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感悟人文
什么是人文？即使读过《辞海》的人，恐怕也未必说得清楚。
采访公交97路，约谈郑州市公共交通总公司总经理巴振东，就“人文”两个字，巴总讲了两个故事。
一是关于“乘客要带狗上车”。一次，97路公交车长范文斌遇到一位青年乘客，非要带狗上车。按照条例，公交拒绝乘客带狗上车。范文斌耐心和他沟通，他瞪大眼睛颇为不满。为了不耽误正常运营，范文斌塞给他20元，劝他打的回家。事情过去一个多月，这位乘客来到97路调度室还钱来了。他说，这件事让他羞愧了好几天。
另一故事是“盒饭的价值”。没有满意的员工，就没有满意的乘客。公交车长凌晨5点起床就投入工作，整天吃饭不照时，很容易得胃病。总公司决定给一线职工加餐，从上午9点到下午3点，由配餐中心将富有营养的方便食品送到每个调度站点，如今每天制作的加餐达6000多份。6000多名车长把公司当成了家，肩扛责任，风雨兼程，加班加点没人叫苦，奖金多少没人埋怨，他们工作创新热情高。
两则故事，生动地告诉我们什么是“人文”。
其实，“人文”并不玄乎，它就是文化，就是我们常言的“素质”，就是一种无需他人提醒的自觉，一种承认约束的自由，一种设身处地为别人着想的善良。诚如巴振东所说，在高层面，它关乎国家的公平、正义；在朴素的层面，人文就在我们的寻常生活里，就在我们人和人的关系中，就在我们心灵的细胞中。
荣获全国工人先锋号的公交97路，是郑州公交210条线路的一个缩影。“和谐、快乐、平安”的工作理念，富有特色的车厢文化，“全员、全岗、全程”公交服务模式，乐于奉献的敬业精神，构成了这一精品线路的和谐文化。他们把平凡的工作岗位当作 “城市最神圣的职业”，把乘客的企盼、信任、高兴和赞誉，作为他们拥有的财富。这笔“财富”让他们那样充实，那样笃定，没有丝毫的失落感、吃亏感。他们的理想、信念，是在爱岗敬业、无私奉献中诠释的不懈追求、忠诚执着；他们的人生价值，是在行车中为无数市民服务而又无怨无悔的快乐。
巴振东说得好：文化就是旗帜，文化可以兴企，文化也是生产力。在“坚持发展，创造满意”的经营理念引导下，总公司凝聚了近万名员工，日发车4万多趟次，每天有4000多辆公交车运营在省会的大街小巷，日运营60万公里，日客运量200万人次，培育了10条精品线路， 先后有25个车、班组跨入“全国青年文明号”和省市级的青年文明号，104路、97路被评为“全国工人先锋号”，总公司被评为全国城市公共交通文明企业，在全国公交系统首家获得“中国用户满意鼎”，以生动的实践诠释了郑州公交的人文精神和“以人为本、乘客至上、市民满意、政府放心、职工高兴”的深刻内涵。
“中国用户满意鼎”是郑州公交人文精神的结晶。这一“结晶”赢得政府放心，得到大力支持，投巨资已建成13个国内一流的公交场站，目前在建8个，建设面积达1300亩。
“郑州公交现象”，在全国公交系统引起广泛关注，2005年全国“优先发展城市公共交通战略研讨暨公交场站交流会”在郑州召开，并发布了以“公交优先在中国，让我们做得更好”为主题的《郑州宣言》。
今年一开春，郑州快速公交系统开工建设，公交事业跨越发展，一个方便、快捷、安全、舒适、经济、文明的郑州公交正向着明媚的春天进发！
采访
札记
开往春天的文明公交
——公交97路创建“全国工人先锋号”纪实
郑州公交97路，是郑州市公共交通总公司为促进城郊发展，方便市民出行，于2006年4月1日开通的一条新线路，首发站设在临近北环的兴隆铺村，终点站在中州大道与农业路交会处的易初莲花，22辆公交车，22个站点，日运行 4000多公里，日运送乘客1.7万人次。
其实，这条线路的路况并不算太好，车辆也不是很先进，面对的乘客老年人多、学生多、外地人多，加上道路拥堵，公交服务难度大。如果按照乘客中每万人次一个投诉的话，97路可能天天就会有投诉。
然而，这支由40名青年组成的线路，三年来基本上无违章、无投诉、无事故，累计19次获得 “三无线路”，先后获得郑州市青年文明号、五一文明号，河南省工人先锋号，全国工人先锋号等多项荣誉称号。这条精品线路是怎样打造的？ （详见第三版）
一句问候，一个微笑，一束鲜花，一种和谐的车厢文化，一块闪光的金牌——“全国工人先锋号”。
几天来，记者在郑州市公共交通总公司97路实地采访，一路阅读的就是这样一幅用真爱作“底色”，以乘客为中心，以发展为主题的和谐画卷。在这里，记者看到了乘客口中的“公交优秀”，这“优秀”除了是一种品质外，还是一种思想、一种精神、一种风范、一种表率，更是一种行动。
亲手绘就这一画卷的人就是郑州市公共交通总公司总经理巴振东。在他的带领下，公交七公司97路创造性地把“服务为本，乘客至上，市民满意，政府放心，职工高兴”的经营理念，融入到公交服务的每一个细节，通过改变服务模式，创建精品线路，打造公交优秀，锤炼了一支精英团队，铸就了一个深受市民信赖的公交品牌，目前车队已先后获得郑州市青年文明号、五一文明号、河南省工人先锋号、全国工人先锋号等多项荣誉称号，让全国公交系统前来参观取经的几十家兄弟单位领导为之赞叹：把简单的工作做到如此精彩，实在是不简单。
目标激励团队
了解公交97路，先来看一个和谐美丽的“特写”。
重阳节本是老年人的节日。可是，三北社区老年盘鼓队队长刘巧梅却一大早带着20多位老太太给公交七公司送锦旗来了。在场站门口，她们把盘鼓敲得咚咚响，热情欢送每一辆公交车快乐出发。
盘鼓敲得咋就那么响？
原来在97路开通之前，公司总经理巴振东深入到三北社区调研，了解到这里的居民大都是铁路局郑州北车站职工，他们是创造作业量和作业效率两项世界第一的功臣，而职工家属却一直期待着解决出行难问题。为方便城郊居民出行，郑州市公共交通总公司特意新开一条通往三北社区的97路公交。
北车站职工加上社区居民共有2万多人。在社区1.2万多个居民中，有2000多名60岁以上的老人和1000多名学生。公交七公司二车队队长陈钢锋是个细心人，要求车长眼里有活，像照顾自己的父母和孩子一样用心服务。
三北社区有两个盘鼓队，由60岁上下的老太太组成，每个队有16面盘鼓、8个大镲。老太太带着盘鼓上车较困难，车长便主动伸手搀一把。有时车进站了，老人还没走到站牌，车长就把车开到老人跟前。“阿姨您慢点”，“大叔您走好”。每一位车长渐渐养成习惯，形成作风，成为公交服务的规范动作。三北社区居委会主任激动地告诉记者，97路公交车长工作热情服务好，运行平稳，居民出行可真方便，把公交当成了自家的车。这不，社区老太太们敲起鼓来，翩翩起舞，来答谢热情服务她们的公交人。
用公交七公司经理郝惠香的话说，这些忠厚的老人那份感动，犹如战鼓催征。97路面对的乘客老年人和学生特别多，公司对他们实行减、免车票，车队的运营收入一时难以争先。但队长陈钢锋坚信，公交服务是一座永远开采不完的金山，虽然车况方面很难和拥有空调车的线路比肩，但至少可以比技术、比服务。
公交97路一开通就提出了打造精品线路的创优目标，公司组织员工到星级宾馆换观念，参观 “红旗渠”接受艰苦奋斗再教育，建立了公司“榜样库”，学习全国公交系统的劳模李素丽和感动中国人物谢守信，开展向公司劳模、优秀车长徐亚平的学习活动，对照先进找差距，解放思想理思路，着力于班组文化建设，以“乘客利益无小事”树管理品牌，以“乘客需要我们追求”树服务品牌，发出了“向高品质服务要未来”的动员令，掀起了一场公交服务革命。
文化凝结精神
“工作一分钟，精彩60秒”。
这是公交97路车长时刻追求的一个信念。队长陈钢锋深有感触地告诉记者，公交是城市第一形象，是城市文明第一课堂，是百姓出行的第一选择。对于车长来说，哪怕是一个小小的细节，都关乎郑州形象、公司形象和乘客利益。因此，公司领导时刻提醒员工 “100-1=0”，要求每一位车长把责任看得比山重，把乘客利益看得比天大，把公交形象看得比金贵。
公司本着“贴近时代，贴近使命，贴近百姓”的原则，开展创建学习型班组活动，用心制定了《全员、全岗、全程优质服务100条》，突出关键服务环节，从一言一行规范员工行为，提升全员素质。
车队有一个公交服务“讲评会”，每周准时召开，3年来雷打不动。所谓讲评，实是根据考核机制，对照“100条”，对车长、调度、后勤等全部岗位进行交叉监督考核，培养“乘客至上”的主动服务理念，强化执行力，进一步扩展服务空间，延伸服务内容，提高服务层次，使乘客不方便、不安全、不满意的“三不”问题得以解决，树立典型立标杆，组织向无违章、无投诉、无事故“三无线路”目标冲刺。
车队把优质服务作为班组文化建设的重要内容。一月一个重点，从服务“观念月”、“规范月”到“强化月”；一年一个主题，从服务“提升年”、“形象年”到“文化年”，持续改进公交服务和管理，形成体系，酿成文化，探索出了“全员、全岗、全程”的“三全”公交服务模式。
所谓“全员、全岗”，是指后勤服务一线，一线直接服务乘客，人人皆为服务岗。公司聘请礼仪专家，就礼仪、管理、营销、服务等方面系统培训员工，引导员工立足岗位，主动换位思考，提高沟通技巧。在服务技巧上不断学习，在服务方法上不断创新。
而“全程”则主要是就服务过程而言。对此，车队首先开通了一个重要的“服务导航系统”——一个 “乘客至上”的价值观。
“珍惜乘客每一次到来，彰显公交人文关怀”。在“以乘客为中心”的新旗帜下，车队实行《97路车厢服务用语》和全员微笑服务模式，设置“党员示范岗”，争创“文明车厢”，争当“品牌车组”，开展“安全行车百日竞赛”活动，评选服务明星，凝练了“团结、实干、进取、奉献”的团队精神和以人为本的人文精神，形成了一个比、学、赶、帮、超的良好工作氛围。
车长冯海燕，共产党员，河南省十佳服务标兵、郑州市“五一”劳动奖章获得者。
谈起她，乘客用“笑容可掬”来形容这位30多岁的公交“文明花”。采访中，海燕拿出厚厚一摞子“工作日志”，随便翻翻，颇见功底。
那是她在工作之余记录的有关整个郑州的公交线路信息、向优秀车长学习的经验以及自己工作中的体会。她跑遍郑州，用相机拍摄重点公交站牌，以便给乘客介绍郑州。在“中博会”期间，为给与会来宾提供更周到的服务，她用口语把郑州名胜古迹和公交服务理念融为一体向乘客介绍。去年，她把“工作日志”整理成《行车宝典》，公司组织车长认真学习，这一经验结晶成为公交车长的“掌中宝”，培养出更多的“冯海燕”。他们争先创优，超越自我，开拓出一条公交服务的创新之路。
服务铸就品质
“你好，欢迎乘坐97路。”
在每一公交站，车长用普通话向第一位上车的乘客问好。车长首站站立迎客，彬彬有礼，热情洋溢，使乘客倍感亲切。
实施全员微笑服务，使用欢迎词，用鲜花点缀车厢。这一“公交现象”，让广大乘客感到 “忽如一夜春风来”。
在车厢文化建设上，他们独具匠心。
一是鲜花点缀车厢。为了给乘客营造舒适环境，每辆车都在驾驶台和车厢内用盆花、插花、拉花等进行点缀。二是车内粘贴方便乘客图表。车内粘贴站序表、郑州市交通图、线路首末班时间和停靠站点，让乘客一目了然。三是车内增设宣传板。在车厢内挡风玻璃上方醒目位置，是“和谐、平安、快乐”6个大字，旨在让车长和乘客共同努力，营造和谐车厢氛围，一路平安、快乐到达目的地。在驾驶员身后是一块固定宣传板，或公交信息，或反扒漫画，有社会主义荣辱观，还有经典格言，经常更换的宣传内容让乘客受益匪浅。同时在每一车厢公布有队长热线电话，乘客有什么意见和建议可以随时拨打，领导会把乘客的意见当作重要的“礼物”，迅速指导车长改进服务。
公交车厢文化发挥了传递文明的“光合作用”。公安反扒支队民警与公交车长共建平安线路，挂条幅，发放宣传单，震慑犯罪，让乘客安心、放心。文明氛围促进文明行动，乘客排队上车的多了，随地丢弃垃圾的少了；主动让座的多了，不文明用语少了；理解公交的多了，醉酒闹事的少了。
这就是公交97路特有的一道风景，是来自车队不同岗位的服务明星用“艺术”手笔绘就的。而创作灵感是来自于公司“温馨伴您同行”的服务理念，让乘客感到97路公交服务就是不一样。
同样是服务，在这里特别温馨。
“累自己不累乘客，烦自己不烦乘客”。当看到站牌有乘车的老年人时，车长主动把车前门正对着老人，若遇到行动不便的老年人，车长主动离开驾驶座位，搀扶上车，安排座位，无论在每一站他们都坚持做到老年乘客不坐稳公交不起步，该下车了还提醒老人带好随身物品慢慢下车。
同样是承诺，行动比乘客的期待快一步。
去年大雪过后，公交正常运营秩序遇到严峻挑战。为确保第二天6点准时发车，公交97路班组长苏海清和15位男车长一商量，晚上就住在场站附近的洗浴室，凌晨5点早早地为整个车队加水预热。无论员工离家有多远，全员准点到岗，确保了天寒地冻也让乘客有公交坐。
40多岁的时艺明是负责调度的女同志， “超级保姆”是车长对她的尊称。公司关怀车长生活，备有加餐盒饭。为了赶时间，若车长来不及下车，她把茶水和盒饭直接送到车上。
同样是沟通，在这里没有距离。
97路每一位公交车长都是一张“活地图”，都能回答出乘客提出线路所经过的学校、超市、公园、医院、主要机关等，并且有问必答，百问不烦。
3月1日，大雪纷飞。
来自林县的一家3位老人到郑州看儿子，搭乘公交97路。车到中州大道终点站，拎着大包小包的三位老人都愣住了，怎么看也不像该下车的地方。
车长范文斌见老人下车犹豫，便上前细心询问，原来老人需要到南阳路，可是老人坐反了车。车长担心老人初来乍到再迷了路，让老人还坐这趟车返回，按照老人拿出的电话号码，他拨通了老人家属的电话，告诉他在沙口路桥头接老人便可。
事小，情深。三位老人同儿子一家团聚，儿子很想感谢97路，问父亲对车长可有印象，老人只记得97路车前有块金牌，叫“全国工人先锋号”。
快乐创造满意
心常常因细腻而伟大。公交七公司为了让车长能及时解除疲劳，有个良好心境，把对每一位员工的爱，凝结成一份份最凝重、最隽永的和谐，营造了一个“我爱我家，快乐工作，创造满意”的团结氛围。
“职工之家，甜蜜之家，盼你平安归来。”“累了吧？赶快休息一下吧！”在职工之家，有沙发、电视、冰箱、茶水、微波炉、按摩器、书报架等等，这些除了让人感受到一种特别的关怀之外，还让人感受到的是一种奋进的动力。
小家不大，仅有两间。一间布置的是锦旗、荣誉榜和安全行车状元榜，另一间是欢乐家庭生活照、工作照，并且每一位职工在上面还留有一句自己的“格言”。
他们就是从这个“小家”出发，创造了一次次感动，用所有春天的消息，为绿色郑州写下一个个“和谐的故事”。采访中，记者不觉心头为之一振，摁动了相机快门。
镜头一：工作热情才美丽。
苏海清，共产党员，97路班组长，安全行车16万公里。
半身不遂的刘成英，大雪天拄着双拐等公交，要到位于农业路的单位办事情。体重近100公斤的车长苏海清急忙下车，背上老人，小心地把阿姨安排在老年座位上。一位年轻女大学生小苏看在眼里，佩服在心里，她要在车上给大家唱首歌，献给这位令人敬佩的 “胖师傅”。
“你快乐吗，我很快乐，常常觉得我自己很重要……”小苏的一首《快乐颂》，赢得满车喝彩。
后来，小苏在日记里写道，在看似简单的公交服务中，公交车长没有太多的语言，或许一个眼神，一个微笑，一伸手臂，便暖意丛生，把生活中的美都尽揽怀中。
镜头二：生活因奉献而精彩。
3月8日，阳光明媚。经常乘坐97路公交车的老干部何顺成带着个马札，坐在公交站台专等车长冯海燕开的公交车。
何顺成乘上公交车，乐呵呵地从怀里拿出一枚闪光的“心型”小纪念品，恭恭敬敬地送给车长冯海燕，祝福她节日快乐。何顺成说，这是他用不锈钢精心磨制而成的，上面还打有冯海燕的工号“7406006”。海燕把这枚珍贵的礼物放在自己心上，开心的泪在心里流动。
老人对海燕咋就这么亲？
那是老人最难忘的一件事。傍晚，一位戴鸭舌帽的老人，一上公交车就迷迷糊糊的。车长冯海燕问他，他却不知道从哪里下车，也不知道家在哪里，发现他患有老年痴呆症。海燕担心老人下车再走失了，特意安排他坐在乘客何顺成老人前面，并叮嘱何顺成同这位乘客聊天，先帮助她照顾一下这位老人。
何顺成中途下车。第二天，他从媒体上看到一则关于公交车长送迷路老翁返家的新闻，脑海里总也关不住车长热情服务的一幕幕，想了半夜写了一首鼓励冯海燕的诗：“海阔凭鱼跃，天高任燕飞……”三八妇女节到了，他又特意备下这特别的礼物，答谢车长的一片爱心。
镜头三：公交服务，因为有爱才信赖。
1月1日，车长任进朝把车开进终点站，见后排座位上有一乘客落下的皮包，赶忙交给调度。可是，过了两天还是没人来认领，队长让打开包一看，里面是一部电脑，还有价值10多万元的进出口退税资料和一本电话本。任进朝根据电话本试着联系，终于找到失主。失主是一家公司的经理，她要厚谢车长，任进朝婉言谢绝。
在97路公交的“职工之家”，失主李经理抱着失而复得的皮包，仔细阅读这里陈列的荣誉榜，才了解到这就是知名的“全国工人先锋号”。
春节将至，李经理给97路车队送来锦旗和挂历，还要为公司贴春联。上下联：俏也不争春，只把春来报；横批：文明公交。
春风激荡，情满公交。采访结束，乘坐97路，反复吟咏那副对联，细细品味这条精品线路的车厢文化，让我们感受到有一种力量在改变着我们的生活，有一种力量让队伍心齐、气顺、风正，有一种力量让企业振翼高飞，这一力量就是以人为本的精神动力，是它托起了一个和谐的大家庭。
这就是文化的魅力！
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