了解顾客 拉近心理距离和促成销售大有帮助

我曾经走进某商场的一个家庭影院专柜，当时正在播放一部恐怖片，我站在专柜的中间正被影片中的情节和音乐所吸引，突然背后传来一声大叫“欢迎光临！”，可能是考虑到商场当时的噪音较大，所以服务人员故意提高了声音，但由于当时没有任何的心理准备，我被他这么一叫吓得跳了起来，当时我就批评他说不要从后面来“迎接”顾客。他笑了笑显得有些不好意思，也没有说对不起，继续问我：“你是想买家庭影院还是随便看看？”，被他这么一问，我更是不知如何做答，只好尽快离开……

　　接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果方式不当，时机不对就会出现与以上案例相似的尴尬，反之如果处理得好，对于了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。

　　（一）“欢迎光临”与“随便看看”

　　时下有很多导购人员喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”。殊不知这种句“欢迎语”正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识，因为“随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。因此，如果你也在说“请顾客随便看看”，请你更正你的说法。你必须知道一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。

　　（二）不要过分的热情

　　世界零售巨头沃尔玛的服务准则中有一个著名的“三米原则”，即当顾客还在三米左右的时候，营业人员就应当以目光、微笑和点头对顾客示意，表示欢迎。三米原则固然有其值得借鉴的地方。但我们时常也会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走近他的柜台，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的