眼镜的销售技巧

2011-10-06  罗若谷
1、 对于几个女生来配镜,眼光不一致,不配的乱还价,如何接待? 在一群顾客当中,首选要找到谁是策略领袖,也就是说,谁是最有影响力的。 假设购买的顾客(简称主角)本人就很有主见,那么陪同的人(配角)不会对她造成多少影 响;主角请她们来,只是为了炫耀一下,找一些人来附和;如果销售员观察到这一点,那么 配镜顾问只需要针对主角进行不要的 PMP(拍马屁) ,称赞她的眼光独到,品位独具,让她 自己拿主意。 “这眼镜毕竟是你自己戴的,当然要你自己满意最重要了!而且我发现你的眼 光很好啊,你看,你的衣服搭配,你的包包,都选得很有品位,所以,这个眼镜还要您自己 决定啊。 ”然后面对其他人说: “你们说是不是啊” 。 假设主角自己一点没主见, 请配角们来就是想听听他们意见的, 那么一定要从这些配角中找 到最有影响力的人,然后同样进行 PMP。 “我真羡慕你呀,有这么多好朋友愿意过来帮你做 参谋,你们平时一定都是好朋友吧。 ”然后对着最有影响力的人说: “我发现刚才这位小姐说 得蛮有道理的, 她的眼光很好的, 你就听她的吧。 毕竟眼镜戴在自己脸上, 自己却看不见的, 眼镜是戴给别等到人看的,你就相信她一次吧。 ” 对于砍价的问题,在商品没有决定之前,不要对他们作出任何正面回应, “其实,关键还是 看这副眼镜您喜不喜欢,如果不喜欢的款式,就算再便宜,想必您也不会买的,是吧。 ”等 到眼镜选择出来了(前提是,这副眼镜是策略领袖心仪的一款) ,你才正面回答折扣问题。 很多情况下,其他人乱砍价,是因为她根本不喜欢这副眼镜,想从中搅局。现在,眼镜是策 略领袖同意的,她希望主角买这副眼镜,那么,她就会排除众议的。 还有一种情况,他们今天来这里,购买意愿就不高,只是利用午休或者下班下课的当口过来 逛逛, 之所以砍价也是随意的, 这时, 你怎么回应都是错, 不如做做服务, 并找到策略领袖, 找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后,他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高,志 在必得, (例如,明天开学就要戴的) ,那么你可以在适当的时候当头呵斥: “你们这样子, 今天这副眼镜是配不成了。 ”欲擒故纵, “倒不如你们先商量一下,达成共识之后,再说,好 吗。 ”
    2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜,眼光不一致,所选择的材质、风格不同,应如 何应对,统一? 遇到两个同行顾客意见不一的时候,配镜顾问不能做墙头草,越是想两边不得罪,越是会两 边都得罪。在这个案例当中,我们当然是倾向于孩子一方。本身,在家庭里面孩子可能占到 60%的影响力,如果加上你这一票,生意就成交了。所以,要面对家长进行说服。 “现在年 轻人的眼光不同了,您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜,关键是要孩子喜欢,如果你帮 他做主,配了一副他不喜欢的眼镜,他到学校里面,肯定被同学笑话,结果呢……结果他就 不肯戴了,不仅浪费钱,还可能影响视力,影响学习。您说是吧。 ” 然后还要消除家长的担心。 “至于适不适合,其实您也不懂,是吧,您放心,我会把关的。 ”
    3、 一副眼镜 50 元,还嫌贵,就要十几块的,最后走了,我们从此是不是失去这样的顾客? 是的,这样的客户我们只能放弃,放弃之前,我们可以做最后的努力。同时,也不能对顾客 表现出鄙视,我们应该表现出的是关心和担忧。我相信,这个顾客,可能有一天还是会回来 的。
    4、 夫妻配镜,眼光不一致,应该怎样接待? 这个问题,可以参考问题 1 和问题 2 的回答,非常相似。
    5、 遇到一问三不搭理的顾客,应该怎样可以留住? 最好的金钥匙就是服务,而服务包括了为顾客清洗眼镜,帮顾客调整镜框,引导顾客重新验 光等等。但是,服务不是目的,服务是手段,要通过服务,去找到需求,也就是说,给顾客 一个理由:你为什么要换一副眼镜呢?让我来告诉你吧。 配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后,提示顾客, “您的眼镜好像戴的有些歪, 让我帮您调整一下吧。 ”
    6、 合金的板材腿为什么生锈? 我不太理解这个问题。如果是金胶混和架,金属前款发生腐蚀,这是非常可能的。有些部件 虽然不直接接触皮肤,但仍可能粘到油污和化学试剂(如喷发胶) ,不及时清洗,也会腐蚀; 或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦,造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀,也是很 可能的,那一般是超声波清洗,导致水流入,造成的。
    7、 顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价,我们如果识别不出怎么办? 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价,你可以说: “这个很难估价的,品牌不同,产品不同, 购买途径不同,都可以造成价格差异很大的。您能告诉我,在哪里买的吗?”顾客如果回答 你哪里买的,依据你的经验,可以进行大致判断;如果顾客不愿意透露购买渠道,那么你也 就说无法估价。
    8、 板材架为什么会掉颜色? 据我知道,板材架只会磨损,失去光泽,但是不会掉色的。如果出现掉色,只能是注塑架, 或者是表面着色的 TR90、碳素架等等。
    9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉? 这个问题比较大,参见公司的投诉处理技巧培训资料。
    10、对于没有主见的顾客,该如何应对? 当顾客没有主见的时候,你必须要有主见,显得自信。可以先自卖自夸一下,让顾客对你的 眼光有信心。同时,也可以借助同事直接的配合,或者利用近期顾客的配镜记录,给顾客一 种“大家都说好就是真的好的”的感觉。
    11、对于来维修的镜架(短期配镜的顾客) ,当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候,应该 如何应对? 对于这个问题,我有两个建议。 或者, 你一边帮顾客修理(或安排同事修理) ,一边和客户“唠嗑” 说明这次只是偶然事件, , 这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说: “可能我在对你解释使用保养注 意事项时,说得不够清晰,我有责任。 ”这样,基本上可以把顾客“搪塞”过去。 或者,你主动提出来给顾客换一副新镜架: “像您这样的情况,因为您购买的时间很短,虽 然是您自己不小心搞坏的,我想您肯定也很懊悔,所以,我向公司申请看看,能不能免费换 一副给您” 。虽然这样做,有点“自找麻烦” ,但是,从沃尔玛,从海尔,从联想,从王永庆 他们的成功来看,大部分成功的企业,几乎都是“自找麻烦”的。
    12、销售过程中,销售员过于夸大其词,让顾客期望过高,应该怎么教育员工? 只能结合具体案例, 在发生顾客投诉的时候, 让员工看到, 是因为前期销售中埋下的 “隐患” 而造成的,利用现场教育,来达到教育的目的。当然,这样的案例要举一反三,广而告之。
    13、成年后由于用电脑,视力会下降吗? 这个问题,我还没有答案,但可以贡献我本人的亲身经历。我 05 年之前,双眼矫正度数一 直是-6.50 和-5.50.可能是由于长期用电脑(我每天用电脑的时间大约在 6 小时左右) ,总之, 到 2007 年,我的双眼矫正度数已经发展到-9.00 和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得 我视力下降,可能还和长期欠矫有关,因为从 2007 年,开始配戴足矫眼镜之后,度数未再 加深。现在,我正在使用抗疲劳镜片。
    如果,爱 13:41:48 14、同样是非球面镜片,为什么别的店卖的比我们的便宜,该怎么合理地说服顾客? 其实,同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣,面料都是一样的纯棉,牌子不同, 产地不同,设计不同,从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元,原则上,都还是衬衣。 香烟更加离谱,都是过滤嘴的,有 3.75 一包的牡丹,也有 150 一包的极品 XX。这个时候, 顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。 我想,如何区分不同品牌的镜片,应该是一个基本功了。这里不一一强调了。
    15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片,害怕我们拿抗紫外线的,两种镜片也没有特别的区 分标记,应该怎么给顾客解说? 的确很难区分, 如果顾客会怀疑这个问题, 那么同样是抗辐射镜片, 品牌不同, 价格也不同, 顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心,就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉 得,公司的品牌树立,不是靠一番广告轰炸,而是要常年积累的,当然,也可以借助一些外 部手段或者突发事件炒作。 如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓,那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水” ,你可以 告诉顾客: “你如果怀疑这一点,那么,你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司 在本地的知名度是怎样的,你说,我们会为了一副镜片多赚二三十元,去冒损害公司品牌形 象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢!只有一些小店,才会为了蝇头小 利,可以不顾品牌,因为他们可以随时换一个牌子,继续做。 ”
    16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗? 青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳,可以在看远清楚(足矫)的同时,提供一个较 舒适的近用度数,也因此可以减缓度数加深。1996 年,美国苏拿和香港理工大学的试验显 示,戴青少年多焦点的学生,其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们 店里,也已经有了不少成功的案例。
    17、同样是板材架,质量差不多,价格差异为什么那么大? 一个 LV 的包,最便宜的是 6000 左右,而一个仿冒 LV 的包,最贵的也就是 500 左右;质量 上,一般人根本分辨不出来。 板材架的制造过程几乎都是手工的,所以,制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人,国 外的工人,他们的成本要高很多。 18、有的顾客清洗眼镜时会问:我的镜片也是比较好的,而且保养也是很规范的,为什么镜 片时间用的不长,还是会有划痕? 镜片上的划痕和时间并没有关系,不是日积月累,水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 4~5H,超加硬的,可以达到 6~7H。但如果,这个镜片,接触到 8H 以上的物质,比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒,比如玻璃粉渣等等,可以马上在镜片上 留下划痕。有时候,你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了,有时候,你用了大半年都没任 何划伤。但其实,这些划痕,未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能,可是手机上 的照相镜头有些划伤,有些污渍,照片拍出来并看不到。
    19、为什么有的顾客在我们家配的镜片,时间不长,过来清洗眼镜的时候,就会发现镜片有 明显的变黄? 镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年,摘下年历, 发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色, 其实, 是年历周边的墙面接收紫外线照 射泛黄了而已。 之所以年历背后的墙壁没有泛黄, 是因为年历阻挡了紫外线。 你一定会发现, 年历却泛黄了。 镜片也是如此,正因为镜片吸收了紫外线,保护了眼睛“不泛黄” ,所以,镜片自身就黄了。 吸收紫外线能力越强的镜片,泛黄得越快,越厉害,这其实是好事。如果您想换一副不会泛 黄的镜片(不吸收紫外线的) ,那么您的眼睛就要招罪了。
    20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客? 在为顾客挑选之前,先问顾客几个问题。比如,在什么场合戴这副太阳镜,郊游还是开车, 上下班还是工作中,是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、 镜框的类型等等。其次,询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次,就开始从今年新款中 (注意,哪些是新款,你说了算)挑出一副给顾客,再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售
    员,不是会说,而是会听! 有一个关键,不要对顾客说,这副太阳镜很好看,您戴起来试试看。而要对顾客说,您戴起 这副太阳镜,一定会更好看(或者显得更年轻,更有活力,更有魅力,等等)
    21、高档镜架,怎样才能让顾客确认是真的,而不是精仿的? 这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷,比如包装,比如配件,当然更包括做 功。 这个问题,也可以参考第 15 个问题的回答。
    22、遇到挑剔的顾客,怎样才能让他静下来,听从自己的介绍? 只要你为他做一些专业服务的时候,比如帮他调整镜架,帮他测量瞳距,帮他验光,帮他检 查眼前部(裂隙灯) ,他就会安静下来。 另外告诉你们一个小技巧,女人每年的二月份话最少……因为二月份只有 28 天。
    23、遇到顾客镜架脱焊,但是配镜时间已经比较长了,但是给顾客优惠的价格又不是顾客能 接受的,怎么办? 这个问题的确很棘手。建议如下 1) 表示对顾客的同情,进行情绪上的安抚 2) 表示你的立场,让顾客放心,一定会让他满意的。 3) 和顾客一起探究造成镜架脱焊(或者掉色)的原因,这是关键。如果想证明是顾客使 用不当或者未正确保养造成的, 要么, 要顾客自己承认, 要么, 要你从和顾客对话中找到 “破 绽” 。 4) 要告诉顾客,眼镜总要磨损的,如同汽车,自行车一样。从一开始的状态良好,慢慢 发展到小修小补,最后,就是报废淘汰了。 5) 如果证明是顾客的责任,那么就尽量帮顾客减少损失,比如,设法修复到 “完好如初” ; 比如,在新镜架上给予多一些优惠等等。
    6) 另外有一点,就是设法坚持顾客的镜片,如果刚巧镜片也已经磨损了,就告诉顾客, 你是该换一副眼镜了,国外的习惯是,每年换一副眼镜,不管坏没坏,而中国消费者也慢慢 建立起这个习惯。旧眼镜修好了,可以做备用,另外配一副新的就好了。
    24、如何证明同样是钛架,不同价位的两款,但是在质量上是有区别的? 要证明两款同样材质的钛架,有几个方面 1) 材料:都是钛架,纯钛的纯度,纯钛材料的来源(比如日本的) ,会影响价格 2) 品牌:国际品牌会贵一些,知名品牌次之,国内企业自创品牌相对实惠 3) 产地:进口的普遍贵一些,尤其欧洲的 4) 电镀:厚金电镀贵,甚至包金架更贵 5) 制造工艺:国际知名企业的制造工艺完全不同。就好像家具一样,都是木头做的,价 格可以差十倍,百倍。 6) 款式设计:一些特殊的设计,工艺复杂,制造成本高 7) 发布的时间:新款更贵 能找出一个两个点来沟通,就可以了
    25、 遇到顾客在短期内配镜,投诉镜片脱膜,用什么方法想顾客说明情况最好? 如果半年都不到,我个人认为可以免费重配,当然,原因还是要找出来的。常见原因是:1) 产品质量,2)遇到高温,3)遇到化学试剂,4)遇到粗糙的表面。
    26、有个别顾客配镜时,对我们的产品不放心,非得看到镜片实物后再交钱,因为我们仓库 不在店里,应该怎么和顾客解释? 这个问题和第 15 个问题是一样的。
    27、顾客光度较高,在-10.00 以上,有散光,销售员介绍 1.67 超薄镜片,但结果顾客取镜
    时,觉得镜片较厚,不满意,最后决定换镜架,为什么会有这样的结果? 在答应顾客“镜片会更薄吗”这个请求的时候,要注意以下几点 1) 新眼镜的光度是不是和原来的一样,如果光度增加,其他条件不变,你就不能答应顾 客这个要求。1.67 是比较薄的一种镜片,但毕竟还是一个凹透镜,光度越高,两边越厚。尤 其计算镜片厚薄时,要把球镜柱镜相加后考虑。 2) 新眼镜的镜圈尺寸是不是比原来的更小。不仅要考虑镜圈尺寸,还要考虑鼻距。当顾 客瞳距较小的时候,用 50□20 的镜架做出来的眼镜,肯定比 50□18 的,颞侧要厚一些。 3) 新眼镜的镜片种类以及折射率是不是比原来的要薄。如果顾客原来是一副玻璃镜片, 而你推荐的是 1.67 树脂,那么,等着投诉吧。 4) 顾客的瞳距是多少?原先眼镜左右镜片光学中心的距离是多少,你这次要做到多少? 5) 镜圈的形状也要考虑的,圆形和椭圆形镜架加工后的效果,比方形,尤其长方形的效 果要薄很多。 6) 加工师倒边和抛光的技术也很重要 7) 镜架的类型,如金属和板材,半框和无框,都会影响最终效果。 如果你综合考虑了这些因素,再答应顾客的请求,或者向顾客承诺可以给他更薄的效果,就 比较稳妥,否则就是厕所里面打灯笼——找(屎)死
    如果,爱 13:42:03 28、针对来投诉的顾客,无理取闹,一副自大的样子,怎么处理? 无理取闹的顾客一般有几种,一种是心理有鬼的,知道自身有责任,故意要装出一副受害很 深的样子来壮胆。对于这样的顾客,一方面,不能硬碰硬(一个巴掌排不响) ,只能以柔克 刚,避开他最初 15 分钟的一番攻势,然后再开始着手沟通和解决。一种是出于误会,或感 觉受骗上当,并受到周围人的挑唆,所以得理不饶人的。这样的客人,才是真正难缠的。在 处理上,还是遵循公司相关程序办理。
    29、 喜欢比价格的顾客很多,都是和外面私人小店去比,要是想留住这样的顾客,怎么样 打消他比较的念头? 顾客就是要货比三家的,你越是想阻止他,他越是觉得不放心,所以,比较好的方法是欲擒 故纵:鼓励顾客去看看,并告诉顾客,自己很自信,他一定会回来, “昨天有位顾客和您一 样, 就是不相信我, 非要去其他地方看, 结果跑了一圈还是回来我这里。 我相信, 您也会的。 ”
    同时记得, 一定要给顾客名片, 这样更显得你很自信,顾客一定会回来。 此时,顾客也会想, 其实就是一副眼镜,就算外面便宜一些,也是有限的,不可能白拿,耽误时间其实也是成本 啊,不如就在这里配。
    30、 对于以前戴过渐进片的, 现在在我们这儿配了, 戴着不适应的顾客投诉, 应该怎么处理? 这个命题很大,一方面,就算不是多焦点镜片,每次配新眼镜也都要适应一阵子,更何况相 对比较难适应的多焦点呢。你只能从顾客不舒服的症状来找原因,从原因着手解释和解决。
    31、 对于很挑剔的顾客,转了全店都觉得没有满意的镜架,怎么办? 可能是方向性问题,和第 20 个问题一样,很多销售员一味地拿镜架给顾客试戴,却很少询 问顾客喜欢哪一类的眼镜,以及他的职业,年龄,着装习惯等等。
    32、 顾客只看价钱,不看东西,只认低价怎么办? 就给他低价的,最低的,然后,再拿好的来对比。
    33、顾客太顽固,都要一些我们这边没有的,讲了也没有用,该怎么办? 有一个问题,那就是谁是交易的主导,你还是顾客。我们不能围着顾客的鼻子转,而要牵着 顾客的鼻子走,但是,我们也不是主导!真正的主导是顾客的需求,是顾客的内心。顾客一 定要某样产品,肯定是这个产品带给他某种效用,满足他某种需要,你看看是否可以找出他 的需要,然后看看你可以怎么帮到他。在我的字典里面,没有“没有的产品” ,只有“需要 定制,比较麻烦”的产品,所以,为了不麻烦,我建议你一个替代产品,效果一样可以达到, 价格还更加便宜。 我遇到一个年轻的顾客想要登喜路镜架 (注意, 是英国品牌的登喜路, 不是香港登喜路纯钛) , 我们没有,我就问他为什么喜欢,他说看到香港客户脸上戴着。我就说,那个客户是不是一 个中年人,顾客说:你怎么知道。我回到“登喜路镜架的风格相对比较保守,比较中规中矩 (太阳镜除外) ,比较适合中年人配戴,时下年轻人没有戴登喜路的,你如果真的买了,会 被人觉得是落伍了。 ”顾客问我,现在什么牌子最流行,我说:现在伊保罗阿曼尼和波士都 比较流行,年轻人都喜欢。而这两个牌子,我们都有。
    34、老顾客嫌我们的彩片的品种太少,价位偏高,怎么办? 补充货品。
    35、对于着急赶车,又不想现付钱的,怕到时候钱付了,眼镜却没来得及做好,给顾客承诺 也不行,怎么办? 告诉顾客两点 1) 如果到时候眼镜没做好,钱照样退给你,放心 2) 提醒顾客,您现在已经选好了镜架镜片,如果你现在不配,出去转一下,或者换一个 店,更来不及了。
    36、 顾客投诉:戴新镜有严重的异物感,戴以前的是相同品牌,却没有这样的感觉,适应 了几天还是不行,是什么原因? 每次换新的鞋子,就算牌子更好,价格更高,都要适应几天,甚至要贴邦迪。但最后,还是 会适应的。新镜片可能会稍微厚一些,但只是零点几个毫米,根本感觉不到,但厚一些的镜 片,水分不容易蒸发,镜片也更容易摘戴,寿命更长,是更明智的选择。
    37、顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品,但是我们的价位比他的高很多,这时应 该怎样回答顾客? 现在什么都在涨价,为什么眼镜不可以涨价呢?对面的房子,去年才 3000 多一平米,现在 已经 5000 了,你说怎么办?中意了,还是要买呀。眼镜产品的原料或者是稀有金属,或者 是石油副产品,所以,原料价格都在上涨。我要恭喜您了,你脸上的眼镜现在增值咯。
    38、为什么相同的镜架比小店价格高很多? 1) 告诉顾客这个是有可能的(不要矢口否认,但也不要照单全收,要说,有可能) 2) 为什么会有可能呢?因为即使相同的品牌,甚至款式看起来也差不多,但是材质不同, 价格也不同。我们的皇家乐园, 258 的, 398 的,也有 598 的,看起来真的差不多的呢。 有 有 您很可能是看到了材质不同的镜架了(这段话是自圆其说,其实是把顾客搞糊涂)
    3) 还有就是我们店的成本不一样,我们用组合验光仪验光,用进口全自动磨片机加工眼 镜,我们的验光师、加工师都是专业出身。所以,在我们这里买的是服务。有些小店,他们 没有高端设备,加工验光销售都是一个人,一点不专业,但是他们成本低啊,所以,他们就 把价格拉低。就好像你去超市买蔬菜,一般会比菜市场要贵一点点,但是,超市是什么环境 啊,菜的进货渠道也不同,一个有机西红柿要卖 5 元呢!可我还是会给孩子买有机的。
    39、 顾客原来的镜片想保留,重新配板材架,镜片很小,找不到合适的镜架,让顾客换新 的镜片,导致顾客跑单怎么办? 这个要看的,如果换的镜架能达到 200 以上,而我们的树脂片最便宜的只有 40 的话,我宁 可给顾客一副新镜片,把这笔生意做下来。原来你们就要打折的,200 的镜架打 8 折,20 元 40 元就出来了,如果本来要打 7 折或者 6 折的话,送镜片还更划算了。
    40、为什么钛架不能焊接,那几千元的眼镜坏了就没用了? 一些厂家提供钛架焊接业务,需要适当收取工本费,所以,是可以焊接的,就是要邮寄回工 厂,时间周期较长。修好的镜架,也只能做备用眼镜,不能和原来一样使用了,不是钛架也 是一样的,焊接过的眼镜总不如出厂时的牢固。所以,还是建议您另外配一副新的。
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    1、 对于几个女生来配镜,眼光不一致,不配的乱还价,如何接待? 在一群顾客当中,首选要找到谁是策略领袖,也就是说,谁是最有影响力的。 假设购买的顾客(简称主角)本人就很有主见,那么陪同的人(配角)不会对她造成多少影 响;主角请她们来,只是为了炫耀一下,找一些人来附和;如果销售员观察到这一点,那么 配镜顾问只需要针对主角进行不要的 PMP(拍马屁) ,称赞她的眼光独到,品位独具,让她 自己拿主意。 “这眼镜毕竟是你自己戴的,当然要你自己满意最重要了!而且我发现你的眼 光很好啊,你看,你的衣服搭配,你的包包,都选得很有品位,所以,这个眼镜还要您自己 决定啊。 ”然后面对其他人说: “你们说是不是啊” 。 假设主角自己一点没主见, 请配角们来就是想听听他们意见的, 那么一定要从这些配角中找 到最有影响力的人,然后同样进行 PMP。 “我真羡慕你呀,有这么多好朋友愿意过来帮你做 参谋,你们平时一定都是好朋友吧。 ”然后对着最有影响力的人说: “我发现刚才这位小姐说 得蛮有道理的, 她的眼光很好的, 你就听她的吧。 毕竟眼镜戴在自己脸上, 自己却看不见的, 眼镜是戴给别等到人看的,你就相信她一次吧。 ” 对于砍价的问题,在商品没有决定之前,不要对他们作出任何正面回应, “其实,关键还是 看这副眼镜您喜不喜欢,如果不喜欢的款式,就算再便宜,想必您也不会买的,是吧。 ”等 到眼镜选择出来了(前提是,这副眼镜是策略领袖心仪的一款) ,你才正面回答折扣问题。 很多情况下,其他人乱砍价,是因为她根本不喜欢这副眼镜,想从中搅局。现在,眼镜是策 略领袖同意的,她希望主角买这副眼镜,那么,她就会排除众议的。 还有一种情况,他们今天来这里,购买意愿就不高,只是利用午休或者下班下课的当口过来 逛逛, 之所以砍价也是随意的, 这时, 你怎么回应都是错, 不如做做服务, 并找到策略领袖, 找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后,他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高,志 在必得, (例如,明天开学就要戴的) ,那么你可以在适当的时候当头呵斥: “你们这样子, 今天这副眼镜是配不成了。 ”欲擒故纵, “倒不如你们先商量一下,达成共识之后,再说,好 吗。 ”
    2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜,眼光不一致,所选择的材质、风格不同,应如 何应对,统一? 遇到两个同行顾客意见不一的时候,配镜顾问不能做墙头草,越是想两边不得罪,越是会两 边都得罪。在这个案例当中,我们当然是倾向于孩子一方。本身,在家庭里面孩子可能占到 60%的影响力,如果加上你这一票,生意就成交了。所以,要面对家长进行说服。 “现在年 轻人的眼光不同了,您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜,关键是要孩子喜欢,如果你帮 他做主,配了一副他不喜欢的眼镜,他到学校里面,肯定被同学笑话,结果呢……结果他就 不肯戴了,不仅浪费钱,还可能影响视力,影响学习。您说是吧。 ” 然后还要消除家长的担心。 “至于适不适合,其实您也不懂,是吧,您放心,我会把关的。 ”
    3、 一副眼镜 50 元,还嫌贵,就要十几块的,最后走了,我们从此是不是失去这样的顾客? 是的,这样的客户我们只能放弃,放弃之前,我们可以做最后的努力。同时,也不能对顾客 表现出鄙视,我们应该表现出的是关心和担忧。我相信,这个顾客,可能有一天还是会回来 的。
    4、 夫妻配镜,眼光不一致,应该怎样接待? 这个问题,可以参考问题 1 和问题 2 的回答,非常相似。
    5、 遇到一问三不搭理的顾客,应该怎样可以留住? 最好的金钥匙就是服务,而服务包括了为顾客清洗眼镜,帮顾客调整镜框,引导顾客重新验 光等等。但是,服务不是目的,服务是手段,要通过服务,去找到需求,也就是说,给顾客 一个理由:你为什么要换一副眼镜呢?让我来告诉你吧。 配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后,提示顾客, “您的眼镜好像戴的有些歪, 让我帮您调整一下吧。 ”
    6、 合金的板材腿为什么生锈? 我不太理解这个问题。如果是金胶混和架,金属前款发生腐蚀,这是非常可能的。有些部件 虽然不直接接触皮肤,但仍可能粘到油污和化学试剂(如喷发胶) ,不及时清洗,也会腐蚀; 或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦,造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀,也是很 可能的,那一般是超声波清洗,导致水流入,造成的。
    7、 顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价,我们如果识别不出怎么办? 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价,你可以说: “这个很难估价的,品牌不同,产品不同, 购买途径不同,都可以造成价格差异很大的。您能告诉我,在哪里买的吗?”顾客如果回答 你哪里买的,依据你的经验,可以进行大致判断;如果顾客不愿意透露购买渠道,那么你也 就说无法估价。
    8、 板材架为什么会掉颜色? 据我知道,板材架只会磨损,失去光泽,但是不会掉色的。如果出现掉色,只能是注塑架, 或者是表面着色的 TR90、碳素架等等。
    9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉? 这个问题比较大,参见公司的投诉处理技巧培训资料。
    10、对于没有主见的顾客,该如何应对? 当顾客没有主见的时候,你必须要有主见,显得自信。可以先自卖自夸一下,让顾客对你的 眼光有信心。同时,也可以借助同事直接的配合,或者利用近期顾客的配镜记录,给顾客一 种“大家都说好就是真的好的”的感觉。
    11、对于来维修的镜架(短期配镜的顾客) ,当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候,应该 如何应对? 对于这个问题,我有两个建议。 或者, 你一边帮顾客修理(或安排同事修理) ,一边和客户“唠嗑” 说明这次只是偶然事件, , 这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说: “可能我在对你解释使用保养注 意事项时,说得不够清晰,我有责任。 ”这样,基本上可以把顾客“搪塞”过去。 或者,你主动提出来给顾客换一副新镜架: “像您这样的情况,因为您购买的时间很短,虽 然是您自己不小心搞坏的,我想您肯定也很懊悔,所以,我向公司申请看看,能不能免费换 一副给您” 。虽然这样做,有点“自找麻烦” ,但是,从沃尔玛,从海尔,从联想,从王永庆 他们的成功来看,大部分成功的企业,几乎都是“自找麻烦”的。
    12、销售过程中,销售员过于夸大其词,让顾客期望过高,应该怎么教育员工? 只能结合具体案例, 在发生顾客投诉的时候, 让员工看到, 是因为前期销售中埋下的 “隐患” 而造成的,利用现场教育,来达到教育的目的。当然,这样的案例要举一反三,广而告之。
    13、成年后由于用电脑,视力会下降吗? 这个问题,我还没有答案,但可以贡献我本人的亲身经历。我 05 年之前,双眼矫正度数一 直是-6.50 和-5.50.可能是由于长期用电脑(我每天用电脑的时间大约在 6 小时左右) ,总之, 到 2007 年,我的双眼矫正度数已经发展到-9.00 和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得 我视力下降,可能还和长期欠矫有关,因为从 2007 年,开始配戴足矫眼镜之后,度数未再 加深。现在,我正在使用抗疲劳镜片。
    如果,爱 13:41:48 14、同样是非球面镜片,为什么别的店卖的比我们的便宜,该怎么合理地说服顾客? 其实,同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣,面料都是一样的纯棉,牌子不同, 产地不同,设计不同,从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元,原则上,都还是衬衣。 香烟更加离谱,都是过滤嘴的,有 3.75 一包的牡丹,也有 150 一包的极品 XX。这个时候, 顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。 我想,如何区分不同品牌的镜片,应该是一个基本功了。这里不一一强调了。
    15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片,害怕我们拿抗紫外线的,两种镜片也没有特别的区 分标记,应该怎么给顾客解说? 的确很难区分, 如果顾客会怀疑这个问题, 那么同样是抗辐射镜片, 品牌不同, 价格也不同, 顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心,就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉 得,公司的品牌树立,不是靠一番广告轰炸,而是要常年积累的,当然,也可以借助一些外 部手段或者突发事件炒作。 如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓,那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水” ,你可以 告诉顾客: “你如果怀疑这一点,那么,你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司 在本地的知名度是怎样的,你说,我们会为了一副镜片多赚二三十元,去冒损害公司品牌形 象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢!只有一些小店,才会为了蝇头小 利,可以不顾品牌,因为他们可以随时换一个牌子,继续做。 ”
    16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗? 青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳,可以在看远清楚(足矫)的同时,提供一个较 舒适的近用度数,也因此可以减缓度数加深。1996 年,美国苏拿和香港理工大学的试验显 示,戴青少年多焦点的学生,其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们 店里,也已经有了不少成功的案例。
    17、同样是板材架,质量差不多,价格差异为什么那么大? 一个 LV 的包,最便宜的是 6000 左右,而一个仿冒 LV 的包,最贵的也就是 500 左右;质量 上,一般人根本分辨不出来。 板材架的制造过程几乎都是手工的,所以,制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人,国 外的工人,他们的成本要高很多。 18、有的顾客清洗眼镜时会问:我的镜片也是比较好的,而且保养也是很规范的,为什么镜 片时间用的不长,还是会有划痕? 镜片上的划痕和时间并没有关系,不是日积月累,水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 4~5H,超加硬的,可以达到 6~7H。但如果,这个镜片,接触到 8H 以上的物质,比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒,比如玻璃粉渣等等,可以马上在镜片上 留下划痕。有时候,你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了,有时候,你用了大半年都没任 何划伤。但其实,这些划痕,未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能,可是手机上 的照相镜头有些划伤,有些污渍,照片拍出来并看不到。
    19、为什么有的顾客在我们家配的镜片,时间不长,过来清洗眼镜的时候,就会发现镜片有 明显的变黄? 镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年,摘下年历, 发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色, 其实, 是年历周边的墙面接收紫外线照 射泛黄了而已。 之所以年历背后的墙壁没有泛黄, 是因为年历阻挡了紫外线。 你一定会发现, 年历却泛黄了。 镜片也是如此,正因为镜片吸收了紫外线,保护了眼睛“不泛黄” ,所以,镜片自身就黄了。 吸收紫外线能力越强的镜片,泛黄得越快,越厉害,这其实是好事。如果您想换一副不会泛 黄的镜片(不吸收紫外线的) ,那么您的眼睛就要招罪了。
    20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客? 在为顾客挑选之前,先问顾客几个问题。比如,在什么场合戴这副太阳镜,郊游还是开车, 上下班还是工作中,是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、 镜框的类型等等。其次,询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次,就开始从今年新款中 (注意,哪些是新款,你说了算)挑出一副给顾客,再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售
    员,不是会说,而是会听! 有一个关键,不要对顾客说,这副太阳镜很好看,您戴起来试试看。而要对顾客说,您戴起 这副太阳镜,一定会更好看(或者显得更年轻,更有活力,更有魅力,等等)
    21、高档镜架,怎样才能让顾客确认是真的,而不是精仿的? 这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷,比如包装,比如配件,当然更包括做 功。 这个问题,也可以参考第 15 个问题的回答。
    22、遇到挑剔的顾客,怎样才能让他静下来,听从自己的介绍? 只要你为他做一些专业服务的时候,比如帮他调整镜架,帮他测量瞳距,帮他验光,帮他检 查眼前部(裂隙灯) ,他就会安静下来。 另外告诉你们一个小技巧,女人每年的二月份话最少……因为二月份只有 28 天。
    23、遇到顾客镜架脱焊,但是配镜时间已经比较长了,但是给顾客优惠的价格又不是顾客能 接受的,怎么办? 这个问题的确很棘手。建议如下 1) 表示对顾客的同情,进行情绪上的安抚 2) 表示你的立场,让顾客放心,一定会让他满意的。 3) 和顾客一起探究造成镜架脱焊(或者掉色)的原因,这是关键。如果想证明是顾客使 用不当或者未正确保养造成的, 要么, 要顾客自己承认, 要么, 要你从和顾客对话中找到 “破 绽” 。 4) 要告诉顾客,眼镜总要磨损的,如同汽车,自行车一样。从一开始的状态良好,慢慢 发展到小修小补,最后,就是报废淘汰了。 5) 如果证明是顾客的责任,那么就尽量帮顾客减少损失,比如,设法修复到 “完好如初” ; 比如,在新镜架上给予多一些优惠等等。
    6) 另外有一点,就是设法坚持顾客的镜片,如果刚巧镜片也已经磨损了,就告诉顾客, 你是该换一副眼镜了,国外的习惯是,每年换一副眼镜,不管坏没坏,而中国消费者也慢慢 建立起这个习惯。旧眼镜修好了,可以做备用,另外配一副新的就好了。
    24、如何证明同样是钛架,不同价位的两款,但是在质量上是有区别的? 要证明两款同样材质的钛架,有几个方面 1) 材料:都是钛架,纯钛的纯度,纯钛材料的来源(比如日本的) ,会影响价格 2) 品牌:国际品牌会贵一些,知名品牌次之,国内企业自创品牌相对实惠 3) 产地:进口的普遍贵一些,尤其欧洲的 4) 电镀:厚金电镀贵,甚至包金架更贵 5) 制造工艺:国际知名企业的制造工艺完全不同。就好像家具一样,都是木头做的,价 格可以差十倍,百倍。 6) 款式设计:一些特殊的设计,工艺复杂,制造成本高 7) 发布的时间:新款更贵 能找出一个两个点来沟通,就可以了
    25、 遇到顾客在短期内配镜,投诉镜片脱膜,用什么方法想顾客说明情况最好? 如果半年都不到,我个人认为可以免费重配,当然,原因还是要找出来的。常见原因是:1) 产品质量,2)遇到高温,3)遇到化学试剂,4)遇到粗糙的表面。
    26、有个别顾客配镜时,对我们的产品不放心,非得看到镜片实物后再交钱,因为我们仓库 不在店里,应该怎么和顾客解释? 这个问题和第 15 个问题是一样的。
    27、顾客光度较高,在-10.00 以上,有散光,销售员介绍 1.67 超薄镜片,但结果顾客取镜
    时,觉得镜片较厚,不满意,最后决定换镜架,为什么会有这样的结果? 在答应顾客“镜片会更薄吗”这个请求的时候,要注意以下几点 1) 新眼镜的光度是不是和原来的一样,如果光度增加,其他条件不变,你就不能答应顾 客这个要求。1.67 是比较薄的一种镜片,但毕竟还是一个凹透镜,光度越高,两边越厚。尤 其计算镜片厚薄时,要把球镜柱镜相加后考虑。 2) 新眼镜的镜圈尺寸是不是比原来的更小。不仅要考虑镜圈尺寸,还要考虑鼻距。当顾 客瞳距较小的时候,用 50□20 的镜架做出来的眼镜,肯定比 50□18 的,颞侧要厚一些。 3) 新眼镜的镜片种类以及折射率是不是比原来的要薄。如果顾客原来是一副玻璃镜片, 而你推荐的是 1.67 树脂,那么,等着投诉吧。 4) 顾客的瞳距是多少?原先眼镜左右镜片光学中心的距离是多少,你这次要做到多少? 5) 镜圈的形状也要考虑的,圆形和椭圆形镜架加工后的效果,比方形,尤其长方形的效 果要薄很多。 6) 加工师倒边和抛光的技术也很重要 7) 镜架的类型,如金属和板材,半框和无框,都会影响最终效果。 如果你综合考虑了这些因素,再答应顾客的请求,或者向顾客承诺可以给他更薄的效果,就 比较稳妥,否则就是厕所里面打灯笼——找(屎)死
    如果,爱 13:42:03 28、针对来投诉的顾客,无理取闹,一副自大的样子,怎么处理? 无理取闹的顾客一般有几种,一种是心理有鬼的,知道自身有责任,故意要装出一副受害很 深的样子来壮胆。对于这样的顾客,一方面,不能硬碰硬(一个巴掌排不响) ,只能以柔克 刚,避开他最初 15 分钟的一番攻势,然后再开始着手沟通和解决。一种是出于误会,或感 觉受骗上当,并受到周围人的挑唆,所以得理不饶人的。这样的客人,才是真正难缠的。在 处理上,还是遵循公司相关程序办理。
    29、 喜欢比价格的顾客很多,都是和外面私人小店去比,要是想留住这样的顾客,怎么样 打消他比较的念头? 顾客就是要货比三家的,你越是想阻止他,他越是觉得不放心,所以,比较好的方法是欲擒 故纵:鼓励顾客去看看,并告诉顾客,自己很自信,他一定会回来, “昨天有位顾客和您一 样, 就是不相信我, 非要去其他地方看, 结果跑了一圈还是回来我这里。 我相信, 您也会的。 ”
    同时记得, 一定要给顾客名片, 这样更显得你很自信,顾客一定会回来。 此时,顾客也会想, 其实就是一副眼镜,就算外面便宜一些,也是有限的,不可能白拿,耽误时间其实也是成本 啊,不如就在这里配。
    30、 对于以前戴过渐进片的, 现在在我们这儿配了, 戴着不适应的顾客投诉, 应该怎么处理? 这个命题很大,一方面,就算不是多焦点镜片,每次配新眼镜也都要适应一阵子,更何况相 对比较难适应的多焦点呢。你只能从顾客不舒服的症状来找原因,从原因着手解释和解决。
    31、 对于很挑剔的顾客,转了全店都觉得没有满意的镜架,怎么办? 可能是方向性问题,和第 20 个问题一样,很多销售员一味地拿镜架给顾客试戴,却很少询 问顾客喜欢哪一类的眼镜,以及他的职业,年龄,着装习惯等等。
    32、 顾客只看价钱,不看东西,只认低价怎么办? 就给他低价的,最低的,然后,再拿好的来对比。
    33、顾客太顽固,都要一些我们这边没有的,讲了也没有用,该怎么办? 有一个问题,那就是谁是交易的主导,你还是顾客。我们不能围着顾客的鼻子转,而要牵着 顾客的鼻子走,但是,我们也不是主导!真正的主导是顾客的需求,是顾客的内心。顾客一 定要某样产品,肯定是这个产品带给他某种效用,满足他某种需要,你看看是否可以找出他 的需要,然后看看你可以怎么帮到他。在我的字典里面,没有“没有的产品” ,只有“需要 定制,比较麻烦”的产品,所以,为了不麻烦,我建议你一个替代产品,效果一样可以达到, 价格还更加便宜。 我遇到一个年轻的顾客想要登喜路镜架 (注意, 是英国品牌的登喜路, 不是香港登喜路纯钛) , 我们没有,我就问他为什么喜欢,他说看到香港客户脸上戴着。我就说,那个客户是不是一 个中年人,顾客说:你怎么知道。我回到“登喜路镜架的风格相对比较保守,比较中规中矩 (太阳镜除外) ,比较适合中年人配戴,时下年轻人没有戴登喜路的,你如果真的买了,会 被人觉得是落伍了。 ”顾客问我,现在什么牌子最流行,我说:现在伊保罗阿曼尼和波士都 比较流行,年轻人都喜欢。而这两个牌子,我们都有。
    34、老顾客嫌我们的彩片的品种太少,价位偏高,怎么办? 补充货品。
    35、对于着急赶车,又不想现付钱的,怕到时候钱付了,眼镜却没来得及做好,给顾客承诺 也不行,怎么办? 告诉顾客两点 1) 如果到时候眼镜没做好,钱照样退给你,放心 2) 提醒顾客,您现在已经选好了镜架镜片,如果你现在不配,出去转一下,或者换一个 店,更来不及了。
    36、 顾客投诉:戴新镜有严重的异物感,戴以前的是相同品牌,却没有这样的感觉,适应 了几天还是不行,是什么原因? 每次换新的鞋子,就算牌子更好,价格更高,都要适应几天,甚至要贴邦迪。但最后,还是 会适应的。新镜片可能会稍微厚一些,但只是零点几个毫米,根本感觉不到,但厚一些的镜 片,水分不容易蒸发,镜片也更容易摘戴,寿命更长,是更明智的选择。
    37、顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品,但是我们的价位比他的高很多,这时应 该怎样回答顾客? 现在什么都在涨价,为什么眼镜不可以涨价呢?对面的房子,去年才 3000 多一平米,现在 已经 5000 了,你说怎么办?中意了,还是要买呀。眼镜产品的原料或者是稀有金属,或者 是石油副产品,所以,原料价格都在上涨。我要恭喜您了,你脸上的眼镜现在增值咯。
    38、为什么相同的镜架比小店价格高很多? 1) 告诉顾客这个是有可能的(不要矢口否认,但也不要照单全收,要说,有可能) 2) 为什么会有可能呢?因为即使相同的品牌,甚至款式看起来也差不多,但是材质不同, 价格也不同。我们的皇家乐园, 258 的, 398 的,也有 598 的,看起来真的差不多的呢。 有 有 您很可能是看到了材质不同的镜架了(这段话是自圆其说,其实是把顾客搞糊涂)
    3) 还有就是我们店的成本不一样,我们用组合验光仪验光,用进口全自动磨片机加工眼 镜,我们的验光师、加工师都是专业出身。所以,在我们这里买的是服务。有些小店,他们 没有高端设备,加工验光销售都是一个人,一点不专业,但是他们成本低啊,所以,他们就 把价格拉低。就好像你去超市买蔬菜,一般会比菜市场要贵一点点,但是,超市是什么环境 啊,菜的进货渠道也不同,一个有机西红柿要卖 5 元呢!可我还是会给孩子买有机的。
    39、 顾客原来的镜片想保留,重新配板材架,镜片很小,找不到合适的镜架,让顾客换新 的镜片,导致顾客跑单怎么办? 这个要看的,如果换的镜架能达到 200 以上,而我们的树脂片最便宜的只有 40 的话,我宁 可给顾客一副新镜片,把这笔生意做下来。原来你们就要打折的,200 的镜架打 8 折,20 元 40 元就出来了,如果本来要打 7 折或者 6 折的话,送镜片还更划算了。
    40、为什么钛架不能焊接,那几千元的眼镜坏了就没用了? 一些厂家提供钛架焊接业务,需要适当收取工本费,所以,是可以焊接的,就是要邮寄回工 厂,时间周期较长。修好的镜架,也只能做备用眼镜,不能和原来一样使用了,不是钛架也 是一样的,焊接过的眼镜总不如出厂时的牢固。所以,还是建议您另外配一副新的。
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    1、 对于几个女生来配镜,眼光不一致,不配的乱还价,如何接待? 在一群顾客当中,首选要找到谁是策略领袖,也就是说,谁是最有影响力的。 假设购买的顾客(简称主角)本人就很有主见,那么陪同的人(配角)不会对她造成多少影 响;主角请她们来,只是为了炫耀一下,找一些人来附和;如果销售员观察到这一点,那么 配镜顾问只需要针对主角进行不要的 PMP(拍马屁) ,称赞她的眼光独到,品位独具,让她 自己拿主意。 “这眼镜毕竟是你自己戴的,当然要你自己满意最重要了!而且我发现你的眼 光很好啊,你看,你的衣服搭配,你的包包,都选得很有品位,所以,这个眼镜还要您自己 决定啊。 ”然后面对其他人说: “你们说是不是啊” 。 假设主角自己一点没主见, 请配角们来就是想听听他们意见的, 那么一定要从这些配角中找 到最有影响力的人,然后同样进行 PMP。 “我真羡慕你呀,有这么多好朋友愿意过来帮你做 参谋,你们平时一定都是好朋友吧。 ”然后对着最有影响力的人说: “我发现刚才这位小姐说 得蛮有道理的, 她的眼光很好的, 你就听她的吧。 毕竟眼镜戴在自己脸上, 自己却看不见的, 眼镜是戴给别等到人看的,你就相信她一次吧。 ” 对于砍价的问题,在商品没有决定之前,不要对他们作出任何正面回应, “其实,关键还是 看这副眼镜您喜不喜欢,如果不喜欢的款式,就算再便宜,想必您也不会买的,是吧。 ”等 到眼镜选择出来了(前提是,这副眼镜是策略领袖心仪的一款) ,你才正面回答折扣问题。 很多情况下,其他人乱砍价,是因为她根本不喜欢这副眼镜,想从中搅局。现在,眼镜是策 略领袖同意的,她希望主角买这副眼镜,那么,她就会排除众议的。 还有一种情况,他们今天来这里,购买意愿就不高,只是利用午休或者下班下课的当口过来 逛逛, 之所以砍价也是随意的, 这时, 你怎么回应都是错, 不如做做服务, 并找到策略领袖, 找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后,他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高,志 在必得, (例如,明天开学就要戴的) ,那么你可以在适当的时候当头呵斥: “你们这样子, 今天这副眼镜是配不成了。 ”欲擒故纵, “倒不如你们先商量一下,达成共识之后,再说,好 吗。 ”
    2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜,眼光不一致,所选择的材质、风格不同,应如 何应对,统一? 遇到两个同行顾客意见不一的时候,配镜顾问不能做墙头草,越是想两边不得罪,越是会两 边都得罪。在这个案例当中,我们当然是倾向于孩子一方。本身,在家庭里面孩子可能占到 60%的影响力,如果加上你这一票,生意就成交了。所以,要面对家长进行说服。 “现在年 轻人的眼光不同了,您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜,关键是要孩子喜欢,如果你帮 他做主,配了一副他不喜欢的眼镜,他到学校里面,肯定被同学笑话,结果呢……结果他就 不肯戴了,不仅浪费钱,还可能影响视力,影响学习。您说是吧。 ” 然后还要消除家长的担心。 “至于适不适合,其实您也不懂,是吧,您放心,我会把关的。 ”
    3、 一副眼镜 50 元,还嫌贵,就要十几块的,最后走了,我们从此是不是失去这样的顾客? 是的,这样的客户我们只能放弃,放弃之前,我们可以做最后的努力。同时,也不能对顾客 表现出鄙视,我们应该表现出的是关心和担忧。我相信,这个顾客,可能有一天还是会回来 的。
    4、 夫妻配镜,眼光不一致,应该怎样接待? 这个问题,可以参考问题 1 和问题 2 的回答,非常相似。
    5、 遇到一问三不搭理的顾客,应该怎样可以留住? 最好的金钥匙就是服务,而服务包括了为顾客清洗眼镜,帮顾客调整镜框,引导顾客重新验 光等等。但是,服务不是目的,服务是手段,要通过服务,去找到需求,也就是说,给顾客 一个理由:你为什么要换一副眼镜呢?让我来告诉你吧。 配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后,提示顾客, “您的眼镜好像戴的有些歪, 让我帮您调整一下吧。 ”
    6、 合金的板材腿为什么生锈? 我不太理解这个问题。如果是金胶混和架,金属前款发生腐蚀,这是非常可能的。有些部件 虽然不直接接触皮肤,但仍可能粘到油污和化学试剂(如喷发胶) ,不及时清洗,也会腐蚀; 或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦,造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀,也是很 可能的,那一般是超声波清洗,导致水流入,造成的。
    7、 顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价,我们如果识别不出怎么办? 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价,你可以说: “这个很难估价的,品牌不同,产品不同, 购买途径不同,都可以造成价格差异很大的。您能告诉我,在哪里买的吗?”顾客如果回答 你哪里买的,依据你的经验,可以进行大致判断;如果顾客不愿意透露购买渠道,那么你也 就说无法估价。
    8、 板材架为什么会掉颜色? 据我知道,板材架只会磨损,失去光泽,但是不会掉色的。如果出现掉色,只能是注塑架, 或者是表面着色的 TR90、碳素架等等。
    9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉? 这个问题比较大,参见公司的投诉处理技巧培训资料。
    10、对于没有主见的顾客,该如何应对? 当顾客没有主见的时候,你必须要有主见,显得自信。可以先自卖自夸一下,让顾客对你的 眼光有信心。同时,也可以借助同事直接的配合,或者利用近期顾客的配镜记录,给顾客一 种“大家都说好就是真的好的”的感觉。
    11、对于来维修的镜架(短期配镜的顾客) ,当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候,应该 如何应对? 对于这个问题,我有两个建议。 或者, 你一边帮顾客修理(或安排同事修理) ,一边和客户“唠嗑” 说明这次只是偶然事件, , 这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说: “可能我在对你解释使用保养注 意事项时,说得不够清晰,我有责任。 ”这样,基本上可以把顾客“搪塞”过去。 或者,你主动提出来给顾客换一副新镜架: “像您这样的情况,因为您购买的时间很短,虽 然是您自己不小心搞坏的,我想您肯定也很懊悔,所以,我向公司申请看看,能不能免费换 一副给您” 。虽然这样做,有点“自找麻烦” ,但是,从沃尔玛,从海尔,从联想,从王永庆 他们的成功来看,大部分成功的企业,几乎都是“自找麻烦”的。
    12、销售过程中,销售员过于夸大其词,让顾客期望过高,应该怎么教育员工? 只能结合具体案例, 在发生顾客投诉的时候, 让员工看到, 是因为前期销售中埋下的 “隐患” 而造成的,利用现场教育,来达到教育的目的。当然,这样的案例要举一反三,广而告之。
    13、成年后由于用电脑,视力会下降吗? 这个问题,我还没有答案,但可以贡献我本人的亲身经历。我 05 年之前,双眼矫正度数一 直是-6.50 和-5.50.可能是由于长期用电脑(我每天用电脑的时间大约在 6 小时左右) ,总之, 到 2007 年,我的双眼矫正度数已经发展到-9.00 和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得 我视力下降,可能还和长期欠矫有关,因为从 2007 年,开始配戴足矫眼镜之后,度数未再 加深。现在,我正在使用抗疲劳镜片。
    如果,爱 13:41:48 14、同样是非球面镜片,为什么别的店卖的比我们的便宜,该怎么合理地说服顾客? 其实,同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣,面料都是一样的纯棉,牌子不同, 产地不同,设计不同,从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元,原则上,都还是衬衣。 香烟更加离谱,都是过滤嘴的,有 3.75 一包的牡丹,也有 150 一包的极品 XX。这个时候, 顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。 我想,如何区分不同品牌的镜片,应该是一个基本功了。这里不一一强调了。
    15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片,害怕我们拿抗紫外线的,两种镜片也没有特别的区 分标记,应该怎么给顾客解说? 的确很难区分, 如果顾客会怀疑这个问题, 那么同样是抗辐射镜片, 品牌不同, 价格也不同, 顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心,就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉 得,公司的品牌树立,不是靠一番广告轰炸,而是要常年积累的,当然,也可以借助一些外 部手段或者突发事件炒作。 如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓,那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水” ,你可以 告诉顾客: “你如果怀疑这一点,那么,你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司 在本地的知名度是怎样的,你说,我们会为了一副镜片多赚二三十元,去冒损害公司品牌形 象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢!只有一些小店,才会为了蝇头小 利,可以不顾品牌,因为他们可以随时换一个牌子,继续做。 ”
    16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗? 青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳,可以在看远清楚(足矫)的同时,提供一个较 舒适的近用度数,也因此可以减缓度数加深。1996 年,美国苏拿和香港理工大学的试验显 示,戴青少年多焦点的学生,其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们 店里,也已经有了不少成功的案例。
    17、同样是板材架,质量差不多,价格差异为什么那么大? 一个 LV 的包,最便宜的是 6000 左右,而一个仿冒 LV 的包,最贵的也就是 500 左右;质量 上,一般人根本分辨不出来。 板材架的制造过程几乎都是手工的,所以,制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人,国 外的工人,他们的成本要高很多。 18、有的顾客清洗眼镜时会问:我的镜片也是比较好的,而且保养也是很规范的,为什么镜 片时间用的不长,还是会有划痕? 镜片上的划痕和时间并没有关系,不是日积月累,水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 4~5H,超加硬的,可以达到 6~7H。但如果,这个镜片,接触到 8H 以上的物质,比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒,比如玻璃粉渣等等,可以马上在镜片上 留下划痕。有时候,你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了,有时候,你用了大半年都没任 何划伤。但其实,这些划痕,未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能,可是手机上 的照相镜头有些划伤,有些污渍,照片拍出来并看不到。
    19、为什么有的顾客在我们家配的镜片,时间不长,过来清洗眼镜的时候,就会发现镜片有 明显的变黄? 镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年,摘下年历, 发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色, 其实, 是年历周边的墙面接收紫外线照 射泛黄了而已。 之所以年历背后的墙壁没有泛黄, 是因为年历阻挡了紫外线。 你一定会发现, 年历却泛黄了。 镜片也是如此,正因为镜片吸收了紫外线,保护了眼睛“不泛黄” ,所以,镜片自身就黄了。 吸收紫外线能力越强的镜片,泛黄得越快,越厉害,这其实是好事。如果您想换一副不会泛 黄的镜片(不吸收紫外线的) ,那么您的眼睛就要招罪了。
    20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客? 在为顾客挑选之前,先问顾客几个问题。比如,在什么场合戴这副太阳镜,郊游还是开车, 上下班还是工作中,是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、 镜框的类型等等。其次,询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次,就开始从今年新款中 (注意,哪些是新款,你说了算)挑出一副给顾客,再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售
    员,不是会说,而是会听! 有一个关键,不要对顾客说,这副太阳镜很好看,您戴起来试试看。而要对顾客说,您戴起 这副太阳镜,一定会更好看(或者显得更年轻,更有活力,更有魅力,等等)
    21、高档镜架,怎样才能让顾客确认是真的,而不是精仿的? 这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷,比如包装,比如配件,当然更包括做 功。 这个问题,也可以参考第 15 个问题的回答。
    22、遇到挑剔的顾客,怎样才能让他静下来,听从自己的介绍? 只要你为他做一些专业服务的时候,比如帮他调整镜架,帮他测量瞳距,帮他验光,帮他检 查眼前部(裂隙灯) ,他就会安静下来。 另外告诉你们一个小技巧,女人每年的二月份话最少……因为二月份只有 28 天。
    23、遇到顾客镜架脱焊,但是配镜时间已经比较长了,但是给顾客优惠的价格又不是顾客能 接受的,怎么办? 这个问题的确很棘手。建议如下 1) 表示对顾客的同情,进行情绪上的安抚 2) 表示你的立场,让顾客放心,一定会让他满意的。 3) 和顾客一起探究造成镜架脱焊(或者掉色)的原因,这是关键。如果想证明是顾客使 用不当或者未正确保养造成的, 要么, 要顾客自己承认, 要么, 要你从和顾客对话中找到 “破 绽” 。 4) 要告诉顾客,眼镜总要磨损的,如同汽车,自行车一样。从一开始的状态良好,慢慢 发展到小修小补,最后,就是报废淘汰了。 5) 如果证明是顾客的责任,那么就尽量帮顾客减少损失,比如,设法修复到 “完好如初” ; 比如,在新镜架上给予多一些优惠等等。
    6) 另外有一点,就是设法坚持顾客的镜片,如果刚巧镜片也已经磨损了,就告诉顾客, 你是该换一副眼镜了,国外的习惯是,每年换一副眼镜,不管坏没坏,而中国消费者也慢慢 建立起这个习惯。旧眼镜修好了,可以做备用,另外配一副新的就好了。
    24、如何证明同样是钛架,不同价位的两款,但是在质量上是有区别的? 要证明两款同样材质的钛架,有几个方面 1) 材料:都是钛架,纯钛的纯度,纯钛材料的来源(比如日本的) ,会影响价格 2) 品牌:国际品牌会贵一些,知名品牌次之,国内企业自创品牌相对实惠 3) 产地:进口的普遍贵一些,尤其欧洲的 4) 电镀:厚金电镀贵,甚至包金架更贵 5) 制造工艺:国际知名企业的制造工艺完全不同。就好像家具一样,都是木头做的,价 格可以差十倍,百倍。 6) 款式设计:一些特殊的设计,工艺复杂,制造成本高 7) 发布的时间:新款更贵 能找出一个两个点来沟通,就可以了
    25、 遇到顾客在短期内配镜,投诉镜片脱膜,用什么方法想顾客说明情况最好? 如果半年都不到,我个人认为可以免费重配,当然,原因还是要找出来的。常见原因是:1) 产品质量,2)遇到高温,3)遇到化学试剂,4)遇到粗糙的表面。
    26、有个别顾客配镜时,对我们的产品不放心,非得看到镜片实物后再交钱,因为我们仓库 不在店里,应该怎么和顾客解释? 这个问题和第 15 个问题是一样的。
    27、顾客光度较高,在-10.00 以上,有散光,销售员介绍 1.67 超薄镜片,但结果顾客取镜
    时,觉得镜片较厚,不满意,最后决定换镜架,为什么会有这样的结果? 在答应顾客“镜片会更薄吗”这个请求的时候,要注意以下几点 1) 新眼镜的光度是不是和原来的一样,如果光度增加,其他条件不变,你就不能答应顾 客这个要求。1.67 是比较薄的一种镜片,但毕竟还是一个凹透镜,光度越高,两边越厚。尤 其计算镜片厚薄时,要把球镜柱镜相加后考虑。 2) 新眼镜的镜圈尺寸是不是比原来的更小。不仅要考虑镜圈尺寸,还要考虑鼻距。当顾 客瞳距较小的时候,用 50□20 的镜架做出来的眼镜,肯定比 50□18 的,颞侧要厚一些。 3) 新眼镜的镜片种类以及折射率是不是比原来的要薄。如果顾客原来是一副玻璃镜片, 而你推荐的是 1.67 树脂,那么,等着投诉吧。 4) 顾客的瞳距是多少?原先眼镜左右镜片光学中心的距离是多少,你这次要做到多少? 5) 镜圈的形状也要考虑的,圆形和椭圆形镜架加工后的效果,比方形,尤其长方形的效 果要薄很多。 6) 加工师倒边和抛光的技术也很重要 7) 镜架的类型,如金属和板材,半框和无框,都会影响最终效果。 如果你综合考虑了这些因素,再答应顾客的请求,或者向顾客承诺可以给他更薄的效果,就 比较稳妥,否则就是厕所里面打灯笼——找(屎)死
    如果,爱 13:42:03 28、针对来投诉的顾客,无理取闹,一副自大的样子,怎么处理? 无理取闹的顾客一般有几种,一种是心理有鬼的,知道自身有责任,故意要装出一副受害很 深的样子来壮胆。对于这样的顾客,一方面,不能硬碰硬(一个巴掌排不响) ,只能以柔克 刚,避开他最初 15 分钟的一番攻势,然后再开始着手沟通和解决。一种是出于误会,或感 觉受骗上当,并受到周围人的挑唆,所以得理不饶人的。这样的客人,才是真正难缠的。在 处理上,还是遵循公司相关程序办理。
    29、 喜欢比价格的顾客很多,都是和外面私人小店去比,要是想留住这样的顾客,怎么样 打消他比较的念头? 顾客就是要货比三家的,你越是想阻止他,他越是觉得不放心,所以,比较好的方法是欲擒 故纵:鼓励顾客去看看,并告诉顾客,自己很自信,他一定会回来, “昨天有位顾客和您一 样, 就是不相信我, 非要去其他地方看, 结果跑了一圈还是回来我这里。 我相信, 您也会的。 ”
    同时记得, 一定要给顾客名片, 这样更显得你很自信,顾客一定会回来。 此时,顾客也会想, 其实就是一副眼镜,就算外面便宜一些,也是有限的,不可能白拿,耽误时间其实也是成本 啊,不如就在这里配。
    30、 对于以前戴过渐进片的, 现在在我们这儿配了, 戴着不适应的顾客投诉, 应该怎么处理? 这个命题很大,一方面,就算不是多焦点镜片,每次配新眼镜也都要适应一阵子,更何况相 对比较难适应的多焦点呢。你只能从顾客不舒服的症状来找原因,从原因着手解释和解决。
    31、 对于很挑剔的顾客,转了全店都觉得没有满意的镜架,怎么办? 可能是方向性问题,和第 20 个问题一样,很多销售员一味地拿镜架给顾客试戴,却很少询 问顾客喜欢哪一类的眼镜,以及他的职业,年龄,着装习惯等等。
    32、 顾客只看价钱,不看东西,只认低价怎么办? 就给他低价的,最低的,然后,再拿好的来对比。
    33、顾客太顽固,都要一些我们这边没有的,讲了也没有用,该怎么办? 有一个问题,那就是谁是交易的主导,你还是顾客。我们不能围着顾客的鼻子转,而要牵着 顾客的鼻子走,但是,我们也不是主导!真正的主导是顾客的需求,是顾客的内心。顾客一 定要某样产品,肯定是这个产品带给他某种效用,满足他某种需要,你看看是否可以找出他 的需要,然后看看你可以怎么帮到他。在我的字典里面,没有“没有的产品” ,只有“需要 定制,比较麻烦”的产品,所以,为了不麻烦,我建议你一个替代产品,效果一样可以达到, 价格还更加便宜。 我遇到一个年轻的顾客想要登喜路镜架 (注意, 是英国品牌的登喜路, 不是香港登喜路纯钛) , 我们没有,我就问他为什么喜欢,他说看到香港客户脸上戴着。我就说,那个客户是不是一 个中年人,顾客说:你怎么知道。我回到“登喜路镜架的风格相对比较保守,比较中规中矩 (太阳镜除外) ,比较适合中年人配戴,时下年轻人没有戴登喜路的,你如果真的买了,会 被人觉得是落伍了。 ”顾客问我,现在什么牌子最流行,我说:现在伊保罗阿曼尼和波士都 比较流行,年轻人都喜欢。而这两个牌子,我们都有。
    34、老顾客嫌我们的彩片的品种太少,价位偏高,怎么办? 补充货品。
    35、对于着急赶车,又不想现付钱的,怕到时候钱付了,眼镜却没来得及做好,给顾客承诺 也不行,怎么办? 告诉顾客两点 1) 如果到时候眼镜没做好,钱照样退给你,放心 2) 提醒顾客,您现在已经选好了镜架镜片,如果你现在不配,出去转一下,或者换一个 店,更来不及了。
    36、 顾客投诉:戴新镜有严重的异物感,戴以前的是相同品牌,却没有这样的感觉,适应 了几天还是不行,是什么原因? 每次换新的鞋子,就算牌子更好,价格更高,都要适应几天,甚至要贴邦迪。但最后,还是 会适应的。新镜片可能会稍微厚一些,但只是零点几个毫米,根本感觉不到,但厚一些的镜 片,水分不容易蒸发,镜片也更容易摘戴,寿命更长,是更明智的选择。
    37、顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品,但是我们的价位比他的高很多,这时应 该怎样回答顾客? 现在什么都在涨价,为什么眼镜不可以涨价呢?对面的房子,去年才 3000 多一平米,现在 已经 5000 了,你说怎么办?中意了,还是要买呀。眼镜产品的原料或者是稀有金属,或者 是石油副产品,所以,原料价格都在上涨。我要恭喜您了,你脸上的眼镜现在增值咯。
    38、为什么相同的镜架比小店价格高很多? 1) 告诉顾客这个是有可能的(不要矢口否认,但也不要照单全收,要说,有可能) 2) 为什么会有可能呢?因为即使相同的品牌,甚至款式看起来也差不多,但是材质不同, 价格也不同。我们的皇家乐园, 258 的, 398 的,也有 598 的,看起来真的差不多的呢。 有 有 您很可能是看到了材质不同的镜架了(这段话是自圆其说,其实是把顾客搞糊涂)
    3) 还有就是我们店的成本不一样,我们用组合验光仪验光,用进口全自动磨片机加工眼 镜,我们的验光师、加工师都是专业出身。所以,在我们这里买的是服务。有些小店,他们 没有高端设备,加工验光销售都是一个人,一点不专业,但是他们成本低啊,所以,他们就 把价格拉低。就好像你去超市买蔬菜,一般会比菜市场要贵一点点,但是,超市是什么环境 啊,菜的进货渠道也不同,一个有机西红柿要卖 5 元呢!可我还是会给孩子买有机的。
    39、 顾客原来的镜片想保留,重新配板材架,镜片很小,找不到合适的镜架,让顾客换新 的镜片,导致顾客跑单怎么办? 这个要看的,如果换的镜架能达到 200 以上,而我们的树脂片最便宜的只有 40 的话,我宁 可给顾客一副新镜片,把这笔生意做下来。原来你们就要打折的,200 的镜架打 8 折,20 元 40 元就出来了,如果本来要打 7 折或者 6 折的话,送镜片还更划算了。
    40、为什么钛架不能焊接,那几千元的眼镜坏了就没用了? 一些厂家提供钛架焊接业务,需要适当收取工本费,所以,是可以焊接的,就是要邮寄回工 厂,时间周期较长。修好的镜架,也只能做备用眼镜,不能和原来一样使用了,不是钛架也 是一样的,焊接过的眼镜总不如出厂时的牢固。所以,还是建议您另外配一副新的。
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    1、 对于几个女生来配镜,眼光不一致,不配的乱还价,如何接待? 在一群顾客当中,首选要找到谁是策略领袖,也就是说,谁是最有影响力的。 假设购买的顾客(简称主角)本人就很有主见,那么陪同的人(配角)不会对她造成多少影 响;主角请她们来,只是为了炫耀一下,找一些人来附和;如果销售员观察到这一点,那么 配镜顾问只需要针对主角进行不要的 PMP(拍马屁) ,称赞她的眼光独到,品位独具,让她 自己拿主意。 “这眼镜毕竟是你自己戴的,当然要你自己满意最重要了!而且我发现你的眼 光很好啊,你看,你的衣服搭配,你的包包,都选得很有品位,所以,这个眼镜还要您自己 决定啊。 ”然后面对其他人说: “你们说是不是啊” 。 假设主角自己一点没主见, 请配角们来就是想听听他们意见的, 那么一定要从这些配角中找 到最有影响力的人,然后同样进行 PMP。 “我真羡慕你呀,有这么多好朋友愿意过来帮你做 参谋,你们平时一定都是好朋友吧。 ”然后对着最有影响力的人说: “我发现刚才这位小姐说 得蛮有道理的, 她的眼光很好的, 你就听她的吧。 毕竟眼镜戴在自己脸上, 自己却看不见的, 眼镜是戴给别等到人看的,你就相信她一次吧。 ” 对于砍价的问题,在商品没有决定之前,不要对他们作出任何正面回应, “其实,关键还是 看这副眼镜您喜不喜欢,如果不喜欢的款式,就算再便宜,想必您也不会买的,是吧。 ”等 到眼镜选择出来了(前提是,这副眼镜是策略领袖心仪的一款) ,你才正面回答折扣问题。 很多情况下,其他人乱砍价,是因为她根本不喜欢这副眼镜,想从中搅局。现在,眼镜是策 略领袖同意的,她希望主角买这副眼镜,那么,她就会排除众议的。 还有一种情况,他们今天来这里,购买意愿就不高,只是利用午休或者下班下课的当口过来 逛逛, 之所以砍价也是随意的, 这时, 你怎么回应都是错, 不如做做服务, 并找到策略领袖, 找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后,他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高,志 在必得, (例如,明天开学就要戴的) ,那么你可以在适当的时候当头呵斥: “你们这样子, 今天这副眼镜是配不成了。 ”欲擒故纵, “倒不如你们先商量一下,达成共识之后,再说,好 吗。 ”
    2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜,眼光不一致,所选择的材质、风格不同,应如 何应对,统一? 遇到两个同行顾客意见不一的时候,配镜顾问不能做墙头草,越是想两边不得罪,越是会两 边都得罪。在这个案例当中,我们当然是倾向于孩子一方。本身,在家庭里面孩子可能占到 60%的影响力,如果加上你这一票,生意就成交了。所以,要面对家长进行说服。 “现在年 轻人的眼光不同了,您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜,关键是要孩子喜欢,如果你帮 他做主,配了一副他不喜欢的眼镜,他到学校里面,肯定被同学笑话,结果呢……结果他就 不肯戴了,不仅浪费钱,还可能影响视力,影响学习。您说是吧。 ” 然后还要消除家长的担心。 “至于适不适合,其实您也不懂,是吧,您放心,我会把关的。 ”
    3、 一副眼镜 50 元,还嫌贵,就要十几块的,最后走了,我们从此是不是失去这样的顾客? 是的,这样的客户我们只能放弃,放弃之前,我们可以做最后的努力。同时,也不能对顾客 表现出鄙视,我们应该表现出的是关心和担忧。我相信,这个顾客,可能有一天还是会回来 的。
    4、 夫妻配镜,眼光不一致,应该怎样接待? 这个问题,可以参考问题 1 和问题 2 的回答,非常相似。
    5、 遇到一问三不搭理的顾客,应该怎样可以留住? 最好的金钥匙就是服务,而服务包括了为顾客清洗眼镜,帮顾客调整镜框,引导顾客重新验 光等等。但是,服务不是目的,服务是手段,要通过服务,去找到需求,也就是说,给顾客 一个理由:你为什么要换一副眼镜呢?让我来告诉你吧。 配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后,提示顾客, “您的眼镜好像戴的有些歪, 让我帮您调整一下吧。 ”
    6、 合金的板材腿为什么生锈? 我不太理解这个问题。如果是金胶混和架,金属前款发生腐蚀,这是非常可能的。有些部件 虽然不直接接触皮肤,但仍可能粘到油污和化学试剂(如喷发胶) ,不及时清洗,也会腐蚀; 或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦,造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀,也是很 可能的,那一般是超声波清洗,导致水流入,造成的。
    7、 顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价,我们如果识别不出怎么办? 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价,你可以说: “这个很难估价的,品牌不同,产品不同, 购买途径不同,都可以造成价格差异很大的。您能告诉我,在哪里买的吗?”顾客如果回答 你哪里买的,依据你的经验,可以进行大致判断;如果顾客不愿意透露购买渠道,那么你也 就说无法估价。
    8、 板材架为什么会掉颜色? 据我知道,板材架只会磨损,失去光泽,但是不会掉色的。如果出现掉色,只能是注塑架, 或者是表面着色的 TR90、碳素架等等。
    9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉? 这个问题比较大,参见公司的投诉处理技巧培训资料。
    10、对于没有主见的顾客,该如何应对? 当顾客没有主见的时候,你必须要有主见,显得自信。可以先自卖自夸一下,让顾客对你的 眼光有信心。同时,也可以借助同事直接的配合,或者利用近期顾客的配镜记录,给顾客一 种“大家都说好就是真的好的”的感觉。
    11、对于来维修的镜架(短期配镜的顾客) ,当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候,应该 如何应对? 对于这个问题,我有两个建议。 或者, 你一边帮顾客修理(或安排同事修理) ,一边和客户“唠嗑” 说明这次只是偶然事件, , 这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说: “可能我在对你解释使用保养注 意事项时,说得不够清晰,我有责任。 ”这样,基本上可以把顾客“搪塞”过去。 或者,你主动提出来给顾客换一副新镜架: “像您这样的情况,因为您购买的时间很短,虽 然是您自己不小心搞坏的,我想您肯定也很懊悔,所以,我向公司申请看看,能不能免费换 一副给您” 。虽然这样做,有点“自找麻烦” ,但是,从沃尔玛,从海尔,从联想,从王永庆 他们的成功来看,大部分成功的企业,几乎都是“自找麻烦”的。
    12、销售过程中,销售员过于夸大其词,让顾客期望过高,应该怎么教育员工? 只能结合具体案例, 在发生顾客投诉的时候, 让员工看到, 是因为前期销售中埋下的 “隐患” 而造成的,利用现场教育,来达到教育的目的。当然,这样的案例要举一反三,广而告之。
    13、成年后由于用电脑,视力会下降吗? 这个问题,我还没有答案,但可以贡献我本人的亲身经历。我 05 年之前,双眼矫正度数一 直是-6.50 和-5.50.可能是由于长期用电脑(我每天用电脑的时间大约在 6 小时左右) ,总之, 到 2007 年,我的双眼矫正度数已经发展到-9.00 和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得 我视力下降,可能还和长期欠矫有关,因为从 2007 年,开始配戴足矫眼镜之后,度数未再 加深。现在,我正在使用抗疲劳镜片。
    如果,爱 13:41:48 14、同样是非球面镜片,为什么别的店卖的比我们的便宜,该怎么合理地说服顾客? 其实,同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣,面料都是一样的纯棉,牌子不同, 产地不同,设计不同,从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元,原则上,都还是衬衣。 香烟更加离谱,都是过滤嘴的,有 3.75 一包的牡丹,也有 150 一包的极品 XX。这个时候, 顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。 我想,如何区分不同品牌的镜片,应该是一个基本功了。这里不一一强调了。
    15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片,害怕我们拿抗紫外线的,两种镜片也没有特别的区 分标记,应该怎么给顾客解说? 的确很难区分, 如果顾客会怀疑这个问题, 那么同样是抗辐射镜片, 品牌不同, 价格也不同, 顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心,就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉 得,公司的品牌树立,不是靠一番广告轰炸,而是要常年积累的,当然,也可以借助一些外 部手段或者突发事件炒作。 如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓,那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水” ,你可以 告诉顾客: “你如果怀疑这一点,那么,你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司 在本地的知名度是怎样的,你说,我们会为了一副镜片多赚二三十元,去冒损害公司品牌形 象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢!只有一些小店,才会为了蝇头小 利,可以不顾品牌,因为他们可以随时换一个牌子,继续做。 ”
    16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗? 青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳,可以在看远清楚(足矫)的同时,提供一个较 舒适的近用度数,也因此可以减缓度数加深。1996 年,美国苏拿和香港理工大学的试验显 示,戴青少年多焦点的学生,其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们 店里,也已经有了不少成功的案例。
    17、同样是板材架,质量差不多,价格差异为什么那么大? 一个 LV 的包,最便宜的是 6000 左右,而一个仿冒 LV 的包,最贵的也就是 500 左右;质量 上,一般人根本分辨不出来。 板材架的制造过程几乎都是手工的,所以,制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人,国 外的工人,他们的成本要高很多。 18、有的顾客清洗眼镜时会问:我的镜片也是比较好的,而且保养也是很规范的,为什么镜 片时间用的不长,还是会有划痕? 镜片上的划痕和时间并没有关系,不是日积月累,水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 4~5H,超加硬的,可以达到 6~7H。但如果,这个镜片,接触到 8H 以上的物质,比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒,比如玻璃粉渣等等,可以马上在镜片上 留下划痕。有时候,你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了,有时候,你用了大半年都没任 何划伤。但其实,这些划痕,未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能,可是手机上 的照相镜头有些划伤,有些污渍,照片拍出来并看不到。
    19、为什么有的顾客在我们家配的镜片,时间不长,过来清洗眼镜的时候,就会发现镜片有 明显的变黄? 镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年,摘下年历, 发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色, 其实, 是年历周边的墙面接收紫外线照 射泛黄了而已。 之所以年历背后的墙壁没有泛黄, 是因为年历阻挡了紫外线。 你一定会发现, 年历却泛黄了。 镜片也是如此,正因为镜片吸收了紫外线,保护了眼睛“不泛黄” ,所以,镜片自身就黄了。 吸收紫外线能力越强的镜片,泛黄得越快,越厉害,这其实是好事。如果您想换一副不会泛 黄的镜片(不吸收紫外线的) ,那么您的眼睛就要招罪了。
    20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客? 在为顾客挑选之前,先问顾客几个问题。比如,在什么场合戴这副太阳镜,郊游还是开车, 上下班还是工作中,是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、 镜框的类型等等。其次,询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次,就开始从今年新款中 (注意,哪些是新款,你说了算)挑出一副给顾客,再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售
    员,不是会说,而是会听! 有一个关键,不要对顾客说,这副太阳镜很好看,您戴起来试试看。而要对顾客说,您戴起 这副太阳镜,一定会更好看(或者显得更年轻,更有活力,更有魅力,等等)
    21、高档镜架,怎样才能让顾客确认是真的,而不是精仿的? 这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷,比如包装,比如配件,当然更包括做 功。 这个问题,也可以参考第 15 个问题的回答。
    22、遇到挑剔的顾客,怎样才能让他静下来,听从自己的介绍? 只要你为他做一些专业服务的时候,比如帮他调整镜架,帮他测量瞳距,帮他验光,帮他检 查眼前部(裂隙灯) ,他就会安静下来。 另外告诉你们一个小技巧,女人每年的二月份话最少……因为二月份只有 28 天。
    23、遇到顾客镜架脱焊,但是配镜时间已经比较长了,但是给顾客优惠的价格又不是顾客能 接受的,怎么办? 这个问题的确很棘手。建议如下 1) 表示对顾客的同情,进行情绪上的安抚 2) 表示你的立场,让顾客放心,一定会让他满意的。 3) 和顾客一起探究造成镜架脱焊(或者掉色)的原因,这是关键。如果想证明是顾客使 用不当或者未正确保养造成的, 要么, 要顾客自己承认, 要么, 要你从和顾客对话中找到 “破 绽” 。 4) 要告诉顾客,眼镜总要磨损的,如同汽车,自行车一样。从一开始的状态良好,慢慢 发展到小修小补,最后,就是报废淘汰了。 5) 如果证明是顾客的责任,那么就尽量帮顾客减少损失,比如,设法修复到 “完好如初” ; 比如,在新镜架上给予多一些优惠等等。
    6) 另外有一点,就是设法坚持顾客的镜片,如果刚巧镜片也已经磨损了,就告诉顾客, 你是该换一副眼镜了,国外的习惯是,每年换一副眼镜,不管坏没坏,而中国消费者也慢慢 建立起这个习惯。旧眼镜修好了,可以做备用,另外配一副新的就好了。
    24、如何证明同样是钛架,不同价位的两款,但是在质量上是有区别的? 要证明两款同样材质的钛架,有几个方面 1) 材料:都是钛架,纯钛的纯度,纯钛材料的来源(比如日本的) ,会影响价格 2) 品牌:国际品牌会贵一些,知名品牌次之,国内企业自创品牌相对实惠 3) 产地:进口的普遍贵一些,尤其欧洲的 4) 电镀:厚金电镀贵,甚至包金架更贵 5) 制造工艺:国际知名企业的制造工艺完全不同。就好像家具一样,都是木头做的,价 格可以差十倍,百倍。 6) 款式设计:一些特殊的设计,工艺复杂,制造成本高 7) 发布的时间:新款更贵 能找出一个两个点来沟通,就可以了
    25、 遇到顾客在短期内配镜,投诉镜片脱膜,用什么方法想顾客说明情况最好? 如果半年都不到,我个人认为可以免费重配,当然,原因还是要找出来的。常见原因是:1) 产品质量,2)遇到高温,3)遇到化学试剂,4)遇到粗糙的表面。
    26、有个别顾客配镜时,对我们的产品不放心,非得看到镜片实物后再交钱,因为我们仓库 不在店里,应该怎么和顾客解释? 这个问题和第 15 个问题是一样的。
    27、顾客光度较高,在-10.00 以上,有散光,销售员介绍 1.67 超薄镜片,但结果顾客取镜
    时,觉得镜片较厚,不满意,最后决定换镜架,为什么会有这样的结果? 在答应顾客“镜片会更薄吗”这个请求的时候,要注意以下几点 1) 新眼镜的光度是不是和原来的一样,如果光度增加,其他条件不变,你就不能答应顾 客这个要求。1.67 是比较薄的一种镜片,但毕竟还是一个凹透镜,光度越高,两边越厚。尤 其计算镜片厚薄时,要把球镜柱镜相加后考虑。 2) 新眼镜的镜圈尺寸是不是比原来的更小。不仅要考虑镜圈尺寸,还要考虑鼻距。当顾 客瞳距较小的时候,用 50□20 的镜架做出来的眼镜,肯定比 50□18 的,颞侧要厚一些。 3) 新眼镜的镜片种类以及折射率是不是比原来的要薄。如果顾客原来是一副玻璃镜片, 而你推荐的是 1.67 树脂,那么,等着投诉吧。 4) 顾客的瞳距是多少?原先眼镜左右镜片光学中心的距离是多少,你这次要做到多少? 5) 镜圈的形状也要考虑的,圆形和椭圆形镜架加工后的效果,比方形,尤其长方形的效 果要薄很多。 6) 加工师倒边和抛光的技术也很重要 7) 镜架的类型,如金属和板材,半框和无框,都会影响最终效果。 如果你综合考虑了这些因素,再答应顾客的请求,或者向顾客承诺可以给他更薄的效果,就 比较稳妥,否则就是厕所里面打灯笼——找(屎)死
    如果,爱 13:42:03 28、针对来投诉的顾客,无理取闹,一副自大的样子,怎么处理? 无理取闹的顾客一般有几种,一种是心理有鬼的,知道自身有责任,故意要装出一副受害很 深的样子来壮胆。对于这样的顾客,一方面,不能硬碰硬(一个巴掌排不响) ,只能以柔克 刚,避开他最初 15 分钟的一番攻势,然后再开始着手沟通和解决。一种是出于误会,或感 觉受骗上当,并受到周围人的挑唆,所以得理不饶人的。这样的客人,才是真正难缠的。在 处理上,还是遵循公司相关程序办理。
    29、 喜欢比价格的顾客很多,都是和外面私人小店去比,要是想留住这样的顾客,怎么样 打消他比较的念头? 顾客就是要货比三家的,你越是想阻止他,他越是觉得不放心,所以,比较好的方法是欲擒 故纵:鼓励顾客去看看,并告诉顾客,自己很自信,他一定会回来, “昨天有位顾客和您一 样, 就是不相信我, 非要去其他地方看, 结果跑了一圈还是回来我这里。 我相信, 您也会的。 ”
    同时记得, 一定要给顾客名片, 这样更显得你很自信,顾客一定会回来。 此时,顾客也会想, 其实就是一副眼镜,就算外面便宜一些,也是有限的,不可能白拿,耽误时间其实也是成本 啊,不如就在这里配。
    30、 对于以前戴过渐进片的, 现在在我们这儿配了, 戴着不适应的顾客投诉, 应该怎么处理? 这个命题很大,一方面,就算不是多焦点镜片,每次配新眼镜也都要适应一阵子,更何况相 对比较难适应的多焦点呢。你只能从顾客不舒服的症状来找原因,从原因着手解释和解决。
    31、 对于很挑剔的顾客,转了全店都觉得没有满意的镜架,怎么办? 可能是方向性问题,和第 20 个问题一样,很多销售员一味地拿镜架给顾客试戴,却很少询 问顾客喜欢哪一类的眼镜,以及他的职业,年龄,着装习惯等等。
    32、 顾客只看价钱,不看东西,只认低价怎么办? 就给他低价的,最低的,然后,再拿好的来对比。
    33、顾客太顽固,都要一些我们这边没有的,讲了也没有用,该怎么办? 有一个问题,那就是谁是交易的主导,你还是顾客。我们不能围着顾客的鼻子转,而要牵着 顾客的鼻子走,但是,我们也不是主导!真正的主导是顾客的需求,是顾客的内心。顾客一 定要某样产品,肯定是这个产品带给他某种效用,满足他某种需要,你看看是否可以找出他 的需要,然后看看你可以怎么帮到他。在我的字典里面,没有“没有的产品” ,只有“需要 定制,比较麻烦”的产品,所以,为了不麻烦,我建议你一个替代产品,效果一样可以达到, 价格还更加便宜。 我遇到一个年轻的顾客想要登喜路镜架 (注意, 是英国品牌的登喜路, 不是香港登喜路纯钛) , 我们没有,我就问他为什么喜欢,他说看到香港客户脸上戴着。我就说,那个客户是不是一 个中年人,顾客说:你怎么知道。我回到“登喜路镜架的风格相对比较保守,比较中规中矩 (太阳镜除外) ,比较适合中年人配戴,时下年轻人没有戴登喜路的,你如果真的买了,会 被人觉得是落伍了。 ”顾客问我,现在什么牌子最流行,我说:现在伊保罗阿曼尼和波士都 比较流行,年轻人都喜欢。而这两个牌子,我们都有。
    34、老顾客嫌我们的彩片的品种太少,价位偏高,怎么办? 补充货品。
    35、对于着急赶车,又不想现付钱的,怕到时候钱付了,眼镜却没来得及做好,给顾客承诺 也不行,怎么办? 告诉顾客两点 1) 如果到时候眼镜没做好,钱照样退给你,放心 2) 提醒顾客,您现在已经选好了镜架镜片,如果你现在不配,出去转一下,或者换一个 店,更来不及了。
    36、 顾客投诉:戴新镜有严重的异物感,戴以前的是相同品牌,却没有这样的感觉,适应 了几天还是不行,是什么原因? 每次换新的鞋子,就算牌子更好,价格更高,都要适应几天,甚至要贴邦迪。但最后,还是 会适应的。新镜片可能会稍微厚一些,但只是零点几个毫米,根本感觉不到,但厚一些的镜 片,水分不容易蒸发,镜片也更容易摘戴,寿命更长,是更明智的选择。
    37、顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品,但是我们的价位比他的高很多,这时应 该怎样回答顾客? 现在什么都在涨价,为什么眼镜不可以涨价呢?对面的房子,去年才 3000 多一平米,现在 已经 5000 了,你说怎么办?中意了,还是要买呀。眼镜产品的原料或者是稀有金属,或者 是石油副产品,所以,原料价格都在上涨。我要恭喜您了,你脸上的眼镜现在增值咯。
    38、为什么相同的镜架比小店价格高很多? 1) 告诉顾客这个是有可能的(不要矢口否认,但也不要照单全收,要说,有可能) 2) 为什么会有可能呢?因为即使相同的品牌,甚至款式看起来也差不多,但是材质不同, 价格也不同。我们的皇家乐园, 258 的, 398 的,也有 598 的,看起来真的差不多的呢。 有 有 您很可能是看到了材质不同的镜架了(这段话是自圆其说,其实是把顾客搞糊涂)
    3) 还有就是我们店的成本不一样,我们用组合验光仪验光,用进口全自动磨片机加工眼 镜,我们的验光师、加工师都是专业出身。所以,在我们这里买的是服务。有些小店,他们 没有高端设备,加工验光销售都是一个人,一点不专业,但是他们成本低啊,所以,他们就 把价格拉低。就好像你去超市买蔬菜,一般会比菜市场要贵一点点,但是,超市是什么环境 啊,菜的进货渠道也不同,一个有机西红柿要卖 5 元呢!可我还是会给孩子买有机的。
    39、 顾客原来的镜片想保留,重新配板材架,镜片很小,找不到合适的镜架,让顾客换新 的镜片,导致顾客跑单怎么办? 这个要看的,如果换的镜架能达到 200 以上,而我们的树脂片最便宜的只有 40 的话,我宁 可给顾客一副新镜片,把这笔生意做下来。原来你们就要打折的,200 的镜架打 8 折,20 元 40 元就出来了,如果本来要打 7 折或者 6 折的话,送镜片还更划算了。
    40、为什么钛架不能焊接,那几千元的眼镜坏了就没用了? 一些厂家提供钛架焊接业务,需要适当收取工本费,所以,是可以焊接的,就是要邮寄回工 厂,时间周期较长。修好的镜架,也只能做备用眼镜,不能和原来一样使用了,不是钛架也 是一样的,焊接过的眼镜总不如出厂时的牢固。所以,还是建议您另外配一副新的

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