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——浙江省桐庐县行政审批服务中心工作纪事 如何构建透明、廉洁、高效、便捷 的行政服务平台？如何深化行政管理体制改革？如何建设服务型政府？ 这是浙江省桐庐县这几年来不断探索的问题。作为县一级的地方党委、政府，他们选择建立行政审批服务中心作为改革的切点和探索的平台。 多年的改革创新，他们已经赢得了干部群众和上级组织的热情赞誉和充分肯定。4月18日，记者在行政审批服务中心建设窗口随机采访了当地一家房产公司正在办理销售许可证的周经理，他对中心高度称赞：“行政审批服务中心窗口工作人员态度热情、服务周到、业务娴熟，解答咨询不厌其烦，办结时间越来越短。这种工作态度和高效的办事能力应该得到表扬。”记者还了解到，像这样的表扬已经很多很多，有些群众，甚至将表扬信直接写给了县长。 2007年，桐庐县行政审批服务中心荣获了“省示范行政服务中心”的称号。 这些年来，行政审批服务中心服务功能不断完善，进驻的县级部门由成立之初的11个增加到现在的29个，占全县有审批服务职能部门的百分之七十四点三五，基本做到了应进俱进；承办事项由原来的18项增加到现在的340项，占全县的百分之八十八点七，基本实现了与经济发展和群众生活关联度比较大的审批项目全部纳入中心集中办理；年承办件由2000年的6000余件跃升到现在的年均8万余件。2007年，审批服务中心窗口所有承诺办件的平均承诺时间4.44天，实际办结时间平均只有2.53天，平均提前1.91天，比承诺办理时限又缩短了百分之四十二点九。 县委常委、县纪委书记姚吉锋在接受记者采访时说：“行政审批服务中心是政府服务群众的重要平台和窗口，行政审批服务中心工作的好坏对全县整个经济社会发展的速度和效益有着重要的影响。行政审批服务要真正提速增效，只能深化体制改革，以机构改革的形式推进审批制度的改革，让行政机关真正简政放权。” 桐庐县通过行政审批服务中心这一平台，行政管理体制改革已经跃上了新的台阶，服务型政府也已呼之欲出。 一、服务方式求创新：全力推进标准化快捷化审批 桐庐县行政审批服务中心办事大厅的上方，书写着这样一条标语：“珍惜群众的每一句赞语，重视群众的每一句批评。”这就是中心的工作理念和服务态度。确实，自2000年成立以来，他们始终坚持把服务效率视作生命线，把群众满意作为唯一的目标，通过完善功能、健全制度、优化流程、提升素质等途径，努力创新服务方式，不断提高服务质量。 行政审批服务中心全面推行和落实了“简单事项当场办、复杂事项承诺办、重大事项联合办、上报事项协助办、控制事项明确答复、申报资料一次告知”的“六制”办理机制，以及首问责任制、AB岗工作制、限时办结制和民间投资项目备案核准制等工作制度。同时，行政审批服务中心把所有服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、收费依据及标准、需提交的全部材料目录、申请书示范文本等，全部通过中心网站、查询系统、咨询电话、办事指南、公告栏等形式，向社会公开。 为了提高效率，行政审批服务中心还先后四次开展了审批项目的“瘦身运动”，累计压缩承诺时间300多个工作日，削减或归并申报资料200余份。对中心便捷快速的办理，许多前来办事的群众都感同身受。桐庐佳吉快运公司业主刘亚君是从黑龙江佳木斯到桐庐创业的，今年1月到中心办理行政许可，很快就全部办妥了。这个北方来的汉子对此啧啧称赞：“中心审批服务真正实现了‘一条龙服务、一站式审批’，工作人员服务细致，及时提供一次性告知清单，只要按照清单上的内容准备好资料即可，十分方便，透明度也高，只用几天时间就拿到了相关证照。” 他们还推出了审批服务“绿色通道”办事机制，实行特事特办、预约服务、上门服务、协助办理、跟踪督办等便捷的服务措施。 行政审批服务中心还在窗口开展了服务质量ISO90001论证，从理念、程序、技术、标准等多方面入手，多管齐下，以控制和提升服务质量。 二、亲民理念求提升：全力推进人性化品质化服务 人性化、品质化服务，是行政审批服务中心建设的生命力所在。多年来，桐庐县行政审批服务中心始终坚持深入、持久地推进服务的人性化、品质化，经常开展“用细节服务感动办事群众，用细节服务树立中心形象”的理念教育，要求每个员工做到生人熟人一样和气、干部群众一样看重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待。 节假日服务制度，就是他们的一项便民服务举措。根据服务的工作特性，中心规定，林业、公安窗口取消节假日，常年在中心上班，其他窗口休息天明确值班人员在家待命，遇到群众办事，由值班人员电话通知，20分钟内必须到岗。对审批权限在上级的服务事项，中心一律实行“代理服务”或“陪同服务”。2007年5月2日，分水镇塘源小木加工厂因外商要求发货，急需办理出运证，业主俞炳华打电话给窗口负责人后，林业窗口的工作人员放弃休息时间，立即赶到中心为其办理出运证。对此，业主激动地说：“中心窗口服务细致周到，时刻为企业着想。即使是假日，只要一个电话，工作人员就会赶到窗口为我们服务。” 这样的事情在中心可说是经常碰到。2007年8月21日，杭州荣氏木业家具公司因要发货到广州，急需办理出运证，打电话到窗口预约时已是下午5点，工作人员接到电话后便一直在窗口等待，等到办完许可证已经6点钟了。 记者了解到，2007年，行政审批服务中心提供特色服务达6713人次，其中特事特办3822人次，延时服务1159人次，预约服务697人次，上门服务428人次，协助办理607人次。 三、监督管理求激励：全力推进经常化科学化考评 为了强化监督管理，行政审批服务中心获得了县委、县政府的授权，在窗口部门年底满意不满意单位评比、年度综合业绩考评中切出一块分数由中心评定，使中心拥有了对窗口部门一定的考核监督权。同时，部门派驻窗口的工作人员年度考评也由中心负责。这样，就使窗口服务质量与主管部门年度综合考评密切地挂起了钩，可以有效地促使部门重视窗口工作。 县监察局还专门派出一名副局长进驻行政审批服务中心进行效能监察，以增强监督实效。 目前，行政审批服务中心已经建立起了一套严密的考评监督体系。 每月服务质量排位竞赛和末位通报制就是行政审批服务中心推出的一项监督制度，即每月对窗口服务质量进行考核评比、排名竞赛，得分前三名的授予“流动红旗”，一年内累计两次考评得分为末两位的给予“流动黄旗”警告，考评排名结果在全县通报；每季进行工作人员“季度服务能手”评比。建设窗口获得了今年3月份的“流动红旗”。窗口工作人员余雯对记者说：“中心对审批规范和服务质量要求非常高，这使我们丝毫不敢懈怠。”她还说，在中心窗口工作比在机关科室工作压力更大。” 与每月每季的考评一样，服务质量问卷调查制度也是一项非常厉害的监督制度，因为它直接由监督人员回访办事业主，由群众背对背评议。行政审批服务中心规定，每月要信访500多位办事业主，走访50家企业，既开展服务质量调查，又进行项目跟踪回访。从回访的情况看，窗口的服务得到了群众的褒奖。记者抽看了去年9月份和今年3月份的两次回访反馈情况，发现群众对窗口办事环节和服务态度的满意率都接近百分之百，还有许多业主写下了热情洋溢的赞语。 与此同时，他们还运用电子实时监控系统以有效地控制办事时间，提高办事效率，对临近承诺期限的办件自动亮黄灯警示，对超过承诺期限的办件则自动亮红灯警告，并将办事效率与窗口月度考评挂钩。 全方位的监督特别是效能督察，使桐庐县行政审批服务中心的服务质量和群众满意度不断提升。2007年，在他们开展的11325人次的群众评议中，11136人次表示满意，1171人次表示基本满意；回访的735家企业，721家表示满意，满意率达到百分之九十九点七零八落。 在一份回访评议表上，记者看到桐庐三维手帽针织有限公司业主李亮友的一段赞语：“国土窗口工作作风好，急企业所急，帮助企业解决困难，这种服务深受企业赞赏。”原来，这家企业因业务单子较多，急需向银行抵押贷款，李亮友便于今年2月底到中心国土窗口办理厂房土地出让交易手续和厂房土地证。按规定，办理出让土地项目首次转让需7个工作日内上报县政府批准，待县政府批准后，再办理发放土地证手续还需7个工作日，一般办理时间需要20天左右。然而，窗口工作人员利用中午、晚上加班加点到企业现场踏勘、画图等，只用了两个工作日便完成报批县政府的手续。县政府当天审批完毕，第二天就办理了土地证发放手续，只用了3天时间就全部办理完成了土地交易和发放土地证手续。 四、体制机制求突破：全力推进两集中两到位改革 桐庐县委、县政府以及纪检监察机关深知，行政审批服务中心能否真正发挥服务社会、方便群众的作用，仅仅在审批服务中心本身上改革还只能算“小打小闹”，关键是要在行政审批的体制机制上进行深入改革。 这些年来，桐庐县对行政审批的改革没有间断过。自2000年以来，县政府已先后实施了三轮审改，全县审批类项目由656项减少到178项。然而，他们认为，仅仅削减审批项目仍然难以打破审批服务提速增效的体制障碍和技术壁垒，全县有行政许可职能的33个部门，审批权力分散在92个不同的科室，这些职能科室在同一部门间互为平行关系，都有各自的权力界限，又划归几位领导分管，形成了一个较为复杂的审批系统，而这一审批系统不可能整体进驻审批服务中心，于是，在有些项目的审批中，窗口仅作为“二传手”或“只受理不办理”的“中转站”现象也就无法避免。 从2007年7月开始，桐庐县以“两集中两到位”为目标，大刀阔斧地实施行政机关内设机构行政许可职能归并的改革，以机构改革的形式推进审批制度改革，也即是各个有行政许可职能的部门都成立行政许可科，将分散在部门各科室的许可职能向许可科集中，使职能归并到位，将许可科向审批中心窗口集中，使窗口授权到位。这样，全县涉及行政许可的科室由原来的92个减少到现在的33个，且各部门的行政许可科基本都进驻行政审批服务中心，并把行政许可项目全部纳入窗口集中办理，使窗口做到项目、人员、授权三到位，实现“一个领导分管、一个窗口对外、统一受理、独立办理”。 当地将这一改革称之为由“串联”到“并联”。 “并联”审批，极大地提高了行政审批服务的时间和质量。这一体制机制的改革，建立和完善了审批联合办理的工作机制。这样，对涉及多部门办理的事项，都可以由中心牵头，协调相关窗口联合勘察、联合审批、联合办理。而窗口也与部门内部科室建立起了积极互动的工作机制。 目前，行政审批服务中心已先后制定和修订了基本建设项目立项、建筑设计方案审批，企业注册登记、技术改造、外商投资企业设立，房产证、土地证等办理事项的并联审批操作细则。凡涉及多部门办理的事项，由行政审批服务中心牵头召集相关部门联审联办。联审联办的效率和质量，作为对窗口服务的考核依据。中心工商窗口主任沈文荣告诉记者：“‘并联’审批最大的好处是方便群众、提速增效。比如，碰到比较大的项目，如果各个部门逐个审批，时间就不可避免地会拖长；如今，遇到这样的项目，中心会召集相关的部门同时审批，这样就大大减少了审批时间，为企业节省了时间。像我们工商，授权窗口是很充分的，一般的审批事项，全部在我们窗口审核。 桐庐县通过行政审批服务中心这一载体和平台，对构建透明、廉洁、高效、便捷的行政服务平台，深化行政管理体制改革，建设服务型政府进行了积极的探索和生动的实践，行政审批服务中心也已体现出了蓬勃的生机和活力。这表明，建立这样的体制符合经济社会发展的要求，并获得了社会的广泛认可。我们期待着桐庐县继续锐意进取、攻坚克难，在构建透明、廉洁、高效、便捷的行政服务平台，深化行政管理体制改革，特别是建设服务型政府工作上，探索出一条切合发展方向、符合群众意愿的改革创新之路。 |
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