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打动人内心的沟通智慧（五） |
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第五部分 给予正确信息
坦白而不要欺瞒。干脆而不简单乖戾。愉快、平静、沉着，避免疯狂或粗鲁。良好的开端将决定沟通的结果。
01、避免沟通中10种致命的过失
02、避免错误
03、良好的开端将决定沟通的结果
04、熟能生巧
05、选用你自己的词汇
06、合适的词汇
07、用别人的“语言”进行沟通
08、测验
09、提出自己的主张
10、表述自己的意见
11、减少讨论的方法
12、不要把观点和事实混为一谈
13、用“请求”不用“命令”
14、开始倾听
15、沟通的一部分
16、让反馈为你服务
17、说喜欢之前道明原因
18、承认并适应他人的个性
19、考虑他人的个性 |
01、避免沟通中10种致命的过失
傲慢无礼
1.评价
2.说教
3.扮演或标榜为心理学家
4.讽刺挖苦
发号施令
5.命令
6.仓促行事
7.威胁
8.多余的劝告
回避
9.模棱两可
10.转移话题这些行为被称为沟通中的致命过失。因为它们很容易毁掉我们的关系，从而导致猜测、误解、恼怒、挫折感，使沟通被完全破坏。
不幸的是我们每天都发现这些过失在我们身边发生。对于我们来说，承认这些过失是很容易的，但是在彼此的沟通中，这些过失又不断地重复出现，是不是?
如果你想成功地进行沟通，你就要避免这10种过失。对于上述的每一种过失，思考一下刚听到它时，你是什么反应，你是否承认在你的沟通中也存在着这些过失?
回想一下，在什么场合，与什么人沟通时有过?
傲慢无礼，评价。当我们作出对另一个人肯定或否定的判断时，这暗示着我们认为在某种程度上，我们比他们“好”。而当我们以一般方式而非特殊方式评价别人时，尤其会这样。“你是一个好人”，或者“你真令人失望”，这两种评价都是无益的。因为这是一般性的评价，这会使接受者觉得，他们被轻视了，因此才得到如此简单的评价。所以要避免一般性的泛泛而论，比如:“你真不体贴别人”;或者“如果你打算去哪儿，你需要作出更多的承诺”。
在表扬或批评时要具体化。在没有说明原因前，不要说你喜欢什么或不喜欢什么。要保留事实，而不是观点和解释。用一些中性词汇以及你的肢体语言、语音、语调和适合你使用的词汇传递你对他人的尊敬。
说教。讲道理、责备、羞辱以及抓住过去的事情不放，都是说教的形式。这肯定会把好的沟通引入深渊。
当我们认为自己比别人知道的多，或者经验更丰富，或者价值观更优越时，我们往往会变得严肃、自大，开始讲道理。但因为我们对他人的参考体系并不完全了解，我们的说教未必是中肯和受欢迎的。
不要说教，尽量“穿他们的鞋走一段路”。你越这么做，可能你越不会去教训别人，而更倾向于欣赏、重视和接受。用积极的倾听技巧帮助人们揭示其处境。如果他们想征求你的建议时，他们会这么做的。
责备和羞辱是两种常见的说教方式。如果某人犯了错误，我们是否应当谴责他们，让他们感到滋味不好受呢？还是应当向他们指出什么地方出错了以及下次如何改正呢？
既然人们通常并非有意地犯错，那就应当着眼于将来，帮助他们决定下次该怎么做无疑是一个更好的做法。
指出别人的错误是一件很“诱人”的事情，一旦我们习惯于此，很容易抓住过去的事情不放，让人重新回忆和体验他们做错的事情，或我们不赞赏的事情。这样做很不好。
在一个组织或一个团体中，你或许听到过下面一些评论:“你没有完全理解。”
“你的问题是……”
“你是一个妄想的人。”
“你是一个懒惰的人。”
“你努力得不够。”
02、避免错误
在交流中像这类“标签”式的评论给人一种居高临下的感觉。这种喜欢标榜、评论的人或他们的行为方式，常常使交流处于危险的境地。
要抵制这种行为方式。如果你想改变对方所说的或所做的，那么就要清晰地陈述你所听到的或看到的，仅仅陈述事实，不要加任何的解释和“标签”式的评语。如果你觉得必要，告诉他们这种行为的后果。
讽刺挖苦。尽管讽刺挖苦是文化生活中的一部分，但是讽刺是带有攻击性的，即使是友善的嘲弄，有时也会失去友情，产生有害的情绪。讽刺挖苦抑制了开放式的交流，它是荒谬、侮辱的代名词，它将导致同样的后果。直截了当地表达你想要说的，而不要以讥讽的评论来掩饰你的想法。
发号施令，命令。
命令是当你告诉某人要做某事时，用的是一种不容商量的口吻，不给人以任何商量的余地。你的命令使得其他人感觉他们就像机器一样。如此命令的结果是，要么引起一场争斗，要么是憎恶的屈服，这取决于你当时的地位。下一次当你又要说“你必须……”时，请你停下来，寻找更好的方式来传递你的信息。
另一种更微妙的命令形式是“强加于人”，通常你很礼貌地运用富于逻辑的陈述，你设想别人都同意你的观点，实际上你没有给他们发表意见的机会，而使谈话非常简洁迅速。你用威吓的方式使别人屈从你的观点。
应该运用你的神入和习惯用语，使别人比较容易地理解你想做什么或不想做什么，并提出改进意见。只要可能，关注你想要的结果。并且让别人决定他们应该采取什么行动。
如果你发现你自己正在引出一场迅速获得你想要的结果的谈话，问问你自己是否强加于人了，还是以威慑力量使别人屈服了。如果是这样，你想想应做些什么?
听听别人的意见，看看是否能帮助你更有效地达到你的目的，促进相互关系。
仓促行事。命令的一种更隐蔽的方式是仓促行事。我们通常假设别人是赞成的，而没有给他们真正的机会来表明自己的观点，然后就看似很有礼貌地做出断言。通过迅速地进行谈话，我们迫使他人屈从于我们的观点。
如果你没有给别人讲话的机会，不要太过匆忙。寻找一些“点头”、“嗯”等等语言和非语言的暗示别人态度的信号。如果有必要，停下来询问别人是否赞成你，或者有什么要补充的想法。如果你发现自己把谈话迅速地引向你想要的结论，自问是否在犯仓促行事的错误；如果是，那这是你想要的方式吗？它能更好地服务于你的目的吗？听听他人的意见是否对你们的关系更有好处？
威胁 ，以“如果你不这样做，就……”或“你最好……”相威胁，不论是直接的，还是巧妙的，都暗示了一种信息即“否则会怎样”，威胁不仅使人们警惕起来，也为沟通留下了缝隙，因为大多数人总是寻找防御威胁的方法，寻找不服从的方法。
如果理由正当，你可以向人们说明为什么要这样做而不那样做，把结果明确地、公正地告诉大家。要鼓励而不要威胁。
多余的劝告有些短语像“你将会……”“你应该……”“你试一下，如果你听从我的劝告，你将会……”我们上下嘴唇一碰，有可能使我们就像道学家、传教士或是在演讲一样。
如果人们需要我们的劝告，他们会来找我们的，那时他们会认真地倾听。否则如果是我们强加于他们的，那么我们的劝告或许被忽略，或许被当作耳旁风。如果你一定要给予别人一些劝告，那么首先要征得允许，你该这样说:“你不介意我提个建议吧”，或者说:“你不想听听我对那个问题的看法吗?”
回避，模棱两可。
如果我们不能一语中的，人们就会猜测我们真正的意思和我们的需要。而人们的心理感应是不相同的，所以人们往往猜错。要具体!关键是要相互尊敬，运用你的神入，获取你的信息。沟通中的模棱两可还包括你所说的并不是你自己拥有的信息。比如“每个人都知道……”“大多数人都同意”，这些都没有明确表达出你想说的。
转移话题。当交流变得情绪化或个性化，或当有人隐藏他们真实的自我时，我们会感觉很不舒服，并且也将谈话内容表面化。这些都将导致行为的转移，使讲话者改变话题。我们不能强求每次与他人的谈话都具有深刻的意义，但从另一方面来说，交流有时为我们提供更多的原来我们不知道的信息和个人见解。一个团队的成员，一起工作的同事，应该能够交流自己的需要和需求，谈一些个人问题，成功的交流不应阻止人们的这种愿望。
要以相互尊重为基础。避免趾高气扬，不要对他人指手画脚。避免离题万里，不要说那些空洞无物的陈词滥调。
用一些毫无意义的话安慰或同情别人也是转移话题的表现，也会使我们远离沟通的目标，把双方的关系维持在一个很浅薄的层次上。
“明天你的感觉就不一样了。”
“别担心，守得云开见月明，都会过去的。”
“我真为你难过。”
这些话不会有什么效果，因为都是一些无的放矢的话。消除障碍，争取沟通的成功
完整、正确、及时。
清晰、连贯、便于理解，避免混淆、粗略、模糊。
可靠、一致、严密，避免腼腆、捏造。
礼貌、建设性、深思熟虑，避免反复无常、粗鲁、让人痛苦。
合作、诚恳、称赞，避免草率、怪癖、苛刻。
语言舒畅、健康，避免晦涩、冷淡、胆怯。
坦白而不要欺瞒。干脆而不简单乖戾。愉快、平静、沉着，避免疯狂或粗鲁。
03、良好的开端将决定沟通的结果
你经常超越沟通过程而直接进入结论来结束你的谈话吗?不要着急，对于大多数人来说，这是常有的经历，只是人们没有意识到就是了。
从谈话一开始就没有什么实际内容和思想，因而导致我们得不到我们想要的结果。浪费了大量的时间，消磨了我们自己和其他人的耐力。
要有良好的开端，我们介绍了沟通的基础，其中第四条是我们开始传递信息的方式决定了沟通的结果。那么在沟通开始前，你经常计划如何开场吗?如何引出你的第一句或前两句话呢?
如果你是一个非常忙碌的人，答案或许是“不经常”。花费几分钟思考一下，你该如何开始，将会节省你的时间，使你不会受到挫折。我的目的是什么？
为什么要进行沟通？
要达到什么效果？
如何进行这场讨论?
我怎样才能最好地陈述自己的观点或说服别人？一旦搞清楚了这些，你就可以开始了。用一两句话概括谈话的目的和你打算如何进行，这被称为是一种表达能力。在你开口前，思考一下，以便你能有一个良好的开端。
设计谈话能够在三方面给予你帮助。首先，它能帮助你沿着谈话的主线，朝着既定的目标发展而不转移话题。这样既节省时间又避免紧张。第二，它能帮助你把别人的期望与你的期望结合在一起。第三，它能帮助传递信息，避免你刚说出几句话就使别人产生防御心理，而忽略了你要讲的主要内容。
你的表达可以构成一幅图画，第一句话意味着交流的开始。应该表达什么，不应该表达什么，哪些是重点，哪些不是重点。一幅画的结构可以引导人们抓住画魂，而你的表达可以引导人们将注意力集中在交流的主要部分。交流的主要部分是有限的，其他则不重要。在逐步训练表达能力时，要遵循KISS（keepitshortandsimple）准则，即保持简单明了。
表达能力的几种类型界定：
确定沟通中哪些是重点，哪些不是重点。例如：
“今天我们不谈论你们在工作中谁表现优秀的问题，只谈谈你们在顾客服务方面的进步。”
回顾在交流中产生的主要事件:
“索尔，我愿意谈谈X，你们还记得，关于这个问题我们已经谈论过三次了，上次我们同意……”
表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有什么差异：
“我想确认一下讨论的结果和临时计划，怎样从现在起更好地完成工作。克里斯，你看怎么样?”
表达你对想讨论的问题的总的看法：
“凯姆，我想回顾一下我们这个月的预算，尤其是工资、退休金、咨询费和广告费用的增长幅度。”
或者概括你想如何讨论问题：
“我建议从X开始，然后Y，最后讨论C，你们觉得怎么样?”
把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握的主要事实和数据：
“李，我想和你谈谈计时工作问题。这半个月你迟到3次，午饭后迟到4次。我一直跟踪记录是因为计时工作对我很重要。我想与你谈谈，了解一下引起这种问题的原因以及你有什么困难，然后决定我们该怎样做。”
可以用这样一些简单的或复合的表述来开始我们的谈话。
04、熟能生巧
表达能力是一种技巧，下面的例子将帮助你练习。仔细阅读每一条，然后记下你认为比较适宜的开场白。你还可以在附录4中找到标准答案，这些仅仅是些范例，你的答案或许更加简单明了。运用你的想像，你将如何对他们说。1.皮特是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。在这种情况下，你要与皮特谈谈这件事，你说:
2.卡拉是一个很有才华的同事，不幸的是你的工作要依赖于她的工作的完成才能开始，而她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会耽误工期。你走近她，对她说:
3.最近，高级主管正在谈论在较短的时间内，如何完成更多的产量的问题。曼尼是你这一层楼另一部门的主管，他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件。你准备与他讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，使产品生产又快又多的问题。你在会面时怎样说?
4.肖恩是你的主管，你为你们部门提出一项关于资金使用的建议，你希望能得到他的支持，并且你已经与他讨论了有关的细节。但是他是一个优柔寡断的人，你希望能够加速他的决策过程，你请求就这个问题召开一次会议，你打算怎样对他说?
5.你是会计部门的主管，最近你的客户，也就是其他部门的主管建议，他们希望会计部门的结算周期快一些。你召集部门会议，商谈怎样才能做到。你该如何开始?
6.艾伦是你的助手，总的来说很能干，但是你发现她总是耽误一些日常性工作。而你已经与她谈过两次，她表示一定注意不再犯类似错误，努力提高工作效率。但是你发现，她没有多大改进，而且在上个星期又耽误了几项日常性工作。你准备再与她谈一次，你该怎样开始?
当你运用表达技巧开始交流时，你可以停顿一下，观察对方的反应，再决定是否继续。你通过观察和判断别人的肢体语言，决定你该如何去做。
记住WIFM功能。在你的交流中，甚至在表达的过程中尽早地运用WIFM。WIFM即“WhatsInItForMe”，意思是“那对于我意味着什么”（这里的我，是相对于其他人而言，他们为什么要听，对他们有什么益处吗?）
如果你能打动听众，在通常情况下，人们更加愿意倾听，敞开心扉，更加热情。
这或许意味着你所表达的信息对他们很有益处，或许有什么事情吸引了他们，使他们感兴趣，或许是满足了他们的愿望而产生合作。你个人的魅力和处境将有助于你提供具有吸引力的WIFM。
再看看前面所提供的6个情景练习。在下一页记下6个练习中可能的WIFM。
在交谈时提示人们下面说什么，可以提前为此做一些准备。提示有助于使沟通程序更顺利。
一些提示性语言
如果我理解正确的话，……
总之，……
我来问你们一个问题……
所以主要的问题看来是……
我想回到你刚才说的那个问题上……
我再重复一遍……
05、选用你自己的词汇
正像我们所知道的，任何信息的内容远比我们所用的词汇重要。但这并不是说词汇不重要，选用的词汇一定要为内容服务。我们选用的词汇，不论是积极的或抱怨的，中性的或带有个人感情色彩的，清晰的或模糊的，礼貌的或是富于挑战性的，都依赖于我们的目的。我们要作出选择。
考虑到所接受的信息的结果，选择词汇时要注意，不要使用无思想、无意义而仅仅是习惯的词汇。
假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，如果你这样开始:“简，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在起接受职业化的训练。”这样的处理可能会使简感到不安，而不会改变她接电话的方式。因为缺乏明确清晰的指导对简是无益的。简可能会想:“我怎么唐突了，唐突和职业化是什么意思?”这样的批评既不会改变她的唐突，也不会使她职业化。因为这样做使她不得要领。“从现在就开始!”这种口气太强硬，不可能达到你所想要的结果。记住，命令是沟通的致命过失之一。让我们在沟通中运用表达技巧，这样处理:“简，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下，你有时间吗?”我们应该使我们的信息更加具体。比如:“我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。
“当然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。但是我想应该给予顾客更多的信息，假如你能提供一些背景知识将会更加圆满。”这里运用了“我”的语言，并且提出了改进的建议，这样才有可能鼓励简去更好地合作。
要使简改变与顾客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是训练她，并且指出“作出这样的改变，不是在改变她，而是改变交流的效果”。
词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响
作为一个主管，我们的大部分时间都是在致力于影响其他人，修正其他人的行为举止。在交流中这样做的结果得到的是否定的评价。
有种很自然的趋势，当人们企图去影响别人时，发出的信号中有1/3属于沟通中的致命过失。我们的言行很容易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝告。
我们所在的位置，很容易使我们有一种优越感，以恩人自居，这是另一类的致命过失——评价和标榜的过失。
我们肯定要受到上级的评价，即使我们努力表现出高兴，显示出那是有益的。相互影响越困难，说明我们与他人的关系越淡漠;越想说明潜在的动机，交流的结果就越差。
我们的精力集中于要赢，而不是听。当别人讲话时，我们的大脑时刻准备去反驳，因而总有一种挫折感。交流变成了互相攻击，我们的地位总是强调:我是对的，你们肯定错了，因而无礼、固执、愚蠢都表现出来了。
像这样的交流是防卫性的、令人气恼的、充满敌意的。它诋毁了相互间的尊敬，削弱了相互谅解，输者失去的是一场战斗而不是战争。
我们如何做才能避免这种局面?
谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非判断性的语调传递它们。
以神入和理解去倾听，以别人的观点去看待事物。还需要怀着真诚的愿望去收集和给予正确的信息，再配以一些技巧:倾听的技巧，给予正确信息的能力和解决问题的技巧。这一节我们将检查我们在传递信息时所使用的词汇。
选用中性词汇
思考一下这些词汇的含义：时髦受到广泛的注意
昙花一现非常夺目
突然 快，迅速
不可靠 易变
混乱的思想 难懂左边的这些词汇是具有否定含义的，而右边的词汇是中性化的、客观的或描述性的。同样我们也能选出一些短语:你又懒又没有责任感。这个星期，你已经迟到3次了，那么多工作在等着你，可是你还在看报纸。
你错了。 我不这么认为。
这些数字简直是一堆垃圾! 我需要更准确的数字。
不要打断我! 我正在讲话，请让我讲完。我们可以选择一些情绪化的或者是暗示性的否定判断，也可以选择一些中性化的短语。
同样，我们可以选择不太友好的语音语调，也可以选择比较中性的、礼貌的语音语调。
对于有用意的、情绪化的词汇或否定含义的短语以及充满敌意的腔调的反应，与中性的、重事实的或描述性的词汇以及友好的语调的反应截然不同。前者可能激起防御、憎恶甚至敌意，导致一场冲突，而后者通常让人注意倾听，收集事实，解决问题。在你讲话前先想一想，尤其是在你感觉受到干扰有点儿气愤时。你通过什么方式传递你的信息，避免令人泄气、防御、甚至引起争论的语言。
选择积极的词汇，词汇促成事实。
维特根斯坦（1889－1951），奥地利哲学家、语言学家。
06、合适的词汇
积极的词汇与消极的词汇相对，可以引起人们截然不同的反应。你对下面左面一栏的词汇和短语如何反应？你对右边的那些又如何反应？你必须……你会想……
我需要……所以……
我到周一才能做那件事。 我能在周一做那件事。
我会尽力让某人回复你。 我会让凯丽今天下午4点钟前回复你。
这不应当有问题。这很不错。
你不可以…… ……怎么样呢？你应当已经……从现在开始……
下次……
你不懂。 我再解释一遍。
我告诉过你不要…… 尝试这种方法怎么样……
我不能，因为…… 我们这样做就能……
不坏。 真奇妙！
不错。太棒了！
出了什么问题？我能帮你吗？
不能。能够。
不会。会。
问题。 解决。三个用“能”，不用“不能”回答的理由
1．我们谈话的方式会影响我们思考的方式，我们思考的方式会塑造我们行动的方式。你想要消极的行动还是积极的行动呢？
2．我们谈话的方式设定了谈话的基调。你希望谈话的基调是消极的还是积极的呢？
3．我们谈话的方式影响他人对我们的看法。你希望被看作是消极的还是积极的呢？
选择明确具体的词汇
当我们运用一些词汇时，我们知道它们的含义，但是其他人却未必理解它们的真正含义。
矮胖子和圣母玛利亚都声称:“词汇的意思恰好是我赋予它的意思，不多不少，刚好合适。”但是我们理解的意思和别人理解的意思可能完全不同。就拿“命令”（Order）这个词来说，花几分钟想一想，然后写下对于你它意味着什么?“命令”（Order）
你可能写出15个定义中的任何一个，或许能写出更多（见附录5）。我们经常认为我们“理解”了一个词，其实并不完全。关于“敲打”（Strike）一词，你能写出它有多少含义吗?“敲打”（Strike）
“敲打”（Strike）这个词有13种定义和18种含义，其中一些列在附录5中。
词汇的运用，有时能使交流变成一件不确定的事情。因而在选择词汇时，我们要注意符合6C原则。所谓6C是Clear，Concise，Complete，Courteous，Correct，Concrete，即:清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体。
用词必须要清楚，你必须清楚你想要表达的想法和想要传递的信息，选择那些能够清晰地表达你的想法的词汇。
应用KISS（Keep It Short and Simple）准则，用词要简明。使人们不失去兴趣，保持注意力。人们一次只能记住7条信息（加2或减2），所以一次不要给予太多的信息。
同时所给予的信息要尽量完整，通过询问检查理解的情况。注意别人的肢体语言，以此为线索，把握你所给予的信息是过多还是不够。
因为行为产生行为，所以要选择礼貌的词汇。选择正确和具体的词汇是为了避免混淆。如果你有足够的理由认为你的意思和意图被误解，那么必须澄清它。澄清你的意思、目的和期望，不要留下让人猜测的机会。利用反馈，检查你得到的反馈是否符合你传递信息的意图。
选择适当的语速，清晰地表述
选择那些词义清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体的词汇，以适当的语速清晰地表述，以便理解。
称呼他人的姓名
名字是一个词，但是按照戴尔?卡耐基的解释，对每个人来说，最熟悉、最亲切的是自己的名字。
用人们的名字来引起他们的注意，这使得他们感觉与你更亲近，更容易接受你的信息。但是不要用得过度，太频繁地使用一个人的名字，就成了一种无意义的技巧。
太频繁地称呼别人的姓名会让人觉得你居高临下。
使你的词汇精确、好记、有活力
所有这些将帮助你传递出去的信息与别人理解的意思相一致。接下来的任务是，你选择的词汇要有说服力、生动、有活力。下面是你要做的6件具体的事情。
使用有力的词汇
当我们听到这些词汇时，我们知道它们是软弱的词汇：可以有可能或许
可能 大概 好像
如果 也许 很快我们也知道一些软弱的短语：
看起来是。 我已尽全力了，但……我会明白我所做的。
我会尝试。 她会好的。 如果一切都不正常……
听起来没问题。 “我会尽量在星期五把它做好。”或许这句话会被当作“我在星期五之前把它做好。”如果那是我们的意思，为什么不直接说呢？我们应当尽可能的具体，并对强有力的话负责。
如果你听到类似这样的话，要进一步询问对方真正的意图是什么，然后再估计他们是愿意为某事负责还是会把它推到一边。
用直观教具支持你的词汇。边展示边交流。如果听某事，大概能够记住10%～15%；而如果我们看，我们能够回忆起30%～35%，如果两者结合我们就能够记住绝大部分。
这里有一个非常有趣的统计，83%～87%的事物是通过视觉进入我们大脑的，仅有11%是通过听觉进入大脑的。而且通过视觉，能够增加词汇的活力。事实上，你能为准确而难忘的交流调动各种感觉。
演示。重复演示，这能使人们确切地看到发生了什么事，以及事情发展的经过。这样的沟通将更加令人难忘。
具有故事情景的事件和一些特殊事例是很容易记忆的，人们能够复述和回忆起这些故事，但是不太容易复述那些讲得很简单的信息。
与别人的谈话方式相匹配
正式非正式
专业用语日常用语
长词短词
正规通俗
人人都有自己独特的讲话方式。如果你能用一些别人非常熟悉的词汇，那么你所说的内容就很容易被别人理解和接受。
使用别人的“语言”
我们知道，通过配合他人的精神、声音和肢体语言可以建立和谐关系，同样的，我们配合他人的沟通方式以及词汇的选择，我们也可以建立和谐的关系。
07、用别人的“语言”进行沟通
注意和倾听别人在句子中是如何使用词汇和短语的。
神经语言学的课程能够教会我们注视和倾听的四种基本方法，或者说是交流中的具象系统。
1. 视觉
有视觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的视觉形象，图示对他们来说是非常重要的。
“我们换种方式再看看。”
“把这个画出来……”
“我能看出你的意思。”
“他对此的观点很模糊！”
“我心里是这么看的……”
“她有内在的看法。”
“对我而言这很清楚。”
“那是一个很阳光的主意！”他们:在讲话时总是朝上看。
偏好视觉的人所选择的词汇语速快并且声调高。
手的姿势比较高。
呼吸频率快或不规则，用胸腔的较高部位呼吸。
2. 听觉
有听觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的声音，声音对他们来说是非常重要的：“听起来你感觉怎么样？”
“那就是敲响了警钟！”
“这个观点引起了我的共鸣。”
他们：思考问题时总是看旁边。
以富于回响的、缓慢的低声调讲话。
手势在躯干中部。
用胸腔的中部缓慢、平稳地呼吸。
3.动作或感觉
有动作或感觉偏好的人所选择的词汇传递出大量的情感和触觉，动作和感觉对他们来说是非常重要的。“你对此感觉如何？”
“这个概念难以把握。”
“为我再演示一遍。”
“把握好自己。”
“那让我感到不舒服。”
“这是一个自由争论的方法。”
“挂在那里！”
“我内心的反应是……”
他们：
思考时向下看或向他们的右侧看。
以深沉的语调讲话。
手势位置较低，并且频繁地与自己接触。
腹式呼吸。
4.逻辑
富于逻辑分析的人所选择的词汇传递深刻的思想并具有影响力，这些词汇本身是重要的。“我的解释令人满意吗？”
“所有的事情都考虑到了。”
“我的观点如下……”
“根据每个人的最大利益，我决定……”
“你对此事的想法是什么？”
他们：
思考时常常向左看。
以适中的语速、语调讲话。
很少有手势。
这里并不是想描述这四种类型的人，而是要说明人们在传递和筛选信息时运用的四种最普遍的方式。大多数人在交流中都使用这种具象系统，并把它们任意组合。
但是我们也有我们自己偏爱的具象系统，因为那是我们自认为比别人运用得更好的方式。尽管在与不同的人交流时我们可以灵活地组合，但是我们仍然需要完整地运用具象系统。
当别人运用“我们的语言”时，沟通过程就变得顺利、迅速。视觉型的人很轻松地进行目光的沟通！
听觉型的人马上一见如故！
动感型的人彼此感觉舒服！
逻辑型的人认为每个人都是有思想的、明智的人！当我们不能与他人讲“同样的语言”时，沟通过程就变得艰涩、缓慢。
视觉型的人会抱怨别人不会从自己的立场看问题或者总是目光短浅。
听觉型的人会抱怨不能保持同一个频率或者谈话过于单调。
动感型的人会抱怨难于一致，或者对方过于拘谨、不好接触。
逻辑型的人会抱怨别人跟不上他的思维，或者只是一个可以一起玩耍的伙伴。
08、测验
你是哪一种类型？
用自己的“语言”讲话很容易，用别人的“语言”讲话却很难。你要想知道哪种“语言”你讲得好，哪种“语言”还有待改进，做做下面的小测验：
在下表的四个方阵中做一下测试，看看哪一条像你呢？在最符合你的描述旁边做一个标记，然后把每一栏中你的标记累加起来。标记越多，说明你这方面的倾向更多，更倾向于哪一种类型的人（参见本书附录6）。——当我紧张时胃很难受。
——我喜欢别人帮我擦背。
——我喜欢做练习。
——当我同人们谈话的时候我通常会接触他们。
——我对自己的感情和感觉非常清楚。
——我喜欢舒适的椅子。
——我对群体的情绪很敏感。
——我的直觉通常会告诉我对还是错，该不该信任某人。
——我经常很烦躁。
——我的手或脚经常跟着音乐的节奏摇摆。
——我喜欢有明确的指示、例子或模型的信息。——当我想起某人或某事时，脑子里会出现一幅画面。
——别人对我说话时，我会看着他们。
——我喜欢让自己的房间看起来很整洁。
——我认为新鲜的花儿可以使房间更亮。
——我喜欢用画面、图、表来解释事情。
——我讨厌人们妨碍我的观点。
——我更喜欢接受工作指令和书面形式的重要信息。
——我总是很快地清除车子上的污点和划痕。
——我擅长在脑子里重新排列家具的位置。
——我喜欢艺术展览和博物馆的陈列品。
——我能很容易地记起人们的脸。——我更喜欢拼字游戏或口令游戏。
——我更喜欢脱口秀和面试节目。
——我通过对关键问题的研究和分析，谨慎地做出决定。
——我擅长感知新的数字和信息。
——如果我生气或沮丧，我会尽量克制，虽然有时可以从言谈中表现出来。
——我喜欢反复思考问题。
——我更容易被别人的逻辑而不是他们的声音或外表所影响。
——我基于整体的价值观做出决定。
——我有规律地使用汽车以保证它正常运行。
——如果群体的情绪突然改变，我需要一段时间来适应。
——我的伙伴在我做事之前会注意到我心神不定。
——我并不特别喜欢唱歌或运动。——我更喜欢接受口头的信息，通过电话讨论问题等。
——我经常唱歌。
——我经常大声地自言自语，甚至对狗或车子讲话。
——如果别人跑调，我一般都能听出来。
——我买了自己经济上能够承受的最好的音响，我喜欢享受音乐。
——当某人说出真相时，我通常可以听出来。
——我喜欢和人们交流。
——我喜欢交谈，不喜欢写信。
——我关注各种演讲。
——我从汽车的声音中能够听出是否需要修理。
——与外表相比，我更注重人们的声音。
现在到附录6看看评价如何。使你的沟通顺利进行
如果你以对方的语言进行沟通，他们会感觉非常好。
通过鉴别他人的沟通模式并加以配合，有助于我们的沟通并建立和谐关系。对方不需要“翻译”我们的信息，只需直接接受就可以了。判断他人沟通模式的三种方法
1． 观察他们：思考时看什么地方？手势指向哪里？
2． 听声音：是否沉稳？语速是快是慢？
3． 分析他们使用的“语言”。词汇通常代表了我们观察和表述世界的符号系统。
视觉词汇
倾听、辨别这些视觉词汇在交谈中的运用，并使用这些词汇回复。
听觉词汇
倾听、辨别这些听觉词汇，并使用这些词汇回复。
动作或感觉词汇
倾听、辨别这些动作或感觉词汇，并使用这些词汇回复。
逻辑词汇
倾听、辨别这些逻辑词汇，并使用这些词汇回复。
运用适应别人情况的词汇，按别人运用语言的方式谈话可以建立和谐关系，并使沟通的效率大大提高。
09、提出自己的主张
人们与生俱来有着很多本能:我们呼吸;如果有什么东西朝我们飞来，我们的眼睛紧张地眨动，或者本能地去保护我们的头部;如果我们感觉到危险的话，我们可能会逃之夭夭。学会自信能够帮助我们战胜本能。我们能学会把飞来的球接住，而不必再闭上眼睛，或躲避，或护着头部。
学会屏住呼吸直至窒息或许是不可能的，因为人有很强的自我保护功能。但是我们能够学会通过潜水通气管和氧气面罩呼吸，我们也能学会修正我们过强的本能。
我们能够学会自信的技巧，运用它们去战胜或是修正我们好战或逃避的本能。
本能的反应对于我们的祖先是非常有用的。但是现在本能的反应，其作用是有限的，因为现在各自各方面的对于生命的威胁是本能的保护所应付不了的。
好战的本能导致进攻型的交流，这是一场赢家对输家的行为。它可能会产生敌意、愤怒和憎恶。
逃避的本能导致消极的、顺从的交流，是输家对输家的，或输家对赢家的容纳行为。它也将产生不良的情感并破坏人际关系。自信是必须学会的技巧，因为它既不是与生俱来的好战，也不是天生的顺从。为了有效的沟通，掌握这种关键的技巧。
你是否认识这样的人：
喋喋不休，不时打断你，在了解你想做什么之前告诉你做什么，就像他们比你更高明一样对待你，经常有讽刺、贬低或威胁的言论，不在乎你想什么，只关心自己想什么，总是想满足自己，而不计成本，你很近，或者以其他让你不舒服的方式与你谈话，这描述了一种霸道的沟通模式，这样的沟通会导致敌意、怒气和怨恨。你是否认识这样的人：几乎说不出自己想什么或要什么，让别人替他们做决定，为回避风险宁愿做自己不喜欢的事情，说话犹豫含糊，就像他们不如你更重要一样，回避所有冲突和矛盾，隐藏自己的愿望，不直接要求你做什么事情，这描述了一种顺从式的沟通模式，这样的沟通同样会导致糟糕的感觉并破坏两人之间的关系。你是否认识这样的人：对于自己的想法和感受开诚布公，如想让你做某事会直接提出要求，并为你说“不”留有余地，尊重自己，并尊重你，发现你想要的，告诉你他想要的，寻求能满足双方的方法，倾听并尊重你的观点，哪怕它们很难理解，用一种委婉清晰的方式让你知道他不想让你做的事情，
可以毫无芥蒂地反对你，
这描述了一种自信的沟通模式。自信的人既善于收集信息也善于给予信息。他们能够清楚地说明自己的观点从何而来，也能够倾听别人的不同观点。
怎样辨别自信的人
自信的人懂得运用很多重要的沟通技巧。他们通过询问收集正确的信息，并检查自己是否理解得正确。我们不必猜测他们的真实意图，因为他们会以直接或委婉的方式提供信息。自信的人清醒而谨慎，因为清醒所以人们不必猜测他们的真实信息；因为谨慎所以他们不会伤害别人的自尊。
他们使用第一人称“我”来自我交谈（“我想”、“我感觉”、“我需要”、“我喜欢”、“我的观点是”）。他们的建议不会被视为“忠告”、“命令”、“告诫”。他们的反馈是建设性的，并且不是责备、命令和要求。他们可以抵挡无礼的要求，正确处理批评，并适当地说“不”。他们可以接受与自己观点不同的人。这些沟通方式就是自信的人的标志。
自信的沟通
用语言表现自信的人：
陈述问题诚恳、清晰、简练、切中要害；
使用“我喜欢……”，“我欣赏……”，“我认为……”；
能够区分事实和观点；
询问而不是告诉；
提供重要的建议，而不是忠告和命令；
提供建设性的批评，而不是责备、假设和要求；
询问他人的想法和感受；
如同尊重自己的权利一样尊重别人的权利；
当双方的需要发生冲突时互相尊重，并寻求双方都能接受的解决方案。
用非语言形式表现自信的人：
保持适当的目光接触；
坐或站保持舒适的距离；
以开朗的表情姿态辅助他们的言论；
讲话时声音清楚、稳重、干脆；
保持随意、放松的表情，高兴就笑，生气就皱眉；
语速稳定，有节奏，强调关键词，留有思考余地。自信的人通常被描述为：
诚实深思熟虑放松
灵活 开放 忍耐
愉快 自信 精明
值得信赖 领导者 成熟自信的沟通有助于我们收集和给予正确的信息，促进观念、观点、信念的共享，以及信息自由的流动，还有助于我们避免发出相互矛盾的信息。
10、表述自己的意见
当别人沟通时注意观察，选择你认为自信的人，观察他们说什么，怎么说，以及他们的肢体语言，然后按照他们的方式去做。你有多自信？
你是承担责任还是推卸责任？
你是否表达自己的感受和需要而非攻击别人的感受和需要？
你能自我控制吗？
你足够自信可以让别人了解你的真我吗？
如果别人知道你的感受和想法你觉得舒服吗？
你在积极地实现自己的目的时可以不伤害别人吗？
你是否问过自己想要什么？
你是否设置过自己的权利？
你是否能够为自己的成绩自豪而不自大？培养自信的技巧
培养自信的技巧最好的方法是在安全的情况下，与你可以信任的人一起实践。让他们告诉你你的言谈举止有没有不匹配的地方。
注意！好斗不是自信！
我们在实践中运用自信的沟通技巧时，很容易越过自信的边界，那就成为好斗。就好像我们被新开发的潜能冲昏了头脑，急切地表述着自己的观点，甚至忘记了别人也有表述自己观点的权利。在自信技巧中要时常检查神入和相互尊重。记住:“表示你对他人的尊重，并非常情愿地倾听他人的观点”是非常重要的。仅仅能够提出你自己的观点，那是一种好斗，而不是自信。
注意！被动不是自信！
沟通中另一个错误是在给出积极的信息的同时肢体语言却是被动的。这时人们会相信我们的肢体语言，而不是我们口头的语言。
当你发现你处于自信的交流中时，提醒自己，你现在的角色是什么，你该如何处理，然后再行动。模仿直至掌握，这是实践自信交流技巧的座右铭。
积极地谈论自己
积极的沟通有助于我们在谈论自身以及我们的想法、感受时，不会听起来狂妄自大。
拥有自己的信息。人们常说“人人都知道……”这句话表明这条消息不是你所拥有的。人们常常把自己的思想、自己的见解藏在别人的思想、别人的见解后面。
“我认为……”“我相信……”这说明是你所拥有的信息。
发表自己的见解
“我们认为……”“我们相信……”
除非你是在代表官方对大家讲话，否则你这是在隐藏自己的观点，把你想说的藏在别人的后面。“我认为……”或“对于我……”才是在发表自己的见解。
拥有自己的感觉
下面是一些拥有自己感觉的例子：“我觉得我们好像在原地兜圈子，或许我们需要尝试不同的方法。”
“我真的想不出任何办法，你有什么好主意?”
“我不同意你所说的。”
“我简直被搞乱了。”
“这件事太让我生气了，我想以后再谈吧。”
“我觉得我被逼到死胡同里了，给我点时间，让我好好考虑一下。”
“我觉得现在讨论不会有什么结果。如果你不介意，以后再说吧。”对我们每个人来说，大家共同分担所遇到的麻烦，有助于问题的解决，有助于关系的加强，有利于任务的完成。
随意。你是否相信人们对你了解的越多，你就越容易被攻击呢？请三思！事实上，如果人们对我们一点也不了解，沟通将很难进行。我们越随意，人们越容易了解我们。而他们对我们的了解越多，就越理解和信任我们，同时也会对我们更放心。
提供关于我们自身的信息，我们的爱好、价值观、目标，我们的信仰、观点、经历，我们的成功与失败等等，帮助别人了解我们。这一过程建立了联系、理解、信任和友谊以及沟通的共享框架——“我明白你为什么这么想！”
但这并不意味着我们要暴露自己的灵魂和最内在的东西，也不意味着我们要不停地谈论自己，试图变成人们注意的焦点，或者就像宇宙都在围着我们转一样。
这意味着应当把关于我们的事实在谈话中与别人沟通——我们的工作、爱好、假日、想法、计划等等，这些题目不会有问题，对方知道了也是如此。
不要偏离主题。如果有人忽视你的主要信息或企图偏离你的主题，你要抓住时机运用“打破常规”的技巧。所谓打破常规，就是平静地重复你的主要内容，必要时可以反复地重复，直到人们听明白为止。你可以表述你对别人观点的理解，以这种方式表明你已经听到了。然后重复你的主要信息。
这并不意味着你漠视别人所说的，同样也不能让他们漠视你所说的。例如:李:萨姆，我想和你讨论你的计时工作问题。你知道，这个问题以前我们已经议论过两次，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。
萨姆:对于今天早上的事我很抱歉，我的车在路上出了点麻烦，这辆车已经给我带来不少麻烦。最近又……
李:这我理解。但是我仍然希望你能按时上班。
萨姆:好的，我会利用中午的时间把耽误的工作做完。
李:好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。
萨姆:简昨天也迟到了，你却没有说她。
李:简事先和我打过招呼。萨姆，你还是想想怎样才能在早上按时到达这里吧。这种做法的目的是让你说明观点，而不要造成敌对。果断地处理批评意见。有时人们攻击你或批评你，批评意见常常是很有价值的。因为它能够提供给你重要的信息，值得你认真考虑。
寻求更多的信息。如果你不知道那些批评建议是否值得一听，采用否定式询问，它将帮助你获得更特别的信息。
坚持探究别人的批评意见，直到他们给你讲清楚为止。例如:克里斯:帕特，我想看看杰尔的更完整的报告。
帕特:我不敢肯定你的意思，什么是“更完整”?
克里斯:具体说吧，我想看到更多的关于你得出这样的结论的细节。
帕特:我可以追加一些信息，你看还需要我做什么？
克里斯:如果能增加一些事例来支持你的报告那样会更好。
帕特:我可以在附录中增加一二个报表，你觉得怎样?
克里斯:我认为可以，我希望能在星期五看到这个报告，你认为可行吗?
11、减少讨论的方法
有时我们不想卷入到讨论中，至少是此刻不想卷进去。或者我们不同意那种批评意见，又不想引起争论。我们想要敏捷而礼貌地转移话题。
消极地肯定是一个好方法。我们赞同批评者。首先，我们假设帕特是一个制造麻烦的同事；而克里斯需要维护与帕特的友好的合作关系，这时，消极的肯定是较为理想的做法：克里斯:帕特，这份报告不会被认可的。
帕特: 我知道，可我不知道该怎么修改。
克里斯:喔，是吧，的确这需要费一番功夫。
帕特:对啊。
克里斯:好，我很高兴你能解决这个问题。
当然，如果克里斯是帕特的上司，帕特这时会如履薄冰，这时最好详细地阐述这份报告应当如何修改。
克里斯:帕特，这份报告不会被认可的。
帕特: 喔，我已经意识到这个问题了。我想我应该把版面修改一下，露出更多的空白，再增加一些表和图，更清楚地展示我的观点。此外，还可以在开头插入一个小结。你觉得呢？
克里斯:听起来不错，你想过添加一个目录吗？
帕特:好主意，还有别的建议吗？
克里斯:没了，我想这样改完后就可以了。帕特在最后运用了消极的要求，我们可以随意地组合运用这些技术。
化解争论的另两个办法
我们还可以采取模糊技巧。比如:当你对某种批评意见感到困惑时，你感觉它可能是对的（也可能是错的），可以运用模糊技巧。弗雷德:保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。
保罗:或许只有这样才能把任务说清楚。
弗雷德:我是说你应该少讲几句。
保罗:我明白你的意思。
弗雷德:作报告真是令人厌烦。
保罗:我想你一定是发现了令人不感兴趣的地方，或许下次我注意吧。
弗雷德:希望你能这样做。有时重复主要的观点是很有帮助的。
而有时我们明明知道一些批评意见的言外之意，但是我们不想在那个时刻与之争论。这是消极肯定技巧的运用。
为了避免冗长的讨论，接受批评时不要附加任何解释。例如:弗雷德:保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。
保罗:是的，我知道。但我现在不想讨论这个问题。
弗雷德:喔，我不是想责怪你。你一定很尴尬。
保罗:我真的不想现在谈这个，弗雷德。
弗雷德:哦，当然，没问题。
优雅地说“不”
人们有问的权利，当然，我们也有说“不”的权利，用不着觉得伤害了谁。
如果别人的要求违背了我们自身的权利，或者需要额外的时间或精力，或者我们就是不想答应，我们需要用尊敬、清楚、节制的方式表达“不”的意见。
有时以积极的用语开头会有帮助：昂：……我真的希望你能加入我们的委员会。
杰姆：我明白这是一个好机会而且我也愿意帮助别人。可实在没办法，我现在没有时间。
昂：杰姆，我知道你很忙，我也不愿意强人所难，但你的很多才能都可以在这里得到发挥。用别的替代方法坚决地建议：杰姆：我真的很想帮忙。这件事很重要，我确信这会是一次有益的经历。如果我能够帮忙我一定不会犹豫，但很不巧。你有没有想过问问麦瑞？我曾经和她共事过一段时间，我确信她也可以把很多技巧带入委员会。
昂：我明白你有多忙了，杰姆。我想对麦瑞来说这也是一个很棒的主意。今天下午我去问问她。你是否意识到上面的例子中的良好沟通技巧，说“不”但并没有树敌。不过，我们也不一定非要提供一个代替方案：托尼:简，你能帮我写份报告吗?
简:现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在4小时内做完我的工作。否则我又误事了。
托尼:但这不需要太长时间。
简:我明白，但我真的没有一点儿空闲的时间。
托尼:简，谢谢你，就帮我这一回吧。
简:现在我真的帮不了你。
你不能责备别人的请求，而且我们有权利说“不”。
如果愿意，你可以提供一个简短的解释，或者就礼貌而直接地说“不”。
卡尔：早上好！今天怎么样？我想请你参加一个关于如何通过免税投资节省大笔开支的研讨会。那是一个很不错的酒店，点心做得非常可口。你想要这周二晚上参加还是周三下午？
泰盖特：我哪天也不想参加。
卡尔：这是一个很棒的机会，你可以获得高额回报的投资。我肯定你想从中获利或者至少多了解一些。我们还打算下周再为你提供别的研讨会。我能送你其中一封请柬吗？你的地址是哪里？
泰盖特：我对参加研讨会一点兴趣也没有。
卡尔：真的吗？这可是很好的机会。干脆我直接给你寄一封请柬你再考虑一下好吗？
泰盖特：不必了，谢谢你。
卡尔：难道说你宁愿付一大笔税而不想减少一点吗？
泰盖特：我真的没有兴趣。
卡尔：那好吧，谢谢你，打扰了。自信的沟通不仅仅是一套技术，而是基于相互尊重的一系列沟通技巧，包括收集和给予正确的信息，即：愿意听取从别人的立场出发的意见，同时能够清晰而谨慎地表明我们自己的立场。
12、要把观点和事实混为一谈
一个聪明人曾经指出事实、幻想、传言和感受之间的区别。他说:“事实就是事实，尽管我们喜欢用不同的形式来伪装。但不会有那么多的事实和我们想像的一样。”观点在他看来是幻想。他说:“我们有个坏习惯，喜欢把观点看作事实；而实际上观点仅仅是观点，是我们可怜的想像。”
传言即所谓的道听途说、谣传、谣言工厂。他说:“正如我们所知道的，大多是些谣言。”
“我们也常常过分夸大感受，”他说，“有两种感受，都同样重要。第一种是我们的感情——我们是幸福、悲哀、狂热还是高兴，我们需要知道；第二种是我们的直觉、预感和内心感受。随着世界变得越来越混乱和复杂，这些变得日益重要。”
所以他劝告:
1. 确认事实，不要伪装不是事实的事实。
2． 你陈述你的观点时，让人们知道那是你自己的观点，不要掩饰它的真实性。
3． 不要扩散传言。
4． 认识和分析自己的感受，相信自身的直觉。
5． 当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别是事实、幻想、传言还是感受。
这并不是说观点是没有价值的，它们有价值。如果我们没有自己的观点，那我们没有必要讨论。作为一个管理者，吸收和利用别人的观点是非常重要的。不要掩饰真实的观点或者混淆事实。
幻想和传言也是重要的信息来源。
感受也给了我们很重要的信息。我们需要认识感受并小心地处理它们，我们还要注意直觉——我们的和别人的。所以我们必须警惕，作为信息的接受者，我们必须认真倾听和询问，以便能够区分事实、幻想、传言和感受。辨别它们之间的区别是非常重要的。
明确假设
当我们区分不同类型的信息时，不要被无处不在的假设所蒙蔽。捕捉假设并且像对待事实那样对待它们是很容易的。许多付出惨痛代价的、令人尴尬的决策都是基于无人检查的不正确的假设的基础之上的。
检查假设，你需要明确地陈述它们，尽管这样做是很难的。因为大多数假设几乎是在瞬间，而且是在无意识的情况下完成的。就像我们的大脑，要把矛盾的、混乱的信息理出个头绪一样。要不断地问自己，我做了哪些假设，有什么方式检验它们?
别人是否也做了同样的假设，或者做了不同的假设。不同的假设等价吗?
13、用“请求”不用“命令”
我们已经看到要求、命令和强制等等是如何引起抵触情绪的，用请求而不用命令的方式可以克服这种抵触情绪。
在相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开。这样才有可能合作或者达成双赢的结果。
用请求不要用命令的口吻，提出改善的意见，变抱怨为请求。一旦你发现这样做的好处，养成这样的习惯是很容易的。
不要说：“我需要你在中午以前准备好！”试着说：“如果可能，我希望你能在中午以前准备好”。（如果别人说“不可能”，你还可以作出一定的让步，或调整他们工作的优先顺序。）
不要说：“不要那样做！”试着说：“我觉得这样做可能更容易些。”
不要说：“我不喜欢你去做！”试着说：“你不介意我让X去做吧?”或“我希望你让X去做”。
不去要求，不去命令，不去威胁，就不会有反抗。用第一人称来解释问题用“请求”而非“命令”的另一种方式是用“我”来叙述。这是另一种肯定式的交流技巧。用“我”详尽地叙述个人行为，并且说明它将对你产生什么影响，或为什么是重要的。
用“我”去沟通，往往比命令、威胁、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求，能收到更好的效果。
用“我”叙述，能帮助你平静地表达自己的观点，而不是责备别人。例如:要别人改变他们的行为方式的请求，“我”开始，可以帮助你清晰地表达，而不会使别人警惕或防御，增加你想达到目标的机会。
当你对某人感到气恼或想请求他们不要做某事时，用“我”来叙述。
用“我”开头的陈述句包含三个部分：第一部分:你所听到的、看到的或你认为的事实是这样的（不要用责备的语气，而用中性的词汇），比如:“当你……”
第二部分:你的感觉是怎样的（而不是你认为怎样），比如:“我觉得……”（表达一种挫折、烦闷、气恼、兴奋、乐极生悲或受到伤害的感觉）
第三部分:事情为什么重要，起初为什么没有效果，你可以这样开始:“因为……”这三部分的次序可以变换出不同的结果，请确认什么是最重要的，然后运用这三步骤。
对于第一部分的运用，首先要以事实和行为来叙述，用具体的、非判断的中性词汇，确保你提到的行为是可以观察到的，而不用解释，并且这种陈述要简短。
对于第二部分，要谈论事情的效果，而不是你认为他怎样（“我认为你不负责任”），应该陈述你的感觉（“我觉得很失望……”）。如果你能将“我认为”改为“我感觉”再叙述一遍，效果会不一样的。
例如:用“我觉得你没有尽全力”替代“我认为你没有尽全力”，接下来，你觉得该怎样做呢?你可能很生气，希望她离开你的团队?
关于第三部分，要清晰地、礼貌地、符合实际地说明事情的后果，但并不是威胁，比如:“如果你不停下来将……”，而是给予一定的信息，比如“如果这次不能保质保量地做好，我不得不给你一次警告”或“我担心这样做会给顾客留下不好的印象，那样我们的事业将遭受损失”。这样的交流能够帮助一个人决定是否要改变他们的行为方式。
在简单的场合运用第一人称如果问题很清楚，我们可以保留第一部分和第二部分，把第三部分直接换成直接的要求。
例如，你正在讲话时，某人插进来说：“李，在今天的会议上，我想和你讨论一个问题。”
第一部分:“在我讲话时，你插嘴几次，打乱了我的思路。”
第二部分:“我觉得受到一种胁迫，使我很尴尬。”
第三部分:“让我把话讲完再与你讨论怎样?”谨慎地运用“我”来陈述，并经常实践。同时要把握以“我”开头和把个人的价值观和愿望强加于人的界限。运用它们作为开始，而不是作为结果。
在复杂的场合运用第一人称并非每件事都很简单。当事情不那么简单时，在第3部分，我们可以关注我们的整体目标，或者我们追求的结果。
例如：“约翰，你有时间吗？我想谈谈我们之间的工作交接程序。”第一部分：我知道你想赶紧下班回家看自己的孩子。不过我经常有这种感觉，就是我没有得到全部的运行信息，所以我担心这会导致机器停止运转，甚至导致事故。我想与你研究一下交接程序。如果我能得到全部的信息，会使我工作更顺利，也不会因此而耽误你。用“我”陈述强化你所需要的行为方式。不要觉得用“我”陈述是一种“告诉”，用“我”陈述对同样的行为有着一种特别的赞许和鼓励的效果。例如:第一部分:利兹，这个报告非常精彩，你给我们的感觉是轻松自如，所有关键部分都很突出，尤其是使用直观教具，为你的演讲增添了说服力，使人们很容易理解你的主要观点。
14、开始倾听
第二部分:我为你是我们团队的一员而感到骄傲。
第三部分:从他们热情的反应中判断，我认为董事会会通过这个建议的。第一部分明确地表示了报告的成功之处，表现出利兹对你是多么重要，而且让她理解未来的主要任务；第二部分使她感觉很高兴，增强了她的自信心；第三部分表明这种努力是非常有价值的。
用“我”开始的三部分陈述，可以使你说清你想要说的。在传递了你的感觉后，你可以直接进入听的活动。这将帮助你听清别人想说的。把用“我”的陈述和听的行为相结合，就形成了解决问题的方法。用“我”来陈述可以鼓励你需要的行为方式。
现在开始倾听！
清楚干净地运用第一人称说出你的需要后，接着开始倾听——听听别人要说什么。合作的沟通的12个原则
1． 避免热心过头。
不要说“你应当……”，而要说“你能不能……”或者“你愿意……”或者“我需要……”
2．关注解决之道或者目标，而不是问题。
不要说“我们没牛奶了”，而要说“我马上去买点牛奶”。
3． 把不能变为可能。
不要说“我现在不能做，得等到下个星期”，而要说“我们可以下星期做”。
4． 负起责任，不要责备别人。
不要说“这不是我的错”，而要说“我可以这样纠正它”。
5． 说你想说的，不要说不想的。
不要说“别开太快”，而要说“小心驾驶”。
6． 提供改进的建议。
不要说“你的脏鞋子会把事情搞砸的！”而要说“擦亮你的鞋子，没问题的！”
7． 把消极的词汇或短语转换为积极的词汇或短语。
不要说“没问题！”而要说“很荣幸！”
8． 关注未来，而不是过去。
不要说“我告诉过你不要……”，而要说“从现在起……”9．请求，不要命令。
不要说“不要这样做”，而要说“你想……”或者“你介意……”
10．把抱怨变成要求。
不要说“你总也不会……”，而要说“……，怎么样？”
11．共享信息，不要争论或谴责。
不要说“不对，你错了”，而要说“我这样看……”。
12．不要封闭，要放松。
不要说“不，因为……”，而要说“是的，尽快……”遇到真正复杂的情况，运用DELWAC
DELWAC是一个很易于记忆的格式，帮助我们把抱怨、批评、指责转化为可以解决的问题。它使我们免于抱怨、强迫。因为它本着“请求，不要命令”的原则，所以也可以改进合作，建立良好的关系。
D描述（Describe）情况
E解释（Explain）你的观点
L倾听（Listen）别人的观点
W提出（Work out）选择
A达成（Agree）行动的一致
C检查（Check）是否有效
“大棒政策”
美国总统杜鲁门曾这样形容过美国的对外政策：拿着大棒轻柔地走路。
劝说他人有时也是这样的。开始，我们运用“请求，不要命令”的方法轻柔地走路。如果必要，我们可以运用更为严肃的第一人称的陈述。如果还没有效果的话，我们可能就转向大棒：改变/时间/结果法则：改变“如果这种情况不改变，
时间 到这个时候，
结果 结果将会这样。”不过，记住，我们永远不可能强迫别人做事。别人有选择的权利。你不允许别人有选择的权利，你自己实际上也没有选择的权利。但是自由的选择和选择的权利是无处不在的。当你请求别人做某事时，有思维能力的成年人有做与不做的自由；而当你命令他们做某事时，他们同样有做与不做的自由。因而你所能做的就是指出他们不去做的后果是什么。改变/时间/结果法则只是促使人们作出决定。
你还记得第24节的李和萨姆吗？让我们看看如果萨姆总是早上迟到的话，李可以怎么说。
首先，在第一、二部分里运用了第一人称，第三部分运用了改变/时间/结果法则。萨姆，在过去四个星期里，因为你的迟到问题我们已经谈过三次了。
第二部分：我对此很生气。
第一部分：你早上总是迟到十至二十分钟。
第三部分：不能再这样下去了。如果下次你再迟到又没有好的理由，我会正式警告你。萨姆，你糟糕的时间习惯最终的代价就是让你失去工作。我希望这种情况以后不再发生。之后转入积极的倾听。
变换这三部分的顺序，看看哪部分最重要。劝说，不要施加压力。
15、沟通的一部分
劝说总是一个更绅士的选择，而且如果我们没有比自身的可信度和沟通技巧更多的权威，这就是我们惟一的选择。
对于简单的事情，可以尝试下面的简单法则：如果……
那么……劝说通常并不仅仅是企图让别人接受我们的观点，它也是倾听别人的观点，并相应地提出我们自己的观点的过程。它是一个给予和获取的过程——沟通的一部分。
我们需要掌握三种技巧以提高我们的说服力：赢得信任，收集正确的信息和提供正确的信息。
赢得信赖
可靠有两个要素：关系和专长。说服别人很容易，如果你在他们的眼里是这样的人：
讨人喜欢
与他们相似
值得信任
灵活
表现出专长、知识和经验
你要往以下两方面努力：
关系
找到共同点
营造和谐氛围
表现出关注和同情——人们会感激我们的关心
尽量与他人合作，帮助他们实现自己的目标
言行一致
诚实守信
多方沟通和倾听
专长
建立你的知识储备
培养相关经验
准备一些事迹、事例，用来解释你的想法的价值
收集好的信息。我们要了解所有我们想说服的人的情况。他们的立场是什么？有什么相关经历，好还是坏？他们重视什么？他们关心什么？他们看重什么？他们对什么比较适应？我们是否需要他们放弃什么？或者需要他们投入时间和精力？他们是否更倾向于别的选择或预期？只有独裁者和绝对的君主永不需要妥协。与他人聊聊事情的前后经过，听听对方的看法，这有助于我们检验和修正自己的观点，并使对方知道，我们是敞开胸怀并愿意妥协的。同时，这也使我们可以把别人的看法、想法和关注点以及种种可能性都纳入到自己的计划中，使计划更为可行。
收集信息的过程本身就是增强说服力的方法，它可以建立相互的信任，减少对压力的恐惧，并提高合作的意愿。
说服他人最好的办法是用你的耳朵——倾听对方。
迪安?鲁斯克（1909－1994），美国行政官和外交官。
在解释我们的观点时，要能够反映对方的观点、关注和愿望。我们应当描述自身的立场，并强调对方的利益所在。以利动人。
以情也可以动人。要想真正说服别人，需要抓住对方的感情和情绪。正如我们在第22节所了解到的，选择有力的、积极的、易于记忆的词汇，听起来简单明了、引人注意。此外，我们还应当运用现实的帮助、解释、故事、案例和推理，单靠冰冷的事实可能不会奏效。
要想拿出有说服力的好信息，我们要从立场、内心和头脑里相信对方。
我们的情绪程度还要与试图说服的人相适应（见第23节）。这有助于加强我们的可信度，并确保自己不会一会变得很激动，一会又变得很冷淡。如何说服别人确信引起对方注意。
整理你的想法。别急于求成，首先搞清自己想说什么，想怎么说。不要强人所难，过于激进会招致拒绝，轻易不要这么做。愿意妥协。通常妥协对于有效的说服是很关键的，灵活一点会产生更好的结果。使自己看起来很可靠。
要明确生动。对你想说的话以及对他人的意义一定要讲具体讲明白。把说服看作一个过程，一个反复的倾听、解释、检验和修正的过程，而不是一锤子买卖。如果可能，把你的观点作为一种调整的结果。人们通常更容易接受调整而不是彻底的改变。。听懂沉默
你是否把沉默当作同意呢？这可能是个错误。实际上，沉默可能有很多意思：
我在积极地思考。
我在消极地思考。
我在考虑自己的选择。
我在考虑自己的回复。
我在从1数到10。
我同意，而且会这么做。
我太生气了，说不出话来。
我根本没有听，只是装模作样地点头而已。
我被搞糊涂了，不知该不该接受。
我被搞糊涂了，不知怎样才能更好地澄清。
我感到无力做出有意义的回答。
我感到被侮辱了，不想回答。
我觉得根本没必要回答。我们不可能单枪匹马赢得任何有意义的事情。而遵循“请求，不要命令”的原则，我们才可能获得更多的帮助。正如16世纪英国诗人约翰?唐尼所说：“没有人能成为一座独立的岛屿。”
16、让反馈为你服务
给予反馈，不论是积极的还是消极的。这是一种重要的管理技巧，尽可能地获取各种类型的反馈。
人性中最深刻的原则是渴望被别人欣赏。
威廉?詹姆斯（1842－1910），被认为是现代哲学的创建人。
三种类型的反馈
有三种类型的反馈:积极的、消极的、不反馈。
积极的反馈
积极的反馈可以是一般的总体上的反馈，也可以是具体的反馈。一般的积极反馈像“你干得真棒”，或“我赞赏你的职业风范”等。如果你为人处事是真诚可靠的，那么你的评价将会增加人们的自信，增强你们之间的关系。一般的积极反馈可以加强人们之间的友好关系和良好感觉。具体的积极反馈如:“你干得真好，你总是能说到做到”;“我真佩服你能如此镇静地平息那个怒气冲天的顾客的怨气。”对具体行为的肯定可以使这种行为继续发扬光大。运用具体的积极反馈，使优良品质和行为发扬光大，可以在群体中树立良好的典范。
消极的反馈
消极的反馈也有一般与具体之分。
一般的消极反馈像“孩子，你安静会儿好吗?”或“让我一个人呆会儿!”或“你还嫌不够吗?”等等。这些反馈令人感觉不舒服，它失去了自我控制，也毁坏了人们之间的友情。不要使用这种消极的反馈。具体的消极反馈，比如“我告诉过你不要那样做”或“今天你又迟到了”。这种反馈仅仅告诉人们不该做什么。除非消极的反馈非常谨慎，否则消极反馈不会削减不受欢迎的行为，只会导致更加谨慎从事。我们经常犯错误并且从这些错误中吸取教训，必要时提供消极的反馈，但要保证提供的是使人们改进的方法。
当你提供消极的反馈时，运用在第26节中所学过的技巧，用“我”来陈述，以及其他提建议的方法。当需要改善行为方式时，记住所提供的反馈要具体。
根本不反馈
还有一种是不反馈，不论你做什么，不论做得好坏，都不反馈。它所传递的信息是“不论你做什么都不重要”。如果人们认为他们所做的事情不重要，他们将失去兴趣，从而不再尝试把工作做得更好，因而工作表现越来越差，这时消极的反馈就必要了。不要不反馈，这就是说不要忽视他们，要承认他们，承认他们存在的价值。
如何有效地反馈
把反馈作为一面镜子，通过它你可以提供你对其他人行为的观察结果；同时你也可以获取它对你的行为的影响效果。提供反馈的方式要使接受者能够听到并且能够接受，为达到这一目的，有如下一些准则：
提供反馈意见要具体
我们引用前面章节所用过的例子，比如有些词汇对于你可能意味着“不礼貌”或“唐突”，而对于其他人可能意味着完全不同的意思。对于那些具有普遍、公开意义的词汇，通常人们运用得不多。因而在你提供反馈意见时，越具体越好。比如“你讲话速度太快”或“交流时你与他人眼睛很少接触”或“听别人讲话时，你心不在焉”等等，这些意见是非常具体的。
你提供的反馈意见越具体，人们越能了解你赞成什么，不赞成什么。他们就知道是应该继续做下去，还是应该停下来。
仅仅表述行为，不要添加解释或“标签”
“懒惰”或“态度不好”不仅是一组贬义的、具有否定意义的词汇，而且在交流中使用像这类“标签”式的评论会使交流处于危险的境地。“我从未发现你在完成了你的工作后去帮助别人”;
“我所看到的是你似乎还在抽烟”;
“你走得太慢，你的脚好像粘在地板上了”;
“你总是等到电话铃响四遍，才去接电话”。像这类的信息随处可以听见，因为它陈述的是具体的行为，而没有任何解释和“标签”式的评论。
提供富于建设性的反馈意见。一些人给予反馈意见时，好像要把他们的想法一下子全部倒出，好像只有这样，他们才会有良好的感觉。而这样做对接受者却不利，这样做的后果，使接受者容易产生防御或厌恶的心理。另外一些人则零零碎碎地给出反馈意见，好像要让接受者慢慢积累似的。
为了对接受者有所帮助，所提供的反馈意见应该是具有建设性的意见，是一种精神上的支持和鼓励。
当你给予反馈意见时，目的是鼓励和激励人们的良好行动。系统地陈述你的反馈意见:“我认为如果那样做可能更有效”“你可以这样考虑……”“无论何时你都能够……”让人们感觉可以自由地接受或拒绝你的反馈。给予积极的反馈，也给予消极的反馈。这样显示出你的客观性，同时有助于人们看到真实的自我。 反馈意见要有现实性
你所提供的反馈意见应该是人们能够实施的，如果人们不能够实施，要他们改变行为方式是非常困难的。因而不论你的反馈意见具有多么积极的意义，多么有益，不可实施仍然是毫无意义的。
17、说喜欢之前道明原因
反馈意见的现实性还意味着要提供新颖的，而不是老生常谈式的意见。不要把问题堆几个月甚至一年。有了问题及时处理，这是最好的政策。遇到问题不及时处理，过后很难确切地回忆起当时的场景，反馈也就失去了意义。
询问式反馈
最好的反馈是询问式的反馈：“我应该怎样做?”“你认为我该如何做?”
如果向你征求反馈意见，给予诚恳的、支持性的、积极的反馈意见。
分享结果
让接受者了解他们行为的结果是十分有益的。比如对于你、对于顾客、对于任务目标，他们行为的结果是怎样的。
服从KISS准则
保持简洁和真诚。反馈是有效的管理工具，运用它可建立良好的关系并取得良好的工作成绩。
如何寻求有益的反馈
如果你特别想证实某件事时，你是否曾寻求过建议或反馈？下面是一些小技巧：问正确的人。
说明你需要哪种建议或反馈。
关注你所需要了解的事情。
保持开放的心胸。让人们了解我们需要反馈，这会让他们更乐于提供反馈。
同时，要注意不着边际的反馈。如果我们发现对方这么做，可以通过询问来寻找有用的信息。
如何接受反馈？反馈可能会提供一些改进我们的技能、人际关系和生活的信息，还有助于我们做出决定、计划。它也可能是一种前期的预警系统，帮助我们发现潜在的问题和预见灾难。最重要的是，它营造了一种互相信任、互相支持和进取的氛围。
不要感谢那些盲目赞扬你的一切的人，而要感谢那些友好地指出你的错误的人。
苏格拉底（公元前469－前399），希腊哲学家。
你能够平静地接受别人的反馈吗？还是会恶语相向，反唇相讥？如果我们驳斥、忽略别人的反馈，或者不停地辩解，那么这可能是最后一次获得别人的反馈了。
坦然地接受反馈可能是困难的，尤其是在对方带有怒气，或者对方是我们不喜欢或不敬重的人的时候，我们的自尊会受到打击。听到反馈时听着，不要反驳。保持平静。让你的肢体语言表明自己是接受的。
表明自己理解对方。不要过分敏感、自我保护。弄清反馈的人是否真的明白自己所谈的东西。你有没有别的信息支持对方的反馈？
如果你想忽略它，有没有与反馈对抗的证据？处理批评性的反馈并非所有的反馈都是好的，有些观点是正当的，有些就不是。有些人乐于助人，有些人只想伤害别人。下面是7个接受批评性反馈的小技巧：
1． 确信你的自我暗示是积极的。
2． 考察批评者的动机，这样你可以更好地处理信息。
3． 过滤批评意见。排除感情，找到事实。
4． 通过询问确定对方的真实意图。
5． 不要寻找借口。
6． 关注未来：怎样做才能提高？
7． 如果批评者的动机是伤害他人，使用24节讨论的模糊或消极肯定技巧。不要做防御性反应防御性的反应会打断沟通，造成争论和冲突。别人会把它理解为我们生气的信号，认为我们是封闭的，并且感到受到了威胁。
这里有一些技巧可以降低你的防卫心理，改进你的反应：监控自己的反应。当你觉得自己反应不对时，深呼吸，全神贯注地倾听对方所说的话。如果防御性的反应还在持续，放松一下。建议对方休息一会儿，先喝杯水。
询问对方的了解程度。检查自己的理解。关注对方的话，调整我们的情绪。知道对方并不是想伤害你，只是想向你提供他们认为重要的信息。接受赞扬
微笑着向对方说“谢谢你！”
18、承认并适应他人的个性
你有过与激怒你的人一起工作的经历吗?
有过与那些与你合不来的人一起工作的经历吗?如果你与这些人的关系不和谐，与他们的交流就会感到困难。
和谐的关系是有效沟通的必不可少的要素，它使人们产生相互理解、和睦一致的感觉。当我们与别人和睦相处时，我们的感觉很舒适，并且沟通起来很容易。我们学习如何与不同脾气、禀性和个性的人相处，以及怎样和不同个性的人建立良好的关系。用人们能够理解的语言和词汇去进行交流，改变你的语言以适应不同的人和场景。
发现别人的主要需求。我们可以把人们的主要的心理需求分成三类，即成就的需要;交往的需要;权力的需要。承认这些需要，并在沟通时朝着满足他人需要的目标努力，这有助于建立良好的关系。
有成就需要的人通常为自己建立具体的、可以衡量的目标或标准，并且在工作中朝着目标努力，直到实现他们的目标。他们总想做得更好，或比他们过去做得好，或比其他人做得好，或是要突破现行的标准。让这种人对自己的工作有种责任感，同时给予他们大量的反馈信息，表明他们的工作做得相当好。对于下一次挑战，他们从来不说“干不了”，这似乎是他们的座右铭。他们的满足感来自于已经实现的目标。谁是这样的人，请把他们的名字列出来:
另外一种人更看重友情和真诚的工作关系。令他们愉快的是能有一种和谐的，既有付出又有收获的轻松的工作氛围。交往的需要驱使他们写很多的信，打很长的电话，花费很多时间与同事们沟通。他们宁愿和朋友们一起工作而不愿意和陌生人一起工作。
注意与有交往需要的人建立良好的关系。询问他们的家庭、他们的爱好、他们的周末安排情况，以及他们对一些事物的想法和感受。谁是这样的人，请把他们的名字列出来: 还有一种人，热衷于负责。他们具有很强的权力欲，他们瞄准权力，以便使他们能够事事做主，决定自己和他人的命运。他们渴望一种权威作为他们权力的象征。交流中他们果断行事。而且在大多数的交流场合，他们都能够影响他人。谁是这样的人，请把他们的名字列出来:
由于我们是彼此独立的个人，因而我们需要不同的“需求配方”，我们可以改变这些需求的组合，也可以改变这三种需求的强度。倾听他人的主要观点，确定什么能够使他们高兴：
成 就——有效率地完成了工作?突破了自己的记录?实现了既定的目标?
交 往——亲密的工作关系?结交了朋友?友好的帮助?
权 力——给予别人咨询意见?承担某项责任?影响某事发生?
当你了解了什么能够满足人们的需求，你也就知道了如何构造你的交流方式，以适应他们的需要。 我们在第15节和第23节看到一些关于神经心理学方面的知识，这一领域还有更丰富的内容。
人们的内部运转——做决定、设定目标、采取行动、分门别类——是以习惯的、可确认的方式进行的。人们关注不同的事情，以不同的方式确认和工作。如果我们能加以观察，我们就可以识别别人的基本心理程序。我们与他们的沟通就变得轻松透明。在你阅读下面的描述时，别忘了每一段落都描述了两个极端，大多数人都在其中，偏向其中一个极端。
一些人是逃避者，另一些人是探索者逃避者对许多事情采取远离躲避的态度，尤其是对那些有伤害、威胁或痛苦的事情。世界对他们而言是一个危险的地方。他们倾向于寻求安全和保障。如果他们散步或运动，是为了避免肥胖和不健康。如果他们读书，是因为他们不向让别人认为他们愚昧无知。
探索者遇事兴奋，尤其是对那些有趣的事情。世界对他们而言是一个冒险的天堂。他们通常精力充沛、生机勃勃、勇于冒险。如果他们散步或运动，是因为他们喜爱锻炼；如果他们读书，是因为他们喜欢故事和其中的道理。我们所有人都会趋利避害，但在逃避者和探索者之间我们也都有一个一般的倾向。你怎样分辨一个人是逃避者还是探索者呢？可以采取询问问题并听取回答的办法。比如，问他们想要什么样的工作；一些人会描述他们不想要的东西，而另一些人则会谈论他们想要的东西。逃避者通常想要的工作是：没有不安全的环境，不会被解雇，没有烦人的工作和可怕的上司。探索者则关注积极的因素，他们想要的工作可能是提供合理的安全系数，合理的薪水，有趣的工作和旅行的机会。
在试图影响他人时，我们是应当强调他们要避免的不快、冒险的事情呢，还是应强调他们可能从中得到的好处呢？这要依据他们是什么样的人而定，并据此决定你的沟通策略。
一些人总是自己就知道，另一些人要等别人告诉才知道，一个人是怎么知道自己是否漂亮地完成了工作？
一些人自己就知道自己干得不错；另一些人需要他们的老板、同事或者客户来告诉他。一些人从自己身上找到依据，另一些人从外部获得依据。一些人注重共性，另一些人注重差异，一些人寻找共同点，他们关注有共同点的事物；另一些人寻找差异，关注特例。
在这两者之间很难建立和谐的关系，他们的沟通将会磕磕绊绊。
一些人是“孤独的骑兵”，另一些人是“步兵”
你更愿意选择哪一种：独立工作，对于结果，责任独自承担。
作为团队的一部分而工作，共同赢得结果。
所有的人都围着自己转并为自己的结果负责。
第一种描述是独立的工作模式，独立的人不愿意被密切监督，而愿意自己做自己的事情。
第二种描述是合作的工作模式，合作者喜欢分享责任，在群体里能更好的发挥。
第三种描述是处于两者之间的临近模式。这最适合于让别人为公司工作，同时自己承担首要责任。
19、考虑他人的个性
尽管人是复杂的，但只要掌握了不同个性的基本特征，在处理人际关系时，我们还是能够找到有效的方式。心理学家们在前辈卡尔?詹博士（Dr Carl Jung）研究的基础上，对他的理论又有了极大的发展。卡尔?詹博士把人的性格分成两类：一类人是内向性格；另一类是外向性格。据统计大约25%的人属于内向型性格，这些人更感兴趣的是事物内部形成的观念和思想。大约75%的人属于外向型性格，外向型性格是行动的起源，而内向型性格是外向型行动的反射。人们常说，内向型的人先思考后发表意见，而外向型的人则在考虑成熟前就发表自己的看法。
要了解对于内向型的人来说什么是最重要的，并在交流中去适合他们的口味。向外向型性格的人展示，你是如何适应他们的想法的，而且其他的人也都正在这样做。
还有一种分类方法，是将人们分成以工作为中心和以人为中心的两种人。以工作为中心的人总是强调工作第一，完成工作第一。以人为中心的人则比较注重是否人人都理解并且同意我的意见，是否人人都感到满意、舒适、快乐。
四种处理信息的方式
詹还描述了人们不同的捕捉和处理信息的方式。他发现人们接受和处理信息的方式有四种，即思考型、感觉型、直觉型和理智型。我们大多数人偏好这四种中的某一种。如果需要，有时我们也同时运用其他方式。但是一般来说，不太成熟的方法，我们很少运用。思考型:思路非常清晰，富于逻辑思考。他们富于条理，善于分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据做系统的分析和研究。谁是这样的人，请把他们的名字列出来: 为思考者提供机会，使他帮助你概括地描述你想表达的理论和概念。给予他们充分的信息，使之通过逻辑推理得出结论。不掺杂任何个人的观点，客观地对待事实，并保持始终如一。
感觉型:基于他们个人的价值观念和判断能力来对待事物，而不是在权衡利弊的基础上赞成或反对。他们温和、开朗、善交际，能与人友好交往。他们在团队中善于处理公共关系、商谈事物、作出决策。 谁是这样的人，请把他们的名字列出来:
在与感觉型的人相处时，价值观念要明晰，以便使他们了解你。注意要使他们感觉到你是支持他们的，而不要让他们感到有威胁。
直觉型:直觉型的人具有丰富的想像力，并且能够提供具有创造性的想法。他们凭直觉、预感和可能性做事，他们善于做长期的计划、进行创造性的写作和产生思想。谁是这样的人，请把他们的名字列出来:
告诉直觉者你的想法、你的观察和最终目的。让他们的创造性思维帮助你达到目的。
理智型:是实事求是的人。他们精力充沛、富于实践，他们善于行动，而不善于言辞，他们处理问题当机立断。他们善于发起一个活动，签订协议，调解纠纷，将理想转化为行动。谁是这样的人，请把他们的名字列出来:
不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。清晰地交流，抓住要点，在实践中获得结果。人的四种类型
基于人们在处理人际关系和信息方面的不同表现，心理学家凯瑟琳?迈尔斯（Katharine Myers）和伊莎贝尔?布里格斯（Isabel Briggs），在詹研究的基础上，将人的个性分为16种类型。为了比较容易地掌握他们之间的区别，把握沟通效果，又将这16种类型分为两大类四个群体。
结合前面所讲过的内向性格和外向性格的分类法以及以工作为中心和以人为中心的分类方法，我们可将两大类四组人的个性定义为:统治指挥者、社会活动者、平和处世者、谨慎思考者。
统治指挥者
这组人属外向性格，以工作为中心是其性格特征。他们开朗、直截了当、好胜并且适应性强。他们积极主动，敢于面对现实，作出决策，并富有雄心。他们具有很强的权力欲，喜欢负责任，抵制他人的权威。
统治指挥者比较直率，善于抓重点，进入角色快，总想把工作立即做完，他们不喜欢拖泥带水。你认为谁是这样的人，请列出他们的名字:
对待统治指挥者，要给予他们渴望得到的尊敬，不要触动他们的权威。要表现出良好的工作作风并把握准确清晰的交流技巧。与这种个性的人一起工作，要抓住重点，不要用那些抽象的事情和复杂的人际关系干扰他们，使他们失去耐心。要专心致志地关注工作结果。社会活动者
这组人也是外向型性格，以人为中心是其性格特征。他们喜欢人群，需要在人群中成为中心。他们开朗、好交际、善言辞、易冲动。他们做事不注重细节，个人用品杂乱无章。他们善于影响别人，精力充沛，有创造力而且开放。他们富于变化，容易接受新思想和新事物。你认为谁是这样的人，请列出他们的名字:
要为社会活动者提供谈论、参与、创造和谐愉快气氛的机会，回避那些使他们的个性受到限制的、需要注重细节、需要细心的工作。像朋友那样对待他们。平和处世者
这种人属内向性格并且侧重于人际关系。他们不喜欢冲突，他们宁愿做那些已经认知的、稳定的、常规性的工作，而不愿意尝试冒险。这种个性的人比较拘谨、好静。他们稳重，易相处，乐于助人，渴望和谐。他们善于思考，是耐心的听众。他们善于使恼怒的人平静，他们似粘合剂，将团队成员紧紧地粘合在一起。
你认为谁是这样的人，请列出他们的名字:
如果你要发现平和处世者的思想和观点，你需要问一些开放性的问题并耐心地倾听，这是非常值得的。不要忽略这种性格的人，不要认为他们的忠诚和奉献是理所当然的。
谨慎思考者
这组人的个性是非常有条理，他们属于内向型性格，具有很强的“成就感”需求，并且以工作为中心。他们喜欢研究和分析问题，喜欢以一种从容不迫的、客观的方法来制订计划和完成任务。他们以高质量、高标准、高精度、完好的组织性来对待工作。你认为谁是这样的人，请列出他们的名字:
不要要求谨慎思考者迅速完成某项工作，即使你认为时间足以做完那项工作。如果你要批评他们，尽量采取温和的态度。完整、详细地说明事实，不要忽略细节。如果需要变化，要给予他们问问题并调整他们计划的时间。
四种气质
下面我们继续分析分析家、条文主义者、现实主义者和富于同情心者这四组人的不同的气质。掌握他们的差别，有效地与他们沟通。
分析家
大约有12%的人是分析家。他们创造性的思维是非常有价值的。他们对待事物严肃认真，不断地战胜自我。他们常常为了工作置婚姻于不顾，工作是他们生命的一部分。他们擅长推理，善于逻辑思维。他们独自工作时效果最佳。不要让细节、常规和实际事情干扰分析家。
告诉他们你想要的，并且给予他们机会展开计划，给予他们评价的标准。尤其是在短期内，你需要建设性意见时，询问他们的建议。
条文主义者
他们守信用、认真、忠诚、负责任，他们稳重、谨慎、实际，给人以安全感、不善变化。他们占人口的40%。他们善于做具体的工作，在有组织和有计划的条件下工作效果最好。为条文主义者提供有组织的训练，并且保证他们能够理解他们的工作系统和组织，使他们能够按规则和标准做事。
为他们提供完成任务的详细材料，对于他们的贡献和努力予以肯定。对待他们要守信，不要怀疑他们。如遇变化，要耐心地、详细地向他们解释，以免他们抵制变化。
现实主义者
现实主义者大约占35%。他们善于做技术性的、循序渐进的工作。他们富于实践，他们适应性强，善于调解纷争。他们的工作富有成效，具有一种自发的推动力和活力并爱好刺激。他们开朗、宽容、灵活且善于处理变化。给予现实主义者循序渐进的训练，帮助他们自我调整，并且加强时间管理。给予他们高度的自由和允许他们多样化，以使他们不厌倦。帮助他们完善他们的技巧，提高他们的危机意识。乐于与他们为伴。
富于同情心者
他们善于帮助、支持和鼓励他人。他们性情温和，有灵性，善于交流。这种人大约占13%，他们总是创造和谐的工作环境。给予富于同情者以指导和鼓励，使他们认识到他们的重要性。赞赏他们的贡献。如果必须给予他们否定的反馈，这样做时要谨慎，不要使他们感觉这是个人攻击。给予他们自治权和学习的机会，不要让细节成为负担。上述两大类四种个性和气质，没有哪一种性格绝对比另一种好或差。他们以各自的方式显示出各自的价值。
作为一个管理者，重要的是认识各种性格的长处，并在工作中发挥这些长处。通过这样的分类可以帮助你掌握各种性格的差异，帮助你有效地进行沟通。
人与人之间的差异是巨大的，正是这些差异的存在，使人生更加丰富多采。毕竟：如果两个人想完全一样，那么其中的一个就没有存在的必要了。与别人沟通时，考虑如何进行沟通。通常这意味着调整我们的沟通模式，以适应别人处理信息的参考体系。努力这样做，你就会发现很多的沟通问题都随之化解了。
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