OTRS 支持人员邮件通知设置

在使用OTRS时，可能会需要考虑系统中哪些活动需要触发邮件通知你的支持人员(Agent)。你可能希望支持人员A可以对进入系统的请求进行分拣指派，只有新ticket被创建时通知他，而支持人员B负责响应这些ticket，当有新ticket移动至他们所在队列以及用户跟进邮件到达时需要通知B类支持人员。

OTRS系统中有四种类型的邮件通知:

1. New Ticket Notification 新Ticket通知 - 每当有新ticket通过用户门户页面或发往系统设置的支持邮箱邮件被创建时，系统将触发一封邮件通知给所选定的支持人员。
2. Ticket Follow Up Notification Ticket跟进通知- 当现有ticket得到新的跟进邮件或来自用户的备注时，触发邮件通知给所选定的支持人员，通常是该ticket的拥有者。
3. Ticket Lock Timeout Notification (escalation notification) Ticket锁定超时通知(升级通知)- 当某张Ticket超时时，触发邮件通知所选定的支持人员。
4. Ticket Move Notification Ticket移动通知 - 当ticket从一个队列移动至另外一个队列时，触发邮件通知所选定的支持人员。

为现有的支持人员设置通知

通过支持人员属性设置，启用邮件通知，在“My Queues”选项表中选择需要接受通知的队列。可以(通过Amin/Agent panel页面)为已有的支持人员进行通知设置，或者支持人员可以通过右上角点击用户名进入属性设置，自行调整需要接收通知的队列。

如果想实现支持人员接收特定队列的邮件通知，以下三个设置需要设置为true：

1) 支持人员需要有view该队列的组权限2)支持人员需要在属性设置中的“My Queues”内选择需要接受邮件通知的队列 3) 支持人员必须将相关的通知属性设置为“Yes”

上图：支持人员属性页面——通过点击位于右上角的账号名进行访问与设置。

上图：支持人员编辑页面——通过Admin/Agent panel进行支持人员设置的编辑修改。

设置新支持人员通知选项

1. 创建新支持人员，定义用户名，邮件与密码
2. 启用所需的邮件通知：
   • New ticket notification
   • Ticket follow up notification
   • Ticket lock timeout notification (escalation notification)
   • Ticket move notification
3. 点击确认。接着会跳转至组权限设置页面。定义用户权限并点击确认。
4. 返回Admin/Agent面板，再次编辑支持人员属性，可以发现“My Queues”的多选队列。这些队列需要agent拥有对应权限，权限应该在第三步进行定义。在“My Queues”中选择你希望支持人员接收通知的队列。