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三十三、合作的论点和论据
论点 集体合作的力量大于个人力量之合。 合作要有明确的分工。 合作要定好规则。 要创造良好的合作环境。 在合作过程中，各方应有良好的沟通。 要放宽视野，增强合作意识。 当今社会要求更广泛的合作。 要寻求最佳的合作方式。 合作应达到双赢或共赢。 一朵鲜花打扮不出美丽的春天，一个人先进总是单枪匹马，众人先进才能移山填海。——雷锋 活着，为的是替整体做点事，滴水是有沾润作用，但滴水必加入河海，才能成为波涛。——谢觉哉 人是要有帮助的。荷花虽好，也要绿叶扶持。一个篱笆打三个桩，一个好汉要有三个帮。 ——毛泽东 我不应把我的作品全归功于自己的智慧，还应归功于我以外向我提供素材的成千成万的事情和人物。 ——歌德 我们知道个人是微弱的，但我们也知道整体就是力量。——马克思 无论一个人多么有才能，集体常常会比他更聪明和有力。——奥斯特洛夫斯基 共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。 ——奥斯特洛夫斯基 个人离开社会不可能得到幸福，正如植物离开土地而被扔到荒漠上不可能生存一样。 ——列夫·托尔斯泰 天时不如地利，地利不如人和。——《孟子》 每个人都拥有不同的智慧及无可限量的潜能，当大家都对此有所了解，并同心协力加以开发时，就能为社会带来繁荣。——松下幸之助 人们在一起可以做出单独一个人所不能做出的事业；智慧、双手、力量结合在一起，几乎是万能的。 ——韦伯斯特 二人同心，其利断金；同心之言，其臭如兰。——《周易》 蚊子如果一齐冲锋，大象也会被征服。——萨迪 只有在集体中，个人才能获得全面发展其才能的手段。——恩格斯 不论在战争中还是在和平时期，任何领袖只有得到了他的同伴的合作，才能起到重要的有效的作用。——西塞罗 三个臭皮匠，顶个诸葛亮。——谚语 复旦大学辩论队的合作精神 ——合作使整体力量变得强大 复旦大学辩论队荣获“首届国际大专辩论会”冠军，杨福家校长说这是凝聚力的竞争，是团结合作的胜利。赛前复旦大学组织 30多位专家、教授对辩论队员进行辅导，有12名研究生充当陪练，学校各部门开绿灯，许多人为他们的成功播下了种子。杨校长希望合作成为复旦大学的精神。 希尔顿的“团队精神” ——集体内部的团结最重要 当今世界的旅店业中，希尔顿集团可称是疆界在五洲，“子民”遍布世界各都市。 200多幢巍峨壮观的高楼大厦，舒适豪华、装饰高雅的套房，温馨周到的一流服务水平，无一不在向人们显示希尔顿是与众不同的。其中值得称道的是希尔顿集团的“团队精神”。唐拉德·希尔顿在服役期间深刻认识到，在战场上，每一个人的生命都要靠许多同时执行任务的忠诚的战友互相保全。没有这种精诚合作的精神，一个人要想在战场上生存下来，是很难想像的。这就是希尔顿在经营旅馆时，之所以能比别人的旅馆更出色，能赚更多的钱的主要原因，正是靠这种“团队精神”，使希尔顿集团上下团结一致，在竞争中立于不败之地。所以，希尔顿曾这样说过：“我可能是得克萨斯州最幸运的，是福中之人。这种福来自于友谊，来自于志同道合的伙伴。我希望我的一生能永远与同僚相处愉快，合作无间。因为，我的福来自他们。”也可以说是“人和”的结果。 “协作起来就是力量” ——合作中要有明确分工 维吾尔族农民有一个显著的特点，家家都有一至两个手工艺人。从前，小生产方式使农民终年被捆在庭院里。现在成百上千个“巴扎” (集贸市场)出现，数十万购销人员走南闯北，使维吾尔族农民眼界大开。新疆和田地区是著名的养蚕区，但多年来丝绸却无发展，现在有党的富民政策，加上蚕业大发展，这使得丝绸业兴旺，每年春天有一批外国人来订货。家庭手工业分工也越来越细,形成互相依存的关系。在喀什、和田的许多专业手工村，一个农户往往只承担一道工序，有的加工，有的销售，有的贩运，千家万户各负其责。和田县维吾尔老农艾则孜兴奋地说：“协作起来就是力量。” 将帅一心 ——合作需放下成见 郭子仪和李光弼是唐代朔方节度使的两员部将。他们因成见太深，长久不和。在安禄山叛乱时，郭子仪升为朔方节度使。李光弼成了他的下属后，怕他乘机报复，便找到他请求说：“今后不管怎么处置我，我都不报怨，只图不连累妻小。”郭子仪离开座位，抱住李光弼，眼含热泪说：“国家危急，我们应戮力同心，不能那样鼠肚鸡肠，斤斤计较了。”此后，将帅一心，在平叛中立下了赫赫战功。 鳄鱼与千鸟 ——合作带来双赢 非洲有一种鳄鱼，每次吃完食物之后，就会把嘴张开。这时，就会有一只千鸟飞进它的嘴里，替它细细地清理牙齿，把齿缝间的食物残渣啄食干净。鳄鱼获得了舒适，千鸟也填饱了肚子。假如鳄鱼不留神把嘴合上了，鸟儿就用它尖硬的翅膀戳一下，鳄鱼感觉到了就会张开嘴，这样的合作是很愉快的。 蚂蚁的社会 ——分工明确才能合作顺利 蚂蚁家族中有着复杂却又严格的分工，工蚁负责探路和寻找食物，兵蚁负责蚁巢的安全保障，蚁后只需专心生育后代，另有专门照顾蚁后所生的蚁卵的。每一个成员既不多做也不少做，分工明确有序。蚂蚁家族正是凭借每一个成员的合作精神才生存下来的。 进化论是合作的成果 ——真理的发现往往不是一人之功 达尔文的老师汉斯罗帮助达尔文改变了他当牧师的命运，推荐他参加历时 5年的环球考察。5年中，汉斯罗将达尔文寄来的矿石、动植物标本进行分类保管，对达尔文寄来的信件和报告经过精心挑选后送剑桥大学发表。这个誉满英伦三岛的植物学家，牺牲了宝贵的时间，将达尔文的名字传遍科学界。达尔文创立了进化论学说，引起宗教神学的恐惧和围攻。科学界一批有胆识的科学家冒着生命危险保卫这一理论。闻名遐迩的博物学家和地质学教授赫胥黎为了捍卫达尔文而改变了自己的研究方向，并准备接受火刑。 孙刘联合大破曹军 ——合作力量大于个人力量之和 东汉末年，中国出现军阀混战。曹操势力逐渐强大，他统一北方后，准备南下夺取刘表的荆州和孙权的江东。公元 208年，曹操率大军二十多万，声势浩大，而当时刘备力量极为弱小，孙权的势力也无法抵挡。刘备派诸葛亮到江东联合孙权，孙刘联合也不过五万人左右，但两军精诚合作，在赤壁大败曹军。这场著名的赤壁之战决定了三国鼎立的局面。 国际间合作的发展 ——当今社会要求更广泛的合作 面对世界经济全球化的趋势，国际间的经济合作正迅速发展，参加各种区域经济集团化组织的国家已超过了 150个。各种组织的层次和规模不同，内容也各异，遍及欧、亚、美、非各洲。为人们熟知且重要性日益突出的有欧洲联盟、北美自由贸易区以及亚太经济合作组织，这样的合作可以实现成员国间的资源优化配置，经济上互补、互利、互惠，共同促进经济增长。 彩信、短信的产生 ——合作带来双赢 近几年，在中国国际通信设备技术展览会上，出现了许多门户网站如搜狐、新浪以及微软、亚信等诸多 IT厂商的身影。这些厂商都不是专业的通信厂商，但是，产业的融合与合作共赢的理念让这些厂商走进了通信展。 在一条条短信、彩信的背后，不断地演绎着一个“梦成真”的故事。是通信业和 IT业的合作促进了今天的市场繁荣。如今，手机用户通过简单按键就可获得诸如头条新闻、天气预报、股票信息、航班信息，以及各种关于竞猜挖宝等多种多样丰富多彩的短信，甚至还能进行移动QQ聊天。据介绍，中国移动和中国联通目前已有数百家无线数据服务提供商。 合作与个人成才 ——任何成功的人士都离不开与他人的合作 曾经有人采访比尔·盖茨成功的秘诀。比尔·盖茨说：因为有更多的成功人士在为我工作。陈安之的超级成功学也有提到：先为成功的人工作，再与成功的人合作，最后是让成功的人为你工作。 协和客机的制造 ——企业间的合作是大势所趋 世界著名飞机协和客机的生产正是通过合作分工完成的。它的每一个部件，大到机翼，小到起落架上的一颗螺丝，都是由不同国家的专业制造商分别制造的。最后再将不同的部件组装，一架协和机才算上了天。合作真的融入了世界的每一个角落。 拒绝合作的后果 《伊索寓言》里有这样的故事：有一个人拥有一匹马和一匹驴。一天，马和驴走在路上，驴对马说：“如果你想救我的命，就分担一些我身上的行李吧！”马没有答应，结果驴累死了。人就把驴身上的行李全部放在马身上，并且将剥下的驴皮也放上去。马以痛苦的声音说：“唉 !这下可惨了。本来是想偷一点懒。而现在不但要驮全部的行李，甚至连驴皮也包括在内。” 蚂蚁合作自救 在南美洲的草原上，发生过这样一件令人惊心动魄的事情。在一个秋日下午，一片临河的草丛突然起火，呼呼直蹿的烈火形成了一个大圈，向草丛中央的一个小小丘陵包围过来。丘陵上无数的蚂蚁被逼得节节后退，包围圈也越来越小，它们似乎将葬身火海而别无选择。但是就在此时，出人意料的事情发生了。只见这些蚂蚁迅速聚拢，抱成一团，滚成一个黑色的“蚂蚁球”冲进火海，烈火将外层的蚂蚁烧得啪啪地响，“蚂蚁球”越滚越快，终于穿过火海，冲进小河，使大多数蚂蚁绝处逢生。 折筷子 中国一直流传着一个古老的寓言：有一个老人年纪大了，想到他的五个儿子经常吵架，关系不和睦，就很担心。一天他把他们都叫来，每人给了一双筷子叫他们折，每个人都轻易地折断了筷子。老人重新拿出五双筷子，合起来让他们折，结果没有人能折断。老人告诉他们，只有团结起来力量才会大，兄弟间只有团结合作才会有幸福的家庭。 天堂和地狱的区别 有个人和上帝谈论天堂和地狱的问题。上帝对这个人说：“来吧，我让你看看什么是地狱。”他们走进一个房间，屋里一群人正围着一大锅肉汤。每个人看起来都营养不良、绝望又饥饿。他们每个人都有一只可以够到锅子的汤匙，但汤匙的柄比他们的手臂还长，自己没法把汤送进嘴里。他们看上去是那样悲惨。 “来吧，我再让你看看什么是天堂。” 上帝把这个人领入另一房间。这里的一切和上一个房间没有什么不同。一锅汤、一群人、一样的长柄汤匙，但大家都在快乐地歌唱。 “我不懂，”这个人说，“为什么一样的待遇与条件，而他们快乐，另一个房里的人们却很悲惨 ?” 上帝说：“你仔细看看，这是因为在地狱里，人人只为自己，而在天堂里，人们互相服务，彼此合作啊！天堂和地狱的差别就在这里。” 最佳的合作对象 有一只猎狗觉得很孤单，它想找一位朋友。它先找了兔子，兔子也愿意和它交朋友。可是第二天兔子说，猎狗的叫声太大，会把狐狸招来的。兔子让它走了，它就去找狐狸，第二天狐狸告诉它，它的叫声太大会把狼招来的。猎狗只好又去找狼，狼同意了，可是第二天狼还是让它走，因为它怕把猎人招来。最后猎狗找到了猎人，每天跟着猎人出去打猎，猎人打到的猎物多了，猎狗也不再忍饥挨冻，它找到了适合自己的朋友。 两对饥饿的人 从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人寰。 又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。 美味的汤 有一个装扮像魔术师的人来到一个村庄，他向迎面而来的妇人说： “我有一颗汤石，如果将它放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在就煮给大家喝。” 这时，有人就找了一个大锅子，也有人提了一桶水，并且架上炉子和木材，就在广场煮了起来。 这个陌生人很小心的把汤石放入滚烫的锅中，然后用汤匙尝了一口，兴奋地说： “太美味了，如果再加入一点洋葱就更好了。”立刻有人冲回家拿了一堆洋葱。 陌生人又尝一口：“太棒了，如果再放些肉片就更香了。” 又一个妇人快速回家端了一盘肉来。 “再有一些蔬菜就完美无缺了。”陌生人又建议道。 在陌生人的指挥下，有人拿了盐，有人拿了酱油，也有人捧了其他材料。当大家一人一碗蹲在那里享用时，他们发现这真是天底下最美味好喝的汤。 恶势力的合作危害巨大 20世纪30年代，日本的天皇制军国主义政权、德国的希特勒政权和意大利墨索里尼政权，三个法西斯独裁统治的邪恶政权均已成形巩固，并不断对外扩张，发动侵略战争。1940年德、日、意军事同盟协定在柏林签订，确立了轴心国军事同盟。后来他们又联合匈牙利、保加利亚、罗马尼亚，在世界范围内发动了一场侵略战争，即第二次世界大战，由于邪恶势力的狼狈为奸，使这场战争成为人类历史上规模最大、破坏最严重、空前残酷的战争，可谓是一场人类的浩劫。 合作之前要三思 人们都说，现今的时代是一个合作的时代。的确，公司与公司之间、行业与行业之间的联系正在逐渐加强。无论身处哪个行当，做什么职业，都离不了与他人合作。 这里面的道理很容易明白。中国俗语云：“团结力量大”，“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，一个人的力量是薄弱的，联合起来则会产生强大的力量。往大了说，现在世界经济一体化的趋势不断加强：欧洲成立了欧盟，为了所有成员国的利益联合在一起，是典型的例子。往小了说，在我们平时的学习过程中，同学间的合作也能使学习效率提高。当别人都联合起来的时候，我们自己就更不能不加入合作中。逆水行舟，不进则退，这个道理很好懂。 然而，合作不是无原则的。要合作，首先要知己知彼，做出合适的决策。在合作之前如果不经过周密的调查，了解自己和对方的情况，就有可能会吃亏。有报道说，日本近年来从不砍伐自己的树木，它需要的一次性筷子等木材都从中国和其他国家进口。这样，就损害了他国环境。而我国的一些地区日益沙漠化，导致环境恶化，出口木材得来的收益根本不足以补偿生态损失。这样的合作不利于我们的发展。 其次，合作也需要制定合适的规则。没有了规则，合作的各方就可能有的得利，有的吃亏。上世纪 50年代，佳能公司为挤进美国市场，同一家美国公司合作，借用美国公司的销售渠道打开了市场。佳能的翅膀硬了，就中断了与那家美国公司的合作，正式用佳能的商标在美国市场上经营。这样过河拆桥的手段，会给人带来非常大的损失。 因此，我们要加强合作精神，也要三思而后合作。这样，才能使自己取得进步，在工作和学习中有收获。 三十四、服务的论点和论据 论点 企业要重视服务观念。 为人民服务是一种高尚的道德情操。 服务他人的方式是多种多样的。 为他人服务的同时也会享受他人的服务。 商业服务应该以客户为中心 。 不是所有的服务都要求报酬。 服务的要义就是为他人着想。 服务使产品价值增值。 服务也是一种高尚。 销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。——松下幸之助 全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发。——毛泽东 急人之急，忧人之忧。——陶行知 我是世界的公民，应为人类而生。——诺贝尔 埋在地下的树根使树枝产生果实，却并不要求什么报酬。——泰戈尔 人需要有一颗牺牲自己私利的心。 ——屠格涅夫 船锚是不怕埋没自己的。当人们看不见它的时候，正是它在为人类服务的时候。——普列汉诺夫 对人来说，最大的欢乐，最大的幸福是把自己的精神力量奉献给他人。——苏霍姆林斯基 我要做的只是以我微薄的绵力来为真理和正义服务。——爱因斯坦 自己活着 ,就是为了使别人过得更美好。——雷锋 人的生命是有限的 ,可是,为人民服务是无限的,我要把有限的生命,投入到无限的为人民服务之中去。 ——雷锋 即使我们是一支蜡烛 /也应该“蜡烛成灰泪始干” /即使我们只是一根火柴 /也要在关键时刻有一次闪耀/ 即使我们死后尸骨都腐烂了/也要变成磷火在荒野中燃烧。——艾青 人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人们服务。——奥斯特洛夫斯基 应该让别人的生活因为有了你的生存而更加美好。 ——佚名 肯德基的店规 ——服务不能打折扣 中美合资的北京肯德基快餐店里有一条店规：炸鸡出锅 2小时后，如果仍未卖出去，就一律扔掉。当初执行店规时，许多店员对此不理解和惋惜。有人建议将这些鸡降价出售或分给店内职工。但美国老板固执己见，他声称，宁可蒙受经济损失，哪怕因此而关掉店门，也必须把出锅2小时后仍未卖掉的鸡扔掉。 顾客为肯德基的卓越品质所折服，肯德基店也因此生意兴隆。 西尔斯的经营之道 ——良好的服务形象就是商机 美国有一家由杂货店发展起来的百年老店——西尔斯。该店虽然经历了几代人，依然生意兴隆，声誉卓著。至今，西尔斯在美国 50个州中拥有8000多家分店，39万个美国家庭是其老主顾，因此它被称为“美国第一店”。西尔斯的成功，是把大家公认的经商准则“货物出门，概不退换”改为“货物出门，保证满意，不满意退款。”这一经营态度的改变，使西尔斯在顾客中树立了良好的服务形象，也为自己赢得了商机，获得了丰富的财富。 日本的交通服务 ——“以人为本”的服务理念 日本有发达的地铁、电车线路，遍及整个国家的每个角落。他们的列车非常准时。比如，时刻表上标明， 12点发车，每隔10分钟一趟，那肯定是铁板钉钉地按时发车，而且，交通部门每年年初都要根据实际情况，调整几千条线路的时间，并予以公布。手里拿着一本书，就可以走遍全日本。 但是，日本经常出现台风、暴雨等天气，难免会影响公共汽车正常运行。当汽车晚点时，每个乘客都将得到一张“晚点证明”，写明是哪一趟车，晚点几分钟等。上班族把这张卡交给公司，就不会扣薪水了。 希尔顿旅馆的微笑 ——服务是对待客户的态度问题 世界上规模最大的旅馆之一，美国的希尔顿旅馆，要求它的每个员工不管多么勤劳都要向旅客保持礼貌的微笑。总公司经理康希·希尔顿认为：“旅馆服务员失去了微笑，正像花园里失去了春天的太阳与春风。”他说：“如果我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧的地毯，但却处处见到微笑的旅馆；却不愿走进只有第一流设备而看不见微笑的地方……”他向各级人员问的最多的一句话是：“你微笑了没有 ?”今天希尔顿旅馆已经扩大到200多家，遍及五大洲，其“发家宝”之一就是礼貌——服务人员的微笑。 儿童医院的礼仪培训 ——提高服务质量需要付出成本 武汉市儿童医院花了万元请北京礼仪学院教授前来对本院医生护士进行礼仪培训，取得了显著成效。礼仪培训后，患者投诉率比培训前下降了 25％，满意度一直保持在90％以上。一些患儿家长也对医院医生、护士礼仪修养的提高给予了肯定。武汉市卫生局的领导指出：儿童医院进行礼仪培训，是把着眼点放在人的素质的全面提高上，精神文明建设除了进行医德教育外，还要进行最基本的素质教育。医生不只是一个受人尊敬的职业，首先应该是一个受人尊敬的人。 “真诚到永远”的海尔 ——满足客户的潜在需求 海尔集团从十几年前的一个濒临倒闭的小企业发展成为一家年销售收入两百多亿元的国际性扩张型大公司，品牌驰名世界，产品畅销全球，这一切都得益于海尔以用户为中心的服务意识，紧紧抓住市场这只“无形的手”。 海尔早就确立了“真诚到永远”的服务理念，他们坚信：即使没有尽善尽美的产品，也要有百分之百让人满意的服务；谁能赢得用户的心，谁就能赢得市场。为此他们采取了很多措施来完善售后服务体系：推出“无搬动服务”——送货上门；免费上门设计、安装、现场调试；推出“五个一服务模式”，服务人员进门前先套上一副鞋套，递上一张服务卡，干活时在地上铺一块垫布，服务完后用抹布把地板擦干净，临走时再赠送一件小礼品，这种星级服务让顾客真正感受到当上帝的滋味；海尔在全国三十多个城市开设了 9999服务电话，用户不管白天黑夜，逢年过节，只要一个电话，海尔人随时登门服务。海尔人懂得，市场永远在变，如果只去适应当前的需求，永远处于被动。海尔人竭尽全力去满足客户潜在的需求，永远走在了市场的前面。 一个瓶盖夺得市场 ——把消费者真正放在心上 一个名不见经传的新品牌——“香港佳佳酱油”异军突起，在不到三个月的时间内成为湖南酱油市场的第二品牌，在局部地区的市场占有率甚至超过了龙牌，是什么魔法使佳佳酱油获得如此成功呢 ?答案是：一个瓶盖，一个可以准确把握流量的内盖(上面只有一孔，出油不大且均匀)。使用这种酱油瓶盖的家庭主妇们再也不用再担心酱油倒得太多或太少而影响菜的味道了。佳佳的瓶盖恰到好处地解决了家庭主妇们日复一日的烦恼，因而博得了消费者的青睐! 消费者的要求就是这样简单，这样容易满足，关键是：你心中有没有消费者，有没有把消费者的需求真正放在心上 ! 提供开水的药店 ——良好的服务胜于广告 美国有一对夫妇在路边开了一家药店，开业时，这对夫妇并没有像别人那样打出：“开业大吉，让利三分”之类的招牌，而是在店前写出了“本店免费供应凉开水”的字样。许多开车和过往行人看到后，便经常停下来到店中饮用凉开水，喝完之后既感到解渴，又感到轻松，这时又不好意思白喝，便从店里买点东西带走。这样，药店便一天天繁荣起来，很快发展成为几十个店员的大药店。 这对夫妇以凉开水招徕顾客的办法比那种“开业大酬宾”之类广告要高明得多。然而这家商店之所以能招徕顾客并不在广告的吸引力，而是在于这对夫妇免费为顾客提供了实实在在的方便。不管买不买东西，一路奔波，口干舌燥，进得店来，捧上清凉可口的凉开水，这种温馨不是让人有种宾至如归的感觉吗 ?这种免费服务，可用我国的一句老话“古道热肠”来解释，其买卖岂有不红火之理? 拆零商店 ——根据消费者需求调整服务 在非洲，有一家拆零商店，他的香烟可以按根卖，西瓜切块，糖块开盒，从而使那些穷人们也能来买东西了。 在美国，有一家组合鞋店。他把鞋帮、鞋底、鞋跟和鞋带都分着卖。顾客可以随便购买任何一种鞋零件，然后，有店员当场制作完成。这样组合的鞋很有个性，顾客也很高兴。 有一位卖鸡蛋的小贩，发现由于高血压高血脂患者的增多，许多人不喜欢吃蛋黄。可有些需要补养的瘦人和制作点心的厂家却专门购买蛋黄。于是，他就把鸡蛋黄和鸡蛋清分开卖。这样一来，生意倒红火起来了。 “怠慢顾客奖” ——改善服务质量要有好的方法 澳大利亚一家叫索非利波的化妆品商店 ,它的17名营业员对待顾客的态度十分傲慢和粗暴，以致不少顾客不愿再到这家商店买化妆品。商店老板非常恼火，于是在商店门口贴出一张通告：凡是到本店购买商品的顾客，无论是看货、购货、退货，遇到营业员有失礼之处，只要顾客向老板提出，商店将发给顾客一笔“怠慢顾客奖”，奖励有现金和化妆品两种，顾客可任选一种。 这位老板还规定，凡是营业员在一周内有两次被顾客提意见，那么发给顾客们“怠慢顾客奖”，就要从这位营业员的薪水里扣除，如一周内有 3次被提意见，店里将予以辞退。通告贴出去，营业员的服务大为改观。 “ 35次紧急电话” ——急人所急方能换来信赖 一次，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京的奥达克余百货公司买了台电唱机，可是当她回去一试，却发现电唱机未装内件。基泰斯不禁火冒三丈，准备次日去交涉，并写成“笑脸背后的真面目”新闻稿。第二天一早，该公司副经理和提着皮箱的职员来到她家，一进客厅便俯首鞠躬，表示歉意。原来，昨天下午清点商品时，他们发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理马上组织公关人员沿着仅有的两条线索开展了一连串无异于大海捞针的行动，打了 32次紧急电话向东京各大饭店查询，但无结果。接着，公司通过纽约的“美国快速公司”查出基泰斯在东京的住处，期间电话合计35次。此事令她深受感动，改为“35次紧急电话”的新闻稿一时传遍全球。 原价销售揽客户 ——不计代价求服务 日本绳索大王岛村方雄在起步之初，深感厂商与客户群体的培养对商家的重要性。于是，他决定要不惜一切代价，建立起自己的客户群。经过 69次的艰苦努力，他从银行贷款100万元。然后在麻绳原产地大量采购麻绳，再以原价售出。一年之后，“岛村的绳索确实便宜”的名声四方传颂，订单源源不断地飞来。于是，岛村就开始亮开底牌了。他拿着发票收据对绳索生产厂商说：我这么长时间也没赚一分钱。厂商很受感动，就把每条绳索的价格降低了5分钱。当那些用绳索进行纸袋生产的客户看了收据后，也都感到很吃惊，因为天底下根本没有这么做买卖的。一年之内白白为大家服务。分文未取。真是不可思议。于是，他的客户们又心甘情愿地把货价提高了5分钱。这么一来，他一条绳索就赚了1角钱。而他当时一天就有1000万条绳索的订货。其利润就有100万日元。几年之后，他就成了日本绳索大王。创业13年至今，他的日成交量已达5000万条。现在，他的绳索品种已经增加了许多。他的老客户都曾是他的原价销售时的直接受益者，所以，这些老客户后来一直在支持着他。 明天下午这衣服减价 ——设身处地为人着想 企业领导的长远眼光表现在决策上，而企业员工的长远眼光则体现在日常工作的态度上。 美洲茂文百货公司的店员，在店里大减价的前一天接待顾客时，如果顾客买的是第二天要减价的商品，她就会告诉顾客：“您选好以后可以先放在这，我给您保管好，请您明天来买吧。”第二天，顾客来了果然减价。买了便宜货的顾客自然很高兴，和这家店也建立了感情。如果店员事先根本不告诉顾客，第二天人家一路过，发现自己吃了亏，就会心生嫉恨，对这家公司的声誉很有影响。很多百年老店的信誉就是通过店员们的长远眼光和点滴努力建立起来的。 必坚商店的经营之道 ——独辟蹊径的服务 必坚商店是美国曼哈顿大街上最冷清的一家商店。别人都大门敞开，可它却大门紧闭。别的商店里人潮拥挤，必坚商店里却只有一个顾客。世界 50多个国家的王公贵族和巨富们都在这里买过东西。美国总统里根、约旦国王侯赛因和一些大明星都曾光顾这里。它不需要很多顾客，只要每天侍候一位高贵的客人就够了。那些94000美元一条的床罩、2200美元一套的服装和1500美元一瓶的香水可不是为一般人准备的。 必坚商店深知：巨富们多喜欢深居简出，他们也不希望别人知道自己的隐私。买东西一定要昂贵、稀有、与众不同。所以，他们为顾客保密。各种东西都是根据顾客特殊的要求定制或采购的。其店内的布置和氛围在让客人体验自身高贵的同时，还有些异样的神秘感与吸引力。 “拐角处”的独特经营方式 ——令顾客体面的服务 伦敦有一家饭店取名为“拐角处”。其规模不大，一次只能容纳二三十位顾客。而就是这样一个小饭店却颇有名气。英国的 BBC广播电视台曾专门报道过它。 “拐角处”饭店的名声很大，不仅因为其名称的独特，还因为在经营方法上的别开生面，在世界上独一无二。这就是这家饭店从不向顾客出示账单，顾客在吃完饭后凭着自己的良心付账，付多少也是凭着顾客自己的感觉。 起初，人们担心这样做饭店是否会亏本，但是饭店的老板彼得·伊里奇却坦率地告诉大家，“自从饭店开始营业以来，不但没有亏本，反而比别的饭店赚得更多。” 的确，每天来“拐角处”用餐的顾客络绎不绝，顾客会按照桌上的菜单所标明的价钱自动付足，个别人或许会少付。但是很多顾客都是慷慨大方地付上更多的钱。总之，生意比其他饭店更兴旺。 次品也畅销 ——服务要看准市场 北京的一家制伞厂生产的雨伞伞面质量很差，虽然雨天可以遮一遮风雨，但硬物、锐器一划便不能再用；伞的骨架上和伞把上根本找不到一点金属，都是用不结实的塑料代替；伞的“身子”脆弱，开合不了几次，一把两接头的自动伞就宣布作废了。 可是，就是这种不太漂亮、不太坚固、不太好用的次伞，硬是从比它更漂亮、更坚固、更好用的同类产品中脱颖而出，还独自享有出口“特权”而且专门销往英、德、美等经济发达国家，一次的销售量就有几十万把。 为什么会有次品畅销这种怪现象呢 ?原来，在欧、美一些经济发达国家里，一些人为了出门方便从来不带雨伞。下雨时，在沿街的商店里便会马上出现几美元一把的雨伞。回家后，嫌洗晒麻烦，便将雨伞随手扔进垃圾箱。还有一些大商场在下雨时，免费向顾客赠送“雨伞”，他们称之为“温馨服务”。 一次性消费，雨伞没有必要牢固耐用。 “温馨服务”雨伞就要便宜。 北京的这家制伞厂于是看准了这个市场。把产品的成本一压再压，一降再降，起码能够“温馨”一次就行。在企业有利可图的前提下，价格更是便宜得让顾客笑逐颜开。 泰国酒店 张先生曾经讲述了这样一段亲身经历。 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张 ?”“张先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢?”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我张先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么?”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢?”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。 三年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的张先生，三年前的 4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝您生日快乐。原来写信的那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 做生意的秘诀 一天，一个乞丐来到了美国一家大的面包店内。当店员包好一个面包准备递给那乞丐时，他看到那乞丐脏乎乎的手，很是反感。面包捏在手里犹豫了一下。这时，正赶上老板走过来，看到了这一情景，连忙接过店员手中的面包，非常有礼貌地递给那个乞丐并微笑着说：“欢迎您再次光临。” 乞丐走了，店员不解地问老板：“您干吗要亲自招呼这样的人呢 ?”老板回答说：“这是起码的商业道德，也是我们做生意的秘诀。” 为客人保管剩酒的酒店 有一个大陆学者去香港考察，香港的一位教授邀请他去吃饭。于是，他们来到一家酒店。 服务员这时端来了他们要的菜和一瓶装潢精美的名牌酒。可是大陆学者却发现这瓶昂贵的名酒居然只装了半瓶，便不解地问香港教授：“这是怎么搞的 ?”教授只是笑了笑，便带他来到服务台前，让他看酒柜里存放的各种各样的名酒，里面的酒有多有少，有的大半瓶，有的只有一点点。奇怪的是在这些酒瓶上都挂着小卡片，卡片上写着一个个人名。香港教授对他解释说，这些酒都是为客人保管的，顾客一次可能喝不完一瓶，这家酒店就会为你保管剩酒，等下次你再来这家酒店吃饭，便可以取出来接着喝。 两辆中巴 家门口有一条汽车线路，是从小港口开往火车站的。不知是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。开 101路的是一对夫妇，开102路的也是一对夫妇。 坐车的大多是一些船民，由于他们长期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。 101路的女主人很少让船民给孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给带个小河蚌来，好吗?这次让你免费坐车。” 102路的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。 船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。 不过，三个月后，门口的 102路不见了。听说停开了。它应验了102路女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。 敬人者人恒敬之 现在，人们大都对商店售货员的服务态度感到不满，认为这些售货员不是冷淡，就是粗暴。 可有一位老太太却说：“我不抱怨那些可怜的售货员。他们有时也碰到很糟的顾客。可是，我总能得到很好的服务，他们对我都很友好，不过我是有意使他们这样做的。” 接着，她谈到了自己的方法：“我走到一位售货员面前，微笑着说：‘您能帮助我吗 ?'从来没人拒绝过我。”她脸上闪出顽皮的微笑。 她接下去解释自己的第二步骤：“接着我马上说我对要买的商品一窍不通，我很需要售货员的帮助。无论我买一个纽扣还是一台冰箱我都这样说。每个售货员都很乐于帮助我，并且我挑多久都没关系。” 从“自助”说起 有句著名的英文谚语，翻译过来叫做：“自助者，天助之。”说的是靠自己积极努力的人更能得到命运的垂青。从这种“自助”的精神出发，西方人开创了自助餐馆，超级市场……而且这些经营方式已经在世界各地越来越流行。很多人觉得，“自助”的方式比起需要服务员、售货员的方式来得更舒服、自在，在未来，我们也许不再需要别人的服务了。 事实并非如此。“自助”是一种更高级形式的服务。它首先来源于一种想人所想的服务理念。开办一家自助餐厅或者超级市场，也需要花费很多人力。运货、理货，随时添加缺少了的商品，再加上超市的安全系统等，这些成本也是相当可观的。提供服务的一方并没有减少服务的量，甚至更多了。 而“自助”形式的好处在于给顾客一种轻松的氛围。 20世纪90年代，上海有个很著名的售货员，在商场里卖生活用品。有个顾客要买肥皂盒，左挑右挑不满意，这个售货员就耐心地给他换，一直换了几百个肥皂盒，顾客才满意而归。这个售货员的耐心和敬业非常值得钦佩，但是放到当前的环境下我们就会想了：虽然这名顾客得到了和气的服务，但是如此麻烦售货员，又面对着其他顾客，他的心里还是会有一定的压力。如果是在超级市场里，这个问题就不存在了。商品也许是一样的商品，但是顾客亲手挑选了之后，总会觉得更踏实一些。 从根本上说，“自助”体现了一种服务精神：那就是设身处地，为他人着想。人们最需要什么，就提供什么。 这不但是一切服务行业应该借鉴的准则，也给我们的生活以启示。服务他人的形式是多种多样的，不能局限于以前的老观念。多多为别人着想、为别人提供方便，我们的生活才能变得更美好。 |
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