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——赴广西、深圳、宁波、杭州等地政务服务考察报告 为进一步推进我区机关行政效能建设，规范政务服务中心运行机制，有效提高我区政务服务水平，更好的服从服务于经济社会发展。2009年10月29日---11月9日，以区委书记赵中为组长，区委常委、区政府常务副区长王岩辞为副组长，由区委办、区人事局、区财政局、区发展和改革局、区经济商务局、区政务服务中心等6个部门负责同志组成学习考察组，赴广西、深圳、宁波、杭州、成都等地的行政服务（政务服务）中心进行了为期8天的学习考察。此次考察采取集中听取经验介绍、部门对口学习的方式，围绕行政审批项目的清理规范、部门“两集中两到位”改革、并联审批、“三项制度”的贯彻落实、办事流程优化、中心规范管理和增强服务功能六个专题进行深入的学习考察。通过考察，开阔了眼界、解放了思想、找到了差距，达到了预期目的。现将学习考察情况总结报告如下： 一、各地行政服务中心建设的主要做法 此次考察组先后考察了广西壮族自治区政务服务中心、深圳行政服务大厅、宁波市行政服务中心、杭州市桐庐县行政服务中心、四川省政务服务中心、成都市新津县政务服务中心，各中心建设的主要做法可以概括为以下几方面： （一）积极建设系统完善、层级清晰、上下互动的三级政务服务工作体系 1、各地党委政府均高度重视行政服务中心建设，将之作为建设服务型效能政府的重要抓手。各地党委政府在强力推进行政服务中心建设时，不仅着眼于行政审批服务功能，而是充分借助综合性行政服务中心这一平台，将行政审批、公共服务、政府信息公开、行政效能监察、政策法规咨询、公共资源交易（建设工程招投标、政府采购、产权交易）集中于一体，形成一个系统综合、功能齐全、立体交互的政务服务平台，进一步彰显政府“一站式”公共行政服务理念。我们考察时感受到，四川省政务服务中心的工作不仅仅是停留在行政办证和行政审批上，而是将政务服务的外延进行延伸。行政审批在整个政务服务工作中不再是主体工作，而主体工作是政府面向企业和群众的全方位服务，中心有40%以上人员从事的是服务工作而非行政审批工作。项目招投标、政府采购、国资管理、政策咨询、政府信息公开等政府服务；会计师事务所、审计师事务所、投资咨询机构等中介服务机构以及水、电、气等城市公共服务机构都进驻政务服务大厅办公，实现覆盖市民全方位需要的“一站式”服务和每一事项的“一体化”服务，充分体现了“小政府、大服务”的理念。 2、各地均建立了省、市、县（区）或市、县（区）、街道（乡镇）或县（区）、街道（乡镇）、社区（村社）三级或多级行政服务机构，基本形成以省（市、区）行政服务中心为核心覆盖全省（市、区）的公共行政服务体系。如：杭州市除市级设有综合性行政服务中心外，下辖13个区、县（市）都建立了行政服务中心和公共资源交易中心，20多个市级部门设有专业办证大厅，206个乡镇（街道）建立了便民服务窗口，4205个行政村（社区）建立为民服务代理员队伍，并明确市级行政服务中心以审批服务为主，主要面对法人机构；区（县）级行政服务中心则是审批与便民相结合；街道（乡镇）以便民为主，主要服务老百姓个人。从而形成一个覆盖全市（区）、上下贯通、功能互补的政府公共行政服务体系。 （二）强力推进行政审批职能归并改革工作 各地遵循《行政许可法》关于“行政审批权相对集中”的原则，按照十七大提出的“行政机关内部实行决策、执行和监督适度分离”和“实行大部制”的改革要求，大力探索以“两集中两到位”（即：行政审批权向一个内设机构集中，部门行政许可事项向审批窗口集中；审批事项到位、授权到位）的相对集中行政许可权改革，通过行政审批管理制度、工作运行机制的创新，有力地推进行政审批工作提速提效提质。例：宁波市遵循能进必进、一事一地、充分授权和“进中心是原则、不进中心是例外”的原则，除3项审批项目外，市级保留的107项审批项目及所涉及的收费项目全部进行政服务大厅集中办理和收取，38家具有行政审批职能的市直审批部门全部成立审批办，审批部门和审批人员成建制进驻中心，统一对外行使审批职能。进入大厅的审批部门全部实行“一个窗口受理、一个处室审核、一个领导审批、一个公章办结”的审批流程，所有审批环节均在中心完成。此外，2008年杭州市也在桐庐县行政服务中心完成了试点工作，今年将在全市全面推开，努力实现职能归并率、项目到位率、人员到位率、审批受权率四个百分之百。 行政审批职能归并改革，取得了明显成效：一是实现了审批重心前移，使窗口能办事、办成事，从根本上杜绝了窗口“收发室”现象，真正实现了“窗口围绕群众转、部门围绕窗口转、中心围绕社会转”。二是加强了对行政审批权的监督。改革使原负责审批的业务处室由过去的既制定审批政策又负责审批，向制定政策和监督检查转变，形成决策、执行和监督适度分离而又相互制约的权力运行机制。三是促进政府职能转变。改革使业务处室从繁杂的审批事务中解脱出来，工作重心开始向制定行业发展规划，深入调查研究，加强市场监管和优化公共服务上来。 （三）大力开展以提高办事效率为目标的审批流程再造和电子政务建设 各地为提高办事效率，一方面积极开展审批流程再造，以简化审批环节、优化审批程序；另一方面，则加强电子政务建设，切实提高业务协同、联合办理的能力。 在审批流程再造方面，如宁波市行政服务中心通过减少、简化、合并和实施“一事一表 ”、共享企业基本信息等措施，对审批项目所需审批要件进行大幅清理，使申请人需提供的审批要件减少30%，审批环节平均压缩50%以上，审批事项提前办结率达到85%。杭州市桐庐县行政服务中心重点梳理的投资项目报建、外商投资、企业登记注册三大业务链条，并推出 “多证联办”的模式，优化审批环节，使审批效率大大提高。 在电子政务建设方面，各地均开发了审批管理系统。广西自主研发的“政务服务及监察通用软件”，实现全区政务服务三级联网、电子监察三级联动，通过该系统监察部门可对各政务服务中心窗口部门开展工作的情况进行全方位、全过程的实时监督和效能评价，促进机关作风改进。宁波市行政服务中心积极推进网上审批，中心的审批事项与下属的6个区、区行政服务中心的网络实现互联互通，中心目前已有的94.4%的进驻事项可以实施网上预审。 （四）创新服务、便企利民举措不断涌现 不断创新是中心保持活力的源泉，各地行政服务中心通过服务机制和服务手段的创新，促进行政审批全面提速，极大方便各企事业单位、社会法人和办事群众，吸引大量的商家和资本的注入，推动地区经济社会的发展。 ——深圳“大企业直通车”服务。“大企业直通车”服务是深圳市政府为改善投资环境，支持和促进企业扎根深圳发展，于2003年推出的公共服务新产品。该项政策的主要内容包括有关职能部门在行政服务大厅设立 “大企业直通车”服务窗口，为大企业提供业务申请、咨询、指导、督办及投诉受理等服务；市有关职能部门一名局级领导作为责任人，专门负责协调处理本部门为大企业的服务工作，并指定专人为大企业提供全方位服务；市政府指定一名副秘书长专门负责协调为大企业服务。同时，在缩短相关审批时限方面也作了具体规定。对大企业的各项审批事项办理时限，原则上比公开对外承诺的时限缩短一半。大厅有关窗口部门对大企业建设项目的规划审批，采取提前介入的方式加快办理进度。大企业在办理业务过程中遇到疑难问题，可预约提请大厅有关窗口部门办理相关事项。此项服务，鼓励和吸引更多企业落户深圳，扎根深圳做强做大。 ——宁波 “81890”求助服务中心。“81890”求助服务中心是宁波市海曙区区委、区政府投资组建的一项为民服务的实事工程。主要是通过整合政府、市场、社会三大资源，无偿为广大市民提供全方位的信息需求服务，并在此基础上拓展了失物招领中心、党员服务中心、爱心超市、老年人应急呼叫系统、博士服务站、企业服务平台、城区社会化管理信息系统、社区服务培训中心、服务业协会、志愿者协会等服务功能，解决了政府一直想解决但未能解决好的问题。“81890”的服务模式是“政府搭台、市场运作、社会参与”，自2001年8月18日开通以来，它与宁波市市民生活的关系越来越密切，现已成为宁波市的市民求助中心，宁波市零点调查公司民间调查显示，市民对求助结果的满意率达99.87％。“81890”规范扎实的工作得到了市民的充分肯定和社会的认可，国务院总理温家宝做出重要批示：要在全国10个地级市推广宁波“81890”的服务模式。 ——新津公共资源交易中心。针对当前社会关注的公共资源交易职能分散，交易成本高、效能监察乏力、主管部门被质疑既当“裁判员”又当“运动员”等现象，按照“机构、职能、人员、财务”四分离的机构改革模式，将分散在各部门的政府采购、建设工程项目、农村产权、经营性国土出让、户外广告和出租车等特种经营权等公共资源“五位一体”地集中到政务服务中心下设的公共资源交易服务中心，进行统一交易和监管。并同步成立公共资源交易管理委员会、交易监督委员会办公室，与公共资源交易服务中心一起，形成决策、执行、监管职能分离又相互制约的格局。同时，新津县在全省率先开通开标、评标电视和网上视频直播系统，使交易大厅、开标区、封闭式评标区都处于同步录制声像监控之下，全方位向社会公开，确保公共资源交易完全在阳光下运行。正如，竞标参与者面对无可挑剔的透明交易过程纷纷表示“赢得有底气，输得很服气”。 二、对西区下一步行政效能和政务服务中心建设的思考 我区政务服务中心从2007年5月28日成立以来，经过两年多的探索和实践，各项工作取得了长足进步，但是与改革的要求，与以上6家中心的先进经验相比，我们感到还有不小的差距，下一步，我们必须转变思路、解放思想、增强创新意识，以中心新址搬迁为契机，切实提高综合性政府服务平台的整体行政效能和服务品质。 （一）工作思路 1、发展思路上——转变思想观念，对中心性质和功能进行重新定位。中心作为“场所”，涵盖哪些职能更合适？作为机制，有没有相应协调权限，能否保证创新性制度的推进落实？ 《四川省政务服务监督管理办法》已为我们诠释了政务服务中心的性质和功能，办法中规定“县级以上人民政府设立的政务服务行政机构，对本级人民政府所属部门、机构集中受理、办理行政许可、行政审批、公共服务等政务服务工作提供服务、实施监督”。因此，政务服务中心只是平台的搭建者和和管理者。我们认为： 政务服务中心是建设服务型政府的重要突破口。政府和部门通过政务服务中心这个载体，可实现政府信息公开和办事公开，为企业和群众提供优质、高效、便捷的服务，特别是通过对行政审批和公共服务项目的整合、相关联办，能够较大地缩短项目审批时间，提高行政服务效率。通过中心的合理化运作，推行办事公开制度，为具有审批职能和服务职能的部门提供统一办事平台和服务窗口，有利于实现行政资源的重组和优化，提高政府的诚信度；有利于改变重管理、轻服务，重事前审批、轻事后监管的行政管理方式，成为加快服务型政府建设，优化地方发展环境有效途径。 政务服务中心是满足政府和社会公众需求的最佳结合点。在传统模式下，办事群众直接与某一个部门进行协商，往往显得比较困难，而选择“中心这一途径，通过联办会办机制，重大项目协调机制，上门审批服务机制，绿色通道等，能较好的服务于企业和群众。群众和企业在得到方便快捷服务的同时，通过政策咨询、主动参与评议、直接反映困难等方式，找到正确表达诉求的新途径，融洽政府与社会与群众的关系，缓解了政府维稳的压力。 2、功能构架上——把中心建成集“行政审批、政务公开、效能监察、资源配置、社会服务”于一体的综合性服务平台。当前，我区同全国一样，正处于改革发展的关键期，经济社会的转型期，社会矛盾的多发期。国际金融危机的蔓延，使经济社会发展中的一些矛盾更加突出。今年我区结合科学发展观学习实践活动，提出“三个集中”发展战略，通过战略实施，工业将逐步向园区集中，并在未来2年内实现采空沉陷区7万余人搬迁至江北片区集中居住，新庄、大水井、格里坪这三个村的农民实现市民化。集中后如何为企业、群众提供全方位服务，减轻政府压力，是政务服务中心当前亟待思考和解决的问题。 目前，我区政务服务中心的功能与考察的6家行政服务中心相比，功能比较单一，许多与企业和群众相关的服务领域还未涉及，特别是投资项目代办制、政府信息公开还未建立，涉及人民群众切身利益的户籍办理、公证、就业服务、文件查询、新闻发布、供水供电供气等公共服务事项以及与行政审批相关的检验、检测、评估、论证、代理等中介服务事项还未纳入中心集中办理，全区公共资源进场交易和监管工作还需进一步深化，综合性的公共服务平台尚未形成。因此，中心必须准确抓住政府需要重点完善的领域和社会公众的期望和诉求，把行政审批、政务公开、行政投诉、效能监察、要素配置、社会服务等功能集于一体，构建综合性的政务服务平台，全面提高中心的社会公共服务供给能力，最大限度方便企事业单位和群众。 （二）具体措施 1、强力推进“两集中两到位”，督促各部门加大授权力度，切实提高现场办结率。改革的基本思路是围绕服务型政府建设的总体要求，坚持合法合理、精简效能、积极稳妥的原则，以行政机关内设机构职能归并改革为核心，以政务服务中心为操作平台，实现四个目标，即：建立“批管分离”体制、理顺内设机构职能配置、形成高效顺畅的审批运作机制、完善中心整体功能。其改革的具体措施：一是全面梳理审批事项和公共服务事项。以省政府公布目录为基础，明确主办部门和协办部门以及每一事项的法律法规的依据；二是做到事项和人员应进必进。要求在审批中一些相互关联的项目及其涉及到的部门都要进中心，同时授权到位，真正做到一门进出，同时为部门联办提供条件;三是严格执行“一门受理、抄告相关、内部运作、限期办结”的运作制度。明确联办事件的主办部门和协办部门，把申办对象多头办理环节变成内部工作程序，加大主办部门的牵头能力，同时明确规定办理时限，超期给予一定的处罚; 四是建立行政审批服务科和业务监管科室之间的衔接反馈制度以及单位内部监督制度。保证审批科和监管科室之间沟通顺畅，制约有力，促进行政权力依法规范运行。 2、拓展中心综合服务功能，优化政务服务内涵。以政务服务中心新址搬迁为契机，按照“行政审批、公共服务、并联审批、公共资源交易、人力资源市场、信息查询和中介服务、多功能服务”七大功能区的格局，将涉及的28个区级部门和6个垂管部门的297项行政审批和公共服务事项纳入中心集中办理，全力打造集行政审批、公共服务、惠民帮扶、效能监察、资源配置、信息查询“六位一体”的综合性政务服务平台。 一是全面启动投资项目和企业市场准入两条并联审批。借鉴各地的先进做法，研究出台《并联审批管理暂行规定》和《行政审批“绿色通道”实施意见》，将投资建设项目从立项到开工的审批事项，整合为立项（核准）、可行性研究、前期和竣工验收“四个阶段”，并将发改、建设交通、环保、国土等8个部门纳入全省统一开通的投资项目并联审批通道上集中办理；按照“同时受理，通告相关，协同审批，限时办结”的工作流程运作，实行联审会议、联合勘察、联合会签、联合验收“四项制度”，进一步压缩重点建设项目的审批时限。同时，启动工商、卫生、税务、质监等6个部门的企业市场准入并联审批通道，将行政审批从“一站式”改为“一窗式”，提高审批效率。成立以发改、工商牵头的“绿色通道”项目领导小组，负责协调解决“绿色通道”项目在办理审批手续过程中遇到的重大问题。凡符合国家产业政策和西区产业导向、区域规划布局和环评要求的投资项目，经申请人申请，可列入“绿色通道”项目。“绿色通道”实行跟踪督办制、特事特办制、预约办理制和主动协办制等优惠政策，现场勘察原则上在收件后2天内进行，办理时限原则上比原定承诺时限缩短一半以上。通过通道的建立，促进重点项目尽快落地。 二是增加公共服务内容。向办事群众提供优质的服务和公共产品，是政务服务中心的核心价值。为进一步承接2年后采空沉陷区7万余人搬迁至江北片区，政府社会事务增多、管理难度加大等一系列民生问题，在服务内容上，中心将把社会保障、惠民帮扶、法律援助、人力资源配置、证照办理、集中收费、市政配套等与群众密切相关的项目，纳入中心办理。同时，面向社会公开比选征集100家中介机构进入中介服务备选库，企业通过点击中心触摸屏查看各中介机构资料，并可采取电脑摇号、随机抽取等方式，从中自行抽取中介机构为其服务；在社会事务方面，借鉴宁波“81890” 求助服务中心和新津非紧急救助中心的做法，整合区长公开电话、部门便民电话和各类服务热线，成立集咨询、服务、救助和信息分析、协调督办为一体的服务中心，并纳入区政府2010年为民办实事之一。中心开通统一服务热线，为群众提供“一站式”的咨询、投诉和求助服务，一般问题转交职能部门办理，重大问题由区委、政府主要领导阅批并由纪委监察局督查落实。在时机成熟时，将服务中心整体外包运营商，在保证服务质量的前提下，最大限度节约政府管理成本；在制度建设上，实行首问负责制、限时办结制、责任追究制等制度，尽可能方便企业和群众；在服务设施上，设置咨询导引台、企业VIP服务室、无障碍设施、休息等候设施等，让办事群众进了中心，就可享受方便快捷的服务。 三是落实公共资源交易监管职能。借鉴新津公共资源交易的做法，借助2009年即将启动新一轮机构改革，将分散在职能部门的建设工程、非煤矿山矿权、国有（集体）产权、政府采购的交易职能划归公共资源交易中心。从信息发布、复核招标文件、专家库管理、公示中标人、受理投诉、建立诚信体系六个方面加强监管，完善各项交易制度，进一步拓展交易范围，真正达到公共资源交易应进必进，无一例外，彻底斩断各环节的利益链条，实现我区公共资源交易监管途径从体制层面向机制层面的转变。 四是建立效能监察和行政复议平台。按照省、市的要求，实行行政效能监察机构和政务服务中心同址办公，加强对行政审批和公共资源交易行为的监督检察，借助全省行政效能电子监察系统对中心窗口部门开展工作的情况进行实时监督和效能评价，形成大监察工作机制。同时，在中心设立行政复议窗口，群众或企业可依照《行政复议法》对窗口部门作出的具体行政行为提请行政复议，实现行政权力由“暗箱操作”到“阳光运行”的转变。 3、建立健全三级政务服务体系，提高服务品质。在推进区级政务服务中心标准化建设的同时，要进一步建立健全自上而下的业务指导关系和长效的考评机制，努力完善区、街道（镇）、社区（村）三级“中心”组成的层级清晰、上下联动、覆盖城乡的政务服务体系。将劳动保障、民政、计生、司法等方面的40多项服务项目纳入街道（镇）便民服务中心统一办公。启动社区（村社）代办制，在34个社区、10个村设立便民服务代办点，集中将农房建设等6大类28项涉农行政审批事项，以及劳动社会保障和计生等20多项公共服务事项前移至社区（村），由一村一名大学生代理。在为民办事代理过程中产生的相关费用，全部由区、街道（镇）财政承担。通过推行为民办事代理制，破解群众“办事难”的问题，真正实现村民办事不出社区（村）。 |
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