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在美容院的经营过程中，可能会因为美容院的服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉。面对这种投诉，美容院应该理智地给予解决，在尽量减少自己损失的同时给顾客一个满意的答案。一般来说，美容院的售后服务占到了美容院业绩的60%，作为美容院售后服务的一部分，妥善处理好顾客的投诉十分重要。一、对不同的失误，顾客有不同的反应 在应对顾客投诉之前，美容院首先应该清楚了解，对待美容院在产品或者是服务上的失误，根据程度的大小，顾客通常会有不同的反应。 1、对于美容院在服务过程中偶然出现并较小的失误，顾客会抱怨。在这种情况下，失误给顾客造成的损失较小，这种情况下，如果美容院处理妥当，将化解顾客的抱怨，得到妥善的处理。 2、如果在美容院的服务过程中连续的出现失误或者是顾客遭受到较大的失误，会出现顾客投诉。这种情况下，顾客会投诉美容师处理不当，转而向美容院的上一级人员反应情况，比如店长或者是老板。 3、如果顾客的连续投诉得不到较好的处理，会使得顾客沉默。如果出现这种情况，一般而言，顾客会寻求另外一家美容院，出现顾客的流失。 所有这些可以归纳为：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。这也说明，其实顾客投诉在刚出现苗头时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当顾客对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 二、正确处理投诉会为美容院带来相应商机 1、一位顾客的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的顾客，至少会是三个以上。 2、问题被圆满解决了的投诉顾客将会比其他顾客更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传美容院的产品及服务。 3、如果美容院能够有效解决有难度的投诉，会提高美容师或者是顾问今后与顾客打交道的技巧。 三、美容院如何正确的处理顾客投诉？ 顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。 1、首先，站在顾客立场上将心比心 漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在美容院出现顾客投诉时，美容院一定要注意站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。对所有顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。 表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表美容院向顾客道歉。 2、其次，想方设法平息顾客的怨气 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对顾客的投诉时，美容院要认真听取顾客的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 3、再次，正确及时地解决顾客问题 对于顾客的投诉，应该及时的记录下来，主要包括以下几点： 1）发生了什么事件？当事人是谁？ 2）事情是何时发生的？ 3）当时使用的产品是什么？或是什么服务？价格是多少？ 4）顾客真正不满的原因在哪里？ 5）顾客希望以何种方式解决？ 6）顾客讲不讲理？ 7）这位顾客是老顾客还是新面孔？ 8）询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？ 在记录下事情的经过后，美容院对于顾客的投诉应该及时正确地处理，并站在顾客的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给顾客，如果顾客提出异议，可再换另一套，待顾客确认后再实施。若拖延时间，只会使顾客的怨气变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视。 例如，顾客投诉美容院的产品质量不好，如果美容院通过调查发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与美容院无关，不予理睬。如果经过调查，发现产品确实存在问题，美容院应给予顾客适当的补偿，尽快告诉顾客处理的结果。 在顾客投诉中，因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时，往往寄希望于厂家（代理商）来解决。但很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和厂家的声誉，损害了消费者的利益。因此，作为直接面对消费者的美容院，在接到顾客的有关产品品质的投诉时，应该充分考虑如何保障消费者的利益，主动及时地处理好投诉，以维护美容院的声誉。 四、美容院处理顾客投诉的案例 案例一： 深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。 分析：在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。 案例二： 四川省遂宁市某美容院，加盟某品牌后向其一位顾客推荐一套价值1500元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下“无效退款”（宣称其美白产品具有美白、祛斑功效）的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后，该顾客才被知会厂家可赠送她一件价值288元的礼品，但不退款，因为产品有无效果无法判定。该顾客表示，既然原来厂家与美容院承诺无效退款，她便不需要厂家的礼品，坚持要求退款。美容院答应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表安慰，于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉，在此情况下，美容院为息事宁人，不造成“负面影响”，退还了其1500元钱。 分析：案例中的美容院在处理顾客投诉时存在着几个方面的不足： 1、未能对顾客的皮肤状况进行检测，不能对产品使用前后的效果进行比较; 2、在答应顾客向厂家反映问题及时处理后，未能抓紧时间去协调; 3、在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度去安慰顾客; 3、美容院寄希望于厂家，未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。 从以上案例中，美容院应该汲取一个教训：在加盟品牌时应该对产品进行试用以详细全面了解其功效，而不应只听信厂家的宣传。 案例三： 江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑;而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形式下，该美容院老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题：1、对所有携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任；2、对所有的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单；3、如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率大于100%，取得良好的业绩。 分析：很多消费者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上当受骗，诸如此案例中的“免费护肤”就是很多美容院用来招揽顾客的“绝招”。但实际上免费护肤是免费“洗脸”，然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客购买产品或开卡，这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。 南昌市这家美容院虽然也采取了这样的促销手段，但在收到顾客投诉后，及时调整了思路，并且坚持“言行一致”，不但赢得了新顾客的好感，扩大了目标顾客群，而且稳定了老顾客，通过老顾客的“口碑宣传” 又带来了一大批新顾客，取得了意想不到的效果。 总之，对于顾客投诉，美容院一定要重视起来。美容院在服务顾客的过程中，难免会出现一些失误或者是做的不到位的地方，但是只要能够妥善的解决，就能够留住你的老顾客，提升美容院的顾客忠诚度。 |
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