加油站操作员基本技能http://v.youku.com/v_show/id_XMjA3MzE3NjQ0.html
微笑，是一种美丽的心情；微笑，是一种人生的态度；微笑，是一座通向成功的桥梁。任何时候，任何一个岗位，只要我们微笑的去面对，就会得到别人微笑的回报。作为一名中国石油的加油员，每天都要面对数百个客人，而他们，就是用那真诚的微笑去服务每一个人，从而赢得了广大顾客的欢迎。 要想成为一名合格的加油员，除了具有微笑服务理念外，还要具备一定的基本技能。本期节目，我们就向大家介绍加油站操作员到底应该具备哪些基本技能。 加油员职业道德规范（不读） 首先，成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。 加油员服务礼仪规范（不读） 其次，加油员也要具备相应的服务礼仪规范。加油站员工的仪表、仪容规范必须做到：微笑、端庄、整齐、美观、大方。员工上岗，必须要统一着装。要穿着公司统一制作的工作服装，穿防滑工鞋。同时，要佩戴公司统一制作的员工卡。女员工头发应梳妆整齐，可化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不留胡须，以短发为好。工作时要精神抖擞，面带笑容，并使用文明用语，让顾客和同事都应感到心情愉快。 加油员操作规范（不读） 要想成为一名加油站操作员，需要学习的内容还很多，首先要熟练整个加油操作过程。这里，我们把它规划为“加油十二步曲”，记录了整个加油过程。分别是：迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行、清洁。 站立迎候（不读） 加油员应站在加油岛一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。要求:挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体，双脚要自然分开。男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。 引导车辆（不读） 当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和应加油的品种，主动引导车辆到加油位停泊。 其动作要领是：第一步，从身体外侧抬起左臂，与身体侧面成180度，右臂与身体成90度,手指并拢，掌心向外。 第二步，左手臂平举，右手小臂弯曲，手心向内，引导车辆行进。 第三步，面对来车，右手臂与身体呈135度角，手掌翘直，五指并拢，以提示减速、停靠。未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。待车辆停稳后，可将手势放下。车辆停稳五秒钟内，要迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。 开启车门（不读） 车停稳后，加油员在征得顾客的同意后应主动为司机开启车门。其动作要领是：身体稍微向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。 微笑招呼（不读） 礼貌询问（不读） 加油员面对微笑，礼貌的向顾客打招呼，并询问顾客所需油品品种以及加油数量，同时提醒司机熄火加油，以及不能使用手机、禁止吸烟等。其规范用语是：“先生，请熄火加油，您好，欢迎光临大同九站，你好，请问您加什么品号的油？97#。您是否加满？加满。我能为您开起油箱么？可以。先生，为了您和他人的安全，在加油期间，请务吸烟，请务接打手机，谢谢您的合作。好的”。待顾客回答后，应立即复述：“好的97#加满，请梢后。” 开启油箱（不读） 加油员应主动开启油箱盖，将油箱旋塞挂在油箱外盖处 预置（不读） 将加油机数码归零，并根据客户需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应请顾客确认。“先生，请看，泵码已归零”。禁止将加油枪对准顾客。 提枪加油（不读） 确认油品无误后，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。加油时，应面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，两手间距离30—40厘米，并根据油箱位置高低采用站立姿势加油。 加油员要控制油速，密切注意油箱口，以防止油品溢出。整个加油过程中，禁止与顾客交谈。加油完毕后，要请顾客确认加油数量和金额。“师傅，您的油箱已加满，您加了300元，46.22升”。 收枪复位（不读） 收枪时，要滴尽油枪内的余油，枪口向上，不得将加油枪对准顾客。将加油枪轻轻放回原处后，主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。 提示付款（不读） 收枪复位完毕后，加油员要跑步到驾驶员侧，提示付款并主动出具发票。加油员右手五指并拢，指向加油机显示屏，“您加了三百元。您刷卡还是付现金? 同时，可以向顾客引荐超市：“我们这里有昆仑润滑油，各种饮料和包装方便食品，您需要么?不需要。那您稍等，我为您开据发票。”待加油员开具发票后，应礼貌的交给顾客，“先生您的发票，谢谢。” 送行（不读） 提示付款完毕后，加油员要与顾客礼貌道别：“请您系好安全带，再见。欢迎下次光临”。同时引导车辆出站。 整理（不读） 车辆离站后，在没有下一辆车加油时，加油员应盘整好加油胶管。可将胶管按照由内向外的顺序，顺时针方向盘整，要求盘整好的胶管内圈直径不超过40厘米，管与管之间紧贴，不留间隙。 当继续有车辆来站加油时，按上述程序进行加油操作即可。 以上介绍的是使用现金加油时的操作流程，如果顾客使用的是全国统一加油卡，那么在引导车辆进入站内后，加油员可直接询问顾客使用现金还是加油卡，然后把顾客带到加油机旁，引导他如何使用加油卡。 其操作过程是：先插入加油卡，接着输入密码和加油的金额，然后可以让顾客自行加油，只要将加油的要点告知顾客即可。“先生，在加油期间请勿吸烟、请勿接打手机，先生，请匀速加油，以免油溅到您身上造成一些不必要的伤害。”加油完毕后，加油员要礼貌的与顾客道别，并引导车辆出站。 开票规程（不读） 下面介绍的是开票规程。一般由专人来负责。当加油员收取现金后，小跑来到收银台“97#汽油，300元 所开具的发票应项目齐全，无涂改现象。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品或润滑油。顾客离开时，要礼貌送客。 量油操作规程（不读） 作为一名加油站操作员，基本的量油操作规程也是必需要掌握的内容之一。其中主要包括：测油高、油温、油品密度等。这里主要测量储油罐内的数据。 测油高、油温、油品密度的目的 按规定测量油高、油温、油品密度等参数，其主要目的是计算油品实际数量和损耗情况。超过规定损耗的，要立即上报站长，对油品数量差异进行处理。 测量油高对应数据表可查出高容积 测量油温对应数据表可查出体积修正系数 根据公式可计算油品的标准体积：标准体积=高容积*体积修正系数 然后可以得到油品重量 油品重量=标准体积*密度—1.1 1、测油高（不读） 首先我们来测油高，准备好量油尺。在量油尺的尺砣底部涂抹一点薄的试水膏，然后将量油尺从计量口下尺槽垂直的徐徐放入油罐，在手感尺砣触底时，应静止3—5秒钟后迅速提尺。避免倾斜摆动，使液面发生波动。卷尺提起后，可先观察油面浸湿高度，读出油高；先读小数，后读大数，读数时尺带不应平放或倒放，以防油面变化，测量结果应精确到毫米，每次测量至少两次，两次相差不大于lmm，取小的读数，超过lmm时应重测。每次测量的最后结果应记入测量记录表中。 2、测油品温度（不读） 下面要测量的是油品温度。温度测量应在油品高度测量之后进行。 先来测量罐内温度。采用专用的保温盒，保温盒上装有温度计。将保温盒垂直放入储油罐内，置于油面高度的1/2处测量油温，浸没时间不少于5秒钟。提取保温盒时要迅速，读数时应将温度计垂直，不让盒内液体洒出，此时，油品在罐内的温度为16.2℃。 测完罐内温度，还要测量油品在室外的温度。首先要从储油罐内采取油样。可将量油桶直接放入储油罐中，灌满油品后，提上来，把桶壁的油擦干净，然后倒入量杯内1000毫升，量杯要放在没有气流的地方，并保持平稳。将温度计小心放入量杯中，可用一个小木棍支在量杯口处。其测量结果为25.6℃。 3、测油品密度（不读） 这时可以同时测量油品密度。只要将密度计放入量杯中即可，待密度计稳定后按弯月面上缘读数，读数时必须注意，密度计不得与量筒内壁接触，眼睛要与弯月面的上缘成同一水平线，此时，油品密度为0.723克/毫升。 温度测量时也要与温度计呈同一水平线。测量完毕后，盖严油罐口，防止油品挥发。最后收好计量器具。 每次测量的最后结果应记入测量记录表中。 卸油操作规程（不读） 加油站操作员中，有一个职位是卸油员，它是专门负责卸油工作的。其操作规程包括：准备、验收、卸油、卸后工作等。 1、 当油罐车进站后，卸油员立即检查油罐车安全设施是否齐全有效，引导罐车至计量场地。 车辆停稳后，卸油员要连接好车与储油罐的静电接地线，按规定将两个灭火器分别放置在储油罐口的两侧，将罐车静置15秒，然后把故障牌放在车尾，防止无关人员进入。一切准备就绪后，开始进行验收。 2、验收（不读） 卸油员会同驾驶员核对罐车油品交运单记载的品种、数量，并检查、确认罐车铅封是否完好。 接下来，卸油员与驾驶员一起登上罐车，测量油高、油温、密度，计算油品数量。如果超过定额损耗，但在0．2％之内，可直接接卸。 测量方法与前边测量储油罐时的操作一样。待双方确认后，填写进站油品核对单，由驾驶员、卸油员双方签字确认实收数量，方可卸油。 3、卸油（不读） 卸油前，要先核对储油罐与罐车所装品种是否相符，然后人工计量、检测，确认卸油罐的空容量，防止跑、冒油事故的发生。按照工艺流程要求，要先把罐车上的卸油管取下来，然后与储油罐口连接，做到接头结合紧密，卸油管自然弯曲，不能折叠。 接好输油胶管后，驾驶员和计量员检查接口的密合性，确认没有问题后，就可以打开储油罐的进油阀门，进行收油工作了。 在接油过程中，闲杂人等不得靠近接卸油安全线，驾驶员和卸油员必须严守岗位，卸油员应站在储油罐口处，并密切监视，一般通过液位仪来监测储油罐内油位的高低。当油面接近油罐安全高度时，应关小阀门，控制速度，防止跑、冒油现象发生。如果遇到雷雨期间，要停止作业。 卸油完毕后，关好闸阀，卸下油罐车输油端阀门的输油胶管，还要把管口向上方抬起，将管内余油送入储油罐中。 接着，要盖严罐口处的卸油帽，将输油胶管收好，并收回静电导线。最后，还要在油罐车内打上自己加油站的铅封，然后就可以引导油罐车离站了。 4、 待罐内油面静止平稳后，约2分钟左右，就可以通知加油员开机加油了。卸油员将消防器材放回原位，整理好现场。然后，根据进站油品核对单及油品交运单，填写进货验收登记表。 通常，卸完油后，还要再次测量一下油高，以掌握卸油数量是否准确。 下面介绍记账操作规程。 记账规程 （不读） 记账规程包括两方面：进货记账和销售进账。 进货记账，主要是依据油品交运单及计量结果，登记商品进货明细表，核对商品品种、数量、填写入库单。 销售记账，主要是依据销售日报表散装油品的销售量，登记库存商品明细账、库存分类保管账等。其他商品销售量，也要登记其他商品明细账。 交接班操作规程（不读） 每个加油站，每天都有一个固定的时间来进行交接班。 1、 接班人员应提前15分钟到站，整理好服装，经理对前一班的工作进行讲评，班长下达本班的日销量指标，传达上级指示，通报有关情况，解决出现的问题。 2、交接程序（不读） 由核算员与交接班双方人员共同计量油罐存油量，抄录加油机泵码，并进行现金和帐表交接记录。接着，要对设备进行交接。接班人员负责检查三相电源是否正常；开关接触是否良好，有无异味；接地装置是否完好；加油机内，皮带的松紧程度，以及底部是否铺满细沙；加油枪和皮管是否完好；储油罐旁的消防器材是否齐全，包括灭火器、消防桶、铁锨、细沙等。其中，细沙要仔细检查，可用手掌插入细沙内，然后平铺，看有无石子和大的颗粒；另外还要检查配电室、发电机等设备是否完好。确认无任何问题后，方可进行交接。 设备日常维护（不读） 加油站内每天都要对各种设备进行日常维护。 首先是加油机。 用干净的棉布从上到下将整个加油机外部擦拭干净，包括键盘。擦干后，要打开机身，用小毛刷刷去皮带和各线路上的灰尘。接着再用湿布将加油枪从枪口至手柄都擦一遍，确保外边没有油污。擦完加油枪，还要顺便把胶管也擦拭干净，擦完后，记得要把胶管盘好。最后，可用刷子蘸水将加油岛的外沿刷干净。 除了加油机外，还要把加油机旁的每个灭火器表面擦拭一遍。卸油口处也要做到无油污。最后是电闸门，可用皮老虎吹去各开关上附着的灰尘，但操作时一定要戴上防电手套。 特殊情况处理规程 （不读） 在日常工作当中，难免会出现一些突发状况，比如：加油机突然着火、储油罐着火、有人突然晕倒等等，这就需要我们的工作人员能够熟练掌握各种应对措施。有些加油站专门制定了一些应急预案演练，为的就是突发状况时可以轻松处理。下面，我们就简单的向大家演示几种突发状况的应急措施。 1、 当向储油罐卸油时，发生跑、冒油品现象，应及时停止卸油。如果面积不大，要立即取一些细沙，覆盖残留油面，待充分吸收残留油品后，将沙土清除干净。 2、 如发现某个加油机突然着火，加油员要立即停止一切工作，并大声呼喊“加油机着火啦，加油机着火啦”，班长应指挥各人员按照演练进行救护“……”；救护组要马上用灭火器对着着火点进行喷射灭火，防止火势扩大；疏导组人员要立即疏散站内车辆，“师傅，着火了，快，这边走，这边走”；而这边还要有人切断总电源；财务组要马上拨打“119”报警电话“119吗……”，并把重要的账簿取走。 待火势灭下来之后，班长还要清点人数，并报告有无财物损失和人员伤亡等。 3、 加油时，有时会产生静电、放电、引燃油箱口散发的油蒸汽、而导致油箱口着火。这时，加油员要迅速用石棉被包裹住加油枪，以免继续漏油，然后，油箱口处也要用石棉被覆盖，已熄灭火势。 4、 储油罐一般不会着火，但在测量油高等数据时，万一发生罐口着火现象，一般火势不会太大，可迅速将石棉被覆盖在罐口处，并用灭火器来扑灭。 5、 在炎热的夏季，尤其是女性，可能会因为体力不支导致晕倒，这时，旁边的工作人员应迅速赶过来，询问情况后，可将晕倒人员抬到室内，根据情况采取适当的救治措施。 作为一名加油站操作员，熟悉掌握各项基本技能是首要的条件，如果再具备优质的服务，微笑的面对每一个人，那么，相信他一定会成为一名优秀、合格的加油站操作员。 |
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