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【品牌文化】海底捞火锅,胜在经营人心

2011-08-15  yc277300

海底捞火锅,胜在经营人心

“宠爱”顾客让等餐成为乐趣,“感动”员工激发主动服务热情
http://www.ccvic.com  时间:2010-07-19 16:58:48 华媒网
   
    全国火锅餐饮网点已达20万家,竞争愈演愈烈。而在这个“战火纷飞”的市场上,“海底捞”却以独特的“服务文化”胜出,不仅在餐饮业引起了震动,也为管理学界所瞩目。

    近年间,国内火锅市场迅猛发展,全国火锅餐饮网点已达20万家,竞争愈演愈烈。而在这个“战火纷飞”的市场上,“海底捞”却以独特的“服务文化”胜出,不仅在餐饮业引起了震动,也为管理学界所瞩目。

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    海底捞店员对顾客近乎宠爱的服务有口皆碑,而在店员温言软语和诚挚笑容的背后,是海底捞对员工无微不至的关怀和激励。“用兵之道,攻心为上”,海底捞将这句话很好地用于营销和管理,没花一分钱做广告,却获得了巨额广告也难以带来的收益,仅去年一年海底捞火锅近50家门店的营业额就达到9.6亿元人民币。

细致服务赢得回报

    有人说海底捞的服务简直是变态的,因为它周到得吓人。

海底捞火锅店总是顾客盈门,排队等餐的人和用餐的人一样多。排队等餐通常是一件枯燥的事情,可到了这里,客人们反而不着急了,因为服务员时不时会送上免费的饮料、水果和点心,顾客可以悠然自得地享受免费擦皮鞋、上网和美甲服务,如果同行有几个朋友,还可以随意玩玩扑克下下棋。等上了饭桌,还有惊喜等着你:菜可以点半份;饮料可以免费续杯;戴眼镜的人眼镜容易起雾,服务员马上递上绒布;长发女生低头吃火锅不便,皮筋立刻就来……就连上洗手间都会有专人服务,递洗手液、纸巾,还会亲切地提醒你“天气干燥,可以擦点儿润手霜”。

    五花八门、细致入微的免费服务项目让顾客既感到新鲜,也享受到不一般的超值服务。几乎所有光顾过海底捞的顾客都会死心塌地地成为它的回头客。

情感投资换来忠诚

    “服务的关键还在于人。距离顾客最近的底层员工就像繁琐的神经末梢,细微却关键,他们是企业的名片和代言人。”海底捞的当家人张勇说,要实现顾客的忠诚度,首先要做到让员工满意,员工满意了,才能全心全意去为顾客服务。

    在管理上,海底捞始终倡导“双手改变命运”的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。因此,海底捞在关心员工和解决员工后顾之忧方面花了很多心思。

    据海底捞方面介绍,达到一定级别和工作年限后,公司会给员工的父母发放“父母补贴”,根据级别的不同,金额也会不一样,让父母一起分享孩子的进步和荣耀;所有员工租住的都是正式住宅小区公寓,房间配有电话、电脑和空调等设施,如果员工是夫妻,还会安排单独房间。只要勤快肯干,海底捞的每个服务员都有成为店长甚至地区经理的机会,当上门店经理后可享受每年1.2万元的子女教育补助。

    在平均流动率28.6%的中国餐饮行业,海底捞近万名员工,年流动率不到8%。

    服务营销是一种潜移默化的过程,经营的是人心。海底捞正是通过对员工的情感经营,带动了员工对服务的热情,从而赢取了消费者的忠诚。

徐英敏

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