用两个满意度从根本上解决客人投诉

用两个满意度从根本上解决客人投诉

       从内容上看，客人投诉其实是饭店现实问题的客观反映，治病必须治本，解决饭店现实问题是解决客人投诉的根本之道。饭店的许多现实问题都可以从顾客满意度和员工满意度中找原因、找答案。

      从形式上看，应对客人投诉的方法和艺术其实也是顾客满意度和员工满意度的实践。

一、跨国饭店集团的他山之石

     喜来登的创建人欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日）在其“十诫”中有“不能反悔已经确定了的客房预定”、“为做成交易，不得榨尽对方最后一滴血”、“放凉了的菜不得上桌”等内容；亨德森还有一些经营理念，其中包括“强调客人监督以及对饭店服务质量的评定”、“饭店的一切服务和食品要物有所值”。

       丽思-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽思-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽思-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

        员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽思-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

      给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿饭店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。

       香港上海大饭店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，被国际饭店业尊称为“五星半岛”。香港的半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。

      入住希尔顿的客人有宽松之感，连饭店的员工也比较宽松。2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。更为吃惊的是，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

 

二、两个满意度是互相关联的

       20世纪80年代以后，CS ( Customer Satisfaction ) 即顾客满意度开始在西方流行，取代了风行一时的CI ( Corporate Identity )即企业形象，接着又出现了 ES ( Employee Satisfaction ) 即员工满意度，从而成为继泰罗的科学管理、梅奥的行为科学、“管理职能丛林”、企业文化以后的管理新浪潮。作为一种经营战略，顾客满意度的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的角度来分析、指导和控制营销计划。CI 的逻辑起点是企业本身，而 CS 的起点是顾客；CI 的终极目标是建立企业形象，而CS 要建立是以顾客满意为核心因子的服务系统；CI 在行为模式上仍摆脱不了推销的阴影，而 CS 却透露出以他人利益为本位的行为准则。所以，在经营哲学上，CS 不但是对 CI 的涵盖，更是对 CI的扬弃和超越。由于买方市场的出现，人们在关心产品本身的同时，也更关心产品的附加属性，即交货及时、提供信贷、售后服务等，因此，CS 顺应了市场竞争剧烈的条件下企业管理的要求。

       为了实施 CS 经营战略，可以从以下途径考虑，一是重视顾客意见并引导用户参与决策；二是千方百计留住老顾客，因为统计表明一个老顾客的推荐能影响25个人的购买意愿，且保住老顾客的成本仅为争取新顾客的六分之一；三是奉行顾客至上的措施；四是分级授权，以确保顾客意愿的及时兑现。ES 又是一种经营战略，它不是对 CS 的全盘否定，而是认为不能以牺牲员工的权益来换取顾客的满意，只有员工满意的企业才是卓越的企业。

        应该说，把 CS 和 ES 结合起来是企业的最佳经营战略。长期以来，饭店是贯彻顾客满意度的典型，“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的表现，员工就是忠实的仆人。其实，在传统的思维里存在着若干误区，其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实，顾客满意和员工满意完全是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意。对西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。据统计，名列《财富》500强的企业5年内的平均客户回头率为50%。从客户角度看，另一半流失的客户中有68%是由于某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力，员工必须倾听和理解客户的需求，并有能力满足客户的目标，高明的员工还能预见客人的需求。饭店业中也有相关的统计，饭店客人的满意中有60%是来自员工提供的心理服务，具体表现为服务态度、服务意识等，而不是来自饭店的硬件和餐食的质量。长期以来，饭店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向，并不是圆满的境界。只有把员工和顾客处理为主人和客人的关系，才会出现富有人情味的周到服务，只有使员工这个主人满意了，他才可能想方设法使客人满意。丽思-卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号是非常高明的。事实证明，凡是与顾客直接打交道的员工，其满意度的发挥更为重要。美国的一些公司统计，员工满意度提高5%，就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。饭店就是员工和顾客直接打交道的企业。从另一个角度看，饭店员工能控制的错误在15%以内，85%的错误是由管理系统形成的。因此，如何对待和处理员工犯的错误可以作为员工满意度的试金石。例如，如果员工打碎一个盘子，一种处理方式是简单地以对员工罚款了结；而从员工满意度出发，则先从地板状况、员工鞋子是否合适、服务技能培训是否完善等因素查起，这恰恰是杜绝以后重犯错误的正确做法。信任员工是员工满意度的基础，美国沃马特公司的经理层甚至都在衣服纽扣上刻有“我们信任我们的员工”的字样。3M公司为了调动员工积极性，还规定允许员工用15%的工作时间做自己感兴趣的“私活”。重视员工也是员工满意度的基础，推动生产力发展的创新往往来源于第一线，企业内萎缩也往往从员工思想僵化开始，打开员工的言路就是打开财富之门。汉城有一家工厂自1983年以来实行员工轮流担任“一日厂长”。企业中等级观念的淡化是一个趋势，《西门子传》中说：“人们致力于简化等级的努力，同时也给自己带来了责任，因为每一个人都有了更大的自由发挥空间和决策余地来完成他们的任务。

三、实现两个满意度的基础

          在饭店业中倡导员工满意度是饭店管理的发展趋势，是将“顾客就是上帝”的服务理念提高到新境界的手段，是提高饭店经营水平的有效措施。以顾客满意度（CS）来进行流程再造，以员工满意度（ES）来进行软件升级。顾客满意度是解决如何争取业务的问题，而员工满意度是解决如何把业务做好的问题。顾客满意度已经被大家在口头上所接受，而真正要确认和实行必须靠流程再造来保证。员工满意度概念目前的接受面要小于顾客满意度，其实员工满意度和顾客满意度是有联系的，只有奉行员工满意度才能实现顾客满意度。实现员工满意度除了在观念上理解和接受外，更重要的是需要一个个具体的措施，世界上许多表面上看起来不重要的东西恰恰就是最重要的东西，就像一点水可以反映出太阳的光辉一样，细节也可以反映出许多本质的东西。饭店管理也是同样，管理水平的高低可以从许多细节中看出来。细节虽然小，但是也必须用心计。没有敬业精神就不会有好的思路，就不会有令人拍案叫绝的细节出现。在英国流传着一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去一个战役；失去一个战役，丢了一个国家”，说的是1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄，从而战败并成为俘虏，失去了统治权，这是一个说明细节重要的典型例证。我们在自己的饭店中举目四望，到处都是值得注意的细节，到处是“百废”有待“俱兴”，到处都有文章可做，就以一句欢迎词来说，如果有英语当然是好的，然而如果有更多的文字就可以使更多的顾客能够看到自己的母语。我们喜欢上一个人，往往是喜欢一个人的某个细节开始的。有的时候讲不出为什么喜欢的道理，是因为细节往往容易被人忽视。因此，抓两个满意度就要抓细节。

        实现员工满意度要解决人格平等的思想基础。美国《财富》杂志根据“创新、财务合理性、员工才能、对公司资产的运用、长期投资价值、社会责任、管理质量、产品和服务质量”8项标准每年评出全美十大最受推崇企业。曾经几次名列第一、第二的通用电气（GE）和西南航空（Southwest Airlines）都是实践员工满意度的典型。美国西南航空公司历年的广告口号一直是“以爱构筑的航空公司”，他认为，“以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多”。美国通用电气公司的大名在全球企业界中是如雷贯耳的，然而韦尔奇有个嗜好，不喜欢大家叫他老总。在通用公司，从上到下都直呼其名，大家绝无尊卑之分，互相之间关系融洽、亲切。公司最高首脑欢迎职工随时进入他的办公室反映情况，并对职工的来信来访进行妥善处理。公司还每年至少召开一次全员自由讨论会，职工在公司感到生活在大家庭中，心情非常舒畅。广大职工由于对企业的经营管理情况最了解，提出的见解往往具有价值，正所谓当局者迷、旁观者清；有时能人隐匿在人群之中，也就是藏龙卧虎之说。因此，著名的企业管理学者已经预言，未来的企业管理将以人格管理为核心。人格是指人的心理素质、思维方式、个性特点和进取精神，人格特征表现为使命感和责任性、敏感性和创新意识、合作精神、有目标的行为强度，从而形成个人形象、对周围人的影响力和感召力。由于人格具有影响力和感召力，也就是通常所说的人格魅力，因此人格就成了有价值的力量。现在人们十分看重诚信，诚信当然也是人格的范畴，孔子在《论语-子路》中说：“人而无信，不知其可也”，孔子“每日三省吾身” 中的第二省即是“为人谋而不忠乎？与交而不信乎？”富兰克林除了最早讲时间就是金钱外，还讲了信誉就是金钱。大丈夫“一语既出驷马难追”式的一诺千金是企业家应有的素质。由美国市民评选出来的一百家最受欢迎的公司中，有一家英格拉姆计算机批发公司，其董事长有一个专用的24小时畅通的800免费电话，欢迎员工随时与他沟通。美国联信公司董事长劳伦斯·博西迪除了每月给员工写信外，还要举行好几次早餐会，邀请的员工是计算机随机挑选的。微软的盖茨在公司的每次重大事件发生时都要用电子邮件与全体员工交流看法，并把总部召开的会议在网上直播。松下幸之助最喜欢在与员工的交谈中来获取灵感。人格魅力可以从一些数字来体现，韦尔奇能说出1000名高级管理人员的名字和职务，熟悉公司3000名经理的表现。美国CDW公司首席执行官每月要同25名员工共进午餐，每位员工会收到5个贴好邮票的信封，以鼓励员工提出意见。海外成功企业在强调人格平等的同时，还喜欢用能力强的人，希望下属的水平超过自己。

因此，正如我们儿时的游戏“蜜蜂叮瘌痢、瘌痢背洋枪、洋枪打老虎、老虎吃人、人吃鸡、鸡吃蜜蜂”那样，“客人投诉、顾客满意、员工满意、人格尊重”