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前台工作的重要意义及流程的补充
公司巨大的损失，也许只是因为你的一次无礼的电话。谦和专业的态度，常会使别人难以拒绝你的要求，这也是一个人无往而不胜的要决。 G& H9 Q: f6 m& M
——日本经营之神：松下幸之助
一、前台工作的重要意义：; ~; K7 c z- Y) N3 v
前台接待工作看似微不足道，实则十分重要。
前台可以称为公司的第一张脸，她代表着公司的整体形象，同时更是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，它是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。它可以练就一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。 0 w/ l) a, o& i& U D! E$ }* `% Q
首先从前台人员怎么迎接客人进门，怎样沏茶倒水，到引见给客人想找的公司人员，从她说话的语气，可以判断此公司是否经常性的对员工进行培训？从而可进一步得知公司整体综合素质。可能很多人认为前台接待是没有技术含量的工作，但是前台人员是需要在礼仪方面有一定基础的，也要对办公室工作很了解的，更需要有一定的耐心和细心。其实前台要做的不是机械化地重复接听电话打文稿这些，她的工作也是能充份体现一个人的思维是否灵活，做事情是否灵敏。而她的肢体语言待人接物，不只是体现她本人的综合素质，亦是公司的整体素质的体现。她的一举一动却代表着整个公司。因此前台人员不仅仅只是形象好气质佳这么简单,个人的综合素质也是至关重要的。 B5 L. z. w* {( {4 i3 J2 ?
前台不论是在接听电话还是在接待客户，面带微笑是最重要的，让客户意识到这家公司的员工都是积极向上，朝气蓬勃的。如果要找的相关人员没在--客户来访时间、公司名称、因何事找何人，这些详细的工作应作记录一定要做好。以方便及时通知相关人员。交待文件时能做到分门别类的，尽量做到最细。转交时一定要双手递过去，这是很多公司，很多领导很在意的。
前台收发文件是否及时也会对公司的某项工作有一定的影响。不论是打印文稿，还是收发传真，都要做到及时，准确。前台也是外界人士与公司人员沟通的连接员。 所以前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位，一荣俱荣，一毁俱毁。每个前台都必须严格要求自己。要时刻意识到自己代表的是整个公司的形象。: |9 {; J! }0 X' O* X% Z
二、前台工作人员要求：# }; L1 [; p" B3 S
1、态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，即然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。
2、外表：穿着自然大方得体，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
3、声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。
4、技能：熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你真的不知道你不要直接说我不知道，你应该说：“对不起，这个我不太确定，需要问一下专业的人员，如果您需要，我帮您确认一下，稍后给您答复。问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。- n/ J( k5 D1 o, X% X
5、物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。你必备的资料有：代理价报价单，团购价报价单，画册，公司、工厂的乘车路线、开车路线，公司的汇款账号，公司的所有联系方式包括电话邮件邮编及邮寄地址，公司的增值税票开票资料及账号。公司所有人员的联系方式，常用电话如快递公司（三个以上），盒饭公司，文印店，喷汇店，维修办公设备的电话等。所有的这些资料都在更新中，而且有些公司是上门推荐的，你可以搜集整理适合的公司留下备用，你必须留意和时常更新。
6、记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记。
三、常见问题答疑
你遇到的来电和日常的问题概括如下：$ Y' P' a& p4 n& J
1、广告电话：会方式多样的营销电话你会接到，可能你一时半会还不会判断，但随着时间的推移，你会分辨出这是让你花钱的事情。通话简明扼要，不应长时间占线。最终达到迅速判断电话是否需要转接的要求。以下为常问题答疑：
（1） 印刷厂或展览公司或设计公司或者货运公司之类的，这些业务现在已有发生将来我们可能也会有，类似这样业务的推销来电，你告诉他，请留下您的联系方式，然后登记在册汇总上报，有时间的情况下还可以问问相关情况备用。
（2）你直接可以拒绝的来电：找财务人员的卖支票打印机的，网站建设网络推广的如果免费可以做，律师、会计事务所不感兴趣。) a5 K* `: D( y. p$ j: U
（3） 接到货运公司通知电话：你一定要问清对方的货运公司名称，对方电话，运费，接货需要带什么证件共四项然后通知公司司机接货。7 p4 N e. d" |9 Z
（4）直接找具体人员的电话直接转给其人。9 M- e0 b J: H8 z) J) u) j
电话应对的基本礼仪
听到铃响，速接电话； : {' z6 \6 e# n8 J9 }0 C9 ^
先要问好，再报名称； ' F4 }1 ]' |; A1 @5 r
姿态正确，微笑说话；
听话认真，礼貌应答； % d/ {: T& r5 n( L* a! Q0 n& S
通话简练，等候要短； 4 E4 P! U5 g m
吐字清楚，语速恰当； # p# M9 z$ Z% y" r
认真记录，复述重点。
礼告结束，后挂轻放 w# g) ?) ]2 M% Z& p
电话记录和备忘的礼仪
备好笔纸，随时记录
左手听筒，右手执笔
记录要全，勿忘六W
做好准备，明确要点
转接电话的礼仪 . T: f+ R p: b: d$ f" g; m' Z
转接之前，确认对方
动脑判断，再转上司
他人电话，有礼接待
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（5）称呼客人时，怎么办？ z& g' [1 H5 d |2 m2 O
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
（6）跟客人行举手礼时，怎么办？ " X1 H4 X. T6 P, f
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
（7）递送纸笔给客人时，怎么办？ 8 z% b3 d3 A: X4 _4 H: A
答：上身前倾，正对着客人；笔尖对着自己，右手递纸，左手送笔。
三、前台文员服务规范
前台造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。: R* [! i% b9 Q Y
单个人问候标准语如下：% Q X8 v* u/ A- F+ e5 W
“先生（小姐），您好！”或“先生（小姐），早上好！”
“您好！欢迎来到XX公司。”
来者是二人，标准问候语则为：0 R2 h0 i1 U1 E
“二位先生（小姐）好！”或“先生、小姐，你们好！”; ], R1 Q6 _, k# } ]
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位（大家）好！”或“各位（大家）早上好！”“各位（大家）下午好”: J: z7 W6 O" b& Q+ r( @. l! D0 h0 G, d
对已知道客户或来访者姓名的或是老客户，标准问候语如下：
“XXX先生（小姐）好！”
a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，告知请稍等去通知相关人员接待；
b) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
c) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；+ O. T: D* a( {: J
e)如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。5 ~5 a6 M- `' u; e+ g# @, R
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四、商务接待礼仪
1、日常接待工作
①迎接礼仪' |0 {- y7 ]- \5 j( _
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止起立迎接，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不必一定要与来客握手。, @- B& S; f. v' A% U1 U' {( m3 M$ ]
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
②接待礼仪' `" H+ a w) @
接待客人要注意以下几点。5 N* a8 A. o3 v3 |# {1 x! J
a)客人要找的负责人不在时，请客人留下联系方式。 M1 w4 S# u2 H ], }5 ^
b)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。" [9 t9 m5 }; `! s9 a
c)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。" j6 w' A u7 [
d)在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。# E5 u7 T( }- M7 z; x+ B
e)在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。# E0 t: V& J6 R
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。' O3 U' J7 s# P
f)不速之客的接待。有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 V) F* K& l' l0 B4 Y/ C
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2、电话转接流程9 H. `5 ~" v6 j* W
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
①使用以下语句：“您好，峰阁钛业。”! J$ L" n1 a m$ P
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。' ^0 m6 h0 k# T o4 C
③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。- A& X- y8 y" Q! ]3 x2 G3 l7 y
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，请问您有什么事我可以转告吗?” , V6 k3 | c/ N
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”- t. V% _2 u# p8 Y K) n
⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是”。如果有必要你还可以告诉来电者这里的号码。, }2 F6 ?" S: e5 f- e- b% q
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话好吗？”) m5 w, E- v% x0 j( ^4 j
⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。. H9 ]% @6 F$ d8 L9 e
⑩当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 |
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