案例八
行业别：保险业
数据内容：培训办法 8-2
参加国内外训办法 8-10
员工参加培训缺席之处理准则 8-11
内部讲师甄选与聘用办法 8-12
培训办法
一、前言
为了使本公司培训能持续且有系统地实施，故拟定本培训体系草案，以作为规划年度培训计划之参考依据，及易于做好培训数据文件之管理。
本培训体系草案系本处参酌国内外企业成功培训经验，并融合本公司需求而拟定，是一份中长期培训计划。兹将其规划目标、订定流程、体系简介及各类内训课程适用对象与内容说明分述如下。
二、培训目标
1. 加强同仁在执行职务时必备之知识、技能与工作态度。
2. 配合公司整体发展目标，宣导相关政策及培养公司未来所需之人力资源。
3. 配合人事晋升管理制度与员工发展，建立长期且有系统的培训体系。
三、培训体系订定流程
四、培训体系简介
区分为三大系统：职内培训(On-JobTraining，简称OJT)，职外培训(Off-JobTraining，简称OffJT)，与自我启发(Self-Development，简称SD)。兹分别说明如下：
(一)职内培训
又称为「部门内培训」与「工作现场培训」，意指员工参加部门自办与其工作相关之培训，因此类培训能因时因地制宜，且培育部属本是主管主要职责之一，故是企业内培训之重心。
本公司因有些培训或问题解答是具时效性且属于某一特定部门的业务范围，透过该部门自办培训、工作会议、工作教导或轮调等方式，较能掌握培训成效，因此，此类培训应由各部门主管自行监督推行，只须于年初将当年度培训计划知会总公司培训单位，并于年终将实施结果(如课程表与上课学员名单等)交予总公司培训单位，俾使全公司培训数据汇总管理。
(二)职外培训
又称为「集中培训」，意指离开工作岗位，参加由总公司培训单位或外界培训机构所主办的培训课程，可分为公司内训与派外培训两种。
1. 公司内训
总公司主办培训单位是负责全公司内勤人员共通性、管理性及政策性等统筹性课程为主。根据公司过去运作情形与整体规划考量，分为三大类：阶层别培训、职能别培训与其它培训。
(1) 阶层别培训
着重于管理技能及庶务处理能力之发展，依职位不同，可区分为高阶主管、储备高阶主管、中阶主管、储备中阶主管与基础培训五种。
(2) 职能别培训
着重于产险专业知识与相关工作能力之加强，依性质不同可分为产险、计算机与其它专业培训三种。
(3) 其它培训
有新进人员培训、内部讲师培训、顾客服务培训、领航员培训、全员共识性质之不定期讲座、及XX总公司来台支持之培训六类。
2. 派外培训
基于人数、成本、技术、时效性考量，无法由公司统一筹办培训课程，而采派外方式给予同仁所需之培训。此类培训包括有产险公会、发展中心及企管顾问公司之培训课程，与国外考察进修及XX总公司研训。其中国内外训处理流程，是由各部门于财务部编列预算时，自行预估所需之培训经费并获核准，届时再由需要同仁依本公司授权办法及参加外训办法签准即可，该办法请参阅附件三。至于国外考察进修则由公司指派合适同仁参加。
(三)自我启发
为满足员工向上好学，公司鼓励员工利用工作之暇，自我充实与工作相关知识或至大专院校在职进修。目前有英语会话、写作班，公司则以补助部份费用以示支持。其实，有些公司购书指定员工阅读或鼓励员工组成读书会，钻研指定的参考书籍，此种自我启发方式，颇适合中高阶主管与专职同仁。
五、各类内训课程适用对象与内容说明
(一)各类内训课程适用对象
请参阅下表。
各类内训课程适用对象一览表
类别 代号 课程种类 适用对象 阶层别 M 管理技能培训课程
M1：高阶主管管理技能培训课程
M2：储备高阶主管培训课程
M3：中阶主管管理技能培训课程
M4：储备中阶主管培训课程 部门经理(含)以上主管
「将晋升」为经理之同仁或新任经理课长、襄理、副理、通讯处主任「将晋升」为课长之同仁或新任主管 职能别 B 基础保险契约课程 新进办事员至专员 I 各险专业培训
I1：基础培训课程
I2：进阶培训课程
I3：高级班培训
I4：专题讲座
相关年资一年以下之办事员至专员
相关年资一年以上专员
相关年资三年以上之核保、理赔专员
课长及(含)以上同仁 C 计算机培训课程 工作需要之同仁 T 其它专业课程 工作需要之同仁 其
他 O 新进人员培训课程 新进同仁 F 内部讲师培训课程 现任或将成为内部讲师之同仁 N 领航员培训 课长、襄理、副理、通讯处主任 S 顾客服务培训 第一线同仁 A 不定期讲座 全体同仁自由选修 H 总公司支持之培训课程 工作需要之同仁 (二)各类内训课程内容简介
本公司共举办有13类内训课程，各类别培训，每年将依据不同培训需求之优先次序安排课程，其中基础培训、产险基础培训与新进人员培训是属于常态性培训，每年皆重复举办一次，储备中、高阶主管培训课程，则视需要不定期举办。各类别培训之预定培训课程。
至于这些内训课程规划理念，兹说明如下：
1. 高阶主管管理技能培训课程
基于高阶主管须负责整个部门或公司经营绩效，及为配合XX总公司课程安排理念，故课程规划着重于策略规划能力的强化与全方位经理人的养成，使其除了了解经营管理基础外，亦能兼具基本人力资源管理、财会、行销、信息管理的基本概念及其综合应用的策略管理。所列课程，依主管需求先后，预计3~5年实施完毕。
2. 储备高阶主管培训课程
因即将升任为高阶主管，有新的任务与不同角色扮演，因此课程规划着重于新角色认知及对总公司及本公司策略经营观念的了解，以期能与其它高阶主管有经营管理之共识。
3. 中阶主管管理技能培训课程
课程安排偏重于使中阶主管能有效地处理日常所发生的人与事问题，以分担高阶主管之管理工作。然而根据管理年资及需求不同，又分为基础管理才能培训课程(MTP管理培训)及进阶管理才能单元发展课程(EXCEL管理才能培训)。
MTP管理培训则是一套由美国引进日本，而在日本广泛实施的管理培训课程，架构非常完整，涵盖管理者所应具备之智能培训项目，共分20回合，每回合皆以实际管理案例来引导做深入讨论，使理论与实务相结合，此种培训有助于新任主管管理技能之养成，且藉案例讨论，可让主管们交换彼此对问题解决的看法，并进而能逐步建立全公司的管理共识。因全程40小时，故预计分2~3年来实施。
EXCEL管理才能培训系美国一著名培训机构所研发出成功管理者所必备的十二项管理能力之培训课程，适合已上周基础管理培训课程并已有几年主管经验者(如襄、副理)做为进阶研修之用。此部份培训，每年将依资深主管之需求安排课程。除了上述培训外，另安排有认识公司财务报表、业务计算机化概念简介及顾客满意服务管理，使具有财会、计算机与服务管理之基本概念与技巧。
一般而言，因业务主管与行政主管培训需求重点略有不同，故其培训将另行安排，规划方向则偏重于行销概念、业务技巧、领导与激励技巧等之强化。
4. 储备中阶主管培训课程
同储备高阶主管培训课程之安排，有新角色认知课程外，因身为新任主管，须更了解公司相关规章制度之运作，故安排有公司规章制度介绍与目标管理制度说明课程。
5. 产险专业培训课程
为配合公司人员专业化之目标与策略，各单位应积极配合加强产险专业培训。本公司因采组织分权制且分支机构遍布全省，基于时效与成本考量，有关各部门、营业部及分公司应自行负责所属新进员工基础培训工作，使了解基本保单条款与作业流程。
总公司主办培训单位负责基础保险契约培训与各险之系统性培训。基础保险契约课程(包括保险学、保险法、民法)之安排，系希望公司每一同仁对保险皆有基本的认识，凡是新进同仁皆须接受此类培训，然若已通过助理或核保理赔人员考试，以及参加发展中心相关课程者得抵免。各险又可区分四个不同层次培训，兹分述如下：
(1) 基础培训课程
适合从事各险之新进内外勤同仁参加与欲学习第二专才同仁进修，内容主要是重点介绍该险沿革、保单条款、如何填写要保书、基本核保实务及理赔流程与案例、此培训课程系属从事该险且属办事员级人员必修课程，并列入年度晋升基本要件之一，为便于中南部同仁上课，故拟于北、中、南各举办一次。(每年举办一次)
(2) 进阶培训课程
适合实际从事各该险一年以上同仁并已参加过基础培训者，使能处理一般危险(StandardRisks)案件。内容包括保单承保范围、核保准则、理赔实务及基本费率拟定。此培训课程系属从事该险且属专员级之核保理赔人员必修课程，并列入年度晋升基本要件之一。(每二年举办一次)
(3) 高级班培训课程
适合实际从事各该险三年以上同仁参加，使能处理复杂危险(ComplexRisks)案件。主要是透过个案研讨方式进行。此培训课程系属从事该险且属课长级核保理赔人员必修课程，并列入年度晋升基本要件之一。(视需要而举办)
(4) 专题研讨
适合各该险课长级(含)以上同仁参加，是就公司某一重要议题而举办之研讨会。(视需要而举办)
6. 计算机培训课程
包括有DOS与WINDOWS简介及其环境下之软件包应用操作课程。此外，因公司启用新计算机系统，故亦会配合信息部安排课程，使相关同仁了解及学习新计算机系统的工作流程与操作方法。此外，为增强一般行政人员数据输入的工作效率，亦安排有中文输入培训课程。
7. 其它专业课程
针对某一特定工作能力的加强而开设的课程，参加对象则以工作相关者优先。
8. 领航员培训课程
总公司为促使策略管理观念落实于每一个营业单位，并使其增强对公司集团的归属感，故研发一套易于了解与执行的工具与培训课程－领航员培训课程，俾使旗下所有管理者皆能了解未来所面临的挑战与机会，发展共同语言与工具，以助于彼此沟通，并协助进一步发展能力，以迎接未来挑战。因此，本公司亦会逐年引进此套课程(共分九个培训单元)，使之成为每一中阶主管必修课程。
9. 顾客服务培训
为确实建立以「顾客为导向」的企业文化，提供内外部顾客满意服务，总公司主办培训单位会安排相关培训课程予各单位指定之内部讲师，再出内部讲师依据该部门需要执行培训。培训单元包括如何面对顾客，电话礼仪，顾客抱怨处理与内部顾客服务等。
10. 内部讲师培训
公司重视本身专业课程之内部讲师培训已成为国内企业的重要培训趋势之一，故特安排此培训课程，以便培养总公司与分公司内部师资，提升其授课能力与技巧，并配合培训计划之推行以确保教学效果的提升。
11. 不定期讲座
系以建立全员共识、宣导公司政策、提升工作效率或个人生涯发展等主题为主，使同仁了解公司所期待的工作态度与行为模式，裨助公司企业文化之塑造。每年根据特定需求，安排系列或单元讲座。
12. 新进人员培训
安排有认识公司经营展望、各部门职掌功能、人事规定、福利制度、及工作适应与生涯发展等，以期使新进员工对公司有初步了解，即早适应新环境，进而加强对公司向心力。
13. 语文培训
因本公司是外商机构之一员，故英文亦是同仁须加强学习的一部份。目前课程之安排系依据参加同仁程度与需求，将英语会话区分为初级、中级与高级班，英文写作则以修改同仁平日所书写信件为主并加强相关文法讲解。
(三)配合晋升制度之先修课程
根据公司年度考核及晋升办理要点，凡将晋升者，须事先完成原职位所规定的培训课程，因此，各职位之应先修课程种类请参阅下表。另有四点补充说明：
1. 若由专门职位要转任管理职位者，则须先修或于一定期限内补修该职位所须完成的培训课程。
2. 凡是从事产险业务、行销、核保与理赔相关工作之主管，皆须先修或于一定期限内补修产险职能别培训后，方得晋升。
3. 若专员未上过基础保险契约课程与各险基础培训者，亦须补上，但能通过资格测验者除外。
4. 除需完成本身所从事险种之培训外，亦应配合晋升条件规定，完成所须其它险种之培训。此点规定是为能提供顾客全方位专业服务、增加公司人力调派之弹性、与培训储备中高阶专业人才而设计，故各单位越基层之员工应越具备多专才，亦即对各险皆有基本了解，以便对顾客询问能提供基本而正确之介绍。但为顾及学习成效，故每一同仁每年至多可选择二险种进修。
配合晋升制度之先修课程一览表
晋升后职位 应先修之培训课程 阶层别培训 产险职能别培训 经理 中阶主管与储备高阶主管培训课程 二险种高级班培训课程 课长级 储备中阶主管培训课程(升任管理职者) 三险种进阶培训课程 专员 基础培训课程 各险种基础培训
参加国内外训办法
一、为使同仁能汲取新知，提升本身工作能力并弥补因人数及技术等因素而无法由公司统一筹办，特拟定本办法，以为依循之标准。
二、申请办法
凡欲参加外训同仁，请先向主办培训单位索取申请表。填妥后，请依以下授权办法所规定之核准权限送核。核准权限如下：
对象/金额 总经理 副总经理 财务部 主办
培训单位 部门主管 经理级(含)以上人员 5 4 3 2 1 其它 $50000元以上 5 4 3 2 1 $10000~$50000元 4 3 2 1 $10000元(含)以下 3 2 1
三、受训同仁之权利
1. 公司补助全额费用。若受训人员因至外县市接受培训所产生之必要住宿费、日用费、交通费，亦可比照出差标准由公司支付。
2. 上课期间，得以公假外出。
四、受训同仁之义务
1. 结训后一周内，需向主管做心得报告。
2. 若因公司需要，则需担任内部讲师。
3. 凡由公司支付费用(含相关费用)之外训课程，须继续于公司服务一年，若未满服务年限而离职者，则须依比例退还费用。
员工参加培训缺席之处理准则
一、为使受训同仁确实遵守上课时间规定并配合公司出勤管理需要，故制定此准则，以为依循之标准。
二、若已报名，却因故未能上课者，应于上课前三天书面通知(须经主管签字同意)主办单位，以注销上课登记。
三、若上课当天，临时因紧急事务不能上课者，应尽速通知主办单位，并于课程结束后第一天下班前补缴请假单。
四、缺课时数达全部课程五分之一以上者，视同未通过该课程。
五、若有以下情况发生者，则依拟办处理：
情况 拟办 1.未作任何通知与请假者 以缺课时数为准，计算旷职之时数，未满一小时者，以一小时计。 2.迟到或早退者 人事课将视此记录为该员当日之出勤记录，且未满一小时者，以一小时计。
内部讲师甄选与聘用办法
一、目的
本公司为加强实施培训计划，使培训成果达到预期水准，得遴聘具有专业知识之同仁担任内部讲师，其遴选、聘用及评鉴方式，悉依本办法规定办理。
二、适用范围
凡执行公司年度培训计划并负责筹办培训之各单位人员，均得依据本办法规定，办理内部讲师聘用等相关事宜。
三、内部讲师之区分与职责
依本办法聘任之内部讲师有「讲师」与「总讲师」二种，其职责为下：
1. 讲师（Trainer）
是指课程教授者。主要职责为：
(协助课程之开发或改进
(教材教案之编写或修订
(负责受聘课程之授课
(协助实施学习效果评鉴（如出试题与评分等）
2. 总讲师（MasterTrainer）
由培训单位主管邀请专精该课程之资深主管担任总讲师。主要职责为：
(协助课程之发展与修订
(协助发掘与遴选新讲师
(协助评审内部讲师之适任性
(协助检讨课程执行成效
(协助审核教材教案之适合性
四、讲师资格审核
内部讲师应具备下列条件：
1. 到职三个月以上，经正式录用之员工。
2. 主讲课目与其职掌范围、研修心得、个人专长、或近期负责之项目相关者。
3. 具有教学兴趣与热忱。
4. 表达能力良好，能作深入浅出之解说并撰写条理分明之讲纲。
五、遴选方式
1. 由培训单位与总讲师径行延聘。
2. 委由部门主管推荐延聘。
六、培训流程
1. 凡符合内部讲师条件者，培训单位应予安排参加「讲师培训课程」，使具有基本教学概念与讲授技巧。
2. 正式授课前，先观摩同课程讲师之授课情形，并阅读现有的教案与教材，使其熟悉课程内容，然后进行试教，并须通过审查。
七、内部讲师奖励
1. 凡被推选为当年度之内部讲师并经审查通过后，即由培训单位签请总经理发给讲师聘书。
2. 讲师钟点费：每小时400元。
3. 教材编撰费：新教材开发，方得支领。并按其第一次授课时数每小时500元计算。
4. 若有外界与××总公司的进修课程，将优先选派内部讲师参加，以便提升其专业知识与技能。
5. 年度绩优讲师，得由培训单位于年终签报总经理，并于年终晚会中予以表扬。
6. 每年教师节，均寄发感谢卡，以表示「谢师」之意。
交通住宿费：如因需要到外县市授课者，得依「国内外出差办法」申报费用，此项费用由被支持单位负担。
本条第2、3、5、6各项不适用于总公司承办培训人员与因本身工作职责需要所应举办各种研讨会之人员。
八、内部讲师评鉴
每次课程结束后，由主办单位实施课后问卷调查，问卷调查结果将作为评定讲师授课适合性之依据。
九、本办法经报奉总经理核准后实施，修正及废止时亦同。
十、附件：内部讲师推荐表
8-2企业员工培训服务业案例
服务业－保险业案例介绍8-1
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