吉林移动客服中心构建新型知识库

吉林移动客服中心构建新型知识库

http://www. 2011-10-11 通信产业网

　　为提升话务员对知识库的适用性，使制作的资料更贴近客户咨询问题的逻辑思维，吉林移动客服中心近日通过四大模块对知识库内容进行了优化。

　　据介绍，四大模块主要包括：第一，“业务导图”模块。将业务重点问题以客户咨询的逻辑顺序进行展示，话务员只需点击一下业务导图中的内容即可跳转到业务文档对应位置。第二，“热点咨询问题”模块。以客户实际咨询、投诉的各类热点及焦点问题为出发点，按客户咨询的逻辑顺序进行展示，各类“热点咨询问题”均链接到业务文档对应位置。第三，“应答文稿”模块。主要是业务及营销活动中较难理解且除热点咨询问题以外的其他知识点，通过问答的形式展现，方便话务员解答。第四，“关联文档”模块。通过当前业务文档可直接跳转到与其相关联的业务文档，便于话务员了解相关的文档，提高话务员的查询速度。