拜访客户必须做的十二件事情。。没有拜访就没有销售,但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢? 在实行经销制的企业,销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场,每个月要走访大量的客户,对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内,销售人员应做好哪些工作,才有助于销售业绩的提升呢? 一些销售人员每次拜访客户都是三句话:上个月卖了多少货?这个月能回多少款?下个月能再进多少货?这无助于销售业绩的提升。 销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面: 1、销售产品。这是拜访客户的主要任务。 2、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题,解决客户之间的矛盾,理顺渠道间的关系,确保市场的稳定。 3、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。 4、信息收集。销售人员要随时了解市场情况,监控市场动态。 5、指导客户。销售人员分为两种类型:一是只会向客户要订单的人,二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长,后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。 要实现这五大任务,销售人员在拜访客户时,应做好以下12件工作: 一、销售准备 失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前,就要为成功奠定良好的基础。 1、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时,更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时,销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么?不了解新的销售政策,就无法用新的政策去吸引客户;不了解新产品,也就无法向客户推销新产品。 2、有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是:制定销售计划,然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户,都要明白,自己拜访客户的目标是什么?如何去做,才能实现目标? 客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种;向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品;介绍新产品;要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。 3、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧,以专业的方法开展销售工作。 4、整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。 5、带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料,销售人员都要带上。 调查表明,销售人员在拜访客户时,利用销售工具,可以降低50%的劳动成本,提高10%的成功率,提高100%的销售质量!销售工具包括产品说明书、企业宣传资料;名片;计算器;笔记本、钢笔;价格表;宣传品;样品;有关剪报;订货单;抹布,等。 二、行动反省 销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省,检讨,发现不足之处,及时改进。销售人员可分为两种类型:做与不做的;认真做与不认真做的;工作完成后总结与不总结的;改进与不改进的;进步与不进步的。结果,前一类人成功了,后一类人失败了。 1、上级指令是否按要求落实了。销售人员的职责就是执行——落实领导的指示。销售人员每次客户拜访前要检讨自己,上次拜访客户时,有没有完全落实领导的指示?哪些方面没有落实?今天如何落实? 2、未完成的任务是否跟踪处理了? 3、客户承诺是否兑现了。一些销售人员常犯的错误是“乱许诺,不兑现”。朱熹说“轻诺必寡信”。销售人员一定要做到“慎许诺,多落实”。 4、今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续,又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规划,统一安排好工作,合理利用时间,提高拜访效率。 三、比较客户价格 我国企业市场运作的经验说明,市场乱是从价格乱开始的,价格的混乱必定导致市场的混乱,因此管理市场的核心是管理价格。销售人员要管理价格,首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销售人员要了解以下方面的情况: 1、不同客户销售价格比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较,看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策,看经销商是否按公司价格出货。 2、同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比较,了解价格变动情况。 3、进货价与零售价格比较。由于企业的价格政策不统一,许多经销商的进货价不同,销售人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。 4、了解竞品价格。竞品的价格如有变动,就要向公司反馈。 四、了解客户库存 了解客户的库存情况,是销售人员的基本责任。 1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少?分析库存产品占销售额的比例是多大?以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低,可能会缺货、断货;如果所占比例太大,说明产品有积压的倾向,销售人员就要和客户一起动脑筋,帮助客户消化库存。 2、自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房和资金,是销售的铁律。 3、哪些产品周转快、哪些慢。由于各地市场情况不同,公司的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处,哪些品种卖的快,哪些卖的慢,就可以指导客户做好销售。 4、库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期,客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化,掌握销售动态。 五、了解客户销售情况 只有了解客户销售的具体情况,才能发现问题,进行指导,做好销售。 1、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么,占客户总销售额的比例,竞品能销多少。目的是了解在当地市场上,我们的产品和竞品,哪些品种卖得好,哪些卖的不好? 2、能否做到专柜专卖,样品是否按规定摆足、显眼、更换。 3、公司标志、广告宣传资料是否齐全,环境是否整洁、清爽? 4、导购员服务是否规范? 六、核对客户账物 销售人员不仅要提高销售量,更要提高销售的含金量。降低货款风险,是提高含金量的重要方法。 1、对照客户铺底额度,核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。 2、书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。 3、及时清理历史遗留问题,明确债权债务。 4、定期与客户共同进行账款物核对,并做到降价时即时点库。 七、检查售后服务及促销政策 了解总经销商对二批商、零售商提供服务的情况。客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务?对二批商和零售商的促销政策,要通过经销商来落实,销售人员要了解经销商执行促销政策的情况,有没有问题,如侵吞促销品。 八、收集市场信息 1、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的,销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业调整客户时,有后备的客户资源可以使用。 2、通过巡访客户和其他媒介,调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。 3、了解并落实条幅广告、POP等,组织现场促销。 4、调查客户资信及其变动情况。 九、建议客户定货 销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上,向客户介绍产品及销售意图,如公司新的促销方案,回答客户提出的问题,根据安全库存数,建议客户定货。 十、客户沟通 经常与客户沟通,能拉近我们与客户之间的关系,销售实践说明,再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。 1、介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态,向客户描述公司的发展前景,有助于树立客户的信心。经销商是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。让客户了解企业动态,既可以使客户发觉新的机会,又可以在客户心中树立企业形象。 2、介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验、给客户介绍一些销售经验与促销方法。 3、竞品信息。向客户介绍竞争对手的产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息,然后和客户一起想办法去应对竞品。 十一、客户指导 销售人员在拜访客户时,帮助客户发现问题,提出解决办法,是双赢的做法。在某企业培训时,该企业一位销售经理,每次在拜访客户时,不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯说闲话,而是到客户的店面和仓库看看,到市场、批发商和零售终端转转,和经销商手下的人谈谈,然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法,解决问题,扩大销量。优秀销售人员的经验就是,请客户吃百顿饭,不如为客户做件实事。 1、培训。我在四川一家公司做培训时,该公司一位销售人员业绩很高。他的一个成功经验就是,每次拜访经销商时,抽出一、二个小时的时间,培训经销商的业务员。他有8年的销售经验,很爱学习,讲的都是跑市场、做销售的实战方法,很快就赢得了客户的好感。每次他去拜访经销商,从老板到业务员都尊他为“老师”。当客户把你尊为老师时,他们难道不会大力推你的产品吗? 2、顾问式销售。多给客户出主意、想办法,做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。 3、服务。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时,能找到销售人员,并且销售人员能帮助客户解决难题,才会赢得客户尊重。 4、处理客户投诉。正确处理客户投诉,是销售人员的基本功。正确处理客户投诉=提高客户的满意程度不同=增加客户推广产品的积极性=丰厚利润。 十二、行政工作 在拜访客户结束后,销售人员还要做好以下工作: 1、填写销售报告及拜访客户记录卡。 2、落实对客户的承诺。 3、评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析,目的是让销售人员把重点放到销售成果上,同时提醒自己,多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。 (1)是否达成拜访目标?如果没有达成,检讨分析为什么? (2)想想自己的优点是什么?哪些方面还需要改进?把它们写下来 推销员必备的四大素质。。。。在营销行业中,什么样的素质能使优秀的推销员脱颖而出?什么样的素质能使干练的推销员不同于那些平庸之辈?为此,盖洛普管理咨询公司对近50万名推销员进行了调查。研究表明,优秀的推销员有四方面的主要素质:内在动力、干练的作风、推销能力以及与客户建立良好业务关系的能力。 1、内在动力 “不同的人有不同的动力——自尊心、幸福、金钱,你什么都可以列举,”一位专家说,“但是所有优秀的推销员都有一个共同点:有成为杰出之士的无尽动力。”这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成,但却不是能教会的。动力的源泉各不相同——有受金钱的驱使,有的渴望得到承认,有的喜欢广泛的交际。盖洛普研究揭示了四种性别类型(竞争型、成就型、自我实现型或关系型),这四种人都是优秀的推销员,但有各自不同的源泉。竞争型的人不仅想要成功,而且渴望战胜对手——其他公司和其他推销员——的满足感。他们能站出来对一个同行说,“你是本年度最佳推销员,我不是对你不恭,但我会与你一争高低的。”追求自我实现的推销员就是为了想体验一下获胜的荣耀。他们不论竞争如何,就想把自己的目标定得比自能做到的要高。他们一般能成为最好的营销经理,因为他们只要能使自己的机构完成任务,对他人的成败与否看得不重。最后一种是善于交际型的推销员,他们的长处在于他们能否客户建立和发展好业务关系。他们为人慷慨、周到、做事尽力。“这样的推销员是非常难得的,”美能达公司商务部国内培训经理说,“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的推销员,那种愿意和客户在一起的推销员。” 没有谁是单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型推销员。多数优秀的推销员或多或少属于其中的某一种类型。“竞争型的推销员如果有一些关系意识,他可能除在照顾客户方面干得很好外,还能得到大笔业务。”盖洛普管理咨询公司主任认为,“对这样的人,谁还能苛求更多呢?” 2、严谨的工作作风 不管他们的动机如何,如果销售人员组织不好,凝聚力不强,工作不尽力,他们就不能满足现在的客户越来越多的要求。优秀的推销员能坚持制定详细周密的计划,然后坚决执行。在推销工作中没有什么神奇的方法,有的只有严密的组织和勤奋的工作。“我们最棒的推销员从不稀稀拉拉,”一家小型物资贸易公司的总裁说,“如果他们说他们将在六个月后续会面,那么你可以相信六个月之后他们肯定会到客户门前的。”优秀的推销员依靠的是勤奋的工作,而不是运气或是雕虫小技。“有人说他们能碰到好运气,但那是因为他们早出晚归,有时为一项计划要工作到凌晨两点,或是在一天的工作快结束、人们都要离开办公室时还要与人商谈。” 3、完成推销的能力 如果一个推销员不能让客户订货,其他技巧都是空谈。不能成交就称不上推销。因此,如何才能成为一名优秀的推销员呢?经理们和推销事务顾问们认为有一点很重要,即一种百折不挠、坚持到底的精神。他们其中有一位认为,“优秀的推销员和优秀的运动员一样。他们不畏惧失败,直到最后一刻也不会放弃努力。”优秀的推销员失败率较低的原因就是他们对自己和推销的产品深信不疑。优秀的推销员非常自信,认为他们的决策是正确的。他们十分渴望做成交易——在法律和道德允许的范围内无论采用何种方法也要使交易成功。 4、建立关系的能力 在当今的关系营销环境中,优秀的推销员最重要的一点就是成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家。他们能本能地理解到客户的需求。如果你和营销主管谈谈,他们会给你这样描述优秀的推销员:全神贯注、有耐心、够周到、反应迅速、能听进话、十分真诚。优秀的推销员能够站在顾客的立场上,用客户的眼光看问题。当今的客户寻求的是业务伙伴,而不是打高尔夫的伙伴。“问题的根本在于,”达拉斯的一位推销顾问说,“要目的明确。优秀的推销员不是讨别人的喜欢,他们要的就是盈利。”他还补充道:“优秀的推销员总是想到大事情,客户的业务将向何处发展,他们怎样才能帮上客户的忙。” 如何与客户交朋友。。。。。在人世间,人们之间的友谊分三种。第一种,就每一方而言,都有一种相互的、为对方所接受的爱,而且那些彼此相爱的人都相互抱有良好的愿望,因为他们相爱。第二种,那些抱着实用目的而相爱的人,不是相互爱对方的人,而是因为相互能够得到好处才相爱的。第三种,那些为取乐而爱的人是这样的:他们爱聪明伶俐的人不是因为对方人格高尚,而是因为他们发现对方令人愉悦。 首先要建立一种理念,即你怎样对待自己,也就怎样对待自己的客户。 销售人员与客户产生友谊,主要是因为双方有利益关系存在,所以,销售人员与客户的友谊主要是第二种。那些客户都是抱着实用目的而接受你的友谊,就是因为他们自己可以得到利益。这种友谊是一种合作,在这种关系中,销售人员首先要建立一种理念,即你怎样对待自己,也就怎样对待自己的客户。佛教中有这样一个故事就阐述了这个理念。 天国有一位国王,有一天,他要和他的仆人们算账。当他开始算的时候,有人带来了一个欠他一万两银子的仆人。因为这个仆人没有什么偿还之物,国王吩咐把他和他的妻子儿女加上其一切所有财产都卖了还债。那仆人就俯身下拜说:“主啊,宽限我些日子吧,将来我一定会还清的。”于是国王就动了慈悲之心,将他放了,并免去了他的债务。 可是,那仆人出得门来,碰见他的一个同伴,欠他十两银子,便揪住他,掐着他的喉咙说,还我的钱。他的同伴就俯身在地,央求他说,宽限我些日子吧,将来我会还清的。这个仆人就是不依不饶,竟将他下了牢,要待他还了钱才肯放他出来。同伴们见了他的所作所为,均感难过,就将他的行为告诉了国王。于是,国王就把他唤到跟前,对他说:你这恶毒的奴仆,我免了你全部的债务,是因为你求我这样。你难道不该对你那同伴有些同情,就像我怜悯你一样么?这国王大怒,把他交给掌刑的,直到他还清所欠的债再放他。 在《新约全书·马太福音》中,有这样一句忠告:“你们各人,若不从心里宽容你们兄弟儿子犯下的过错,我那天父也要这样对待你们的。” 其次,对任何客户说话,都不要冷冰冰的,说话要有热情,要有感染力。 冷冰冰的语言往往撒播下对你仇恨的种子。即使你学识渊博,也要把自己当作无知,以便求知的大门永不关闭。假如还不了解他人的话语是正确还是谬误,就不要轻率地给予肯定或否定。 谈话要看对象,对特殊人物和一般客户要有所区别,以便使你的话更有说服力,而不使听者讨厌。就是在一般场合,并不是专门摆事实、讲道理的时候也应该如此。这样才能切合听着的口味,产生效果,而不至于白费口舌。即使你谙熟谈话的艺术,也不要炫耀自己,这样才不至于在你谈话或办事是陷入困境。 第三,销售人员要与客户保持一定的距离。 有一寓言故事说的好。传说,某座山上有一对刺猬,它们俩非常相爱。有一年冬天,天气非常寒冷,寒风凛冽,下着鹅毛大雪。它们俩实在受不了这寒冷的天气,就想拥抱在一起,相互取暖。可是,它们各自身上都长着坚硬的刺,刚拥抱在一起,其中一只雌的刺猬就痛苦地大声喊叫:“疼死我了!你离我远点!”于是,雄的刺猬就离开它一点距离。这时候,雌的刺猬又大声喊叫:“我冷死了,你靠我近一点!”雄的刺猬说:“好的。”它们俩又拥抱着在一起。几经折腾,两只刺猬终于找到一个合适的距离,既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。 我在做医药代表时,就犯了这样一个严重的距离错误。曾经有一个大公司的总经理,他费了九牛二虎之力,帮助我打开了某市的市场,并为公司省下了几十万元的开发资金和两个月的开发时间。这个业绩在强生公司引起轰动,我也因此得到公司高层领导的高度赞赏,随即被提拔我为北方大区16个省市的经理。 从此,我和这位总经理结下了兄弟之盟。有一天,他请我到他的姐夫家里去玩,并请我吃了丰盛的晚餐。没过几天,这位总经理对我说:“贵公司在我市缺少一位地区经理,是吗?”我说:“是的。”他接着说:“你看我的姐夫如何,是不是可以聘他为我市的经理呢?”我说:“让我向公司汇报一下,好吗?”我清楚地知道美国强生的人事原则,客户的亲属不能聘为公司的员工,何况还是如此重要地区的经理,我能向公司请示吗?过了几天,我对这位总经理说:“公司不同意聘请你姐夫,我实在没有办法,请您多多原谅。”他气愤之极地对我说:“你不是我的大哥!”从此以后,我们俩就这么恩断义绝了,我也失去了一位非常好的朋友。这就印证了莎士比亚的名言,既为人要随和,但不可流于粗俗。相知有素的朋友,应该用钢圈箍在你的灵魂上;然而,不要对每一个泛泛的新知滥施你的情谊。 孔子曰:“过犹不及。”刺猬法则就是人际交往中的“心理距离效应”。销售人员要搞好销售工作,既要与客户保持亲密关系,又要保持心理距离,避免在销售工作中丧失原则。 于丹心语:最恰当的距离是彼此互不伤害,又能保持温暖。 第四,为客户行善事要小心,不可将善事行在客户的面前,故意让其他人看见,不然就得不到相应的回报了。 我属下有一个西北地区经理就犯了这样的错误。有一天,我到西部去视察工作,他邀请我去参加一个宴会,宴请某市医药公司的高层领导。当宴会快结束时,这位地区经理向我提出一个要求,说:“这次开发这个市场,该公司全力以赴,几个部门协调一直,并派了二十几个销售人员专门销售我公司产品,为打开该市场立下了汗马功劳。您是否可以在强生(中国)公司买几十套婴儿护肤用品,送给在座的十位领导和其他的有功人员?” 我当时也没有预想到这件事情会产生严重的后果,随口答应道:“行,没问题!”但是,第二天,该公司的一位部门经理告诉我们,他们将与强生公司断绝关系。事后调查,该公司的营销副总受到了总经理的严厉批评,斥责那位副总不能背着他向客户索取礼品。 当销售人员慷慨地表示友谊或道出肺腑之言时,千万要有所保留,因为,你们把心掏给了客户,一旦看见你们稍稍失势,客户立刻就会像一股水似的从你们身边溜走,去得无影无踪。 当销售人员在向客户送礼品等行动的时候,不要叫左手知道右手所做的事情,要让你们的公关行在暗中,这样客户会加倍地报偿你们。 第五,在与客户打交道时,要做到德行兼备,特别是许多做人的细节上。 在《荀子·不苟》篇中,荀子曰:“君子宽而不慢,廉而不刿,辩而不争,察而不激,寡立而不胜,坚强而不暴,柔从而不流,恭敬谨慎而容,夫是谓至文。”用现代语言可以这样表达,君子心胸宽广却不怠慢他人,有原则却不伤害他人,善于雄辩却不与人争吵,明察事理而不偏激,品行正直却不盛气凌人,坚定刚强却不凶暴,柔顺温和却不随波逐流,恭敬谨慎并能宽容大度,这样就叫做德行完备。 第六,对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人,与他们建立友谊要有十分的耐心。 通常,这些客户因为过去学习和工作所得,比较容易产生偏见,与他们发展友谊是较为缓慢的,因为他们脾气不那么温和,又不那么喜欢结伴。但是,这些人却可能彼此怀着良好的意愿,他们彼此祝福,并在需要的时候,提供援助。所以,销售人员应以海绵的精神吸收这些人的优点再做判断。佛教的经典上说:“破我执,见空性。”你只有打破自我的固执,才能涵盖别人。心胸变得宽大,眼界变得宽广之后,才有宽广的空间可供成长。“惧满溢,思江海,下百川。”在学习他们的知识和经验时,你必须把自己过去的观念放下,才能吸收更多的知识和经验,帮助自己成长。假如你今天的知累积能像水库、江海般浩瀚时,则任何东西往里面丢,将沉没其中而不见踪影。当你的知识和经验能累积到此种程度时,你可以称之为觉悟的人。 佛陀、耶稣和默罕默德,他们可以涵容所有的人与不同意见,他们能超越种族、国界和时空,给予所有人持续的冲击力和影响力。 第七,以他公司的销售人员作为自己的镜子,时常进行对照,以便不断改进自己。 |
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