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美容院经营管理宝典——销售技巧和话术。

 善变如斯 2012-03-03

我们选择美容行业作为奋斗目标是十分明智的,未来十年当中,中国发展的第四大产业,就是美容行业,被称为黄金行业。中国的美容业始于八十年代,那时仅有几个护肤品牌。经历了二十多年的发展,美容院数量已超过了五百万家之巨,全球的化妆品已有二万多个品种,几百万个单瓶,极大程度的满足了消费者的要求,把人们装扮得更加美丽。而我们,很荣幸的成为这个行业的推广者,成为了把美丽洒向人间的使者。然而,市场竞争是激烈的,据权威统计至2003年,中国市场平均每天有三千家美容院开业,这意味着同时有多少家关门大吉。适者生存,劣者淘汰,美容院的成功,美容师的素质起着重要的作用。因此,公司要求每一位美容师接受一系列综合素质教育,以胜任专卖连锁店美容师这个岗位。希望公司是大家迈向成功的桥梁!

 

美容师销售产品的关键技巧之一

――制造危机感(三步曲):信任→“危机”→化解方法

 

“美容院最后卖的才是产品”,换言之,在卖产品之前,就已经先卖出了“形象”、“服务”、“知识”。也只有当顾客认同了前几项内容后,才可能买你推荐的产品。销售人员必须通过自己美好的形象,让自己具有亲和力;通过优质服务让顾客认可你的人品,同时通过传递知识,让顾客承认你是专家,这样顾客就会对你产生信任,佩服直到崇拜,到了这种程度之时,你对她说的每句话都可能成为“真理”、“圣旨”。那么你介绍什么产品,她都认为对她本人是有百利而无一害的,试想在这种情况下,推销产品还会有困难吗?

在传递给对方 “知识”时是有目的。也就是说,你所表达出的知识内容,是为后面的目的打伏笔的,目的是什么呢?――销售出产品。那么,当你准备卖眼霜给她时,你就先告诉她有关“眼袋”、“黑眼圈”等相关的常识,然后可以根据她现在的情况,提出“假设”。假如你现在的“情况”继续发展……,假如你不用我们产品……,假如不注意从现在起,就开始护理的话……,假如……,假如……,就会出现什么后果,一旦这个后果出现后,就会如何麻烦……,甚至有些现象是不可逆转的。如果我们能在对方完全认同你的观点和陈述的理由的情况下,你就已经离成功不远了。也就是说,我们先用“形象”、“服务”、“知识”取得信任,再用你的“知识”为她制造了一个“危机”,同时又给她提出了一个化解“危机”的方法。用这三步曲紧密相连,自然过渡,不可让对方感觉到你在“强行推销”,而是在为对方全心全意的着想,并积极的、负责任的、且是很专业的帮她解除现在已存在的,但还没有充分表露出来的潜在“危机”,那么这位顾客花了钱,还要感谢你,感谢你什么呢?感谢你能为她所急,为她操心,为她指出了一个科学的,有效的消费方向。

当然在这期间,你还可以穿插运用一些其它手法。如:建议她买A,不用买B,因为A比B便宜,还可建议她买C+D,这样组合起用效果更好,更经济实惠等等。

总之,当顾客最终觉得在一个技术专家、理财行家、心地善良、和蔼可亲的人的帮助下,去消费,今天的消费是科学的、是值得的,她当然会非常开心。

 

美容师销售产品的关键技巧之二

――抓准时机:等待→犹豫→冲动

 

当我们的产品问世后,紧跟就会投入大量广告,这些都是要花钱的。美容院也是如此,会通过各种方式进行宣传,也是要投入大量费用,这时花钱的目的是什么呢?只是为了引起消费者的注意。当她注意到了,并感兴趣了,但她不一定就会买。第二步她会前来咨询、了解、甚至于亲自感受,最后才会决定买还是不买。这就是一般消费者的一个消费心理过程。

 

做为一个美容师最大的责任,就是面对前来咨询的人(这都是花钱请来的人),如何提高成交率,争取做到一个不漏。要知道顾客在进门后,开始提问,到最后购买的整个心理活动过程。一般来讲顾客有多种,有的是已经决定先买试试看,这种就简单一些,也许不用多说,就买一瓶走了。另一种是不厌其烦的了解产品(属理智型),她会花很多时间来跟你泡,这也会影响你的心情,和浪费你的时间,影响你的总体营业额,这时,你也不能让她感到你不耐烦。这种人,只要你自始至终都做得很好,那么也是可以成交的,因为她给了你表现你自己的充分的时间。前两种人都不是普遍现象,具有特殊性。而最常见是第种情况。前来咨询,三言两语一问,又不给你很多“表达内容”的时间,就决不买了。这种人还是比较多的,如何使这种类型的顾客成交,是销售业绩好坏的关键。仔细分析情况大致如下:

往往给你的时间是:三分钟的等待→三十秒的犹豫→三秒钟的冲动。

这就要看你的基本功如何了,如果你基本功好,知识面广,能快速分析判断出对方的需求点,快速知道对方的致命弱点――“潜在危机”。那么你就可以在三分钟内用简明的语言,道出“危机”所在,并能让对方感到“危机”可怕,同时也暗示对方你有解除“危机”的方法――某种产品。引起对方进一步的好奇。如果你感到对方已经被你打动了,对方已进入实质谈判,如果问价格了,这时对她来讲已进入了第二阶段(三十秒的犹豫)了。她正在考虑到底是买还是不买,如果因为贵,你应果断告诉她绝对不贵,绝对物有所值。如果她怀疑效果,你应告诉她,效果是不容置疑的,已经被很多人证实了,这个产品很俏,回头来再买的人很多,从而打消顾虑。最后她可能在你强大攻心战中,导致“一时冲动”,决定购买,这就成交了。

 

美容院销售产品的关键技巧之三

――指出美中不足的“遗憾”点

 

我们所面对的顾客有各种各样的人,有的人前来美容是为了掩饰某些缺陷或不足之处,有些人前来则是为绵上添花,美上加美的。无论她是哪种类型,都有一个共同的心理特征――肯定的赞美。锦上添花的人,你赞美她,可能是发自你内心的,很容易做到,但面对有明显不足的人,往往我们不知如何去赞美。但是一定要找出合理的赞美词,而不能让她感到你在讽刺她、取笑她,只有当你能巧妙的、准确的、不使对方反感的赞美之后,紧跟着委婉的指出某些不足时,她就很乐意接受你的建议了。如:太可惜了,你什么都好,就是……,这一个小问题……,假如有一个顾客来了,我们的美容师为了利益,而急功近利,告诉顾客,你的眼袋好厉害呀,你眉毛应该纹一下了,嘴巴太大了,应纹个唇线,另外,再买一瓶减肥片,因为你过胖了。这时顾客会怎样想呢?第一,她会认为你只想赚我的钱,一次劝我买这么多东西。第二,她会认为,算了,反正我一无是处,还美什么容呀,总之是搞不好了。反过来,如果我们今天只对她指出一点问题,围绕这一点问题做文章,首先告诉她什么都很好,就是眼部的细小皱纹,赶快护理,不要让它发展到真性皱纹了。她会接受的。等到下次来时,再对她说“其实你还可以改变一下你的眉型,如果眉型稍加改变,你整个的气质,就会改变很多,很明显的。”请试想一下,她最终还是逐步的一点点达到了你所想的目的了。

 

美容院销售产品的关键技巧之四

―-巧妙推荐产品(二选一法和三选一法)

 

(一)“二先一”法

二选一促成技巧是预先提出“A或B”两个产品,让顾客选购。顾客往往会由于选择方案简单明确,不容她多想,就可以做出决定。往往可以促成交易,问话的前提是“您必须选一种”。

例如:您是包月卡,还是包季卡。

您是要保湿霜,还是营养霜。

您是现在就付款,还是做完后付款。

在“二选一”时,应尽可能让两种选择的对象接近,无论是价格或是品质应是同样程度的选择。让她觉得差不多,没有必要再多考虑。

(二)“三选一”法:

三选一是给出三个建议,让顾客挑选其中之一。这样做可以让顾客觉得是经过考虑后做的决定,肯定是没有错的。这当中的技巧在于:如果三个产品的价格有较大差别时,首先应介绍中间价位的产品,其次介绍更高价位的产品,但是,一不要强调价格的差别;二不要过多谈论高价位的产品,避免一味推贵的,目的是赚她的钱;三可以站在顾客的立场帮她建议,给出一个经济实惠的方案,例如:

A便宜一些;C包装华丽一些,价格也稍高一些,如果您自己用的话 ;B比较合算。

 

美容师销售产品的技巧之五

――埃德帕模式

 

销售是一项复杂的活动过程。成功的销售没有一尘不变的公式可循,但是经过研究,发现一些具有指导意义的销售规律原理。如埃德帕模式。“埃德帕”模式一般适用于零售推销。当顾客主动来到零售商店,带着一定购买目的时,就应该采用“埃德帕”的推销模式。“埃德帕”的英文缩写是IDEPA

IIdentificication的缩写形式,意为:将推销的产品和顾客的愿望结合起来。对于上门主动求购的顾客应该热情挑选,合理的分配产品,尽量满足顾客的需要。对上门求购的顾客,销售人员应该按照顾客提供的标准,尽量提供较多的货源供顾客选择。

DDemonstration的缩写形式,意为:向顾客示范产品在向顾客示范产品时应注意以下几个问题:第一,应按照顾客的需要推荐产品。第二,在推荐的过程中,准确的了解到顾客的需求。

EElimination的缩写形式,意为:淘汰不合适的产品

不合适的产品就是不符合顾客要求的产品,由于在第一和第二两个阶段中,销售人员可能向顾客提供较多的产品,因此,需要把不适合顾客、与顾客要求距离相差过大的产品淘汰掉,使顾客尽量买到满意的产品。

PProof的缩写形式,意为:向顾客证实她的选择是正确的

当顾客选择产品后,证实与赞扬顾客的挑选是正确的,这一环节必不可少。

AAcceptance的缩写形式,意为:促进顾客接受产品

促进顾客接受产品,主要是促进成交。

 

美容师销售产品技巧之六

――注意顾客发出的购买信号

 

当顾客有了购买欲望时,往往会发出一些信号,有时这种信号是顾客下意识发出的,顾客本身可能都没有感觉到他已经被你说服了,但他的一些行为会告诉你,你可以和他交易了。顾客的购买信号是多种多样的,下面列举了主要几种。

信号1

当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明后,顾客显出较认真的神情,并把交易条件与其它品牌进行比较时,你就可以询问他的购买意向了。

信号2

以种种理由要求降低价格。这是一个非常有利的信号。要求降低价格是每位有购买欲望的顾客所要做的。

信号3

要求美容师仔细说明产品使用时的要求、注意事项。此时美容师除了要耐心详细解释外,还要诱导顾客发问,以打消顾客疑虑,使其迅速作出购买决定。

信号4

主动出示自己有关这种产品的情报和资料。这说明顾客潜意识中接受了这种产品,此时如让顾客试用,一定不会遭到拒绝。

信号5

对目前正在使用的其他厂家的产品不满,这是你销售的好时机,但不能过分符合顾客,批评其他厂家及其产品,只要适时强调自己产品的优点即可。

信号6

顾客的反常行为。当顾客犹豫不决时往往会通过不同的行为表现出来,比如,忽然换一种坐姿;下意识的摆弄手中的物品;眼睛盯着产品的说明书、样品或者长时间不说话;询问旁人的意见等等。美容师应及时发现,促成交易达成。

顾客无意识的向我们发出了这么多的信号,应及时的判断、把握时机,机不可失,失不再来。当你有了这种判断力的时候,你一定会料事如神。

 

美容师销售话术

美容床前的销售,和服务密切相关,向顾客推荐最合适她的产品。

新客人话术

美:请问您以前经常到美容院做护理吗?

客:第一次/很少/经常

美:那您今天来了,说明您开始注重保养了啊。/您真会享受生活,给我们分享一下保养秘诀吧。

美:您平常容不容易感觉疲倦?

客:是啊,经常觉得累/没有啊,我精神很好。

美:现在做护理已不仅仅是追求产品的神奇效果,更多的是为了放松。感觉累了,就来象我们这样环境优雅的地方,有人帮你按摩、陪你聊天,追求美丽的同时又缓解了压力。

客:那倒是,你们是如何做的。(收费)

美:这些由顾客自选,我们会为您提供专业的建议,设计一套合适您的疗程和产品。

客:多少钱一套/卡怎么算

美:您买一套产品,我们会提供一系列的XX服务。您就可以经常来这里,感受我们的仪器和手法,以最快的速度改善您的皮肤状况。

客:多久才见效

美:只要您配合我们的疗程,平常注意饮食,一个皮肤代谢周期后就有明显的改善。那样您的心情也会比现在更好,更自信。在上好面膜后或休息时间

 

美:我去拿套产品给您看(介绍产品的FBA、背景。分析产品性能将给顾客带来的好处。)等下卸了膜之后,我就帮您用自己的产品。每个顾客都说用了之后,马上觉得眼睛很滋润。也很有神。(假定成交法,让顾客想象自己用了产品之后的美丽模样。征询顾客是否可以开瓶使用。很多时候,顾客不好意思阻止我们去拿产品,半推半就时就成交了。)已来到店内,又接受了护理的,一般不会说“太贵”,“如果嫌贵,我就不会来了。”

 

(1)说下次再来买的顾客

留意她有否带钱,如没有,可放缓,留一个好印象,让她的首选是我们店。如有,加强攻心术。“危机感,善待自己”“如果还是以后再说,等你以后照镜子发现问题一大把,青春已悄悄溜走,在本应是最光彩动人的这几年,被我们随便的打发走了,那时肯定后悔。你看现代女性,谁不是在美容这方面大量投资呀。没办法,现在的环境污染和生活压力越来越大,素面朝天已行不通了。”

 

(2)只想买一两件的

意志坚定的,可顺着他。等付款后再交流,做第二次销售。或者继续分析成套使用的好处:可来做护理;投资也不是增加好多,可一步到位。并且达到了XXX元,就成了我们的会员,可享受会员优惠政策。我们会经常请来一些老师和专家讲些美容、营养、服饰、色彩知识,对丰富您的知识有很大的帮助。

 

老顾客话术

 

美:XX老师,您真的越来越白了/洋气了。(赞扬要具体一些,服饰、气质、肤色。兵不厌诈。)

客:那还不都是你们的功劳/真的啊,我倒不觉得。

美:哪里,是您自己努力的结果,您看您多配合我们呀!/真的,我们这里每个人都说,都象您这样就好了。(看她还有什么产品没有配齐,或开发出新的护理项目/仪器。现在的护理是全方位化的,顾客的需求也是可以帮她挖掘的。有很多产品都是搭配用,效果会事半功倍。有些产品起到了桥梁作用。)

 

美容师失去客人的20种原因:

1、技术不精通,手法不准确,缺乏理论知识;

2、对皮肤测试了解不够,对皮肤的分析说明不能令客人满意;

3、没有研究再教育精神,遇到疑难问题时,不能开诚布公的提出来与同事一起讨论;

4、对产品了解不够,应用错误,效果不佳,难以吸引回头客;

5、价格不合理,太高或偏低,或乱打折,引起客人反感;

6、产品不配套、不成系列、随时改变,乱推销,导致客人皮肤受损,难以在客人中建立长久的信誉;

 

7、没有爱心及服务精神,已利益为目的,工作中无法做到尽职尽责;

8、不能教给客人正确的美容常识及技术;

9、没有计划性改善经营方法,很少开展吸引客人的促销活动;

10、对财务处理没有适当的规划安排,经营基础无法坚固;

11、家庭与事业不能协调,影响工作情绪及事业发展;

12、没有原则,不能对客人表达自信的主张,随便听信他人意见,使客人失去信心;

13、没有时间观念,没有充实的经验与敬业精神,只是虽波浮沉;

14、缺乏应用职业素养,随意批评他人,使自己的威信受损,给客人留下不好的印象;

15、美容服务中心的内外布置很少改善,缺乏清洁、幽静、典雅的气氛;

16、店内卫生设施简陋,环境乱杂,客人缺乏安全感;

17、不注意自己的仪表及皮肤保养,不能使客人对其向往、羡慕;

18、没有培养得力的助手,无法发展自己独立的美容事业;

19、没有独立推广观念,以附设形态长期寄托于小型美容院,未能在同事中建立权威性;

20、客人有疑难问题时无法给予满意答复,并说服其合作,使其皮肤做到彻底改善。

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