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二、建立农村信用社金融服务营销理念 (一)目前农村信用社金融服务体系现状 经过近几年来的转轨变型,许多省(市)农村合作银行(信用社)在企业形象、经营管理和员工素质等方面不断得到嬗变提升,确立了“与客户一起成长”的经营理念,但目前在客户服务模式、产品创新和科技支持等方面的竞争力还较为欠缺:一是员工缺乏主动营销意识和为客户理财意识,习惯于办理传统业务,对新产品、新业务不够熟悉和了解,难以开展有针对性的综合营销,就储蓄抓储蓄,缺乏新形势下金融服务和信贷营销的新路子。二是缺乏有竞争性、创新性的金融理财产品,只局限于原有的定、活期存款,种类单一,缺乏与其他金融机构的合作联系,对客户群未能提供有针对性的综合化的差异性理财产品和服务。三是目前农村合作银行(信用社)存款业务和信贷业务,分属两个不同业务范畴,与国外商业银行混业经营的金融体系和为客户理财的理念有所不同,因此,客户识别技能欠缺,高端客户的需求不能全方位、立体的掌握。四是存款组织观念老化,仍停留在靠情面揽储的层面上,不能满足客户投资理财方面的需求,存款自然流失和系统内存款搬家现象严重。五是科技支持有待提升,农信社推出的银行卡业务大部分局限在借记卡层面,且与银行卡配备的自助电子设备功能缺乏,仅限于取款与行内转账,与大型国有银行自助设备配有的自动存取款及中间业务查询相去甚远,此外对客户提出的网上银行、电话银行需求还不能很好满足,“信用卡”业务也正处于筹备和试运行阶段。六是以存贷款为主,利润来源单一,中间业务和表外业务较少涉及。 (二)创新信用社金融服务理念 农村合作银行(信用社),历来具有扎根农村,服务农民和区域经济的优良传统,有贴近百姓的特色服务,我国经济的蓬勃发展,为农村合作银行(信用社)发展各项业务提供了广阔的空间,打造全新合作银行品牌服务,时机和条件已经成熟。因此,我们的服务理念应建立在品牌打造上,从客户服务、产品服务、技术服务三个大方面着手,建立“服务贴心,产品顺心,技术用心”的“三心”服务品牌:从客户服务上看,针对目标客户群体——农户,不但要以微笑服务取胜,还要以带动农户素质提高为目的,大打“亲情牌”,手把手教授金融理财知识,一同成长;从产品服务上看,拓展产品种类是主线,向国有银行看齐,借鉴其创新的金融产品,但不可全班照抄,分层次、有步骤的推出新产品种类,以适应不同认知阶段的客户群,做到农户对产品的认同是顺其自然的,避免新产品一推出就遭“冷遇”的情况发生;从技术服务来看,服务农户并不代表技术不重要,而是要有所侧重,比如,在目前网络在农村普及程度不如通讯的情况下,电话银行比电子银行更加被农户看重,不妨从电话银行着手,首先完善服务热线功能,然后从短信、彩信、飞信服务着手,加强与农户的无形联系,避免因交通不便带来的业务沟通不通畅。总而言之,信用社金融服务理念只有不断创新,因时而变,才能早日摆脱在客户心中的陈旧形象,以新的面貌被现有客户和未来客户接受。 三、信用社品牌服务营销实施对策 针对农村合作银行(信用社)品牌服务发展中存在的问题,笔者认为应从以下几方面寻求有效突破: 1、加强员工客户服务和理财意识培训。据专家统计,影响客户意愿诸多因素中,员工服务态度冷漠,决定客户意愿的改变占60%以上的程度。因此,企业的形象从某种意义上表现在员工所从事的每一项业务工作中,加强员工思想教育,实行规范化服务,提倡团队精神和企业阳光文化,为客户提供高效、快捷、贴心的服务是首要任务。培养一大批知识层次高、活动能力强、适应现代银行业务发展需求的客户经理和营销队伍,不断提升职业素质,使客户经理成为高端客户的营销主渠道,柜面服务与科技支持有效结合,才能形成专业分工明确,高效运转的新型金融营销体系。 2、优化农合行资产质量。银行选择客户,客户也会选择银行,优势企业和高端客户,往往选择优势品牌服务银行。农村合作银行应该把握国家对混业经营管理趋势的政策动向,对商业化运作模式,进行大胆探索,设计和推出农合行具有竞争力的金融产品,加强对优势企业和高端客户的服务。根据各地经济发展不同特点,确定信贷支持重点和存款组织工作。同时,加强与保险、证券等金融机构的合作,充分利用农合行网络结算资源,信用卡、电话银行等潜在资源,不断丰富农合行金融产品的品种和服务功能。争取政策支持,尽快发展农村合作银行各类投资基金,为高端客户提供全方位金融服务。 3、构建联动、协作、层次性服务的银行服务新模式。首先,对营业网点硬件设施进行统一规划,支行以上营业部和具备条件的分理处在现有设置现金服务区、转帐结算区、ATM机自助服务的基础上,增设高端(贵宾)客户服务区,内容包括金融产品推介、咨询、结算、信贷等,并配备若干名客户经理或信贷营销人员,实行对高端客户的存贷一体化服务,达到客户分流、服务分层的目的,客户经理与临柜人员内外分工协作,为高端客户提供全方位高效服务。第二,加快理财中心建设,不断设计推介新颖金融产品,全力打造品牌化服务和管理,把个人消费贷款与贵宾理财服务结合起来,纳入统一的个人理财中心服务平台。第三,推行客户分类,差别化营销和管理,根据客户的贡献度,将客户细分为贵宾客户、目标客户和一般客户进行分类管理,对贵宾客户按日均存款计算存款额,实行差别服务,专人维护,动态管理。第四,建议各省(市)农村合作银行有统一的行名、行徽,统一形象策划和独特的企业文化,全新打造农村合作银行品牌服务。 |
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