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领导者顶尖管理秘诀大全（三） |
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第三部分：谣言四起
春日朝阳的光辉从宽大的观景窗投射进来，照亮了采购部开放式的办公室。室内是一片繁忙景象：电话响着铃，纸张沙沙作响，人们工作、交谈、在座位间走动，忙着一天的业务。塞尔温的收件箱有一大堆文件，他疲惫地从顶端取出一份通知单。
01、谣言四起(1)
02、谣言四起(2)
03、质量压力(1)
04、质量压力(2)
05、质量压力(3)
06、质量压力(4)
07、普遍改进(1)
08、普遍改进(2)
09、普遍改进(3)
10、普遍改进(4)
11、普遍改进(5) |
01、 谣言四起(1)
春日朝阳的光辉从宽大的观景窗投射进来，照亮了采购部开放式的办公室。室内是一片繁忙景象：电话响着铃，纸张沙沙作响，人们工作、交谈、在座位间走动，忙着一天的业务。塞尔温的收件箱有一大堆文件，他疲惫地从顶端取出一份通知单。他心情沮丧。接生员说，他的孩子有疝气。但是这不用太担心，大多数婴儿都经历过这种病，持续几个星期就会过去。
几个星期在他的感觉中却仿佛是好几年。幸亏珍妮特把一切料理得很好，这让他很感宽慰，至少他可以暂时远离孩子的哭闹声。珍妮特整天待在起居室里，这对她来说可不容易。她本应过一种更好的生活的。大概到明年，他们就有足够的节余用来存款了。如果他得到了提升，这一天会来得更早些——可是这样的机会并不多，不能抱太大希望。不过，话说回来，他至少有一份正式工作，有固定的收入来源。
“嗨，塞尔，听说那消息了吗？”
他转过身，看到安迪离他很近，就坐在他桌子边上。
“什么消息？”
“他们要让我们停工了。”
“你说的是什么意思，停工？”
“对，停工。我们走到头了。我听说老板马上就要宣布破产啦，我们可要损失一大笔钱。”
“你从哪儿听来的？”
“从菲利浦那里。他是从行政部听来的，那里的一个家伙告诉他的。”
“那个家伙又是从哪里听来的呢？”
“不知道。我猜是负责销售科目的会计人员吧，他们应该知道。午饭时候就真相大白了，还会有更多消息。你一起吃午饭吗？”
塞尔温摇摇头。
“不去。我可没有钱。”
“嗨，来呀，塞尔。我买单。你看起来死气沉沉的，要喝一杯才行。”
塞尔温低头看着脚下，低沉地说。
“那不会是真的，”他说，“我要找汤姆确认一下。我们这样的机构是不会关门的。简直是疯了。”
安迪嚼着薄荷糖，他正在试图靠吃糖来戒烟呢。
“可别提我的名字，”他对着塞尔温走向主管办公室的身影喊道，“我可不想扣一个散布恐慌的罪名。”
“乔治，停工到底是怎么回事？”
“什么？对不起，你说……”
“是组装部的女孩们，她们听说，我们全要被减员，因为我们犯的错误太多了。”
乔治摘下眼镜，揉揉眼睛。看起来好像没有愚蠢的问题，他就无事可做一样：“你在说什么呀，艾林？”
“我说过了。人员过剩，我们都要被精简了，这是真的吗？”
“当然不是真的。谁在散布这么愚蠢的谣言？”
“我不知道。但是组装部全都这样说。他们说的话里总有一些实情。每个人都在议论。”
乔治站起身来。
“走，艾林，我带你去见罗伯特，他会告诉你实情的。”
“也就是说，这是真的了。我们就要被减员了。”
“不，那不是真的。我们丢掉了一个大合同，这就是全部。来，我们去见罗伯特，他可以解答你的疑问。”
“乔治，无火不生烟。”艾林沮丧地说着，一边跟着乔治拐向经理的办公室，“你记住我的话：无火不生烟。”
组织里谣言四起，仿佛每张嘴巴就是一个风口，把火灾吹得更加厉害。并且谣言每传播一次，就要被扭曲再加工一次。有些人是出于误解，不经意间就把自以为听到的东西传了出去；有一些纯属捏造，是听到的人来回敬传话的人；还有一些则是彻底的恶作剧，因为想从坏消息中得利的人们，宁愿相信现实比最坏的情况更糟，就火上浇油。
尼尔是通过人事部经理西蒙妮听说这事的。因为西尔维亚不在座位上，所以西蒙妮敲敲门，像阵风一样直接冲了进来。
“听说你要走人了，尼尔。”她说。西蒙妮的话没有一点铺垫，听起来让人觉得很不舒服。
“什么？”
“你明白。银色握手，另谋高就。或者说一脚踢开，减员，失业。”
“我？”
“你。”
“坐住了，西蒙妮，你走来走去地让我头疼。”
西蒙妮不再走来走去，在他桌前站定了，双手靠在桌上。
“我还听说我们就要散伙，公司马上破产，三个月内关门大吉，马上宣布大裁员，三分之一的制造部员工要解雇，我们已经被一家日本的竞争者收购了。”
“不对，”尼尔笑着说，“是被韩国的竞争者。”
西蒙妮盯着尼尔。
“尼尔。”她用警告的语气说。
“哦，这都不是真的，当然不是。这些谣传是从哪里来的？”
“它们自有出处。一会儿工夫，就有三位工会代表先后敲我的门，让我给出解释。他们想知道发生了什么事。”
“我相信你能解除他们的恐慌，是吧？”
“不，他们想见你。”
尼尔叹口气，最近总是一波未平，一波又起。
“西蒙妮，”他客气地说，“能请你别靠在我的桌子上吗？你不要给人一种胁迫的感觉。快坐下来。”
他一直等到西蒙妮坐下来，才说：
“现在，”他解释说，“最近，我们有两条坏消息：财务报告和险些丧失的一个大客户。财务问题我能处理，实际上也已经在我的控制中了。我们绝不会垮掉，你想找破产的迹象都找不到。说到客户，你听说过ＢＮＴ吗？对，是的，曾经有个问题，不过现在已经解决了。不会减产，不会关门，不会裁员。现在不会，可预见的未来也不会。要是工会想见我，当然可以。但我觉得你来处理会更好一些。我们不能助长谣言的威风，以至于要最高层出面平息谣传。我建议你的做法是，从西尔维亚那里复印ＢＮＴ的电传以及我回复对方采购董事的信函。把它们拿给工会代表看，实际上你可以把电传复印件给他们，他们应该了解我们存在的问题。我的信当然要保密，他们可以阅读，但不能复印。财务问题我会在给员工的月度报告中解释，罗杰也会在下次员工理事会议上讲这些。他们没什么好担心的。你觉得能处理吗？”
西蒙妮点点头。
02、谣言四起(2)
“我只是希望能在他们找我询问之前有所准备。你知道，否则让人对公司管理的印象不太好。”
“对，我同意。我对此感到抱歉。所有的事都发生得太快。我不知道这两条消息是怎么泄漏出去的。人们需要了解正在发生的事，但他们需要的是真实的信息，而不是谣传。不管怎样，要是和你谈过之后，工会代表还想见我，就让西尔维亚来安排一下，好吗？”
西蒙妮站起来，向门口走去。
“走之前听我说，西蒙妮，我已经让西尔维亚在本周晚些时候安排了一次董事会议。你也来参加。接下来公司会有重大的政策变化，与你关系很大。”
她不解地望着他。
“一切都太快了，西蒙妮，都太快了。现在还没有考虑出结果来，目前阶段我要你做的仅仅是听。但是你从这事一开始就要投入进来。毫无疑问，西蒙妮，光明的未来在召唤着我们，真的非常光明。”
西蒙妮轻轻地关上了门，仿佛她不敢久留。这时，西尔维亚已经回到了桌子边。西蒙妮停下来，摇了摇头说：
“有些时候，西尔维亚，”她说，“我真是难以理解男人。他要我参加你安排的董事会议。主题是什么？”
“改进。”西尔维亚回答说。
“改进？好，在我们这里显然可以改进很多——尤其在沟通交流方面。”
03、质量压力(1)
下午两点半，尼尔按照西尔维亚安排的行程，向哈罗德的办公室走去。他边走边想，选择他的办公室作为会面地点是否犯了一个战术错误；或者他应该把哈罗德召集到自己的办公室，让他来走这段路？让哈罗德有种错误的自大感可不好。不过，既然已做出选择，也就别多想了，他恰好也需要活动一下。
他缓缓地走过各个部门，对看到他的每个人都点头微笑，以此再次担保一切都很顺利。他，尼尔，并没有走人。他还在这里。大船仍在一双好手——他的双手——的掌控之下，即将开始全新的航程，奔赴黄金般的终点。
自动咖啡机就在到哈罗德办公室的路尽头处，尼尔犹豫着停住脚步。机器要么是里里外外清洗过，要么是新换的。看到它闪闪发光的样子和铬黄色机身上残留的保护塑料膜，尼尔推断它是新换的。他微微一笑，在口袋里掏出了一枚硬币。他的话就是权威，他一直对此充满惊喜。他只不过表达了最轻微的愿望，可接着就有人去遵照执行，毫无疑问，不打折扣。他的地位好比拥有了一个小绿瓶——自从他小时候读过之后，那一直是他的梦想——在它绿色的表面轻轻摩擦一下，精灵就接受召唤，瓶子深处就会传来深沉的声音，绝不会出差错：“尊贵的主人阁下，您的愿望就是我的命令。我有所闻，必有所行。”
尼尔微笑着投进一枚硬币，按下按钮要了咖啡，白色、无糖的那种，然后等待着。在等待中，他的笑容消失了。尼尔喉咙里发出一阵单调的吼声，就像垂死的人的呻吟，然后拼命地猛击退币杆。可是什么也没有发生。咖啡机呆呆地耸立在他面前，没有反应，没有动作，其静如死。尼尔不是一个爱发脾气的人，但是此刻，他被激怒了，跺着脚，上下跳着，左右乱摆，恨不得把机器砸成一堆烂铁。可是一瞬间，他又克制住自己，接受了败局。他做几次深呼吸，继续向哈罗德的办公室走去。
尼尔走进来的时候，哈罗德正站在开着的文件柜前。
“马上就好，尼尔。”他说。
尼尔坐下来。
“那台咖啡机……”他说。
“对，”哈罗德继续找文件，一面轻松地说，“很高兴你看到它了。新换了一个。乔克今天早上装好的。”
“我知道它是新的，但是我又被它耍了。”
哈罗德找到了他要的文件，记下数字，关上了文件柜。
“啊，”他说，“它还未投入使用呢。”
“那为什么不放一个牌子，写明‘尚未完工，暂勿使用’呢？这碍着谁了吗？”
哈罗德叹口气，拿过电话。
“要我再给乔克打电话，是吧？”
“不。我要你放一个牌子，放在投币口那里。”他想到以身作则，就伸出手来说，“给我一张纸，我去做。”
哈罗德拿出一张纸给尼尔，然后走到办公室门口，看看外面有谁可以帮忙。恰好迪克正在电脑跟前忙着。
“迪克，”他喊道，“能过来一分钟吗？”
迪克的头脑正沉迷在软件中，他没有作声，但还是过来了。哈罗德说：“迪克会去做的。”他的语气中带着一种炫耀，对自己的效率和控制力很满意。他向尼尔伸出手，要已经写好的牌子。尼尔却站起身来。
“他不会去做的。”尼尔嘀咕着说，“这正是问题的一半原因。没有人再亲自做事了。‘让人去做’，仿佛这是当今的名言。嗯，这样并不好，我得改变它。谁有胶带？”
等待尼尔回来的这段时间里，哈罗德对这个小冲突有点疑惑。尼尔到底为什么事着急呢？绝不可能是咖啡机。它太微不足道了，它只是应用不便，把尼尔对其他问题的恼怒吸引了过来，成为出气筒罢了。他到自己的桌子底下，把个人用的咖啡壶拿了出来。
尼尔走进来坐下，看到哈罗德正把煮好的咖啡舀入过滤网，说：“我想，我已经下令把它取缔了。”
哈罗德摇摇头说：“不，当你把饮料机引进来的时候，你禁止的是烧水壶。”
尼尔回忆着，工业工程经理经过低效率和时间浪费的研究，认为大家普遍泡茶的做法要禁止。
“可能定义不是很明确，哈罗德。但是含义很明显，所有的个人制造饮料的用具都在禁止之列。把机器引入公司是两年前提高效率运动的一部分。”
“就是这样，尼尔。你看到它是多么有效率了。”
“那你又为此做了一些什么？”
“对乔克抱怨了几次，然后只能放弃，因为维修售货机在他的工作清单里可排不到优先的位置。我想这可以理解。”
“然后就用自己的办法来解决这个问题，对制度则抵抗着。”
“附近还有好几个咖啡渗滤壶呢，尼尔。”哈罗德考虑到是适当透露一点实情的时候，就抗议说，“还有烧水壶。”他又补充说。
“我为什么没有看到呢？”
“我想你根本就没有看。”哈罗德无辜地说，“不管如何，我还是希望他们别放在路边，就像我，我把它放在桌子底下。你要加糖吗？”
尼尔迅速计算起来。又是五万元的损失。还有个人煮茶的持续损失及烧水的电力消耗，估计有十万元。他算到这里，就停了下来。那些活动为了提高效率，可最终下场竟是这样，成了吞噬利润的又一黑洞。是否还有其他这样的黑洞呢？他提醒自己，一定要和工业工程经理谈一下。
04、 质量压力(2)
哈罗德把咖啡倒入两个自动售货机的塑料杯里。尼尔看着他。
“我很高兴看到售货机总算有一些用处。”他冷冷地说，“不过，只买杯子大概会更便宜些。”
哈罗德微笑着，为尼尔的冷幽默松了一口气。他温柔地回答，给尼尔提出了一个友好的建议。
“你可以把浪费的钱收回来，”他帮忙说，“收回售货机费的钱。你只需签一个便条，把它送到工厂维修处。但是不要早于十点钟，他们十点钟才开门。也不要太晚，否则就要排长队了。”
尼尔沮丧地想，那不过是更大的浪费。为适应失败而建立第二套补救系统，而非在源头治住问题。我们躲开问题，接受误差，与它共存。然后，我们建立适应它们的方法和方式，那是一种费钱的方法和方式，结果使情况更糟。
尼尔外表平静，内心却沸腾起来，他比较着综合收益与综合损失。他考虑着，类似事情已经发生多少次了？存在着多少个第二系统呢？是不是还有第三系统来适应第二系统的失败之处呢？何处才是尽头呢？
人类的智谋啊，他想，人类太足智多谋了，可惜智谋被误用了。
“那么我从哪里签便条呢？”他客气地问道。
“行政部，会计部，都有。菲利浦就有，是一种特别设计的格式。”
“我明白了。除了利息之外，你如何证明自己在这台机器上损失了钱呢？”
“哦，你没有。我的意思是，你不能。你能吗？”
“确实不容易，”尼尔同意，“但这岂不是鼓励员工不诚实吗？”
哈罗德耸耸肩。
尼尔改变了话题。
“给这些在办公室里排队的人的钱从哪里来呢？”他问。
“我想，是小额备用金吧。”
尼尔悄悄地把罗杰也记在心里。没错，他签过便条，签过成千上百的便条了。尼尔喝干了咖啡。
“谢谢你，哈罗德。”他说，“这些很有趣。尽管这不是我下来要和你谈的东西。告诉我，这些天来质量情况如何？”
一种强烈的似曾相识的感觉马上让哈罗德警觉起来。这一幕早就上演过，希望这次能演得更好。
“相当好。”他小心地说。
“你能更具体一些吗，哈罗德？”
哈罗德站起身来，走向文件柜，取出厚厚的一本文件，标题为“给制造部的月报”。他翻到最新的一篇报告，指给尼尔，开始汇报各种数据。尼尔阻止了他。
“对，”他说，“我记得读过它。”
“都在里面了。”哈罗德说着，合上了文件。
“不，并不都在里面，哈罗德。生产只占组织的四分之一左右，其余的四分之三呢？销售呢？那里的出错率是多少？行政、会计、商务、工程、库存、采购、大量间接部门呢？它们的质量是什么样子？”
“我觉得我没有明白你的意思。”
“好吧，用ＢＮＴ的电传做例子。你为我做了分析，借此机会我表示感谢。为了尽早完成，你一定工作得相当辛苦吧？要是我没有记错，他们列举了一百一十四例错误，其中有七十四例是销售、商务、行政和会计部门直接引起的。其中险些要我们命的一条就是行政错误，把ＢＮＴ列入了坏账客户名单，从而自动停止了此后给巴黎的发货。这就是我所指的他们的质量，或者称为‘无质量’。而你报告中谈的仅是生产结果和误差、失误。我同意你说的，它们相当好。从百分比来看，其中一些在百万分之一的量级。当你看一下我们对工厂的资本性支出的时候，这是理所应当的。但是，记住这点，哈罗德，它们不再重要。你能对它们进行报告，这一事实已经说明，它们被发现了并得到了改正。再重复一下，你的质量成本数据没有提供客户不满的原因。但是一个行政错误，险些损失掉我们三分之一的营业额。并且，这不是一个孤立的错误。仅仅六个月，仅仅一个客户，就发生了类似的七十四例错误。它们是真正费钱的错误，而你无法报告它们，因为你没有发现它们。你没有发现它们的原因，和我没有发现那些你说的藏于四周的咖啡壶、烧水壶的原因一样——因为，就像我——你没有去看。”
尼尔端起他的售货机塑料杯，发现它空了，再递给哈罗德加满。
“现在，”他说，“有几个问题需要你回答。第一，你为什么允许整个局面这样发展？”
哈罗德听到这里，险些把咖啡溅出来：“我？”
“你。你难道不是质量保障经理吗？”
塑料杯一下子变得热起来，哈罗德觉得有点烫手，于是递给尼尔。
“请稍等一下，尼尔。”他抗议道，“我不能对发生在行政、销售、商务等每个领域的每一件事负责。”
“我不是指这个。”尼尔耐心地说，“我指的是ＢＮＴ的情况。为什么我们一定要等到事情彻底爆发呢？为什么我们一定要等日内瓦通知我们事情做错了呢？为什么你不在问题发展到这种地步之前把局势告诉我呢？”
“因为我不能预言未来。”哈罗德简短地说。他再次拿过文件，“看，”他说，“每个月的客户意见分析。我每个月都告诉你正在发生的事。”
尼尔接过文件，浏览过去六个月的报告。
“不，你没有。”他说，又把文件还了回来。“里面没有任何信息涉及发给ＢＮＴ的半个猪肉饼。没有任何信息涉及错误的托运、延迟交货、文档失效、发票差错、不完整装船、数目不符。你的报告仅是对退货和生产差错的直接分析。”
现在轮到哈罗德耐心了。
05、质量压力(3)
“我无法就我不知道的东西进行报告，”他说，“我可没有魔法水晶球。”
“你并不需要魔法水晶球，”尼尔告诉他，“你只需要和人们交谈，发现他们正在干什么，发现什么对客户是真正重要的，发现我们是如何满足客户的。信息都在这里，哈罗德。它们都已经存在于这个组织里。我们没必要等到问题发作，打到我们脸上。这就是我聘请你的原因。”
尼尔抑制住自己，压低声音。“瞧，”他说，“这七十四例问题最终一一得到了解决。为了改正，必须先由发现者——这里是ＢＮＴ——告诉我们组织中的某个人。对吗？现在，那个人，而非某些部门的某些人，依赖于问题首先是什么。所以，我不是让你为每件事的发生承担责任，而是赋予你责任，一旦问题发生，并且在像ＢＮＴ那样爆发之前，让我知道正在发生的是什么。要是我的领航员没有告诉我前方的冰山，我该如何掌舵呢？你需要的不是水晶球，哈罗德，你需要雷达。”
哈罗德静静地听着，他觉得快要哭了。他怎么能整理完组织的全部数据呢？它们每天都增加，每小时都在改变。那么多不同客户的界面，他怎么可能全部接触呢？对于大多数客户，他甚至都搞不清谁是谁呢。他可以去寻找，但寻找什么呢？质量保障部门早就超负荷运转了。安全检查、审计、纠正行动、数据分析，尼尔连一半都不了解。他也不理解自己想要的是什么。绝对不可能。他要的不是领航员，而是扫雷班。
“这是第一件事。”尼尔说，“我想和你谈的第二件事是成本，质量成本。”
哈罗德举起手。
“等一下。我并不报告成本，我只是把从会计部门得到的成本底线告诉你。他们做分析，有预防成本、评估成本、失败成本，非常详细。”
“我知道，我知道。别这么敏感，哈罗德。我不会吃人的。我只是想和你谈谈质量消耗的成本。你是我的专家呀，对吧？那么，好，发表些意见或者听我讲几点，我们的质量成本在每年营业额的百分之六左右徘徊，是吗？”
“是。”
“这是正常水平吗？我的意思是在该行业里。”
“是。开大会和做展览的时候，我确实和其他公司的经理们交流过。”
“好的。不要防卫心过重。我可不是和你吵架的，哈罗德，肯定不是，所以，百分之六是正常的。我想，这也包括在常规成本中了，是吗？”
哈罗德不知道谈话要朝哪个方向发展下去，但他知道，无论如何对他都不会有好事。尼尔既然扮演了猫的角色，哈罗德当然知道谁是老鼠了。
“项目规定得很明细，尼尔。”他小心翼翼地说，“我从会计部那里拿到了非常详细的报告。返工、残余、检查成本、设备、校准、客户退回，那里全有。”
“不，那里不是全有。”尼尔说，“一点都没有。间接发生的巨大返工成本呢？在行政、会计、销售、商务诸如此类的领域，他们不会报告他们的返工，甚至连一个监测系统都没有。客户失去好感的成本又是多少？浪费的原材料又失掉了多少钱？我们并不知道。我们有这么多东西不知道，哈罗德，但我相信你的质量成本报告只是冰山浮出水面的部分。占营业额的百分之六？更可能是百分之二十！这样，有这样一个印象后，对于我们一直寻找的——按保守说法——百分之五的利润，你认为谁应该为此负责呢？”
他们的眼光碰在一起。哈罗德承认失败了，他指着自己的胸口。
“你是说我吗？”他问道。
“正确。”尼尔轻快地说，“利润被错误和返工所吞噬，而你是质量保障经理，所以你承担责任。此外，我也有责任。哈罗德，我有责任为股东赚钱，否则，组织就不复存在，至少不会长期存在。现在，我已经和罗杰谈妥了，很公平，也光明磊落。我不会啰嗦其细节，这个协议我也不能重复。我们必须在来年创造利润，哈罗德，否则我们就完了。是我们所有的人，每个人都在内，我们要取得销售额的百分之五的利润，这意味着我们必须改进。改进的范围应该是整个组织，而非仅限于生产部门。甚至可以说，实际上生产改进最无关紧要，整个组织，这就是利润损失的地方，对吧？就是这样。现在，我要和你谈的第三件事，也是最后一件事就很简单了，绝对简单，那就是质量。这次没有什么骗局。我的意思是，不会挑剔你的错误或增加你的工作，至少，”尼尔仔细说道，“我是这么想的。我们要看事情如何发展。壶里还有咖啡吗？”
“你明白，哈罗德，我从没有真正喜欢过这个词——质量。它没有明确的定义，没有积极性。它内涵太多，又各不相同。不，”尼尔开始沉思，“我喜欢我使用的准确的词汇，它不可能被误解，例如利润。现在把这个准确的词交给你，利润。当我说到这个词，利润，你马上就知道我指的是什么。我明白我的意思，你也明白我的意思。看不到一丝一毫疑影，这才是完美的交流。不像你用质量这个词的时候。每次遇到这个词，我都觉得人的思想变得捉摸不定。我的思想是这样，你的思想也是这样。记得这次谈话开始的情景吗？我问你‘这些天来质量情况如何’，而你回答‘相当好’。你就是这样理解的，证明我们之间是一种完全误解的状态。可是一天到头，我们一点利润都没有。我们百分之五的利润的保守估计——对我们来说毕竟要求不算高——都被遍布组织的差错和返工吞噬了。因此，你应该这么说，作为对我的回答，‘最近的质量一团糟’或类似效果的话。明白了吗，哈罗德？我们的交流效果是零，原因在于我在提问中使用了‘质量’这个词汇。它没有被充分定义，它是不精确的。实际上，我正考虑要禁止在组织中使用这个词。”
最后，哈罗德总算平稳着陆了。他是专家，而尼尔是商人，不能指望他理解类似的事情。
“质量有着非常精确的定义，尼尔。”他解释说，“按工程术语，它的定义是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。这是国际标准的定义。”
尼尔对此思索着。
06、质量压力(4)
“我有一个需要。”他说，“业务有一个需要。我们需要创造至少百分之五的利润。对此我重复的次数足够多了。你的国际标准定义是如何关心这一点的呢？要是我们连区区百分之五利润的需要都满足不了，就别想去满足其他人的需要了。”
“你故意把事情搅在一起，扰乱问题。你问我质量这个词的意思，我就来解释。现在你却又把它和利润搅起来。”
“不是我，”尼尔平静地说，“并不是我把它们搅在一起。在每一个能感受到的活动中，质量和利润都不可分割地捆绑在一起。这也不仅局限于我们的组织，它是一个普遍法则，哈罗德。这并非是我的发明，质量和利润一直手挽着手。”
哈罗德内心非常生气。尼尔一定要把他引上弯路，离开坚实的土地，而进入沼泽。当然尼尔说得也不错，甚至国际标准定义也承认这个。“无论如何，”他说，“你不能禁止‘质量’这个词。没有其他东西可以替代它。”
“哦，有的。”
“什么？”
“利润。”尼尔得意洋洋地说，“要是我把质量保障部撤掉，换成利润保障部怎么样？要是我把你的头衔从质量保障经理换成利润保障经理怎么样？那在一定程度上，会帮助你改变强调的重点。那样才会把马放到该在的地方，那就是车的前面。至少，哈罗德，那能停止‘尾巴对狗的摇动’，同意吗？”
从哈罗德的专业思想看来，现在的谈话已经堕落为胡扯。而从尼尔的商业头脑看来，这些不过是最基本的常识。“我会再考虑的，哈罗德。”他许诺说，“我答应你，我会认认真真地再思考的。现在，”他继续说，“现在，关于这个词——质量——让我刷新一下大脑。你引用的定义是什么来着？那个标准定义，你能再重复一遍吗？”
哈罗德觉得锐气全失，并且特别愚蠢，他又复述了一遍定义。
“嗯，这类语言对于大街上的普通人没有太多意义吧？是吧？”
“教育，”哈罗德说，“你知道我们举办过质量课程教育。它们内容非常丰富。”
“当然，我知道。”尼尔温和地承认，“我还为它付过钱呢。我们能到办公室外面去一下吗，哈罗德？”他问，“就我和你。我们就此询问几个商务人员，或者技术人员。你知道，有几个聪明家伙还是博士呢。问他们质量的意思，你认为会有多少答出你教科书上的定义？”
哈罗德心里想道：这样又说明什么呢？操作人员不理解质量这个词的意思又有什么关系呢？对他们来说重要的是知道如何达到质量要求，如何让行动可靠一致。哈罗德却没有说出来。
“对，我同意。”尼尔自己回答说，“不会多的——如果有的话。所以，我想，我们已经得到结论了：对组织里的普通人来说，不论级别与头衔——当然你除外——那个定义非常易忘。”
哈罗德聪明地点头同意。争论的焦点到底是什么呀？
“现在，你大概会问为什么让人们理解质量的含义如此重要。在目前阶段，哈罗德，我暂不想回答这个问题。我想告诉你的是，找到一个易记、有内涵、最关键的、容易被所有人理解的定义，它对我们组织的福利发展生死攸关。要找一个能与每个人的日常工作联系起来的定义。”
哈罗德觉察到了尼尔声音的变化。他动真格的了，柔和的语调无影无踪。
“当然，”尼尔补充说，“我并非诋毁它的专业定义。那是正确的。你们部门所做的工作是非常重要的，我深知此点。但是目前我们还需要另外一些东西，我们需要一个人人明白的简单定义。”
尼尔站起来，放松一下脊背，准备离开。
“两天之内西尔维亚将安排一次董事会议。告诉她我希望你参加。当然，要把你的建议带过来。”
他在门口停了一下，回身看哈罗德。哈罗德正急着找钢笔，趁着尼尔说的内容还在大脑里没完全消失，他得赶快记下来。“谢谢你的咖啡。”尼尔说，“我不知道你用什么原料，要是你喜欢尝一下我的蓝山咖啡，可以让西尔维亚给你一些。”
哈罗德张着嘴盯着空空的房门有几秒钟，然后他又继续找笔。
“迪克，”他喊，“迪克，能借我一枝笔吗？”
07、普遍改进(1)
迪克伏在桌子上埋头计算着，一幅概率图刚画了一半，脑子里是满满当当的数字——这时候，他听到了老板的召唤。他叹口气，把嚼着的铅笔向桌子上一扔，故意慢慢地抬起头，等着老板再次叫他。他知道老板会这样做的。
“迪克，能借一下你的钢笔吗？”
他再叹一口气，努力让自己的大脑离开概率事件，回到另一个也不可靠的现实中来。
“你的需要当然比我的优先。”他暗暗说着，站起身来，拉开桌子抽屉，从盒子里乱糟糟一堆笔中选了一枝墨水最满的送向办公室。
“谢谢。”哈罗德说。
哈罗德好奇地端详着塑料钢笔杆上的齿痕。迪克看着老板，说：“你知道，要戒烟并不容易。”
“我会给你买一些口香糖的。你现在一天要吃多少？”
迪克想走，可是哈罗德叫住了他。“别走，迪克，坐下，有些问题我想和你谈谈。”
迪克坐下来，静静地等着，哈罗德则从脑细胞中搜索尼尔刚才的独白要点。尼尔说过的最后一点最容易记起来，它在脑子里显得特别惹人注目。哈罗德把它写了下来：
“质量的新定义。”
下一个是利润。它被尼尔强调得很突出。这些天来他似乎对金钱流失、发现错误、角角落落隐藏着的返工超级敏感。他显然对利润损失有一种固恋，以至于要归罪于他哈罗德。这太不公平了。并且，纠缠于此也于事无补。更可能说过它就算完，并不能当真。因此，利润是在流失，但尼尔想从他身上得到什么呢？一种填补缺口的方法？不，他提到了关于改进的一些内容，而不限于生产，是处处改进，遍布整个组织。
意识到要承担的这么多工作一下子压在身上，哈罗德双手抱头。改进整个组织，人人处处，这不可能，任何一个人都干不了。这是一个无稽之谈的任务。这想法如此荒谬，以至于不值得列举理由来证明为什么它不行。他在椅子上扭动身体，然后提笔写下：
“改进整个组织。”
哈罗德有点恼怒，凭什么老板突然增加他的肾上腺素、刺激他的智力呢。尼尔开始的话题是什么？ＢＮＴ。尼尔甚至再一次控诉，说是他——哈罗德——造成了这一损失。不，他没有。差一点就是，但毕竟不是。尼尔也曾经问他，哈罗德，怎么任凭这一切无预兆地发生。为什么他非得要等到日内瓦的ＢＮＴ来告诉他自己组织里发生的事呢？问题就在这里。尼尔希望他——哈罗德——对组织里正在发生的一切事情进行报告。这就是另一个疯狂的任务。
哈罗德厌恶地把笔扔在桌上，盯着迪克。迪克在他面前静静地坐着，正把食指放在嘴里像钢笔一样慢慢咬着。哈罗德又拿起钢笔，恼怒地写道：
“报告整个组织。”
尼尔认为他操作的是一个什么组织呀？难道是票据交换所？还有件事，是什么来着？哦，对了，给西尔维亚打电话，参加她安排的董事会议，最好趁热打铁，在忘记之前把电话打了。
“稍等一下，迪克。”他说着，一面拿起电话，按了几个数字。
“这儿”他补充说，把写好了三个主题的一张纸交给迪克，尼尔正在等着关于它们的建议呢，“请把它们抄到白板上。”
不巧，西尔维亚的电话正占线。哈罗德放下电话，看着迪克把三句含糊不清的话写到白板上。
“尼尔下来找过我。”他说，“他希望我们就刚才所写的内容提出建议，供董事会议讨论。那次会议我也参加。现在，作为背景，你需要了解两点。第一，从财务看，今年不是一个好年景，利润下降，原因在于错误和返工太多了，几乎无处不在。第二，我们失去了一个主要客户，就是ＢＮＴ，原因是某个白痴把它列入了坏账客户单。”
“这和我听到的不太一样。”迪克说着，把笔放回托架，重新坐下。
“是吗？”
“利润没有下降，只不过是没有起色而已。”
哈罗德耸耸肩说：
“没有差别。”
“再者，我们没有失去ＢＮＴ。差一点失去，但是尼尔挽救了我们。”
“你从哪里听说的？”
“从约翰那里，他是工会代表。他直接向西蒙妮了解的。”
哈罗德尽了最大努力来掩饰他的恼怒。他心里暗自骂了一些脏话——他可从未在公开场合说过类似的脏话。
“对，那好。总是个好消息。既然这样，我们继续讨论。质量——我们要一个新定义。”
“为什么？旧定义有什么不对吗？”
“尼尔想要一个人人皆可理解的定义，要和人们的工作能联系在一起。”
迪克思索着。
“能把我的笔还给我吗？”他问。
“用白板吧。”
“可是我没法咬着它。”迪克说。
哈罗德拿起迪克的钢笔，高高地抛给他。它在桌面上弹了一下，落在了地板上。“严肃点，迪克。我必须把这些建议方案定下来，交给董事会议。”
“我嘴里有东西咬着就会严肃起来的。”
“要是真那么困难，你干脆别戒烟了。买包口香糖或者什么的嚼嚼也好啊。”
“买不起啊，薪水可不够。”
哈罗德可不想扯到另外一个没完没了的薪水话题上来。
“质量，”他坚决地说，“我们需要一个新的定义。”
迪克又回到白板前，面向白板坐下来，惬意地嚼着他的钢笔。
“我能明白尼尔的意思。”他终于说话了，“质量有点不像是一个词语了。它的含义经常改变，这取决于使用的上下文和使用者。”
“它并非真的不是一个词语。”哈罗德反驳说，“标准定义非常精确。”
08、 普遍改进(2)
“对我们的工作来说，是这样。”迪克表示同意，“可是有多少人知道这个标准定义呢？对多数人来说，质量不过是这样一个玩意儿：他们知道需要这样做；当不存在质量的时候，他们无所依赖。”
“好，把那个词写到白板上，‘玩意儿’。”
“哦，不。质量可不是玩意儿。它不是玩意儿，是概念。”
“把这句话也写在白板上。”哈罗德对他说，“继续，照我说的做。”
迪克站起身，把那两个词写到白板上。他停在白板前继续想着什么。
“辞典上是怎么定义的？”他问道。
“好主意，迪克。把辞典拿过来。在书橱里。就在你那边。”
迪克把书橱的玻璃门推开，取出了厚厚的两本书，一本辞典，一本同义词汇编，递给哈罗德。趁着接下来的片刻安静，迪克把头脑从标准定义中暂时摆脱出来。哈罗德还在读辞典，他又走回白板前，写下了“对需求的满足度”。
“卓越的程度。”哈罗德合上辞典说。
迪克非常尽职地又把这句话写下来。
“比卓越更好是什么？”哈罗德问。
“尽善尽美。”
“这些词汇太生硬。”哈罗德若有所思地说，“很少有人会想到卓越或尽善尽美这样的词。”
迪克表示很同意。
“我们多数人不过是想把一项工作做完，扔下它，接着进行下一项工作，再把它做完，再如此循环。”
“你这样说，仿佛它是一个超越障碍训练场似的。”
“某种意义上说，没错。你面前总有新的工作要干，可是你不把目前的一个完成，就无法进入下一个。就像我，我要把概率图画完，可是现在没法去做，因为我现在正在这里帮助你做另外的事。”
“你不喜欢吗？”
“帮助你？”
“不，我指的是你的本职工作。”
“哦，有时候吧。但是，也可以这么说：要是我时来运转，突然发了一笔财，我就不会在这里工作了。换作你也不会的。”
“不，我会的。我喜欢我的工作。”
“任何时候？”
“绝大多数时候都是。”
迪克又咬起钢笔来。
“或许这就是为什么我成了老板，而你不是。”哈罗德补充说。
“或者说，这才是你喜欢工作的原因，因为你是老板。”迪克反驳说，“或许你喜欢的不是工作，而是当老板。”
“那就是我的工作，迪克。”
“是吗？我还以为你的工作是管理质量保障活动呢，你知道比如确保客户拿到他付了钱的东西。”
“是的。我以当老板的方式来完成这些，通过其他人来工作，安排相关的事情，权衡限制和资源，做出最佳选择。”
“任何人都能喜欢这样的工作。但是安排做事和亲自做事可大不相同。差别就是一个令人愉快，另外一个则不是。对多数人来说——当然经理除外——工作就是不得不做的事情。它最终归结为一种选择。就像我，我选择了画概率图，而没有选择去挖水沟。就是这么回事。”
“记着提醒我送你去参加管理培训课，迪克。我们怎么跑题到这里了？”
迪克摇摇头。“我们没有跑题。”他说，“你想要一个人人有关的质量定义。质量是工作的一部分，就是你看待工作的方式。而与你是在画概率图、管理一个部门、销售、采购或开机器都无关。工作质量在很大程度上取决于态度。当然，没有合适的工具也无法完成工作。你当然不希望医生用一把钝剪刀给你开刀，当然也不会让牙医抛开你的牙齿却对你的脑袋下手。但是最最紧要的还是人对待工作的态度。要是他态度对头，他就会在工作之前把一切条件准备好。就算他没有必需的技巧和训练，可是只要他有正确的态度，他仍然会在工作完成之前，找到合适胜任的人选。质量就是关于态度的一切。”
“但你刚刚说过，对多数人来说，工作不过是一系列障碍。工作不得不做，好给下一件工作让路。这些话与你的论点并不一致。”
“不，它们是统一的。因为要是人们有了正确的态度，不论工作中有什么障碍，他都能保证工作的质量。想不这样做都难。我们都按照内在的完美标准来做事。麻烦之处在于这个标准因人而异。一些人，就像我，天生具有高标准。这些人主动实现，另外一些人则不得不被人强制工作。这就是我们有一份工作的原因。”他又说道。
“这样看起来似乎前景很悲观。”哈罗德说，“你没法去改变人们的态度。至少很不容易。”
“啊，”迪克颇为了解地说，“但可以修正。”
“修正？”
“对。也可以称为让老板满意。要是老板有一个足够高的标准，他的下属就会朝这一目标努力。我们绝大多数人都明白怎么做对自己有利！当然，反过来的推论也是正确的。要是老板的标准很低，结果也很显然。除非——要记住，老板的标准仅仅是修正作用——像我这样具有内在高标准的人，仍然会高质量地完成工作，因为这才是我们的方式。但是低标准的人就会应付了事。”
“我明白了。在你的思想体系中，客户处于什么样的地位呢？”
“那是你要做的了。这事当然是老板们考虑的。老板把要发生的事情安排好，组织事情，找到客户需要的内容、员工们要正确处理的内容，开一个头，并贯彻到底。所以，老板可以有低标准，但如果他是一个好的组织者，他仍然可以通过他管理的部门前进：只要他把客户需要作为关注的焦点。”
“另一方面，要是管理者具备高标准，他就可以推动部门里低标准的员工，因为员工会朝着老板的高标准努力。”
“很对。你把它们归纳起来了。”
“我不确信这一点会引申到哪里，不过，先写下来吧。”
迪克看看白板。
“写什么？全部？”
“态度，”哈罗德说，“只写态度就行了。”
哈罗德把椅子向后推了一下，审视着白板上的内容。
“试试这个。”他说，“质量就是我们来满足客户需要的完美程度。”
“不错。”
09、 普遍改进(3)
哈罗德停下来，看着迪克把他说的话写到白板上。
迪克退回来看着白板思考着。
“这个怎么样？”迪克说，“质量是思想的态度。”
哈罗德点点头，说：“也写下来。”
办公室里十分安静，他们都在检查着白板上的字。那是他们刚刚合作的结果。
“我想我们需要一杯咖啡。”迪克终于说话了。
“饮料机坏了。”
“我指的是真正的咖啡，用炉子煮的。”
哈罗德在桌子后面弯下腰，拿上来一个两升的塑料瓶，里面装的是浓缩橙汁。
“你去弄点水吧。”他说，“并且顺路去西尔维亚那里，向她要一些尼尔的蓝山咖啡。”
迪克疑惑地看着他。
“那可不是顺路。尼尔的办公室远着呢。”
“你先去那里就不觉得远了。”哈罗德说，“去吧，我会给她打电话，说你过去了。”迪克长出一口气，拿着两升的橙汁瓶离开了办公室。
哈罗德伸手取过电话，微微一笑。迪克还有很多东西要学呢。他按下西尔维亚的号码，又坐到了椅子上，静静等着。“西尔维亚，”他说道，“尼尔让你安排一次董事会议。在什么时间？”
他听着那边的答复。
“因为他希望我也参加。”他回答道。
“什么？请稍等一下，我看一下安排……不，我安排不开。我有另外一个会议。下周一如何？我全天都有时间……不，我没法取消它。它不是我一个人的会……哦，好吧。我看看能怎么做……什么？……好了，就这样，把我算进去，我会按时参加的。”
哈罗德大声地叹了一口气，这就是领导背后的权力。他疑惑着，事情怎么完全反过来了呢？那些秘书们怎么就成了公司里最有实权的人呢？一切都要围绕她们——而不是经理——的意志运行。
他的目光扫过桌面，停在了迪克充满齿痕的钢笔上。“稍等一下。”他把话筒放到桌上，站起身取过迪克的钢笔，回过头来把原先的安排划掉，加上了董事会议。做完这些，他迅速拿起话筒，继续说道：
“西尔维亚……”
听筒里传来的是嘀嘀声。
哈罗德强忍怒火，重新拨通了西尔维亚的号码。
“西尔维亚，”他控制着语气，让适度的气恼通过电话线传过去，“我还没有说完。还有另外一些事。迪克已经往你那里去了。你能给他一些尼尔的蓝山咖啡吗？……因为尼尔说过我可以拿一些……对。要是你愿意，可以和他确认一下……那好，等他回来再和他确认……谢谢，西尔维亚。那就多谢了……哦，好的。那就多谢尼尔。再见。”他按下了停止通话按键，可是在此之前，他先听到话筒里传来“咔哒”一声——西尔维亚在他之前把电话挂掉了。
他放回电话。然后该做什么呢？最好试着让约翰调整他的会议。他当然不会高兴这么做的，那要通知八个人呢！
哈罗德的电话还没放下，迪克就回到了办公室。他手里端着满满一瓶水，还拿着一大包研磨咖啡。哈罗德放下电话，他很奇怪迪克拿回来这么多。
“你一定很受欢迎。”迪克说道，在把咖啡递给哈罗德之前又看了一眼手中的大咖啡包。
哈罗德也很奇怪。根据他和西尔维亚谈话的语气，他本以为有几小勺就不错了。“你得学着怎么和人打交道，迪克。”哈罗德说着，一面从抽屉里拿出一张新的咖啡滤纸。
“现在，让我们回到工作中来。”哈罗德把过滤器放好，目光移向上方，落在白板的下一个任务上。
“改进整个组织。”他说。
“那可不该占用你太长时间。”迪克说。
“不是我，迪克，是我们。”
“我们多少人？”
“过会儿再回头讨论吧。或许我们在进行下一个问题的时候，会对此产生一些想法。下一个问题是‘就整个组织进行报告’。”
迪克笑了起来。“你可不是无所事事啊，哈罗德。”他说。“这件事可要让你大忙一阵的，比方说，圣诞节就甭想过了。”
“别笑得那么大声，迪克。这些事情也有你的份。并且尼尔指的不是一次性的报告。他要的是随着正在发生的事件，实时更新报告，包括每个地方。”
“他的大脑没有这么大吧！你需要一个尤里卡数据系统来帮你做这个。”
“说得好，迪克。把它写下来。”
“写什么？”
“尤里卡系统。”
“我是开玩笑的。”
“把它写到白板上。你生活在现代化的世界里，熟悉计算机、实时数据终端、每个地方、每一工作台、每一办公桌、每位经理办公室的查询工具——尤其是我的。你知道当今谁说话最算数吗，迪克？”
“洗耳恭听。”
“就是那些掌握信息的人。告诉你一个管理秘密吧，迪克。让人家承认你是专家，你并不需要知道全部，只要比其他人多知道一点点就够了。”
“这就会使人成为专家？”
“没错。直到你遇到一个比你知道的更多一点的人。那时候，他就是专家了。”
“专家能挣多少钱啊？”
哈罗德没有回答这个问题。
“下一个步骤，”他说，“是一个反馈系统。把它写下来，迪克，反馈系统，在线控制。计算机会说出你在哪里出错了。”
“这看起来有点问题。”迪克一边把这些话写到白板上，一边说，“在尤里卡系统建立起来之前，你如何就整个组织进行汇报呢？”
“我不汇报啊。我怎么能呢？我们没有混入销售、行政和其他任何部门。他们不向我报告，我也不想让他们向我报告。我可不想为他们的过错承担责任。”
“这样对你比较好，哈罗德。让他们为自己的过错承担责任吧。”
哈罗德指着白板。“责任，”他说，“写上去。谁负责做这件事，他也就负责汇报这件事。个人报告给经理，经理报告给高级经理，高级经理报告给董事，董事报告给尼尔。搞定了，迪克。我们已经有尤里卡系统了。只是，我们没用芯片，我们用的是人。是不是让你很高兴啊？”
“咖啡好了。”迪克说，“我要加奶咖啡，放两块糖。”
哈罗德点点头。
10、普遍改进(4)
（英）巴里·帕普威尔
“我明白。”他说，“我明白。你先把它写到白板上，然后再倒咖啡。在‘责任’下面画一个简单的组织结构图，好让我们明白它的意思。”
迪克在白板上画好了组织结构图，转过身来想倒咖啡。他看到哈罗德打开抽屉摸出两包奶精粉末和五块方糖，觉得很好奇。
“你抽屉里还有什么宝贝？”他问。
“大吃一惊吧？”哈罗德说，“来点饼干吗？”
“有巧克力的吗？”
哈罗德拿出两块巧克力饼干，给了迪克。
“现在，”他说，“我们建议他们报告什么，又如何报告呢？”
“结果，”迪克说，“只是概要。大多数经理对此都感兴趣，可是不要用细节去烦他们。”
“那样的话，与我们的建议又有什么区别呢？他们早就看到结果了。这里面没有新东西啊。”
“不，有的。”迪克温和地说，“目前他们汇报的都是好的一面。我们要求他们也汇报坏的一面，过错、失误，就像他们在生产环节一样。我们让每个人自我分析，并且对改正行为负责。”
“嗯。对销售和会计人员来说可是个不小的文化冲击啊。”
“你认为他们从不犯错误吗？”
“不，”哈罗德回答说，“我确信他们有错误。每个人都有。”
“但你从没听说过，不是吗？如果你不知道事情出错了，你也无法采取措施，对吧？只有等一些聪明的组织——就像ＢＮＴ——对我们进行监测并告诉我们结果后，我们才知道有问题，才能改进。所以，不如让我们自己进行监测，赶在客户前面把问题找到。”
哈罗德啜着咖啡，指指白板，说：“也写下来。”
“因此，他们也就没有理由不像生产部门那样进行报告。”迪克补充说，“你并不需要长篇大论。他们可以使用数字，把数字再变为图形，然后你就可以看清趋势，到底结果是进步了没有。这样，报告既容易做，也容易读。”
“好，”哈罗德说，“把‘图形’写到白板上。”
迪克依然言听计从，写下了“图形”两个字。
“现在，谈结构。你一直说的‘你’是指谁呢？我吗？我不认为尼尔是这么想的。不占用我太多的资源，”哈罗德继续说道，“整个组织向我汇报显然是不可行的。”
“对，何况那也不会促进任何有益的目标。”迪克赞同道，“应该是谁用信息，谁就需要信息。让我们看一下，即便在我们部门，我们搜集生产信息的惟一用途不过是告诉另外某个人过程是好是坏。我们并没有真正地改变过程，是不是？”
“对，那不是我们的责任。”
“何况，我们对过程了解得不够深入。”迪克补充说，“我们不是专家。专家是，或者说应该是在过程中担负工作的人。并且，由于结果就在他们那里产生的，所以他们早就知道过程是否需要改进。所以，看起来有点无聊：前线的专家反而要向上层管理者汇报。发生的事情无非是，或者信息在系统中损耗了，或者管理层像一堆砖头一样倒下来，把专家本来就知道的事情再告诉他们。”
“你看待问题过于狭窄了，迪克。管理者很显然需要了解正在发生的事情。”
“我知道有些夸大。”迪克表示同意。“我知道事情没有这么简单。但是目前经理了解了事情，不过帮助他们维持着愚蠢体系的运转而已。我称之为愚蠢的体系，那是因为经理们往往从他们固有的狭隘视角来看待问题。你说我视野狭隘，我会说经理层也是这样。他们导致了更大的危害，因为经理没有身处过程之中。正在发生的事情他们并不在现场。”
“为什么每个人总是要谴责管理呢？”哈罗德闷闷不乐地说，“你也高明不到哪里去，迪克。我真想送你参加一次培训。瞧，现今的流程太宏大了，太复杂了，没有一个管理者能无处不在。他无法既在这里，又在那里，无法亲身在每个地方做每件事。他可不是超人。”
“那么为什么要做一个系统，来帮助他成为超人呢？”
“这个问题就此打住。”哈罗德坚决地说，“我们要谈的是汇报结构，不是管理结构。”
迪克却不想停住。他摇摇头。“少了这个，你也不能讨论另一个。”他也同样坚决地说，“我们讨论的是信息管理的结构。”
听到这话，哈罗德耳朵一下子竖起来了。“说得好，迪克。我喜欢它，也写下来。”
迪克站在那里。
“不要误解我。”他说着，去拿白板笔，“我并没有说经理应该处在流程之中。我只是陈述一个事实，因为本来就是那样。工作在现场完成，可是经理并不在那里。接受这点是必要的，因为它影响了需要收集的信息的种类、谁要什么信息。管理者需要的信息只是他们能有所作为的，也就是你一直谈的大决策，然后为专家提供需要但缺乏的资源——因为专家自己没有权力获取。”
“那专家呢？”
“他们需要另外一类信息。首先，他必须真正地成为一个专家，为此，他需要关于流程的信息。然后，他需要知道流程内部正在发生什么事。这样他才能把流程调整好，改进它。”
“流程信息。大的和小的结果。”哈罗德说着，指指白板，“写上去。”
哈罗德回顾白板上的内容，静静地沉思。人们总是迷恋结果，就像足球、板球、飞镖甚至在酒吧的台球，计分都成了游戏的要害部分；而把分数显示给大家则是另外一个重要方面。除了参与者做的事情之外，计分还让观众也参与进来，让他们也觉得自己也是游戏的一部分。哈罗德想，到了一定阶段，我们也要找一种办法，把结果展示出来。某种展示牌就行，既增加可见度，又提高积极性，要把人们的兴趣吸引过来。
11、普遍改进(5)
在把注意力转向白板之前，哈罗德在心里提醒自己，要再找个机会和迪克讨论展示牌的话题。
“好，”他总结说，“我看关于汇报体系的话题讨论已经足够了。让我们回到改进问题。我们该怎么做呢？”
“容易啊。”迪克坐下来说，“这事要在本地完成。专家和管理层要一起工作，整个组织都如此，解决自己的问题。单独工作、组成团队、结成小组——采取一切必要的形式。形式的改变取决于正在解决的问题是什么。”
电话铃响了，哈罗德伸手接起电话。“你好。”他说，“把它们写下来：个人、团队、小组。你好！”
哈罗德继续接电话，迪克则站起身来写这些词语。
“迪克，”哈罗德用另一只手捂住话筒说，“关于你给约翰画的概率图，完成了吗？”
迪克转身看着哈罗德说：“没有，现在还没画完。”
“还有多少？”
“至少还要四十分钟。”
“十分钟怎么样？”
“没门。”
哈罗德放下手，继续通话。
“迪克正在画呢，约翰。”他说，“完成后他马上交给你……抱歉。你说？……不，他现在没法交给你。还没有做完呢……那么，你把会议推迟一会儿吧……半个小时，最多四十分钟……对。很抱歉，约翰。再见。”他把话筒放回机座，“真是一个烦人的项目经理。”他说，“你为什么不告诉我你的概率图正画到一半呢？”
“我说了。”
“可是你没有说它很紧急呀。”
“说了的话有什么区别吗？”
“或许没有。”
“要不，我们应该把项目经理送去培训，”迪克说，“教他们自己画图。”
“别把你自己的工作放开呀，迪克。记着我说过的关于专家的话。无论如何，有人需要你的感觉不错吧？”
“他可不需要我，”迪克回答说，“他需要的是他的概率图。”
哈罗德站起来，伸伸腿。
“那么，你继续去画图吧。”他说，“感谢你提供的想法。现在我也有事做了，把它们汇总成一个建议书。”
哈罗德一面活动着肩膀，一面回顾着白板上写着的神奇的字句，然后又坐回到桌边。他拉开抽屉，取出横格本，准备把尼尔提出的三点建议写下来。他向桌上看去，叹了一口气。
“迪克，”他喊道，“迪克，能把笔借我用一下吗？”
秒
