物业管理案例集

 

第十四篇

物业管理案例集

 

 

目     录 
日常篇 
装修篇 

违规篇 
突发事件篇 
保安、公共秩序篇 

物业产权纠纷 

公共关系——原理篇

组织形象——塑造篇

公关活动——策划篇

人际交往——沟通篇

公共关系——礼仪篇

矛盾冲突——危机篇

 

一、 日常篇 

1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？ 
案例介绍： 
　　2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。 
　　徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。 
法院判决： 
　　法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。 
　　但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 
案例分析： 
　　一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。 
　　第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。 
　　第二：产生了损害原告生命健康权的后果。 
　　第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。 
　　第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。 
　　二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。 本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面： 
　　第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。 
　　第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。 
　　第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。 
《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定："受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。"据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。 
2、客户欠租 物管应该怎么做 
案情介绍： 
　　某高级商务办公楼内有一本地公司--A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。 随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。 

点评： 
　　1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。 
　　2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。 
　　3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些"质地较为优良"的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。 
4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。 

3、如何处理商户的违规行为 
案情介绍: 
　　某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。 
　　这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。 
　　就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。 
　　但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？"主管解释说"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。"老板不等主管说完就头一摇："那我不管！"结果，碰了一个不软不硬的钉子。 
　　此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。 
点评： 
现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。 
4、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司 
案情介绍: 
　　小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。 
　　经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。 
　　几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。 
审理： 
　　物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。 
点评： 
　　案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。 
　　1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。 
《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。 
　　3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心！"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。 
    4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。 
    5、尊重业主，从记住姓名开始 
案例介绍： 
　　某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，："看不起我们小公司啊！"此后一连几个月都拖缴物业管理费。 
　　管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位"要员"（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业?quot;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。 
点评： 
　　物业管理服务有很多口号，诸如"以人为本"、"客户就是上帝"等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。 

6、没有签订物管服务合同 业主该不该支付物业管理费 
案情介绍: 
　　小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。 
　　A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。 
　　业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。 
一审判决结果： 
　　一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。 
业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定"本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。" 
　　18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订"物业管理服务合同"。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。 
　　且《合同法》第10条第2款也明文规定"法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。"因此A公司的行为属无合同管理，或"自行提供服务"。认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。 
案情分析： 
　　本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的"无因管理"的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主"可以不支付"物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。 
但如果同时参照《民法通则》中的"无因管理"，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条"没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。"这里强调"参照"而不是"适用"，是由于本案与"无因管理"还是有一定的区别。 
　　构成"无因管理"，在法律上应具备三个要件： 
　　一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托； 
　　二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有； 
　　三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且"无因管理"的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。 
二审判决： 
二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的"可以不支付"而不是"应当不支付"，又使二审法院能在"可以"二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。 

7、预收物业管理费是否合理 
案情介绍: 
　　汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。 
　　汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。 
案情分析： 
　　汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题： 
　　一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？ 
　　购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。 
开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。 
　　二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？ 
　　考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司"不得一次性预收多年的物业管理费。" 
点评： 
　　1、《商品房销售管理办法》中规定，"商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。" 
　　2、开发商既然"选聘了物业管理公司"，就要将物业管理公司的情况和收费的标准，"在订立商品房买卖合同时"告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。 
　　3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此"有关物业管理的协议"的签订，还是要放在交房时，至少是在"订立商品房买卖合同"后。 
　　对于购房人来说，如果开发?quot;在订立商品房买卖合同时"，就提供了"有关物业管理的协议"文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。 
4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供"有关物业管理的协议"，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好的办法是，在签订买卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。 

8、因新买房屋漏水 业主拒交物业管理费 
案例介绍： 
　　胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。 
　　胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。 
　　开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。 
　　物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。 
　　由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。 
律师分析： 
　　胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外. 
　　开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。 
　　开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商　　基于赔偿责任对胡女士负有债务； 
　　胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务； 
　　关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务； 
　　开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合"当事人互负到期债务"的条件。 
判决结果： 
　　最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。 
　　本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。 
点评： 
经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。 

9、无法实现即时维修怎么办 
案情介绍: 
　　初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气　　还不热，你们管不管呀？"说完"啪"的一声就挂上了电话。 
　　这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。" 
采取措施： 
　　值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。 
　　征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。 
　　下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说："已经热了,谢谢你们。" 
点评： 
米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。 

10、业主房款未还清 物业公司有权停水停电吗? 
案情介绍： 
　　某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。 
案例分析： 
　　在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。 
　　上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。 
　　但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。 
开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。 

11、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 
案例介绍： 
　　去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 
处理结果： 
　　海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。 
　　时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。 
点评： 
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。 

12、早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷 
案情介绍: 
　　东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。 
　　入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。 
　　为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了"交了物业管理费，管理处就应包办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。 
　　针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。 
　　与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。 
点评： 
　　俗话说"强按牛头牛不喝水"，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。 
13、业主相互投诉怎么办 
案情介绍： 
　　一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。 
采取措施： 
　　服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。 
　　一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。 
　　服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。　　通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。 
点评： 
　　遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。 

14、受到业主怠慢误解怎么办 
案情介绍： 
　　去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。 
　　轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。 
　　第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。 
点评： 
　　人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。 

                       二、装修篇 
1、私装水床 造成他人财产损失 
案情介绍： 
　　王某系北京铁建公司的一位公务员，他购买的是小区多层住宅二楼203，他按自己的意思买了一张水床，并请安装公司人员为其进行安装，在未经物业公司装修部同意的情况下施工完毕。结果因水床的安装改变了上下水管道的结构，且水床水流量大增，使五层、六层住户供水问题严重不足。 
　　管理处对此事很不满,再三向王某协调处理，王某坚持房子是自己的，产权归自己所有，室内安装属私人权力，至于供水不足问题，他要求管理处作二次加压或管道改造，管理处对此事再三协调，他均不听劝告，于是，物业公司向法院上诉。法院经审理认为：王某擅自改变房屋结构、破坏房屋公用设施设备，危及他人生活用水，违反物业公司的有关规定，属于违法民事行为。 
法院判决： 
　　1、王某在裁决生效之日起2天内拆除水床，将室内管道恢复原状。 
　　2、物业公司在调解事时中做出的一切有效行为费用由王某承担。 
　　3、王某对物业公司写出书面检查。 
点评： 
　　这个案例涉及装修中能否改变上、下水管道的问题。 
　　<1>王某为小区业主，就该遵守国家关于物业管理的法律、法规和规章制度规定的义务，应遵守小区的各项规章，王某装修改造管道未经物业公司批准私自请人安装，违反了物业装修的规定擅自改造上、下水管道，损坏公共设施设备，违反了物业管理的条例理应拆除水床。 
　　<2>王某只顾自己，不兼顾高层住户用水问题，破坏了邻里关系的相互作用，违反《民法通则》中关于"相邻各方要在生产生活、合理公平的原则下，才能处理给水系统"。 
　　<3>物业公司在协调此事中，王某一拖再拖，使物业公司的工作难度增加，只得为五、六层住户提供二次加压措施，由此产生费用只能作为一项特殊费用，无法列入公摊，法院最后裁决当事人王某承担合情合理。 

2、如何处理住户家里跑水的问题 

案情介绍: 
　　某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 
　　管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物管公司人员一同现场检查，发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后，物管人员立即消除了堵塞现象。 
李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。 
点评： 
　　李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中，物业公司是否很好地履行了管理职责。 
　　该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。 
　　物管公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修现场巡视。 
　　装修工人是在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。 
　　根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。 
物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或成保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。 
业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公司负责。否则这种行为损害物业公司的合法权益，实际上也损害了全体业主的合法权益。 

3、业主不统一装玻璃怎么办 
案情介绍： 
　　刘元是小区内的一位业主，有一次她在媒介中发现一种玻璃可以增加室内光线，且随外部温度变化能够调节室内温度。于是她几经周折买了此种玻璃，未经物业公司同意，拆除原有玻璃，将新买玻璃安装上去，结果因玻璃颜色与整个小区玻璃色彩反差很大，严重影响小区整体统一的布局，就此管理处向刘元提出异议。 
刘元自有道理，产权是我自己的，我自家的玻璃愿意什么颜色就什么颜色，拒不拆换。之后管理处多次协调、回访，本着"着重调解"的原则向刘宣传了《民法通则》，《业主公约》、《管理条例》等，最后刘元意识转换，拆除了有色玻璃。 
点评： 
　　1、业主装修应遵守小区内的装修规定，填写装修申请表，并经物业公司批准后方可进行装修，刘元未经物业公司同意，擅自装修本身就与《业主公约》相抵触。 
　　2、《民法通则》规定：个人利益与集体利益发生冲突时，应放弃个人利益，保持集体利益，刘元的有色玻璃与小区整体统一形成反差，如若任其作为，其它业主也效仿所为，小区的统一，整洁将被破坏。 
　　3、人与人之间需要沟通，只要我们管理人员把管理工作做到家，动之以情，晓之以理，相信会取得业主的理解和支持。 
4、装修违规造成业主受伤产生纠纷 
案情介绍： 
　　狭窄的能道，陡陗的扶梯，闷热的空气，加上出租人的修房使惠民路某号旧式里弄房屋更显得混乱、破旧。居住二楼前厢房的叶第太一手摇着蒲扇，一手提着饭锅下楼烧午饭，嘴里唠叨着："大热天修什么房子，越热越是扎闹猛。"正说着走着，突然在二楼通道处她右脚踏透楼板，悬挂在半空中，动弹不得，顿时引起全幢居民议论纷纷。 有人说：房管所修房拆除未设防护措施，造成叶老太伤害，应承担全部责任房管所修房拆除楼板之前已提醒居民要小心通行，老太跌伤是自己大意，责任自负。究竟谁应承担责任呢？ 
　　某区房屋纠纷仲裁委员会受理此案后查明：惠民路某号旧里弄房屋系房管部门直管公房，二楼能道处板因年久失修，损坏严重，房管所接居民报修后正派修理。因二楼楼道狭小，房管所拆除旧楼板后，即派一名女工看护，并再三告诫居民留意。事发时，维修人员都外出吃饭，看护女工因难忍炎热，在楼板处搁置一块板后即下楼。恰巧此时叶老太下楼行经此处，未注意脚下"机关"，一脚踏空造成伤害。经向诊治医院查核，叶老太实际支付医疗费、护工费共计850元。仲裁委员会在调解无法达成一致的情况下，裁决由房管所承担损害赔偿的主要责任，一次性赔偿叶老太太医疗，护工、营养等费用820元。 
审理与评析: 
　　这个案例涉及的是出租人修缮房屋时疏于防范的法律责任问题。 
根据　《上海城镇公有房屋管理条例实施细则》第52条规定，房管所在房屋修理中的"施工现场应设置安全标志"。 
　　本案中房管所虽事先提醒居民注意，并派人看护现场，但看护女工离开时未设置安全标志，防范措施不严，以致造成叶老太伤害，应负损害赔偿的主要责任。叶老太明知二楼楼板正在修理却未加注意，亦应承担相应责任。 
据此，仲裁委员会根据《关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第144条、第145条规定，确认房管所未尽防范职责，"侵害公民身体造成伤害，应当赔偿医疗"及护理费用，同时充分考虑双方在本案中应承担的责任，做出了以上裁决，是恰当的。 

5、相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办 
案情介绍： 
　　原告王某住在西城区一个临街巷内，住房是一砖木结构的平房，于王某相邻的刘某因为要开一家粤菜饭馆，他便安装了一个大型油烟机，其排烟口设置在自己的房顶上。王某的住房一侧窗户恰好与刘某安装空调冷气机的墙体相邻，两者相距约有1米，中间形成一条窄道，虽不走人，但一直是王某家一层住房主要的通风通道 。 
　　刘某的粤菜饭馆正式营业后，王某发现二层房间里总有股油烟味 ，且一旦开户通风，油烟味更大。查找原因，王某发现原来是刘某的粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二层窗口太近，只要油烟机一开，就会有油烟窜进王某的房间里。王某找刘某商量解决油烟排放问题，刘某置之不理。不得已，王某只好向法院起诉，要求刘某改建油烟机的排放口，赔偿精神损失人民币500元。 
审理： 
　　某区人民法院受理此案后先主持双方进行调解但因双方分歧较大，调解无效，人民法院判决如下： 
　　被告刘某的粤菜饭馆排放废气的行为以构成对原告王某合法权的损害。根据《中华人民共和国国民法通则》第十八条的规定： "不动产的相邻各方，应当按照有利生产，方便生活、团结互助公平合理的精神，正当确处理通风、通行等方面的相邻关系。给相邻各方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失"，法院要求被告刘某，停止使用粤菜饭馆的空调器、排油烟机，直到进行相应处理、不影响原告通风为止。 
　　判决宣告后，双方当事人都表示服从该判决。 
分析： 
　　本案涉及到相邻关系中的几个方面的不同问题。相邻关系，从权利的角度可称为相邻权。所谓相邻权，是指两个或两以上的不动产所有人或占有人、使用人、收益人，因一方对自己所有或占有、使用、收益的不动产行使所有权或占有、使用、收益时，享有的要求对方给予必要便利的权利。 
　　正确的处理相邻关系，必须遵守《民法通则》第八十三条规定的"有利生产、方便生活、省事、团结互助、公平合理"的原则。这些原则，既是相邻各方正确行使相邻 权、妥善处理相邻关系的原则，同时也是人民法院正确处理相邻纠纷的原则。 
　　本案中主要涉及相邻 关系的下列几个方面： 
　　1、相邻通风 
　　相邻通风权是指房屋的所有人或使用人所享有通过门窗保证其室内与室外空气的流通和正常开关窗户进行室内外空气交换的权利。在实践中，相邻 一方的下列行为应视为是对他方通风权的侵犯： 
　　1)因相邻一方建造房屋或其他设施时未与相邻他方的窗户保证适当距离、相距太近而使相邻他方室内空气通风不畅；或阻挡了相邻他方之窗户而使其无法通风的。 
　　2）因相邻一方的树枝等延伸到相邻他方窗前，阻碍相邻他方室内空气流通的。 
　　3）因相邻一方长期存在的原因而迫使相邻他方无法正常开启窗户，如相邻一方在靠近相邻他方窗户处修厕所，设置畜栏或在他方窗下推放垃圾等；或相邻一方不断制造异味，排放污浊空气、冷气、热气、有害气体，致使他方只好紧闭窗户。此类情况如相邻 一方的行为超过国家规定标准，则可按环保问题引起的相邻关系纠纷处理，如不够国家规标准的相邻一方的不良行为，可按侵犯相邻 他方通风权来处理。 
　　3、相邻关系的相邻环保关系 
　　相邻环保关系中的相邻双方因环境问题发生的权利、义务关系，即相邻一方在自已疆界内经营工业或行使其他权利时，对另一方负有的，可请求其采取必要的防止污染周围环境、危害人身、财产安全的义务和另一方对其疆界外的人享有的，可请求采取必要的防止污染环境措施的权利的关系。通常业主、住户个人因相邻而发生的纠纷，主要是由于噪声、油烟、有毒物、放射物修建厕所、畜栏等散发的臭气引起的，我国对于相邻环保关系没有具体规定，但在《民法通则》中有对于环境保护问题民事责任的规定。 
点评： 
物业管理公司在处理相邻关系时只有相协调、调解的义务和责任，物业管理协调、调解不成的，应该由当事人向政府主管部门请求行政处理或直接按照法律程序诉讼或仲裁。 

6、业主违规装防盗网 物业公司如何应对 
案情介绍： 
　　城市花园65#1B业主正在做装修，其它部位装修后提出安装防盗网包括阳台部分。管理员接到通知后立即到达现场，将防盗网挡在小区之外，并向业主说小区不许安装防盗网的情况。但业主态度非常强硬，质问管理员为什么不允许安装阳台防盗网，如果失盗怎么办？ 
　　管理员从三方面向业主作了解释： 
　　1、安装防盗网，给人的感觉像在笼子里居住一样，既不美观又给人以心情压抑的感觉。 
　　2、按照国家有关消防规定是不允许安装任何防盗网，如果室内万一失火安装防盗网后人员的疏散和消防救火都会带来不利影响。 
　　3、本小区是一个智能化小区每家每户都有智能安防系统，并且小区24小时不间断巡逻，没有必要安装防盗网。如真想安装防盗网，只能根据小区的规定要求安装在室内，业主同意。 
点评： 
　　安装防盗网的事情围绕着城市花园管理处的《业主手册》、《业主公约》和《前期物业管理服务协议》的要求，大部业主是会遵守小区的规定。 
业主如果按照自己的意愿非要做特殊装修，管理处人员应该动之于情晓之以理，讲明厉害关系并给业主提出合适的建议，业主是会接受的，且不会造成业主与管理处之间的矛盾，达到两全其美的效果。 

7、厕所装修引发纠纷 
案情介绍: 
　　杨女士与李民都是顺义区的居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士住在楼下，20多年来，一直相安无事。1999年12月，李民对自己的住房进行装修，厕所地面和厕所墙面均用面砖进行了装修。此时，楼下的杨女士家正好无人居住。 
　　2000年12月，杨女士的公婆搬到杨女士家居住。2001年4月，杨女士家的厕所顶部自上而下开始出现漏水现象，她找到了李民，并通知其使用厕所要注意，要求其查明原因，进行修缮。然而，李民没有理睬。为此，双方产生矛盾。 
　　后来，杨女士家厕所顶部漏水更加严重，墙体表皮因漏水而脱落，不仅影响使用，也给其造成了损失。为此，杨女士到法院起诉，要求李民停止侵害、立即维修，并赔偿损失500元。 
　　被告不承认自己有过错 
　　被告李民不承认自己有过错，他认为杨女士所说的漏水不确切，因为从他的厕所看不出漏水。修缮队也来看过，也只是从表面上判断。 
　　因此，他不同意杨女士的诉讼请求。 
点评： 
　　权利人在对房屋行使使用权时要充分保护相邻方的合法权益。对他人的权益构成侵害的，应当停止侵害。原告与被告相邻达20年之久，相安无事。而被告对房屋及厕所装修后，原告厕所内出现严重漏水，直接侵害了原告的权益。被告现以自己装修完毕，不得破坏装修地面为由，拒绝技术人员的检查维修，违反法律规定。 
　　根据《中华人民共和国民法通则》第八十三条的规定，于近日做出判决： 
　　技术人员进入李民室内对其厕所进行检查维修，李民必须提供方便；需要破坏厕所的装修地面时，李民不得阻拦；如需更换添置部件及材料，又需用户自费时由李民按票据面额负担；李民拒付时，由杨女士垫付，然后，杨女士向李民直接追偿，李民以外的其他人不得干涉。 
　　装修时要注意防水层 
如今，人们的生活条件好了，也希望住得更舒适，因此，把房子装修得好一点成为人们的追求，但是装修房子千万注意别影响邻里，特别是楼下的邻居。尤其是厨房、厕所的装修，厨房、厕所在建筑时已经过了特殊的防水设施处理，如果破坏了它的结构，很可能就会漏水，所以，在装修房时千万要小心，以免破坏了邻里的安宁。 

8、污水管道返水怎么办 
案情介绍： 
　　去年秋天的一个上午，3＃楼某室业主给物业管理分公司打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。 
　　几分种后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。 
案情分析： 
　　问题解决了，但污水管返水因何而起呢?物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。 
　　为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。 
点评： 
　　聪明的人不是不犯错误，而 是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。 

9、业主执意乱装空调怎么办 
案情介绍： 
　　一天中午，护卫班班长匆忙来到枫丹舍物业管理分公司办公室，告诉主管人员："1-2-301 的业主不想按指定位置安装空调要将北侧空调孔打在窗户上方。"主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。 
　　主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示："我今天就要在这里打孔，看你们会把我怎么样？"此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。 
说服方法： 
　　尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释。说明"物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观"，强调"如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目"，提醒"这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。"听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。 
　　主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的人叫到一边，告诫说："你们应当知道中海物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑今后如何在我们的辖区内做生意。"这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。 
点评： 
物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了，但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。 

10、相邻两家因采光权而产生纠纷 
案情介绍： 
　　甲在某市区向中胡同9号院有私房9间。乙系甲的同院邻居，在该院也有私房2间。从1996年起，乙租住甲北房最西2间，并从西起第一间门前向南1.10米处自建一个8平方米厨房。当时双方均无异议。 
1991年5月，乙退还甲的两间私房，搬至一居民小区居住。乙在该院内的两间私房由已的女儿丙一家三口居住，原自建小厨房也由丙继续使用。乙搬出后，甲即要求乙、丙拆自建厨房，以免影响房屋的通风采光，双方争执不一。 
1991年6月，甲以乙、丙为告诉到区法院，要求乙、丙拆除自建房，排除妨碍。乙、丙以自建房仍需继续使用为由，拒绝拆除。区法院经过审理，判决被告乙、丙在判决生效一个月内将其在向中胡同9号院内的自建房拆除。 
点评： 
　　本案涉及的是相邻关系中通风、采光问题，解决问题的关键是能否任定乙的自建房对甲房屋的通风、采光构成妨碍，同时又要兼顾历史形成原因和方便生活的原则。 
　　1、从乙自建房的位置看，距甲北房西侧的2间房由已租住，甲在当时并无异议。甲现收回原出租房屋后，乙的自建房对甲来说已经构成了通风、采光方面的妨碍，根据《民法通则》第83条规定的处理相邻关系的纠纷原则：即有利于发展生产、方便人民群众的生活、公开合理、有利于团结互助。甲要求排除妨碍的要求是正当的。 
　　2、根据河南省《住宅室内装饰装修的管理办法》规定：不能搭建影响他人通风、采光、有碍观瞻的建筑物。因些，人民法院根据双方的实际情况，判乙、丙将自建房拆除一部分，即保证了甲房屋的通风、采光，又兼顾了乙的女儿丙的生活，是完全正确的。 
3、从本案的实际情况来看，乙的自建房从1996年开始，已使用20余年，归丙继续使用后，丙在向中胡同9号院内又无其他厨房，一旦拆除，势必又给丙家正常生活造成影响。法院根据双方的实际困难和需要，酌情判令乙、丙将自建厨房拆除一部分是正确的，合情、合理、合法。

 

三、违规篇 

1、有人逗留损毁绿地怎么办 
案情介绍： 
　　海富花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭栅多姿,曲径通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚时分,众多住户和游客都喜欢在这里驻足小慧,装点深南东路上这道亮丽的风景线。然而,其中也有一些不太自觉的人,随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏,导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露,不得不反复重植,这成为小区管理中的一个难题,管理处想了许多办法,都未奏效。 
采取措施： 
　　海富管理处拓宽思路,采取了教、管、疏相结合的新招数: 
　　教--加大宣传力度,提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中,同时将警示语由刺眼的"请勿践踏草地、违者罚款"更改为动心的"足下留情、春意更浓"，让人举目可及怦然心动; 
　　管--配足护卫力量,强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点,此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻,同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地,都要主动上前劝阻(办事有分工,管事不分家,这为高水准物业管理所必须),把绿地管理摆上重要"版面",不留真空; 
　　疏--营造客观情境,疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段,增铺平顺的人行通道,;同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚,保持人流密度大的时段内绿地清新温润(说明白点,就是洒上水。洒了水,请你坐,你会去坐吗?),使人们尽享自然,而又无法作出"石笋系马"等煞风景之举。 
　　三招并用,效果显现。之后,海富花园的绿地中依然游人如织,但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠,花溢彩,树婆娑,勾勒着一片永远的春天。 
点评： 
克服人们的劣习,不做宣传教青工作是不行的,光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理,使之不想,又要有相关的强有力措施,使之不能、不敢。久而久之,习惯成自然。 

2、物业公司擅自停电 法院判业主获赔1元 
案情介绍: 
　　2002年3月25日下午4时左右，某业主家里突然被停电。于是就找到该小区物业公司，要求查找停电原因，但物业公司告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业公司提出强烈交涉，但无任何效果。直到3月27日，业主致电供电管理部门，但供电部门的工作人员到达现场后，因其无工作证件而拒绝打开配电房的门。业主认为被告利用管理之便，以停电方式威逼他，给其带来生活的极大不便，请求法院判决被告排除供电妨害，并向原告赔礼道歉，减收一个月管理费，赔偿经济损失1元和精神损失费749元。 
案情分析： 
　　物业公司：公司没有采取停电措施，公司的职责是为业主提供优质服务，公司绝对不会采取对原告"停电"之类损害业主利益的事情，而且排除电力故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。 
　　3月27日，供电局的人要求该公司打开配电房的门，但因其不是该公司认识的负责本小区用电管理的工作人员，也未能提供相应的工作证件，因此，拒绝打开配电房。 
　　物业公司侵权成立法院经审理后认为： 
　　被告只是物业管理企业，并非供电部门，其无权以任何理由对原告采取停电措施，否则即构成侵权。原告提出减免一个月管理费的请求，属于双方的物业管理合同的范围，与本案侵权纠纷不是同一法律关系，原告应另行主张权利；原告要求赔礼道歉和赔偿精神损失的请求于法无据，法院不予支持；原告提出的1元经济损失赔偿获得法院支持。 

3、如何治理乱贴乱画 
案情介绍： 
　　乱派招贴,被人戏称为城市的"牛皮癌"。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。 
　　海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。 
案情分析： 
　　实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况：一、是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二、是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三、是本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因,才好逐个对症下药)。 
采取措施： 
　　据此管理处采取了一系列新办法: 　　 
　　管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。 
　　教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理,'骗'其上门来接受教育,办法巧妙)。 
　　治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入"黑名单",严格限制这些单位在海富花园内的经营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。 
　　采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。 
点评： 
解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。因为许多难题的成因,都是相当复杂的。多数情况下,还是需要采取综合措施,才能全面加以解决。 

四、突发事件篇 
1、小区内突然停电 物业公司采取措施 
案情介绍： 
　　某日中午约一时，正值午膳时间，笔者接获传呼，留言为小区内四幢住宅大楼(共约1000户)突然停电。由于事态严重，笔者与其他共餐的同事马上放下碗筷，赶回小区处理。 
到达现场，发现原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁，在征询工程主管意见后，估计最少须要8个小时才能更换修复。 
案情分析： 
　　管理处立即想到其会产生的影响： 
　　1、水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会出现停水； 
　　2、后备发电机须长时间运行； 
　　3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外，其它电梯不能运作； 
　　4、除紧急照明外，其它公共照明全部停止； 
　　5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱。 
　　6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在； 
采取措施： 
　　管理处针对以上问题，逐一做出相应措施： 
　　1、生活用水 
　　寻找供水点。唯一能提供食用水供应的为每幢大楼地下的垃圾房，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到公众地方； 
联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，在每个供水点候命，帮助有需要人士。 
　　2、后备发电机 
　　安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。 
　　3、消防电梯 
　　安排保安员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。 
　　4、照明 
　　为各岗位保安员配备应急灯和手电筒； 
　　安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。 
　　5、电梯使用高峰期 
　　张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息； 
　　管理处职员全部加班工作，于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰。 
　　6、安全 
　　增派保安员到现场维持秩序和协助工作； 
　　安排保安员不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防安全。 
　　修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障不能在预计时间内完成。管理处全体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。但在考虑到若真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，部分员工被安排于晚上十一时回家休息。 
　　在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复工作最后于第二天上午六时完成。 
　　在整个修复工作过程中，有这样几件事： 
　　晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时，有住户从邻近商场超市购了很多的饮料及食品，慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受； 
　　整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后，住户皆接受而无一投诉； 
　　柴油发电机整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投诉。 
结果： 
　　第二天早晨，事件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。就在当天中午，总公司收到住户的信件，打开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户，当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此特别写信予以表扬。 
　　第二天早晨，事件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。就在当天中午，总公司收到住户的信件，打开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户，当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此特别写信予以表扬。 
　　管理处全体员工在收到此消息后得到强烈的鼓舞，通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失，继续投入于事件调查及善后工作。 
点评： 
物业管理在旁人看来是一件轻松的工作，看看门口扫扫地便可完成。如何能扭转这样的观念，看来都要靠大家的一份力量，更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性。 

2、如此撬门物业公司应否承担赔偿责任 
案情介绍： 
　　张先生是某住宅小区四楼的住户，因为工作关系，经常出差在外。前几天，张先生家突然漏水，使楼下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到损害。 
　　因为水流不止，王小姐便请求管理处前去维修，但管理处却将我的房门撬开，入内维修。张先生认为，管理处未经他同意便擅自将他的房门撬开，属于私闯民宅的行为，是犯罪行为，张先生要求物业管理公司赔偿损失。 
案例评析： 
　　管理处的行为符合紧急避险的情况。所谓紧急避险，是指为了本人或第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的，实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。 
　　紧急避险行为因其保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，所以被我国法律所认可。我国民法通则明确规定正当防卫和紧急避险为抗辩的正当理由，可以以此主张具有正当性和合法性的侵权行为不承担民事责任。 
　　本案中，家中漏水时，张先生出差在外，而水流不止，并且已经和正在进一步对楼下王小姐家中财产造成损害，所以当时的情况是非常危险的，如果不及时采取措施，肯定会对楼下住户造成更大的财产损害。 
　　管理处为了他人（王小姐及其他住户）的利益免受正在发生的损害，在无法及时与您联系的情况下将房门撬开进行维修，完全符合紧急避险的条件。管理处采取的紧急避险措施可能会对张先生家的门窗或其它相关的设施造成一定的损害，财产损害赔偿问题可以根据最高人民法院《关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第１５６条解释为："因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起的，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿?quot; 
本案中，张先生长期不在家，而家中却突然漏水，说明漏水不是人为因素引起的，可能是水管等相关设备自然老化或其他自然因素引起的。如果是这种情况，王小姐作为紧急避险的受益人，应当给予张先生适当的补偿。本案管理处作为第三人实施紧急避险行为，如果采取的紧急避险措施没有超过必要的限度，则不应承担赔偿责任。 

五、保安、公共秩序篇 

1、停车厂丢车赔偿的法律问题 
案情介绍: 
　　2002年3月，深圳某小区，李某的私人轿车在停车场丢失，李某向物业公司提出索赔。物业公司认为收费和赔偿条件太不对等，一辆轿车一小时收费才5元钱，室内停放包月最嗖?00元，一旦停车场内车辆丢失，车主以停车场负保管责任为由要求停车场赔偿丢车的巨额损失，对停车场、对物业公司太不公平，由此不予赔偿。于是业主将物业公司推上法庭。 
法院认为： 
　　1、被告收取原告停车场费时明确注明收取的是车位租金，故无证据证明双方之间存在车辆保管关系，而是车位有偿使用关系，判决物业公司不承担丢车之民事赔偿责任。 
　　2、如果被告收取停车场费用是服务费，即可证明双方之间存在车辆保管关系。物业公司必须承担民事赔偿责任。 
点评： 
　　1、确定停车场的赔偿责任，必须明确车辆保管关系与车位有偿使用关系是停车场承担民事责任的重要法理依据。 
　　车辆保管关系是车主与停车场形成的车辆寄存与保管的合同关系。车位有偿使用关系是车主与停车场形成的车位租金支付与收取的合同关系。车辆保管关系与车位有偿使用关系在车辆的寄存行为上是相同、一致的。 
　　将车辆保管关系与车位有偿使用关系两者区分：主张车辆保管关系，停车场承担丢车后的民事赔偿责任；车位有偿使用关系，停车场不承担丢车后的民事赔偿责任。 
　　2、停车场收费是服务费。 
　　3、停车场服务收费的性质是保管收费。 
　　4、停车场保管收费应承担保管责任。 
5、停车场收费发票单方声明"车位租金"无效。 

2、不允许装防盗网 失窃后产生纠纷 
案情介绍： 
　　小区多层住宅除一搂外均不允许安装防盗窗户，这是铁建住宅物业公司的规定。 
　　很多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是因为物业公司不他安防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。 
　　经管里处再三协调无果，陈某将物业登记公司推上法厅。经法院审理认为：物业公司的安全员无脱岗、出入完备，各安全员巡逻到位，管里处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外损失，物业公司不承担法律责任，所以不与赔偿。 
点评: 
　　1、陈某入住小区时，已与物业公司签订《业主公约》，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据《民法通则》规定：企业已告知当事人情况，双方已签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责任。 
　　2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造成不可挽回的损失。 
　　3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿责任。 

3、醉酒违规 婉言纠正 
案情介绍： 
　　一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的海滨广场，也吸引了当值的中海物业海滨管理处护卫员的注意。循声看去，原来是一群外出游玩的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。 
　　护卫员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气，已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者："麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。"说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来，放置好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突）。 
　　善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。 
点评： 
人们常说"打酒找提瓶子的要钱"，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，像本案例中，你能找醉酒的人来要"钱"吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。 

4、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 
案情介绍： 
　　一天午夜，中海雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就给护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。 
　　装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说:你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打电话，问他我这样处理对不对。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。 
　　或许了解中海物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！装修工头一听，立即拿出50元钱说：那谢谢您，说实在了，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！当然，护卫员没有收他们的钱。 
点评： 
纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。 

                      六、物业产权纠纷篇 

1、房屋代管人无权出卖其代管的房屋 
案情介绍: 
　　李某在某市有四间房。当其外迁时，便将产权证书和房屋一起交其堂叔张某代管，并告知他说几年后还回来，不要卖房。几年后，张某见房屋价格日趋上涨，便自作主张，将房屋卖给了王某，双方签订了协议，并办理了产权变更手续。随后，王某将房屋租与赵某经营餐厅。李某听说后，赶回某市诉至法院，要求王恢复原状，返还房屋。 
法院审理如下： 
　　1、 张与王之间的买卖协议无效； 
　　2、 王与赵之间的租赁协议无效； 
　　3、 赵于判决生效后10日内将房屋交给李某； 
　　4、 张某赔偿赵某财产损失。 
案例评析： 
　　1、张某超越代理权而与王某订立房屋买卖合同，未经房主追认，该合同无效。张某只是李某房屋的房产代管人，并未授权其房屋买卖的权利。《城市私有房屋管理条例》第23条规定：代理人须按照代理权限行使代理权并履行义务。张某的行为明显以超越代理权。 
　　《民法通则》第66条规定：没有代理权，超越代理权或者代理权终止后的行为，只有经过被代理人的追认，被代理人才承担民事责任。未经追认的行为，由行为人承担民事责任。因此，该买卖协议无效。 
　　2、王与赵之间的房屋租赁协议无效。《民法通则》地58条规定：无效的民事行为，从行为开始起就没有法律约束力。因此，王尽管与张达成买卖协议，并办理了房屋产权变更，但由于该买卖协议无效到订立协议之时，因此，他没有对房屋的所有权，没有处分、管理、使用房屋的任何权利。因此房屋的租赁协议是无效的，至于赵的损失，则按法律追究张的责任。 
　　3、张超越代理权代为出卖房屋，未得李追认，应承担因此造成的责任。这是《民法通则》第66条明确规定的。赵误租了张出卖给王的港务，并投资进行装修，该买卖合同的无效和租赁合同的无效。迫使他不得不腾退房屋，停止营业，其装修房屋的损失以及停止营业的损失都应有张负责赔偿。只有这样，才能真正体现法律的价值取向。 

2、借名买房人谁保护 
案情介绍： 
　　1996年，外地人李某用朋友北京人王某的名义在朝阳区购得商品房一套（1996年，外地人不得在北京购买商品房）。后双方发生纠纷，诉诸法律。像李某这样借他人名义买房的事情，在法律上是否受保护？ 
点评: 
　　本案需要解决的两个焦点问题是： 
　　一、 凭什么确定产权？ 
　　二、法律是否保护影子产权人？ 
我国的《民法通则》第71条规定，财产所有权是指所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利，房地产产权是指以房地产为标的的物权。物权是排他性的权利，这是物权的效力特征。物权的排他性是指一物之上不能有两个或两个以上互不相容的物权，即"一物一权"。 
　　在我国如何确定房地产的所有权呢？《城市房地产管理法》第59条规定：国家实行土地使用权和房屋所有权登记发证制度。1998年的《城市房屋权属登记管理办法》第4条规定：申请人应当按照国家规定到房屋所在地的人民政府房地产行政主管部门申请房屋权属登记，领取房屋权属证书。 
　　第5条规定：房屋权属证书是权利人依法拥有房屋所有权并对房屋行使占有、使用、收益和处分权利的唯一合法凭证。依法登记的房屋权利受国家法律保护。第11条规定，权利人（申请人）为自然人的，应当使用身份证上的姓名。 
　　因此，房屋权属登记具有强制性，是我国房地产管理部门实施的行政管理行为。经过登记的房地产权利因受到法律的确认，而取得社会公认的权威，由法律依靠国家强制力加以保护，可以对抗权利人以外的任何人。另外，权利由于登记而具有公开的性质，可以向社会公开房屋权利的状态和结果，保障房地产交易的安全。所以只有经过登记的房屋所有权受法律保护，权属证书是房屋产权的唯一证明。 
　　在现实中，有些人为了达到其特殊的目的，如规避当地商品房销售的有关法律规定，以他人的名义购买内部职工房、内销商品房、特困补助房、经济适用房等，从而出现了所谓的影子产权人或背后产权人。因为国家或单位在销售这类房屋时根据具体的情况均给予了不同的优惠政策使得房价较低，有些房价甚至低于成本价。对于这类案件房产权的认定问题目前存在较大的争议。那么，应不应该保护所谓的影子产权人呢？ 
　　首先购房款的真正来源、目的和原始的证据均不易查清。同时如以购房款的来源为确定房产权属问题的依据必定会导致房产权的极大混乱，从而引发产权的不稳定、不确定。因为谁也不能肯定其合法购买的房产有一天会不会突然冒出一个影子产权人或背后产权人，从而引发权属纠纷。 
　　其次是由于如果司法部门认可了影子产权人的产权，也就是对其各种恶意规避法律的违法行为进行了追认，从而保护了影子产权人的违法所得，使其违法行为合法化。 
　　因此商品房房地产案件的处理应以各级房地产管理部门颁发的房地产证为依据，因为房地产的权属问题属于要式契约，我国对于这种不动产的产权做出了明确的登记制度。因此，在处理房地产案件中，房地产管理部门颁发的房地产权属证书应是唯一的依据。 
3、如此房屋纠纷怎么办？ 
案情介绍： 
　　刘某将一幢房屋赠送给了家乡的亲戚张某，并在签订了书面赠与合同的情况下，将房产证一并交付。张某一家搬进该房屋6个月后，因该房年久失修，产生倾斜，影响到邻居家的房屋，邻居提出赔偿要求，张某以该房尚未办理产权过户应由刘某负责为由，予以拒绝。 
案例评析： 
　　此案例的关键在于判断刘某与张某之间的赠与关系是否成立，房屋的所有权是否转移。 
　　根据[中华人民共和国民法通则]72条：按照合同或者其按合法方式取得财产的，财产所有权从财产交付时起转移，法律另有规定或者当事人另有约定的除外。在一般情况下，动产的所有权转移，都是以财产交付作为标志。但房屋属于不动产，有其特殊规定，是以产权过户为标志。 
　　根据最高人民法院关于贯彻执行 [中华人民共和国民法通则]若干问题的意见第128条：公民之间赠与关系的成立，以赠与物交付为准，赠与房屋，如根据书面赠与合同办理了过户手续的，应当认定赠与关系成立；未办理过户手续，但赠与人根据书面赠与合同已将产权证书交与受赠人，受赠人根据赠与合同已占有、使用该房屋的，可以认定赠与有效，但应令其补办过户手续。 
由此可以看出，刘某赠送给比张某的房屋虽然尚未办理产权过户手续，但张某一家已经实际占有、使用了该房屋，双方的赠与关系是合法并有效的，张某应是该房屋的实际所有权人，涉及该房的一切纠纷都应由张某负责。 

4、产权纠纷 
案情介绍： 
　　甲系台湾同胞，托付乙在大陆为其买房子。房产经营公司告知乙：台湾同胞不能在本市区买商品房，乙就以自己的名义为甲在市区房产经营公司以人民币47455元的价格签订了购房合同，随后并支付了房款，取得了乙产名的购买房屋发票并对房屋进行装修。 
　　待甲回大陆居住时，甲、乙对购房款和装修费进行了结算，甲付清了全部费用给乙，乙出具了一份代为购买证明书给甲，甲又出具了一份"所购房屋中的一半赠与乙使用所有"的凭证交给了乙。但乙始终未说明此房屋是用乙的名义所购置的事实。 
　　之后，甲、乙之间发生纠纷，甲向乙要所购房屋钥匙时，乙不给而诉诸于法院。 
法院审理如下： 
　　1、 房屋的产权归乙所有。 
　　2、 乙返还甲全部购房款和装修费，在判决生效之日后三个月内还清。 
案情分析: 
　　1、原告甲不能取得诉争房屋的所有权。据本市《出售商品房住宅管理办法》第十一条规定："用侨汇购买商品住宅的下列对象，可向批准经营侨汇售房业务的单位办理申请手续。甲是台湾同胞，但市区房产经营公司没有经营侨汇住宅的业务范围。因此，原告甲不具有在本购买商品房的资格，故甲要求取得诉争房屋的所有权是不能支持的。 
　　2、乙以自己的名义所购买的商品房应归乙自己所有，但应将购房款及装修费全部返还甲。乙在得知台湾同胞不能以自己的名义在市区房地产经营公司购买商品住宅后，即以自己的名义购买，并经房地产经营公司同意与房地产经营公司签订了购房协议，预付了定金，依法确定了乙与市区房地产经营公司房屋买卖法律关系，该房的所有权已经转移给乙。虽然乙买房是在甲委托的情况下，但由于甲不具有买房资格这一前提条件下，不具有该房屋买卖合同的主体资格；因此，甲不能取得该房屋的所有权。然后乙明知不能履行甲委托他代为购房的事项，非但不将实际情况告诉甲，反而向甲收取全部购房款和装修费用。因此乙应当将甲出资的全部购房款及内部装修费用全数归还甲。 
　　3、乙还提到甲已将一半房产赠与乙，因此只愿返还3万元的请求不能成立。但甲尚未取得 房屋所有权，无从将房屋的一半赠与乙。因此，这项赠与行为当然不成立

 

七、公共关系——原理篇

 

[案例1] 满足业户需求 追求完美服务

上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积已达到900万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。

公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。

由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。

但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。

对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。

1、树立企业服务理念，端正业户服务态度

他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。

这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。

他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到100 %业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。

2、加强沟通，及时反馈，持续改进

他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。

公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。

为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出《业户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。
    公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。《上海市物业管理行业规范》发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。

3、实施“四个统一”，提高服务质量

   为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。

（1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系　　统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。

   （2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。

公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。

（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准　　化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。

（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理服务全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标管理。

4、推行国际质量体系 实施优质服务规范

近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境管理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生管理体系认证。

首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。

由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。

实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关心和支持。

通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公司的良好企业形象。

    古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心”作为一切工作出发点和归宿点的写照。

（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）

[案例2]  早期介入越早越好

案例概述：  某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。

案例分析：  本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。

物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。

物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。

 

[案例3]     “深圳市首届物业管理周”

 

深圳10万物业管理人员承诺诚信服务  

深圳物业管理行业十万从业人员向广大社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质服务，为业主营造满意的工作、生活环境。

9月25日上午，深圳市首届物业管理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。深圳市物业管理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。           300场演出、200场电影进小区

据了解，由深圳市国土资源和房产管理局主办的深圳首届物业管理周，将从9月25日9月起至30日举行。本次活动参与面广，深圳全市有900多个社区、10万物业管理从业人员参与其中；将举行300多场文艺演出，播放200多场露天电影。

活动期间，深圳市各社区还将举办物业管理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、文化艺术节，举行小区开放日及便民活动、物业管理大家谈、物业管理高峰论坛、物业管理之夜晚会等系列活动。

活动旨在加强企业与业主沟通 ：据深圳市国土资源和房产管理局相关负责人介绍，举办此次物业管理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚信经营、保障业主利益的服务意识，同时让业主更了解物业管理，减少因缺乏沟通而与物业管理企业产生的矛盾。

该负责人告诉记者，举办物业管理周，在全国物业管理史上尚属首次。他说，作为全国物业管理的发源地和"领头羊"，政府希望将深圳物业管理周打造成为深圳乃至全国物业管理的品牌，成为全国物业管理行业每年都过的节日。

相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业管理公司703家，在建设部颁发的国家一级物业管理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，还有近20家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业管理从业人员十余万人，管理全市3544个项目，管理总建筑面积1.85亿平方米。此外，深圳还有近180家企业在国内其他80多个城市接管项目491个，管理总建筑面积6147万平方米，市外顾问项目344个，顾问总建筑面积5459万平方米。深圳物业管理项目历年所获“全国物业管理示范项目”共168个，获“广东省物业管理示范项目”226个。特区内住宅类物业的物业管理覆盖率达78%以上。

 

 

 

八、组织形象——塑造篇

 

[案例1]  业户利益重于一切

案例概述：  地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。

一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。

次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。

多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。

当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。

事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？

案例分析：  本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。

从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。

对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。

    在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。

[例2] 尊重业主，从记住姓名开始

案例介绍： 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。

点评： 物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本”、“客户就是上帝”等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。

 

九、公关活动——策划篇

 

 

[案例1]   2004第二届万科社区HAPPY家庭节

 

亲爱的万科社区业主朋友们：

第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！

“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！

系列活动一：开幕仪式 暨 “万科家庭‘Top 1挑战赛’”

以家庭成员为主开展系列趣味挑战赛，设置了家庭飞镖比赛、老公背老婆比赛、家庭踢毽子比赛等共12个参赛项目。浓情欢乐、健康和谐，全新的游戏项目，给 您全新体验。

活动时间：9月4日下午14：00——17：30            

活动地点：万科东海岸

参加对象：万科各社区16岁以下小朋友及家庭成员

系列活动二：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人

    寻找社区内金婚（结婚50年）、银婚（结婚40年）的夫妇。举行隆重的金婚、银婚仪式；促膝畅忆，分享激情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永远”文艺演出。

活动时间：9月11日下午14：30                           

活动地点：万科四季花城

系列活动三：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知）

系列活动四：“情满人间”——社区往事回顾展

收集能够展现社区历史沉淀的各类珍贵印记。   

展出时间:9月16日——9月26日     

系列活动五：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛

征稿范围：分享感人的亲情故事，包括“我的好爸爸\好妈妈\好孩子\好邻居”等与亲情有关的题材均可，文章题目不限、字数不限。

截稿时期：9月26日               

颁奖时间：2004年10月

投稿方式：请投至本社区管理处，或E-mail：[e-mail]

系列活动六：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛

收集各家庭利用废弃物品制作的各种环保小作品，进行评比

收集时间：9月4日-9月16日      

评奖时间：9月20日            

颁奖时间：2004年10月

系列活动七：“亲情体验”——“人间温情”公益活动

亲情体验献爱心，业主募捐，并组织部分代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问活动和慰问演出。

募捐时间：9月4日—9月16日

募捐地点：各社区管理处

募捐内容：钱、财、物均可

慰问活动时间：9月19日

系列活动八：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。

报名地点：各管理处

活动详情请咨询管理处！

 

[案例2]  陆家嘴物业让您更满意（企业文化策划）

(Lu Jiazui Property Management will make you more satisfied)

（景头：上海浦江外景、写字楼、道路……）

伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了20年风雨历程。物业管理在我国的快速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。

( With the advancement of China’s reform and opening policy, the property management in our country has by far undergone twenty years of development. The great and rapid progress made in this field not only signals the emergence of a new industry, but more importantly, it has brought to us a totally new concept in service.)
（公司前台门面、签字仪式等）

上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年5月。公司自成立之日起，就致力于为各类物业提供全面、专业的管理服务。他们认识到，作为一个新兴的服务行业，要改变传统落后的方式，提高企业经营管理素质，必须以市场需求为导向，不断地开拓经营领域，以市场的不断扩大来推进企业的管理。

(Founded in May,1992, Shanghai LU Jiazui Porperty Management co.Ltd.has been devoting herself to providing comprehensive and professional services to all types of properties, since she realizes that as a new-born service industry, she must keep on exploring fresh business scope and expanding its markets so as to further the developemnt of the company’s management , transform the outdated and traditional services and upgrade the quality of the company’s administration.)

（总经理访谈……英文字幕）

（场景……管理楼盘物业……）

他们在业务领域上积极开拓，管理的物业面积已达到900万平方米，居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。

(Working diligently to expand its business scope, the company has acquired about 6,000,000 M2 of properties, which puts her in the leading position of all the property management corporations in Shanghai. The properties under her control vary from office building, villas, apartments, residential compounds to department stores, schools, factories and exchange markets.)

（工作人员场景）

公司坚持全心全意为广大业户服务，代表业户的根本利益，把使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心作为企业自身工作的出发点和归宿点。

(The company insists on providing genuine services to clients and sticks strictly to the principle of making the clients satisfied ,delighted and reassured.)

（标识：“陆家嘴物业让您更满意”字样）

他们引进国外的先进管理方式和理念，以优秀的管理服务提升企业的经营管理档次。在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念。

(In order to upgrade her services levels, the company constantly introduces the advanced management methods and concepts from abroad and after many years of practice, has formulated her own mission statement, that is “ Make you more satisfied.”

通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”，努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”。他们改变长期形成的以“管”为主的模式，坚持将物业管理定位在服务上，教育员工以“保姆”身份为业户服务，通过服务来体现管理。（业户接待人员工作场景）

(By carrying out the system of genial services, standard services, one-door service and promise service, The company intends to become the clients’ good nurse, good housekeeper and good friend”. She has deserted the long-dominating concept of “managing and controlling” and has cultivated the new notion of integrating the idea of “managing “ into the services.

他们还在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9点，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末日常生活对物业管理部门的大量需求，并向社会公开承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。

(The company is the first in the industry to adjust working hours , which has been prolonged from 5 p.m. to 9p.m.. The employees keep on working on the weekends so as to satisfy clients needs arising at the weekend and other hours outside their work. Besides, the company promised to society a year-round working system on the basis 365 days.)

（保安、保洁、保绿人员工作场景）

（业户采访……字幕）

公司还不断建立完善各项公开办事制度。做到管理人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；承诺服务内容和标准公开；收费标准公开等。

Moreover, the company keeps on establish and perfect the office system, including making public the management’s responsibilities , working and operating procedures ,the content of promise and charging standard.

（管理服务作业书、上墙资料、镜架等）

公司根据自己多年来的实践，在行业内率先进行了标准化建设。他们将在经营管理和服务中循环往复、行之有效的操作运行行为，用标准化的形式固定下来，统一企业形象、统一员工培训、统一服

( The company is the first in the industry to standardize her inner construction with view to years of experience and has formulated and solidified the traditionally effective management notions into fixed standards including uniformed CI, staff training ,service levels and checking and supervision, which has greatly propelled the advancement of the industry.

（服务、作业标准文本）

（管理处工作场景、布局等）

（保安保洁人员工作场景等）

按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，对公司管理处的办公设备、设施、用具、张贴资料、标准色调均作了统一的要求。对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容也制定了统一的规定。形成了统一的服务标准和作业标准。使业户享受到温馨、舒适和安全的感觉。

( In the light of the requirement of introducing the visual identification system, the company has embarked on the identification

system of corporation conception, visual identification system and behavior identification system. All the equipment, facilities, stationery ,publicity and standard colors have been uniformed through out the whole company. And the case is the same with all kinds of specialized services, including reception, security, greens protection, cleaning and maintenance. The aim for all these transformation is to provide the clients a warm, comfortable and secure enviroment.

（总经理访谈……字幕）

（培训中心、学习班、军训……）

公司积极构筑“人才高地”，把提高全体员工的素质作为“第一道工序”来抓。公司培训中心先后培训员工2000多人次。并培训了30余名物业经理，公司现有大专以上学历的员工129人，约占公司人数的40%，具有各类专业技术职称的员工120人，约占公司员工人数的38%

(Since One of the company’s aims is to attract the elite , so she first attaches much attention to the efforts of elevating the whole staff’s quality. The training center of the company has nurtured more than 2000 employees and 30 managing staff. Employees graduating from colleges account for 40% of the whole staff, and those having acquired professional certificates account for about 38%)

（物业管理运作实务草稿……）

公司加强服务质量督导和对管理服务的全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，实现了全公司范围内的服务质量目标管理。按照国际惯例，公司建立了以顾客满意度指数为主要内容的的服务质量方针，用具体合理的服务质量度量，以实现持续改进不断提高的要求。

(the company has reinforced the supervision on the services and the control to the whole procedure of service, offer instructions to services and standards of all different levels within, and thus has realized the target management on services throughout the whole company. According to the international practice, the company has taken the extent of clients’ satisfaction as her guideline of services in the purpose of constantly improving the service level.)

（签约仪式等）

为应对中国加入WTO后物业管理市场更加激烈的竞争，陆家嘴物业公司做好充分准备，寻找新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有个性的企业品牌，他们运用市场经济的手段，努力形成有效的整合，以规模化、品牌化、科技化为目标，策划了服务集约的运作，按照专业管理和专业服务相分离的思路，进行物业服务平台的构筑，通过增加科技含量，有效降低物业管理成本，提高市场开拓的竞争能力。

( The LU Jiazui property management co. Has prepared for the fierce competition brought by China’s entry to the WTO and is now making efforts to discover new opportunities and face new challenges. The company has set up her unique image and has erected a service platform. Besides, the structure of the company has been effectively readjusted so as to offer the standardized services of a well-known brand and high tech. By improving the technological levels in the services, the company has effectively lowered the cost of management and enhanced the ability of exploring new markets.)

（总经理访谈……字幕）

（荣誉证书、获奖证书等）

公司先后获得ISO9002质量保证体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全卫生管理体系的认证。成为国内唯一通过三项贯标认证的物业管理企业，被誉为上海物业管理行业内的“曼联队”。公司还连续三次被评为上海市和浦东新区物业管理优秀企业，并获得上海市“质量管理奖”，上海市用户满意企业称号，今年4月又被建设部评审为国家首批物业管理资质一级企业。

( The company has passed the ISO 9002, ISO 14001and the certification system environment controlling and OHSAS18001 and has become the only corporation in the country which passed the 3 publically recognized certification standards. The company has also been rewarded three times in succession the Prize of “ Merit Enterprise of property management in Pudong area” and has won the honor from the Construction Ministry as the Grade A enterprise in property management.)

陆家嘴物业，一个响亮而充满活力的品牌，一个洋溢着激情和自信的企业，它正为物业管理的发展塑造着崭新的概念。

( LU Jiazui Property Mangement , a brand radiating with brilliance and vigor , an enterprise full of passion and confidence, is now developing new concept in this fresh industry.

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。成绩预示的是过去。

陆家嘴物业的全体员工必将保持和发扬锐意进取、创新务实的企业精神，进一步转变观念，改善服务质量，提高管理水平，实现“上海第一、全国一流”物业公司的企业目标，为上海的两个文明建设再立新功。

( But achievement only stands for the past. Employees in the company will maintain the corporation spirit of marching ahead fearlessly and settling every problem creatively ,and will further transform their concept of services and upgrade the services level ,improve the management to realize the aim of “ the first in shanghai ,and first-grade in the whole country.”

 

 [相关案例]  小话剧《好保姆》

 

地点：物业公司管理处。

场景：舞台右面放置办公桌椅一套，桌上放置电话、文件夹等，左面放置接待桌椅，正中屏风上书写“陆家嘴物业让您 更满意”红字，屏风前放置若干鲜花盆景。

人物：

物业管理处王经理（简称王）；

物业管理处业户接待员小李（简称李）；

业主唐先生（简称唐）；

业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；

业户乙（简称乙）。

（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）

李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。……噢是张家阿姨……，什么？自来水笼头又…坏了！好好好，我们马上派人来修。

（电话铃又响）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好……，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来啦……，行行行，他们去玩吧，把孩子放在我们管理处……，没关系没关系……不用谢。

（电话铃又响）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事……什么？阳…台…上…养的鸡…飞了，（自言自语）成“飞鸡”了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，好，你捉不住我派人帮你捉。

李：咳，一大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能跳出这苦海。

（王经理上）

王：小李，这个月的《征询单》收到了多少？

李：《征询单》？（取出几张单子）

王：就这么几张啊？

李：王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你看看…你看看，上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃投诉！

王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问，还要有技巧。

李：技巧……？那好，我看你王经理的技巧！

王：我说小李啊，你又玩俏皮了……，

（电话铃响，小李接听电话）

（甲上，打电话，追光）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。

甲：喂喂喂！物业公司吗？

李：是啊，请讲。

甲：是陆家嘴物业公司吗？

李：嗯……，王经理，你的电话。

王：（接电话）喂，请讲。

甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。

王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您来检查。

甲：什么？叫我检查？我从来没写过检查……。

王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。

甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。

王：一定，一定。

（甲下，追光灭）

李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要采取行动啦？

王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）
（乙上，打电话，追光）

王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。

乙：（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口，害得我家老婆滑了四脚朝天，这个事你们管不管啊……。

王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么……

乙：你们是不是不想管啊？

王：不，不，不，您爱人摔得怎样？重不重啊？

乙：重是不重，就是小腿肚子那块有点抽筋。

王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。

乙：那我先谢谢你啦。

（乙下，追光灭）

李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上门探望！

王：人家业主找我们反映，是相信我们，我们能帮助的，就不好让他们失望。

（王下，唐上）

李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐。

唐：（环顾四周）你们新来的王经理在不在？

李：有什么事找他反映？

唐：听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙。

李：没关系，您找我也一样。

唐：住进小区4年多了，环境很好，物业管理也不错（摸口袋）……。

李：噢，您是不是来付物业管理费？

唐：（从口袋掏出烟）钱…俺是会付的……但是……（点烟）俺跟你们反映过多次，一年前俺楼上搬来的那家人家，装修房子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她却说俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！她比俺还凶。今天俺约好她10点钟来，一起谈谈清楚。

李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）

唐：（看表）你看看，你看看。讲好10点钟，到现在还没有来，还不知道她会不会来呢！

（王、李上）

王：唐先生，您好。

唐：你就是王经理。

王：别客气，叫小王，您有什么事情需要我们帮助，尽管说。

唐：啊呀！听说你是个大好人那。

李：（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，你要留意点啊。

王：唐先生，您接着说。

唐：你可能不太了解，俺来小区4年多了，有件事情很难为情，俺有一年多没有付物业管理费了……。

王：没关系，没关系，您能想到这就不错了。

唐：不，不，不，今天要是把俺的事情处理好了，俺一个子儿都不少你们，俺……

（“邱”散漫随便，怀抱小狗上，）

邱：（妖声妖气）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的，这闹到居委会不够，今天又闹到物业公司来了……

唐：王经理，你看看，你看看，人不象人，还弄条狗。

王：（指办公桌）唐先生，您先到那里坐一会。

唐：好。

王：小姐，还不知贵姓？

邱：本人姓邱。

王：噢，邱小姐，您请坐。您二位究竟发生了什么事啊？

邱：（怪声怪气）什么意思嘛，不就是厕所下面漏几滴小水嘛，你还差点播到《新民晚报》头版头条呀，累不累呀。

唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家厕所的顶都坍了一大块。

王：大家和气一点，有事慢慢说。既然你们来找我们，我们会尽量帮你们协调好。

唐：（拉王）王经理，事情是这样的，俺是先搬进来，打她来了以后，俺是给她闹得头昏脑胀，每天装修到深更半夜……，

邱：（拉王）哎，王经理，这9点钟也是深更半夜？

唐：（拉王）王经理，俺7点钟就上床了，过了9点俺就睡不着了。

邱：呦呦呦，睡不着是好事，睡着起不来就坏啦，

唐：（跳起）你听听，你听听，她的良心啊比她抱在怀里的那个东西还要坏。

李：（厌烦地）你们不要吵了，这种装修引起的毛病，是你们两家自己的事，按理我们可以不管。

唐：（对着王）啊！王经理，那你们不管了！

邱：不管好啊，那我走了……

唐：你看看，你看看，就这种态度

王：不不不，管，管，我们公司管，我们公司的服务原则就是满足业主的需要，只要是业主的困难，我们都会帮助解决，我们是你们的保姆嘛。（对邱）唉，有句话叫远亲不如近邻，大家楼上楼下的，低头不见抬头见，（严肃地）我们小区就象一家人家一样，自家人都不能体谅，怎么象一家人？

邱：王经理，不是我不让他修，房子装修才一年多，拆坏了很心疼，贴上去的都是人民币啊！再说已经给他拆过一次了，修不好怪谁？

王：俗话说将心比心，大家从四面八方来，总免不了磕磕碰碰，但是大家都为对方想一想，什么事都能容易解决了。

唐：中！中！你王经理说的话就是在理。

邱：呦！听了几句好话就飘起来啦。这好话谁不会说？事情轮到自己头上就不那么容易了。

王：（对唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，爱人在国外，一个人在上海还要带孩子。您的问题要解决，可也要体谅别人的难处啊。

王：（对邱）邱小姐，请您放心，我们物业公司上门维修是有要求的。

邱：什么要求？

王：您听好，“上门维修不打扰，见到业主道声好，操作规程不可少，进门首先换鞋套，地上放好布、打开工具包，干净利落声音小，修理质量第一条，操作完毕要记牢，工作结束卫生搞，装修垃圾带着跑，管理处里来汇报……。李：王经理，你讲话还真是一套一套的。

邱：王经理，你们物业公司上门维修真能做到这么周到？

王：邱小姐，这一点请您放心，到时候，我一定亲自上门督战，这样总可以了吧。（对唐使眼色）

唐：（对邱）邱小姐，俺老唐脾气是急了点，有什么不周到的地方，还请你多包涵点。其实有一次，你楼上晾着的那个（比划裤衩）掉到了俺家阳台上，是俺偷偷的挂在了你家门上。

邱：上次你放在门口的垃圾，还不是我帮你带下去的啊。

王：那邱小姐……您看怎么样？

邱：好吧，那我就给你王经理一个面子。唐：啊呀，谢谢王经理，那真是太谢谢你啦。（欲下，又折回）

邱：（指唐）你看你看。

唐：俺也谢谢邱小姐。

邱：（不理）哼！（下）

唐：你看，俺谢她，她还这种态度。

（唐跟下）

李：王经理，你的话还真管用，居委会也解决不了，哎你几句话就搞定了……？

王：你不知道吧，咱公司“黄埔军校”培训中心出来的人那，个个都有这一招。

李：那我也可以参加培训吗。

王：这就要看你积极争取了。

（唐上）

唐：啊呀，王经理那。

李：咦，你怎么又来了？

唐：俺来交管理费，俺刚才一激动把这事给忘了，你点点，一个子不少。

王：谢谢，谢谢。

（乙提水果上）

乙：啊呀王经理，我老婆不过是小腿肚子抽筋，你们还派人送水果，这水果我可不能收。

王：啊呀，这是我们的一点小意思嘛。

（甲捧锦旗上）

甲：王经理，你们真是说到做到，门口的大饼摊，馄饨摊现在都扫得精光，我今天没带什么，送一面锦旗给你们……

王：不，不，不，这我们可不能收……

甲：没关系呀，很好的啦，这是我们自己生产的。

甲：（打开锦旗“好保姆”）你们陆家嘴物业公司真是我们业主的好保姆。

乙：好管家。

唐：好朋友。 （音乐响起，相互打招呼，握手，招手）（剧完）

 

 

十、人际交往——沟通篇

[ 案例1]  化干戈为玉帛

常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静。物业管理、居委会、业委会组合成三位一体的社区管理组织框架，互相依托搞好社区安定工作，共同促进精神文明建设是一种十分有效的方法。陆家嘴物业“东田公寓”管理处的员工说，依靠三位一体的团队，在小区没有解不开的结，没有处理不了的矛盾，没有办不成的事。

去年3月，“东田公寓”管理处和居委会、业主委员会三位一体共同在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。首先由6号楼业主提出了“让世界清洁起来，让小区清洁起来，让楼道清洁起来”的口号，倡议小区多层业主积极行动起来自觉将“助力车”、自行车全部进库；倡议人人讲文明，户户守规则，从我做起，让家门口清洁起来，使楼道环境变美。然后由物业管理处牵头，居委会、业主委会参加的“三位一体”领导小组分别召开各楼室全体居民会议，一张倡议书带出几张响应书。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了。

7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服会使病情加重，吵到物业管理处。管理处经理为了避免造成后果，给了她一些费用让她带着女儿暂住旅馆。不巧她们回来那天修补过的一块地方油漆未干，于是这位女业主大发雷霆，并且大动干戈。把装修一新的楼道墙面用铁器从7号楼七层一直划到楼下一层，又把放在一楼的一批盆景树，连盆子全部摔破，还提出许多无理要求，要物业管理处给她经济补偿、写公开道歉信，扬言不达到目的，决不“善罢干休”。她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。但是该管理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了，只要认错，愿意改正，我们就欢迎，要容许她犯错误，也容许她改正错误。让一步海阔天空，处罚只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。这位女业主听到后感到惭愧难过，在管理处、居委会和业主委会的说服下，第二天，她主动来到物业管理处，不但赔出了被摔破花盆的钱，修复了被破坏的墙面，而且还提前交付了半年的物业管理费。干戈就这样化为玉帛了。

    创建社区文明需要全体业主的共同参与，更需要有一个良好有效的组织，以人性化、亲情化的管理，换取业主的信任。通过摆事实，讲道理和耐心细心的思想工作，培养业主的文明习惯，这是现代物业管理新理念的威力，也是物业管理新思维

[案例2]：  物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析……

“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

　　小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。

　　近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。

　　没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

　　第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”

第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。

 

[案例3]  受到业主怠慢误解怎么办

 

案情介绍：

去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。

轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。

第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。

点评：  人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。

[案例4] 业主相互投诉怎么办

案情介绍： 一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。

采取措施：

服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。　　通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。

点评： 遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。

[案例5]  早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷

案情介绍: 东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。

入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。

为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了"交了物业管理费，管理处就应包办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。

与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。点评： 俗话说"强按牛头牛不喝水"，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。

[案例6] 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

案例介绍： 去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。

处理结果： 海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

点评： 执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。

[案例7] 业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？ .

业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。 e7L某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面‘擦碰’损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。 7tc

物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划： l)

1、告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化； :

2、物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队； <Eb

3、发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现摩擦与碰撞损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

[案例8] 物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？ 9_DaB5

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。 CDv

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融融的，但这位业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前的地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需要移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼的业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼的业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树木移开三米，以告慰病人。刚移栽好树，工作人员还未洗手，那三楼的业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼的业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼的业户不满；三楼的业户在窗外长期搁放的湿拖把往下淌水，又引起一楼的业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。 |

1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿意为每一位业户排忧解难。

2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。 m

3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上，主动上门请三楼的业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

[案例9] 小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好 GCol<d

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。 O

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。 P)<<

事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰解难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。 NI

[案例10] 物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”？

新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生：家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。   

某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或上访。 24:Z

物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。 =l.7:P

在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示：这样的物业管理让人放心，让人称心满意。 .1

[案例11] 又要马儿好，又要马儿少吃草 MOt@U

电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求 电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求 对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。 %QO

某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如继续提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高；不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。 !xFi

针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率；另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业管理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。 <=

[案例12] 楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者” %)-

房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。 A

某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办？还是物业管理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处请来房地产发展商及总承包商，由物业管理处到场，多方当面协商。 [EK&j

第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。

[案例13] 物业管理给发展商和业户捡到了五十万元  

物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。 s#)gA

某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物业管理公司的建议。 O

但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋：价格不变，但根据供货规则，请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时，有理有据提出要求，电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参谋，发展商佩服地说：物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。

[案例14] 从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜 QE*

房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确：为保持楼盘品位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。 #

某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上（发展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地）。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示抗争。 Ss_F

物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的业户第一的观念是正确的。

那么，如何补救这一僵局呢？物业管理公司不失时机献上良策：一、空调外机上墙统一位置；二、支撑外机的三角架一律采用发展商提供的不锈钢支架；三、对外机已上墙的业户，由物业管理处给予移机安装。这三条确定下来，发展商接受，业户们感到措施得当，双方感到满意，更使人惊喜的是业户的物业管理费收缴率直线上升。^

 

 

十一、公共关系——礼仪篇

[案例1] 误把业主当访客怎么办——谦恭礼让

一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。

凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：”小姐您好，请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：”给我开门!”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：”我是业主，你，马上给我开门!”护卫员又说：”请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。

这时，小姐身后回来一位业主。大堂护员只好开门，决定先观察一下她到哪一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，．如此变通处理，总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。

或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：”其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。

此后，这位小姐每次见到这位护卫员，都要友善地微笑点头。

或许：人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做个自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。

[案例2] 上门雪中送炭，收管理费也就不难 QAF`c

某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。” :

面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租；二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。 KUB3

由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。

 

十二、矛盾冲突——危机篇

[相关资料]  业主与物管冲突七大原因

近年来，业主对物业公司的投诉居高不下，已成为房地产市场健康发展的制约因素之一，那么业主与物业管理企业发生冲突、纠纷的原因是什么呢？

　　1、业主自我保护意识增强

　　目前，大部分业主都受过良好的高等教育，就职面宽，涉及领域大，知识面广，有较强的生存能力和竞争意识，承担风险的能力强，有驾驭先进通讯设备的能力，掌握信息快，对政府及各部门颁布的法令、法规学习理解能力强，自我保护意识强烈。

　　2、物管企业的服务意识不足

多数物业管理企业都叫×××物业管理公司。须知物业管理公司是业主委托聘请的带有服务性质的企业，这些企业是以服务来获取经济报酬的。因此物业管理企业应该明确实际存在的被委托服务的性质，更名为物业服务公司，就让人一目了然了。

3、物业管理层次水平有差异

　　在工商行政部门注册登记企业主要依据的是活动资金及办公场所等事宜，企业的等级资质主要依据的是有几名持证上岗员工，而工商行政部门往往忽略了企业是否了解目前的政策、法令、法规。低层次的物管企业与高层次的购房人群之间有了明显差异。

　　4、不合法规定泛滥

　　目前，各个物业管理公司都可以随便出台条令、规定，随便就借规范自己的业务辖区出台不合法文件，难道这些公司不知道，只有执法、司法部门才具有界定和解释规定的权力。

　　确定一个事物的正确与否，不能只是单方面划定一个特定的条件，还要考虑其他方面的影响，所以业主向物业缴不缴费，不只仅仅是业主单方面的问题，而且很可能还隐藏着物管企业深层次的问题对缴费的影响，所以仅以业主不向物业企业缴费判断业主是否能享有业委会选举权、被选举权是十分错误和条理不清的。

　　5、职能部门权限不清、职责不明

　　对目前出现的大量私有住房和对私有财产的政策界定、管辖权限在法律上没有明确司法解释和界定，也是给业主带来苦恼的一大因素。

　　6、“派生”或“联姻”导致不公平“游戏”

房地产商用自己的下属企业来充当物业管理公司，从而打破了公平竞争的游戏规则，使这类企业很容易带有开发商的企业色彩，而忽视了自己企业是服务性企业的本质，以管理者的姿态对待业主。在业主反映开发商遗留问题时，不是积极督促开发商如何解决，而是共谋如何对付业主，敷衍业主。

7、监管人员工作作风有待提高

在公有住房改革后，机关单位公房虽然改为私有住房，但原有的公有住房的管理修缮机构、制度没有太大的变化，所以政府公务员们购买住房后在物业上并不会遇到太多的苦恼和麻烦。

而出资购买社会商品房的业主则不是这样，他们是生活在没有国家土地管理局的情况下，在自己购买住房后不能真正表达自己选择物业企业的意愿，而是在开发商指定的物业管理下生活。

业主是消费者，是纳税人之一。从某种意义上讲如果消费者拒绝消费、社会上任何企业没有经营成果或相应的经济效益也就没有能力向政府做纳税的贡献了。

业主们这种个人财产保护意识日益强烈与服务企业过分的管理方式的冲突、纠纷从原则上说，是目前社会存在的一种十分可怕的不稳定因素。

案例1：  访客无理打骂护卫员怎么办……

去年9月12日15时40分，一个“访客”到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。

管理处领导得知后, 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍, 调出大堂出入口的现场录像进行查看, 查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和“访客”负全部责任，而住户又为业主的雇员。

然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。

事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。

　　点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。

案例2：  业主请求帮助驱赶室内人员怎么办……

一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。

随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。

在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。

110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。

然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。

　　点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。

案例3：  物业管理人员入室引起的误会……

某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一个陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问：阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。

试分析：

（1）    阿霞错在哪里？

（2）    如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？

（3）    你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？

观点一、

1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。

2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能私自单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。

3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。

观点二、

1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。

2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。

3、赔礼道歉是理所当然的。我个人认为，首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后更大的危险或损失！

4、员工“入职培训”刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。

观点三、

1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。

2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。

3、事情以如此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。

案例4：  治理招贴——有人乱派招贴怎么办

乱派招贴,被人戏称为城市的"牛皮癌"。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。　　 

海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内“乱塞乱贴”搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准进入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承接特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因,才好逐个对症下药)。据此管理处采取了一系列新办法：

　　管为本。在每幢大厦入口处设置一个广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,“变堵为疏”(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。

教为先。发现楼内派发广告,当即按照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依照规定行事（抓住其想促成生意的心理,“骗”其上门来接受教育,办法巧妙）。

治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。

采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。

点评：解决难题“一招灵”的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因,都是相当复杂的。多数情况下,还是需要采取综合措施,才能全面加以解决。

案例5：  苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办

某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”?

至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

点评：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

 

案例6：  不软不硬——装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办

一天午夜，某小区的某一户业主运来不少装修材料。业主叫了该住户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。

装修工人只好连夜搬运，材料搬运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。

或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员进行了道歉。护卫员看他们忙了一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。

点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能“一味动硬”的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。

案例7：  调解到家——业主相互投诉怎么办

一天晚11：30分，某小区某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。

服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要求不合理。不得已只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。

点评：搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。

 

案例8：  里应外合——业主执意乱安装空调怎么办？ 

 

一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。

主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将“空调孔”打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。

尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪）。说“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。

主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。）这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将“空调孔”打在规定位置。

点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。

 

案例9：  直接对话——外籍客户产生误解怎么办

 

一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。

那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！”

在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。

韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急……”说着大家都笑了起来。

第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

点评：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。

 

案例10：  寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办

 

一天中午12点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼的西侧方向窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。

是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。

班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带上另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。于是让护卫队员守在502门口，自己从——没有锁闭的 501室进入502室内。

502室内有三个人，其中一个人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头“认帐”。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司的办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。

 

案例11：  有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办

 

一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。

业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。

工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。

第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。

点评：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。

 

案例12：旁敲侧击——纠正违章装修僵持不下怎么办

 

今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。

装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气管“打漏”，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来修补已“打漏”的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。

业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。

水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。（证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。

点评：人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。

 

案例13：  移花接木——业主强占他人车位怎么办

 

十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫队员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接“对讲”的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打“对讲”影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决“泊车”问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。

第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了“租位”手续。

点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励“以错制错”的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。

 

案例14：  胜似亲人——遇到走失的老人怎么办

秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。

原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。

于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。

弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。

过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

点评：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

 

案例15：“先礼后兵”——部分业主要随意封闭阳台怎么办

 

深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。

有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。

在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。

有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，但难免结怨）。于是，决定来个“各个突破”。比如X楼X座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事（拨亮一盏等灯，照亮一大片）。就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。

期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。

点评：搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。

 

案例16：  “软磨硬泡”——市政改造造成小区道路积水怎么办

 

某城东路环境改造给某小区的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给此小区带来了新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一条路缘石，使紧贴绿化带的小区消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防通道就成了积水沟。

消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在改造初期，管理处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主客户并不知此情，纷纷打电话到管理处投诉。管理处耐心的讲明情况，同时与他们约定分头继续向政府主管部门反映（与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积极性更有力量）。

随后，管理处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述管理处和住户的意见。过几天，该负责人来电话说：“这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请，还要请设计院设计，这里事情比较麻烦，而且费用可能还得你们小区出。”

管理处的领导马上又盯了上去，请指挥部的负责人到海富花园现场实地观看（请领导来看看强于单凭一张嘴上去说，这可能也是许多地方欢迎领导来视察的原因之一），让他清楚消防通道积水完全是因为市政改造造成，责任不应当由小区承担，并向他解释了物业管理的经济运行规则，要他体谅小区的实际困难，请他协调有关方面帮助解决。而后，管理处有关人员天天给他打电话，不停地询问、催促。

经过一个多月的交涉，市城管部门终于答应在小区消防通道上做一道排污管，费用贰万多元由绿化承包单位承担。工程半个月完工，彻底解决了小区门前消防通道的排水问题。

点评：物业公司与所有的政府部门都要打交道，许多问题都需要他们的支持和帮助才能解决。其中一些问题处于临界状态，是他们可去办可不办、可这样办或那样办、可快办或缓办的。至于办的如何就看我们盯得是否到位了。

[案例17]  无法实现即时维修怎么办

案情介绍: 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？"说完"啪"的一声就挂上了电话。

这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。"

采取措施： 值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。

征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。

下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说："已经热了,谢谢你们。"

点评： 米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。

 

[案例18]  业主在小区道路上摔倒状告物业公司

 

案情介绍： 小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。

经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。

审理： 物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。

点评： 案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。

1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。

《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。

3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心！"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。

4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。

[案例19]  如何处理商户的违规行为

案情介绍: 某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。

这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。

但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？"主管解释说"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。"老板不等主管说完就头一摇："那我不管！"结果，碰了一个不软不硬的钉子。此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。

点评： 现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。

[案例20]  不可小视的项目交接验收

（一） A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便聘用作为专业机构的F公司负责项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。

（二）  H公司是全球著名的跨国集团公司，应董事会的要求，H公司决定迁出由B公司经营管理的商务大厦。在完成了搬运文件和家具的工作之后，应B公司的要求，H公司的主管人员与B公司的管理部门一道，对H公司原租用的区域走马观花地看了一遍，B公司人员在交验单上标注了一连串“正常”字样，H公司主管在交验单上签了字就离开了，没有立即要求B公司签字盖章并留取一份存档。B公司人员将交验单拿会办公室后被其公司主管领导看到，当即受到严厉批评。因为B公司人员在交验过程中，只是按照固定表格简单审核，而未根据原租区的装修情况进行逐项记录，而在双方所签订的租赁合同中，H公司是要承担租区恢复责任的，实际情况未能予以有效记载，则这一条款在法律上便失去了事实依据。B公司由此陷入被动。

B公司随即采取了补救措施，以表单格式错误为由将原表格销毁，立即着手根据真实情况重新整理出了一份租区现场交验记录，并于次日将记录送达H公司新办公地址，而H公司主管人员已去外地休假，其他人难以处置。B公司于次日发出传真，要求H公司尽快确认并签署有关交验记录文件，在未得到回复的数日后，B公司再次以书面形式发文催促，并声明如果由此而导致租区不能按时出租将追究H公司相应的赔偿责任，这一次B公司派人将文件直接送达并要求对方签收，H公司在B公司要求的时限内仍然未予回复，大约一个月后，文件方才签返。

此后，B公司与H公司就退还租金押金事宜发生争议，租区交验记录及其相关文件成为B公司谈判砝码之一。

点评：有人说，物业管理是一门科学，也有人说，物业管理是一门艺术。说得都对。物业管理是科学与艺术的结合。物业项目的交接验收工作是属于“科学”这一部分的，交验工作务必认真仔细，签署验收意见务必慎重小心，签名盖章要斟酌再三。

案例（一）中A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑。事情的发展颇有柳暗花明的味道，当F公司的律师气势汹汹地提出法律交涉时，由A公司起草，A、F两公司共同签署的“终止委托物业管理协议”中的一个条款使A公司的权益得到了保护，该条款规定A、F公司必须对“遗留问题备忘录”予以签署确认后，该协议方能生效，而这个备忘录中A公司将空调机组存在的问题已经作了补充，F公司尚未签署也未给予足够重视。真可谓“一字千金”。

案例（二）中B公司在被动情况下，立即采取应变措施，实现了变被动为主动，使之在后来的谈判中处于有利地位；H公司则表现为对含有法律意义的文书重视不够，庞大的公司机制致使内部信息交流的速率较慢，两个公司在这一彼消彼涨的问题上得到得是有所不同的。这又是一个“一字千金”的故事。

 

[案例21]  假如我是他——处理争议或矛盾的一种思考方法

 

去年初冬，北京南部一处知名住宅项目的发展商向购房者们发出了入伙通知，发出时间和购房合同里所约定的一样。在这一天的上午，房屋未来的业主们汇集在项目售楼处大厅内，来得稍迟的人会感到气氛不大对头 ，许多人显得很激动，纷纷表示对发展商的不满，诸如不提供固定车位还要收车位费，装修还要收押金，承诺的产权证为什么拿不到手，人还没入住为什么要收取暖费，房间暂时不住为什么要收空置保管费，道路铺设和绿化未能达到合同要求，凭什么还要追加房款，为什么各楼座同户型增算的面积都是一样的……各种疑问和不满都在发泄，场面无法控制，更有领头的声称已经建立了网站，号召大家与之保持密切联系，团结一致，和发展商及其指定的物业管理公司斗争到底。

点评：住宅是家的所在，每一个人都会给予十二分的重视，而每一个住宅区的人可谓各式各样，经济状况的差异，教育背景的不同，还有不同的性格、年龄、经历和职业。这样一群人在一起提出的要求自然是五花八门，怎么办？作为开发商和物业管理公司方面来说，首先应该理解业主们的心情，这一点非常重要；其次，应该对业主们的要求做出正确的分析。你不可能接受他们的所有意见，也不可能解决所有问题。

比如关于产权证未能按时发放的问题，也许确有发证机关方面的原因。对此，发展商除了耐心向业主们解释外，还应积极与有关部门沟通，对有关客户适当做出承诺；又如装修管理押金问题，这个押金是物业管理公司必收的款项之一，目的是督促业主们及其所委托的装修承包商能够真正遵守有关装修管理规定和程序，爱护公共区域的各项设备设施，保障公众利益不受损害，是一项合理收费，而且在装修工程完毕并通过验收后，这笔费用还将退还给交费人；而在尚未提供固定车位的情况下收取车位费的做法可能欠妥，不妨借鉴一下万科的经验，在确定了固定车位并有进一步管理措施时再收取车位费。

在各类物业管理纠纷中，经常会有一些非理性因素作怪，因而在发生纠纷时，如果能够站在对方立场上去想一想，去看一看，作一个角色换位，设想一下“假如我是他”，那么许多矛盾纠纷就具备了顺利消除的可能。

大家也许会关心上面提到的案例中那个场面是如何收场的。首先，当时深得业主们所信任的项目代理行工作人员做了大量说服安抚工作；其后发展商及与其相关联的物业管理公司就部分较为突出的问题做出了适当让步并对一些具体问题作了解释和承诺；住户中也有了解物业管理工作的人士出面就一些规定的合理性向其他人做了说明，激烈的纠纷基本上得到缓解。

[案例22]  物业管理也要反腐败

（一） 笔者所认识的C公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。在洽谈租赁合同时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向 C公司推荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了C公司委托的装修单位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的Z公司负责其租区的装修工作。以后的事实证明，Z公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力；其次，该公司现场管理混乱，各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督；再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢？实在太让人生疑了。

（二） E公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，但有一个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢？E公司的领导人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。

点评：物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。

在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管理秩序得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指定承包商的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家（这不包括涉及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目）。个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有违行业的职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。

 

[案例23]  警惕“问题公司”

 

（一）数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的W公司时，曾对笔者说：这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后，这个W公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰；该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔XO，最后港商服输称臣的故事；还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这位总裁最后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住的高级公寓 ，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧的创作素材。前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。
（二） 一九九九年的某一天，A公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y公司老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番，还提出建议：干脆我们把整个大楼买下来怎么样？Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的A公司便向Y公司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒，Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y公司走了，公安局来了。原来，Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。

点评：“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。

[案例24]  处理“欠租”问题要有原则性

（一） 某高级商务办公楼内有一本地公司——X公司，主要从事机床贸易。当下市场诡谲，竞争激烈。X公司入驻高级办公楼的目的，原本是想挤身于外企云集之地，树立良好形象，提升其知名度，同时也节约交通成本（该办公楼周边的交通环境非常好）。但市场是非常残酷的，业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，“欠租”的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内如果X公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务，X公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除，X公司通讯中断。这时X公司负责人和一个职员冲到物业管理部门的办公室，一个细声哀求，另一个则大声吵闹，并且还拿出一副要打人的架势。最终结果当然是按照合同乖乖地在承担了部分赔偿责任之后提前搬出了办公楼。

（二） 某餐饮娱乐公司出现了严重的“欠租”情形，并且已经超出了合同所能容忍的限度，而项目甲方却由于种种原因未能立即起诉。随后这个项目继续发生亏损和不断发生新的债务，直至某一天，项目甲方发现该公司的债务总额已达数

百万之巨，债权人有数十家，小的几百元，大的几百万，而且部分债权人已经走上法庭，只见法院一批一批地来人登记查封执行，原来的高档豪华变成了一片狼籍，甲方为此也受到了相当损失。

点评：世界上总会有一些冒险家，没有冒险就不会有成功，有成功就会有失败，“死人的事是经常发生的”。在失败即将到来的时候，当事人常常心有不甘，甚至会继续冒险，拼命去抓漂来的每一根稻草以图救命，结果一般是恶性循环并导致更大的失败。

物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调查和研究判断，尽可能规避可能出现的风险。一般情况下，对“欠租”租户的处理要依据租赁合同，先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则最好以书面形式说明期限和可能采取的措施及其可能带来的影响，接着就是采取措施了，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。个别情况下，也要体谅某些租户——特别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。

对“欠租”租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。

 

[案例25]  避免陷入纠纷

 

（一） 最近，某著名高级住宅区出现了一个不大好处理的问题——关于狗。一群爱狗的人和一群不仅不爱狗而且还反对养狗的人就养狗问题发生了争执和纠纷。养狗的人不理解一些人对狗过敏、对天还没有亮或刚蒙蒙亮的狗叫声反感异常、对一些体形巨大的狼狗充满恐惧；反对养狗的人则不明白为什么那些养狗户如此执着，不懂得热爱小动物可能也是一种美德，更想不到狗已经是养狗户的家庭成员了，可能和他们的孩子地位同等甚至高于他们——因为孩子们经常也是喜欢小狗的。

养狗的人与反对养狗的人便分别组成了各自的队伍，双方就养狗问题进行了谈判，由于双方各执一词，谈判不欢而散。反对养狗的人便去找物业管理公司，物业公司接受提议向公安部门申请将本社区确定为特别限养区，这一信息偶然被养狗人士获悉，随即引起养狗人一片哗然，一些人声称如果限养就拒交管理费，还有的宣布养不了狗就要养羊，养羊你总不能再说什么了吧？真是一塌糊涂。在写这篇文章的时候，这一事件尚无结果，据说养狗的人士正在提出交涉。

（二） 在一栋商业楼宇的一层和二层，分别有一个旅行社和美容院。由于都是经营性项目，都面临着竞争的压力，因而两家租户都想到了在同一面墙上制作灯箱广告，通过物业管理部门的协调，原本两家已初步就灯箱安装方案达成一致意见，并计划聘用同一家广告公司，但没有见诸文字。其间两家内部又各自发生了股权或人事方面的变化，当二楼的美容院真的要动工安装灯箱的时候，旅行社方面提出了异议，理由是正在计划制作较大型的广告牌，其负责人还强调，在自己的营业厅上方安装其他单位的广告牌会造成误会，还会带来一个无法量化和确切解答的问题，这就是会影响风水——而自己是非常相信风水的。美容院方面则坚持，广告安装方案早已获得物业管理部门的批准，工程队也已经做好了施工安排，而且广告是由化妆品厂商赞助，具有时限性，不能等。这个问题看似不大，但处理起来还真是满棘手的。

物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但方案被其否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看一看。到了现场以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，但同时强调美容院的广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支持两家的经营工作并进一步提出了两点：1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以减少可能对旅行社未来广告牌的影响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅行社门面的实际情况，将给予旅行社未来广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社坚持不同意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业方面将不得不为美容院提供其他安排，一个美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在反复说服后，旅行社负责人终于表态同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容院方面对方案的意见，对方表示接受。在似乎一切都没有问题了的时候，问题又来了。美容院的老板忽然觉得广告位置提升以后，可能会有树叶遮挡，而且由于字体较小，效果可能会很不理想。这时物业经理在现场向其指出，第一，因为只是向上提升很小的距离，树叶基本上没有遮挡；第二，字可能是稍微小了一点儿，但为这一方案物业方面做了大量工作后已经被旅行社接受，如果否定了这一方案，那么一切就要从头再来，物业方面还要与旅行社再去交涉，会不会有结果不得而知，但至少已经排定的灯箱安装工程不能如期进行。美容院方面在征询了广告公司的意见之后，最后完全接受了物业方面的方案。

点评：物业管理运作过程之中，无可避免地会遇到矛盾和纷争，这些矛盾和纷争可能出现在业主与管理公司之间，也可能出现在业主与业主之间。对前者，物业管理公司可以坚持原则，也可以做出适当妥协。对后者，物业管理公司的态度就必须要谨慎、客观、公正，不要轻易站到任何纷争中的任何一方，应努力避免使自己成为矛盾的中心。对以别墅和公寓为代表的居住型物业来说，其管理的繁复琐碎确比其他商业型物业或工业型物业要大得多。每家每户都是一个利益集合体，各式各样的人物都有。要面对整个社区的物业管理企业如果陷入业主或租户间的矛盾的话，便会造成复杂局面，搞得自己很被动，严重的还会影响日后的物业管理工作的推动和社区氛围的改善。建议在处理这类纠纷时，首先一点，物业管理公司不应轻易表态支持纠纷中的任何一方；其次，应冷静分析具体情况，提出解决方案时，要大处着眼并留有余地；还有特别重要的一点，就是要与矛盾双方保持良好沟通，做细致的“思想政治工作”，必要时可以把丑话说在前头。案例（一）中如果在申报限养之前先向养狗的住户们通报一下，在向他们表示尊重的同时把“球”踢给他们，让他们自己去权衡利弊得失，促使他们比较积极地提出对方可能接受而又对自己相对有利的方案，这样结果可能会好得多。案例二中的物业管理部门始终把自己放在客观公正的位置上，在想法和做法上都体现出了客户至上的精神，同时把原则性与灵活性有效地结合在一起，始终主导了谈判的进程，使问题获得了圆满的解决。

[案例26] 保安酒后殴打学生案件

　　2003年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。

　　物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。

　　学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。

【评析】保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至1 5天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。

[案例27] 枯枝掉落砸伤行人案

　　2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，1、负责医疗费：2、补偿精神损失费；3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

[案例28] 楼宇玻璃掉落砸坏小车案

　　2003年9月l O日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l 2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

【评析】

第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定： “保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

[案例29] 大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物

　　北京的大风天容易发生刮倒大树的事件，今年6月10号中午12：30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨，砸在了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复，物业管理中心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿，因此经多次谈判，达成了共识，赔偿了医疗费1300多元，解决了纠纷。

【评析】

枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适，不与其发生正面的冲突，先了解法律上的规定，明白了处理的程度后，再与受害人进行谈判，摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户，砸碎了玻璃，幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了车的前挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔，原因是物业公司对树木养护不当，应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用，不可预见。因而不应赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。经过此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了39棵危险的树木，立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告，并获得了批准，消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题，特别是枯枝砸车事件完全可以避免，因为枯枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。

[案例30] 楼上漏水维修费应由谁承担?

2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年1 1月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。

【评析】

楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用；没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。

[案例31] 施工现场摔伤学生要求赔付案

2002年5月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时，施工人员刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。

事后，该学生提出了索赔，要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，同时该学生所在系院的领导也找我们，学生和系院以施工单位没指示灯为理由，要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。

【评析】施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之前一定要有所提示，安装指示红灯，防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时，未先安装指示红灯，才造成了学生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也有不看指示牌，快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理，执行安全生产责任制，采取有效措施，防止伤亡和其他安全生产事故的发生”，第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责”。既然施工单位负有安全责任，因此，需要赔偿学生一定的损失。

[案例32] 妥善解决下水道堵塞问题

一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢 某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水，住户将情况报告给物业公司后，维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未发现二层也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一层住户是学校刚搬进来的住户，在装修中私自将自家的下水另外做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，因而形成了总管道堵塞后，污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线，但关键的原因还是管线太陈旧，不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。

【评析】

　　根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途”。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的，应当依法办理有关手续后告知物业管理企业。住户私自改变下水管道，并未按照程序报批，也没有告知物业管理公司，应由住户负责，但由于学校老楼的公用设施老化，造成一层经常堵塞，一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任，整改管道才是解决问题的根本办法。

[案例33] 供暖试压发生了异常的案例

　　2002年10月3 l，某大学进行供暖试上压时，发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常，暖气水从一个洗手盆往外冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场，经检查发现，原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修，校外施工队在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上，致使暖气上压后，出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视，对此事做出了通报，批评并处罚了该院领导和实验室，并重申了所有施工必须经过物业公司审批，并由物业公司监督施工，以保证质量。

【评析】

　　此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视，私自请无资质的施工单位施工，出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定，应由施工方赔付，但由于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理，关键还应提高各级组织的质量意识和对《建筑法》知识的了解，依法办事，防止此类问题的出现。

[案例34] 家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办?

　　某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。

　　清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。

【评析】

　　业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。

[案例35] 宽带网安装过程中的纠纷

　　2002年6月5日，某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并接好了电线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。

【评析】

　　此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也负有监管的责任，应由施工单位负主要责任，物业公司负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴××，才能解决此纠纷。

[案例36] 电梯跑出来的狗吓了王老太太案

　　一日，居住在某大学133单元1007号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时，从电梯里窜出一条狗来，将王老太太吓了一跳，心跳不已，许久未缓过神来。为此，王老太太要求物业公司给予精神损失费3000元，作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商，赔付王老太太500元的精神赔付费。

【评析】

　　此事反应了物业公司管理上的漏洞，北京市明确规定，饲养的宠物不得进入载人电梯等公用设施内，以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示，让住户了解文件精神，也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯，因此，物业公司负有责任，所以应该赔付。

[案例37] 拆除私搭乱建小棚的案例

　　某大学为了规范校园的环境，做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定，物业公司进行了实施，某住户住在顶层，私自在屋顶上搭起了小屋，并且建造时施工的问题还往下渗水，给其他住户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除，该住户不满，找到律师事务所，要求与物业公司打官司。一日，该住户委托的律师找到物业公司，责问为什么拆除该住户的小屋。物业公司领导回答：根据建设部和北京市物业管理和相关的法律规定，物业的公共部位任何人不得侵占，因为房顶是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必须征得所有的住户同意才能搭建，而且，往下渗水，妨碍了其他住户的利益，因此必须拆除。委托的律师感到有道理，一起说服了该住户，未引起争端。

【评析】

　　根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区内的道路、场地，损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分，损害了其他业主的利益，所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住户理解物业管理，支持物业管理，才能使有关的政策法规得以贯彻落实。

[案例38] 拒交停车费引起的交通处罚

　　某大学物业公司对住宅小区进行物业管理，其中有一住户家里有辆小货车，做运输业务，该人过去经过劳改现已释放，很刁不讲理，他拒不交停年费，物业公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物业公司通知他，如再不交就不让他的车进入小区，该住户称：如果不让进，就把车堵在大门口。为此，物业公司请教了交通部门，了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此，在该住户不交停车费的情况下，拒绝了该车进入小区大门，该住户就将车堵在了门口，物业公司立即打电话给交通部门，交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他，过了三天见车未归还，就着急了，找物业公司要车，物业公司告诉他，你的车是交通队拉走的。他更着急了，开始请求物业公司出面帮他要车，最后在物业公司的帮助下，交了罚款要回了货车，该住户再也不拒交停车费了。

【评析】

　　物业管理要依靠政府有关部门的支持，既要讲原则，还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定，“任何单位和个人未经公安机关批准，不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房，进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上，应该受到处罚，物业管理公司依靠交通队进行执法，既解决了堵塞道路的问题，又教育了住户，还收齐了停车费，一举三得。

广州近期物业管理典型案例

一、翠湖山庄案例

现状：

“翠湖山庄风波”一度闹得沸沸扬扬，甚至上了央视3.15晚会。但记者近日来到翠湖山庄，发现这场持续了5个月的风波并没有平息。

大门口，身穿不同制服的保安仍然在肩并肩值勤,保安们胸前所挂的证件分别标明粤安物业和恒和物业；分属两个公司的清洁队伍在打扫小区。在粤安物业公司的余先生还告诉记者，现在两家公司的保安一起执勤，有时相互之间还会拉家常。

翠湖山庄发展商起诉天河区房管局关于批复翠湖山庄业委会成立程序出错一案在中级人民法院开庭，但最后结果还必须等待。

翠湖山庄业主委员会主任汤主任告诉记者，由于两个公司管理给业主们带来了很大的不便，最近原管理公司在山庄内设置了重重“关卡”，现在即使是业主打的回去也要交钱。负责卫生、园林维护、电梯清洁的主要是粤安物业公司，而机房、停车场都由旧公司管理着。目前，业主们的管理费基本都是交给了粤安物业管理公司，但之前由于不少业主都是通过“一卡通”交管理费，所以一部分业主还是被恒和公司扣去了管理费。业主们准备从下个月起，重新办理“一卡通”业务，将管理费全部交粤安公司。

由于新物业管理公司进驻没有到位，许多工作无法开展，到处都能听到业主的投诉。另外，恒和物业管理公司曾挪用维修基金544万，虽然许诺从去年12月开始，每月偿还40万，但至今还款的账号里却只有3000多块。业委会已向法院起诉了恒和物业管理公司，希望此事能尽快得到解决，让业主们过上正常的生活。

背景：

今年1月16日，号称"豪宅小区"的翠湖山庄上演物业接管闹剧。业委会主任汤意萍说，恒和公司不但严重挪用业主的500多万元物业管理维修基金，而且管理不善，导致那段时间山庄内发生盗窃和绑架案件。因此，翠湖山庄新成立的业委会决定炒掉原来的恒和物业管理公司，并通过招投标选聘了粤安物业管理公司接手该小区的管理工作。但接管当天，一个坚决不撤，一个强行进驻，最后出现两队保安同时值勤的局面，一直延续至今。

其间，业主会、发展商和物业管理公司纷争不断。

接管难的原因：

    翠湖山庄的业主们并不像白云花园的业主那样齐心一致，对于炒掉物业公司一事，他们大致分成两派。

“两个公司都不好，互相推脱，最后损害的还是我们（业主）的利益。”翠湖山庄一个女业主这样说。记者在翠湖山庄采访了多名业主，大多数业主表示，管理公司合同到期，业委会又重新聘请了新的公司，恒和应该退出。但他们都表示他们已经好久没有交管理费了。在这里住了三年的李伯说：“开始的时候，恒和公司的管理做得很不错，但入住的业主越来越多后，质量就明显下降了，而且价格还提了近一块钱。但最令业主反感的是他们反对业委会的成立。”

另外，有一部分业主也支持着恒和公司，他们认为旧管理公司对于小区大部分管理和维护工作都比较熟悉，出了问题解决起来也比较容易，尤其是房产证的办理问题。

对此，天河区房管局的吴科长认为，一个楼盘的业主难免会发生意见分歧，当时的投票是按照业主所拥有的房产面积计算的，而翠湖山庄“业委会”都是按照法定程序进行的。

    因此，恒和物业公司和开发商也对“业委会”表示“怀疑”，包括物业公司也提出部分业主欠缴管理费，这使得“翠湖山庄”风波始终没有平息的一天。

3月份，翠湖山庄发展商向天河区法院起诉天河区房管局批复翠湖山庄“业委会”成立程序出错，但遭驳回。

4月份，就原物业公司公司不肯交出管理权，业委会向天河区法院起诉恒和公司。但答辩期间，因管辖范围的原因，被驳回。业委会紧接着又向中级人民法院起诉悦和公司。

5月12日，天河区法院开庭审理了翠湖山庄业委会侵犯恒和公司名誉权一案，该案涉及恒和公司挪用544万维修基金。目前，还没有结果。

6月10日，还将开庭审理部分业委会成员和业主一月份拒交管理费和滞纳金一案。

 

二、白云花园案例

现状：

    同一小区的大门口，分属于两个物业公司的保安在共同值勤，不只翠湖山庄独有，新兴白云花园的业主们至今已经连续6个月目睹了这一场景。

业主委员会主任师笑天告诉记者，现在小区的管理费大部分都交给新聘的华信物业管理公司，还有少数一部分业主由于维修水管等，不得已只有交给悦华物业公司，有几十人左右。师主任说，现在的宣传和保安工作基本都由华信公司负责，业主们都反映治安状况比以前好了很多。但由于没有交接到位，新公司的很多工作都受到了制约，比如小区内16栋高楼水池虽有清洗，但却没有按要求进行检验，正是非典期间，这让业主们都很担心。

背景：

2002年12月9日，广州市新兴白云花园小区的业主们迎来了新聘用的物业公司广州华信公司，新物业公司一百多名保安进入了小区。业主们要辞退的是从1998年开始一直在这里管理的悦华物业公司。

但是当天就遭到原物业管理公司抵抗，悦华物业管理公司不肯作出让步，双方经过六个多小时的僵持，在当地派出所和居委会的调解下，冲突得以平息。

究其辞退原因，新兴白云花园业主委员会主任师笑天表示，对悦华物业管理不信任，不满意，特别是治安问题。

两年了，没人说得清这栋楼房从一楼到五楼的玻璃窗为什么不翼而飞。小区护栏上的铁家伙也不知道被谁搬了家。众目睽睽之下翻墙而入在这里也成了家常便饭。2002年底，3号楼一户居民家里的煤气口突然冒出了火苗。有位邻居第一时间冲向楼道里的消防栓。却发现那条消防口是没有喷嘴的。业主们却强烈要求更换物业公司。

接管难的原因：

据了解，悦华物业公司之所以赖着不走，是因为其隶属广州市道路扩建办公室。广州市道路扩建办拥有小区60%的产权，作为最大业主，他们认为小区的业主委员会是不合法的。所以由这个业主委员会作出的决定也就是不成立的。

但师笑天则表示，业主委员会从筹备到招聘新公司长达两年。当时，广州市道路扩建办公室不仅参加了筹备会，还向业主委员会提供了办公场地。业主委员会成立后，向白云区房管局申请备案。

白云区国土资源和房屋管理局物管科的唐科长也认为：业主委员会从筹备到成立都是按照法定的程序来操作的，是合法的。

广州市道路扩建办公室将白云区房管局和白云花园业主委员会告上法庭，状告白云区房管局越权审批和业委会欠交管理费。但按照物业管理条例，凡对业委会存在质疑应在业委会成立三个月内提出，但道扩办却在一年多后才提出。并且房管局对于业委会只是一个备案制度，不存在审批；而对于欠交的管理费，白云区房管局也已整改业主补交了。所以，起诉很快就被白云区法院一审驳回。在今年4月9日，中院再次审理此案，仍然维持原判。

而今年3月9日，就悦华物业管理公司始终不愿退出小区，不肯交出管理权，业委会也正式向白云区法院起诉了悦华物业公司。5月4日，初审开庭，但道扩办仍以业委会不合程序为由，拒绝出庭。目前，此案还有待进一步审理。

 

三、天汇大厦案例

现状：

    在海珠区，物业管理交接困难也同样发生，但相对于翠湖山庄和白云花园就温和得多了。尽管小区业主已经聘请了新的物业管理公司，但记者看到在天汇大厦的门口值班的保安仍然是原来天汇物业管理公司的保安。

业主新聘请的是广州华银物业管理公司，但在新物业管理公司进驻时，却受到了原物业管理公司的抵抗，三次进驻都“无功而返”。胡百驹副总经理则认为交接管理权应该按照法律程序进行，新旧公司没必要发生冲突，因此作出让步也无不可。

天汇大厦业委会主任范宝安告诉记者，目前小区的管理可以说是一团糟，天台的水池无人打理，居民用水每天都可以看到红虫，连起码的卫生都保障不了；天汇公司新换了一批保安，都是新手，业主们对小区的安全也放心不下。因此，现在业主们更加希望“让真正有‘专业素养’的管理队伍走进来。”

背景：

2001年12月，472户家住海珠区天汇大厦的业主选举成立了业主委员会。

对天汇物业管理公司的不满源自2002年，当业委会要求天汇物业管理有限公司公开物业管理费及物业维修基金的使用情况时，天汇物业公司却以各种理由搪塞。9月30日，该物业管理公司终于出示了一份仅有4行文字记录的资料，上面写到：天汇物业管理公司“已收取物业管理维修基金112．0987万元，户数316户；已开立维修基金专用账户53．4668万元，户数122户”。业委会发现，194户业主交其代管的58万多元维修基金，已被天汇物业公司擅自挪用了。

去年8月20日，天汇物业管理公司向海珠区国土房管局递交了“物业维修基金交款承诺书”，并且“保证在2002年12月31日前交清所有已收缴的物业维修基金”，并提出“从今年11月开始到2003年4月每月分别（向银行）进款10万元，余款68．2万元于2003年5月份全部（向银行）进款完毕”。但至今，欠款仅还了两笔便没了下文。

此外，天汇大厦业委会主任范宝安说对天汇的不满集中在：1、天汇物业管理公司在财政上极不透明，关于平时的财政支出从没有公布过；2、没有健全得节电措施，没有对公用电表、线路进行核查，导致公用电费很高；3、小区成了开放式小区等。

2002年8月，关于聘请新物业管理公司的决定在全体业主大会上表决通过。不久，在海珠区房管局的帮助下，天汇大厦公开对外招投标，并选中了华银物业管理公司。

接管难的原因：

范主任向记者分析了接交难的原因。天汇物业管理公司属于原开发商的子公司，他们一直不肯退出的原因是：天汇大厦的地下停车场和三层商场都归开发商所有，即使其他400多户业主聘请了另外的管理公司，天汇物业管理公司是由开发商聘请，没有理由退出。而按照规定，一个小区只能由一个物业管理公司管理。在海珠区房管局虽然做出吊销经营资质的办法，但因为没有执法权，天汇物业管理公司却是“寸步不让”，一幅赖皮的“嘴脸”。

今年4月份，天汇大厦的业主只得通过起诉解决，目前，他们正在等待法院审理判决。

四、春兰花园案例

现状：

    广州首个业主用法律赶走了不称职“旧管家”的春兰花园再起波澜——“新管家”新一方物业管理公司进驻小区不到一年，就在今年4月份被业主委员会以“违反合同”要求炒掉。目前，业委会已向广州市仲裁委员会提起仲裁。

背景：

新一方是去年5月正式接管了春兰花园的。当初由于“旧管家”房地产开发商下属的广信物业管理公司长期管理不善，广大业主忍无可忍。2001年7月，春兰花园业委会向社会公开招聘新的物业管理公司，新一方中标。但是被炒的“旧管家”拒不交出管理权，“新管家”无法进驻，2001年9月，春兰花园业委会将“旧管家”推上法庭，4个月后春兰花园业委会胜诉。业主们欣喜地看到，“新管家”进驻后，春兰花园面貌一新。住户王先生欣喜地说：“和以前的广信大不相同，付5毛钱一平方的管理费，有这样的优质服务，真是超值。”

在采访中，春兰花园业委会主任黄森贵也向记者承认：不是管理的原因，而是违法了合同。据他说，在业委会的要求下，2002年12月，管理处进行了首次财务公开，从6-10月的财务报表反映亏损了55. 2万，业委会几次发函要求审核所有收入和支出的原始凭证，但新一方不同意。因此，提出要求辞退物业公司。

原因：

    在业委会看来：双方在合同确定是按“酬金制”，小区的收入像住宅商铺管理费用、车场收入、等有偿服务费用，并不是全给新一方的，而是提取收入的8%为新一方的酬金。标书的预算收入开支是每月8万元，现在新一方出的报表每月收入是１０多万元，理所当然这2万多是归业主留作小区再投入。新一方违反合同，把本应该归业主的管理费结余，却用做假帐和擅自加大开支的做法显示亏损。　

    对此，新一方认为：公司的财务公开是真实可信的，由于业主委员会不具备专业资格，在不违背国家法律赋予公司的独立自主经营权的情况下，应请专业机构来做，但业委会又不愿意。

    根据《广州市物业管理办法》规定，物业管理公司有义务定期公布财务帐目，但是当业委会与物业公司有委托合同关系，而且业委会对物业公司公布的帐目提出质疑时，业委会能否核实物业管理公司的帐目，以及如何操作等问题，目前尚无明确的法律法规。像业委会对物业公司帐目提出质疑，进而要求查核原始凭证，这在广州还是头一遭。

    新一方有关负责人强调自己没有违约。他说，按合同违约有两个关键前提：我们有没有提高收费？是否有超过半数的业主否认我们？当初来投标公司就是冲着社会效益来的。虽然我们有亏损，但我们不会向业主分摊，5毛一平方不会涨。公司从来没有在春兰花园拿走一分钱，前期工程整改就投入了20多万。

    新一方称：在给公司的通知中，业委会声称是经过业主代表大会通过，决定解除双方签定的合同，但是直到我们做家访，绝大多数业主根本都不知道，业委会要炒掉我们这回事，十分惊讶。他还向记者出示了一大叠4月份家访的调查表，被访的820户中有760户满意并愿意接受新一方服务。

    在采访中，33栋的几名业主告诉记者：作为业主我们并不知道何时召开过业主代表大会，炒掉新一方是否代表大多数业主的意见呢？对此，业委会黄主任解释：“按法规，业主在300名以上的，只需要召开业主代表大会，我们电话通知了各个楼的楼长，还有业委会成员，４0多人参加开会讨论决定的，大多数业主是不了解情况。我们本来是希望在仲裁下来后向业主讲清的。”

新一方表示：业主委员会在没有征求大多数业主意见的情况下，提出解除合同，并与其终止合约，目的还是为了某些人具体利益。法律应该站在公平公证的立场上对于双方的权利义务进行约定，以利于整个行业的规范管理和持续发展。

[讲评引导]

一、翠湖山庄案例

反映的事实、问题与引发的思考：

1．业主成立自治组织，招聘新公司进场，原公司坚持不退；

2．发展商、物业公司诉主管部门批复业委会程序出错；

3．管理公司挪用维修基金、管理不善等引起众业主不满。

4．业主分成两派听谁的？

5．李伯所说：‘开始好，后来差，管理公司提价，反对业委会成立’说明了什么？

6．欠费与服务差，谁为因？谁为果？小业主能否以服务不合格拒交管理费？

7．为什么两套人马值班久拖不决？

二、白云花园案例

反映的事实、问题与引发的思考：

1．同样问题：

管理不善，辞旧迎新，交接不畅，两相僵持，影响工作正常开展。

2．大业主占绝对份额（60%），可以主导局面，不承认业委会的权威。同样大业主状告主管部门越权审批和业委会欠交管理费，两级法院驳回。

3．业委会反诉物业公司，大业主以不合程序为由拒绝出席，待审；

4．何以久拖不决？

5．大业主可以主导一切吗？

6．小业主欠费，业委会有无义务催交、追讨？

三、天汇大厦案例

反映的事实、问题与引发的思考：

1．同样问题：

辞旧迎新，交接不畅。

2．物业公司不公布收支账目和维修基金使用情况，挪用基金承诺交还不兑现。

3．发展商保留产权物业的管理问题（是否要统一管？）；

4．原公司坚拒不退，是否只有法院判决一途？

四、春兰花园案例

反映的事实、问题与引发的思考：

1．业委会要查账，公司拒绝，业委会以“违反合同”，欲炒“服务不错”的新公司。

2．新公司收费低，服务改进，一般小业主较满意。

3．业委会有无查账权？查账怎么查？

4．业委会、业主代表大会有权决定解聘物业公司吗？

    5．0．5元一方收费能否保本？管理方为何“亏本”还要做？新一方到底有无做假账？若作假账为何因？管理方成本如何计？

    6．酬金制如何计酬金？管理费节余怎么办？物业公司要交什么税？

    7．业委会成员能否要报酬？如何激励与约束？

[案例评析]（理论、法规、实操）

一、翠湖山庄案例评析

多重纠纷，长期悬而未决。一方面反映的是物业管理自身发展的内部问题（建、管不分，发展商、物业公司、业主组织运作不规范等）多；另一方面突出展现的是现有法规、规章存在空白点，政府监管薄弱，司法效力不高……。

本例业主欲炒物业公司的直接原因是管理公司挪用维修基金、管理水平下降、收费提高（可能还存在住房质量等方面的问题）引致业主不满，欲以“新”换“旧”。内在原因是物业开发建设与管理服务没有分业经营：通常情况是发展商为售楼需要定下的物业管理服务收费标准会低于成本，交搂后的诸多问题（设计、配套、施工、装修等方面）要物业公司背，物业公司的各项经费不足依赖发展商补。一旦售楼结束，发展商搞好物业管理的外在压力（买方施与）与内在动力（利益驱使）减弱或消失，对管理公司督促不力，补贴减少（诚信为先、志在长远的发展商除外）。业主随之便会感受到管理水平不如当初，服务质量下降。若此时管理方再想通过提高收费维持管理服务水平，便易激发“民变”，招来一纸“休书”。或勉强收费标准提高了，必然伴随怨声四起、大量拒交（甚至连原有的那部分也不交了），引起恶性循环。至于维修基金挪用，根本原因在于以前的法规、规章对基金的交、存、管、用规范约束不够，甚至规定将基金交到发展商、物业公司手中（由其代存代管）。这样，发展商或物业公司在利益驱使、道德缺失、外在监管又不到位的情况下，挪用滥用实难避免。需要强调的是，后期非因建设不当所致大修等动用维修基金是正常使用，不能因为查账发现基金少了一概归于挪用。

本例发展商诉主管部门批复业委会程序出错，业委会和主管部门持不同观点。主要原因是现有法规、规章不具体、不清晰、不统一，造成各方各有自己的理解和依据。其次，各方在诚恳务实、协商求和的工作态度和作风上存在问题。

本例新公司进场，原公司坚持不退，除了发展商、物业公司不愿放弃既有利益，一方面可能是业主自治组织的成立、运作确有不规范之处，法规与契约对物业管理的“退出”方面界定不明确，约束不力；另一方面，是在现有建、管不分和退出补偿不明背景下，物业公司退出成本太高，前期沉淀的成本无法收回。而问题出来以后长期得不到解决，凸显的就是政府监管薄弱，司法效力不高。行政监管薄弱（当然与法规、规章不明也有关系）使得物业公司取得管理权、业主大会召开成立（包括业委会成立）这两个后续纠纷的“源头”就不能得到有效的规范，后期问题更是管不过来。司法效力不高，使得解决单件纠纷的成本太高，挫伤无辜一方的积极性……。最终，阻碍地是行业规范发展的进程。

相对于市场中其他类经营服务，本例表现出物业管理服务的一个显著特点：就是其难以分割性或不可分割性。从而导致服务关系双方不能及时有效的给对方违约行为以制约（单个业主即使不满意也不能拒绝服务方的一般性服务，服务方在单个业主不交费的情况下，也不能终止服务）。这是导致物业管理中的许多纠纷容易积累放大不能在个人层次上化解的主要原因。解决这一问题，除了加大外在的约束（法规与政府监管方面等方面）力度，制定周密严谨的业主公约和服务合同，尽可能详细约定各方职责和违约责任，严格依约办事，是微观层次上解决问题的有效办法。

欠费与服务差，谁为因、谁为果具体案例不同。小业主欠费，不仅影响管理运作，也侵犯了其他交费业主的利益。不管服务真差假差，消费者在信息不对称的情况下，下意识地选择底价支付。合同法规定：合同一方不履行约定义务，另一方可以延迟支付。这里不适于小业主。境外不少国家和地区有对小业主欠费强制追交的规定与措施。

案例2评析：

本例除了与案例一有相似之处外，其独特之处在于，原物业公司的母公司广州市道路扩建办拥有超过50%的产权份额，是有绝对多数代表权的大业主，这种情形下小业主的意见和利益极易被忽略。因此，便有一个是否需要通过立法对大业主的代表权进行限制的问题。虽现有相关法规并无此点内容，但至少可以检查大业主有无100%缴纳管理服务费。若无，便没资格享有其所占份额的代表权。另外，即便有大业主的袒护，若物业公司出现严重违规失职行为，依法依然可由主管部门注销其资质。

小业主欠费，业委会有催交义务。

案例3评析：

本例症结的源头依然是建、管不分，同时反映出另一大易引起管理纠纷的问题：即发展商保留产权（另一个热点问题，本次评析暂撇开）物业的管理问题。

很赞同华银公司的做法，凡事循法律途径解决，远比正面硬性冲突最终效果好（博弈策略）。

本例再次反映出的“退出难”，除了在案例一中解剖的利益等原因外，还涉及发展商保留产权物业的管理问题。统一管理是各层级法规、规章所定的物业管理原则，符合节约、增效的要求，发展商应予支持，其权益可通过协商、谈判以合同保障，而非拒不退出。笔者个人认为发展商保留产权物业，若不与其他部分共享通道、出入口等，具备独立经营条件的，可不归于统一管理范畴（水、电接驳、检修等不可分开的专项工作可单个协商委托）。

案例4评析：

本例的焦点之一是，业主委员会有无直接查账权。

不管是从委托 ─ 受托关系角度，还是现有各层级法规，均规定物业公司（具体是管理处），有义务定期如实向业主公开公布收支账目，即要履行如实准确报告的义务，从这个角度说，业主委员会集体调看帐目本无不可。但物业公司作为独立经营的企业法人，其财务收支账目属于企业秘密，有权不随意对外。解决的办法可在合同中约定什么情况下、由谁（如双方认可的代表人或机构）、依何种程序、在多大范围内审查账目。香港有关物业管理的最新立法补充：物业公司一次性开支过一规定数目，就需独立的审计机构审计。可资借鉴。

本例焦点之二是，业主委员会、业主代表如何行使代表权。

现实中确实存在合法选出的业主委员会能否真正（操守、能力方面）代表大多数业主心声、利益的问题，核心在于对业主委员会的权力也应有有效的监督、制约。应该说象解聘物业公司这样的重大事项，绝对不能由少数业委会成员或业主代表开小会议定，事后通知广大业主。这涉及业主自治权利具体依法规范行使问题。现有的立法这方面确有不完善之处（直接赋予业委员决策、决定权）。新修订的《广东省物业管理条例（征求意见稿）》和国家《物业管理条例（草案）》均规定，业主委员会只是业主大会的执行机构，只有执行权，没有决策权。本例表象是业委会或业主代表大会并无违规，但从报道看，能否真正代表大多数值得存疑。实际上业委会完全可以通过书面征求业主意见办法（不必集中）来统计大多数业主的意见，再依法采取相应的行动。另外，还有一个评判物业公司违约程度和违约性质问题，也不是一概以解聘的方式解决为优。

本例给出了另一个潜在的带有普遍性的问题，就是物业公司为何愿意做“蚀本”生意？除了公司方解释的注重“社会效益”因素和一般意义上的市场竞争策略因素外，有无其他因素和利益存在呢？5角1方的费用维持让大多数业主满意的管理服务水平，显然不可能。笔者未作现场调查，推测本例管理方定是通过努力增加一些可获收入项目的使用率，提高收入以弥补主业的亏空，也属用心良苦。但终究不够“光明正大”，所以难以持久。因此，物业公司作为受托方、专业机构，不能垄断信息，转移业主利益；同样业主也不能指望物业公司长期补贴。只有业委会和物业公司双方真诚改进工作，依法规范运作，才能实现共赢。

以上案例综合评述：

业主有产权，天生就有管理权。只是众多分散业主聚居一区一楼，产权不能绝对分割，完全由自己管理物业不可能、不方便、不经济，从专业分工、效率效益角度需将物业（共用部分）交给专业公司打理。这种情况下，业主管理权的体现是其在物业使用、管理方面的建议权、决策权、选择权、监督权、知情权等，且是以民主途径表达行使。若业主大会运作充分成熟可以登记为法人，享有直接收费权，财务独立。届时物业公司受聘于业主法人组织，从事服务的每笔开支，将是按合同从业主的财务总管手中支取，物业公司收费不明等问题可望从根本上解决。但问题不会因此而结束，随之而来的会是如何加强对业主法人组织的资金监管。总之，没有强有力的监管，资金在谁手里都可能出问题，概莫例外，即便道德无暇，还有能力问题。

业主主体地位的加强，业主代表（自治）组织的成立和自治权利的行使，是实行业主自治与专业化管理相结合这一新型不动产管理体制的必然要求，是业主参与、实施民主管理的切实体现，也是促使物业管理走向规范成熟的有力约束，方向上大力推动是不容置疑的。但现今，业主委员会成立、运作方面确实存在一些问题。主要是现有法规、规章缺乏可操作性的详细规定，且赋予业主委员会的权利太大又无相应的约束。如法规规定业委会有物业公司的选聘、解聘权，却无业委会的义务和违约责任。其实全体业主组成的业主大会才是真正有代表性的业主权力组织，业主委员会只是其执行机构，不获业主大会的授权，是不能做出重大决定的。另外，现在普遍的情况是业主委员会只是一个无法人地位和独立财产（承担民事责任的基础）相对松散的业主自制性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任，物业公司真要与其对垒会有打空拳的感觉。

业主大会及其业主委员会职能作用的正常发挥，一方面会对物业管理公司形成监督制约，另一方面也会减轻物业管理企业约束分散业主不当行为的负担（业主大会、委员会本身有义务约束业主的不当行为）。因此，明智的物业公司原则上不应反对业主自治组织的成立。反对的是由不尽业主义务，假“公”济“私”的“刺头”业主充当代表，反对的是这样的组织成立后只讲权利监督，不尽责任义务，不做自我约束。

要促进物业管理的发展，就要规范物业管理中各方的行为，规范行为离不开激励与约束。“分散小业→ 业委会→ 物业公司（→专业公司）”的授权过程，是一种公共选择和长距离的运作模式，其本身不易达成自发有效的激励与制约。加强内部激励约束创新（如给业委会成员付适当报酬，对创优的管理企业允许适当提高收费标准等）和外部推动监管，都是当前需急迫解决的问题。

几个案例的共同点都是前期物业管理是发展商的下属公司，即开发建设与管理服务不分、职责不分，使物业管理的一开始就处于夹缝中求生存的境地，引发纠纷多，且每一宗纠纷涉及多重关系，给问题的及时有效解决带来阻碍。

明确开发商的物业管理职责，规范前期管理，推动建、管分业，大力提倡公开招标选聘物业管理企业，突出业主公约的地位和物业管理合同作用，明确规范业主大会及业委员会的召开成立、日常运作和物业管理企业的职责，强化对各方不当行为的约束，这些在新修订的省物业管理条例中均已重点考虑。

另外，从本次的几个案例可以看出，政府主管部门加大干预、监管力度，十分必要，尤其是在首次物业企业的选聘和首届业主大会的召开成立方面（与其事后收拾残局，不如事前加强引导监督）。加大违规处罚力度，公开曝光，记录在案，在市场进入方面立禁，是政府人力不够情况下，加强有效监管的重要途径。

同样，几宗案例也突出表现了，提高司法效率，学习境外先进经验，进行审判创新的必要性与紧迫性。

 

[案例39] 管较结合——有人逗留损毁绿地怎么办

物业管理问题的解决不仅仅是政府和立法、执法部门的事。参与方素质提高、社会信誉体系建立、法律规范、政府监管调节、行业自律、舆论监督、社会监督齐头并进，物业管理的问题才能得以根本减少和解决。

某花园前有一片敞开式绿地。亭榭多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚时分，众多住户都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有人随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，成为小区管理中的一个难题。管理处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的办法： 教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，并将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留请、春意更浓”； 管——配足护卫力量，强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻（办事有分工，管事不分家，这为高水准物业管理所必须），不留真空； 疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？）。

[点评] 克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。

[案例40] 开发商与物业管理公司在小区楼上架设广告牌，居民是否应该有收益？

在北京我们经常能发现，许多居民楼上都架设了广告牌，那么，作为业主的小区居民，这些广告收益是否与他们有直接关系。

对于这个问题，由于按“套”或“单元”、“单位”购买房产的客户，在其购房价款中实际上都已包含公共建筑的分摊价款，所以，购房客户应是公共建筑的按份共有人。

楼房的屋顶虽然是顶楼用户的房间天花板，直接为顶楼用户起到隔热、挡风、保温、承载雨雪等作用。但我认为，顶板并非顶楼用户的专有财产，它实际上是在为整个楼宇的用户服务。所以，一座楼宇的顶板是楼宇的公共建筑部分，由大厦的各个产权人共有。

我们认为，在楼顶上搭建广告牌，或在一些建筑的外墙墙体上涂刷广告语，这样的行为，都是对楼顶、毗邻墙体等公共建筑的使用。而允许他人使用这样的公共建筑并得到报酬，实际上是公共建筑产生的收益。

依据民法学理论，所有权有四项权能，即占有、使用、收益、处分。这四项权能只能由所有权人行使或由所有权人授权他人行使。如果非所有权人未得到所有权人的事先许可或事后追认而擅自行使占有、使用、收益、处分等权能，就构成了对所有权人的侵害。相应的，在共有的情形下，应由共有人共同行使上述四项权能，部分共有人在未得到其他共有人的同意或追认、非共有人在未得到共有人的同意或追认的情况下擅自行使上述四项全能的，就构成了对共有人共有权的侵害。

在通常的情况下，开发商尚未将所有的楼房卖出，则小区居民与这栋大厦的开发商、其他购房客户均为这栋楼宇公共建筑部分的按份共有人，对楼顶等公共建筑享有共有权，行使占有、使用收益、处分等权能。

虽然，各方由于所占的共有权份额不同，权利大小不同，但作为按份共有人，彼此间是平等的民事主体。各方的共有权均应得到尊重与维护。开发商想在楼顶上搭建广告牌获得收益，不是不可以，但应该向其他共有人——已购房客户通报情况，征得所有共有人的同意。如果此事难以协商一致，应当按照各自拥有的共有权份额进行表决，一般按照拥有共有权份额一半以上的共有人的意见办理，但不得损害其他共有人的权益。广告牌的使用费属于共有物产生的收益，应当属于全体共有人所有，或是分配给全体共有人，或是用于为共有人服务的公益事业，任何共有人也不能单独占有，非共有人更不能占有。

这个案例中，开发商如果没有就广告牌一事与其他共有人商议，取得的使用费自己占有，这是不对的。而大厦的物业管理公司不是共有人，却也获得使用费收入，更是没有法律依据，已经分割了其他共人的合法权益。

[案例41] 装修管理费该不该收？

现在，当住户、租户进行装修时，几乎全部的物业管理机构都要收取一些费用。这些费用总体看来，分为两种类型，一是可以退还的，二是不退还的。要退还的部分，主要是装修押金，而不退的费用部分，则往往被称为装修管理费。

上述两种费用往往都没有一个数额标准的，不同的小区、不同的物业管理公司标准差别不小，就是同一个小区、同样的物业管理机构，情况也有很大不同。

这主要是因为，国家对于装修管理费等并没有一个明确的规定，所以各家物业管理机构就根据自己的情况来制定标准，互相之间差别就很大，随意性也比较大。正是因为这样，很多的业主有意见，不少人认为，既然国家没有规定，物业管理公司就不能收这钱。还有些人认为，这些费用随意性大，所以对这钱的使用、效用等情况表示不信任。每个小区恐怕都能见到业主与物业管理公司之间，因为这些问题而发生争吵。

我们分析这些问题，需要结合实际生活。首先，对于装修队伍的押金，还是应该收取的。实际生活中，确实有不少的装修工人在进行装修时，不考虑他人生活的方便、安全，也不顾及对建筑物、设施设备的保护，野蛮施工，随意抛掷垃圾，在不恰当的时间、地点进行施工等等，引起了其他业主的极大不满。

事先，由装修公司、装修队伍向物业管理机构提供一笔装修押金，如果在装修过程中出现损坏物业、破坏物业设施设备等、给其他人造成生命、健康、财产方面的损失等情形时，从这笔押金中支付。如果装修过程一切平安，没有出现上述情形，物业管理机构将把收取的押金奉还。应该说，这是一个比较好的监督、控制、补救的好办法。

麻烦的是不退还的装修管理费部分，物业管理公司普遍认为，装修时，他们要对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督，而这些工作当然会有人力、物力开支。这些工作应当是正常的物业管理工作以外的增加量，所以这些开支不能在物业管理费中列支，而要额外单独收取。

这笔钱到底该不该收，不能绝对地以有没有相关的法规为标准，毕竟法规存在着一定欠缺。由于物业管理公司与业主间是平等的民事主体，他们之间存在着服务合同关系。物业管理公司提供服务，业主支付物业管理费。如果物业管理公司提供了额外的服务，并被业主接受，那么物业管理公司就有理由要求相应的对价。反之，如果并没有额外的服务，就不可巧立名目收费。

物业管理公司的本职工作就是管理物业，业主支付物业管理费并不是要求物业管理公司成为自己家庭私用仆人，装修如果只是在业主屋里与世隔绝地进行，也没有进行管理的必要。物业管理公司是为全体业主服务的，所以他们一般并不管装修工作是否经济实惠、是否漂亮美观、是否合乎业主自己的要求等等，只有当装修行为可能会对整个物业、相邻部位、其他业主造成损失，才需要物业管理公司进行管理。恐怕任何物业管理公司都不会声称自己只管不进行装修的物业，对装修工作的管理应该是物业管理公司工作的一部分。

况且，收益与责任是相对应的，物业管理公司如果收取了装修管理费，如果装修工作出现对物业的损坏，那么物业管理公司是否承担管理不善的责任呢？实践中大都是只收钱不负责，除了问题推到装修公司、工人身上，还要扣他们的押金，这是非常矛盾了，也很不合理。也有些物业管理公司称：装修时候，必然有很多工人，也就必然增加工作量，所以要另外收钱，按照这样的理论，很难说服业主。

所以装修押金就基本上解决问题了，不应该收取什么管理费。其实大多数的业主也都意识到，物业管理机构对于房屋装修等活动加以管理是很有必要的。问题是，管理是不是就等于收钱。上述情形的出现，反映出很多物业管理公司还是没有把自己置于与业主平等的民事主体地位，习惯于用各种强制性、武断的规定来解决新问题，但是这样实际上是不可能解决问题的。

[案例42] 物业公司是否有全以业主拒签《物业公约》为由扣压房屋钥匙？

北京的绝大多数楼盘在交房的时候都有这样的情景：业主去办理入住手续的时候，被告知要找物业管理公司办理。物业管理公司让业主填表、签订物业管理公约、交费、给钥匙等等。顺利办下来倒也无事，但有时就可能出现问题。

有些物业管理公司要求业主一次性交齐一年或更长时间的物业管理费，引起业主不满而拒绝交费；有些业主认为物业管理公约含有不公平、不合理的内容则拒绝签约；有些业主则是由于其他问题与物业管理公司发生矛盾或争执。在这种情况下，有些物业管理公司就会采取不给钥匙的做法。

这种做法的欠妥之处在于，业主购买房屋，就与房屋的开发商之间形成了一种房屋买卖关系，房屋买卖合同就是他们之间这种法律关系的反映。在这一法律关系中，业主与物业管理公司双方各有多种权利、义务，但是对于开发商而言，最根本的权利是收取业主的购房款项，最根本的义务是向业主交付房屋。

业主已经按照房屋买卖合同的约定，向开发商付了全部的购房款，开发商就应该履行其向业主交付房屋的义务。什么是交付房屋，就是给业主办理入住手续，给业主钥匙，使得业主能够占有、使用该房屋，这样才是履行了开发商的义务。

既然是合同义务，开发商就应该按照我国《合同法》的约定来履行之。我国《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。这里面最少有两个意思，一是当事人应该自己履行，二是当事人应该全面履行。

先说“自己履行”，房屋买卖合同是业主与开发商签订的，购房款也是交给了开发商，那么开发商就应该自己交付房屋，不能让物业管理或其他机构来履行交付房屋的义务。如果确实有困难，可以让其他机构代理办理入住手续，那么，作为代理人的其他机构不能以自己的名义出现，而只能以开发商的名义交付房屋。再说全面履行，只要业主没有违约情形，开发商就应该向业主交付房屋，不能增加业主的责任与义务，而物业管理公司作为代理交付房屋的机构，只是替开发商完成交房事务，不能在此过程中加入自己的权利内容，增加业主的责任义务。

现在我们可以发现问题了，从法律角度上讲，房屋买卖关系与物业管理法律关系是两种独立的法律关系，不应该互相混淆。不管业主与物业管理公司之间如何，都是物业管理法律关系的内容，与房屋买卖法律关系无关。作为房屋买卖关系当事人的开发商，必须向业主交付房屋，而不能把物业管理法律关系中的内容再强加到房屋买卖关系中来。如果开发商以业主完成物业管理法律关系中的义务作为交付房屋的条件，这就是变相增加业主的合同义务与责任，是不符合《合同法》等法律的规定的。广大的业主之所以不满，往往就在于此。总的说来，无论是开发商也好，物业管理公司也好，都不能因为业主没有签订物业管理公约、对物业管理费有意见而拒绝给业主办理入住手续、不给业主钥匙等，这种行为构成开发商对业主的违约，也是对业主权益的侵害。

[案例43] 物业管理招投标案例分析  

北京回龙观“竞选”管家——北京天鸿房产管理公司、深圳长城物业管理公司中标

1999年11月8日，由北京天鸿集团公司开发建设的全国最大的经济适用房项目——北京回龙观文化居住区(一期)物业管理招投标活动在北京举行。北京天鸿集团公司房产管理经营公司和深圳长城物业管理有限公司在招标中胜出。北京面向全国招标物业管理公司，在全国是第一次；北京市副市长汪光焘、建设部住宅与房地产业司副司长沈建忠出席了竞标活动。

本次天鸿集团物业管理招标活动，先后有来自深圳、重庆、西安和北京等地共计30多家物业管理公司报名，经过专家复评，最后选择了具有甲级资质的北京天鸿集团房产经营管理公司、北京燕侨物业管理有限公司、北京市望京实业总公司、深圳长城物业管理有限公司、深圳福田物业发展有限公司等5家技术力量较强、物业管理水平较高、社会效益较好的物业管理公司参加本次最终竞标。答辩会上，5家物业管理公司向评委介绍了公司的情况、物业管理业绩和对回龙观居住区物业管理的设想，并回答了评委的提问，最终北京天鸿集团公司房地产经营管理公司和深圳长城物业管理有限公司在激烈的竞争中以微弱的优势中标。

目前全国房地产市场快速发展，竞争日趋激烈，许多开发商都将物业管理作为房地产项目开发的延伸，作为市场竞争的主要手段和品牌建设的重要组成部分。开发商——北京天鸿集团公司董事长兼总经理李发增说：“此次招标正是要改变过去‘重建设轻管理’、‘谁建谁管’的旧模式，将‘开发建设’与‘物业管理’分开，不仅避免过去‘建管’不分造成的责任不清、互相推诿给居民造成的困难和麻烦，同时也可规范市场竞争行为，从而推进物业管理市场化进程。”

沈建忠在竞标会上指出：此次物业管理招标活动将对全国的物业管理工作产生很大影响，其意义首先表现在它打破了过去社会上一直认为在普通住宅、低价位住宅区无法进行专业化、社会化物业管理这样一个禁区，转变了某些人认为只有高档物业才能进行一流服务、一流物业管理的观念，普通住宅小区也同样需要一流的专业服务；二是这次招投标是在严格、公正、公平的原则下进行的，为全国物业管理招投标工作积累了经验，是有益的借鉴；三是有助于开发公司和物业管理企业转变经营作风，改进服务态度，提高服务质量，在市场竞争中树立和培养一批优秀的物业管理企业。

[案例44]  保安如此“劝架”是否恰当

日前某小区发生了一起保安打人事件。某日凌晨两点，一台面包车载着三男三女欲进入该小区，当值保安要求其停车检查登记，司机说车内业主喝酒过多，不便登记。

后经查，车内所谓业主只不过是住在某单元的香港业主李小姐之弟李某，而李小姐曾口头叮嘱保安部，如果她不在家，不允许其弟带朋友进去，而且现在是三男三女，又喝醉酒，所以当值保安将此事上报保安总部，保安经理当场用电话联系李小姐，但因是深夜联系不到业主，而李某此时借着酒意，大肆谩骂保安人员，保安人员始终保持温和态度，跟他解释。岂料李某趁机从车上抽出方向盘锁就朝保安头上砸，保安只得逃避，其他二男也就跟着操棍追出车外，其他岗位保安闻讯赶紧前来处理，并及时报警。

在劝架过程中，一保安手被打断，众保安见状，出于自卫本能，以拳脚相报将三人立马制服，交给前来的110处理。但在审理过程中，对方咬定是保安先动手打人，并要求物业管理公司赔礼道歉及负担所需医药费用。

第二天，香港李小姐来电，因听其弟单方言辞，不理会物业管理公司解释，强烈指责物业管理公司并声称拒交管理费。

律师意见

物管制度不能马虎

刘煦（广东立得律师事务所）：本来从案例所述事实来看，李某等人与物业管理公司之间的责任十分清楚，显然过错在于李某等人，但是事情并没有朝着这个方向发展，反而是物业管理公司百口难辩，业主不谅解，甚至被索赔。原因何在？这涉及到法律上所称的举证责任问题。举证责任是诉讼中当事人一方必须对其所主张的事实提供证据，否则将承担举证不能的责任。通俗一点地说，纠纷发生后，只有尽可能地还原事实，才可以让原本不知情的裁判者认定事实并依法做出公正裁决。当没有证据或者证据不完备，就可能导致事实不清，甚至黑白颠倒，因而出现有理的案件不一定能胜诉的情况。

在大致了解举证责任之后，重新回到案例，就具体个案进行归纳总结，看看物业管理公司如何应对此类事件。因为物业管理公司的工作大多是小事，所以必须将工作规范化，最重要的就是通过一系列法律文件将业主与物业管理公司的责权利具体化，并按照法律规定明确下来，使业主知悉，尤其是《业主公约》与物业管理公司规章制度不能马虎。

比如，本案中，物业管理公司管理制度中明确：保安对进入小区车辆登记检查是其岗位责任；同时业主公约中明确业主的权利和义务，规定业主如有特别要求应进行书面登记确认，这样就可避免发生此类争执。 由于目前物业管理法律规范尚未完备，一些物业管理公司便认为：物业管理都是琐碎小事，靠得是“人情”管理，不必太正规。这种想法是极其错误的，到头来吃亏的还是自己。

各方观点

观点一：以暴制暴保安行为欠妥

俞盛芳（广东公诚物业管理有限公司）：保安被打是打人者的过错，完全是酒后闹事所致。但事物总是一分为二的，保安也有不妥的地方，起码此事处理的方法就不对，保安不应该阻止业主的弟弟进来，虽然李小姐有口头交代不让其弟进来，但口说无凭，应该让其写下字条做凭证，以免日后发生争执，否则就不应拦人。再者保安不应来一帮人，这很容易滋事，虽然出发点没有错，但效果不一定好。因此，作为保安平时应多学习各类事件的处理方法和技巧。

徐万东（广州恒福物业有限公司）：李某等人打人的行为已经触犯了法律。社会上普遍存在对物业管理公司的偏见，即使物业管理公司受到不公平的对待，也一般会认为是物业管理公司的过错。其实业主与物业管理公司之间是平等的主体关系，物业管理公司只是按照《物业管理合同》向业主提供管理服务并收取报酬。本案中保安对此事的处理基本是合理合法的，一方面按照业主的要求不允许其弟进去，另一方面出于自卫制服肇事者，并及时报警。

但也可以看出物业管理公司在管理上也存在一些问题，作为训练有素的保安人员，在处理该事件时，应尽量在不伤及肇事者的情况下制服他们，而非“拳脚相报”。

观点二：管理有疏漏物业公司应作思考

郭丽洪（广东省四建）：对于这一事件，先不说谁对谁错，作为物业管理公司，应对以下有关方面进行思考和改进，以防止类似事件发生。

（1）制度不健全：提供优质服务，就要急业主之所急，想业主之所想。物业管理公司处于管家的地位，只能在合法的范围内履行业主的要求，对于业主超出服务范围的要求，是否合法，有没有什么依据或凭证，如何取得相关凭据，就需要物业管理公司在制度上有一套行之有效的规定；

（2）硬件落后：物业管理公司不仅要提高管理人员的素质，在闭路电视、门禁系统等硬件方面也应跟上，这不但方便了管理，也提高了管理的透明度。

观点三：大打出手肇事者责任难逃

珠江学院物管学员：根据有关部门规定，保安不得有辱骂、殴打他人或教唆殴打他人的行为，但是此案例中保安人员的行为是属于正当防卫，并没有过失之处。

业主李小姐与保安部曾有口头上的协议，为防止业主人身、财产安全不受侵害，保安此时有履行自己的安全管理、保护业主的合法权益职责，有责任履行物业管理公司与业主之间达成的协议。在处理这起事件中，保安采取的措施始终合情合理合法，并无不妥，最后出于自卫才出手制服肇事者。李某等人借酒对保安进行人身攻击，是这件事件中的责任人，对造成的后果（保安手被打断）应负法律上的责任。但美中不足的是没有及时用监控系统拍录事情发生的全过程。而处于被动的地位。

因拥有业主身份的李小姐的介入使事件不仅是刑事案件，而且涉及到了物业管理公司与业主之间的关系问题，李小姐听一面之词，以保安打人作为拒交管理费的理由，其理由不能成立，因为物业管理公司并没有违反物业管理合同，合理的管理费是应按时如数交付的，否则，李小姐也要承担违约责任。

[案例45] 奔驰轿车的划痕

1999年11月某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦管理处值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦管理处承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦管理处应该承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。

车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。

事后，大厦管理处组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。

[分析] 奔驰轿车划痕事件，车主确有“栽赃”之嫌，因为该车头部这样明显的划痕，车主刚发现的可能性较小。保安领班对此事件的处理是得当的，请来专家鉴定，专家从科学的角度，得出无可否认的结论，使车主口服心服。在处理过程中，保安领班一直采取摆事实讲道理的办法，处理结束时又主动从自身寻找原因，防止了事态的恶化。如果上述事件处理不当，可能出现如下的结果：车主得逞，管理处承担不该承担的损失；或事态恶化，发生争吵或伤人事故等。

[案例46]  住户遭抢物管公司是否有责任

“我家被歹徒入室抢劫财物2万多元，但是物业管理公司至今都拒绝承担任何责任。”家住重庆五里店万丰花园小区的钟先生日前向本报如是反映此事，由此引出一个具有普遍意义的话题。

据钟先生称，他的女儿女婿是万丰花园小区“丰润座”的住户。今年5月30日上午9时，其女儿一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他们家的厨房，将其女儿的双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁她，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，他们一家人找到万丰花园的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为，自身没有责任，但表示，可以免去钟家一年的物管费。

记者昨日在钟先生家中看到，其厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。钟先生称，出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有安装防盗窗，因此成为歹徒进出的“通道”。歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入他们家实施抢劫。但在钟先生拿出的他们购房时获得的广告单，上面清晰写道：“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保安巡逻”。钟先生问：“我们每个月都按时交纳了物管费，他们也在广告上承诺了小区有这么多的安全措施，但为什么还是出了事？”

为了证实物管公司是否有相关承诺，记者先与物管公司联系，要求采访，但被工作人员以“负责人不在”为由拒绝。记者遂乔装成购房者，来到万丰花园的售楼部，当问及花园的安全保卫怎么样时，售楼小姐十分自信地告诉记者：“我们这里有24小时保安巡逻，非常安全。”

［各方论剑］

律师：物业管理公司有责任

重庆渝都律师事务所的主任黄跃说：“物业管理公司对此应该负责任。”

黄律师认为，收取了物业管理费就意味着物业管理公司对业主的财产、人身安全负起了责任。业主在自己的家里被抢劫，无论怎样，物业管理公司都负有责任，只是责任的大小有区分而已。他举例说，如果歹徒是从小区的大门或翻墙进来实施抢劫的，则物业公司负有直接责任；如果是小区内的人员实施抢劫，则物业公司也负有间接的责任。如果像钟先生所说的那样，万丰花园楼梯间的窗户没有安装防护栏（如果防护栏应由物业管理公司安装），导致歹徒得以进入业主家，那么物业管理公司负有不可推卸的责任。

黄律师表示，虽然万丰花园仅仅是在广告上承诺“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”，但是广告是面向社会宣传，可以作为合同的附件，不履行，就是欺诈行为。

开发商：物业管理公司不等于保险公司

“物业公司不是保险公司，无法对业主的每件事负责。”江山多娇的开发商刘飞昨日接受记者采访时如是认为。

他认为，小区的住户被歹徒入室抢劫，主要应该看小区的保安是否做到了尽职尽责。如果是保安的工作没有到位，那物业管理公司就应该承担责任；如果保安的工作没有疏忽，没有问题，那物业管理公司就不应该负有责任。

物业管理协会：关键看合同

物业管理协会一位黄姓负责人就此事对记者表示，一般来说，物业公司对业主的财产、人身安全无太大的责任。在判定有无责任时，主要是看双方签订的合同上是否有与财产、人身安全保障相关的条款。在本次事件中，则要看在发生抢劫时，物业管理公司的保安有无失职之处。楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，与物业管理公司没有什么关系。解决此事最好的办法是通过法律途径来解决。

[案例47] 摩托车丢失告物业输官司，业主“吃亏”模糊收费

中原新闻网讯：目前各小区中，车辆丢失现象依旧严重，许多业主为索要赔偿，往往将物业公司告上法庭。明明将车存放在自己小区内，但是法院却告知“没有证据、合同关系不明”，官司打下来业主们往往败诉。昨日，住在岗坡路１５号院的张先生，也有同样遭遇，丢了２万多元的摩托车的他却被法院判决败诉，张先生直喊自己吃了“哑巴亏”。

据张先生讲，他居住在中原区岗坡路１５号院内，小区内设有院落和车棚。一天，他借来朋友新买的五羊本田摩托车骑，为了防止车辆丢失，他每天都将车存放在车棚内。２００３年１１月１３日晚７时，张先生下班后像往常一样，将摩托车存放在车棚内，第二天却发现摩托被盗，随即向公安机关报案。同时，就赔偿问题和物业公司进行协商，结果遭到物业公司拒绝。为此，张先生将物业公司告上法庭。
在审理期间，张先生向法院出具了每月缴纳物业管理费１４元的证明，但是物业公司却告知物业管理费中不包含车辆看管费，如要看管车辆，每月另再缴纳１０元。中原区人民法院认为，张先生没有缴纳摩托车管理费，未办理存车手续，和物业公司未形成车辆保管合同，故判决败诉。

针对业主状告物业公司赔偿丢车损失案件，中原区人民法院调研室的张胜利说：“法院每个月都要接很多这类案件，很多业主都拿不出书面合同、存车凭证等相关证据，法院按照程序只能判败诉。但是我们审理时发现，有些物业公司专门钻这方面的漏洞，实行模糊收费，不向业主讲清楚物业管理费的范围，甚至在业主存车时不给存车凭证，业主糊里糊涂存车，结果造成损失时，业主两手空空连证据都没有，官司怎么可能会赢。”

许多市民也表示对小区内的车辆管理不明。百花社区的刘女士说：“物业管理费应该包含车辆看管费吧，反正车丢了，没人管！”而另一位张先生认为自己小区的存车凭证只是一张简单的“出入证”，上面什么也没有说明，他担忧地说：“如果车真丢了，这‘出入证’可能什么都代表不了。”

如何保证市民丢了车而不再吃“哑巴亏”呢？开物律师事务所的赵红魁说，首先应尽量和物业公司签订存车书面协议；其次，如果没有书面协议，应有出入凭证，同时应确认“凭证”能否证明车辆当天进出，而不能是简单一张纸而已，否则依旧没有法律效力；最后要确认物业管理费中是否包含车辆管理费用，如果没有，那一定要和物业公司协商缴纳，一般车辆看管都是有偿的。最后赵律师提醒市民：“有了协议或凭证，又缴纳了看管费用，那么市民的合法权益一定会得到法律的保护。”

[案例48] 保安为救业主跌伤，物业否认属公伤

未获指令前去救人摔至骨折，入院后自垫部分费用

小区临时停电，某楼部分业主被困电梯间，不是负责该楼的保安员赶来救人，却跌进了深达5米的电梯通道，导致左腿骨折及身体多处挫裂伤。目前，伤者就受伤是否属工伤与所在物业管理公司争执不下……

受伤保安：去救人摔成骨折

据了解，该保安员叫文渊，供职于广州市建都物业管理有限公司。文渊称，今年2月21日，他在公司所辖的怡雅苑T1楼值早班，上午10时，他突然听到同事刘利辉拿着对讲机在T3楼大堂前大声说：“三期这边停电了，T3、T4电梯里都困了很多人。”他立即赶到出事地点协助解困。

到了T3楼大堂约莫3分钟后，电工和刘利辉从T3楼大堂出来，快速向T4楼走去。文渊亦向T4楼走去。当他走进T4楼大门口时，电工正与刘利辉往外走。事情就在此时发生了，文渊说：“当时我们相互没有说话，我见T4楼一楼靠里面那部电梯门开着，也没有警示牌，我以为电梯正落在一楼，所以一脚踏了进去，(无电梯)就这样掉到了负一楼(上下距离在5米左右)。”

出事后，文渊被送进了广州市红十字会医院，临床诊断为左股骨骨折、头面外部、左颧部、左耳廓后部、头顶部挫裂伤。文渊称，截至目前，医疗费共花去3.2万余元，但公司只支付了2.5万元就撒手不管了，至今不愿为其办理出院手续，使他垫付的医疗费，差欠的误工费及相关的合法权益得不到保障。

文渊称，主治医生告诉他，后期治疗费用约需5000元，这还不包括左腿恢复后取钢板的费用。文渊还告诉记者，他所在的公司从未与他签订正规的劳动合同，也没有为其办理社会保险、工伤保险和人身意外伤害保险等。

物业公司：伤者违规擅自离岗

就文渊如何受伤及受伤后的治疗问题，记者昨日拨通了广州建都物业管理有限公司怡雅苑管理处经理李振海的电话。

李称，根据公司的有关规定，一旦小区内发生紧急情况，所有工作人员必须各司其职，坚守岗位。文渊当日是负责T1楼的安全保卫，在公司未要其协助解困的情况下私自前往，完全是擅自离岗的行为；至于其是否去救人则不得而知。李还称，当时小区临时停电后，他们已经在电梯门口置放了警示牌，文渊却视而不见。李对记者称，文渊出事后，公司出于人道主义，一方面将其送院救治，支付医疗费用；另一方面，公司还与文渊及其亲属就其赔偿等问题进行交流，但对方却很不合作，住院单据不愿交公司报销，使得他们很难做。

对于文渊所说的未签劳动合同一事，李称，公司签订劳动合同是在员工试用期满后，充分尊重员工的要求进行的，因为有很多员工认为交纳社会保险金等比较麻烦，宁愿省事也不要应得的利益。当记者提及《企业职工工伤保险试行办法》第八条规定时，李称，如果说当时现场没有人，那么解困救人对于小区的保安员来说是责无旁贷的事了；但是文渊的职责是守护好T1楼的安全，出事现场已有专人在场了，没有必要叫其前去解困救人。

相关链接：如何认定工伤

《企业职工工伤保险试行办法》第八条规定：职工由于下列情形之一负伤、致残、死亡的，应当认定为工伤：一、从事本单位日常生产、工作或者本单位负责人临时指定的工作的，在紧急情况下，虽未经本单位负责人指定但从事直接关系本单位重大利益的工作的……四、在生产工作的时间和区域内，由于不安全因素造成意外伤害的……六、从事抢险、救灾、救人等维护国家、社会和公众利益的活动的……

[案例49] 业主不肯承担水损怎么办

河北省衡水市桃城集团进行住房制度改革以后，建材小区里的218户家属都成为了业主。随后，企业专门成立了一个物业管理部门，采取模拟市场化的运作方式，来负责该小区的物业管理服务工作。然而角色和位置变了的住户，观念和意识并没有变（到什么山上唱什么歌，但学会这个山上的歌需要一个过程，所以观念和意识的更新一般都带有滞后性），还在留恋、追求以往那种一切由单位统包统管的福利型物业管理服务，这就使相互间的磕磕碰碰在所难免。

由于多方面的原因，小区内应当由业主承担的许多费用都是由物业管理部门代收代缴的，其中包括水费。或许现在用水全部需要实实在在掏自己的腰包了，一些不规矩的业主更加放肆地玩起“铜壶滴漏”的小把戏——把水龙头开到有水流出而分水表不动的程度，用桶昼夜不停接着供日常使用。物业管理部门清楚个中猫腻，可又有苦难言，因为抓不到“现行”，拿不出真凭实据。

按照当地的一般惯例，供水公司依据总表向小区物业管理部门收取水费，物业管理部门依据分表向小区业主收取水费。“滴漏”造成总表与分表之间的亏空，原来由企业弥补，如今物业管理部门不可能再办这样的好事，只好把亏空的水费均摊给业主。结果那些本来规矩的业主感到自己吃了亏，其中有的也开始随波逐流（总让老实人吃亏，就会使其中一些老实人逐渐变得不老实起来，因为他们不可能一直情愿“受伤的总是我”），虽然物业管理部门多次开展宣传教育活动，但未见成效，滴漏偷水现象愈演愈烈。

由于均摊的水费不断攀高，许多业主意见很大，拖延交纳水费甚至根本拒交。物业管理部门不堪重负，在请示上级后告知业主：请另行选择聘请物业管理公司，自己将不再承担管理服务事宜。业主开始还以为物业管理部门只是吓唬人说说而已，并没有当回事，不料物业管理部门随后便动了真格的，从今年7月开始，就不再派人收取水费。

小区不按时交纳水费，供水公司丝毫不客气，马上派人拆走水表、停止供水。业主找物业管理部门及其上级，他们去意以决，业主只好转而“自救”，抓紧成立业主管理委员会，安排专人逐家逐户收取拖欠的水费。补交了大部分水费后，供水公司才恢复供水，在盛夏经受了停水10余天煎熬的业主，重新开始正常生活。

点评：业主物业管理消费观念的成熟，不仅需要我们的正面教育引导，有时也需要自己的反面教训。由于业主的原因使得物业管理难以为继时，物业管理公司急流勇退也是一种不错的选择，这样一方面可以规避自己的风险，一方面可以引发业主的反思。坚持“人在阵地在”，结果只能是死要面子活受罪。

[案例50] 物业公司与业主发生纠纷怎么办

石家庄市某小区腾跃园1号和7号两幢楼，坐落在小区的最里面。业主买房时，从发展商出示的小区规划图上看到，楼体北侧紧贴交通便道，便道外是5米宽的绿化带，绿化带外还有混凝土主干路。可等到交房入住，业主们发现楼体北侧距楼体仅2.8米竟横着一堵围墙，围墙与楼体中间道路狭窄，稍微大一点的车就进不来，而且没有排水设施，雨天势必积水。

本来早在心里描摹出自己美好家园的业主大失所望，纷纷向发展商和物业管理公司提出质询。属于发展商子公司的物业管理公司解释，此墙乃为了便于小区后期开发所设立的临时围护，并承诺一年内予以拆除（友谊的基础是相互信任，信任的前提是说话算数，所以古人特别强调“有诺必践，一言九鼎”）。得到明确答复后，业主心里有了底数，尽管还要忍受一年“委屈”，但毕竟解决有望，也就宽宏大量地办理了交房入住手续。

一年过去，“临时围护”安然未动，业主有些沉不住气了，开始三番五次找物业管理公司交涉。“已经着手考虑拆建方案”，“正在与有关方面协调”，“现在气候不适合安排施工”，“和马上进行的后期开发一并筹划”……不尽相同的理由一次次平抚了业主的怨气。你来我往，拉锯3年，围墙仍旧没有任何拆除的迹象。

不久前，物业管理公司又有了新说法：围墙将来肯定会拆除，但具体时间不好说（一个“将来”，多了点油滑，少了点真诚，充满了令人琢磨不定的推拖味道，我们与业主交往和沟通，应当尽量不用这种无论自己怎么做都有理的“外交辞令”，否则很容易引起对方的反感），因为围墙在业主入住前就存在，购房协议并没有明确拆除时间，现任领导也不清楚前任如何承诺。这下惹恼了业主，引起了他们不满情绪的总爆发。当物业管理公司再次收取物业管理费时，相当一部分业主以拒绝交费的方式表示抗议。

对于敢“犯上做乱”的业主，物业管理公司不甘示弱，马上以拉闸断电还以颜色。业主一看火冒三丈，随即自行找来电工，撬开楼道内的电表箱，自己给自己恢复供电。物业管理公司感到栽了面子，又开始酝酿新的对策……

点评：业主与物业公司双方均表现出同一种思路：通过各自的行为迫使对方让步，进而加快问题的解决。而事实上这种自以为最有效的做法，结果是业主的要求未能满足，物业公司的费用无法收取，双方的矛盾反而越来越激化。问题的解决，最终还是需要“有话好好说”，以冷静的态度与坦诚的沟通来取得共识，过激的做法只能适得其反。

[案例51] 处理突发事件也要讲规范服务

在日常物业管理中，遭遇突发事故时要不要讲求规范服务？能不能讲求规范服务？怎样体现规范服务？这些问题一直是困扰物业管理公司的难题。也是巨星公司在努力提高服务质量、提升公司品牌的过程中孜孜不倦进行探索的课题。最近该公司三和管理中心就以生动的事例交了一份有质量的答卷。

四月二十日上午九时许，三和花园多层区8号楼的值班保安正在楼内巡视，忽然有业主神色紧张地前来报告，说该楼5楼走廊里有一股股焦味，可能是哪家烧焦了东西。值班保安立即赶到5楼，果然发现浓重的焦烟气，循味探寻发觉是从502室传出。从越来越重的焦气和阵阵青烟中他判断一定是这家煤气未关烧焦了锅内的食物所致，但拼命敲门却又无人应答，则说明室内确实无人。按照应急预案，值班保安立即用对讲机呼叫当班队长和维修主管。他们以最快速度赶到现场，并首先切断502家的电源以防不测。同时联系502室业主，但令人焦急的是按照该业主所预留几个联系方式都不能联系到他，而当时情况却越来越严重。楼内的邻居业主纷纷要求管理处立即破门而入。

以往的经验告诉我们，物业公司擅自撬门是违法行为，即使动机再好也会惹上麻烦，而事关业主生命财产安全的事物业公司又不能不管。唯一办法是一切要按规范操作，而规范操作要求我们在业主确实联系不上，而情况又十分危急情况下，物业公司才可以在里委、警所等配合下撬开业主的房门。因此，管理中心一边严密监视现场情况的变化，一面迅速联系居委会、业委会。几分钟后，眼看情况越来越紧急，而与502室业主联系无望的情况下，管理中心拨通了110。110接警后一会儿工夫，消防车、警车就赶到现场，居委会、业委会也几乎同时到达现场。消防队员施展身手，从602室吊降至502室阳台，进入室内就马上排除险情，而此时锅里的食物已经是一块焦碳了。

第二天，管理中心杜绝了一起重大火灾发生的消息在三和花园里迅速传开。业户们在高兴之余都对巨星物业规范处理突发事件的能力表示了由衷的称赞。

[案例52] 都是水阀惹的祸

某大厦是按证券交易和国际金融机构办公需求而精心设计的现代化办公大楼，管理系统则是根据先进的分布式控制理论而设计的集散型系统，以达到集中管理，分散控制，实现科学、安全、舒适的管理。

大厦建成后，由香港某物业公司管理。运行一段时间后，业主委员会决定由B物业公司来管理大厦。B物业公司在顺利接管大厦后，立即着手解决业主和客户对原物业管理意见较大的问题，温度的控制是其中之一。物业公司总经理亲自召开工程部攻关动员会，语重心长地说：“现在业主让我们来管理大厦，是对我们的信任。虽然空调问题是以前遗留下来的，但现在由我们公司进行管理，就必须满足客户的要求，尽快解决空调难题，不让业主和客户失望。”工程部趁热打铁，经理立即组织空调、自控专业的主管和技术骨干进行专题研究。经过大家认真、仔细的讨论，一份全面的检查方案被拟定出来：所有与温度有关的因素都要进行重新检查，然后进一步分析，找到故障原因。经过几天紧张的检查，他们收集了大量的有关数据，并进行分析，最后发现问题出在冷热水的温度控制不好，进而怀疑冷热水电磁阀有问题。大厦内空调电磁阀有近4000 个，且都是美国进口产品，不可能仅用一年多就坏了。为了证实这一判断，他们又对电磁阀进行试验，终于找到故障的症结———电磁阀的压力指标是4000 克，而实际水管内水的压力是5000 克，超过了电磁阀所能承受的压力，当电磁阀关闭时，仍会漏冷热水，因此温度无法有效控制。

物业公司领导果断决定调换所有电磁阀。工程部立即采购合格电磁阀，并组织人员调换。由于工作量大，工程部只能分批调换，终于使长期存在的温度忽冷忽热的问题逐步得到解决。空调温度控制得到根本改善，客户的满意度有了明显提高。

分析：空调温度控制是每一个高档办公楼物业公司必须做好的一个服务项目，因为每一个客户都希望在一个舒适的环境中工作。物业公司除了要有“全心全意为客户服务”的理念，同时必须有过硬的技术能力，否则服务难以到位。B公司工程部能在较复杂的空调系统中短时间内找到故障原因，并加以解决，取得了业主和客户的信任和好评，就是因为有一支过硬的技术队伍。

[案例53] 老主任服了

地处本市沪东某大桥桥堍旁的某公寓，是浦东地区新建楼盘。这里交通便捷，人气旺盛。小区里有大学教授、报社记者、区政府公务员、银行职员、离退休干部、华侨和企事业经营者、管理者，文化层次较高，对物业管理的要求也比较高。前任物业公司是该公寓开发商的子公司，后来被炒了“鱿鱼”。小区决定通过招投标选定新的物业公司。

在招聘会上，该公寓所在街道分管物业管理的老主任，推荐本区某房产集团下属另一家物业公司前来竞聘。由于地方保护思想作祟，老主任在招聘会上对其他公司一再发难，并对业主们讲：你们自己聘其他的公司，将来有苦头吃了……最后业主代表大会以17票对2票的结果选择了新物业公司。新物业公司进驻后遇到了种种困难：原公司搬走时，拆去了门卫值班室电话、电灯和电线；搬走了所有垃圾筒；强占物业办公室不搬；不提供订阅报刊的业主名单；财务账目和内部资料拒不移交。

针对这些情况，新物业公司在总经理的带领下，立即采取应急措施。第一，连夜购买垃圾筒，并全部安放到位。第二，对报刊的发放，请原保安员回忆，服务小姐逐户核对。第三，没有办公室，新物业公司管理人员就临时在门卫室办公。第四，实行24小时立岗服务，每班四名，两名外保，两名内保，立岗巡逻相互交换。第五，每人配备对讲机，一有情况迅速联系。第六，在公寓出入口处加装电动移门控制车辆。第七，对小区所有的煤、水、电管道用不同颜色油漆一新，发现隐患，立即排除。第八，对公用部位安装声控灯，实实在在地为业主节电。第九，严格执行服务规范，要求每个保安人员仪容整洁，穿好制服，戴好领带和白手套，文明值勤，礼貌查询。第十，从严管理，不徇私情，并将岗位职责打印成文，时时对照。第十一，坚持各项制度，采取通行证、出入证、来访登记等措施，控制所有出入的人流、物流、车流，并与当地警署建立热线联系。

新物业公司接管三个多月，总经理七次亲自带人检查工作，有时从深夜11：30查到凌晨4点。有一天，一位公司领导深夜11点打电话到警卫室，无人接听。他立即赶到小区检查，原来是电话出了问题，他们立即进行修复。有位保安立岗时斜靠在箱子上，被罚款100元；有位员工上班迟到一刻钟，被罚款50元。从严管理，使物业公司的员工违纪现象越来越少，业主越来越满意。新物业公司进驻后，通过收管理费、收有线电视费和失物招领、访问用户等一系列做法，强记强识业主，他们还通过延长服务时间多接触业主。业主们说：过去我们找物业公司的管理员根本找不到，只好上班后请假出来找。现在我们上班前，管理员已经来了；我们下班了，管理员还没有下班。

该区政府有关部门也派人明察暗访，老主任也多次暗地里检查，他每检查一次感动一次。有一次，老主任派人让业主对新物业公司打分，结果为87分，老主任彻底服了。在小区新物业公司进驻100天的会上，老主任动情地对业主代表说：过去我认为新公司人生地不熟，业主后面要吃苦头。现在看来你们比我有眼光。

[案例54] 业主验手入住后发现问题，开发商仍须按约承担责任

案情简介：去年10月，李女士买了一套全装修商品房。购房合同对房屋内部及外墙面装修材料的品牌和型号进行了约定。在交房验收时，开发商要求李女士签署了一份房屋装修验收单，表明已对房屋及装修进行了验收。李女士入住后发现，房屋装修与合同约定不一致。按合同约定，屋内陆板应当是直纹的，而实际装修的却是横纹地板，外墙面本应采用进口涂料却改成了釉面砖。为此，李女士要求开发商赔偿。开发商认为交房时李女士已签收了房屋装修验收单，表明她对房屋装修及设备状况已予以认可，所以自己并未违约，不愿承担责任。无奈之下，李女士一纸诉状将开发商告上法庭。法院判决：庭审中，法院委托房屋质量检测站按合同约定的装修标准进行了鉴定。鉴定结论表明，开发商未按合同约定提供装修设施，故开发商须承担违约责任。最后，法院判令开发商按照合同约定，对屋内陆板进行更换。至于不符合合同约定的外墙面装修，考虑到外墙虽未采用约定的进口涂料，但现采用釉面砖不影响房屋质量，且外墙为整幢房屋的产权人共有，其他业主未对此提出异议，故外墙不宜铲除重做。因此，通过补差价方式，即按合同约定的进口涂料与现用的釉面砖市场差价乘以购房人外墙面积的价款，赔偿了李女士的损失。律师解析：

（1）正确界定入住时购房者对房屋装修及设备进行验收的性质。一般来说，购房者对房屋装修质量及相关设备验收并不具有专业技术水平。购房者在入住前对房屋的验收往往是根据开发商提供的验收单，对合同约定的屋内设备如厨房设备、浴室设施等进行数量上的核对。因此，对非专业房屋验收人员的购房者来说，要求其在签收开发商验收单时就对房屋的装修、设备设施等专业性技术问题作出准确判断，是对购房者的苛求，也有悖公平交易原则。

（2）合同变更只有在双方当事人对变更内容和后果都知情的情况下才成立生效。该案中，李女士在不知情的情况下在验收单上签了字，并不能说明她对不符合合同约定的装修设施已予以认可。相反，开发商应严格按照合同约定的装修质量履行合同义务，不能以购房者已验收为由推卸责任。

（3）在此提醒广大购房者，在买全装修房时，应当在购房合同中对装修条款制定得尽可能严密，详细约定装修材料的品牌、型号及质量标准等。这样，一旦发生要求开发商承担装修违约责任的情况时，购房者就有合同依据。在验收时，购房者可请专业人士陪同，以便及时发现装修上与合同约定不符的问题。此外，购房者还应注意验收单上的内容。因为验收单是由开发商提供的，不排除少数开发商会设置一些减轻或者免除自身责任的条款，遇到这种情况购房人应及时提出异议。

[案例55] 统一用无框玻璃封阳台——这样的“小区公约”合理吗

昨天，路先生向本报反映了自己的烦心事：新房阳台由于无法按照业主委员会的“统一规划”而处于两难境地。自己无法遵守业委会这样的“小区公约”该怎么办？

今年7月，路先生在报春路“绿荫苑”小区买了一套房子，买的是一楼，并且还有一个小花园，花园的面积约30平方米。小区内有600多户人家，8月初，小区业主委员会向小区居民发了“意见调查表”，针对小区房屋阳台是否封闭、如何封闭，展开调查。随后不久，业主委员会在小区内张贴了公告，对小区住户阳台封闭作出决定：阳台封闭时必须采用无框玻璃，不得采取其他有框类。

看到决定后，路先生发现自己家的阳台无法按照这一“统一规定”封闭。因为楼上阳台都有护栏或矮墙，采用无框玻璃可以将上半部分封闭，形成窗户。但自己住在一楼，花园中有停车库，阳台是全开放的，如果采取无框玻璃封闭，那么高度在2.5米左右。为此，路先生跑了好几家玻璃生产厂，虽有这样规格的玻璃，但厂家根本没有这样的安全鉴定证明。如果按“规定”安装，路先生说自己无法确定是否安全。此外，这种无框玻璃无法在外面锁定，难道上下班还要从后花园到前面绕一圈吗？

路先生向业主委员会提出自己的困难，被业委会拒绝。后来，路先生订购了塑钢门窗，代替无框玻璃封闭阳台，没想到再次遭到阻止。

对此，业主委员会包主任解释，对于小区内阳台怎么封闭，小区召开业主委员会，33个门牌号代表都来参加了。小区居民拿到了征询意见表，110多户居民签字投票，60多户同意用无框玻璃封闭阳台。因此形成了“小区公约”：小区住户不准封闭阳台，如要封闭则要采取无框玻璃，力求统一。个别居民提出采取其他形式封闭阳台，是不允许的。小区的巨星物业还为居民找到了一家玻璃生产厂家，他们为居民封闭阳台安装的无框玻璃，万一出现什么问题，厂家可以上门维修或赔偿。

相关背景

《上海市实施＜物业管理条例＞的若干意见＝规定：“业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权二分之一以上通过。业主大会作出制订和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权三分之二以上通过。”

安保篇

[案例56]  如何按程序处理上访人员

时间 2004年4月3日

地点 XX大厦大堂

事由 XX公司个人上访

处理经过 2004年4月3日一名40左右的男人来到XX大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。

[评析]  1. 遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2. 巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3. 上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。

[案例57] 如何处理停车场设备设施意外毁损

时间 2004年5月12日

地点 大厦B2层东坡道出口

事由 挡车臂感应器被撞

处理经过 2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。

[评析] 1. 此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2. 车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。

[案例58] 如何处理车场内交通安全事故

时间 2003年5月6日凌晨

地点 大厦X号车场处8号楼梯

事由 因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎

处理经过 2004年5月6日凌晨0时30分，XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX黑色桑塔纳2000型轿车在驶离地面停车场029号车位时，因酒后驾车不慎将X号车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和警卫队长立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致事故发生。将肇事司机带回安保部办公室写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、安保部跟进赔偿事宜并做好相关记录。

[评析] 1. 若发现有人酒后准备驾车时车管员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2. 处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3. 当事人必须有书面赔偿承诺。

[案例59] 如何处理停车场双层立体车位故障

时间 2004年4月21日晚19：30

地点 大厦XX层南区车库E05号车位

事由 双层车位出现松绳故障

处理经过 2004年4月21日19时30分，地下X层车场双层立体车位进行施工，（注：粘贴台板两侧的反光膜）需要车管员用手动按钮将操作台板来协助工作。可到E区05号台板时突然发生报警，车管员立即查看其显示为（6）（松绳故障），进行消除时无效，现场造成设备处于停止状态。车管员及时汇报到办公室，车管队长接到报告后到现场处理。按程序采取措施联系维保厂家连夜排除故障，保证了次日客户的正常使用。

[评析] 1. 在巡视过程中要对设备进行检查能发现问题，按程序上报后能够及时排除故障，确保不影响客户停车。2. 发现故障后，车管员严禁用手动按钮操作。 3. 及时与厂家联系后，要求维修人员以最快的速度赶到现场，以保证客户次日停车。4. 车管员协助施工属画蛇添足。

备注 故障台板上无车，维修期间车辆停放正常。

[案例60] 如何处理跑水事故

时间 2003年8月18日凌晨00：05分

地点 大厦XX层西南施工现场

事由 喷淋头破裂跑水。

处理经过 2003年8月18日凌晨00：05分，XX大厦XX层XX单元二装施工现场因施工材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，中控室值班人员发现水流信号报警,即刻感到事故现场。

中控室值班员感到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出,施工现场地面已经水流成河.中控员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓,同时通过对讲机向中控室报告，请求支援，中控员将拉出的水带,一头拉向卫生间,让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出的水源，随后感到的工程部技工关闭了消防水节门，抑制了损失的扩大化。随后值班经理组织警卫，在通知租户紧急联系人的基础上，利用安保部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干扰，将损失降到了最低。并责成施工单位负责人写出事情经过。一方面要求施工单位赔偿损失，另一方面向保险公司索赔。

[评析] 1. 施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2. 及时采取了有效的措施，抑制了水流扩散；3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成的干扰降到了最低。

[案例61] 如何处理突发性群体上访事件

时间 200 X年X月X日 清晨X时

地点 XX大厦地面停车场

事由 XX汽车公司司机群体上访事件

处理经过 200 X年X月X日清晨X时，XX旅行社汽车公司人员强行将29辆出租车停放在X X大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见XX集团总裁。当值大厦值班经理XX逐级汇报至总经理，同时集合警卫队员严格把控大厦各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如下措施；1、 安排警卫队迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；2、 临时将大厦交通改为单进单出，车管员做好逆行进入车辆的秩序及安全；3、 通知中控室，调整摄像头拍摄角度，做好监控录像；4、 与XX集团取得联系。 当工作人员全部上班到岗后，由总经理亲自指挥，布控安排，稳定局面。当市公安局内保局、分局治安处、派出所、分局内保处、等20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。安保部内保组员协助警务人员进行人员及车辆的调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议室，由上访方选出代表与被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围堵车辆停泊到车位区域存放，大厦恢复正常，由安保部写出书面报告报告领导。

[评析] 1、 发现及时、妥善处置、保障大厦安全；2、 统一指挥，配合公安机关工作；3、 通过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。4、 及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。5、 备勤人员充足，可随时处置突发事件。

[案例62] 如何管理空置房间

时间 2004年5月1日

地点 大厦FXX层

事由 关于空置房间节日锁门问题处理经过 2004年5月1日上午9时，安保部经理对大厦进行巡查，发现FXX层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。安保部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁。

[评析] 1. 对大厦空置房间及时上锁。2. 在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3. 要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4. 节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。

[案例63] 如何处理从客户房间窗户高空坠物事件

时间 200X年6月7日11：50分

地点 XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处事由 客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。

处理经过 200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经内保现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。安保部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。

其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知中控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。

[评析] 1. 加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2. 落实安全责任人，完善安全管理机制。3. 处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4. 书面至函客户，要求提交整改措施。

[案例64] 如何处理施工人员违规行为

时间 2004年4月9日早7：20

地点 大厦东货场

事由 二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件

处理经过 2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班保安员XXX发现，立即制止并上报夜班值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。

[评析] 1. 发现及时；2. 报告及时；3. 处理到位；4. 避免带来严重损失。

[案例65] 如何处理在大厦公共区域遗失物品事件

时间 200 X年1月13日16时

地点 XX大厦XX层电梯厅

事由 关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件

处理经过 200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦安保部。安保部内保接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托安保部交换失物人，失主书面感谢。

[评析] 1、 处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。2、 在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。

[案例66] 如何处理电梯故障困人事件

时间 2004年1月5日12点18分

地点 大厦东侧L12＃客梯

事由 电梯故障困人

处理经过 2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到中控室报警电话，东侧L12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。中控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。

[评析] 1. 此次事故安抚处理比较及时，措施到位。2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。

[案例67] 如何处理客户被法院强制封门事件

时间 2004年3月3日上午9：00

地点 大厦FXXX房间

事由 关于XX房间客户被法院强制封门

处理经过 2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人来到XX大厦客户服务部实行财产查封保权。得到通知后，安保部会同客户服务部一同接待了法院工作人员。在接待中，法院工作人员出示证件并简单介绍了准备查封的楼层、单元、公司名称和该公司被查封的基本情况。由于目前该公司租区处于无人上班状况，客户服务部为了让租户第一时间了解情况，通过档案中的紧急联系人名单与该租户联系。联系多次，但始终无人接听，然后客户服务部进行了相关工作记录。为了本着对租户负责的态度、安保部安排中控室，通过大厦监控系统详细摄制了法院整体查封过程并刻录成光盘保存。在查封过程中,为了避免干扰其它租户，给大厦带来不良的影响，经与法院工作人员协商,在大门只张贴了一张封条。

[评析] 1.核实现场执法人员证件。2.处理此类事件，应处以将给其他租户带来的影响降到最低。3.事后做好了相关文字记录

[案例68] 如何处理上门推销人员

时间 2004年9月18日

地点 大厦公共区域

事由 警卫在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推销活动，影响客户正常办公。

处理经过 2004年9月18日11时，安保部警卫在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。警卫将推销人员带至安保部办公室交与内保员进行处理。内保员采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与中控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《推销人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后内保员将推销人员带离大厦。

[评析] 1. 发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2. 处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3. 不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无 进出登记制度，易造成类似情况发生。

备注 建议大厦采取封闭式管理

[案例69] 如何处理施工中违规行为

时间 2002年3月7日21：35

地点 X大厦X房间施工现场

事由 违规用电施工。

处理经过 2002年3月7日21：35，XX大厦安保部在巡视中发现，XX层XX单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。

巡视人员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到安保部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报安保部、工程部检查合格后方可复工的处理。

[评析] 1. 施工单位负责人缺少安全意识；2. 安全责任没有落实到人；3. 保安巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。

 [案例70] 如何对待和处理商户的违规行为

案情介绍:某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。

但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”结果，碰了一个不软不硬的钉子。

此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。

　　[点评]现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。

 

[案例71] 细查深究——电梯意外受损怎么办

去年某天，某花园富明阁的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂护卫员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。

电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。

于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂护卫员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名护卫员反映前天下午4时7楼某家搬运装垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追根穷源)。

顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。

[点评] 世界上怕就怕“认真”二字，物业管理就最需要认真。应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。

[案例72] 危而不乱，忙中见细

某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因住户主观原因，一直无法从根本上解决问题。(所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，既可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受到管理处把工作做到了细处。)

一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休止的争吵。当晚，巡逻的保安员巡查至该楼层(保安员巡逻到位)，闻到有些许的煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与中控室取到联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便)。在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向中控室保安员报告这一情况(保安员训练有素，工作有条不紊)。中控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知保安主管。保安主管带领保安员及维修工迅速赶赴现场(保安主管考虑周全，人员调度得当)。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸(保安主管具备良好的消防安全意识)，并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业户，将其送至通风效果良好的地方。此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排中控室的保安员与女业户的先生联系(主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。派出所通过伤者亲笔书写的遗书和现场具体情况确定女户主为自杀。医院方面也因管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妇俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。管理处员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调(抓住时机，以活生生的实例来说服业主)。直至今日，该户夫妻俩和睦相处，并非常支持管理处的日常工作。

[点评] 从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出：保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

[案例73] 业主委员会违规操作怎么办

深圳JY小区业主委员会的一些成员在谋上职位后，便向物业公司提出减免自己物业管理费的要求。这一要求，没有任何法规支持，理所当然地未能得到物业公司的应允。于是，他们一方面长期拖欠管理费，一方面通过媒体中伤物业公司。

物业公司为了减少不必要的麻烦，主动提出中止物业管理合同，并将有关情况如实公告全体业主(物业公司不仅要善于及时与业主委员会沟通，而且还要注意经常保持与广大业主的直接沟通，在目前许多业主委员会运作不够规范的情况下，后者尤其重要)。业主委员会一些成员觉得正中下怀，便紧锣密鼓地张罗选聘工作，先后带领5家新的物管企业到小区考察。不料许多业主得知后，纷纷找到准备撤出的物业公司，一再盛情挽留，并对业主委员会一些成员的做法表示愤慨。

物业公司此时就面临了一个两难选择：不撤，与业主委员会一些成员的继续合作存在障碍，势必增加管理服务工作的难度：硬撤，伤害了许多业主的感情，势必影响公司的社会形象。如何是好呢?物业公司决定广泛听取业主的意见，印制了征询意见表，送到每家每户手中，请业主就服务质量、收费标准等发表自己的真实想法(许多物业公司也定期进行服务调查，但绝大多数是由基层具体实施的抽样调查，如果想弄虚作假，在选样上可以搞不少“猫腻”)。统计结果表明，超过80％的业主对服务质量、收费标准表示完全认可，并希望物业公司继续对小区的管理。

准确地摸清了民意以后，物业公司将调查材料如实上报政府主管部门，并建议召开业主大会讨论决定物业管理问题。政府主管部门为了慎重起见，抽调外部人员到小区进行第二次问卷调查，结果相差无几(自己上门问好坏，往往会对被调查者的心理产生微妙影响，或多或少地妨碍他们的正常判断和表达，而第三方的参与介入，则使调查结果的真实性和可靠性有了保证)。在此基础上，政府主管部门指导业主委员会召开业主大会，让业主委员会邀请的5家物管企业到场介绍自己的管理方案，介绍之后均未得到多数业主的赞同，业主委员会一些成员招聘新物业公司的动议被迫流产。

经过一番波折，原有的物业公司在广大业主的支持下，仍旧持续对小区的管理。而业主委员会一些成员受挫后，对物业公司的态度也有了转变(风波未必不是好事，至少让那些不守规矩的业主委员会成员看到了民心所向，并且学会了守规矩)。

[点评] 个别人违规伤害到自己，“以其人之道还治其人之身”并非合适的选择。既然它是个别人的龌龊行为，那我们就不妨先广而告之，请全体业主论是非、定取舍。只要自己做得好、做得到位，还担心广大业主不会站出来说话，还顾及法规不能保护我们的权益?

[案例74] 保安半夜进民宅物业公司被判赔

北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安员。于是张先生夫妇把物业公司告上了法庭，并要求赔偿每人精神损失费各5万元。此案件在北京各界，尤其是在居民和物业管理界引起了强烈震动和激烈争论，最后的焦点集中在物业保安的素质和持续教育问题上。问题：

1、物业公司保安进入居民住宅，是否属于违纪?

2、遇到保安进入居民住宅问题，物业公司如何处理?

3、张先生夫妇把物业公司告上法庭，法庭如何判决?

4、保安素质教育，需要常抓不懈吗?

[分析] 按惯例和法律法规规定，任何个人和单位是不能私入民宅的，否则被视为侵犯。但是也有例外，因为物业公司的保安员有着极为特殊的义务，须保护服务范围的财产安全，维护服务范围的正常秩序，做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。

并且据调查，物业公司保安员由于是在深夜值班时发现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的可疑情况下，他才进入房内进行检查，完全是在履行职责，是对张先生夫妇的安全负责。

根据物业公司了解的情况及相关物业管理制度，保安当时不可能掌握张先生家的钥匙，而张先生没有任何物品丢失，也无门锁及其他损坏后果。物业管理公司认为在此种情况下保安入室没有违法，只属于违纪行为，因为公司的《住户手册》规定，保安员在社区内作24小时巡逻，如遇紧急情况，应按登记的电话号马联系有关住户并立即通知公安部门或消防等部门，如无法联系有关住户时，即邀请公安人员或消防人员开启正门，进入单元审查事故情况，并做适当处理。

笔者认为，遇到物业保安进入居民住宅的类似问题，物业管理公司可以对保安员采取批评教育的方式，也可以根据有关规定，对其做出相应的处理，并向住白说明情况，赔礼道歉。

[处理] 由于张先生夫妇与物业管理公司在处理上述事件时存在较大意见分歧，张先生夫妇遂一纸诉状将物业公司告到了法院，要求物业公司就保安深夜入室原因、处理及在解决该事件中的消极、不负责任的行为向他们书面道歉，并赔偿每人精神损失费各5万元。

法院查明，1月19日凌晨3点，物业公司聘请的一位张姓保安员进入了张先生夫妇的房屋。当天，张先生夫妇向物业管理处投诉。物业方即日以“工作中有违章操作行为”为由将张姓保安辞退，并于次日派物业管理经理、保安经理两次登门致歉，并免费更换门锁。此后，物业公司又接张先生投诉，称深夜接到骚扰电话，已向公安机关报案，但至今未查清骚扰电话是何人所为，张先生夫妇也不能提供证据其怀疑是被开除的保安打来骚扰电话并与深夜入室事件有关。

根据《中华人民共和国民法通则》第五条：“公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。”第一百二十一条：“国家机关或者国家机关工作人员在执行职务中，侵犯公民、法人的合法权益造成损害的，应当承担民事责任。”第一百三十四条：“承担民事责任的方式主要有：(一)停止侵害；(二)排除妨碍；(三)消除危险；(四)返还财产；(五)恢复原状；(六)修理、重作、更换；(七)赔偿损失；(八)支付违约金；(九)消除影响、恢复名誉；(十)赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。人民法院审理民事案件，除适用上述规定外，还可以予以训诫、责令具结悔过、收缴进行非法活动的财物和非法所得，并可以依照法律规定处以罚款、拘留。”

法院认为，张先生夫妇身为业主(住户)，与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。

关于赔礼道歉的方式，困该事实仅发生在原、被告之间，口头方式已经足够消除影响，因此法院对张先生夫妇要求书面致歉的请求不予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。

关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定的精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。最后法院判决，物业管理公司除向张先生夫妇口头道歉外，还应一次性向张先生夫妇赔偿精神抚慰金各1500元。启示：

尽管业界对此判决疑义较大，但也不能否认“坏事会变成好事”，震动和刺激使业界争议不断、警钟长鸣，也使物业管理界更为重视保安的职业道德教育和素质教育。

但是，此次案件像以前出现的园区内抢劫案、监守自盗案、打架斗殴案、伤害案、杀人案一样，使很多人产生了对保安的质疑、指责、惋惜、抱怨、愤怒、谩骂，甚至歧视和侮辱，就连北京发行量极大的个别媒介都毫不例外，这些都说明社会对保安这个特殊的职业的强烈关注和厚望，也从侧面反映了人们对保安的依赖和需要。

事实上，实现了物业管理的区域，人们都知道保安人数占了公司人数的大多数，而且他们披星戴月、餐风宿露、顶风冒雨、迎寒抗暑、站岗放哨，保一方平安，甚至抗暴灭火、舍身救人……且他们大多都是党员、转业退伍军人、优秀团员青年，他们即使平凡无华，也坚守岗位，尽职尽责，用青春和汗水谱写了平安劲曲。因此，对于保安这一群体，我们除了呼吁社会的公正和理解外，最主要的是要把保安素质的持续教育落到实处，既要关心他们的待遇和生活，更要抓好他们的政治思想教育，树立全心全意为人民服务的思想，而且要常抓不懈，坚持一贯。

[案例75] 业主溺毙在小区游泳池物业公司被判赔偿31万元

房地产开发公司为业主提供的健身休闲配套设施，无意中竟成了“杀人陷阱”。近日，上海浦东新区人民法院审结了一起因业主在小区配套的游泳池内溺毙引发的人身损害赔偿案，死者父母获得了人民币31万余元的赔偿金。

事件经过：去年盛夏酷暑的8月15日傍晚7点，浦东新区南泉路金浦花园业主施某与亲戚、同学三人，凭着金浦花园管理处发放的游泳卡，兴冲冲来到该住宅区免费向住户提供的游泳池游泳。此时，游泳池内已有30余名游客。一小时后，游泳池的纠察发现深水区水底下有一人“潜泳”了半分多钟仍未露出水面，便急呼泳池中的其他泳客将该人拉出水面。此人正是施某，已经没有了心跳和呼吸。在场泳客对其采取人工呼吸、肩背等急救措施无效。施某送入了附近医院抢救亦于事无补。施某被认定溺水死亡。据查，该游泳池系被告管理的金浦花园的配套设施。游泳池面积约290平米，深水区水深约2米，泳池旁未按规定设置救生台，亦未设置和配备医务室及医务人员，仅设场边纠察(兼任巡边员)和救生员各一人。法院认为，被告开设金浦花园游泳池，作为配套设施，为住户提供健身服务，理当负有安全保障的义务。由于被告开设的游泳池缺乏必要的医疗救护设施和医护人员，场边救生员配备不够，巡视又不力，以致发生泳客溺水后未被及时发现导致死亡后果。被告因此侵害了施某的生命健康权。

日前，法院依据《中华人民共和国民法通则》的有关规定，判决被告支付原告施某死亡补偿金28万余元，并支付施某的丧葬费、停尸费和赔偿原告交通费、误工费等2.9余万元。

原告：死者父母于去年9月将金浦花园的主管单位上海金马新城房地产有限公司告上了法庭。他们认为，儿子是持金浦花园管理处发放的游泳卡，进入游泳池游泳的。被告作为游泳池开办者，未建立值班急救制度，现场救生员未严格履行职责，导致儿子逆水而亡，应承担全部赔偿责任。要求被告支付死亡补偿金、丧葬费等共计82万5千余元。

被告：原告之子溺水死亡系意外事故，原告之子违反有关规定，在游泳池内潜泳才造成死亡事故，因死者本人有过错，应减轻被告的赔偿责任。

[案例76] 男童荡秋千不幸摔死 管理处无奈作出赔偿

〖案例描述〗某10岁男童文某在居住的花园荡秋千时，不幸摔下死亡。家长将儿子的尸体停放在小区，还在夜深人静时燃放鞭炮祭奠，影响了小区居民休息。

〖处理过程〗事发后，文×的亲属在小区内停尸，白天嚎啕大哭，晚上燃放鞭炮，闹到天亮。小区居民对文家深表同情，但文家的这种做法使小区居民无法休息。

为维护小区的正常秩序，管理处派了4名治安员守护在现场，孩子尸体和秋千架也被警方围了警戒线。

文的父母认为小区有不可推卸的责任，因此向物业公司索赔45万元，但物业管理公司认为，文×不属于小区业主，文的意外死亡是几名同学在荡秋千时相互嬉戏发生的，而且其父母也没有起到监护责任，索赔45万元没有法律依据，因此拒绝赔偿。因为双方协商不成，文×的家人就把尸体放在小区儿子出事的地方。

后管理处为避免影响小区居民的正常生活，经过慎重考虑和协商，决定赔付文×家6万元人民币，此事也终于画上一个句号。

〖案例点评〗 根据《民法通则》、《婚姻法》、《未成年人保护法》，一般情况下，如未成年人的父母未履行其监护小孩的职责，因此，这件事的主要责任应由其父母承担。

但是，作为物业管理公司，应该加强对相关场所的娱乐设施存在安全检查力度。如果是因设施存在安全隐患而造成事故，那物业公司就有责任了。

[案例77] 无赖业主公共楼道破墙开门 物业公司晓之以理巧妙解决

〖案例描述〗 武汉某花园。一楼楼梯间南面的墙壁上，与单元电子安全门相对的位置安装了一扇防盗门，右侧还开了一扇窗户。

六楼曾有一位住户为雨天进出方便，准备在自家一楼车库往公共楼道部分增开一扇门，遭到物业管理部门的反对。物业管理公司认为，楼梯间是公摊面积，不能为自家方便而擅自开门。于是该业主在未经管理处同意的情况下开了一扇门。

〖处理过程〗 楼上住户认为，楼梯间本来只有一扇安全门，楼上14户居民的安全还能得到保障。现在开墙增开了一扇“不安全”的门，以后楼道的安全问题就显得突出。

物业管理部门一位经理专程就此事走访了这位业主，向这位业主说明了开门所带来的安全隐患，同时还与派出所进行联络，共同督促这位业主封住了这扇不安全之间。

[案例78] 小区业主擅移空调外机  物业公司有理有节拆除

〖案例描述〗 去年9月，某小区业主余某在装修时，将空调室外机移至阳台外墙之公共结构处，并在阳台上加装窗户。

〖处理过程〗 事情发生后，物业公司要求其折除，被余某拒绝。于是，小区的物业管理公司根据《物业管理条例》和小区管理公约的相关规定，认为余某擅自把空调外机移至阳台外墙，在阳台上加装窗户，导致楼房外貌遭到破坏，损害了该小区全体业主的利益，将其告上法院，强行将其折除。

〖案例点评〗 在小区入伙时，物业管理公司应与全体业主签订《业主管理公约》，这样在碰到类似问题，处理起来便要容易得多。

[案例79] 业主擅封阳台水管 物业公司妥善解决

〖案例描述〗某小区的一业主在装修时，擅自将阳台与房间打通，并铺了地板。他把部分落水管改用橡胶管子连接，并把阳台的落水管用砖墙封闭起来。

〖处理过程〗 天长日久，落水管的橡胶部分损坏。一次，天下暴雨，雨水漏进地板内，该业主楼下504室也开始漏水。雨不停地下，504室阳台与房间的顶部交界处滴水，渗水向内延伸约两米多。504室住户并排放置了浴盆、面盆四五个，前后共积了七八盆水。管理处经理和维修工及时赶到现场，敲开六楼封闭的落水管墙，将落水管修复。尽管管理处经理及维修工尽了最大的努力，但由于504室地板进水，凸起变形。

504室住户声称"房子发生问题，只找物业管理公司，不找楼上业主。"物业公司只好与居委会将楼上、楼下两位业户（业主和住户）请到一起，共同分析引发漏水的原因，商量相应的处理方法及赔偿事宜。经过协商，双方达成了一致意见，六楼业主赔偿楼下住户500元。

〖案例点评〗 这起案例中，楼上业主违规装修，造成楼下住户受损。虽然物业管理处出面协调，问题最终得到了解决，但教训应该吸取。

现在，业主违规装修房子的现象较普遍，许多人图方便封闭落水管，而一旦发生漏水，维修起来很不方便。这样一来，既造成不必要的损失，也很容易引起邻里纠纷。本案例中的6楼业主违反了装修管理规定，不仅自己家里出现地板变形，而且导致楼下504室住户家里严重漏水。

要避免业主违规装修，物业公司应在业主进户时，加大装修知识宣传力度，并对装修注意事项约定详细，一旦发生问题按合同处理。对业主来说，应该知晓装修知识，不能随心所欲地进行装修。装修不当产生的后遗症，不但影响到居住质量，造成损失，而且容易引发邻里纠纷。小区建设要靠大家努力，只有物业公司与广大业户共同努力，才能最大限度地避免纠纷的发生，才能共建美好家园。

[案例80] 粪池井盖砸死男童 物业公司成索赔对象

〖案例描述〗 近日，某花园业主高先生刚过10岁生日的儿子高某在鸣放鞭炮时，引燃了小区内化粪池中的沼气，飞起的井盖砸到高某头上，后高某抢救无效死亡。

〖处理过程〗 高先生认为，花园的物业管理公司对化粪池负有管理义务。但该公司从未告知小区居民化粪池具有危险性，也未在化粪池旁设立警示牌，此外，该公司未对化粪池进行及时清理，导致化粪池中沼气浓度严重超标，而遇明火爆炸，酿成惨剧的发生。为此，高先生为此向物业管理公司索赔医疗费、丧葬费及精神损失费21万余元。

物业管理公司则认为，化粪池并非危险物品，该公司可以不设立警示物，在事发之前，该公司已委托专业公司对化粪池及时清理，事故发生的直接原因是高某两次将划炮塞进化粪池井盖的小眼里，该公司不应对此负责，不同意赔偿。

〖案例点评〗 这起事件的本身，物业公司并没有过错，但物业公司错在没有提醒小区居已禁放烟花爆竹，以致酿成事故。

[案例81] 小区电梯突然跳闸 处乱不惊圆满解决

〖案例描述〗 某大厦26楼的电梯机房突然发生跳闸，造成电梯及其他设备停止运行。

〖处理过程〗 事故发生后，该大厦管理处设备部员工迅速投入抢险工作。由电梯公司派驻大厦的工作人员留守电梯机房，并关闭电梯电源，以免突然恢复供电对电梯及其他设备造成冲击，在必要时使用手动闸装置，使电梯轿厢移动。设备部员工进入楼面，使用三角钥匙首先开启了其余25层电梯各外门，又通过对轿厢和对承重位置判断电梯轿厢所在层面，并及时到达该层，以手动方式开启内外门，营救被困乘客。同时，对乘客及业户进行解释及安抚，全过程耗时仅十分钟。由于客梯电源暂时不能恢复，大部分业户使用消防梯下楼，造成消防梯严重堵塞。管理处安排大厦保安在1层消防梯口维持秩序，消防梯驾驶员及时到场使用手动方式运行。45分钟后，电梯故障排除，经通电试验无误后，客梯恢复正常运行。

〖案例点评〗 事件发生后，物业公司在整个过程处理迅速，人员安排得当，且保证在安全操作规范下进行，处理故障的员工头脑冷静，经验丰富，能及时作出正确判断及行动，并能准确分析事故原因，为及时排除故障争取了时间。

[案例82] 鞭炮炸残男孩腿 物业公司成被告

〖案例描述〗：今年12岁的柳晨家住天津某居民小区，去年春节期间他在小区内不幸被鞭炮炸伤右脚，两年过去了，却一直没能找到燃放鞭炮的人。眼看将到提起诉讼最后期限，于是，柳晨把该小区的物业管理公司告上法庭。

〖处理过程〗：去年2月27日晚19时左右，柳晨和父母在居住的小区内行走，走到某文具店门口人行道时，踩到一枚礼花炮爆竹，爆竹正好爆炸，将柳晨右脚严重炸伤，造成右脚跟粉碎性骨折，后经天津市高级人民法院法医鉴定为IX级伤残。柳晨共住院治疗90天，花去医疗费等费5万元。

柳晨一家一直没有找到燃放鞭炮的人，但他们认为事发地点是物业公司负有管理责任的居民小区内部的公共场所。物业公司收取了物业管理费用，就应当担负维护居民小区内清洁卫生、安全等责任。物业公司认为，柳晨所受的伤害与己方没有关系，应该由实际致害人承担责任。双方无法达成赔偿协议，只能对簿公堂。

〖案例点评〗：因为此类事故，物业管理公司成为被告已是屡见不鲜。物业公司应不应该负责任，国内尚无相关法律法规，难以定论。但作为物业管理公司也应对此类事件作一反思，现在国家已明文规定严禁燃放烟花爆竹，作为小区的管理者，物业管理公司应该在小区禁止小区居民燃放烟花爆竹，防患于未燃方为上策。

[案例83] 住户与自己客户发生商务纠纷怎么办

一天晚上9点多钟，某管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，对方对几次送交的设计文稿均不满意，登门问罪，双方因此发生了争执。该公司的负责人要求派护卫员将来人强行拉出房间(物业公司要千方百计维护业主和住户的利益，但决不能不问青红皂白就盲目充当他们的“家丁”)。

护卫主管得知后，感到如果按照住户的要求去做，采取这种简单粗暴的方式来处理，肯定不行，一旦僵持起来将难以收场。于是决定先到住户家中，进一步了解情况后再做定夺。一进门，双方好像盼来了判官，就七嘴八舌，争着抢着说自己的理。听了一会儿，护卫主管听明白了双方争执的焦点，觉得还有协商解决的余地，就故意先制造了一个噱头：“你们把我请来，既不让座又不敬茶，只顾自己嘴上痛快，好像有点失礼吧?”此言一出，双方一怔，停止了高声吵嚷(相逢一笑泯恩仇，有时一个善意的玩笑，就可以打破僵局，甚至可以化干戈为玉帛)。接着，他趁机好言相劝，都讲和气生财，你们要不想发财就继续吵下去!其实你们这点小事，只要心平气和地沟通，双方各让一步，完全可以顺利了结……

经护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和了，双方的沟通开始坦诚和顺畅起来。来人诉说，自己投资了100多万，寄希望通过高质量的宣传图片来拉动销售，如果因为图片误了事，弄不好就要血本无归。住户承认，自己原来的设计确实有点问题，请求给予谅解，不过已经安排设计人员通宵加班做了精心的修改，希望对方再看一下新的文稿是否能够认可和接受。

来人听说已经做了新的修改，虽然嘴里仍在发着牢骚，但同意再看看，不料经过一番审视后竟非常满意。住户也见好就收，表示为了建立良好的相互信任，保持今后的长期合作，此次设计费愿意只按半价收取。双方终于握手言好，这时他们才想到确实应当给一直都在“和稀泥”的护卫主管敬杯茶。

[点评] 所有的小区都难免有磕磕碰碰、吵吵闹闹的事情发生，物业公司义不容辞地负有化喧嚣为祥和的责任。不过这些事情，许多是物业公司这一特定角色难以分辨是非曲直的。处理、解决它的基本出发点，还是要遵循老祖宗那句“和为贵”的古训。少当“裁判员”，多做“和事老”。

[案例84] 物业公司与业主发生纠纷怎么办

石家庄市某小区腾跃园1号和7号两幢楼，坐落在小区的最里面。业主买房时，从发展商出示的小区规划图上看到，楼体北侧紧贴交通便道，便道外是5米宽的绿化带，绿化带外还有混凝土主干路。可等到交房入住，业主们发现楼体北侧距楼体仅2.8米竟横着一堵围墙，围墙与楼体中间道路狭窄，稍微大一点的车就进不来，而且没有排水设施，雨天势必积水。

本来早在心里描摹出自己美好家园的业主大失所望，纷纷向发展商和物业管理公司提出质询。属于发展商子公司的物业管理公司解释，此墙乃为了便于小区后期开发所设立的临时围护，并承诺一年内予以拆除(友谊的基础是相互信任，信任的前提是说话算数，所以古人特别强调“有诺必践，一言九鼎”)。得到明确答复后，业主心里有了底数，尽管还要忍受一年“委屈”，但毕竟解决有望，也就宽宏大量地办理了交房入住手续。

一年过去，“临时围护”安然未动，业主有些沉不住气了，开始三番五次找物业管理公司交涉。“已经着手考虑拆建方案”，“正在与有关方面协调”，“现在气候不适合安排施工”，“和马上进行的后期开发一并筹划”……不尽相同的理由一次次平抚了业主的怨气。你来我往，拉锯3年，围墙仍旧没有任何拆除的迹象。

不久前，物业管理公司又有了新说法：围墙将来肯定会拆除，但具体时间不好说(一个“将来”，多了点油滑，少了点真诚，充满了令人琢磨不定的推拖味道，我们与业主交往和沟通，应当尽量不用这种无论自己怎么做都有理的“外交辞令”，否则很容易引起对方的反感)，因为围墙在业主入住前就存在，购房协议并没有明确拆除时间，现任领导也不清楚前任如何承诺。这下惹恼了业主，引起了他们不满情绪的总爆发。当物业管理公司再次收取物业管理费时，相当一部分业主以拒绝交费的方式表示抗议。

对于敢“犯上做乱”的业主，物业管理公司不甘示弱，马上以拉闸断电还以颜色。业主一看火冒三丈，随即自行找来电工，撬开楼道内的电表箱，自己给自己恢复供电。物业管理公司感到栽了面子，又开始酝酿新的对策……

[点评] 业主与物业公司双方均表现出同一种思路：通过各自的行为迫使对方让步，进而加快问题的解决。而事实上这种自以为最有效的做法，结果是业主的要求未能满足，物业公司的费用无法收取，双方的矛盾反而越来越激化。问题的解决，最终还是需要“有话好好说”，以冷静的态度与坦诚的沟通来取得共识，过激的做法只能适得其反。

[案例85] 业主看房一脚踏空 物业公司成了被告

〖案例描述〗  吴女士在某小区买了一套商品房，因室内没楼梯，房产商在房内天花板留了一个安装楼梯的洞口，用薄板钉死。几天后，吴某在侄女陪同下看新房子，按此路线走入阁楼时，薄板脱落，人重重地摔倒在地。物业人员陪同送吴某到医院，经诊断为腰椎第二节压缩性骨折。

〖处理过程〗 事情发生后，吴某将房产商和物业公司告上法院，要求两被告赔偿医疗费、误工费、伤残费等5.5万余元，以及精神损害费5000元。

房产商认为他们已将房屋交付房主，风险责任已转移，房主验收时也未提出房屋质量问题，不应承担赔偿责任。物业公司则认为，他们没陪同房主上阁楼验房，阁楼预留的消防门系用板材封闭，洞口不是物业人员砸开的；同时阁楼不收管理费、不属其管理范围，对吴某如何受伤也不清楚，不应当承担赔偿责任。

法院审理后认为，吴某在室内阁楼洞口坠楼摔伤予以采信，阁楼外墙系物业人员砸开因证据不足不予采信。同时，物业没有收阁楼的管理费，对阁楼内存在隐患不知情，也没有违法行为，所以物业不该承担民事责任。对房产商来说，尽管对房屋采取了防护措施，但仍存在安全隐患。于是作出一审判决，判令房产商赔偿吴女士医疗费、误工费、营养费等共1.035万元，精神抚慰金1000元。驳回吴女士对物业的诉讼请求。

〖案例点评〗 无论房产权是否转移，物业公司在接管验收时应对存在安全隐患予以处理或告知业主。

[案例86] 辞退员工应否补发赔偿金的纠纷

　　2001年1 1月1日，某大学的物业公司保洁部辞退了一名从事垃圾楼装运工作的清洁工徐××，此人已来大学工作10余年，1月他到海淀区劳动局上访状告物业公司应按《劳动法》赔偿他，每年一个月的补偿费，工作了10年，应付10个月的补偿，其每个月工资为650元，共应补偿6500元。物业公司以徐××在上班时间捡破烂，并经保洁部主管多次批评仍不改正，因而违犯了劳动纪律，所以给予辞退，在辞退时物业公司还将此决定告诉了本人，还在物业公司内发了通报，因此不给予赔偿。海淀区劳动仲裁委员会经调解调查，情况属实，根据《劳动法》第25条第二款规定严重违反劳动纪律按用人单位规章制度可以解除合同。由于物业公司多次劝告徐××，徐××仍违反纪律，因而予以解除，本人也承认并签字，物业公司又作了告示，所以不予赔偿每年一个月的赔偿金。

【评析】

　　随着《劳动法》的贯彻、落实，劳动纠纷将越来越多，这是摆在高校物业管理部门的一道课题，如何解决此类问题，关键在于要依法办事，要坚持法律程序，不能随意开除，必须要有依据，同时要根据要求，予以公示，这是惟一的办法。

[案例87] 谢绝外来人员进入住宅区是否合法？

目前，有一部分实行封闭式管理的住宅区，禁止或谢绝外来人员进入住宅区，这种做法的合法性引起了一些外来人员的异议。甚至一些地方提出不能对住宅区进行封闭式管理，而要使住宅区的资源与周围居民共享。那么，谢绝外来人员进入住宅区的做法是否合法？

我国宪法规定国家保护公民财产的所有权，禁止非法侵入公民的住宅，这也意味着保护私有地方不受外来人员的入侵。从法律角度来看，禁止或谢绝外来人员进入住宅区是无可厚非的。无论是商品房住宅区，还是政府建造的福利、微利住宅区，所有权都是属于全体业主或发展商的，使用权是住户或租户的。因此，无论是住宅区的物业建筑物，还是配套设施都是全体业主的私有财产，住宅区本身是全体业主所购买或租户租用的私有产权范围，而不是供大众出入的如公园、娱乐场等共用场所。

许多业主花这么多钱购买商品房，或者租户租用住宅区，就是希望住在一个安宁、安全的环境里。在全体业主的要求下，物业管理公司对住宅区实行封闭式管理，禁止或谢绝外来人员进入住宅区，这种做法是无可厚非的。

当然，如果有亲戚朋友来访，为了安全起见，根据公安部门的要求，则要亲戚朋友持有效的身份证件进行来访来客登记，或由业主、住户代为登记，即可允许进入住宅区。

[案例88] 租户欠交的物业管理费用是否应由业主承担？

物业管理公司作为区分所有建筑物的管理服务人所提供的物业管理优质服务的受益人首先是业主，当然也包括租户在内的非业主使用人，但业主则是物业管理活动的民事主体，物业管理公司是由业主或业主委员会聘请的管理服务人，业主交纳物业管理费用是建筑物区分所有权法律制度所规定的基本义务。依据建筑物区分所有权法律制度的规定，物业管理费是维持、保证区分所有建筑物管理正常运作，保证区分所有建筑物以及共用设备正常使用和维修保养所必需的费用。个别不按期交纳物业管理费用的业主享用其他业主交付的物业管理费用所创造的物业管理服务，结果造成物业管理费用和物业管理服务的不到位，影响了建筑物正常使用的功能，使建筑物得不到应有的保养维修，最后导致建筑物的加速老化和毁损，直接损害了全体业主的合法权益。因此，几乎人人都明白业主交纳物业管理费用是作为区分所有建筑物共用部分运作服务和维修保养之用，按时交纳物业管理费用是业主在物业管理活动中应尽的基本义务。

至于业主将物业转租给租户使用后让租户交纳物业管理费用，那只是业主按照租赁合同的规定要求租户交纳物业管理费用，是业主与租户之间的事，与业主委员会以及物业管理公司无关。并不能因为租赁合同规定了租户交纳物业管理费用，就可以免除业主交纳物业管理费用的义务。因此，若租户欠交物业管理费用，业主自然仍然应该承担租户所欠交的物业管理费用。

[案例89] 楼上漏水维修费能要楼下分担吗？

巩小姐是1997年买如某庭园一物业，前几天接到管理处主任电话，说巩小姐的楼下反映巩小姐的洗手间漏水，想叫巩小姐将整个洗手间地板重新返修一次，并说漏水的原因是该洗手间防水措施没弄好。巩小姐则认为应该属于发展商的责任，因为发展商当时没有弄好此措施。管理处主任也承认发展商当时修建时忽略了此点，但说发展商交给巩小姐时是毛坯房，无此责任弄洗手间防水措施。随后巩小姐又提出要求翻新费用应由楼上、楼下各付一半，因楼下是受益者。

《中华人民共和国民法通则》的第八十三条明确规定：“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”

由楼上漏水产生的物业管理纠纷责任适用于民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用；没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，可以向巩小姐所提出的那样，由当事人公平分担。因此，要确定巩小姐洗手间漏水翻修费用由谁承担，首先要弄清造成洗手间漏水的责任归属，是发展商、设计商或承建商在设计建造房屋的质量责任，还是业主及装修者的责任？按照因果联系的归责原则，发展商如果按照购房合同的规定交给业主的是毛坯房，发展商、设计商或承建商是没有义务处理洗手间的防水、防漏措施的，而处理洗手间防水、防漏措施就是业主应在装修中的义务和责任。即使发展商处理好了防水、防漏措施，业主在装修时也可能会破坏防水、防漏层造成洗手间漏水的隐患。因此，管理处主任所说的发展商无此责任弄洗手间防水措施是合理的既然发展商交付给业主的是毛坯房，业主在装修时就必须采取有效地防水、防漏措施。现在洗手间漏水的原因显然是业主装修中未做好防水、防漏措施的必然结果，这是业主的过错和过失。因此，从因果关系和过错推定洗手间漏水的翻修责任必然要由业主巩小姐自己承担。由于巩小姐的洗手间漏水给楼下业主、住户造成了妨碍或损失，楼下业主、住户理所应当要求巩小姐承担漏水的责任，停止、排除洗手间漏水的妨碍或损失。

按照物权法中的建筑物区分所有权法律制度以及我国的司法实践，业主购买房屋是由房屋自己独立使用的专有部分和其他业主共同拥有的共用部分所组成：专有部分的共同壁、楼地板及专有部分的管线，其维修费用由该共同壁双方或楼地板上下双方的业主共同负担；但修缮费用是因可归责于业主的事由所发生的，由该业主负担。因此，巩小姐洗手间漏水是可以归责于自己装修中未处理好防水、防漏措施造成的，显然应由巩小姐自己承担翻修费用，楼下业主、住户自然不应该承担巩小姐洗手间翻修的费用。如果巩小姐不及时翻修，楼下业主、住户可以以巩小姐洗手间漏水侵害了合法权益为由向法院提起诉讼，依法法院可能做出不利于巩小姐的判决。