封闭式询问目的：获取对方的确认
引导对方进入你要谈的主题缩小主题范围确定优先顺序
诱导式询问
诱导式询问句是在封闭式询问的基础上加上自己
的主观意志暗示你想听到或期待的答案。询问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来询问？选择有助于实现自己目标的问题（了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题）具体问题具体发问沟
通前列出所有问题控制语气（讲话时态度重于内容，妥当大于真实—有空吗我马上来）提问的几点注意事项避免“多重问题”
运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意
见聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话
处理不同意见有效发表自己意见保持友好气氛听，是一种能力！（善听比善辩更重要-
袁一平）有效倾听的原则不要打断讲话人针对听到的内容，而不是讲话者本人不要急于下结论设身处地从对方角度来着想使用
鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等提问要努力做到不发火避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”复述、引导
积极聆听的技巧倾听回应提示问题
重复内容归纳总结表达感受做一个好
的聆听者同做一个好的讲话者同样重要！讲话原则A
BC原则：精确（Accuracy）简要（Brevity）清楚（Clarity）KISS
原则：保持简单扼要（Keepitshortandsimple）如何叙述清楚比较和比喻重复和重复叙述统计
数字使用事实，并交待事实的来源使用视觉道具围绕主题，突出重点批评的艺术?归过与暗室）?尊重人格
留有余地?鼓励为先用语言表达自信技巧陈述问题诚恳、简单明了、有重点；使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”询问而
不是告诉提出改进意见而不是劝告和命令提出建设性的批评而不是责骂相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法如何用身体语言表
达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔或从容淡定；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定、从容的语调讲话
；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。小结：有效沟通沟通原则交谈技巧谢
谢！胆商勇于面对困境、逆境勇于面对压力勇于面对变化
勇于面对责任
勇于面对诱惑、勇于放弃
平
庸与优秀创新的前提是掌握行业信息与动态
创新是在历史的基础上创新，而非“打碎一个旧世界”，从而降低进步的成本
善于借鉴勇于创新学会用价值贡献导向来思考问题：决定一个人是否成功，不在于你做了哪些事，而是你做的事有
哪些价值贡献点。（服务质量与效益）关注结果关注自己的贡献价值而非工作本身改变专才为通才理解自己在整体中的位置及贡献整体
地思考问题动态及系统地思考问题（传统思维四大缺点）眼观大图传统思维四大缺点：局限的片段的惯性的
惯有的链接第一代时间管理：报时贴第二代时间管理：全部列出逐个划掉第三代时间管理：按缓急将
全部事情列出顺序第四代时间管理：史蒂文-柯维的无时间管理时间管理忙人的告白因为我们不知道究竟什么对我们最重要，
所以好像每件事都很重要。因为好像每件事都很重要所以我们不得不做每件事。有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做
。什么事都做让我们非常忙碌，所以我们更没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。时间管理矩阵危机有限期的任务紧急项目救
火计划与准备培养学习与创新建立关系质量干扰一些会议一些报告欺骗无关紧要的活动逃避重要的不重要的紧急的
不紧急的重要性概念：你个人觉得有价值及对你的使命、价值观及优先目标是有贡献的活动。紧急性概念：你或别人认为它是需要立刻行动的事
项。25-30%15%50-60%2-3%20-25%15%65-80%<1%不规则的大石头规则的大石头小
石子沙子服仪管理：穿着TPO符合个性
色彩整合社交礼仪：交换名片、介绍礼仪、握手、
餐桌礼仪形象管理小结：个人习惯自我完善勇于创
新关注结果眼观大图时间管理形象管理团队习惯修己（略）安人：目的——人安己安方法——重视伦理
，把关系搞好合理分工，求真诚合作同心协力，从开心着手
重点在人！修己安人做到四容：容异容错容言容人重视差异企业只
有一个代名词IneversayIdon’tknow（我不知道不归我管）
说我们关注下属优点安排下属去做他们擅长、有优势的工作。改变一个人的缺点如逆水行舟，发挥一个人的优点如顺水推舟，
不要试图改变下属的缺点和特点。注意正面激励出发点制造差别偏好（牵牛理论）物质加精神激励正确的行为链接激励要
点管理方法因人而易X理论Y理论Z理论强势管理+参与管理=综合管理
假设人是：假设人是：假设人是逃避责任接受任务物质+精神厌恶工作喜欢挑战
惩罚+激励不愿思考富有潜力制度+人性分析角度员工类型人才人在人灾工作的主动性属于自然型，
不需要上司给他指示，就能主动工作，起模范带头作用不是自然型的人，而是难燃型的人才i，所以积极性不高。属于不燃型的人才，他的存在
本身就是一种多余创造的价值能够给公司带来财富并创造更高价值，对于公司的贡献大于公司给他的收入。人在的贡献大约等于他所获得的收
入破坏性大于他的贡献性，个人收入少一点都不行，做了一点事就要向别人广播。其他在企业中是真正工作的那部分人，所以把他称为干部，
就是干活的一部分。看别人的指示以后，才去做事的人称为看部，就是看别人再行事。存在本身是一种多余，所以被称为砍部，就是应该砍掉的
那一部分。员工分类表善于授权授权是什么授权的核心点：授权是分配任务而不是分配权利。根据分配任务的大小，确
定授予权利的大小。授权的益处集中精力办大事，并使管理者有时间学习新的技能提升下属的士气和信心帮助建立有效的人际关系，改善上
下级关系有益于信息传递，提高工作效率有助于培养下属的才干授权的范围据统计：高级主管有60%~85%的事情
，中级主管至少有50%的事情，基层主管至少有35%的事情，可授权下属去做。授权的原
则有目的的授权因事设人，视能授权责权对应原则逐级授予原则信任原则要有效的进行控制
及时奖励授权的四个步骤明确任务选择人员明确沟通进行授权后跟踪习惯养成循环图
SeeGet
Do价值思索行为利益点正强化21次固化成习惯一件事重复7次未达到预期成果就会放弃（智商在正常值
之外及get足够大
时除外）当努力足够小收获足够大时
，上面循环图破坏Get特点：当其足够大时行为动力率大；当其足够及时时行为动力率大。小结：团队习惯修己安人重视差异说
我们关注下属优点管理方法因人而易善于授权有效沟通沟通原则上行沟通积极的态度严格认真的工作作风主动沟通,不要
以为上级知道一切开放的思维和团队精神服从行政级别制度,尊重上级
下行沟通明确表示出尊
重关心下属的态度对下属反映情况，要认真聆听，表达理解，同时表示适当的意见同下级一道寻求解决的办法关注下属的发展分配任务应明
确、准确，保证下属清楚明了尽量不要以领导的权威来完成管理应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作氛围平行沟
通互相尊重,遇事具有协作精神彼此信任,相互鼓励为他人的事情保密,诚心以待发现问题要及时、诚恳地提醒保持积极乐观的心情宽
容他人的失误保持基本的商务礼仪对他人所托之事言既出，行必果不要对其他同事谈及自己对领导的看法请求他人帮助时要表示感谢不要
扎堆抱怨公司、领导或他人交谈技巧问——有目的地问听——设身处地
地听说——简单扼要地说开放式询问目的：
取得信息让对方表达他的看法、想法开头句式:
你觉得……你认为……为什么……是怎么一
回事？中基层管理者五项修炼引言问题您的晋升途径是什么?现状技而优则管的“土著”挖来的“墙角”
自我升职的“空降兵”问题您升职前接受过管理技能培训吗?“存活率”低，人才流失职位与能力不对等
现状无系统培训!只关注自己熟悉的领域管理无技巧生硬单一关系紧张无力协调只见树木不见森林惯性工作疏于思考
现象课程纲要第一项修炼：角色认知第二项修炼：个人习
惯第三项修炼：团队习惯第四项修炼：有效沟通第五项修炼：有效培训角色认知行业餐饮业是一个怎样的行业？餐饮业的类型？
一个古老而又充满活力的行业！一个普通而又令人难以捉摸的行业！一个低效而又竞争异常激烈的行业！一个考究而又极具挑战性的行业！
餐饮业是充分利用餐饮设施为宾客提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业刘易斯根据餐饮顾客追求的利益
，将餐饮市场划分成三种类型便利型大众餐饮市场气氛型餐饮市场高档餐饮市场职业门槛低易上手全面锻炼，成长
空间大人才奇缺，待遇不菲从业人员结构变化
角色定位对上司：服从者
、执行者、受训者、协助者、绩效伙伴对下属：公司代言人、计划者、指
挥者、监督者、授权者、培育者、激励者对同级：内部服务者、支持配合者对顾
客：服务者、解决问题之人
角色错位各司其职，互不相干讨好员工，牺牲领导
地方诸侯，一亩三分地向上错位，指点江山民意代表，对抗公司业务骨干，亲历亲为做自由人，扮和事佬一个人的工作是他亲手
制成的雕像，是美是丑，都是由他一手造成的。管理的定义：运用各种资源去达成企业目标
的过程,并协助员工自我实现。运用的含义：P—PLAN（计划）
O—ORGANIZE（组织）D—DERICTION（指挥督导）
C—CONTRORL（控制）PODCPLAN（计划）信息资源的特点：有风险性
有价值性无形性可复制性
时效性去伪存真性
游戏：出售信息Specific（明确的）；Measurable（可测量的）；Action-o
riented（行动导向的）；Realistic（务实的）；Time-related（有时间表的）。制定计划的smart
原则Organize（组织）关注资源的有效配置高层关注战略结果目的——领导中层关注战术过程目标
——管理基层关注技术细节方法——执行Deriction（指挥督导）五子棋与麻将5W1H游戏：撕纸CONTRO
RL（控制）帕金森法则：1如果你为一个工作安排了充足的时间，工作会自
动膨胀，占满所有的工作时间。
2如果你认为一个时间点无法完成的工作，你把它拖到下
一个时间点，那么90%的情
况是在下一个时间点你一样完不成。小结：角色认知行
业认知职业认知角色定位角色错位PODC个人习惯自我完善智商情商德商胆商智商何谓智商？正常人的智商指数？作为成功管理者的智商与情商比例？读书学习三阶段？情商情商的二大要点：自知之明自我管理知道自己的责任和使命工作就意味着责任，责任意识会让我们表现的更加卓越！知道自己真正的优势知道自己致命的缺陷认识自我的密钥：内省他人眼中的自我自我心像自知之明一管自己心态要积极二管自己情绪要稳定三管自己时间要有序自我管理德商德商的五大外在表现恭——恭则不侮宽——宽则得众信——信则人任焉敏——敏则有功惠——惠则足以使人 |
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