 金庸教你如何对付不同类型客户类别：处事之道 作者：赵炎 [个人杂文集] 日期：2011-10-8 11:30:59
编者按：从金庸小说借鉴如何对付不同类型的客户，思维活跃，见解独到，视角独特，文字趣味而可读，还有着一定的启发意义。
客户是上帝。这句口号多年前就流行了，现在依然在流行，且进入了商贸财经类教科书，如同“人是铁饭是钢”一样成为“商道”常识。但是，吃饭容易，对付客户却非常之难，原因何在？就在于我们的客户是形形色色的人，他们性格各异，学识或高或低，品行或良或劣。金庸先生“教导”我们，对付客户，不能凭“一招鲜”的“傻姑火叉”，因为客户并非都是李莫愁。
东邪黄药师这样的客户，脸上总是戴着一副死气活样的面具，且脾气古怪，性情高傲，不爱与人交流，堪称冷漠型客户的代表。对付此类客户，可采用杨过的办法：开门见山，言之有物，不说废话套交情。 大胜关英雄会之后，杨过与黄蓉联手智斗金轮法王受伤，被程英所救，第一次见到了黄老邪。在称呼上，杨过是大着胆子直呼“你是东邪！”黄药师哈哈大笑。这叫摸对了客户脾气。在谈话内容上，主要是关于礼教方面的。杨过道：“老前辈，人人都不许我，但我宁可死了，也要娶她（小龙女）。”黄老邪仰天大笑时，杨过敢于发怒：“这有甚么可笑？我道你号称东邪，定有了不起的高见，岂知也与世俗之人一般无异。”黄药师大声道：“好，好，好！”当黄药师又回到室中，建议杨过“不如再反出古墓派师门，转拜我为师罢。”以求“名正言顺”娶小龙女时，杨过道：“这法儿倒好。可是师徒不许结为夫妻，却是谁定下的规矩？我偏要她既做我师父，又做我妻子。”黄药师鼓掌笑道：“好啊！你这么想，可又比我高出一筹。”这就叫言之有物。至此，二人结成了忘年交。 在现实商务实践中，许多业务员第一次面对冷漠型客户，往往不知所措，吃亏就吃在对客户的了解不够，事先功课做得不到位，而且受到惯常的人情世故常识的困扰，以为只要跟客户套上交情就万事大吉了，这样的教训比比皆是。想想杨过的做法，你或许会有所感悟。 郭大侠的性格特点属于愚顽类型的，这里的愚不是愚蠢的愚，而是质朴，没有心眼子的意思，而“玩”则是顽固的意思，即认准了的事情，不达目的决不罢休。如果碰到此类愚顽型客户，该怎么办呢？有办法，我们跟洪七公与黄蓉学。 这二人对待郭靖都体现出超乎寻常的耐心，洪七公虽然嘴上不停地骂郭靖是“傻小子”、“笨手笨脚的”，但教他功夫一点不嫌麻烦，而且能够使用简单朴素易懂的语言和形象的比喻来解释其中的窍门，比如在教他“亢龙有悔”这一招时，用了“树是死的，人是活的”、“陈年美酒，上口不辣，后劲却是醇厚无比，那便在于这个‘悔’字”等等比喻，使得郭靖很快就掌握了要领。黄蓉和郭靖生活了一辈子，如果没有耐心，那是难以想象的一种情形。 对付愚顽型客户，许多业务员通常会在心中讥笑人家，一旦先入为主，就会形成“自己比客户强”的心态，并在言谈中流露出来，后果非常不妙，单子做得成做不成还在其次，恐怕连朋友也做不得了。无论是推销自己还是推销商品，跟愚顽型客户打交道，耐心是必不可少的，其次在语言上一定要做到通俗易懂，如果一味掉书包，显得自己有学问，那么，这单生意最好别做了，第一次也将是最后一次。 小魔女赵敏的刁钻古怪，张无忌是最有切身体会的，假如赵敏就是我们的客户，我们如何应对？还是要跟张无忌学。 张无忌征服赵敏，是经历了无数次面对面惨烈斗争的结果，从绿柳庄、武当山到大都万安寺，这三仗打下来，张无忌凭的是九阳神功、乾坤大挪移和太极心法，也就是说，张无忌是用专业知识和技能技巧完全武装了自己，几乎不可战胜和百毒不侵，任你赵敏再刁钻古怪，也拿张无忌没办法。比如在武当山，玄冥二老打伤了张无忌，第二天赵敏来访，惊讶道：你居然没事！张无忌的专业知识和技能技巧对付赵敏绰绰有余，而对付周芷若这样的客户却毫不管用，其中的原因很值得思考。 笔者年轻的时候曾办过广告公司，接触过两位刁钻古怪的客户，一男一女，使出浑身解数，讨好、送礼、找关系，等等，最后均败下阵来，现在反思，觉得还是在专业知识上有欠缺，不足以打动客户。 金庸先生曾经说，他比较喜欢张无忌和杨过，这是很有道理的。张无忌这个年轻人，身上有着许多大侠不具备的素质，比如他对付“蝶谷医仙”胡青牛和峨眉掌门灭绝师太等横蛮型人物，也是非常有一套的。胡青牛与灭绝师太二人，堪称横蛮型客户的代表，前者不跟你说道理，而后者似乎讲些道理，大多时候却蛮不讲理。但张无忌均成功地应对过这两位。 张无忌能够打动胡青牛和灭绝师太，其实只有一招，也是讲道理，但他能够把道理讲到点子上，所以他能成功。在蝴蝶谷求医时，张无忌才十一二岁，但他说话做事如同小大人，不惧死，不怕难，和常遇春生死与共，靠侠义行为打动了胡青牛；与灭绝师太的第一次交锋，是挨三掌营救明教锐金旗教众，老灭绝再横蛮，也架不住事先的约定，那是牵涉数十条鲜活生命的约定，个中的道理旁观者莫不知晓。 我们常说，有理走遍天下，无理寸步难行。但在商务实践中，碰到横蛮型客户，你跟他讲理一般是讲不通的，并非你的道理不是道理，而是你没把道理讲到点子上，所以不能打动人家。有位业务员去商场推销肥皂，他相信矢志不渝的道理，去了若干趟也不能成功，跟人家女老板大谈其肥皂如何如何物美价廉，广告营销策略是如何如何到位，跟进服务是如何如何完善等等，女老板就是不答应，气得他在背后大骂人家“横蛮”。三个月后，他再次去，却成功了，为何？因为对付商场肥皂缺货，道理说道点子上了。 韦小宝这样的客户，赵炎把他称为耍赖型客户，你跟他讲道理，多半会被他绕进去。但他师傅陈近南却有办法掌握韦小宝，可以这样说，韦小宝能够走到最后，陈近南的教导功不可没。这一点，无论是原著，还是影视剧的戏说，都曾有所诠释。 陈近南从收韦小宝为徒，到吸纳他进入天地会，以青木堂堂主一职相授，其中涉及武功传授、解毒、为人处事之教导、忠义家国之熏陶，无不体现出“故意”之痕迹，事先预防，过程控制和事后补救，有着明显的系统化特点。韦小宝再会耍赖，在师傅面前，总要规规矩矩的。同样是师傅，尼姑九难就没有陈近南的手腕。 对付耍赖型客户，事先预防很重要，签订严谨的合约是必要的第一步，过程控制是第二步，即不论是买东西还是卖东西，这个过程要牢牢掌握在自己手里，不能有丝毫马虎，只要控制了过程，即使出了问题，事后也能及时补救。许多业务员感叹某某老板不讲信用，老是拖欠尾款不还等等，其根本原因大多出在合约的不严谨和执行合约的过程上，试问，如今是个法制时代，哪个老板敢公然违约？业务做到这个份上，恐怕连补救也是不管用的。（赵炎） |
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