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建立乡场（街道）便民服务中心，是加强基层党风廉政建设有力举措，是构建社会主义和谐社会的重要保证。对于进一步转变政府职能，改进工作作风，提高办事效率，优化发展环境，密切干群关系，建立便民长效机制起到了不可替代的作用。九江开发区面积150平方公里，下辖一乡一场三个街道，辖区人口达14万。我区各乡场（街道）便民服务中心自2009年上半年创建以来，通过两年的运行，取得了较好的效果。便民服务中心实行窗口运作，“一门受理，窗口办结”，做到了各项工作的有机结合、服务和监督的有机统一，实现了便民利民的快速对接。
一、主要做法
（一）抓好“三个到位”。一是高位推动，重视到位。我区从方便农民群众办事入手，创新行政服务机制，强力推进乡场（街道）便民服务中心建设，及时组建了全区工作小组，要求乡场（街道）党政主要领导亲自抓、负总责，指定班子分管同志具体抓。二是加大投入、经费到位。按照规范化建设要求，合理整合乡场（街道）现有办公场所、软硬件设施等资源，并投入必要的工作经费，确保中心如期投入使用并正常运行。三是基层联动，落实到位。乡场（街道）各相关部门及基层站所按照要求，结合实际，制定了了服务指南、办事流程、工作制度等，并向社会公布。同时，抽调出一名责任心强、业务熟练的工作人员，专职从事便民服务中心工作。
（二）抓好“五个一”落实。严格按照“五个一”标准对外服务，即：一套办公设备——配备较整齐的办公桌椅橱柜和必要的电脑、电教设备；一套便民设施——即设置便民茶水、休息用的座椅以及适当的报刊杂志；一套服务台帐——建立规范化的流程和服务台帐；一套服务资料——配备农村政策、法律、实用技术、市场信息等资料；一个群众意见箱——设立征求意见箱。做到了群众办事“只跑一趟路、只进一扇门、只找一个人”，在一个大厅内即能完成所办事项。
（三）抓好设施建设。一是合理设置了服务窗口，按照“一站式”服务要求，开办了为民办事、政策咨询、信访诉求、综合服务等服务窗口，为辖区群众提供全方位服务。二是在服务大厅内醒目处悬挂电子显示屏和灯箱广告牌，将服务人员工作职责、服务项目、工作流程、通知通告等内容在显示屏和灯箱广告牌上滚动播放，让群众能及时掌握服务动态;同时设立了公示栏，将党的方针政策、法律法规、农业技术、科普知识、服务项目、服务流程等内容予以公示。三是编印了《便民服务信息指南》，将服务项目工作流程、责任单位、责任人员及职务、联系电话、办结时限、需提供的材料等内容进行汇编成册，供群众随时查阅。四是实行上下联动，将便民服务功能延伸到了村组社区，建立村组社区便民服务室或便民服务代办点，指定专人担任便民服务联络员。
（四）强化四种机制。一是强化服务机制。把创新创优作为提升窗口服务的动力，为群众提供方便快捷优质的服务。健全“窗口受理、跟踪督办、办结反馈”的工作流程。在受理和办理环节上，推行限时办理、承诺服务、首办责任制和办结服务。结合窗口实际，积极推行预约服务制、上门办理制、代理服务制等便民利民的服务举措。二是强化监督机制。在便民服务中心内设立群众诉求咨询服务台和为民服务意见箱，并向群众公布为民服务监督电话，建立为民服务质量和成效的监督制度，畅通群众咨询和反映意见的渠道和途径，及时制止和纠正服务工作中存在的不足和问题。三是强化督导机制。区纪委（监察局）和区效能办领导不定期地组织检查，督导服务中心和服务人员的工作情况。四是强化考核机制。定期对服务窗口和工作人员进行考核，并把考核结果作为绩效考评和评先评优的依据。
（五）务求达到实效。一是精心配备了工作人员，为适应一岗多职的要求，对窗口服务人员进行严格把关，选调业务素质高、工作能力强的服务人员进入中心。二是通过设立信访接待窗口，畅通信访举报渠道，实行全天侯的开门接访，及时发现和处理问题，帮助群众解决实际困难，积极调处民事纠纷，努力化解各种矛盾，全面促进社会稳定。
二、取得的成效
一是创新了工作模式，提高了办事效率。设立便民服务大厅，实行集中办公，将与人民群众生产、生活息息相关服务项目，统一纳入中心，变分散办公为集中办公，使群众进一道门办完所要办的事，提高了办事效率，方便了群众办事。
二是规范了办事程序，推进了廉政建设。在为群众办事和服务的过程中，便民服务中心坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况“六公开”，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。阳光操作，明白交费，打消了群众的许多顾虑。把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了“吃”、“拿”、“卡”、“要”等现象，推进了源头治腐工作。
三是优化了发展环境，提高了机关效能。设立便民服务中心后，不仅使干部进一步明确了自己的职责，而且也让普通群众都知道每个干部身上的责任，从而促进了部门之间协作和工作人员之间的配合，有效地防止了推诿扯皮现象。
四是密切了干群关系，改善了部门形象。长期以来，由于部分单位和部门存在办事不公开、不公正、不方便现象，群众意见很大。成立便民服务中心后，从根本上改变了过去各自为战和惟我独知、惟我独办、惟我独揽的状况，有效地改善了干群关系。
三、存在的问题
一是便民服务中心硬件设施齐备，但个别窗口人员的服务意识还比较淡薄，素质有待提高。
二是由于中心工作较多，集中活动较多，机关干部人数有限，时常抽调窗口人员参与集中活动，有时出现缺岗现象，给群众办事带来不便。
三是有的便民服务中心辖区面积过大，交通不便，群众办事来去不易。
我区便民服务中心运行二年来，虽然存在一些问题，但总体情况良好。我们要继续从满足群众需求、提高服务水平着眼，进一步拓展服务领域和服务方法，切实解决工作中存在的问题，努力将我区乡场（街道）便民服务中心建设成为人民群众满意的惠民窗口。
（作者系九江开发区党委委员、纪委书记） |
