接听电话的规范语言

接听电话的规范语言公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：

　　问候语句：

　　如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

　　询问语句：

　　询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：

　　“请问先生您贵姓？”

　　“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

　　“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

　　“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

　　“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

　　“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

　　“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

　　应答语句：

　　回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

　　“很高兴能为您服务。”

　　“谢谢，请多提宝贵意见。”

　　“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

　　“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

　　“请不要客气，这是我应该做的。”

　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：

　　“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

　　“对不起，让您久等了。”

　　“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：

　　“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

　　“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

　　“不好意思，打搅您了。”

　　“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

　　感谢语句：

　　如：“谢谢您打电话来。”

　　“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

　　“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

接听电话九步规范

接听电话九步规范
保持态度端正
如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠……客户多半能够从你的声音中“听”出来。如果你打电话的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对，尽可能注意自己的姿态。
 
三声之内迅速接听
如果电话离自己很远，听到电话铃响，附近又没有其他人，你需要用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，容易形成不好的印象。这样的态度是每个人都应该拥有的，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉：“抱歉，让您久等了。”
 
重要的第一声
在电话中注意一下自己地第一声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在公司产生良好印象。比如，同样一句：“您好！这里是**公司。”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰，客户的感受就会不同。因此，要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。注意控制自己说话的语气，永远不要说“喂”。
 
准确了解来电目的
接听电话时，一定要准确了解对方来电的目的，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确，否则，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打电话向苦户再次了解，这样不仅浪费双方的时间和精力，还会给客户留下“办事不力”的不良印象。
 
认真做好接听记录
5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用5W1H技巧。所谓5W1H是指when：何时；who：何人；where：何地；what：何事；why：为什么；how：如何进行。在工作中，这些资料都是十分重要的，电话纪录既要简洁又要完备，有赖于该技巧。
 
别让客户久候
需要客户等待时，要给予说明并表示歉意，“对不起，请稍后。”然后迅速完成接下来的事务。这种处理的过程要控制在半分钟之内，否则，对客户是非常不礼貌的。
 
对客户一视同仁
无论大小客户都应一视同仁，不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”的问：“谁呀？”“什么事呀”，然后“事不关己，高高挂起”。不让客户感到轻视，一视同仁的态度，容易为自己赢得铁杆客户。
 
小心轻放电话
一般人很少注意到结束通话后放回电话的动作，往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或者自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦，于是，对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，你的信任度就会大大降低。
 
不宜率先提出中止通话的要求
如果客户在电话中讲个没完没了，且毫无有用信息，非得让其“适可而止”不可的话，你可以先提出结束通话，但是话要说得委婉、含蓄，不要让对方感到难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当说，“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。”“真不希望就此道别，不过很希望以后再有机会与您联络。”
 
本文节选自《电话销售全攻略》
公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：

　　问候语句：

　　如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

　　询问语句：

　　询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：

　　“请问先生您贵姓？”

　　“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

　　“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

　　“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

　　“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

　　“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

　　“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

　　应答语句：

　　回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

　　“很高兴能为您服务。”

　　“谢谢，请多提宝贵意见。”

　　“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

　　“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

　　“请不要客气，这是我应该做的。”　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：

　　“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

　　“对不起，让您久等了。”

　　“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：

　　“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

　　“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

　　“不好意思，打搅您了。”

　　“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

　　感谢语句：

　　如：“谢谢您打电话来。”

　　“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

　　“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”