书店业务员的管理机制
在日益重视幽雅购书环境和个性化服务的今天，图书品种无疑是书店吸引读者光顾的最关键因素。一位业内人士向记者分析到，我国每年的新书品种大约有10余万种，加上历年的出版物，市场上可供选择的大约有几十万种，但最大的书店品种也不过20万种左右，小一点的个性书店只有几万种。面对纷繁复杂的图书品种，如何选择出最适合书店特色的优质图书，又保证合理的复本量，是最显业务员职业能力的部分，也是书店经营的关键。因此，不断提高业务员能力的成长性培训，建立起合理的考核机制成为书店经营的重要课题。
职责：采购为主
在大多数书店里，业务员的主要职责是采购图书，同时也要对图书销售的全过程进行监控，保证合理的进销存量。上海季风书园的严搏非经理将业务工作总结为三个步骤：第一步是业务员根据书店的定位、风格，根据自身的知识训练和喜好，加上对市场的判断，完成图书的第一次采购;其次是日常大量的补货工作，业务员要分析每本书的销售时间、成长能力，以及供货商的情况，及时地补添货;再者是进行品种培育，通过卖场主题展示等方式制造销售机会，传达书店经营风格。
事实上，在具体的业务工作中，有按照图书类别或出版社进行业务划分，也有业务员根据书城销售数据独立报订或配合一线销售人员实现多级报订的区别。广州购书中心采取柜长、销售经理和业务员三级报订制，来自一线销售的添单能保证图书采购的及时性和合理性。深圳书城一直根据图书类别采取业务员独立报订制，在今年10月份的福州全国书市前刚刚试行项目制，打破原来按照少儿、文学、美术等图书类别划分业务范围的做法，将业务划分为文教、社科、科技、配书、综合五个项目，每个项目4名业务员。除了三大类图书采购以外，另设的配书部负责在书城和5个外文门市之间调剂图书余缺。综合部负责图书营销、退货、付款等具体业务。
此外，一些书店对业务员的职能范围也有所拓展。厦门光合作用书房的业务工作统归于商品部，商品专员要负责商品的全程管理，除了传统意义上的图书采购、销售跟踪、库存跟踪、补货动作、滞销书处理外，还要负责上游供应商管理、采购预算管理、重点书推荐并提交行销计划，媒体宣传等。
培训：提高职业能力
谈到业务员的核心能力，书店提法不一，浙江文史书店的王海松经理认为，业务员要具有一定的文化修养，对专业领域的图书有准确判断力，又要理解书店的经营方向，对书店图书经营能力和读者阅读取向有感觉。于永凯认为，业务员最重要的是敬业，有责任心。广东学而优图书文化发展有限公司副总经理蒋磊认为，书店往往把最优秀的员工放在业务岗位上，因此业务员最重要的是对企业竞争战略的理解，达成与企业同步发展的信念。看来，当好一个称职的业务员真不容易。因此，书店总是寻找各种办法来提高业务员的职业能力。
当然，通过工作训练来提高业务员的职业能力是书店最主要的培训途径。北方图书城经常通过潜移默化的会议沟通、教育和职业道德评价，对业务员做有关价值导向的渗透。厦门光合作用书房为培养商品专员对市场的反应度，通过内部读书会提高商品专员的文化。修养。此外，商品专员还要每天上午上网，中午到阅览室阅读杂志，每周二下午有个内部会议，每周还固定一天到自己门市和同行门市与店员、读者沟通，收集信息。对于每家分店的定位和产品定位，书店也要对商品专员进行事先培训。上海季风书园业务员通过日常的工作观察、熟悉卖场陈列和图书品种，通过新书跟踪系统将出版社将要和刚出版的图书输入电脑，来收集新书资料。另外他们还不失时机地在书市这个大练场上培训。此次福州全国书市，他们带去一批比较年轻的业务员，事前详细布置任务，会场上认真记录新书信息，并学习如何与出版社沟通。
此外，对业务流程涉及到的一些专业理论知识进行课堂培训也是书店普遍采用的方法。昆明新知图书城为提高业务员数据的能力，邀请专家举办“统计分析方法”讲座，培养业务员对书城数据进行统计分析的能力培训每年一至两次，大部分采用半天上班、半天培训的方式，有时也利用晚上时间进行。北方图书城采用多媒体教学的方式对采购人员进行有关采购理论的输入，例如供应链专题等，目的是让“不会干的人会干，会干的人效率更高”。
考核：量化与否
谈到考核，是书店的一件头疼事。一些书店是根据不同类别图书的历史销售数据设定不同的任务额和细化指标，使考核更具有依据性。北方图书城的所有工作岗位是按照德、能、勤、绩四个方面进行考核的。业绩部分评估涉及到历史销售数据、进货成本、库存周转率、一线市场信息收集分析、一线销售支持等，都有相应的标准操作规则。厦门光合作用书房对采购人员也进行量化考核，有进销比、供应商的目标管理、促销计划管理、断货考核、新书推荐率，设有一套详细的评估体系。昆明新知图书城除了基本的行政考勤、服务态度等方面外，根据17个专业书店的规模大小来确定全年的进销比、库存、图书流转率三个指标来考核业务员的业务能力。
但也有相当一些书店没有采用这种量化考核的方式。广州购书中心业务部由于采用三级报订制，就无法以具体的销售数字单独对业务员进行考核。但对于畅销书、常销书的断档率、读者急要书的跟踪到货服务、图书流转率、动销比、库存率等也有一套具体的奖罚办法。一些书店认为，目前有很多的不确定因素，盲目将一些数字加在业务员身上是不合理的。严搏非认为，书店对今年将要出版的新书情况不清楚，即使获得新书资料也是残缺不全的，业务员无法准确地了解图书的装帧情况、内容，有些图书评论也只是单纯的广告，而市场又是后验的。因此，对业务员进行量化考核很难做。同时，内部网络管理系统的不完善也是一大制约因素。蒋磊认为，最苦恼的一点是找不出考核标准，公司内部的信息化没有跟上，很多业务流程还有待完善。同时，硬性的量化考核容易出现弊端，有些书店业务员为达到考核指标就盲目退货，这样会影响书店信誉。
记者手记
采访一圈下来，发现业务工作的确不好干，怪不得有些民营书店老板常常亲自下单。有的即使发展到十来家门市以后，也还是放心不下，紧盯订单不放，或经常在书店里巡视，看有什么好书没进来，哪些书走了味。孰不知，书店经营的关键就在于此，一旦书的方向背离了轨迹，即使装潢再惹眼，读者也只能望而却步了。
虽说业务工作重要，书店对业务员的培训似乎才刚刚起步。有的借口说“忙”，“业务员整日忙于采购，哪来的时间?”有的说，“业务员的职业能力更多地靠在工作中实际锻炼”，“培训好至少要两年时间”，于是在平日里制定各种规则，“磨刀不误砍柴功”地潜心修炼。有的书店也已开始在业务员的专业技能上下工夫，学学统计分析、学学供应链知识，但其他行业的理论有时距离书店实际操作太远。看来，业务员的培训还值得大家好好研究。
摘自：《中国图书商报》
