|
胖东来对待顾客，就是对待亲人。 1999年，胖东来首次推出免费干洗、熨烫、缝边服务。 同年，胖东来提出“不满意，就退货”的全新经营理念。 2000年，公司设立服务投诉奖100元，2008年，这一数字提升为500元。 我经常会这么形容胖东来。 如果说海底捞的服务是一罐刺激上头的可乐，那么胖东来的服务就是一壶甘甜解渴的凉白开。 每每于海底捞就餐时，海底捞那令人印象深刻甚至略显尴尬的服务便会久久留存于耳边。海底捞似乎要让你时时刻刻看到他们在如何费心如何尽力。美甲、擦鞋样样不拉，虽与吃饭并无关系也要通通安排；问好、假笑时刻挂在嘴边，即使已经服务到细致入微却也仍要没话找话。从此也不难看出为何巴奴会以“服务不过度，样样都讲究”作为自己的核心标语，并大有后来者居上的势头。 胖东来虽被称为“零售界的海底捞”，其服务却与海底捞却有很大区别。胖东来的服务，更多的是一种平淡细腻的感觉，他存在于那一声声亲切的家乡话——没错，胖东来的店员一般并不会与你讲普通话；存在干净得能够充当镜子的地板；存在于永远看不到一滴水垢的卫生间和洗手台；存在于在冬天贴心提供的热的洗手水和饮用水；存在于商场内部尤其是卫生间门口充足的休息区；存在于那永远是几乎全开的收银台；或是存在于那轻松舒雅的、精心挑选的、让你不自觉便放慢脚步的商场音乐。 也许是零售业本身与餐饮业有所不同，胖东来的服务不胜在夸张，而胜在细节和持续。可乐是笔者最喜爱的饮料，一罐下肚提神醒脑，神清气爽。可再爱喝可乐的人，也是靠白开水度日，而不是可乐。许昌人习惯了胖东来，就像是习惯了喝丹江口水库调来的水，一旦下肚，就再也回不到从前。 若是说起在胖东来难忘的经历，怕是每一个许昌人都能津津乐道的给你讲上一整天。 01 胖东来的购物车多达七种，分别满足儿童、携带幼儿、老年人等不同人群的需求。 02 胖东来的一些售货架上配有放大镜，以满足老年人购物需求。 03 胖东来的几乎所有水果蔬菜均标名了供货商以及产品产地，部分水果还会注明存放方法以及合适的食用时段，有些水果还被贴心的注明了甜度，方便需要控糖的顾客挑选。 04 春节期间大额购物后会有专人帮助你将你购买的商品运送到你的车上，你的车停多远，那人便送多远。 05 在胖东来购物后补差价的时间实际上并无定数，有时可长达20天。 06 过去的胖东来会在雨天时为自行车、电动车座套上塑料袋。 07 在胖东来购买卫生巾、计生用品等私密商品时，收银员会使用不透明塑料袋单独包装。 08 胖东来真正践行“不满意，就退货”，退货商品不限于衣服、电器、甚至是水果、电影票。现在又推出了上门退货服务。 09 笔者亲身经历：胖东来曾打电话告知笔者曾购买的商品可退差价，但我当时把此事忘的 一干二净，几天后胖东来再次打电话告知我当日是退差价最后期限，提醒我前去退差价。 于东来曾自豪的说过“我们的店不光在中国是一流的店，即便拿到东京，拿到新加坡，同样是一流的店”。 这并非豪言壮语，而是陈述事实。 在胖东来购物，你并不会感受到各种扑面而来的周到服务。一切，皆存在于细节之中，需要你花费时间来细细感受。在这里，你感受不到任何压力，你只需花钱消费——甚至你不由自主的就会花钱，因为你在这里不会再有任何其他事可做——胖东来都已经为你做好了。 以笔者最近一次经历为例。我在感受了将近一年北京商场后突然回到胖东来，就有一种受宠若惊的感觉。 寒假开学前我和妈妈一起去胖东来退衣服。 进入商场后我惊讶的发现胖东来大众服饰区域的衣服标签上竟清清楚楚的标着两个价格：上面是进货价，下面是售价。  |
|
|
