我温馨的家 / 销售技巧 / 顶尖业务员速成手册

分享

   

顶尖业务员速成手册

2011-11-16  我温馨的家
顶尖业务员速成手册(金牌业务员)
 
第一天       做好准备工作
 
金牌业务员的价值:
      任何公司都需要金牌业务员;
      经济繁荣时期、经济衰退时期;金牌业务员的对“失业”的免疫能力;
      稳定的工作、自由的工作时间、受到尊重、较高的收入;自我控制、实现人生的目标。
 
一、            基本的观念:
1、业务员应能帮客户解决难题,才能体现金牌的价值。
2、超越推销的境界

一般业务员
金牌业务员
卖东西
提供解决方案
与客户是买卖关系
与客户是朋友关系
业绩一般
业绩突出
社会认同低
社会认同高
自我认同低
热爱自己的工作

 
二、            基本工具准备
 ⒈移动电话、名片、交通工具、笔记本电脑、笔、公文包、记录本。
 ⒉服装:干净、得体、职业装为宜,如女士职业装避免低胸、花俏服装。
 ⒊化妆:宜淡妆,宁可保守、不可太前卫;头发、胡须、指甲。
 口才:声音好听、善于倾听、学会提问、幽默
 ⒌礼仪:
 
三、            了解自己的公司
 ⒈了解自己的公司
了解与热爱自己的公司,说明公司有实力,值得交往。
了解装修的工作流程;设计的风格与特点;优势、质量、用材、设计、服务、公司信誉、历史;了解竞争对手;了解公司的业绩。
⒉了解潜在客户的要求
 我们售出的是给客户的一种解决方案、一种期望;客户购买的是一种解决方案。
⒊了解客户的使用情况。
 
四、            拜访客户前需要了解的内容:
 ⒈顾客的基本情况?
①、姓名、职务、性格、人品(放弃人品不佳的客户)。
②、家庭情况、权限、经济状况、学历。
 ⒉装修心理特征?
①、阻力,反对意见。
②、装修动机,装修的政策。
 ⒊能为顾客提供什么?
①、优质的服务。
②、优质的材料。
③、规范管理。
④、信誉、售后服务。
⒋如何进行推销
①、吸引顾客注意。
②、激发其兴趣与欲望。
③、顾客的特殊之处。
④、如何应对杀价。
⒌此次拜访的目的
①、了解顾客需求。
②、影响购买行为。
③、介绍相关情况。
④、促其成单。
 方法:迅速回忆每一条推销要点(看记录)
       设想面临的问题:顾客情绪、顾客的预期。
 
五、            制定一套计划
1、计划:有计划才会有序,有序才可复制,复制才会扩大。
2、制定计划的原则:
①、突出重点。
②、计划要足够详细。
③、访问顺序和时间长短。
④、尽可能事先预约。
 
第二天       联系潜在顾客
 
目标:
搜集潜在客户信息的方法
掌握潜在客户的联系方法
观念:
要有足够的客户数量
要知道怎样去开发客源
 
一、如何搜集客户的信息
 ⒈查阅各种汇编资料(电话号码薄)。
 ⒉查阅广告、报纸、杂志。
 ⒊互联网搜索。
 ⒋各媒体广告。
 ⒌亲戚、朋友、同学介绍。
 
二、想方设法扩大人际关系
 ⒈记住别人的姓名。
 ⒉参加社会活动。
 ⒊同学会、老乡会。
 ⒋与身边的人交朋友。
 
三、潜在客户的联系方法
 ⒈打电话、发信息。
 ⒉发邮件、发传真。
 ⒊上门拜访。
 
注意事项:
电话询问客户地址时,千万不要问客户怎么去(不要啰嗦)。
发传真可详细表达清楚。
电子邮件宜简短、清晰、效率高。
 
第三天       第一次会面
 
今天的目标:促成第一次见面
            掌握第一次会面的说话特点
            应对怯场
 
一、怎么去见客户
 ⒈事前做好准备,分析客户有那些情感与利益要求。
 ⒉准时。
 ⒊资料带齐,注意交通工具。
 
二、给对方良好的第一印象
 ⒈见面之前已有第一印象“电话印象”。
 ⒉满足客户的预期印象。
 ⒊如果没有满足良好的第一印象,将很难挽回。
 
三、与客户见面
 ⒈准时,整理仪容,喘口气(提前15分钟)。
 ⒉让客户欣赏你和你的产品。
 ⒊寒暄要简短,“您好”“早上好”。
 ⒋是否握手由客户来决定。
 ⒌开场白怎么说:说完“你好”之后,就进入正式的推销业务(第一句话就让客户产生浓厚的兴趣);说话尽量让客户易懂;事先把材料整理好;先沟通再看文件。
 ⒍介绍的手法:多花心思,独出心裁。
 
四、应对怯场
⒈许多人都有可能怯场。
⒉稍微怯场有利于进入比较兴奋的状态,有利精彩发挥。
⒊怯场有利于提高警惕,全力以赴。
⒋自我介绍时,不用紧张,应设法使自己兴奋起来,客户最关注的是你的态度。
 
五、注意事项
 ⒈打招呼
   一定要面带笑容。
   对对方尊称要适当,避免反感。
   说话热忱,动作有力。
 ⒉自我介绍
   注意首先感谢对方接见。
   一定把自己的名字、身份介绍清楚。
   一定要把自己的公司介绍清楚。
   采取正确的方法递名片。
 ⒊寒暄
 必须首先说一句问候对方的话。
 然后立即开始感兴趣的话题。
 极其自信的说明自己拜访的理由。
 即使电话里说过了,也要重复一遍。
 
第四天       金牌礼仪
 
目标:掌握金牌业务员的服饰礼仪
      会谈礼仪
      不见面时应注意的礼仪
      餐桌礼仪
 
一、            金牌业务人员应有金牌礼仪
1、有礼仪比无礼仪有更多的成功机会
 我们赚的钱12.5﹪来自知识,87.5﹪来自与人打交道的能力。
 2、与人交往必须注意的礼仪。
 
二、金牌业务员应有金牌礼仪
1、穿着打扮
①、头发:精心梳洗,精神执着,避免新潮、前卫。
②、耳朵:干净,女士耳环不要太夸张,男士不能戴耳环。
③、眼睛:宜淡妆,眼镜干净。
④、鼻子:鼻毛不宜露出鼻孔。
⑤、嘴巴:牙齿干净,口红要淡。
⑥、胡子:刮干净、最好不留胡子。
⑦、手:指甲修剪整齐、指甲油要淡。
⑧、衬衫和领带尽量每天更换,要干净。
⑨、西装:整齐,第一颗扣子扣起。
⑩、鞋袜:色彩协调、鞋子干净。
名片夹:
笔及用具:随时找到、干净利落。
观念:模仿客户的穿着对推销有利,避免用一张随意的纸来记录客户的信息。
 
三、会谈前的礼仪规范
1、进门:整理形象,问候与称呼,问候要热情,优先称呼职务。
2、握手:主动权在客户,但要随时做好握手的准备。
3、名片应放在左边衬衣口袋,避免放在裤袋,名片要带足;递名片的方法要由下往上;收名片要双手去拿,认真看一遍,轻轻念出对方的名字。
 
四、正式会谈礼仪规范
1、站立姿势:双脚平行打开30cm,宜缓和气氛。
2、站立等待:双脚微分,双手握手于小腹前,视线要水平,略高一点,神态要安详、自信、不松懈。
3、入座的方法:从左侧入座,上身不要靠着椅子上,双手轻放在腿上。
4、距离:熟悉的70——80cm
         不熟悉的1米——1.2
         不要把口气吹在别人脸上
5、视线落点:
视线——鼻间;
偶尔看一下对方的眼睛;
诚心恳求时要看对方的眼睛,但不要太久。
6、手:食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲。
7、嘴巴:不要嚼口香糖等。
8、吸烟:客户不吸烟,不要吸。
9、喝:尽量与客户要求一致。
五、夏季礼仪的难点
1、香水使用不当,香水不宜刺鼻。
2、女士着装暴露,宜着职业装。
3、男士着装随意。
4、口臭不自知。
 
六、不见面时的礼仪
1、打电话:尽量不在开会、吃饭、休息的时候,声音宜对方听清为宜。
2、发传真、电子邮件要不出错,及时回复。
3、向对方表示谢意,这是百战百胜的法宝。
 
七、餐桌礼仪
1、饭店的选择:档次适宜,正式请客正规环境较好。
2、点菜:一定要请尊贵的客人先点菜,酒量不高要避免酒后谈生意。
3、喝:先询问客户,档次接近,略高的酒水,对不喝酒的客户准备饮料。
4、怎么喝:先给客人倒酒,从高到低,酒要倒满。
5、餐桌谈话:注意风度,体现自己的学识、水平,避免“黄段子”。
6、吃完之后打包随客户意思。
7、付帐时不要讨价还价,不要让客户等太久。
 
第五天    研究最强劲的竞争对手
 
目标:研究竞争对手公司的优点、缺点
      研究竞争业务员的优点、缺点
观念:没有竞争品,营销人员就没有价值
      产生金牌营销员的条件——竞争激烈的行业
 
一、研究竞争对手的产品
1、熟悉对方的产品像熟悉自己的一样。
2、保持对对方的兴趣,长期坚持。
3、发现自己公司的产品并非是最好的,发现竞争对手的缺陷。
4、获得最新行业信息。
 
二、研究竞争对手的业务人员
1、优势、劣势。
2、介绍产品有那些独特的地方能够超越竞争对手。
3、对方业务人员的礼仪水平。
4、利益关系。
 
第六天    研究准客户
 
目标:认清别人为什么掏钱
      分析准客户的需求
      分析客户的支付能力
 
一、别人为什么掏钱
 1、合用型:功能与价格是他主要的购买动机。
 2、舒适型:大多数客户追求。
 3、炫耀型:体现身份、品味。
 4、客户想要的:
①、适合的产品。
②、诚实守信。
③、对产品有信心。
④、危机时能提供帮助。
⑤、连续提供优质服务。
 
二、客户的性格与风格
 观念:一个客户喜欢的并不代表所有客户都喜欢。
       得到“不”的回答是家常便饭,重要的是怎么处理。
客户的性格:
1、爽快型:优质客户,要就要,不要就不要。
2、佛面刮金型:慢慢让步。
3、得寸进尺型:非常精明,信誉好,价格报价。
4、张飞型:说话急躁,嗓门大,讲话没仔细考虑,观念容易改变。
5、老好人型:说话不算数。
 
三、研究客户接受信息的习惯
1、用眼睛接受:喜欢文字资料、表格、图案备齐。
2、用耳朵接受:喜欢听你讲,预先规划好,有好的表达、沟通能力。
3、体验型:触觉、感觉、体验来了解事实。
 
四、研究准客户面临的问题
1、拜访之前准备好好的构想
为情况相同或相近的客户准备一份通用的构想。
2、发掘客户的潜在需求
询问→诱导→掌控客户。
 
五、研究客户的支付能力
 不要浪费时间、精力在无支付能力的客户上。
 
六、研究客户的决策能力
 与有决策能力的客户商谈,不把时间消耗在无决策的客户身上。
 
金牌秘诀:
1、找到客户的需要点。
2、让客户欣赏你,才能欣赏你的产品。
3、让客户清楚自己的需求。
4、把曾经交往过的客户当成新客户对待。
5、做一个可信赖、可依赖、可托付的人。
 
第七天    
 
目标:控制说话的态度
      控制说话的声音
      掌握各种场合下的说话技巧
 
一、态度重于内容
1、首先要真诚
避免:①自说自话→不顾他人反应
      ② 骄傲→自以为是,让人反感
2、热情
内心要热情,要让客户感受到你的热情,但要避免过分热情。
3、照顾对方的理解能力
 
二、说话的声音
1、腔调的高低
要避免背书似的,避免平淡。
2、方言与普通话
以客户为标准。
 
三、怎样打电话
1、仔细思索要说的话,使之有条理。
2、设想准客户的提问怎么来回答。
3、不好或者不能回答的话要避开。
 
四、谈话的内容
 观念:金牌业务员必须要关心一切大众问题,与客户有相同的谈话内容。
 
五、说话好听的技巧
不妥当的说法:我正好经过这里,所以顺便来看看。
              我一个客户出门了,所以我过来看看。
              我不知道你的电话号码了,所以没打电话就过来了。
妥当的说法:与其打电话与你约定时间,还不如我直接来呢。
            我不是现在就要与你讨论细节问题,只是先过来让自己认识一下这里。
            我知道你很忙,我在那边等一下,您有空了我再跟您谈。
 
金牌观念:
1、不要骄傲——骄傲可能吓跑客户,我们是为客户服务的。
2、首先要引起别人注意,再说比较复杂的内容。
3、打电话事先准备,把关键内容写在纸上。
4、任何人只要肯学,勤学推销原则,掌握规律,就能完成销售。
5、每次会谈都反思一下,那些说得好,那些说得不好,再进步。
 
第八天   学会自信
 
目标:给自己一个表现自信的机会
      掌握确立自信的基本方法
 
一、给自己一个表现自信的机会
1、不与客户见面就没有表现自信的机会。
2、与准客户联系见面的过程不能有半点不耐烦。
3、开动脑筋想出合适的办法。
 
二、自信会带来好运气
 
三、掌握自信的方法
1、带齐工具
2、完全了解自己公司的产品
    、公司资质、设计水平、施工工艺、用材、管理方式、收费标准。
    、价值取向——指能给客户带来价值。
A、品牌战略——公司信誉;
B、性能价格比——注重设计、用材、施工质量;
C、服务——二年售后服务,终生维护;
D、把特殊利益要计算出来。
 
金牌观念:
1、完全了解情况。
2、寻找、列出具体的办法。
3、对公司有感情,关注公司的过去、现在和未来。
4、注重性价比计算。
 
第九天    你卖的不仅是产品
 
目标:你推销的是解决方案
      向客户推销未来
      推销友谊
 
一、卖出的不是单纯的产品
1、客户肯定面临问题→寻找客户问题→推出解决方案。
2、不了解客户的需求就像在黑暗中走路,白费力气,无结果。
3、想办法在客户的需求上多卖出点东西,包括好的态度。
 
二、向客户推销未来
1、预测,展现未来,帮助客户。
2、研究客户的发展,看出客户的前景,激发客户的梦想。
3、让客户对你的构想满意,让客户把你当成智囊。
 
三、你推销的友谊
1、客户需要你的友谊尊重。
2、避免心里想的,眼里看的只有提成,只有金钱收入。
3、不要在客户面前演戏,客户多半比营销人员聪明,对于虚伪的业务员,一眼就能识破。
 
第十天    直接找有权利拍板的人
 
目标:分析有权利拍板的人
      掌握找到那些实力派人物的办法
 
一、一定要想办法找最有决定权的人
方法:1、提出有吸引力的构想,帮助客户意识到自己的需求。
      2、帮助客户赚钱或省钱,避免浪费。
      3、帮助节省时间。
 
二、应对对方回答的办法
 1、幽默一点,使对方产生兴趣。
 2、强硬的方法,当你向对方表达强硬的态度时,语气要坚定,但不能使对方反感。
 3、重复。
 4、坚持要求见面。
 5、紧逼对方:
  ①、抓住时机
 ②、极其自信
 6、坚持到最后用不放弃。
 
金牌观念:
   金牌业务员之所以成功就在于他对自己的公司产品有高度的自信,使周围的人不由得相信他推销的产品。
 
第十一天              怎样应对拒绝
 
目标:适应潜在客户的拒绝
      了解客户拒绝的原因
      掌握应对拒绝的一般技巧
      掌握应对拒绝的高级技巧
观念:营销员之所以领薪水,就是为了被人拒绝;当你没有遭到拒绝时,你的报酬将更高。
 
一、适应潜在客户的拒绝
1、    好的失败是成功的一半,善待失败,失败不可怕。
①、失败是很强的考验。
②、从别人的失败中获得机会。
A、客户对我们的拒绝有两种情况,一种是习惯性拒绝,对这种拒绝就当作打招呼;一种是真的拒绝,对这种拒绝我们应当放弃。
B、拒绝1次,10人剩下5人
拒绝2次,5人剩下2人
拒绝3次,2人剩下1人
拒绝4次,剩下金牌自己
 C 、保险业务
      50个电话→15个意向客户
      15个意向→1个购买
 D、80﹪定单→第五次拜访时才成交的。
     只有10﹪销售人员成单后还给客户打电话。
 
二、了解拒绝原因(能听话外之音)
 观念:如果能了解拒绝的原因,并且能够完全排除,我们就不会被拒绝。
1、产品的原因
①、产品质量
②、产品价格
A、报价后马上拒绝。
B、多次谈判后被拒绝,要寻找原因,进行调节;如果确实是价格问题,就应当调整价格;如果不是价格问题,那么应当详细解说你的服务,让对方认识到你的产品价值。
③、产品不合适。
2、因为你的原因
①、说话不当,造成误解。
②、说不清,客户不能详细了解优势与服务。
③、缺少礼仪。
④、言行造成客户不舒服。
⑤、穿着不当。
⑥、时机不当。
3、客户的原因
①、客户不是目标客户。
②、客户没有意识到自己的需求。
③、客户的性格有问题。
④、客户的人品问题。
⑤、客户的经济状况。
 
三、应对拒绝的一般技巧
1、确切地了解客户拒绝你的原因。
 观念:不要碰到拒绝就马上想到坚持,只有少数的坚持是起作用的。
       如果不知道原因,任何行动都是盲目的。
2、对于习惯性拒绝,可以用坚持的方法,大多数客户能被吸引。
3、营销员应该把“让我考虑一下”的话当作拒绝。
4、客户的偏见导致拒绝
①、明知客户有偏见不要直接说明(有水平的客户都知道)。
②、不要附和客户的偏见,丧失自我,让客户看不起你。
③、回避这个话题。
 
四、应对拒绝的高级技巧
1、不断地用新的构想来打动客户。
2、让对方说不出拒绝的话。
3、这样应对秘书的拒绝。
①、正确地说出拜访者的名字。
②、避免正面回答对方的提问。
③、不断询问给对方压力。
④、询问对方的名字。
⑤、避免由他人转达。
⑥、语气坚定,切实保证。
⑦、从过去的经验中总结被拒绝的理由与借口,想出破解的办法,记下来。
4、应对沉默的拒绝
①、天生不想说话。
②、认为沉默是金。
③、害怕购买。
谈他感兴趣的事→谈产品。
④、不知道怎么说。
观察→分析→判断。
⑤、讨厌你的人
告辞+礼貌。
 
金牌观念:
1、将习惯性拒绝当成打招呼。
2、害怕失败是因为不了解失败,你越了解就越不害怕,知识加智慧等于无畏。
3、客户拒绝的原因一是你的产品,一是你的为人。
4、注重小节,潜心修炼。
5、把“让我考虑一下”当拒绝。
6、能够成长的、成熟的人是那些把失败当作契机的人。
7、向老金牌业务员学习。
8、不要当面戳穿客户的假话。
 
第十二天             多动脑筋,少闹情绪
 
目标:学会控制自己的情绪
      学会利用自己的情绪
      掌握应对客户投诉的方法
 
一、学会控制自己的情绪
1、不失去热情。
2、丰富自己的知识,丰富自己的头脑。
3、控制自己的情绪。
4、发生重大事情(喜、怒)易情绪失控。
 
二、认清情绪的作用
1、善待情绪。
2、在客户面前不感情用事,除非你的感情是表现诚意、关怀。
3、一时业绩说明不了什么,而好的态度使营销员终身受益。
4、能调控客户情绪的人获得定单就容易。
 
三、怎样应对投诉
1、投诉是件好事。
2、一个客户→代表一批客户。
3、投诉是客户提供的重要信息与资料。
4、面对投诉先道歉,不紧张→查明原因。
5、应在第一时间查明原因,真的错了要做出补偿,自己是对的要合理解释、沟通,坚持原则。
6、失去一个客户等于失去一批客户。
 
第十三天              管理自己的时间
 
目标:理解金牌业务员管理时间的原则
      给自己定出切实可行的时间表
      合理利用闲暇时间
 
一、一寸光阴一寸金
1、不要浪费自己的时间。
2、不要浪费客户的时间。
①、说话太慢
②、行动太慢
③、不熟业务
3、养成良好的习惯
 每个人都是习惯的奴隶,好习惯使你终身受益。
 
二、守时
 1、业务员:大量机动时间完全由自己掌握,更应守时,拜访客户、学习的时间安排。
 2、有进取心的业务员一定会合理规划时间。
 3、金牌业务员在无外力强迫的情况下能严格按照事情的安排做事。
 
三、给自己定出切实可行的日程表
 观念:①、因为自由必须要学会管理自己的时间。
       ②、一定要避免坏习惯。
       ③、不断思考。
1、日程表内容
①、准备工作。
②、打电话时间。
③、路途时间。
④、路途时间的利用问题。
⑤、与客户会见的时间。
⑥、回公司处理杂事。
⑦、学习的时间。
2、标准业务员日程表
 8:00—8:30      打电话,联系客户,准备资料
 8:30—9:00    见第一个客户路上,考虑一下怎么与客户谈
 9:05—10:00   与客户会谈,解决客户面临的问题
 10:00—10:30 见第二个客户的路上,一边考虑怎么谈,想想自己的解决方案
 10:35—11:00 与客户会谈(避免讲废话,多余的话)
 11:00—11:30   回公司的路上,总结经验教训
 11:30—11:45 记录会谈的内容
 11:45—12:00 与公司其他业务员沟通,了解别人的工作进度、计划
 12:00—13:00 午餐、休息
 13:00—13:30 打电话
 13:30—14:00 见客户的路上(思索)
 14:00—15:00 与客户会谈
 15:00—15:30   赶出见第二个客户
 15:35—16:30 与客户会谈
 16:30—17:00 回公司的路上(思索)
 17:00—17:15 记录
 17:15—18:00 与同事交流,打电话约明天的客户
3、如何利用闲暇时间。
 观念:闲暇时间既快乐又有效。
①、业务员有权享受闲暇。解决生计后,应该享受闲暇的快乐;
②、利用闲暇提升综合素质;
③、利用闲暇深入了解同行的情况;
④、业余爱好。
4、管理时间原则
 观念:时间是有限的,事情是无限的。
①、按重要性分类:大事多花时间,小事少花时间,不重要的不花时间;
②、安排时间的窍门:与客户约定具体的时间,具体到几时几分;如果改变时间必须事先通知;
③、守时观念。
 
金牌观念:
1、每天多打一个电话,多见一个客户,每月多25个,每年多300个。
2、竞争对手不只一个,必须做得最好才有机会。 
3、准备一个专做日程表的笔记本。
4、留出机动的时间。
5、不要因为没有完成计划就干脆不做计划。
6、最好一次成功,提高效率。
7、避免:①、小客户上花太多时间。
         ②、在交通、等候上花太多时间。
         ③、与客户、同事漫无边际的聊天。
         ④、避免重做。
 
第十四天              管理自己的信息
 
目标:管理客户信息
      高效管理自己收发的信息
      掌握信息就是力量的道理
 
一、管理客户的信息
1、地址、电话、名字(备份)。
2、建立客户档案:客户的个人资料,越详细越好。
 
二、记录与自己有关的信息
1、备份。
2、从现在开始做起。
 
三、信息传递的技巧
1、接电话:响两声以后再接电话,车上接电话应当告知对方,接电话要做好记录。
2、打电话:要把想说的讲清楚,简单的做记录。
3、发电子邮件:对客户发过来的邮件尽量妥善保存,讲述时可引用别人讲过的话。
 
四、运动中信息
1、原则:记录、记录、记录。
2、当时不方便事后尽快记录。
 
第十五天              强硬的意志
                                    ——推动行动的力量
 
目标:用强硬的意志推动自己出门
      用强硬的意志促成订单
      给客户以推动
      你的目标数一数二
观念:要想成为金牌业务员必须要有强硬的意志
      营销→强硬意志
 
一、用强硬的意志推自己出门
1、多次接受拒绝,对拒绝不再害怕(发现对方的真正需求)。
2、拒绝是锻炼你的意志、胆量、勇气、智慧的好机会,只有一次又一次拒绝才可能拥有这些品质。
3、你的意志力促使你坚强地走出去赢得机会。
 
二、用强硬意志促成订单
 案例:大学生推销饮料
        推销员推销清洁用品
        小王签合同
   给客户压力,客户喜欢意志强硬的营销人员。
 
三、给客户推力
1、主动给客户设定一个期限,推动他尽快做出决定。
2、激发客户的竞争心理。
3、反复叙说客户满意的优点,使客户打消疑虑。
 
四、数一数二战略
1、要让自己成为数一数二。
2、要数一数二才有机会。
3、最大的秘密是你只要比别人稍微努力一点你就会成功。
4、建立不达目的誓不罢休的精神意志。
 
观念:推销员→推要用力,尤其是在摩擦力较大的情况下。
 
第十六天              口才
 
目标:学会倾听
      怎样对客户提出异议
      话题的选择
      说话的高级技巧
 
一、学会倾听
 两方面:倾听
          有技巧地表达不同意见
1、表现出认真倾听的样子
①、自己认真听但对方未意识到——眼睛望在别处。
②、如何表现出来。
A、眼睛盯着对方,而且要有神采。
B、手上要没有小动作,手上的动作都是由谈话内容引起的。
C、谈话的过程中间身体要有反应,绝对不能僵硬。
D、不要试图欺骗你的谈话对象。
 
2、你要表现出你能听懂对方说的话
①、会谈之前先做准备,先做判断(预先)。
②、对于听懂的内容要有明显的动作或眼色向对方表现,给对方一个强烈的印象。
③、对于客户的话要知道关键性的,对精彩部分要表现出由衷的赞叹与敬佩。
 
3、表示你对对方的话感兴趣
①、有兴趣对方就会很愉快,无兴趣肯定就不愉快。
②、认真地听对方讲话,与客户会谈切忌插话(插话说明你对客户的话不满意)。
③、要让对方知道你赞同他的话。
A、点头微笑。
B、简单地说“我同意”“我明白”。
C、做笔记并微笑点头。
 
二、选择话题
1、将话题的选择权交给客户。
2、如果客户不说话,可以寻找话题。
①、家庭
②、体育
③、时事政治
④、尽量避免谈论吃喝玩乐的事情→使客户怀疑你的敬业精神。
 
三、怎样对客户提出异议
1、不要抱着辩论的态度跟客户讲话(赢得辩论,失出了合同)。
2、与客户表达不同意见的技巧:
①、说不同意见之前,先表达对人家的赞赏。
②、清晰表达自己的意见,避免对方误解。
③、超越客户的想法。
 
四、行话
1、说行话是一件高风险的事。
2、谨慎使用行话或词汇。
3、客户听不懂导致放弃。
 
观念:
 1、“你听我话没有”“我听着了”永远不要出现。
 2、要听懂客户的弦外之音。
 3、不插话,一旦插话要道歉。
 4、要避免迫不及待地就讲自己的想法。
 5、不要辩论,避免赢了辩论,失去客户。
 6、说话能让客户理解你的意思,倾听能让你理解客户的意思;不会倾听的人即便你口才再强也只拥有一半的口才。
 
第十七天              学会自信
 ——自信的高级技巧
 
目标:遭到拒绝时保持自信
      面对大人物时保持自信
 
一、遭到拒绝时保持自信
遭到一次拒绝,不会失去自信
多次遭到拒绝后,能否保持自信
案例:电脑维修
1、相信自己的实力。
2、相信能够了解问题所在。
3、当你了解被拒绝的原因时对拒绝的恐惧感荡然无存。
 
二、掌握解决问题的办法
 案例:德国籍工人找针
1、掌握办事的方法,尽可能好,尽可能最保险的。
2、有了办法要能够坚持到底。
3、避免嫌麻烦,选择放弃。
 
三、面对大人物保持自信
1、现状:①、易失出信心,谨小慎微。
        ②、大人物并不可怕。
         ③、大人物是我们的客户。
         ④、大人物也是人。
         ⑤、大人物的素质更高,对人更和蔼。
2、技巧
①、一般情况下大人物认为自己是办大事的,不要因小事麻烦他。
②、把大人物当大人物来看待,但也要把他看成平常人。
③、大人物比较关注实际利益。
④、适当的班门弄斧。
⑤、说错了,看客户的反应;假如客户知道错了,就坦率承认。
 
观念:
1、仅仅依靠微笑与握手不能达成交易;不自信会让成功的方法失效,强烈的自信会让成功的方法更有效。
2、只有能熟悉的与大人物打交道,你才有可能成为金牌业务员。
 
第十八天              价格谈判
 
目标:有技巧的向客户提出你的价格
      掌握处理价格异议的技巧
 
一、有技巧的向客户提出你的价格
1、无经验的业务员在客户第一次询问时,毫无保留地把价格报给客户,这样只会赶跑客户。
2、客户第一次询价
暂不告诉他,继续演示把产品的优势充分展现出来。
方案演示、样板房演示→价格→客户会接受较高价格。
3、给客户设计一个系列的产品报价——让他自己选择,让他决定质量、性能与价格相关。
 
二、怎样处理价格异议
1、为“太贵了”高兴,说明对我们有兴趣。
客户关注:①、有什么用?
          ②、要多少钱?
2、暂不理会对方的情况,继续你的陈述——讲明优点。
3、了解客户的真正原因(价格高)——客户想多得点好处。
4、我们高价的理由(坚信不移)。
①、质量更好
②、使用寿命更长
③、售后服务更好
④、设计水平更好→客户认为→方案认可
⑤、信誉更好
5、顾客心理研究
 想买便宜的,想得到额外的好处,但不想买很便宜的。
6、涨价
诚恳的解释涨价的理由→被动→以软示硬。
7、要了解竞争对手如何高价卖出产品→价格更高(销量更大)。
 
观念:
1、让客户觉得值得,“价高有理”。
 2、听到“价格贵”高兴→风向标。
3、面对客户,着力阐述产品价值,提升你的价值,而不是降低你的价格。
4、为自己公司长脸(荣誉)。
 
第十九天              礼物
 
目标:礼物在业务员工作中的意义
      挑选合适的礼物
      掌握一般的送礼技巧
 
一、    无礼不成交
1、有些业务员从没有送过礼物,而有些业务员几乎每个都送。
2、礼物并非只是有形的,无形的价值更高,如微笑、热情地握手,不厌其烦的介绍。
3、使客户高兴的东西就可以成为礼物。
 
二、    选礼物的原则
1、了解对方的爱好——调查工作
2、选的原则
①、精神重于物质——精神享受
②、礼品要有特色——尽量留下深刻的印象
③、送对方喜欢的东西
④、送对方需要的东西——品味、爱好
 
三、    送礼的技巧
1、方式得当,避免适得其反。
2、送礼的原则
①、热情礼貌,真心实意。
②、尽量选定特殊的礼物,送出去要说明特殊的含义。
③、如果你花了很多的心思,要有技巧地让对方明白。
 
观念:
1、我们常说的“给面子”,就是给客户的第一份礼物。
2、礼物的意义在于给对方一份额外的收受。
3、礼物不一定是金钱的多少,对方满意就行,不花钱也可以送礼物。
4、给他人赚钱,省钱的办法也是礼物。
 
第二十天              高级谈判技巧
                      ——达成双赢的结果
 
目标:理解双赢的重要性
      掌握达成双赢一般技巧方法
 
一、理解双赢的重要性
1、成功的重要性必定是双赢的(业务员成功,客户受益)。
2、如果客户没有受益,即使业务员短期成功→长期→输。
3、只有双赢才能持久,一定让客户知道买得值得。
 
二、达成双赢结果的方法
1、尊重对方的意思。
2、发现对方的特殊利益。
3、照顾对方的情绪。
①、性价比
②、购买时的快乐
 
观念:
1、销售成功与否取决于营销员不是顾客。
2、驱除顾客的疑虑,使顾客觉得值——双赢。
3、占争论的便宜越大,吃销售的亏越大。
4、发现对方的特殊要求。
 
第二十二天 私人关系
 
目标:掌握私人交往的若干原则
      掌握与客户私人交往的原则
      掌握与同事私人交往的原则
 
一、私人交往的若干原则
1、人与人是不同的
 不要把自己的爱好强加给你的朋友、客户、同事,与人交往时要注意观察、理解他人爱好——成为深受欢迎的人。
2、亲兄弟,明算账
①、对公司的财务做到一分钱都不错。
②、私人之间的借钱最好是打借条。
③、不得损害公司的利益。
3、吃亏要吃在明处
①、吃亏不是一件丢脸的事,吃亏后的处理方法不当才是丢脸。
②、吃亏一定要吃在明处,吃了亏要让对方知道,这次你吃亏了,你是有意让着对方,你希望以后得到回报;即使对方不打算回报,也不要奢望下次又占便宜。
②、一名推销员永远不要在做人做事的基本原则上让步,永远不要。
 
二、与公司同事私人交往的原则
1、同事之间处理好私人关系不是很难的事情。
2、与陌生人可以成为朋友,同事也可以。
3、只有我们首先信任同事,才有资格让同事信任自己。
4、同事取得的成就对我们是一种鼓励与鞭策,我们应当感到高兴,认输不服输(如何处理比自己优秀的同事的关系)。
5、在力所能及的范围内帮助同事。
 
金牌观念:
1、作为金牌业务员把自己与公司的财务分清楚。
2、损害公司利益的人会养成习惯,即使当时未发现,将来也会发现。
3、同事优秀导致公司发展,公司发展导致你的发展,不要嫉妒优秀的同事,立即向他学习,他就是你身边的老师。
 
第二十三天   道德形象
 
目标:理解道德形象在工作中的作用
      金牌业务员的道德要求
      控制你在别人心目中的道德形象
      树立自己的社会道德形象
 
一、道德形象在工作中的作用
1、金牌业务员应该树立好的道德形象才有可能成功。
2、金牌业务员的道德要求
①、    服务客户,如果眼睛中只是为了获得订单,只为了拿提成绝对成不了好的业务员。
②、    绝大多数有意见的客户不会当面对你讲他的意见,他只会解除合作。
 
二、让别人认为你是一个讲诚信的人
1、无论你在那里,我都希望你是一个诚信的人(家人、朋友、同事、客户)。
2、业务员要分清楚“业务的正常吹嘘”,“关于质量与服务的真实承诺”。
3、爱人胜过爱钱。
尊重客户,做好服务。
依靠欺骗,隐瞒可能获取短期利益,但长期很难。
 
三、控制你在别人心中的形象
1、最起码不能违法
①、任何违法的生意,都无持续发展的可能性。
②、金牌业务员不仅在销售方面有惊人的能力,更要在做人方面有出色的表现,这样的营销员才受人尊敬。
2、绝不能明知故犯损害顾客的利益。
3、绝不能明知故犯损害公司的利益。
4、不要恶意、故意贬低竞争对手:
①、破坏自身人品。
②、对行业不利。
5、做人要有尊严
①、绝不放弃自己的尊严去谈生意。
②、如果人格不被信任,怎么成为金牌业务员?
 
四、树立自己的社会道德形象
1、尽量提升自己的修养。
2、关心他人。
3、热心公益。
 
金牌秘诀:
 笑——给自己打造富有亲和力的形象。
 信——诚信,必须为自己的说的话做的事负责。
 谢——感谢,客户是我们的衣食父母,对他要有感谢之情。
 虚——谦虚,不要为已经取得的成绩骄傲。
 
第二十四天   学会自信
 
目标:用灵活的头脑处理突发情况
      掌握处理突发情况的几种常用方法
 
一、金牌的试金石
1、突发事件,事前未准备的突然发生的。
2、金牌业务员→熟练处理突发问题的技巧。
3、处理突发事件是金牌营销员的试金石。
 
二、处理突发事件的一般程序
1、告诉自己要冷静。
2、要想出解决问题的办法。
3、尽一切努力避免突发事件的发生。
 
三、突发事件的举例
1、堵车
2、碰到别的业务员,包括自己公司的或别的公司的;碰到别的公司的业务员这是向别人学习、了解竞争对手的机会。
3、约定的客户不在:
①、这是无法控制的事情。
②、事前预测对方什么时候最忙,尽量约定空暇的时间。
③、另定时间,或与他的代表谈判。
4、演示时机器不工作,灵活应对,以其他形式吸引客户。
5、吃饭时打翻了盘子
①、你碰到别人
 A、“对不起”,递一些纸巾给对方,让他自己把衣服清理干净,不要亲自为他擦拭。
B、如有损坏,要表示愿意承担。
C、继续吃饭。
D、告别时再次表示歉意,并坚持为对方支付清洗费用与赔偿费用。
 ②、别人碰到你
A、不要生气。
B、在别人说“对不起”时,一定要真诚的说没关系,真诚、眼睛要看着对方;
C、对方提出赔偿,要表示感谢,然后说“不用了”。
D、千万别说:
我这衣服很便宜。
这衣服正好要洗了。
6、货物丢失损坏
①、如对方提出的,一定要调查了解原因。
②、如果自己有责任,千万不要推脱,要负起应负的责任,这样才会获得尊重。
③、立即向上司汇报,绝不隐瞒。
7、准客户突然变卦
①、预防这种情况,前期工作做得好,这种情况较少。
②、不要埋怨客户,变卦是有原因的。
③、不要发火,发火没有任何好处,准客户反而会心安理得。
④、用强硬的态度要求对方继续没有好处。
⑤、用脑筋想办法找到客户变卦的原因。
⑥、给客户留下好印象,为下一次生意做好铺垫。
8、丢失财物遭到打劫
①、丢失财物——报案。
②、避免心情受大影响。
③、存折、信用卡——挂失。
 打劫——①、冷静,不要害怕。
         ②、尽量保证人身安全。
 
第二十五天   研究原一平
    ——日本保险推销大师
 
目标:学会原一本成功的秘诀
 
一、关于最自己
1、没有完全气馁之前,不能算失败。
2、只要你说的话有益于别人,将到处受欢迎。
3、昨晚多几分钟准备,今天少几分钟的麻烦。
 
二、关于客户
1、要不断的认识新朋友,这是成功的基石,若要收入加倍,就得有加倍的准客户。
2、任何准客户都有一攻就跨的弱点。
3、不要躲避你所厌恶的人。
 
三、关于成功与失败
1、成功者不但怀有希望,而且也有明确的目标。
2、过分的谨慎不能成就大业。
3、推销与事前准备用的功夫成正比(动脑筋、做规划、做计划、做预测)。
 
四、原一平说话的8个诀窍
1、语气低调,明朗。
2、音量大小适中。
3、发音要清晰,段落分明。
4、说话的速度:时快时慢,恰如其分。
5、懂得在什么地方停顿。
6、表情、配合说话的内容。
7、措词要高雅,发音正确。
8、加上愉快的笑声。
 
五、认识陌生人的技巧
只有不断寻找机会的人,才能及时把握机会。
 
六、原一平的微笑
1、长期苦练,练成“百万笑容”。
2、有意识地在训练自己的笑容。
 
七、怎样应对拒绝
 
八、赞美对方的技巧
   不要吝惜口头上的赞美。
1、要成为赞美别人的高手。
2、用赞美拉近与客户的距离。
 
第二十六天 吉拉德的秘密
 
目标:了解吉拉德的秘密
       出售自己
       强硬意志
       管理自己的信息
 
一、出售自己
1、凡是向你买东西的人,买的都是你。
2、生意机会遍布每一个细节。
①、与人交往就发名片。
②、如果你给别人名片时,认为这是愚很愚蠢的事情,那你怎么发得出去。
③、见人就发两张名片。
④、抓住每一个机会宣传自己。
3、以工作为荣
①、我是一个销售员,我热爱自己的工作。
②、避免工作沮丧。
③、推销自己时面部表情很重要。
④、无论你做什么职位,世界上一定会有人讨厌你和你的职业,关键是要热爱自己的职业。
 
二、强硬意志
 吉拉德,1928年出生,35岁的时候生意失败,背负巨债,严重口吃,换了40个工作,走投无路卖汽车,做销售员。
1100℅的付出与140﹪的付出。
2、燃起熊熊信念之火。
3、没有强烈的欲望,就不能成为好的推销员。
 
三、管理自己的信息
1、建立自己的客户档案。
 吉拉德每月寄出去名片1.6万张,每年19.2万张。
2、规划自己的行动,头天晚上一定把明天的工作规划好。
3、打开所有的发动机,浑身是劲的吉拉德。
 
第二十七天 口才(下)
                                  ——精彩演讲
 
 目标:认识普通演讲与义务演讲的区别
       鼓起成功演讲的勇气
 
一、演讲的意义
1、演讲和辩论是口才的高级表达方式,跟客户之间要避免争论。
2、掌握演讲的技巧
成功的演讲甚至能直接达成交易:

普通演讲
业务演讲
照本宣科
很少照本宣科
讲完以后观众提问
现场提问,打断以后怎样才能重新接上
不怎么需要现场调解气氛
随时调解现场气氛,随时有新情况出现
回答问题的方式
必须回答,一些平时棘手的问题

 
二、要有进行一场成功演讲的勇气与胆量
1、在什么情况下,没有勇气和胆量
       重要的生意,生平最大的一次买卖——会使你感到紧张,紧张会激发你     斗志,斗志有利于成功。
       有重要人物出场的时候
A、重要人物出场必定是大生意,必定对他很重要。
B、肯定是重要人物有拿不准的东西,有信息不了解,有重要的问题需要你告诉他。
C、说明你的产品有吸引力。
D、你已经与最后的决策者见了面,再也没人能阻止你了。
E、重要人物在你熟悉的领域并不是权威,你完全可以说服他。
       竞争对手云集
A、竞争对手同样紧张。
B、对手是行业名人,事先详细研究对方;对手再明处,你在暗处,优势在你一方。
       准备不充分
A、尽量避免准备不充分。
B、快速熟悉听讲的人,搞清他们的身份、权限,放松心态,临场发挥。
C、认真听竞争对手演讲,记下他的优点和缺点,破坏竞争对手的演讲。
 
三、如何实施一场成功的演讲
1、详尽的准备
①、研究你的听众,他的关注点?有什么反应?如何应付?
②、研究自己的材料,尽量全面不缺漏,演讲前浏览一遍,保证设备无故障。
2、调整好你的状态
①、精力充沛,信心十足。
②、声音饱满、自信,睡眠充足,保护嗓子。
3、尽量控制现场
①、让大家坐好,把人员进去的影响降到最低。
②、中途退场,中途进场的情况应尽量避免。
4、制造激动人心的气氛
①、给他们超出预期的东西。
②、一些关键性效能放到演讲时进行。
③、运用演讲技巧描绘美好憧憬。
5、让客户感到满意
①、介绍产品的情况,让客户了解。
②、说明能给客户带来的利益,促使客户去选择。
③、制造好的气氛打动客户的购买欲望。
④、出售自己,表现你的口才、能力、品德,使客户信服。
⑤、尊重客户的感情。
 
金牌观念:
①、面对大生意,紧张是一件好事。
②、演讲毕竟是一场表演活动,演技是和十分重要的,关键是让客户认同。
 
第二十八天 把赞扬变成人民币
 
目标:领会赞美的力量
      学会真诚的赞美别人
      学会获得别人真诚的赞扬
 
一、领会赞美的力量
1、客户存在虚荣心,要去满足客户的虚荣心。
2、在推销的过程中,要善于运用赞美的力量。
3、不要吝惜你的赞扬
①、恰到好处的赞扬,是你获得认同的开始。
②、要求你关注对方,了解对方在那些地方花了心思;这些地方就是你应该赞扬他的地方。
③、称赞和欣赏同事也能获得同事的友谊和帮助。
 
二、学会真诚的赞美别人
1、具体的赞美技巧
①、          一定要让对方感觉到你的真诚(深思熟虑,第一句话就要打动他的心)。
②、          要让对方感觉到你的内行。
③、          要寻找对方的得意之处(表达你的敬慕之情)。
2、赞美的内容
①、客户任何方面的优点都可以成为你赞美的内容。
②、尽量在第一次打电话交谈时赞美对方。
A、应该在第一次打电话交谈就有赞美的话语。
B、如声音好听,修养很高,素质很好,职业单位好,见解精辟。
③、第一次见面:
A、要表达你非常欣赏对方的意思。
B、对方办公室的装潢、对方衣着、对方容貌、对方气质。
C、对方办事的利索,精明干练。
D、对方的书法、发型、眼镜的款式。
④、告别后的赞美:
 短信、电子邮件、信函。
 
三、怎么获得人家的赞美的方法
1、获得赞美比赞美别人更重要。
2、获得客户对产品的赞美。
3、最重要的赞美是客户对你个人的赞美。
4、本书讲的就是“如何获得别人的赞美”。
 
第二十九天 签约成功
 
目标:把握时机,果断提出要求
      关键时刻保护客户
      一定要搞清失败的原因
      达成协议的技巧
      不能成立怎么办
 
一、把握时机
1、如果自己不提出签约的要求,客户是不会主动提出的。
2、看到任何购买的苗头,就应该毫不犹豫地提出签约要求,不要害怕拒绝,已经掌握应对拒绝的技巧。
3、要求成交时,绝对不能说“也许、大概、可能”等话语,尽量不要说“我认为”。
4、找准关键时期。
5、推动成交。
 
二、搞清失败的原因
1、不要轻易认可失败。
2、失败后找到原因,认真分析。
3、虽然每个客户拒绝你的原因不一样,但犯过的错误最好不要再犯。
 
三、达成协议的技巧
 1、持续不断地促使成单。
 2、客户心存疑虑,会找借口或提出异议,这是个好现象,解决他的问题就能成交。
 3、可做优缺点对照表,详细解说对方的好处。
 4、成交最重要的是勇气和头脑。
 
四、不能成交怎么办?
 1、不要把沮丧表露出来,尤其不能在客户面前。
 2、继续保持金牌礼仪。
 
第三十天 文化修养与精神世界
 
目标:打造与金牌相匹配的精神修养
      培养高尚的精神追求,提高精神文化素质
      建立自己的业务原则
 
一、文化知识可以帮助你赚钱
1、应该学习那些文化知识
①、旅游知识——了解名山、大川、旅游名胜。
②、文学与历史知识、基本的历史名人、名事。
③、经济管理知识。
④、适当了解一些法律知识。
⑤、艺术知识与修养——艺术熏陶,提升人的气质。
 
三、怎么建立自己的业务原则
1、作为金牌业务员一定要有自己的业务原则。
2、要逐步发展出属于自己的经营哲学。
①、堂堂正正没有任何龌龊的、见不得人的东西。
②、为社会服务,结合自己的专业特点。
③、比较实际,不讲空洞的口号。

    本站是提供个人知识管理的网络存储空间,所有内容均由用户发布,不代表本站观点。请注意甄别内容中的联系方式、诱导购买等信息,谨防诈骗。如发现有害或侵权内容,请点击一键举报。

    0条评论

    发表

    请遵守用户 评论公约

    类似文章 更多
    喜欢该文的人也喜欢 更多

    ×
    ×

    ¥.00

    微信或支付宝扫码支付:

    开通即同意《个图VIP服务协议》

    全部>>