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「绝对」别在办公室掉泪!

2011-11-09  yagi1

挨骂学》台湾无印良品总经理王文欣从挨骂中修练EQ管理——最重要的一件事:

「绝对」别在办公室掉泪!

职场生涯免不了被老板责骂,服务业从业人员更是天天受客人气,学会挨骂的第一件事:懂得控制情绪,别在办公室掉泪!

「挨骂」几乎是职场中必然会遇到的问题。无印良品总经理王文欣从公关业、统一超商公关专员熬出头,现为统一集团唯一、也是最年轻的女性总经理,她从被客户、被老板骂得臭头中,逐渐体悟职场的EQ管理与对上、对外的沟通管理之道。

王文欣大学毕业任职于1家公关公司,1992年进入7-Eleven公关部,5年后升任管理职,再过9年后任无印良品副总经理,今年2月升任无印良品总经理。

投入公关工作10多年的经验,王文欣从刚毕业的生涩新鲜人,逐步晋升为业界的女强人、高阶管理者,在保守的统一企业文化中原已相当不易,尤其能在以客户满意为使命的公关领域蹿出,更显见其高度的情绪管理能力。

公关人员是企业对外联络人,平常既要为企业客户筹办活动,还必须对媒体记者的要求随伺在侧、使命必达,例如,常会在深夜接到赶着截稿的记者要求一个数字,或是要求企业对于某突发事件的回应,于是手机必须时时保持畅通,否则光是「找不到人」,就会被记者骂到臭头。

投入这样一个吃力不讨好的工作,因着对公关工作的热爱,王文欣将被骂的压力转为努力的动力,得宜的应对方式成为统一集团重要的「化妆师」,最后更升任为统一集团首位女性总经理。

留着一头披肩中长发的王文欣,外表远比实际年龄小,但更令人印象深刻的是其沉稳平和的态度,及几乎不见起伏的情绪。

她坦言,平稳的个性并非天生,而是从工作中逐渐磨练得来的,「公关应该是最能磨练情绪的工作了吧!」从小她的家庭环境单纯,顺畅的求学过程,让她与被责备这件事几近绝缘,她笑称,「原本我也是一个被父母捧在手心里长大的小女生。」但这样的平顺过程却在大学毕业进入公关公司后,画下了休止符。

在公关公司工作的那1年,王文欣常遇到不合理的客户,「我曾接到一通客户的电话,劈头就是一阵乱骂,让我一时莫名其妙,不知如何回应,听完后,就在位子上伤心的哭了起来,直到主管走来,教我如何『收拾』这种情绪。」

收拾情绪的第1课就是:「要哭也要到茶水间哭」,她笑道。从这次事件中,她学得了如何在被骂后控制负面情绪,让自己维持较佳的工作心情。之后,她透过不时向前辈、同事请益,提升自己被骂的情绪管理能力。

情绪管理第1课 学习正面思考

如何增强自己的情绪管理?王文欣说,正向思考最为重要,被上司、顾客责骂时,任谁都会沮丧,但此时切记不要钻牛角尖,让自己深陷低落情绪中,而是要思考对方责备的内容及正面意义,「换个角度想,责备也是一种要求,显示对方对你有所期待,愿意训练你、给你机会。」用这样的角度思考后,对于客户或主管的责备就能逐渐释怀,而采取正面的态度。

但遭逢挫折仍能正向思考,毕竟知易行难。王文欣坦承,这就是反覆练习的重要性,常向上司、前辈请教如何应对,跟同事交换被骂心得,获得心理支援,于是从刚开始的伤心落泪,到学会淡然、释怀,「这就是我一次次提醒自己正向思考的效果。」

「现代人一天工作动辄10几个小时,若是整天在委屈中度过,只是让自己过得不开心,受害最大的还是自己。」王文欣了解到「自己」才是自身情绪的主宰者,她也逐渐建立自己的工作哲学:「身在职场就是会被骂,只差在时间和次数问题。」

所以,她现在出席无印良品的新人训练营时,都会告诉新人「不要怕被骂,工作一定会遇到被骂等挫折,只是时间来得早或晚,早点被骂可以早点磨练,未尝不是件好事!」

再者,面对责难时,也可乘机省视工作对自身的价值。在公关公司,王文欣遇过形形色色的客户。有一次活动时,一位蛮横的客户,竟要求公关人员负责原不属其职务范围的业务,当下她相当气愤,「但稍后想到对公关工作的目的、热情,气愤就减少许多,还是努力完成那次任务。」

她说,工作不只是求得一份薪水,也是自我实现的方式,当遇到挫折、被客户或上司误解、责备时,当然会难过,也会萌生「大不了走人」的消极心态,但每想到公关工作带给她的成就感,恶劣情绪顿时消减不少,让自己再度充满动力。

「对工作的热情是面对被骂的最佳法宝,也是成长的关键。」有人因被上司或客户痛骂,而泪洒办公室,甚至悲愤离职;但也有人屡次被骂,却不见改善。她强调,虽然一定会被骂,但也不能将被责难视为理所当然,而失去改善动力。有些人只求及格,久了上司难免疾言厉色,但这类员工对工作没热情,对事物缺乏好奇心,被骂也不在意,自然无法从中成长。

2课:抽离情绪用词 听懂对方「到底要什么?」

面对责骂,王文欣说,除了让自己不受对方情绪影响,更重要的是,要学会听懂对方「到底要什么?」尽量剥除对方情绪化的用词、声音,抽离自己的情绪,不要被负面情绪带着走,要去满足对方的要求、期待,如此才能「面对它、处理它」,也才能从被责骂中学习、成长。

在统一企业担任公关时,媒体记者是她最主要的客户,也是最容易责骂她的人。王文欣说,她能体会记者的压力,在报社长官、截稿时间压力下,难免语气不好、音量大了些,情况好的只是发牢骚,但更常见的是一阵指责,曾有一家媒体记者打电话给她,怒指她只给对手报独家新闻,不满统一的新闻处理方式。

「但事实并非如此。」王文欣说,遇到此种遭误解的电话,即使对方态度恶劣,她仍会耐着性子听完他的抱怨、指责,心里直接过滤掉不堪字眼,而去听他的诉求点,而后详细解释,并用委婉方式告诉对方,双方可以如何努力避免类似的情况再度发生。

从与客户(记者)的相处中,她发现,顾客将对企业的不满,直接发泄到公关人员身上,是很自然的事,因此她习惯用委婉的语词开头,「客户不满,我一定会静静听完他的抱怨,而且开头一定说,『对不起,很抱歉,我了解……』,让对方情绪获得纾解,但也获得友善回应。」

现已担任总经理的她,有感于公关面对客户责难的无奈,深切体会被骂的感受,也知道如何当个好上司、好客户。现在,她管理部属时,总是秉持着理性冷静的原则,「有些员工较坚强,主管可直接点出缺失;有些人天生就比较脆弱,情绪管理未到位,主管就要用迂回方式,点出他的问题。」尽管还要面对集团董事会对于营收目标的压力,但王文欣随时提醒自己勿将情绪传染给部属,「自己calm down(平静)后再与同事讨论工作处里方式。」

身为主管,也要如此小心对待员工?王文欣则认为,情绪管理较差的人,专业能力并不一定有问题,只是EQ有待加强,所以认为仍应该给年轻人多一点机会,发挥潜力。

延伸阅读:王文欣处理挨骂的6诀窍

1.正面思考:被骂表示对方对你有要求,期待你再进步。

2.懂得收拾负面情绪,例如到茶水间宣泄,而不要在座位上就哭起来,以免予人过于情绪化、不专业的形象。

3.排除对方责骂时的语气、负面用词,而听进对方「要什么」,了解对方的目的、要求,以便日后改善。

4.静静聆听对方责骂,以委婉语词开头,例如「对不起,很抱歉,我了解……」。

5.用更多的服务回应责难,以表现自己诚意,改善双方的互动。

6.用工作的热情消减被骂的负面感受。

延伸阅读:王文欣小档案

年龄:38
    学历:政大广告系学士
    经历:台湾无印良品副总经理、统一超商公共事务室部长、统一超商公关课经理、统一超商公关专员、联太公关公司
    现职:台湾无印良品总经理

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