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故宫危机公关不过关 一直以来，故宫都以庄严肃穆的面目，出现在人们面前。那份特有的历史厚重感，让置身其中和高墙之外的人，带着深深的敬畏感，不敢有丝毫的亵渎。 身居庙堂之上，却不能保证不被危机盯上。最近，一直高高在上的故宫，就遭遇了多事之秋——陷入了不止一次的连续性危机。 最初的危机，是由一个小偷引发的盗窃案开始。2011年5月8日，故宫7件价值数千万元的展品失窃。一个原本应该守卫“百密而无一疏”的单位，罪犯嫌疑人却能够在保安人员的眼皮底下逍遥逃走，引起了人们对故宫安全措施的质疑，纷纷指责其失职。 一波未平，一波又起。就在故宫被盗窃案扰乱得不胜其烦时，又背部受敌，被网友踢爆“故宫建福宫建全球顶级富豪私人会所”。一个原本应该为公共服务的博物馆，被用来以牟取经济利益为目的，为私人服务，显然与博物馆职业道德相违背。 正当人们对故宫保安措施大声质疑时，好在公安机关及时破获此案。不料，好事又变成坏事，另一个危机被引爆。 5月13日，为表示感谢，故宫送给北京市公安局一面锦旗。锦旗上就那么几个字，故宫方面却将“捍”字写成“撼”。一个文化有关单位出现错别字，外界又是哗然一片。 人倒霉，喝口凉水都塞牙。一连串的危机事件，将故宫打了个措手不及。在随之的危机处理中，也仿佛阵脚大乱，显示出了与其“身份”极不相符的不成熟。可以说，既丢物，又丢人。对此，故宫应该认真检讨一下。 首先，面对错误试图狡辩。 事实就是事实，矢口否认不能改变事实，只会让自己的形象受损。在对待“错别字”这个事实方面，故宫方面显然做得不太妥当。 稍有文化知识的人都知道，“撼祖国强盛”中的“撼”字为错别字，意思为“撼动”，正确用字应该是捍卫的“捍”。而故宫方面却咬定青山不放松，仍固执地坚持“撼”字没错。而且，还抬出“专业化的解释”——“撼”字显得厚重。 在一个几乎人人皆知的常识性错误面前，不仅不承认，还流露出几分强词夺理，故宫犹如那位穿着新衣的皇帝，做着一件类似掩耳盗铃的事儿，难免让人觉得有些可笑。 要知道，勇于承认错误，并不一定表示能力低下，也不是自爆缺点，更多的表现出对待错误的真诚和后悔态度，以及足够的责任心。 故宫的“不知错”或者“知错不改”，是其危机公关的一大败笔，也让其形象大打折扣。 其次，错过最佳危机处理时间。 在危机事件还未被扩大化时，及时作出正确的应对，是经济学上的完全理性行为，也是危机公关的一条关键性原则。 各种危机事件发生后，故宫方面不是反应迟缓，就是反应及时却不得当。锦旗虽然送得及时，却在错别字问题上，迟迟不回应。出现错别字，立即纠正的话，事情可能不至于闹大。但是，等到3天之后，在各方面压力下，故宫终于承认写了错别字。 早知今日何必当初呢？此前的不承认，已经在人们心里留下了太深刻的印象，形象已经损毁，时过境迁之后，再去修复和改变，又谈何容易！ 再次，相关领导推脱责任。 危机出现，具有话语权的领导人适时站出来，勇于道歉，承担责任，这不仅是一种形式，更是一种态度，容易给公众留下负责任的好印象，也可以帮助单位度过危机。 在这方面，故宫领导的做法更是不值得称道。展品失窃后，故宫出台的《故宫博物院针对展览展品失窃案件的漏洞查找与初步整改措施》文件中，甚至提到“对警犬的训练和使用方面，缺乏科学性和针对性。”这种理由难免让人啼笑皆非，有网友讽刺道：“赖部门，赖别人还不够，连狗都要怪上。” 锦旗出现错别字，故宫方面又将责任完全推给院保卫部门，领导躲得远远的。赠送锦旗当天，故宫副院长也在现场，对于锦旗上的错别字，难道他在过程中就没有抽空看一看？ 对于建福宫豪华会所的质疑，故宫故技重施，在先是矢口否认存在此事之后，见瞒不住，又把责任推给北京故宫宫廷文化发展有限公司，说是此举未经过院里批准，而擅作主张。未经故宫同意，就敢私自建豪华会所，不知是北京故宫宫廷文化发展有限公司胆子太大，还是故宫方面睁一只眼闭一只眼所致。反正，这个理由听起来极不靠谱。 而且，退一步来说，即使上述问题确实是下属或其他单位所为，难道，故宫相关领导就能完全撇干净，而没有管理不善或失察的责任吗？ 只有在一个有担当的领导者领导下的机构才能被公众所信赖，故宫有关领导的责任推诿，不免让我们对故宫的未来产生疑虑。 不过，危机的发生，其实不全是坏事。风平浪静时，往往看不到深层隐藏的问题和矛盾，危机却可能让其浮出水面，给人们以警示，提醒进行完善和改进。此次故宫连番危机的发生，以及危机处理的不当，也给故宫敲响了警钟：在危机频发的时代，不要以为自己会置身事外，更不要敷衍了事处理危机！ 现在，在危机公关方面，摆在故宫面前的，还有很长一段路要走。但愿其在承担传承中华民族传统文化的同时，也要及时调整自己的危机公关步伐，以便更称职于代表中国源远流长的历史。 |
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