案例十五
行业别：其它服务业──电讯
数据内容：培训管理办法 15-2
培训组织的功能画分 15-15
阶层别管理能力发展需求 15-16
各级人员培训课程范围 15-17
培训管理办法
壹、总则
一、为充实同仁之知识技能与发挥潜在之智能，以协助同仁完成工作目标及提高效率与服务品质，特配合公司未来人力发展之需要，制定培训管理办法(以下简称本办法)，以为同仁依循之方向。
二、人才培训是公司提升技术能力、增进服务品质极重要的一项工作，亦是公司持续成长的关键。提供员工不断接受培训发展的机会，是公司的主要目标之一。为了促使公司在稳定中成长茁壮，HR将依据组织功能、营运发展及公司管理目标，就员工技术知识、管理能力、及服务心态做长期的、有系统的规画，以提高公司的服务品质、客户满意与经营绩效之竞争力。
三、本公司培训的理念如下︰
(一)人是企业「最有价值的资产」，为求企业的永续发展，必需不断开发人力资源。
(二)人力资源发展是长期投资，我们要鼓励「全员」、「终生」不断学习。
(三)培训以员工「自我发展意愿」为依归，学习的内涵，应超越现职工作的领域。
(四)培训以培养员工工作能力与专业能力为目标，并激发其向上发展的企图心与潜在的能力。
(五)员工的培训与发展工作是主管的主要职责之一，也是员工的权利与义务。
(六)经由培训培养同仁的共识与对企业的向心力，增进热诚服务的精神。
贰、培训之角色配合与职责
四、本公司培训规画、预算及执行实施单位，除部门内培训与工作教导之培训外，其余统由人力资源处培训发展部负责，以达事权统一，事半功倍之效益。
五、成功的培训是公司同仁、主管及培训部门密切配合的结果，成功的扮演好自己的角色，是每一个人或配合单位的责任，为使培训成果得以发挥，兹就各个角色所扮演及应负责任分述如下︰
角色扮演与责任 员工 员工对于自我成长应负积极主动之责任
1.对个人工作上之成长，每年设定目标，并拟定实现目标的策略。
2.参训前与主管讨论课程主题与期望。
3.参训后与主管讨论心得并适时应用在工作上。
4.定期与主管讨论成长计划进度。 主管 主管全力支持是培训成功的首要条件
1.确实拟定员工培训计划。
2.参训前清楚的与员工讨论课程目标与期望。
3.参训后与员工确实检讨上课所学，并就其所学提出工作改善办法。
4.定期与员工检讨期望之达成度。 培训部门 培训部门的职责在于提供各项培训课程与发展计划，并适时的协助与咨询。
1.提供设计完整之课程，并依各部门主管培训计划适时安排员工接受培训。
2.主动提供同仁有关个人成长之协助。
3.支持各部门特别之培训需求。
4.订定各种有关员工发展及培训的政策及工作纲要、制度。
六、培训发展部对于公司培训场地、教材及器具等，应负善加保管与管理之责任，同仁如欲借调培训场地或培训教材时，应向培训发展部商借及妥善归还，有关培训中心的管理办法，请参照「培训中心管理规则」。
参、培训课程规画与执行
七、本公司之培训计划拟定程序如下︰
(一)培训发展部应于每年之第三季实施一次培训需求调查，其调查范围及来源如下︰
1. 确立公司基于整体之经营目标及管理目标对未来人力资源配置及素质之期望。
2. 客户对于直线人员服务品质之问卷调查与培训建议。
3. 员工对于个人专业知识及工作技能突破之需求。
4. 部门主管对所属同仁之期望而产生之培训需求。
5. 年度绩效考核之结果。
6. 其它培训需求。
(二)培训部门应于每年第四季，依据培训需求调查结果及公司经营状况与管理目标，拟定次年度全公司之培训计划；提报最高核决主管核定，于次年依计划实施。其呈送报告之内容如下︰
1. 年度培训预算编列。
2. 年度培训课程安排。
3. 培训讲师安排。
4. 培训时数分配及目标设定。
5. 本年度培训预算执行成果与差异说明。
6. 其它培训执行报告。
(三)各部门得依组织职掌及工作状况，拟定个别派外培训计划，配合公司年度培训计划实施。
八、本公司之培训计划执行程序如下︰
(一)经核准之年度培训课程计划表，应明列：
1. 课程主题。
2. 培训目标。
3. 受训对象。
4. 预约讲师。
5. 预定上课时间/地点。
(二)各部/处主管应依「阶层别管理能力发展需求」及实际需要填列报名单，完成报名程序；之后由培训发展部门依个别培训需求及参训要件筛选，以确认最后上课之时间、地点及学员名册。
(三)培训发展部将依最后确认之培训计划，执行培训工作。
九、为使本公司培训活动得以达成人力资源发展之目标，特依本公司营业形态及属性，规画本公司培训体系如下︰
培训类别 内容 部门内培训 1.职能专业培训
2.工作指导
3.工作研讨会
4.部门会议 公司内训 指统一由培训发展部规划发展之课程，共包括：
1.新进人员培训
2.共通性技能培训
3.管理阶层别培训
4.内部讲师培训 委外培训
(含国内外训
及海外外训) 公司同仁因实际工作之需要或特殊培训之需求，经申请核准后，参加于公司以外之公民营培训机构之课程或指派赴海外训及海外外训之长、短期培训或参加特定机构定期举行之研习会议，共包括
1.学术单位研习
2.顾问公司的研讨会
3.国际同业的技术/管理交流研讨
4.相关同业/厂商的观摩
5.海内外大学或学术单位奖学金或长期进修班等 个人自修方案 同仁可依个别需要，外借公司图书馆之书籍、录像带、录音带及光盘片等作为自修工具。
肆、培训成效评鉴
十、每一培训课程执行完毕，培训发展部将根据实际了解，会同参训学员及讲师的个别评估报告，完成学习成效评鉴，并分送讲师及各参训学员主管参考，做为日后改善之依据。
十一、培训发展部于每月提出包含培训动态及培训成果之「培训月报」，作为上级了解公司内训执行成效之依据。
十二、申请外训及海外研习同仁，应主管要求以书面或口头方式提出『心得报告』及『外训课程评估表』者，经部门主管(理级主管核至总经理)核阅后，送交人力资源处统一保存，并列入个人培训记录。
十三、参加公司内训及外训之同仁若出席率未达80%者，一律不颁发结业证书，并不得申请外训费用。
伍、培训预算编列
十四、本公司为提供同仁工作所需之相关知识与技能培训，于年度内编列固定预算提供同仁进修机会，以增进工作效率。
十五、本公司年度培训预算编列基准如下︰
(一)公司培训发展目标。
(二)公司营运状况。
(三)部门培训需求。
(四)人员别培训预算分配基础。
(五)公司人数。
十六、本公司之个人外训预算将依产业特性、职种及职级做适度的编列与分配。
十七、以上预算限用期间为公司之会计年度(即每年之一月至十二月)。
十八、每年度之培训预算编列配合全公司会计预算之编制于呈核后确定之。
陆、外训申请流程及核决权限
十九、本公司之国内外训申请流程及核决权限明定如下︰
(一)申请流程
1. 填具「外训课程申请表」。
2. 直属主管审核(以外训活动是否与工作相关为核决考虑原则)。
3. 人力资源处培训发展部复核(依个人国内外训预算额度)。
4. 申请者自行报名。
5. 填具「差勤单」。
6. 参加课程。
7. 外训完成后，缴交相关证明文件至人力资源处培训发展部。
8. 至财务处报销费用。
填「外训课程申请表」
直属主管审核(依核决权限，最高签至协理)
人力资源处复核(依个人国内外训预算额度)
申请者自行报名
填具「差勤单」
参加课程
缴交相关证明文件至人力资源处
至财务处报销费用 国内外训申请流程图
(二)核决权限
以上国内外训「直属主管审核」之核决权限如下表，最高签至协理级主管，但若核决权限为外训申请者本人，需呈上一级主管核准。
三仟元(含)以下 副理 五仟元(含)以下 经理 五仟元~个人国内外训预算最高额度 协理
二十、本公司之海外外训申请流程及核决权限明定如下︰
(一)申请流程
1. 填具「外训课程申请表」。
2. 直属主管审核(以外训活动是否与工作相关为核决考虑原则)。
3. 人力资源处培训发展部复核。
4. 总经理及董事长签核。
5. 会计稽核处登记拨款。
6. 申请者自行报名。
7. 报名并确定上课行程后，请具填「差勤单」，并由人事部代办投保「海外旅游平安险」。
8. 参加课程。
9. 外训完成后，缴交相关证明文件至人力资源处培训发展部。
10. 至财务处报销费用。
填「外训课程申请表」 ( 直层主管审核 ( 人力资源处复核 ( 总经理及执行董事签核 ( 会计稽核处登记&拨款 ( 参训者自行报名课程 ( 具填「差勤单」 ( 参加课程 ( 缴交相关证明文件至人力资源处 ( 至财务处报销费用 ( 海外外训申请流程图
(二)核决权限
凡海外外训之核决权限一律签至总经理及执行董事。
二十一、以上条款所谓需缴回至人力资源处之『相关证明文件』，依不同活动性质及财务处税务需要共可分为以下数种︰
(一)国内外专业课程︰
1. 报名简章/报名表。
2. 课程表。
3. 结业证书或出席证明。
4. 心得报告(视主管规定是否需要)。
5. 外训课程评估表。
6. 其它相关证明文件。
(二)研讨会︰
1. 邀请函。
2. 出席证或名牌。
3. 议程表。
4. 心得报告(视主管规定是否需要)。
5. 其它相关证明文件。
(三)相关同业／厂商的观摩：
1. 邀请函。
2. 参观识别证/名牌。
3. 参观行程表。
4. 心得报告(视主管规定是否需要)。
5. 其它相关证明文件。
柒、培训费用的申请与报支
二十二、同仁参加国内的「专业课程外训」，采全额补助，但以当年度所编列之国内个人外训预算额为上限，超过个人预算额部份，外训申请人得以自费补足差额。
二十三、参加国内「外训」课程一律不可作费用预支。
二十四、海外培训可事前预支费用，所谓的费用包括课程费用及受训活动实际期间之膳宿、杂费及机票等费用(关于额度请参照人事规章所订定之员工出差管理办法)。
二十五、以上所谓之『受训活动实际期间』系指报名表或邀请函上所明列实际应出席期间或参观行程之实际活动时间；凡参加海外培训或研讨会之同仁，以活动结束当日返回为原则，除非不可抗力之原因(例如当日无班机可返回)，否则活动期间以外所产生之膳宿及杂项费用，依规定应另行提报签呈，经核准后并须于报销费用时附上各项凭单，才可申请费用。
(例如若某一将于英国举行之课程或参观活动，简章上明列活动期间为11月21日至11月25日，则只得预支此5日之各项费用)
二十六、为有效运用公司共有资源，同仁外训申请应以工作相关性及必要性的课程为原则，如违反上项原则，人力资源处得拒绝或退回其申请。
捌、出勤暨杂项费用报支
二十七、凡同仁于上班期间欲参加公司以外之顾问公司或学术单位举办之外训活动，无论以公费或自费参加，主管可依实际情况，决定视为公假、事假或特休办理。
二十八、凡同仁自愿性参加假日或下班后举行之培训活动者，不得报支加班费、交通费及误餐费。
二十九、参加外训同仁之交通补助，如于外县市得依「员工出差管理办法」之国内出差规定办理。
玖、外训同仁之权利义务
三十、凡本公司同仁除工读生、短期聘雇人员、契约工等定期契约之员工以外，其它任何员工于本公司皆有受培训之权利与义务，经报名而非有重要原因经核准者，不得任意不参加公司培训之活动。
三十一、公司同仁于参加外训课程时，凡是有接受公司提供之资源(如公假或费用补助)，主管皆有要求其写心得、作口头报告或办理讲习的权利。
三十二、申请外训及海外研习同仁，教材由各处级单位自行整理保存，并订定管理办法。
三十三、凡本公司同仁之培训费用由公司全额或部份负担时，其金额或期间超过一定程度者，得自愿与公司签订服务期限契约，详细办法依实际情况另订之。
拾、培训出席管理
三十四、凡经报名参加上课受训之同仁，除因故请假者外，如公假、丧假、事假、病假、公伤假、婚假、产假、特休假、排休及补休等，因而未能出席上课者，应事先由主管以电话或E-Mail通知人力资源处培训发展部办理请假事宜，否则一律以上课无故不到缺席论处。
三十五、前条如因紧急事故或不可抗力之事由，致无法先行请假者，应于恢复上班之当日补办请假手续。
三十六、员工培训请假至少应于开课前三天提出，经直属主管核决后，统一由培训发展部负责记录存盘。
三十七、本办法中所称之「无故缺席」，系指参加培训上课之受训学员，无正当理由不到场上课，亦未事先知会，且亦未依本办法之规定办理请假者而言。
三十八、凡受公司指定上课之学员，于上课途中如无正当理由离席，该堂课亦视为无故离席。
三十九、受训同仁若无故迟到、离席或请假累计二次以上者，将于年度考绩中，反应之。(办法另订)
四十、报名参训学员于事先未知会主办单位而无故缺席者，在有限资源下为免培训资源流于浪费，培训发展部将不再接受其该年度内任何报名参训。
拾壹、讲师制度
四十一、本公司培训讲师来源包括内部讲师及外聘讲师。
四十二、育才是主管的主要职责之一；公司主管应负担任讲师的义务，每年依需要至少应执行8小时以上之培训课程。
四十三、公司依不同课程需求，建立一套完整的内部讲师制度，以做为选择合格讲师的依据。
四十四、本公司建立内部讲师制度的程序如下︰
(一)内部讲师遴选资格
1. 主管职讲师︰各级主管同仁，于培训发展部推行内部培训课程时，配合个人的学经历及专长，有担任内部讲师的义务，以增进个人之工作指导技巧并善尽培育部属之责任。
2. 主管推荐或指派︰由主管推荐或指派于公司服务满一年以上具有相关经验之非主管职同仁担任讲师。
3. 人力资源处推荐︰由人力资源处推荐于公司服务满一年以上具有相关经验之非主管职同仁担任讲师。
(二)内部讲师遴选程序
(三)内部讲师培训流程
(四)内部讲师绩效评估
四十五、公司内部讲师应具备的功能与扮演的角色如下︰
(一)管理者。
(二)沟通者。
(三)课程指导者。
(四)能力开发者。
(五)政策执行者。
四十六、内部讲师授课之内容范围包括︰
(一)技术课程。
(二)管理课程。
(三)品质课程。
(四)计算机课程。
(五)安全卫生课程。
(六)客户服务课程。
四十七、本公司内部讲师的可能授课对象共包括︰
(一)公司同仁。
(二)客户或经销商。
(三)协力厂商。
四十八、公司各内部合格讲师，应由培训发展部定期召开教学研讨会，其目的及功能如下︰
(一)交换教学经验，强化培训技能。
(二)沟通培训执行，强化讲师制度。
(三)回馈培训绩效，强化讲师功能。
(四)激励内部讲师，强化讲师团队。
四十九、非主管职同仁，若于非工作时执教者，得申请加班费；主管得申请误餐费。
五十、所有内部讲师之教授记录将列入年度考绩，以做为其对公司贡献度的参考依据。
拾贰、附则
五十一、本办法经报请总经理及执行董事核准后公布实施，修正时亦同；如有未尽事宜，将依实际需要适时增(修)定，俾更臻完善。
培训组织的功能画分
l. 公司年度培训计划与规章之订定
2. 负责管理公司内管理及一般培训课程之开发
3. 各项培训课程的执行
4. 各项培训课程的行政作业
5 国内(外)培训之申请及预算管理
6. 公司内训(管理及一般培训课程)之预算提拨与管理
7. 讲师培训
8. 培训中心之管理
9. 其它部门内专业培训课程之资源协助及讲师团之支持
10. 各项培训数据管理(教材、课程内容、上课学员记录) 1. 各处年度专业课程培训计划
2. 负责各处专业课程之开发
3. 各处专业课程之执行
4. 各处专业课程之行政作业(包括课前准备、上课通知、上课资料及课后评估等)
5. 各处专业课程培训预算之提拨与管理
6. 汇整各相关信息报备HR管理存盘(年度培训计划、年度预算、教材、出席记录、课后评估)
阶层别管理能力发展需求
依各不同阶层所须担负之责任来划分相对所需之管理能力。
阶层 管理能力发展指标 需求能力 规划重点 高阶 ?视野
?观念
?组织
?授权 ?前瞻视野与国际观
?策略规划能力
?领导统御能力
?决策能力
?组织团队发展能力
?环境分析能力
?人力资源发展能力 ?强化高阶主管国际化经营管理能力
?塑造高阶主管对经营策略领导之共识
?提升团队运作力
?提升策略思考能力
?提高决策品质 中阶 ?计划
?协调
?督导
?授权 ?领导能力
?目标管理能力
?会议管理能力
?绩效考绩能力
?问题分析能力
?问题解决能力
?计划拟订能力
?面谈技巧
?沟通协调能力
?时间管理能力 ?强化国际化实务运作及变革管理
?强化管理深度
?提升团队运作效能 基层
资深管理师 ?计划
?执行
?改善 ?问题解决能力
?沟通协调能力
?时间管理能力
?工作指派能力
?面谈技巧
?问题分析能力
?会议管理能力 ?强化基础管理能力，提升管理人及管事效率及效能
?提升部属培育能力
?提高工作品质 一般人员 ?人际沟通
?品质
?团队合作 ?问题认知能力
?团队共识能力
?人际沟通技巧
?自我认知能力
?受命与回报技巧
?档案管理能力
?简报技巧 ?强化对企业向心力
?配合他人将工作完成的能力
各级人员培训课程范围
职位(务)
课程 副总经理 协理 经理 副理 资深管理师 业务专员 行销管理师 客服人员 资讯工程师 网络工程师 行政管理师 经营企划管理师 财务管理师
管理师 人力资源管理师 助理／秘书 管理 强化企业团队共识 ˇ ˇ ˇ ˇ 前瞻视野与国际观 ˇ ˇ 会议管理能力 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 问题分析解决能力 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 面谈技巧 ˇ ˇ ˇ ˇ 领导与统御技巧 ˇ ˇ ˇ ˇ 高阶主管财会管理 ˇ ˇ 决策能力 ˇ ˇ 组织与人力运用 ˇ ˇ 员工绩效考核 ˇ ˇ ˇ ˇ 危机管理 ˇ ˇ 谈判技巧 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 计划拟定与执行 ˇ ˇ 沟通协调 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 目标管理 ˇ ˇ ˇ ˇ 成本控制与经营绩效 ˇ ˇ ˇ ˇ 项目管理 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 一般 产品 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 新进员工培训 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 安全卫生管理 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 诈骗管理 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ GSM概论 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 电讯法规 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 客户服务 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 计算机处理个人数据保护法 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 电话礼仪与待客技巧 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 报告与计划书的撰写 ˇ 品质意识(管理) ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 简报技巧 ˇ ˇ ˇ ˇ 时间管理 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 潜能激发 ˇ 公共关系 ˇ ˇ 计划执行与控制技巧 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 受命与回报 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 创造力的激发 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 档案管理(秘书实务) ˇ 人际沟通 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 工作流程分析与改善 ˇ ˇ ˇ ˇ 计算机/语文 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 自我发展与生涯规划 ˇ ˇ ˇ ˇ 企划 创造力的激发 ˇ ˇ 企划力的培养与企划书撰写 ˇ ˇ 客服 倾听与发问技巧 ˇ 声音美学与表达艺术 ˇ 沟通与冲突解决技巧 ˇ 客服人员基础培训 ˇ 客户心理与行为 ˇ ˇ 顾客申诉/特殊案件处理 ˇ 业务 业务人员基础培训 ˇ 销售技巧 ˇ ˇ ˇ 客户开发技巧 ˇ 产品 ˇ 电话行销技巧 ˇ 销售技巧进阶培训 ˇ 客户数据管理 ˇ 业务工作计划与目标管理 ˇ 客户诉怨处理 ˇ ˇ 直营店干部培训 ˇ 零售店管理 ˇ 顾问式销售 ˇ 财务 电信费用帐务处理 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 电信费用帐款催收 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 如何让内部控制提升 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 年度预算的准备与控制 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 费用报支程序 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 税务法令规定 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 企划导论 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 报告及简报之撰写 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 资金管理之重要性 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ 公司股票上市之路 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ
15-4企业员工培训服务业案例
服务业－其它服务业（电讯）案例介绍15-1
|
|
