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对于大多数服务的来说，服务的流程可以归纳为以下几个环节，迎接客人、引领顾客、拉椅让座、点菜服务等，下面笔者（中国餐饮经营）和各位餐饮朋友一起分享下火锅餐厅在服务程序上的通常做法： 一、迎接客人 开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头，挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。 二、引领顾客 1、迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚示预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座； 2、迎宾员此领客人入座时，和客人保持一定的距离，在 1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随； 3、迎宾员右手为顾客批示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同进说“先生/小姐/女士，这边请”； 4、迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”等客人同意后，示意客人入座； 5、迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回； 6、迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人改名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意； 7、对每一位经过身边的客人都应点头问好； 三、挪椅协助入座 1、顾客由迎宾领进火锅店，主动礼貌问候客人“你好，欢迎光临”； 2、待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并示意。 四、毛巾服务（根据各店的实际情况） 1、准备:将小毛巾对角折成四折次,整齐立放于毛巾盘里(在操作过程当中,用毛巾夹住,干湿度为双手抓住毛巾挤不出来水为宜,清洁白净略带清香,无撤口.无破洞. 2、毛巾服务;客人入座后,服务员第一次上白毛巾,(方法,将白毛巾整齐的摆放在托盘里面,赠送到主宾位的生后,站立在客人的左手边,将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌用语：“先生小姐您好！请用香巾，送巾方向从主宾位开始，顺时针方向放在放在骨碟左边，毛巾的顶点对向客人，毛巾托与骨碟距离为1.5CM。 五、换毛巾 1、客人吃过有虾，蟹带壳的东西。 2、客人上洗手间，吃水果，接打私人电话。 3、客人随时要求可换小毛巾 4、客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务； 5、注意毛巾温度，大约在40度，湿度；以手握下去不出水为宜； 6、服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务； 7、客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。 六、茶水服务 1、上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会； 2、斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水； 3、茶水应斟倒8分满 4、茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人 七、呈递点菜单 1、客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损； 2、服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员以同时按顾客数量摆放好餐巾纸。 3、根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅？” 4、主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜鲜鸭肠，具有推销意识，引导客人消费。 5、介绍小吃的种类、做法和份量，向顾客推荐； 6、顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房 7、检查菜单，及时送单入吧台和厨房 注意：菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速（视各店是否设置酒水员） 8、写清楚桌号、日期、人数、开单服务员工号菜品数量、锅底类型，几位客人（即几个油碟） 9、遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点菜，不够时再加；点菜时站直身体不要倾靠在客人身上 八、酒水服务 1、征询客人所需酒水、饮料，如客人难以确定使用何种时，服务员应主动向客人介绍酒水和饮料。 2、认真填写酒水单，字迹清楚，开单取酒不起过3分钟 3、填写酒水单后，到吧台取酒水，在摆放时，根据客人坐位顺序摆放，主宾的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的酒水在托盘的里侧，方便取拿。 4、问清客人所用酒水以及饮用方法，主动送上相应杯具为其服务。 5、示酒：左手托瓶身，45度倾斜，商标向外，请客人看清酒的商标，请客人确定“对不起，先生/女士，这是您好点的XX酒，现在可以为你斟上吗？” 6、开启：开红酒时，左手扶酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶身擦干净将酒钻垂直钻放木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入鼓油碟中，放在主人红酒杯的右侧，间距2CM，斟酒时，斟入1/2即可，也可根据客人要求，等倒完酒后要轻轻转动一下瓶身，避免酒滴在客人身上；当瓶中酒剩一不定期份量时，询问主人是滞准备另外一瓶，如主人不再加酒，观察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。 7、斟倒啤酒、气体饮料时速度不宜太快，避免有气体的饮料、啤酒溢出泡沫于杯外。 8、观察客人的酒水杯，当发现客人杯中只剩1/3是询问是否添加。 9、服务时按先宾后主，女士优先的原则，右侧服务，语言使用“打扰一下，请问先生/小姐，这是……并辅以手势。 九、餐中服务 1.根据客人数量摆上油碟，按客人要求上锅，点炎，为客人斟好第一杯酒； 2.上菜、摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分 十、结帐服务 1、当客人买单是时,清点核对酒水数量,未使用的酒水拿回吧台封存,将菜单交给收银台结算。 2、服务员准确的告诉客人消费经额(唱收唱票)。 3、客人买单时明确收帐方式,发票不能主动向客人推销,除非是。客人自己需要的,另看客人有无金卡之类的,以便收帐。 4、交给客人核对钱票是否正确。 十一、送客服务 1、为客人挪倚协助离座,取送衣帽。 2、提醒客人带好随身物品,帮助检查。 3、礼貌送客请慢走欢迎下次再光临。 十二、收尾工作 1、客人离席后,再次检查有无客人遗留物品,台上有无未熄灭的烟头。 2、客人全部离席后关气关火。 3、立即将桌面,菜品、锅底分类清理送回厨房。 4、将餐具统一放回塑料框分类清理。 5、清理备餐台,收走空酒瓶饮料罐,做好桌面清洁, 6、按标准重新摆台,以便翻台 笔者（中国餐饮经营）箴言： 不同的人的需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。而很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。 |
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