男士美容养生会馆客户经理职位说明书

客户经理职位说明书   一、职位目的 1.       是连锁店分组销售目标负责人，监控本组人员的服务专业度； 2.       把握所有新顾客的前台咨询和接待； 3.         进行新顾客拓展与顾客管理，全面协助店长实现所属店的顺利运营。   二、工作内容描述 1．工作概要（目的、范围、主要工作内容） 1)       管理分组团队，实现(提升)销售目标； 2)       监控服务专业度，为顾客提供量身有效的专业规范的疗程计划； 3)       老顾客管理与保有、新顾客拓展； 4)       执行上级指令，协助店长实现所属店的顺利运转； 5)        强化店内的成本控制。 2．核心工作内容（由主及次，用关键动词描述）90%比重 编号 工作内容 职权范围 衡量标准 1 1.       做好本组顾客的销售工作，提高本组业绩； 2.       协助理疗师高质量地完成服务； 3.       做好本组的销售记录及档案管理工作。 协同理疗师 1.       符合会馆整体利益； 2.       符合本部门利益； 3.       符合自身发展； 4.       实际完成的分组绩效； 2 1.       拟定工作计划、促销计划、外部拓展需求，并上交店长； 2.       每月25日，拟定并上交下月工作计划及上月工作总结、整组营业额计划及目标； 3.       每周六上交下周工作计划； 4.       外部拓展潜在顾客，为本店发掘或拓展新的顾客资源； 5.       控制顾客流失。 在店长监管下进行 1.       所带组的整体销售业绩 2.       工作的计划性 3.       工作的创新性 4.       外部拓展顾客量累积 5.       所带组的顾客流失率 3 1.      所有新顾客的前台咨询和接待； 2.      为首次尝试的新顾客开设疗程单，转交给理疗师，并保证其理解与有效执行； 3.       为每一位顾客正确制定专业个性的护理（调整）计划。 全权   1.       顾客满意度； 2.       专业程度； 3.       疗程计划精准性。 4.       和顾客的沟通的结果。 4 1.       预约顾客，保证每天正常客流量； 2.       每天轮流在前台，填写到店顾客的顾客档案； 3.       安排理疗师轮排； 4.       每天抽出1小时与组内理疗师谈当日到店顾客的皮肤问题及所做疗程做总结、为第二天要到店的顾客做准备。 全权   1.       安排运转的流畅性； 2.       顾客的邀约情况； 3.       顾客档案填写的准确性； 4.       与理疗师的沟通情况。 5 1.       检查工作量、监督理疗师工作质量及态度，管理理疗师并提高组内理疗师的服务质量。 2.       对顾客所做的疗程负责。 3.       对顾客所购买产品负责。 4.       处理疗程内的应急事件。 全权   1.       监管执行力度。 2.       分组服务指标评定。 3.       紧急事件应变结果。 4.       疗程的有效性。 6 1.       管理好会员档案并随时提供标准化、数据化的顾客资料（顾客生日、消费趋势等）。 2.       对老顾客进行分析并分级； 3.       定期检查会员档案，并定期进行电话跟踪服务。 4.       每天必须保证向老顾客拨打10个跟踪服务电话。 全权   1.       会员保有率； 2.       顾客档案的完整性、准确性。   7 1.       对买公司产品的顾客，要讲清产品效果、使用方法、使用过程中可能出现的问题及相应对策，并在三天内追踪顾客使用情况。    协同理疗师   1.       事故率； 2.       语述的标准性； 3.       顾客满意度。 8 1.       护理结束后，仔细观察顾客皮肤的反应，详细询问顾客对理疗师的技术、操作过程的感觉及意见； 2.       能及时反馈组内每个员工的工作表现； 3.       巡察理疗师做服务期间是否有失误，及时给予指导改正； 4.       全程跟进本店顾客项目过敏案例。 全权   1.       监管执行力度； 2.       顾客满意度； 3.       理疗师的专业技能提升及个人的成长速度。   9 1.       提升员工服务态度和业务技能，了解员工思想情绪并采取相应工作； 2.       根据组内员工的表现有权向公司反映申请进行表扬、批评奖罚。 全权   与店长协同 1.       疗程完成的质量。 2.       疗效结果。 3.       顾客满意度。 10 1.       负责每月与店长沟通，拟定产品促销计划； 与店长协同 1.       促销品销售结果； 3．辅助性工作内容：10%比重 编号 工 作 内 容 考 核 标 准 1 每日组织组内理疗师开展培训。 分组理疗师的专业提升程度。 2 义务定期参加培训，及参加公司规定的其他培训。 培训课时累积。 提升资质的考核 3 广泛征求顾客意见、每季订上交一次我店顾客意见表。 反馈意见的深度、及时性。 4 及时向公司上报主力推荐产品、美容养生信息。 及时程度，信息价值含量。 5 协助店长进行店务分项管理及检核。 执行程度。 6 严格遵守公司手册及公司所发文件的各种规定。 严守公司机密，包括公司营业状况，如：每日收入，每日客人数，每月总收入、产品销售状况等）。 执行情况的考核结果。 7 与其他部门协调配合 配合度，内部美誉度。   三、职位基本技能所需知识结果： 1.       中医基础、面诊、手诊、背诊等专业知识。 2.       熟练掌握并操控、指挥接待与服务流程，协调各部门做好顾客服务工作。 3.       销售知识及技巧，团队管理知识与技巧，销售计划的拟定与执行。 4.       深度掌握本公司产品、项目、疗程、仪器等专业知识；能够开创式的拟订专业标准规范及技术手法；能够独立进行专业培训。 5.       会员管理知识与应用原理。 6.       外部拓展与销售方法 7.         公关工作礼仪知识。   四、任职资格 1．资质要求 1)       理想条件：大专及以上学历（相关专业） 2)       基本条件：高中以上学历。特殊人才可破例（相关专业） 3)       有2年以上本专业全职工作经验（或）大型美容院2年以上工作经历。 4)       本企业1年以上工作经历。 5)       本企业荣获3次以上“优秀理疗师荣誉”经历。 6)       年龄22—33岁，家庭稳定。 7)       身体健康，无不良嗜好。 8)       极强的美容养生专业理论知识。 9)        极强的上进心与钻研劲头。 2．个性特征要求 1)       能够承受压力，坚韧，有闯劲。 2)       性格稳重，有较强的情绪控制力，乐观、积极、自信。 3)       性格开朗，表达能力强，善于各类沟通协调。 4)       热爱本专业，善于学习与钻研，创新能力强。 5)       有一定的组织领导能力，执行力强。 6)        勤奋好学，不断提高专业理论知识，掌握国内乃至世界最新美容养生资讯。   注： 1.         由大客户经理统一管理本组的顾客，顾客的一切问题均由大客户经理负责，如顾客回访、节日问候、补卡等等。 2.         大客户经理应具备培训的能力，培训内容包括，专业技能、顾客服务、顾客回访、顾客接待等。 3.         大客户经理应具备拓展的能力，通过店长顾客拓展，吸引新顾客进店，以此增加店内销售额。