汽车美容养护门店基础知识大全——汽车基础知识篇
第一部分汽车基础知识
内容提要：
第一部分主要讲述的是车辆的构造、发动机的工作原理、发动
机参数解释、及其他汽车基础的知识。
本章目的：
作为汽车用品的终端服务门面，要想赢得客户对我们的信任，
最起码的一点，就是我们的店面服务人员要懂车，读完本章节后要
知道汽车是怎么跑起来的，它的工作原理是什么？见到顾客的车，
最起码要知道它的标志代表的是什么意思，有什么寓意？（这些都
是我们平常和顾客进行聊天的话题）
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汽车的总体结构
汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备4个部分组成。
发动机
发动机的作用是使燃油燃烧而输出动力。大多数汽车都采用往复式内燃机。它一般是由
机体、曲轴连杆机构、配气机构、供给系、冷却系、润滑系、点火系（汽油发动机采用）、
起动系等几部分组成。
底盘
底盘接受发动机的动力，使汽车产生运动，并保证汽车按照驾驶员的操纵正常行驶。底
盘主要由下列部分组成：
1）传动系：将发动机的动力传给驱动车轮。传动系包括离合器、变速器、传动轴、驱动桥
等部件。
2）行驶系：将汽车各总成及部件连成一个整体并对全车起支承作用，以保证汽车正常行驶。
行驶系包括车架、前桥（非驱动桥）、驱动桥的桥壳、车轮（转向车轮和驱动车轮）、悬架（前
悬架和后悬架）等部件。
3）转向系：保证汽车能按照驾驶员选择的方向行驶，由带转向盘的转向器及转向传动装置
组成。
4）制动系：使汽车减速或停车，并保证驾驶员离去后汽车能可靠地停驻。每辆汽车的制动
系都包括若干个相互独立的制动系统，每个制动系统都由供能装置、控制装置、传动装置和
制动器组成。
车身
车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。车身应为驾驶员提供方便的操
作条件，以及为乘员提供舒适安全的环境或保证货物完好无损。典型的货车车身包括车前钣
金件、驾驶室、车厢等部件；典型的三厢式轿车则由发动机舱、行李舱及乘员舱组成。
电气设备
电气设备由电源组、发动机起动系和点火系、汽车照明和信号装置等组成。此外，在现
代汽车上愈来愈多地装用各种电子设备，如微处理器、微电脑以及各种人式智能装置等，显
著地提高汽车性能！
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第一章整车性能
本章内容提要：
1-1-1最高车速
1-1-2加速时间
1-1-3最大爬坡度
1-1-4最小转弯直径
1-1-5燃油消耗量
1-1-6离地间隙
汽车的主要性能参数除了最高的车速、加速时间、最小转弯直径、油耗、风阻系数以外，
还有表示其通过性能的参数，如最大爬坡度、最小离地间隙、接近角、离去角、纵向通过角，
等等。
最高车速
是指在无风条件下，水平、良好的沥青或水泥路面上，汽车所能达到的最大行驶度。汽
车说明书上的最高车速，是在1.6公里长的试验路段上,最高档,最大油门的最后500米测得
为准。现在的公路用轿车的最高车速从120公里/时到280公里每小时不等。也有专门设计
的赛车和跑车的最高车速能接近甚至超过400公里/时的(有单纯的速度赛车装备了喷气发
动机,最高时速可以接近1000公里/小时,刹车时必须用减速伞!)
加速时间(加速能力)
是指汽车在行驶中增加行驶速度的能力,通常用加速时间和加速距离来表示。加速能力
包括两个方面,即原地起步加速性和超车加速性。原地起步加速性指汽车由静止状态起步后,
以最大速度连续换挡至最高挡,加速到一定距离或车速所需要的时间,有两种表示方式:车速
0加速到1000米(或400米,或1/4英里)需要的秒数;车速从0加速到50公里/时(80公里/
时,100公里/时,50英里/时)所需要的秒数,当然时间越短越好,小型轿车的0－100公里/时
的加速则一般超过10秒;中高级轿车的则一般在10秒左右或更少,个别的赛车和跑车的0－
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100公里/时的加速时间能够少于4秒。
超车加速性是指汽车以最高挡或次高挡由该挡最低稳定车速预定车速(如30公里/
时,40公里/时)全力加速到一定高速度所需要的时间。在道路上超车时,一段时间与被超车
辆并行,最容易发生事故,因此超车加速度有重要意义,超车加速性的好坏其实和发动机的扭
矩特性有很大关系,发动机最大扭矩段应平缓略降为佳。
最大爬坡度
是指汽车在良好的路面上,以1挡行驶所能爬行的最大爬坡度。对越野车来说,爬坡能力
是一个相当重要的指标,因为它往往要在坏路甚至无路的情况下行驶,一般要求能够爬不小
于60％或30度的坡路;对载货汽车要求有30%左右的爬坡能力;轿车的最高车速较高,且经常
在状况较好的道路上行驶,所以不强调轿车的爬坡能力,一般爬坡能力在20%左右。
最小转弯直径
是指在宽阔平整处,将方向盘打到极限位置,汽车的外轮最外端的轨迹圆的直径。因为左
转和右转略有不同,所以要左转弯各三次取平均值。该值越小,车辆的机动灵活性就越好,这
是小型车辆可以在大的豪华车面前扬眉吐气一把的性能指标之一。
燃油消耗量(燃油经济性)
“百公里燃油消耗量”（欧美国家的燃油经济性指标为“升燃油行驶里程”），即行驶100
公里所消耗的燃油升数。这个指标又分为以下两种。一是等速百公里燃油消耗量：国家标准
规定汽车在额定载荷下，以最高挡在水平良好的路面上等速行驶一百公里的燃油消耗量;二
是循环工况百公里燃油消耗量：按规定的典型各种行驶工况的组合行驶一百公里的燃油消耗
量。厂家在宣传自己汽车产品的油耗时大多都是指的经济车速时的等速百公里燃油消耗率量
(该车速可以通过发动机的外特性曲线上油耗最低点时的转速计算得出来)。而循环工况百公
里燃油量更接近实际汽车运行情况，并且两者的差别还是非常明显的。所以厂家声称它的车
百公里油耗仅为6.5L,而你实际开的结果是10L时,心里一定要明白是怎么一回事。
离地间隙
是指地面与车辆底部刚性物体之间的距离。而汽车参数表中的最小离地间隙,也就是指
地面(平坦的)与车辆底部刚性物体最低点之间的距离。确定离地间隙包含有油箱高度,发动
机最低轮廓线等。
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第二章发动机
本章内容提要
1-2-1发动机工作原理
1-2-2缸数、汽缸排列形式
1-2-3气门数、压缩比
1-2-4排气量
1-2-5最大功率、最大扭矩
1-2-6增压发动机
发动机基本工作原理
基本理论
汽油发动机将汽油的能量转化为动能来驱动汽车，最简单的办法是通过在发动机内部燃
烧汽油来获得动能。因此，汽车发动机是内燃机----燃烧在发动机内部发生。
燃烧是关键
汽车的发动机一般都采用4冲程。（马自达的转子发动机在此不讨论）
4冲程分别是：进气、压缩、燃烧、排气。完成这4个过程，发动机完成一个周期(2
圈)。
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理解4冲程
活塞，它由一个活塞杆和曲轴相联，过程如下：
1．活塞在顶部开始，进气阀打开，活塞往下运动，吸入油气混合气
2．活塞往顶部运动来压缩油气混合气，使得爆炸更有威力。
3．当活塞到达顶部时，火花塞放出火花来点燃油气混合气，爆炸使得活塞再次向下运动。
4．活塞到达底部，排气阀打开，活塞往上运动，尾气从汽缸由排气管排出。
注意：内燃机最终产生的运动是转动的，活塞的直线往复运动最终由曲轴转化为转动，这
样才能驱动汽车轮胎。
发动机有关参数有缸数、汽缸排列形式、排量、压缩比、最大功率、最大扭矩、点火
方式、使用燃油标号、外特性图(功率扭矩曲线图)、排放控制,等等.
缸数
就是发动机汽缸的数量。汽车发动机常用缸数有3、4、5、6、8、10、12缸。排量1
升以下的发动机常用三缸。排量1~2.5升一般为四缸发动机,3升左右的发动机一般为6
缸,4升左右为8缸,5.5升以上用12缸发动机。一般来说,在同等缸径下,缸数越多,排量
越大,功率越高;在同等排量下,缸数越多,转速可以提高,从而获得较大的提升功率。
汽缸排列形式
是发动机汽缸的空间几何位置,有直列,V形和水平对置式。
直列发动机的汽缸体成一字排开,缸体、缸盖和曲轴结构简单,制造成本低,低速扭矩特
性好,燃料消耗少,尺寸紧凑,应用比较广泛。
V形发动机长度和高度尺寸小,布置起来非常方便,而且V型排列的发动机相邻两缸的距
离较大,可以通过扩大缸径的方法获得更大的排量和功率。V8发动机结构非常复杂,制造成
本很高,所以使用的较少,V12发动机过大过重,只有极个别的高级轿车采用。大众公司近来
开发出W型型发动机,有W8和W12两种,即汽缸分四列错开角度布置,形体紧凑。
发动机本身的结构并无横、竖之分,只是在汽车整车布置时,根据不同的位置和驱动型式,
有纵向布置和横向布置之分。所谓的纵向布置主要是指发动机的曲轴沿着车身纵向的方向来
布置发动机;所谓横向布置是指发动机的曲轴沿着车身横向(与车身纵向在水平面内成90
度),即车轴的方向来布置发动机。后轮驱动的汽车大都采用发动机的纵向布置方式,前轮驱
动的汽车大都采用发动机的横向布置方式。
气门数
是置发动机汽缸上的进、排气门的数目,汽车说明书上有时指的是单缸的气门数,如5气
门;有时指的是所有汽缸的气门数,如16气门。以前国产发动机大多采用每缸2气门,即一个
进气门,一个排气门;国外轿车发动机普遍采用每缸4气门结构,即2个进气门,2个排气门,
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提高了进、排气的效率,同时气门的重量也减小,有利于提高发动机转速和功率;国外有的公
司开始采用每缸5气门结构,即3个进气门,2个排气门,主要作用是加大进气量,使燃烧更加
彻底。气门数量并不是越多越好,5气门确实可以提高进气效率,但是结构极其复杂,加工困
难,采用极少,国内生产的新捷达王就是采用五气门发动机。
压缩比
是压缩前汽缸中气体的最大容积与压缩后的最小容积之比。汽油机在运转时,吸进的是
汽油与空气混合气,压缩比越大,压缩终了的混合气的压力和温度就越高,混合气中的汽油分
子就能气化得更安全,燃烧也更迅速更充分,因而发动机发出的功率越大,经济性越好,排气
量也能相应得到改善。对汽油机来说,通常的低压缩比指的是压缩比在10以下,数值在10以
上的就算是高压缩比发动机。压缩比的高低对发动机使用汽油等级的要求有很大影响,一般
来说,压缩比越大,要求使用的汽油标号越高。如果使用了低于建议标号的汽油,可能会产生
爆燃“敲缸”,发动机振动加剧,不匀速行驶等问题,还会损害发动机性能,缩短使用寿命。通
常,压缩比低于7.5可使用90号汽油,压缩比在7.5~8.0应选用90或93号汽油;压缩比在
8.0~10.0应选用93或95号汽油;压缩比在10.0以上的应选用97号汽油。
排气量
是每个汽缸工作容积之和。汽缸工作容积是指活塞上止点到下止点扫过的气体容积,又
称为单缸排量,它取决于缸径和活塞行程。发动机排量是最重要的结构参数之一,它比缸径
和缸数更能代表发动机能力的大小,发动机的许多指标都同排气量密切相关,反映了汽车的
动力性。一般而言,轿车级别越高,排量越大。在我国关于轿车级别划分中,将排量小于或等
于1升的轿车列为微型轿车,大于1升且小于或等于1.6升的轿车列为普通轿车,大于1.6
升且小于2.5升的轿车列为中级轿车,大于2.5升且小于或等于4升的轿车列为中高级轿车,
排量大于4升的轿车列为高级轿车。
最大功率(最高输出功率)
一般用马力(PS)或千瓦(KW)来表示。发动机的输出功率同转速关系很大,随着转速的增
加，发动机的功率也相应提高,但是到了一定的转速以后,功率反而呈下降趋势.。一般在汽
车使用说明书中最高输出功率同时用每分钟转速来表示(r/min或rpm),如100ps/5000rpm,
即在每分钟5000转时最高输出功率100马力。
最大扭矩
即发动机从曲轴端输出的最大力矩,同样由于发动机的力矩大小随着负荷(油门)大
小,(曲轴)转速高低等因素的不同而变化,所以即使油门位置相同(比如说都是最大油门位
置),发动机输出扭矩的大小也随着转速的变化而不同,这就是厂家经常对外提供的发动机扭
矩特性。在说发动机的最大扭矩时,都必须说明它当时的曲轴转速。比如在悍马H3T概念车
的技术参数中提到扭矩为350/474@3600(lb-ft/Nm@rpm),同时用了英制、公制两套单位来说
明它的最大扭矩,分别是磅·英尺(lb-ft),牛顿·米(Nm)。最大扭矩出现在最大油门且发动
机转速为3600转/分钟(rpm),最大值为350磅·英尺(lb-ft)或474牛顿·米(Nm),这两个数
值是相等的,就像“1千瓦=1.34马力”一样的道理。
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顶置凸轮轴(OHC),双顶置凸轮轴(DOHC)
等主要与发动机的设计结构有很大关系,本来不是用户使用时关心的结构,可是最近的可
变气门调节技术大多与它们密切相关,厂家为了宣传发动机是何等的先进,也都把此项列入了
车辆性能参数表中。就像现在虽然汽车都不再使用化油器式发动机了,但厂家依然把EFI(燃
油喷射)写在宣传单上一样。
三元催化器
是将发动机排放废弃中的各种污染物利用化学催化原理燃烧掉,反应掉,是降低排放污染
的最主要手段。一辆车有或者没有三元催化器的排放水平可是真正的天壤之别!现在的环保法
规可以说是一年比一年要求严格,买车(买二手车尤其要注意)时一定要关心它的排放达标问
题。读者最好将这方面了解清楚,否则年审不过或者上不了牌照都是有可能的,那可就麻烦大
了。
自然吸气发动机
是相对于增压发动机来讲,没有专门的增加进气压力的装置,进气是靠外界大气压与汽
缸内压力差的自然方式。
增压发动机
的机体上有专门的进气增压装置来提高发动机进气压力,发动机的增压系统种类很多,
其中车用最广泛的是废气涡轮增压系统。这种增压系统必须带有中间冷却器(简称中冷器)
给压缩空气降温,否则增压的效果非但不理想,反而会出现负面影响,增加排放污染的程度等
等。
与非增压情况相比,增压发动机的优点主要是同等功率下减少了发动机的质量和外形尺
寸,并降低单位功率从造价;能提高热效率,降低燃油消耗率;减少排气污染和噪声;对补偿高
原功率损失十分有利。但增压发动机也有不少的应用难点和需要值得注意。例如增压发动机
的机械负荷和热负荷都较高,对发动机的寿命和可靠性提出了更苛刻的要求;增压发动机对
扭矩的适应性和瞬变工况的反应要比非增压的差一些;与大型的增压器相比,小型的涡轮流
增压器效率偏低,功率提升不明显,等等。
增压与非增压发动机没有绝对的优劣之分,怎样取舍完全看用户自己的偏好。
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第三章驱动系统
本章内容提要
1-3-1前置后驱（FR）
1-3-2前置前驱（FF）
1-3-3中置后驱（MR）
1-3-4后置后驱（RR）
1-4-4四轮驱动（4WD）
讲驱动系统首先要提到汽车发动机的布置和动力传动方式的种类,然后是各关键的零
部件总成,如离合器型式、变速箱种类、各挡传动比,等等……
按照发动机位置和驱动轮的不同可以分为五类;发动机前置后轮驱动(FR)、发动机前置
前轮驱动(FF)、发动机中置后轮驱动(MR)、发动机后置后轮驱动(RR)和四轮驱动(4WD).
前置后驱(FR)
最早期的汽车大部分采用FR布局,现在则主要应用在中、高级轿车中。FR的优点是:轴
荷分配均匀,即整车的前后重量比较平衡,操控稳定性好。缺点是:传动部件多,传动系统质量
大,贯穿乘坐舱的传动轴占据了舱内的地台空间。
前置前驱(FF)
FF是现代小、中型轿车普遍采用的布置方案。FF的优点是:降低了车厢底板,操控性有
明显的转向不足特性(注:不足转向比过多转向更有利于汽车的稳定),另外其抗侧滑的能力
也比FR强。缺点是:上坡时驱动轮附着力会减小;前轮由于驱动兼转向,导致结构复杂,工作
条件恶劣。
中置后驱(MR)
发动机放置在前,后轴之间,同时采用后轮驱动,类似F1赛车的布置形式。还有一种前中
置发动机,即发动机置于前轴之后,乘员之前,类似于FR,但能达到与MR一样的理想轴荷分配,
从而提高操控性。MR的优点是:轴荷分配均匀,具有很中性的操控特性。缺点是:发动机占去
了座舱的空间,降低了空间利用率和实用性,因此MR大都是追求操控表现的跑车。
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后置后驱(RR)
早期广泛应用在微型车上,现在多应用在大客车上,轿车上已很少用。RR的优点是:结构
紧凑,没有沉重的传动轴，也没有复杂的前轮转向兼驱动结构。缺点是:后轴荷较大,在操控
性方面会产生与FF相反的转向过度倾向(保时捷911的“甩尾”则是因RR出名的)。
四轮驱动(4WD)
无论上面的哪种布局,都可以采用四轮驱动。以前越野车上应用得最多,但随着限滑差速
器技术的发展和应用,四驱系统已能经全额地调配扭矩在各轮之间分配,所以高性能跑车出
于提高操控性考虑也越来越多采用四轮驱动。4WD的优点是:四个车轮均有动力,地面附着力
最大,通过性和动力性好。缺点是:传动系机械效率低,油耗偏高.
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第二部分产品基础知识
内容提要：
本章节讲述的是价值相对较高的产品的介绍，同类产品的
对比，以及相关的专业术语解释。
本章目的：
在本章节我们之所以以产品知识作为主要讲解，就是考虑
到目前很多零售店面在介绍产品时，只是单纯的对自家产品做
夸赞，不能以专业的水准对产品进行全方位的对比和介绍。
学习本章节后，对产品要有全面的了解，在和客户沟通时
可以全方位讲解产品有关的知识来显示我们的专业性。
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第一章漆面美容
本章内容提要
2-1-1打蜡的优缺点
2-1-2车蜡的主要作用
2-1-3封釉的优缺点
2-1-4镀膜的优缺点
2-1-5三者对比
目前汽车漆面护理主要手段分为打蜡、封釉、镀膜三种，其对漆面护理的原理及工序各
不相同，因此在价格上也表现出了较大的差异化！
打蜡
打蜡是通过研磨的方式将漆面细小划痕磨光来达到漆面光亮的美容方式。目前市场上的
车蜡主要有两种：固体蜡和液体蜡，一般固体蜡就是研磨蜡，而液体蜡又叫光亮剂或者光亮
釉，只需要均匀涂抹在漆面就可以了。
汽车打蜡，工艺简单、价格低廉是它的优势，但由于频繁的洗车对汽车漆面会造成伤害，
同时由于蜡可溶于水，起不到长期保护漆面的作用。
优点：
省钱、操作简单、自己动手就行。打蜡以后能够去污，增加光亮度，
缺点：
蜡的主要成分是石油，对漆面有腐蚀性。时效性差，一般一个星期就要打蜡一次，且雨水一
冲就没了。
蜡的种类不同，功用也各不相同，车主根据需要可以选择，如修复功能的蜡、增艳功能
的蜡、防酸雨、抗静电功能的蜡等等。
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车蜡主要作用可归结为以下几种
（1）防水作用
汽车经常暴露在空气中，免不了受风吹雨淋，当水滴存留在车身表面，在天气转晴，强
烈阳光照射下，每个小水滴就是一个凸透镜，在它的聚焦作用下，焦点处温度达800-1000
℃，造成漆面暗斑，极大影响了漆面的质量及使用寿命。另外，水滴易使暴露金属表面产生
锈蚀。
（2）抗高温作用：
车蜡的抗高温作用原理是对来自不同方向的入射光产生有效反射，防止入射光使漆面或
底色漆老化变色。
（3）防静电作用：
汽车静电的产生主要有两个来源，一是纤维织物，如地毯、座椅、衣物等的摩擦产生的；
另一方面是由于汽车在行驶过程中，空气中的尘埃与车身金属表面相互摩擦产生的。无论是
哪种原因产生的静电，都给乘员带来诸多不便，甚至造成伤害。车蜡防静电作用主要体现在
车表静电防止上，其作用原理是隔断尘埃与车表金属磨擦。由于涂覆蜡层的厚度及车蜡本身
附着能力不同，它的防静电作用有一定的差别，一般防静电车蜡在阻断尘埃与漆面磨擦的能
力方面优于普通车蜡。
（4）防紫外线作用
其实，车蜡防紫外线作用与它的抗高温作用是并行的，只不过在日光中，由于紫外线的
特性决定了紫外光较易于折射进入漆面，防紫外线车蜡充分地考虑了紫外线的特性，使其对
车表的侵害得以最大限度的降低。
（5）上光作用
上光是车蜡的最基本作用，经过打蜡的车辆，都能改善其表面的光亮程度，使车身恢复
亮丽本色。
（6）研磨抛光作用
当漆面出现浅划痕时，可使用研磨抛光车蜡。如划痕不很严重，抛光和打蜡可一次完成。
封釉
所谓封釉，就是通过专用的振抛机把釉压入车漆内部、形成网状的牢固保护层。由于釉富
含UV紫外线吸收剂，可以和空气隔绝，具有隔紫外线、防氧化、抵御高温和酸雨的功能。
它的保用时间长一些，做一次可以维持到8-12个月。一般分为三次到六次把整个工序完成。
封釉是通过将高分子聚合物覆盖汽车漆面来增强漆面的抗磨损能力。
封釉的特点就是含有专利素和特有的固化剂，使用后通过对汽车漆面的渗透形成带固
化剂的液体玻璃，并层层积累，不溶于水。它有漆面保护性和还原性，达到了从根部护理，
能有效祛除污垢，渗透添塞漆孔的功能，同时汽车封釉后，还具有防氧化、耐高温、防褪色、
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防酸碱、防静电、抗高温、耐水洗、抗紫外线等功能。实验表明，做封釉后，汽车漆面可以
经受住高达3200摄氏度的高温。而在硬度方面，如果以金刚石的硬度为10分，那么汽车漆
面的硬度则只有0.4分，而做了封釉后，汽车漆面的硬度可以提高到7分。
对新车进行一次封釉美容可以延长车漆的使用寿命，减缓褪色；当然，如果能对旧车封
釉其效果就更明显，因为其中的一道工序可使氧化褪色的车漆还原增艳，颇有翻新的效果。
经过封釉处理最大的好处是相当于给车穿上了一件透明外套，可以让车辆防紫外线辐
射、防酸碱的侵蚀、防风沙的吹打，保护车漆不被氧化造成褪色，另外釉面还可防火防油污
及轻度硬物的刮擦。
优点：
提高漆面硬度，耐高温抗紫外线的特性更好，有利于保护车漆。
缺点：
有一定的腐蚀性，每个半年做一次，必须到专业店进行施工服务。
镀膜
镀膜的主要成分是玻璃纤维素，它的特性在于在车漆表面形成保护层，隔绝外界物质对面
漆的损害。它的保用时间为18-20个月，一般车身的硬度是2H-3H，做了镀膜以后可以达到
9H的硬度，可以形成较厚的保护层。
镀膜也是在车表面形成一层蜡质保护层。用镀膜机将带有负离子的液态蜡，均匀地喷涂
到车漆上，由于液态蜡带有静电，所以会自动吸附到车漆上，这种镀膜机进行的电子镀膜与
通常的手工打蜡相比，腊层与车漆的结合更紧密，持续时间比通常的打蜡时间要长。镀膜的
效果可以保持一年以上时间，但也很难超过两年。
镀膜美容一般价位较高，其是在车身上形成一个透明保护膜，其保护能力好于打蜡和封
釉，保持时间一般在1年左右。膜的材料本身是一种无机物，对车漆没有损害。
优点：
一般有效性在3年左右，光滑度提升(虫尸、沥青能轻易地被擦去)，漆面硬度提升3
倍，能经历150次高压洗车后依然光亮。
缺点：
施工时间需要3—4小时。全进口材料，技术复杂，相对费用较高。
三者对比（区别）：
车蜡的主要成分是聚乙烯乳液或硅酮类高分子化合物，并含有油脂成分，能提供高亮度
的漆面，但是遇水容易分解、寿命短、没硬度、不耐摩擦，所以每年需打蜡近20次。多次
的打蜡、研磨又会使漆面磨损而无光泽；而釉则不同。它具有不溶于水、不怕火、不怕酸的
特性，因此封釉后的车身漆面可以耐高温、耐水洗、耐摩擦、不易沾灰、不怕酸雨、抗氧化、
抗紫外线，可长期保护漆面。
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镀膜和打蜡、封釉有本质区别，其工作特点是，保护膜不像打蜡或封釉，是依靠高速转
机压入漆面的，而是采用温和的涂抹方式，利用化学反应附着在漆面上。在涂抹“膜”之前，
要先研磨抛光漆面，然后再涂上一层粘合剂，最后涂抹上“膜”，最后车漆表面就形成了一层
结构紧密、抗氧化能力强的保护层。由于不是利用压力将“膜”压进漆面，因此漆面可以避免
受到压力的伤害，更有利于保护车漆。镀膜后的车漆可以保持一年左右的光泽，平时只要洗
洗就非常养眼了。
汽车打蜡和汽车封釉，二者同为汽车美容、保护汽车漆面光泽的美容手段，因此在功能
上，二者有相同的地方，但做一下比较，使用晶亮釉的汽车封釉有着自己明显的优势。
一、晶亮釉不溶于水，可以避免汽车打蜡后怕水的缺陷。由于汽车打蜡所使用的蜡都是溶于
水的，因此如果汽车刚刚打完蜡后碰上阴雨天气，打上的蜡就会被雨水所溶解，起不到保护
漆面和美容的作用。同时由于蜡可溶于水，打完蜡后给洗车也造成了诸多不便，而晶亮釉则
因为不溶于水，因此做完晶亮釉后，不用担心被水溶解的现象发生，可以长期的保护汽车漆
面。
二、不损坏原有漆面。和打蜡相比，封釉的第二个优点就是不会损害汽车漆面，由于传统的
汽车打蜡都要先洗车后打蜡，频繁的洗车自然会对汽车漆面造成危害，久而久之也就会使之
失去光泽，而晶亮釉则是采用一种类似纳米的技术，使流动的釉体在汽车漆面表层附着并以
透明状硬化，相当于给汽车漆面穿上一层透明坚硬的"保护衣"，因此可以起到保护汽车漆面
的作用。
三、保护时间长，汽车作一个封釉套餐之后，可以把保护时间延伸一年左右，不怕日晒雨淋，
光亮如新。
“镀膜”是以新的环保原料和新的车漆养护理念制造的车漆养护产品。它和封釉的不同
之处有：
原料选用的不同
“釉”与蜡都是从石油中提炼，加上一些辅助原料制成。新的保护膜采用植物及硅等
环保又稳定的原料来提炼合成。避免了在车漆表面造成“连带氧化”的问题，并可长期保
持效果。
养护理念不同
封釉与打蜡的养护理念是将“釉”或“蜡”加压封入车漆的空隙中，与车漆结合到一
起。优点是与车漆融为一体，增亮效果明显。不过因为它们本身的易氧化性，所以会连带
周围的漆面共同氧化。为避免这个缺陷，镀膜采取了两个措施：采用不氧化原料及稳定的
合成方式；变结合为“覆盖”：以透明的“膜”的形式附着在漆面，避免漆面受外界损伤。
操作工艺的不同
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原料及理念的差异，必然造成工艺上的区别：“釉”和“蜡”因为要与漆面充分结合，
所以附着方式要用高转数的研磨机把药剂加压封入漆面。而这种压力同时作用在漆面上，经
常会造成漆面损伤。保护膜采用了温和的涂抹及擦拭的附着方式：靠膜本身的分子结合力附
着在漆面上。避免损伤车漆。
以上几种不同还造成了两种养护法对车身划痕的处理上有所区别：为了便于“釉”的附
着，封釉对划痕以研磨为主：用高转电机把划痕磨平。镀膜店采用填充：以低转电机配合海
绵轮，将透明的填充剂填入划痕中，抹平。
镀膜与封釉都是在车漆表面涂上一种化学物质，通过在车漆表面上形成的一种高硬度、
抗氧化、抗腐蚀的膜，从而对车漆形成保护。而两者所不同的是加工工艺上略有不同，保护
介质不一样：封釉用的是液体釉，而镜面镀膜用的是一种氟碳和玻璃素的聚合物，两者都在
车漆表面形成一种固态保护层，都需要先打磨掉车漆表面的氧化层，以保证“釉”或者
“膜”在车漆表面的附着能更加持久。
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第二章底盘装甲产品知识
本章内容提要
2-2-1底盘装甲的作用
2-2-2底盘装甲的应用部位
2-2-3底盘装甲对底盘的作用
2-2-4底盘为什么会生锈
2-2-5新车为什么要做底盘装甲
2-2-6底盘装甲选材及产品特性
底盘装甲的学名是底盘防撞防锈隔音涂层，是为车辆底盘开发的一种高科技的粘附性橡
胶沥青涂层。
底盘装甲的作用
1、减轻驾驶时噪音、隔阻道路噪音；
2、给车辆提供良好的橡胶涂层防止飞石和砂砾的冲击；
3、提供良好的保护，避免潮气、酸雨、盐分对车辆底盘金属的侵蚀，密封车体缝隙。
底盘装甲的应用部位
在汽车底板；
轮弧、挡泥板、挡泥板衬边；
引擎盖内板、汽车下围板、油箱；
保险杠后部内侧、行李箱；
其他可能发生腐蚀的部位；
汽车底盘为什么会生锈
道路上遍布的砂砾容易被飞驰的车辆辗动飞溅，不断撞击车辆的底盘和轮毂等部位，出
厂时底盘上的防锈漆和镀锌层很快就会被破坏，从而让底盘上的金属裸露在外。雨雪后泥泞
的道路也会将油泥附着在汽车底盘上。
冬季道路的积雪和目前国内广泛使用的工业盐质除雪剂的腐蚀，平日雨水的侵蚀，以及
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大气中的潮气和盐分，尤其在沿海城市中，温暖潮湿的气候加上带着盐分的海风吹拂，以及
工业城市可能的酸雨的影响，这些因素都能侵蚀底盘裸露在外的金属，使车辆底盘生锈、严
重时产生变形，产生噪音。此外，附着在汽车底盘上的油泥会逐渐渗透底盘上的保护层，加
剧底盘上原厂镀锌层及保护层的侵蚀脱落，腐蚀底盘。导致底盘提前老化
底盘装甲对车的底盘起到什么作用
确保行车安全–受损的底盘可能会导致底盘的一些零件变形，特别是上下摆臂、左右方向
拉杆等容易发生变形，一些轻微碰刮同样会引起机油底壳或波箱油底壳等发生轻微渗漏。这
些变形和渗漏不容易被检测到，但是会严重影响行车安全。数据显示，很多交通事故都是由
于底盘变形所导致的。为了确保行车安全，国家规定每年车辆年检时要检查底盘，任何发生
底盘锈蚀的车辆要进行修补后才能重新上路行驶。
确保爱车价值–车辆保养越好，价值自然越高。经过一段时间的行驶之后，无论自己使用
还是准备换车，经过底盘防锈处理（尤其附有正规公司的品质保证书）的车辆肯定能够用有
更高的价值。
提高行车舒适度–由于底盘防锈采用具有弹性的材质进行密封性处理，一方面大大增加了
车辆行驶时的平稳度，另一方面极大地降低了行驶过程中的风躁和路躁，所以极大地提高了
车主在行驶时的舒适度。
新车在出厂时已经过底盘防锈处理，为什么还要使用底盘装甲
各种车辆在出厂时会进行底盘防锈处理，但是不同的车型底盘防锈的施工工艺和材料各
不相同。进口高档车辆往往会采用先进的工艺和材料，而一般的车辆采用的工艺和材料往往
比较简单，很多车只喷了薄薄的一层车底涂料，甚至一些车型只喷了局部，国产车则几乎不
喷。正常气候和地理条件下，原厂防锈措施尚能对底盘起到有限的保护作用，但有异常，就
不能胜任了。例如，一直在降价的捷达车底盘就未经过处理，而威驰这款车底部两侧也就喷
了10公分宽，清洗之后整个底面就没有了。国内的道路状况往往比较差，车辆底盘会比在
国外时经受更多砂砾的考验，加上国内气候环境往往比较恶劣，空气中酸碱成分含量高，会
对由于砂砾撞击而裸露在外的金属造成严重的腐蚀。
底盘装甲的选材
在喷涂材料选用方面采用油、漆、PVC、柔性橡胶等为主要基材的材料基础结构。
产品特性
高密蔽性、防水防锈、耐酸耐碱、耐热耐寒、弹性耐磨、无毒环保等。
施工工艺
采用各组分材料多层喷涂覆盖的方法，使具有防锈防水、弹性耐磨等不同特性的各组分
材料适得其所地分布在各自担负职责的层面上，提高了防护结构的合理性和耐久性。
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第三部分销售技巧类
内容提要：
本章讲述音响、底盘装甲、凉垫、汽车漆面美容项目、汽车香
水的售卖技巧，以及销售问句，洗车工多卖一套汽车脚垫的方法。
本章目的：
要学会使用销售问句，介绍产品不是销售人员一个人的事情，
要学会让客户和你互动，所谓互动就是把销售人员要说的话通过问
句的形式问出来让客户自己说出来产品的优点、重要型等等。本章
的主要目的就是要学会设计销售问句，销售技巧提升的整套流程（见
培训光碟）。洗车工多卖一套脚垫，帮助洗车工提高销售技能，培养
员工的与客户沟通能力。
在进行产品售卖时，应该按照销售流程的顺序进行讲解，在讲解
的同时让客户亲身体验我们的产品给他带来的帮助和乐趣。而不是一
见到客户就进行产品介绍或者成交环节，一般在客户对你没有足够的
信任、你对客户的真正需求不够了解的情况下而盲目的进行介绍产
品，要想成交是非常困难的。同时销售工作也是一个长期循序渐进的
过程，要对顾客进行有系统的开发。
销售四个流程
建立信任——沟通需求——产品介绍——成交结案（看光碟）
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第一章音响售卖技巧
本章内容提要
3-1-1销售音响的准备工作
3-1-2如何销售DVD
3-1-3音响的售卖技巧（销售问句的使用）
作为一个专业的音响销售人员首先应对车型、扬声器尺寸和品牌价格、各扬声器所适用
的车型和对音乐都要有大概的了解。比如：帕萨特双层主机、6寸扬声器，前4个、后4个
都安装在门上。一定要做到合理的搭配才行，给施工的汽车音响拍照留册，快速赢得顾客的
信任。
专业售卖音响，应做好以下几步：
相位仪相位仪为高精确及可靠之相位测试仪。专供调校汽车音响系统的扬声器接线，能
够清楚每只音箱之音盆振动方向是否一致，只有正确的接线,音盆振动方向相同，聆听音乐
时声音才能如实重放,才有和谐自然的感觉。仪器与MBQ《polaritytesterCD》专用测试
碟配套使用。相位仪的作用可以帮助车主来调试相位并解释，用来显示店面作汽车音响的专
业型。
CD包
配备不同风格的高品质的专业试音碟（例如，高音《雨果发烧天碟系列》，中音蔡琴《渡
口》，低音《鼓诗》或《天碟》中的卡车声、火车声）。在给客户试听时先了解客户喜欢什
么类型的音乐，根据顾客喜好播放音乐。
试音柜配置
应按次序摆放高、中、低档三种扬声器（高档、低档只备一两套样品，备大量的中档产品），
当顾客在休息区休息时，按照由低到高扬声器档次播放音乐，销售人员应邀请顾客听音乐并
进行专业的讲解（培养潜在客户）。
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如何销售DVD
销售DVD可从屏幕的尺寸、像素、升级空间以及与原车的匹配等功能下手。首先，了解客
户的需求，根据客户的实际情况，尽量把单子做到最大。
有的客户在这之前可能对DVD只有一个比较模糊的认识，这样的话，就要从一开始下手，
可以先问他什么车型，需要单独的DVD播放机还是有显示屏为一体的，这样可根据顾客的车
型、车价、和规格型号来做一套系统的介绍。
如果来的顾客的车是以前做过的车型，这样，可以把你之前已装好的车型的照片让顾客
观看，向客户讲解特点、功能、优点并聆听顾客的意见，从而取得客户的信任。
在音响销售时主要是培养客户，对一些有能力安装、但对音乐不感兴趣的顾客，当这类顾客来我
们店里时，我们的音响销售人员要引导并且教会顾客怎么样来欣赏高品质的音乐。要让顾客亲自
来进行操作。
销售案例（问句的使用）
注意：以下内容销售人员要以问句的形式问出来，让客户自己回答！
（结合光碟使用）
先以问句的形式问出顾客是否经常搭载朋友或者客户《略》
大哥，假如您现在要装这套音响，装好后您最希望达到一个什么样的效果呢？
了解顾客的关键买点，在后期进行产品介绍时要多次强调顾客购买这套音响的主要原
因。
大哥，如果您开车载着您的客户或者对您非常重要的一个人要去比较远的地方，但是长途漫漫，
你们都没有那么多的话题来聊天，显得很尴尬，想播放音乐给他（她）听吧，音响效果也不理想，
一路上都过的比较沉闷，您觉得这样对您的生意或者人际关系会有影响吗？
暗示型问句，通过这类问句，暗示顾客如果不安装好的音响对他的生意以及人际交往都会有
很大的影响。
大哥，如果您开车载着您的客户或者对您非常重要的一个人要去比较远的地方，但是长途漫漫，
你们都没有那么多的话题来聊天，显得很尴尬，如果这时您的车上有一套高品质的音响，播放他
（她）喜欢听的歌曲，您觉得对您有帮助吗？那会是什么呢？
解决型问句，这类问题的主要作用就是让顾客自己说出装了高品质音响对他带来的好
处！
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第二章底盘装甲售卖技巧
本章内容提要
3-2-1售卖底盘装甲的要点
3-2-2底盘装甲的销售技巧（销售问句的使用）
售卖底盘装甲的要点
1、引起顾客对底盘的重视：
“烂车先烂底”底盘的好坏是一辆车操控型能的体现。
2、分析底盘受损概念：
泥砂锈蚀碎石撞击，路面颠簸，不良的底盘碰擦缺乏维护等使底盘寿命低于其他部件寿命。
3、底盘装甲的作用：
防止撞击对底盘的伤害，隔音，防锈、防砂石。
4、重在推广，不要一时求成：
注意事项：做防锈最好的时机是在乘新车落地时做，贴服彻底。重点关注一些中档级别（如
马6、凯越、高尔夫、帕萨特等）新车推广，其原厂出售为了降低节约成本，原底盘较薄，
保护措施极少（保护层很薄）建议加强保护品。
销售案例（问句的使用）
“大哥，假如以后您想换辆新车，打算把这辆车卖掉，您觉得假如它的其他性能都非常好，但
就是底盘都已经烂了，您觉得这会影响车的价格吗？影响大吗？”
“大哥，假如您这辆车仅仅就开了两三年后，您在开它的时候就隔音效果很差，可以听到很大
的行驶过程中的风躁和路躁，并且操控性能也不好，影响我们的驾驶舒适型，您觉得这对您来讲
会有影响吗？那会是什么影响呢？”
暗示型问句的使用，该问句的主要作用就是让客户自己说出如果不及时对底盘进行维护
会造成的后果！
大哥，假如您的爱车在行驶的时候一点噪音都听不到，并且操控性能也非常好，即使它已经开
了五六年了，在这种情况下您换新车的可能性大吗？
解决型问句的使用，让顾客自己说出，如果做了底盘装甲可以让爱车使用时间更长，节
省金钱。
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第四部分技术施工类
内容提要：
专业的洗车流程、太阳膜的安装流程、前后风挡整张张贴技巧、
避免膜内沙粒的方法及太阳膜的验收标准，底盘装甲施工流程、封
釉所需工具、操作步骤、注意事项。
本章目的：
专业的洗车流程是招揽生意稳定客源的一种手段，并且在洗车
时通过专业表格的使用，发掘客户的潜在需求进行有序的开发。
学习本章后，要知道在贴膜时的小技巧，以及遇到意外情况的
处理方法。封釉流程要做的看起来很专业，并且销售人员也要能说
出操作流程，在和客户沟通是要让顾客清楚的感觉到我们做的汽车
封釉是非常的专业，并且工具的摆放、封釉产品的摆放要显出与其
他家的不同之处。怎样检查调整气门间隙可以作为服务项目，让顾
客感受到贵公司的贴心服务。
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第一章太阳膜安装技巧
常见问题及解决方法
本章内容提要
4-1-1贴膜步骤
4-1-2前后风挡太阳膜的整张张贴技巧
4-1-3避免膜内沙粒的方法
4-1-4贴膜的验收标准
贴膜步骤
外部清洗
沿汽车以顺时针方向移动（从“1点钟”的位置，乘客前侧门的位置开始），每块玻璃
的外表面应该好好的清洗，潜在尘埃控制在最少程度，轻微下降每块玻璃以擦洗玻璃的顶部，
因那里有更多的尘埃。
轮廓裁切
窗玻璃外表面上喷洒少量的窗膜安装液，把窗膜覆盖在上面，剥离膜朝外，经小心的滑
动定位后，开始沿边框四周裁剪窗膜的大小。裁切操作期间使汽车膜牢牢的贴在玻璃上。熟
练的安装者能利用边框直接徒手裁剪，裁剪时切勿损坏边框。
安装者常常先进行窗膜的裁切、修剪和安装所有的边窗玻璃，然后着手安装后窗玻璃。
在理论上，先易后难是最好的安装次序。
热定型
在裁切窗膜尺寸后，在玻璃上的任何弯曲将是显而易见的。几乎所有后窗玻璃（和许多
边窗玻璃）都有球形的弯曲，妨碍窗膜在玻璃上铺平。在窗膜上的这种现象被称作皱褶。采
用便携热枪可把窗膜精确的收缩定型与大部分车窗的复合曲面上。消除在曲面上出现的皱
折。而过去大部分后窗玻璃要求裁切多片才能安装于球状曲面上。
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热枪热定型方法在装帖之前进行，不但可节省许多处理皱折的时间，而且使窗膜外观更
舒适漂亮。对加快安装工艺和产生最专业的安装效果，热整形是单个最重要的工序。
玻璃内表面清洗
玻璃内表面清洗
裁切和任何所需要的热整形完成后，玻璃的内表面必须采用强力液体清洗剂清洗处理。
大部分表面可用铲倒刮铲污物，在用尼龙软擦片擦洗油剂。窗玻璃最后刮擦干净，边框用软
布和擦洗纸擦干净，回复玻璃表面的干净状态。当清洗后窗玻璃（特别是那些带有除雾金属
线和边部有黑色装饰釉点）时，需要特别谨慎。
剥离保护膜
在玻璃清洗完成后，窗膜的保护膜被撕去，在窗膜的粘胶表面喷洒安装液后，玻璃内表
面也同样喷洒安装液。这些年各式各样精妙的技艺已得到发展，这些工艺使安装更快速，使
铺贴过程期间带入灰粒的风险最小。
窗膜的铺贴——侧窗玻璃
随着保护膜的剥离和安装液喷洒在玻璃与窗膜的粘胶层上，窗膜才能滑移到位。
窗膜的铺贴——后窗玻璃正如我们所提及的，后窗玻璃的窗膜安装对安装者是
最大的挑战，所以我们在后面会专门讲到“前后挡太阳膜整张粘贴技巧”。
挤水
在每片窗膜安定于它的最终位置后，应立即在窗膜表面再次喷洒安装液，润滑挤水的表
面。专用的挤水工具习惯于排除所有气泡和尽可能多的安装液。在几天后驻留的水分慢慢地
透过窗膜而排除，窗膜干燥的时间依赖于气候、湿度、窗膜的结构和挤水后残留水分的多少
而变化。
边部检查、密封边缘
检查窗膜的所有边缘，并用特氟隆硬片（或其他同系列工具）挤兑。所有边缘必须挤封，
以免固化期间空气、水分、灰粒从边部渗入窗膜底下。通常，这些挤兑工具边部需要薄吸水
材料（纸巾或棉布）包覆以吸允挤出的水分。
最后的清洁和检查
当安装工作完成后，所有的窗玻璃仔细的擦洗（内表面和外表面），去除条纹水迹和污
迹，给整个汽车光亮的外观。查看问题区域：这里的气泡、那里的水泡或微小的地毯纤维沿
某一边缘被排除。专用硬质挤水片能排除大部分的问题。把汽车擦净后驶到室外，实现最后
的视觉检查。
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移交
在日光下检查无任何缺陷后，提交汽车给客户，并向客户解释你们的质保程序和基本的
保养维护说明。
前后风挡太阳膜的整张张贴技巧
一、裁膜选择膜的型号，在原车玻璃上量出玻璃下边的长度，从中间量出玻璃的宽度（加长
5-10cm），注意膜的方向性，把玻璃的长度对应膜的长边，玻璃的宽度对应膜的宽边方向裁
膜，膜长边有收缩性，而宽边没有。
二、清洗玻璃壶内加二、三滴指头大小的柔性无有害物质的清洁剂（主要起清洁和润滑的作
用）加水摇匀。在需贴膜玻璃的外面喷上适量的水，用钢刮板或塑料刮板仔细把整块玻璃清
洗一遍，去除玻璃上的脏东西，在喷上水，用前后挡专用刮水板再次清洗玻璃。如果在不干
净的玻璃上烤膜，当膜加热发软后，用刮板刮膜玻璃上的东西会在膜上留下印迹。这些印迹
即使膜贴上去也无法消除，从而影响贴膜的质量、美观和清晰度。
三、烤膜前的整形用牙咬开膜的边角，从而分清有保护膜的一面。把保护膜的一面朝上，并
均衡的铺在玻璃上，裁掉多于的部分（以过玻璃黑边为标准）。从中间把膜向上下两边平均
分开，两条宽边的气泡也一起向上下两边平均分开。用刮水板把中间的部分水刮干，注意不
要刮到气泡上，以防止把膜刮折，中间部分先刮水，作用在于定型，使太阳膜不会移动，且
使膜的气泡平均像两边分开，有利于烤膜。
四、烤膜把气泡分成大小差不多的等份。从易到难，从小气泡先烤，烤好小的气泡后，在把
大的气泡分成小的来烤，烤膜时注意烤枪的温度及膜的受热程度，可用距离远近或速度快慢
来调节温度。烤气泡时应使气泡受热均匀，膜边可适当把烤枪提留1-2分钟，使膜边也收缩，
才可以刮平。一边烤膜一边注意膜的收缩程度，当膜出现皱纹状收缩时，用刮板一刮到底，
如果气泡太大没有把握时，可用手把膜抚平，在用刮板刮平。烤膜时不能在一个气泡上停留
时间太长，以免温度过高。当温度过高时，轻则把膜烤焦，重则爆玻璃。这是不能往车玻璃
上喷水，防止玻璃承受不了刺激引发自爆。
五、修边烤好一块膜后要把多于的边裁掉，前挡风玻璃有后视镜，要割开离黑边2mm不透光
就可以了。玻璃裁边要求：直、平、齐。
避免膜内沙粒方法
1、水有很多施工人员直接使用自来水，未经过滤或沉淀这是不正确的，因为自来水管路
里有许多杂质或沙粒，有时更换水管管路时均会影响水质，因此，贴纸时所用的水一定要经
过过滤或沉淀。
2、灰尘许多店面没有专门的贴膜室，在路边贴膜大小汽车呼啸而过激起很多灰尘，有时
风速较大也有灰尘，因此没有贴膜室时，在贴膜期间需关闭所有车门进行张贴。
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3、工作衣服拆开隔热纸透明部分时会产生大量静电，如果贴纸时就不合适穿毛料或是有
棉絮的衣服，因为衣服上的棉絮或羊毛会被静电吸到纸上面。
4、纸表面我们裁剪好的纸经常放置于汽车脚垫上、椅套上、或放于车顶、引擎盖上，造
成内外不干净，亦因静电关系拆开纸时附着在表面的灰尘亦会吸到纸上面，因此，在未拆开
透明纸时，必须洗净或表面喷一些水，可防止灰尘及沙粒。
5、椅套或物体同样是静电原因，有些椅套是兔毛、狐狸毛或棉絮太多，拆开纸时亦应注
意，而且，拆开纸时勿太靠近物体，以免物体上灰尘被静电所吸。
6、拆开纸时有人开门玻璃洗好之后或拆开纸时不可让车外人员开车门，有时用力开门会
造成空气快速流通带入大量灰尘或沙粒。
7、冷气风速过大夏天是隔热纸旺季，大太阳下或车内气温非常高，在车内开冷气贴纸在
所难免，但在拆开纸时冷气风速调到最低待拆完纸、贴上玻璃之后在开大风速，以免车内物
品之灰尘到处快速飞动。
8、喷水器底部不干净使用喷水器时多数放在地上、脚垫上或椅套上，底部往往不干净，
当您在拆开纸时，若喷水器在纸上方晃动，底部沙粒小石子会掉在纸上，当我们使用喷水器
时先拭净底部。
9、手捏部分拆开透明纸后必须以两个指头去捏住隔热纸，手捏的部分会有指纹和沙粒，
技巧在于能控制纸为原则容量捏少一点。
10、刮水器方式不正确刮水器清洗玻璃时有固定方式，若随便刮水或刮水断断续续或不知
收尾都会带来沙粒。
11、冲水旁边或底部刮水器无法完全到达必须冲水，若用卫生纸清理时注意使用脱脂卫生
纸才不会有灰尘。旧车或三角窗更应注意冲水，但顶部不可冲水，以免赃物随水下滑。
12、注意车内物体拆完纸，喷好水欲贴上玻璃时，尽量准确，若贴上去之后发现位置差很
多，再移动会沾到玻璃四周物体，或橡皮及泥槽内沙粒。
13、赶水方向刚贴上去后下一个动作是赶水，水可以由上往下赶，由右往左或由左往右，
但不可将大量水由下往上赶，以免水往下流动带动沙粒下来。
14、勿在掀开纸已贴上玻璃尽量不再掀起，掀起次数越多，沙粒尘粒越多。
15、玻璃清洗不干净有些旧车拆旧换新，附着的灰应刮干净，任何标签、赃物应及时清理，
否则技术再好都于事无补。
16、水没推干贴纸的最后一个动作是推水，一般技师80%以上无法将大部分水推出来，若
遇冬天蒸发慢时往往一个半月还不干，我们将拆下之透明纸洗净后在帖上玻璃，以铜板将水
挤干，此种方式不但不会刮伤、刮破纸并且可以将纸上的沙粒由大到小、由小到无，把沙子
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挤到隔热纸的胶里面，第二天便可摇动车门。
17、空气带抽入沙粒旧车子四周泥槽内、橡皮内暗藏很多看不到的沙粒灰尘，纸合上去之
后有些玻璃弧度大，会有空气带成三角状，此时若不快速将水赶出，沙子会不断抽进水里。
18、车窗清洗车窗时应先将车窗摇下来，才可清洗到顶端，刮完水，玻璃往上摇洒之后，
上端不可在刮水。
贴膜的验收标准
前当专用膜的验收标准
1、整张安装，不能拼凑；
2、不能有气泡、折痕（以雨刮有效使用范围为准）；
3、水必须刮干净（从玻璃的左右两侧分别观察，可以看的很清楚）；
4、坐在驾驶位，透过前挡看车外的景物不存在模糊、色差现象；
5、查看前挡玻璃有没有强烈的反光现象（外侧）；
6、膜材的边缘是否粘贴完好，无起边现象；
7、膜材的边缘于玻璃的小黑点链接，检查是否平滑，有无明显的凹凸不平的感觉；
8、检查玻璃是否完好，并在施工单上签署。
侧窗用膜的验收标准
1、检查每块玻璃有无明显的漏光现象；
2、驾驶座两侧的贴膜应先整张装帖，从驾驶看两侧后视镜有无影响视线的感觉，存在这类
现象，必须通知车主，并采取挖孔处理，孔型按照车主的要求做好精裁工作，务必边缘线平
滑；
3、看车窗玻璃的上缘线是否于膜材的边缘保持基本平行，刀线是否平滑；
4、无较集中的沙粒夹在玻璃与膜材之间，有无气泡折痕。
后风挡玻璃用膜的验收标准
1、有金属加热线及天线夹在玻璃内侧的情况下，不得整张帖，必须拼贴，以免长时间加热
导致影响其使用寿命；
2、拼接时刀法必须精确，不得出现两次以上未对齐现象；
3、最下沿的膜材粘接必须仔细检查，不得出现残留水夹在膜材与玻璃之间；
4、不得有密集的沙点及气泡。
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第二章底盘装甲施工流程
本章内容提要
本章节主要讲述底盘装甲的施工流程和注意事项
1、用高压水枪清洗底盘表面，专除粘附于底盘上的泥沙和尘土。注意对底盘的全面清洗。
2、将车辆停放于施工现场的汽车举升机上，固定好支撑点。卸下四个车轮，并给各轮注明
相应位置。
3、升起车辆至适当的施工位置，继续对底盘表面进行清洗，去除锈迹和拐角部位积聚的尘
土。注意车辆轮弧，挡泥板及挡泥板衬边的污垢。
4、用水冲洗轮弧，挡泥板及挡泥板衬边。对于顽垢可以用刷子刷洗。
5、用压缩空气吹干清洗过的各部位。对于难以吹干的部位，用毛巾擦干。
6、用遮蔽带准备好遮蔽纸，用遮蔽纸将轮毂包住，以避免被喷涂材料玷污。做好车身周围
的裙部的遮蔽，避免被喷涂材料玷污。
7、将车辆油漆部分和底盘的油管、排气管等部位遮蔽。在施工场地上铺好遮蔽膜，有利于
施工后的清洁。
8、检查喷机气压是否充足，如不足应充足后使用。先对车辆翼子板进行喷涂，使用前充分
摇晃容器。注意:作业人员施工时做好必要的的防护措施，将口罩、手套戴上。
9、喷涂之后，防撞防锈底漆应均匀分布，并有足够厚度。
10、再对车辆底盘进行喷涂，步骤同翼子板的喷涂。
11、约半小时之后，进行第二次喷涂。
12、作业之后，等待喷涂部位表干。“底盘装甲”分布均匀，呈黑色颗粒状。
13、取下遮蔽纸，并做好场地清洁工作。操作时须保证对非施工部位的遮蔽保护，以防
因喷涂而影响车辆的性能。
14、将轮胎装好后，仔细检查车身漆面是否有装甲残留物，如有应及时清理干净。
15、确认施工单所需施工项目已完成。
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第五部分管理表格类
本章内容：
本章主要内容是汽车用品零售店面常用的表格，以及公司章程
及实行方法。
本章目的：
对客户、店面员工做一个系统的管理，有序的开发客户的潜在需求
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5-1贵宾登记表
店号：营客贵－01表
尊敬的“（姓名）”贵宾，非常感谢您选择了（店名）的服务，请详细填写以下信息，以便
于我们为您更好地服务，谢谢！
贵宾类别洗车卡□会员卡□编号
姓名性别男□女□车牌号
入会时间车型职业
驾照号
身份证
号码
电话/传真手机
常住地址_____市区
联系方式
邮编E-mail
贵
宾
信
息
1、您最喜欢的联络方式：电话□手机□E-mail□
2、您的车辆购买年份是年
3、您的车辆目前行驶的里程数是公里
4、您车中的AV配置是：卡座□CD□VCD□DVD□其它
5、您车子的情况：私车□公车□
6、您是从何途径知道“”的：户外广告□亲友介绍□
电视□报纸□网络□DM海报□
7、您的年收入是：5万以下5-10万10-30万30万以上
8、您还去过哪些汽车用品商店
贵
宾
留
言
备
注
经办人：日期：
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5-2顾客投诉登记表
年月日营客顾－02表
顾客姓名车型/车牌投诉时间时分
服务单编号服务项目解决时间时分
联系电话联系地址
投诉原因
投诉人意见
被投诉部门意见
最终处理意见
顾客签字：
引起投诉因素
责任部门：主管签字：
接待人：客服经理签字：
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5-3返修单
年月日营客返—03表
车牌号车型
施工单号码施工负责人
返修原因：
返修内容：
第
三
联：
顾
客
联
第
二
联
：
客
服
联
第
一
联：
工
程
联
工程部主管：填表人：
5-3返修单
年月日营客返—03表
车牌号车型
施工单号码施工负责人
返修原因：
返修内容（换货需写明）：
第
三
联：
顾
客
联
第
二
联
：
客
服
联
第
一
联：
工
程
联
工程部主管：填表人：
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第六部分规章制度
第一章行为规范
第一节仪容仪表
第一条办公室人员：男士必须穿正式服装及长裤，提倡带领带、着西装；必须穿袜
子，不能穿无领T恤衫、短裤、沙滩裤或拖鞋；外出拜访客户前或在正式场合出现时，应配
带领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏，破损或歪斜松弛；
第二条办公室人员：女士着装美观大方，不穿奇装异服，着装要有领有袖，不穿露
背、露腰或袒胸的服装；不穿超短裙；
第三条一线工作人员要求穿工作服；服装应清洁、方便，不追求修饰，领子与袖口
不得污秽。职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装
第四条员工头发要经常清洗，保持干净，经常修剪，男士头发和胡子不能太长。
第五条员工戴首饰要简洁，女士宜化淡妆，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，
不宜用香味浓烈的香水；
第六条员工指甲不能太长，要经常注意修剪。女士涂指甲尽量用淡颜色。
第七条员工夏季穿凉鞋，不得穿拖鞋。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。
第八条口腔：保持清洁，上班以前不能喝酒或吃有异味的食品。
第二节待客礼节
第一条接待工作及其要求：
（一）在规定的接待时间内，不缺席、不迟到。
（二）有客户来访，马上起来接待，并让座。
（三）来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
（四）对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
（五）记住常来的客户。
（六）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第二条介绍和被介绍的方式和方法：
（一）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
（二）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把
年轻的介绍给年长的。在介绍本公司和其他公司的人员时，应先把本公司的人介绍给别的公
司的人，并不在后面加“先生”（或小姐）等称谓，而是以职务相称。
（三）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
（四）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女
性年轻，可先把女性介绍给男性。
第三条名片的接受和保管：
（一）名片应先递给长辈或上级。
（二）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出
自己的姓名。
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（三）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，
将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
（四）对收到的名片妥善保管，以便检索。离职时，需将客户名片移交给主管领导备
案。
第三节电话礼节（员工在接听电话中的礼仪代表着公司的形象）
第一条电话铃声响起时，在铃声响三声之内迅速接听电话，若旁桌无人而电话铃响时，
也必须尽快带接电话，妥善处理。
第二条接听电话外来电话统一使用“您好！×××公司！”礼貌用语。
第三条通话时态度要和气热情，多使用“您好！”“谢谢！”“对不起！”“我可以….吗？”
“请”等敬谦词语。
第四条如果对方找的员工在，应说：“请稍候”，同时传叫，传叫其他员工电话时，应
避免电话对方听见我方办公室对话；如果对方找的员工不在时，应礼貌的告诉对方不在，并
说：“请问我可以为您帮忙吗？”对方说不需要，礼貌的挂断电话；对方需要转达，则应认
真做好记录，重要的如日期、金额等数字必须重复一下，以便准确记录。
第五条当接到顾客打来的咨询电话时，务必耐心回答问题，直到顾客满意为止。
第六条通话时若遇到不清楚的事情或自己不能处理时，应坦白告诉对方，并马上将电
话交给能够处理的人。转交前，应先把对方所谈内容简明扼要的告诉接话人。
第七条向外打公事电话应保持简短扼要，通话前计划好通话内容，避免重复罗嗦。
第八条结束通话时应道“谢谢”、“再见”等礼貌用语，接电话方要让打出方先挂电
话。（通常男士让女士先挂电话；下属让上司先挂电话；后生让长者先挂电话）
第九条工作时间避免打私人电话，如有必须处理的私事，尽可能放在午休时间。
第四节办公室礼节
第一条站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，
头微向下，使人看清面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式
站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉放在胸前、口袋、腰间。
第二条坐姿端正，不弯腰驼背，不翘二郎腿，不得傲慢的把腿向前伸或后伸，俯视前
方。要移动椅子的位置时，应把椅子放在你应放的位置，然后再坐。离开位子时，应随手把
椅子放回原位。
第三条公司内与同事相遇应点头表示礼貌。
第四条出入房间的礼貌：进入房间应先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关
门，不能用力过大，粗暴。进入房间后如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如
有急事要打断说话，也要看机会。而且要说：“对不起打断您们的讲话”。
第五条递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢
笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
第六条走通道、走廊时要放轻脚步。
第七条无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大
声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
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第八条在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
第五节会议礼节
第一条要有节约时间及会议效率的观念。
第二条与会人员对当日的会议内容需整理好自己的意见，做好准备。
第三条会议按程序进行，未经主持人同意不得发言，以免会议混乱。
第四条会议中要禁忌滔滔不绝，默默不语、窃窃私语、中途离开、打断话头、旧事重
提等行为。
第五条会议期间，应将手机、BP机等通讯工具关闭或切换到振动状态。
第六条会议中途，原则上不允许请假，如因紧急情况需要请假的，须向会议主持人以
口头形式请假，经同意后方可离场。
第七条会议开始前，与会人员先于领导进入会场，按有关礼仪落座。
第八条会议结束后，会议召集部门应负责清理会议室，将桌椅归位及关闭电源和门窗。
第六节住宿规范
第一条住宿人员须严格遵守有关住宿规定，并配合管理人员搞好宿舍区域的卫生。
第二条爱护公共财产，注意消防安全，遵守保卫安全，不得故意破坏。
第七节就餐规范
第一条除特殊岗位外，公司对当天上班员工提供免费午餐，非当班时间不得到公司就
餐，一经发现须在当月工资中扣除餐费。
第二条在食堂就餐的员工必须遵守就餐时间，不得提前下岗就餐。
中午用餐时间为：１１：３０－１３：３０
晚上用餐时间为：１７：００－１８：４５
第三条员工进入餐厅就餐须自觉打卡。不许用自己的卡替他人打饭。
第四条严格遵守餐厅规定，按秩序排队，文明就餐。
第五条在餐厅用餐人员一律服从餐厅管理和监督，爱护公物、餐具，爱惜粮食，注意
节约，杜绝浪费。
第六条员工用餐后的餐具须放在餐厅指定地点，饭后自觉清理自己的卫生，不乱倒残
羹。
第七条所有水果必须在餐厅吃完，不得边走边吃，不得带入商场、施工区、办公区。
第八节员工注意事项
第一条更衣室
（一）门店正式员工每人配有一个更衣箱，衣箱的钥匙由使用者妥善保管。
（二）不要把贵重物品存放在更衣箱内，如有物品丢失，公司概不负责。
（三）更衣箱的使用者应随时保持更衣箱的整洁。
（四）请勿在工作时间无故在更衣室逗留或休息。
（五）在危及公司和人员安全的紧急情况下，安保部门和有关人员有权共同开箱检查
其中的物品。开箱时应有指定的证人在场。其他情况下开箱应在被检查人及由指定的证
人在场的情况下方可进行。
（六）更衣箱钥匙若丢失，应立即报请行政人事部另行配制同时按公司规定进行赔偿。
（七）员工辞职或被辞退时，应将更衣箱钥匙退还给人力资源部。
第二条工作服及工具
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（一）门店员工在工作时间内必须穿着工作服。如发现未穿制服者，部门主管必须令
其穿上制服，由此造成的误工时间按旷工处理。
（二）工作服及工具只能用于履行本职工作。
（三）员工不能按其个人意愿穿着工作服或将工具用于私人用途，如有损坏或遗失应
立即向上级负责人汇报。
（四）遗失工作服的员工，报请行政人事部另行制作，同时按公司规定赔偿。
（五）员工辞职或被辞退时，应将工作服及工具全部退还给公司。
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第二章考勤制度
一、目的
考勤管理是企业内部管理的基本组成部分，是计发工资、奖金、劳动福利等
待遇的重要依据；是评选、考核职员的主要方法；是加强职员管理的重要手段。
为了加强职员管理，特制定本制度。
二、管理
1、人事部负责管理、监督、统计总公司及各办事处考勤情况。
2、公司以考勤卡形式记录当月考勤，以每月26日至下月25日为一个考勤周期。
3、员工因各种原因请假时，必须事前征得部门经理同意，并在销假上班时及时请部门经理
在考勤卡上注明。
4、员工请年假、婚假或超过3日以上的其他假时，需向部门经理提交书面申请，部门经理
在签字同意后，将申请交与人事部备案。
5、各部门经理认真、负责地签注考勤卡，妥善保管各种休假凭证，及时上报人事部。
第一节打卡规定
三、工作时间
1、工作时间：9:00—17:30
2、午休时间：11:45—13:00
四、签到、签退规定
公司除总经理、副总经理、及总经理批准同意的人员以外，其他员工上下班必须严格
按照公司规定打卡。
1、签到规定：
（1）全体员工（含销售、技术人员）每天早上必须先到公司报到打卡；
（2）考勤签到时间截止9:00整，9:10全体员工必需就位开始工作；
（3）如因特殊情况直接外出办事的员工，应事先征得部门经理同意，并在办完事回到公司
后（以进入公司时间为准）打卡，持考勤卡由部门经理签注迟到原因。
2、签退规定：
（1）全体员工（含销售、技术人员）每天下班时必需打卡签退；
（2）如因工作需要外出，并且在上班时间内无法返回公司的员工，征得部门经理同意后，
在离开公司时必须打卡签退；持考勤卡由部门经理签注早退原因。
五、外出管理
1、员工在签到后如需外出，在上班时间内返回时，应征得部门经理同意，并在前台做外出
登记。
2、员工未经部门经理同意、也未作外出登记而擅自离开公司，记当日旷工。
六、考勤卡签注
1、考勤卡签注权力属各部门经理。
2、若部门经理因出差等原因，不能及时给员工考勤卡签注，则由负责行政工作的副总经理
签注。
3、部门经理的考勤卡由负责行政工作的副总经理签注。
4、员工在以下情况下应在两天内主动请部门经理签注，特殊情况补签时间不能超过一周。
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（1）员工因工作或个人原因造成迟到、早退；
（2）员工因请假、出差、外出培训等全天未到公司致使考勤卡上当日记录空白；
（3）忘记打卡等其他需要在考勤卡上补签的原因。
七、考勤汇总
1、人事部每月25日下午收卡，26日作考勤统计并于当日将考勤统计交财务部。
2、员工必须在每月25日上午将自己的考勤卡补签完毕，25日下午人事部收卡后一律不得
再补签。
3、各办事处及项目组，25日下午必需将考勤汇总表传真至总公司人事部。
八、处罚办法
1、全体员工9:10以后必需就位开始办公，严禁在签到后外出吃早餐或长时间在洗手间整
理私务等。一经发现，初犯者记事假半天；再犯者记事假三天；累犯者记旷工一次，并
按照公司有关旷工管理办法进行处罚。
2、严禁利用各种借口委托他人打卡或代替他人打卡。一经发现，初犯者记旷工一次，并按
照公司有关旷工管理办法进行处罚；再犯者属严重违反公司劳动纪律，公司将解除其劳
动合同。
3、部门经理负责监管本部门的考勤情况，若部门出现代打卡情况，或当月有两人以上考勤
卡出现空白，属部门经理直接领导责任的（即部门经理疏于管理，维护、偏袒下属等），
处罚部门经理￥200元。
4、如25日下午收卡时，员工考勤卡上仍有空白处，则当日出勤按事假论处，扣除当日工
资；如有三处以上空白，则记一次旷工。
第二节考勤制度
九、迟到、早退、外出：
1、迟到
（1）迟到10分钟以内，扣除10元工资；
（2）迟到20以内，扣除40元工资；
（3）迟到两小时以内，扣除本人半日工资。
（4）迟到两小时以上，扣除本人当日工资。
2、早退与迟到同样标准论处。
3、如无特殊情况，迟到、早退月累计三次以上者，以旷工一次论处。
4、如遇恶劣天气影响或因不可抗拒因素而造成的迟到、早退，不计入员工考勤。
十、倒休：
员工因工作需要长时间连续加班，在工作告一段落后，可由部门经理安排时间倒休，
并报人事部备案。
十一、事假：
1、职员遇事需亲自处理的，应事先提出申请，获批准后方可休假；员工请事假超过3日以
上的，应提交书面申请，并交人事部备案。
2、职员假满续假应提前报告并履行手续。
3、事假期间不发工资。
4、员工个人的年假可冲抵事假，但借用年假时需以书面形式报人事部备案。
十二、病假：
1、职员因病需要到医院就诊，应事前或事后向部门经理请假。
2、职员因病休假、须持区级以上公立医院的诊断书和病假证明，无医院出具的假条的，不
能记录为病假，须按事假考勤。
3、职员因病（不满一个月），按病假考勤，病假期间计发50%工资。
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4、职员连续病休一个月以上者，按长期病假处理，计算医疗期。医疗期的计算方法执行国
家有关规定。医疗期内发基本工资。
5、医疗期满仍不能上岗者，按照有关规定解除劳动合同。
十三、婚假：
职员婚假需持结婚证书给假一周（含休息日），婚假期间工资照发，婚假不能分开使用。
晚婚，男职员25岁以上，女职员23岁以上，按规定给一周晚婚假（含休息日）。员工申请
婚假应提交书面申请，并交人事部备案。
十四、丧假：
职员配偶、父母、子女或有抚养关系的继父母死亡，给丧假五天，岳父母、公婆、兄
弟姐妹死亡，给丧假三天。祖父母、外祖父母死亡、给丧假一天。丧假不能分期使用。
十五、产假
1、女职员产假为90天，自预产期前三周起连续计算。产假期间发放产假工资。
2、难产（剖腹产）增加产假15天；多胎生育的，每多一胎，增加产假15天。
3、男职员妻子生育，给假三天，假期工资照发。
4、产假工资为基本工资。
5、员工申请产假应提交书面申请，并交人事部备案。
十六、计划生育假
1、节育、绝育手术按医院的休假证明准假，假期工资照发。
2、女职员做人工流产手术，可依据公立医院的休假证明准假。怀孕不满四个月流产，给假
15天，四个月以上者给假30天，工资按产假工资发放。
3、女职员一年之内只享受一次计划生育假。
十七、哺乳假：
1、女职员产假休满复职后，享受九个月哺乳假。
2、哺乳假每天1小时，可在上午用，也可在下午用。
3、哺乳假按事假考勤，不可累加使用。
十八、休假
1、职员自转正之日起工作满一年享有年休假。
2、职员享受年假标准：
员工自入职之日起工龄满一年，开始享受5天年假；工龄满两年，享受7天年假；工龄
满三年以上，享受10天年假；工龄满四年以上，享受12天年假；工龄满五年以上，享
受15天年假。
3、职员享受年假规定
（1）年假计算均为工作日，年假可冲抵事假、病假。
（2）本年度年假应在当年休完，如因特殊情况可推迟至下一年度春节前，春节过后一律作
废。
4、经济补助标准
（1）如确因工作需要没能在本年度内休完年假的员工，由人事部核实天数，报财务部申请
经济补助，经济补助的标准为每天￥100.00元。
（2）每年春节过后的第一个工资发放日，由财务部统一发放。
5、原则上年假当年度有效。
6、享有休假的职员，应提前一个月将休假申请递交部门经理，部门经理在接到申请后一周
内给予确认并报人事部。
十九、旷工：
1、凡下列情况均以旷工论：
（1）骗取、涂改、伪造休假证明者。
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（2）未请假或请假未获批准，私自不到公司上班者。
（3）不服从公司工作调动，经教育仍不到岗位者。
（4）违纪违法致使不能到岗者。
2、旷工者给予以下处罚：
（1）旷工一天扣除两日工资。
（2）月旷工三次或连续旷工三天者，公司另行个案处理。
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