对基层国税部门纳税服务的调查与思考

对基层国税部门纳税服务的调查与思考

（高复人才学习沙龙吴中分部）

基层国税部门是纳税服务工作的基础性环节，也是纳税服务的具体实施者。提升基层国税部门纳税服务水平，构建和谐征纳关系，是构建服务型政府、促进和谐社会建设的重要方面。为准确了解情况、理清工作思路，增强改进和优化纳税服务的针对性。近期，吴中区局高复人才学习沙龙课题组就纳税服务工作在各基层分局开展了专题调研，在看到纳税服务工作取得成效的同时，也听到了纳税人和一线国税干部的呼声和希望，需对纳税服务工作进一步加以完善。

一、吴中区局纳税服务工作情况

近年来，按照总局改进和加强纳税服务工作的总体部署和要求，吴中区局以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”理念为导向，转变服务观念，完善服务手段，搭建服务平台，构建服务体系，不断提升纳税服务水平，打造服务型税务机关，纳税服务工作获得了纳税人的充分肯定。

（一）突出满足纳税人合理需求。

努力从纳税人合理需求出发，设计和提供多元化、多层次的纳税服务项目。积极关注纳税人偏好，加强服务群体细分，进而采取不同的服务策略。在日常工作开展中，各单位积极关注纳税人合理需求，如一、二分局针对近年来新办企业较多，尤其在新办、迁移、发票领购、行政许可、申请认定一般纳税人、绿色通道申报等初次涉税事项问题较多的情况，分局将日常接待纳税人咨询回复较多和较典型的问题及日常办税流程和事项汇编成《纳税指南》，并针对窗口受理的多个工作项目进行资料模板的整理和样板撰写，以提供给纳税人样板式的指导服务，进一步提高了纳税人涉税资料填写的规范程度和完整程度。六分局对于出口退税即将逾期、手册海关已核税务未核、出口免税核销期限、服务贸易付汇3万美金以下信息、股权转让等信息，及时通过外网和短信平台告知相关纳税人，避免了因信息掌握不充分而导致办税成本增加，获得了纳税人的一致好评

（二）着力做好个性化纳税服务。

在整合分析纳税人涉税信息的基础上，制定科学、规范的分类管理和服务办法，帮助纳税人避免涉税风险。如二分局针对日常纳税评估中不断发现同类型企业类似违规问题，及时进行纳税提醒积极查找根本原因并组织专场纳税指导和培训，积极督促企业整改，复查整改效果，共就房地产企业、税收优惠企业、汽车销售企业、纯营业税单位、废旧物资经营企业等开展多场专题税收政策指导会。税企双方就具体涉税问题进行多角度、深层次探讨，积极寻求解决方法，降低了纳税人的涉税风险。如三、五分局针对开票客户单一、开票金额较大的苗农和茶农，提供电话预约服务，农户只要一个电话就可以预先开好发票，在农产品集中上市的高峰时期，分局开票人员均轮流加班，确保农户在能够顺利开票。

（三）积极构筑社会协同服务网络。

积极取得地方政府的支持并加强与地税、工商、银行等部门的协作，发挥社会团体组织的作用，不断拓宽服务领域，缓解纳税服务的供需矛盾，形成社会协调治税的良好氛围。如二分局在近年来在木渎镇逐步构建了以国、地税为核心的“协税、护税”网络，该网络以当地10个村、开发区、重点商贸区、大型市场为基层网络单位，以乡镇主要领导及各银行、工商等金融单位为主线、设置相关协税人员，布置协税制度和要求，定期反馈、交流协税护税数据和反馈当地纳税人变动情况，并据此网络逐步开展了企业属地管理的清理、漏征漏管户的清理收到良好效果。分局每季度和地税开展所得税销售数据和营业税销售数据的比对，进一步规范了纳税人的企业所得税申报。

（四）立足本地实际开展特色服务。

立足于当地实际，在服务支持“三农”发展方面进行了一系列富有成效的探索，充分发挥了税收对于农业发展、农村稳定、农民增收的助推作用，为促进地方经济社会又好又快发展做出了应有的努力。如三、五分局积极搭建“三农”长效服务平台。在农户自行申报、分局调查核实基础之上，对全区上万户农户确定了开票的合理限额并将这些基础数据录入服务平台之中，一年内不超过开票限额全额享受免税优惠，在规定限额内，每年开票只要村委会开具一次证明即可，有效解决了农户开票难的问题。

二、纳税人和一线国税干部对纳税服务工作的希望

（一）纳税人对税务机关的服务希望。

1.希望能够获得良好的税收政策服务。在调研中，发现税收政策服务依然是纳税服务中一项十分重要的服务项目。纳税人希望对于税收政策规定更加及时、全面地了解和掌握；当征纳双方对某些政策规定理解有分歧时，税务机关能够及时给予权威解释。

2.希望能够进一步减轻办税负担。尽管国税部门在减负增效方面已经作出了很大的努力，但是从纳税人角度看，办税程序比较繁琐，资料报送要求较多；税控装置及涉税软件购置、维护收费过高；征期末办税拥挤等问题仍未得到根本解决。

3.希望办税网络稳定性有所提高。随着电子申报的全面推广，纳税人反映特别是申报期间申报网络出现问题的次数过多，多次登陆均不成功，给办税带来不少难度，甚至增加了不必要的办税成本，希望国税部门能够提高网络稳定性。

4.希望能够进一步加强征纳双方沟通。纳税人希望税务机关与纳税人之间能够加强交流、强化互动，多听取纳税人意见和建议，对纳税人的需求了解更加细致全面，增强税收政策、征管制度、服务措施的可行性。

（二）基层国税部门对纳税服务工作的希望。

1.尽快确立标准，提升法律层次。目前，涉及纳税服务的法律规定主要是税收征管法部分条文，但比较原则化，而总局制定的相关规范性文件立法级次不高，法律效率不强。希望能够提高纳税服务规范的法律层次，制定关于纳税服务和纳税人权益保护的专门法律法规，使纳税服务工作真正有法可依和有章可循。

2.尽快整合资源，拓展服务手段。希望能够统筹规划，整合税务网站、12366服务热线、短信平台等服务资源，推进网上办税服务厅功能转型，逐步推进网上办税服务厅由过去偏重于单一的纳税申报转向主要为纳税人提供多方面服务，建立包括多功能的网上服务系统。

3.有效优化系统，提高稳定程度。希望能够进一步优化各类征管系统，提高办税系统的稳定性，避免征期系统出现问题导致拥堵甚至无法进行正常纳税申报办理；同时尽早告知基层分局和纳税人纳税平台故障的排除预期，确保纳税人能够尽早规划申报计划。

4.尽快整合流程，提高服务效能。进一步规范和完善税收征管机制和优化业务流程，以纳税人的合理需求和实际问题为切入点，理顺管理职责，精简办税环节，让纳税人办税更加方便、快捷。纳税人常反馈在不同的基层单位相同的工作流程不尽相同，如何在各个基层分局进行工作流程的规范和统一，并在细节处进行监督和约束，也同样是规范完善纳税服务的一个方面。

5.尽快整合机制，保障服务质量。建立统一的纳税服务工作规范、岗位职责、工作流程、信息反馈、服务监督、质量评估和责任追究工作机制，以确保纳税服务工作有序运行。   

三、对于进一步加强和改进纳税服务的思考

（一）以满足纳税人合理需求为导向，进一步规范整合纳税服务内容。

1.以准确全面为导向做好政策性服务。一是以国税网站、12366纳税服务热线、短信平台和办税服务厅为主要渠道，构建面向社会和纳税人不同需求的多层次宣传、公开、咨询、辅导体系，实现对纳税人办税过程的全程覆盖。二是组织咨询服务后台专家团队，重点解决涉税疑难问题，提升咨询答复的权威性、准确性，为涉税咨询沟通高效运转提供有力支撑。三是建立税收业务辅导机制，针对不同类型、不同行业、不同规模的纳税人开展分类辅导，对新办企业、改制企业、政策变化较大的企业及时进行下户辅导。

2.以简便透明为原则做好程序性服务。一是按照流程再造理论，重构和优化业务流程，尽可能减少工作环节，做到各项审批流转“窗口受理、窗口出件”的闭环运行。二是落实为纳税人减负的各项要求，清理简化各类报表资料，减少办税负担和成本，全面推广运用影像系统，有效降低对纳税人涉税信息资料报送、传递和保存的要求，减少和取消纸质资料报送，对于能够由税务机关内部查询统计的数据不要求纳税人提供。三是有效整合办税服务厅功能，详细规定岗位环节的工作内容、处理时限、信息传递以及考核办法等，提高岗位和流程结点的工作质量和效率。

3. 以差异互动为特色提供个性化服务。一是建立纳税人需求分析机制，以办税服务厅、调查问卷、12366服务热线等为平台和载体，形成固定的收集纳税人意见和反馈情况的渠道，努力减少信息不对称，及时掌握纳税人需求变化。二是对于重点税源户、残疾纳税人、民政福利企业、资源综合利用企业等不同的纳税群体，推行相应的服务方式和服务内容，实现征纳双方的良性互动。

4.以保障纳税人权益为目标提供税法援助。一是明确税法援助职能和岗位，建立税法援助操作规程，畅通纳税人监督投诉、争议化解、损害赔偿等渠道，明确征纳争议处理操作程序，坚持调解优先，防范和及时化解征纳矛盾。二是规范税收行政自由裁量权，对于纳税人出现的轻微违法、偶然违法和初次违法，主要以教育、引导和纠正为主。三是提倡文明执法，不断规范税收执法行为，减少交叉、重复执法，避免对纳税人权益造成侵害。

（二）以便利于纳税人获得为目标，进一步创新创优纳税服务方式。

1.不断规范办税服务厅建设。在办税服务厅现有硬件基础上，继续完善管理制度，加强场所规划、公共设施管理，整合窗口功能，开展窗口标准化工作，加强岗位培训，合理调配人力，加强服务质量管理，客观评价窗口绩效。同时，制定统一的服务标准，如明确限时服务项目及限时标准，规定预约服务对象及范围等。在推行首问责任制等服务规范，对办税厅工作人员定期加强业务技能培训，规范服务礼仪。

2.提高纳税服务信息化含量。一是整合应用系统登录和数据共享，实现系统一次登录、多项操作，数据一次录入、实时共享，为开展决策和管理提供方便。二是对现有申报系统进一步优化，解决申报期内系统运行不稳定、纳税人等待时间较长等问题。三是加强网上办税平台建设，拓展平台功能，建设以服务为主、监管为辅的纳税服务平台。

3.增强纳税服务社会多元化程度。充分发挥政府部门和社会机构在纳税服务中的作用，积极探索与政府机构、教育机构、金融机构等联合提供税收援助服务，如联合开展税法宣传教育，联合开展税法援助服务，联合建立纳税信用数据库等，逐步构建和完善税务机关执法服务、税务中介机构有偿代理服务、社会化组织援助服务相结合的多元化、社会化纳税服务体系。

（三）以规范服务行为为原则，进一步建立完善纳税服务体系。

1.建立内部管理评价体系。在明确服务事项、制定服务规范、统一服务标准的基础上，根据第三方评价和社会评价，建立纳税服务质量指标体系，并将纳税服务作为征管工作考评的重要组成部分，促进纳税服务工作常态化。

2.建立开放式的纳税人评价监督体系。由纳税服务机构定期组织实施纳税服务评价，多渠道推行纳税服务即时评价和事后回访，并注意从行风评议、调查走访中收集相关信息，结合日常业务数据、纳税人调查数据等，形成全面客观、多层面、立体的纳税服务质量评价数据。

3.建立纳税服务改进机制。在服务措施出台前，广泛征求纳税人意见，充分论证措施可行性以及影响。将纳税人意见纳入决策、执行和监督全过程，在服务措施实施后，根据纳税人反馈意见，及时改进和完善各项工作制度。

4. 提升纳税服务队伍素质和能力。加强服务能力培训，强化责任意识和政策业务水平，提升文明礼仪修养，进行全方位、多层次、全员参与、互动开拓的培训，及时更新知识、掌握最新信息，全面提升纳税服务队伍素质和能力。