通过搜索引擎搜索一些医学综述文献写作指南、写作技巧或心得体会方面的小短文，将两者一并提供给读者，自然会达到很好的咨询效果。
（３）他人隐性知识是咨询馆员获取各种知识的最便捷的途径。不是所有的知识都会以显性知识形态表现出来，因而不是所有问题都能从互联网、数据库、工具书或其他书本上获得答案，有些问题的答案需要与同行或专家进行讨论后才能得到。因此，遇到这样的问题一定要虚心向他人请教，三人行必有我师。如遇有读者询问为何在学校某地不能上无线网。这个问题虽然与图书馆毫无关系，但根据咨询准则咨询馆员必须为读者提供最终答案，因此可能需要和网络管理部门联系，弄清学校内部无线网覆盖区域、上网方法、注意事项等一系列问题后，为读者指明问题所在并帮读者解决问题。
提高信息获取能力的方法就是多读图书馆专业书、专业论文，多进行检索练习，不断提高检索能力和检索技巧。
４ 优秀的沟通能力──优秀咨询馆员的必要条件
在实际咨询中不是每个读者都能清楚地表达他的意思，有时候读者自己都不知道该怎么问问题，这时候最重要的就是沟通。
如果不能很快地弄清读者意图，或者不能将自己的意思清楚地表达，那么再丰富的知识、再超强的能力，在咨询中也发挥不出来。茶壶里装饺子、有货倒不出型的图书馆员不可能成为一名优秀的咨询馆员，因此，良好的沟通能力是优秀咨询馆员必备条件之一。良好的沟通能力可以使咨询馆员和读者之间交流顺畅，使咨询馆员能够快速地了解读者意图，并将咨询馆员的知识顺畅地传递给读者，从而大大提高咨询效率。提高沟通效果的方法：
（１）听得仔细。要学会倾听，注意从读者话语中分析问题所在。读者在叙说时尽量不要打断，首先要让读者把问题说清楚，适当时候给予一定的鼓励。
（２）说得明白。知道读者的意图后，就要从对方角度分析问题，根据对方掌握知识的多少来调节回答内容的详略。如对方是内行，问题的回答可以简明扼要；如对方基础较差，得由浅入深，分层次细细说明，慢慢使他明白。
（３）保持耐心。咨询中对一些说不清问题的读者要耐心引导，首先要让读者明白他的问题所在，然后才能帮他解决问题。在咨询过程中要确保读者对问题不但知道其所然，而且还要知道其所以然，使读者在咨询过程中学到新的知识。
拥有了以上４项必备条件，一定会成为一名优秀的咨询馆员。如果再拥有丰富的咨询经验，那将锦上添花，使咨询工作做得更完美。
参考文献
［１］ 陈永耘．新信息环境下的参考咨询工作［Ｊ］．图书馆理论与实践，２００４（４）：２１－２２．
［２］ 伍晓星．图书馆虚拟参考咨询的质量评价［Ｊ］．情报理论与实践， ２００４（４）：３８５－３８７．
［３］ 吕媛．网络环境下的参考咨询服务［Ｊ］．情报科学，２００４，２２（８）：１００５－１００７．
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第一作者简介：严大香，女，１９６５年生，２００２年毕业于南京经济学院，馆员，苏州大学图书馆信息咨询部，江苏省苏州市十梓街１号，２１５００６
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