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此次赴广州，对广州光大花园考察学习的主要目的是学习借鉴广州光大先进的物业服务模式，促进我司在管理内涵和服务水平上全面提升；目的之二是值广州光大花园新楼盘“水岸榕城”收楼之际在程序上、形式上加以学习，为以后公司新项目的交房融入新理念。 一、广州光大物业管理辖下的广州光大花园项目共分四期开发，开发周期长达八至十年，现有管理面积近五十万平方米，小区内常住人口达四千余户。广州光大花园作为我司最早进驻南方物业管理市场的分公司，吸收了大量先进的物业管理理念和经验，在此基础上发展出一套适合广州，具有广州特色的服务管理模式，具体反映在服务态度真诚、解决问题灵活、应变快速、员工有良好晋升机会等几个方面。 1、广州光大将员工的奖金福利与绩效挂钩，而绩效考核的就是客户满意率，由内因上提高员工服务客户的主动性。为提高客户满意率，广州光大还不时推出各种措施，鼓励员工自发为客户着想。例如：“每天帮客户做十件好事”、“全体客服员工在业户上下班时间于园区各出入口站立服务”等，这些举措有效的提高了业户的满意度，而且在潜移默化中形成了人人为客户，事事想服务的企业文化，不仅员工整体素质得到提升，其中还出现了一批先进典型，像自己花钱打车背着业主看病、下班后帮年纪大的业主买菜、修理户内设备等优秀事迹也经常发生，广州光大上下用真诚的服务感动了所有业主，得到的回报是高达99.28%的物业费收缴率，以及社会上对广州光大花园的认可。广州光大花园被评为“2009年十大抗跌楼盘”就是明证，而且据了解，此次新楼盘开盘，买楼的新业主多为老业主介绍。 2、是灵活快速的为客户解决问题。想要灵活快速解决问题必须减少层层审批和中间环节。广州光大的做法是将责任分解到人，充分放权给中层领导，需高层领导审批的问题如有能减少的环节则必定砍掉该环节。广州光大早在2003年就建立了业内最先进的物业管理软件系统，包括车辆进出安全检查记录、费用收缴系统、业主资料、物业各部门运作情况、设备资料及管理、仓库管理、办公管理智能一体化的区域连网管理体系，如此能够快速又高效的完成物业服务链过程中各环节的信息处理。举个例子：从发现需维修的问题下单，责任部门实时收单，到工程人员到达园区内任意地点只需20分钟。遇到相关部门人员没在电脑旁，或者没打开办公软件，超过10分钟下单未被查阅，该软件就会用与系统绑定的“飞信”服务将维修内容发到相应员工手机上。以上的措施从软硬两方面着手，使广州光大解决问题灵活及时不再是喊口号。 3、广州光大以员工为企业最大的财富。公司为员工争取了多项福利：保安员的宿舍设在设备层而不是地下室、在天台辟出晾衣及放鞋的空间、员工餐保证三素一荤，顿顿有肉等等。除了经常为员工提供有针对性及多种形式的培训外，还为员工提供良好的晋升机会。广州光大的大部分中层领导都是从基层员工提拔上来的。 二、在广州光大花园新楼盘“水岸榕城”收楼现场上，让我真正感受到广州地产及物业公司把物业当作商品来卖给客户，是从客户的角度出发；不像我们的交房现场某些员工的表现得那么生硬，把交房当成一件艰难的工作在做。 1、员工精神面貌。上文中也提到了企业把员工当作企业最大的财富，处处替员工着想，那么员工自然会在工作中释放活力，回报企业，惠及客户，带着愉快的心情、饱满的热情来替客户服务。 2、场地布置。现场布置紧凑、有序和温馨，以业主回家的主旨来布置现场是对客户最好的迎接，也会给客户留下良好和深刻的印象。合理的现场布置还简化了办公流程，地产和物业公司于一个区域内办公不仅可以即时解答业主各方面的咨询和问题，还大大提升了办理收房各项手续的办理速度。 3、完善规范文件。将完善的规范文件及各种手续文件对员工进行培训，做到了首先是“自己人”明白；公司简介及规范文件大幅展板展示于交房现场及相关区域，起到了公示的作用；精美的手续文件印制，起到了提升物业品质和公司形象的作用。 4、于细小处见服务。 通过此次考察学习，让我们看清了我司与广州光大的差距，是一次在思想上、观念上的全新洗涤和过滤。在学习过程中，我们清醒的意识到，在我们的团队里缺少的不是理念、服务模式，更不是管理水平，而是员工服务客户的主动性以及快速灵活处理客户问题的软硬件支持。 |
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