新产品推广及终端现场促销中国企划网http://www.hnidea.com提供现场销售工作的素质与原则临门一脚在踢好——促销员是
现场销售的灵魂顾客的朋友和顾问产品的专家品牌的使者自我训练七巧板——促销员应具备的心理素质正确的服务意识积极
的心态友善的心态明确的目标自信心与自制力正确对待挫折知识和技巧销售服务的5S原则微笑（Smile）迅速
（Speed）诚恳（Sincerity）灵巧（Smart）研究（Study）促销员工作的基本职责
在售点应尽量多与顾客交流、沟通，提高品牌的知名度和美誉度；做好售点样机和POP的陈列及安全维护工作，保持
样机、POP与促销品的整齐、清洁和有序，有效地派发各种宣传资料；创造舒适的购买环境，积极向顾客推荐产品，
帮助顾客正确选择能满足他们需求的彩电，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的问题；利用各种销售知识和技巧，营
造售点气氛，提高购买率；负责为每位决定购买的顾客开票、验机、办理保修手续，并填写保修卡；
收集顾客对商品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨与投诉，并向上级主管汇报；收集竞争对手
的产品、价格、市场活动等信息，及时向上级主管汇报；完成公司要求的日、周、月报表的填写等各项事后工作，及时
上报；协助公司与商场联络，开展好促销活动；了解库存，协助业务员及时补货，根据库
存调整促销重点；遵守商场及公司的有关规章制度；努力学习各种知识，不断提高自身素
质与工作能力。对促销员的仪容仪表的基本要求服饰：促销员的服饰应与环境、工作性质、体形等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果，
样式要求和谐、大方，穿戴要整洁；修饰：发型应保持明快、舒展，不留怪发型；女性应化淡妆，切忌浓妆艳抹；保持口腔的清洁，身体无异味；
举止：站立姿势要自然、端正，不拱背、弯腰，一定要穿合脚的鞋子，不穿拖鞋及松糕鞋，尽量不穿高跟鞋上岗，禁止一切个人的不良举止出现在
售点；情绪：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态，避免把不好的情绪带到工作岗位上来。了解顾
客的心理和购买过程对任何企业而言，顾客永远是最重要的。顾客永远是对的。顾客并不依赖我们，而我们却要依赖顾客。顾客决不是对
我们的打扰，而是我们工作的目的。顾客的光临是我们的荣幸，我们不应让他们等待，更不能让他们失望。顾客是企业和企业员工的生存根本，
是我们的衣食父母，理应得到我们的尊重和全心全意的服务。我们没有任何理由做对不起顾客的事顾客购买商品行为的过程8个步骤：
注意
产生兴趣联想
产生欲望
比较权衡
信心决定行动
满意现场销售的步骤与知识现场销售工作也有与之对应的8个步骤：
待机
接触展示商品
探求需求欲望
详细介绍
促进信任成交
送行权威性 Authority 利用权威机构对企业和产品的评价；更高
质量 Better 展示更好的质量；便利性 Convenience 使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；差异性优势Dif
ference 大力宣传自身的特色优势；在销售过程中要结合实际，利用好ABCD推销法。ABCD推销法面对顾客的抱怨
权威统计报告指出，只有4%的顾客会将自己的不满告诉企业，但几乎每个不满意的顾客都会将自己的气愤告诉自己的亲朋好友。一
个人将影响到身边二十五个人的购物心理，如果不能正确处理顾客的报怨，将会对销售工作造成难以估量的损失。我们的职责不仅是要创造顾客，还
要能留住顾客，能通过顾客的推荐来赢得新顾客；代表公司承担责任：你是公司一员，顾客对公司的抱怨，你有责任作为代表听取不要害怕
顾客抱怨：不打不相识，危机同时孕育着“危险”和“机遇”处理顾客抱怨的原则：牢记“顾客是上帝”的经营宗旨，树立“顾客永远是对的
”的观念牢记公司的售后服务承诺，尽力为顾客排忧解难牢记自己TCL的代表，代表公司承担应有的责任克制自己的情绪和委屈，理智友善
地对待顾客尽力以真诚、快速的原则为顾客协调和服务给予必要的、真实的说明，化解顾客不满，减少对品牌的伤害处理顾客抱怨的正确方法
：尽快将顾客带离销售现场，以免影响售点环境和其他顾客的情绪。耐心倾听顾客抱怨，无论如何不要与顾客争辩是非，更不可与顾客争吵。
真诚接受顾客的抱怨，不要找借口推脱责任。要从顾客的角度来看待顾客的不满，将心比心，表达对他们的同情、尊重和理解。要认真了解顾客
不满及抱怨的原因和顾客希望获得的解决方式，能解决的尽快解决，不能自主解决的要给顾客一个说法，尽力帮助他们协调解决。处理顾客抱怨
的技巧及注意点：积极主动地道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”等语句来表达歉意，化解顾客的怒火和怨气。尽早了解顾客的希望和要求
，以便作出相应的解决方案。面对情绪强烈的顾客，要自己稳定情绪，请顾客冷静，或请主管领导出面与顾客沟通。在与顾客沟通中，劝说的语
气要委婉，不能让顾客没面子。不要把自己当局外人，不要以无辜者的形象出现，要为他的利益着想。顾客的过失造成的问题，也不要指责顾客
，但要说明问题出现的原因，在此基础上，仍然要为顾客解决困难。不该说的话：“这种问题你都不懂？”、“谁让你要买最便宜的呢？”、“我
们的产品从来没有这样的故障。”、“质量好不好我怎么知道？我只管卖，不管别的。”、“维修不是我的事，你找服务部去。”“影碟机都这样。
”、“你不要太挑剔了。”“这也是毛病？”等等。销售现场管理售点管理工作主要包括两部分，第一就是对在售点担负销售工作的销售人员
的管理，第二就是对售点环境的管理，两者相辅相成，不可偏废，但核心是对人的管理。对售点销售人员的管理，目标是人员职业化，主要是通过建
立标准、统一而规范的管理体系，对销售人员开展培训、激励和工作督导，以使他们在素质、知识、技巧和工作热情等方面得到有效的提升，从而提
高终端竞争力，提高单位面积产量，进而提高整体销售力和整体销售。对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括。所谓售点生动化，
就是通过有效的售点规划、气氛营造、商品陈列等手段使我们的产品在售点更加吸引消费者的目光和脚步，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者
购买，实现整体销量迅速提升。设立售点督导员负责对各个销售现场管理的管理：1、对售点整体的布置进行监督、检查；2、负责PO
P等促销品的发放，对发放过程进行监控；3、对POP等的现场使用情况进行管理，结合当地实际情况，制定POP等促销品的使用办法，确
保促销品及时到位；4、对样机的陈列情况进行管理；5、对展台的设立、使用、维护情况进行登记和管理；6、对展台的置换提出建议
，并按总部有关规定制定展台更新计划；7、对促销员进行管理，协助制定相应促销员管理及考核办法；8、根据促销员管理及考核办法，对
促销员日常工作进行考核；?售点管理的基本要素及目标描述?分类要素目标???人礼
仪规范着装整洁，必须穿统一工作制服，修饰得当；对待顾客，热情大方；劳动纪律按时上下班，不得无故脱岗，不准串岗、闲聊，不
得做与工作无关的事情；产品知识熟练掌握产品知识，准确把握主要卖点，掌握相关技术用语销售技巧掌握良好的销售技巧以及与
顾客的沟通方式对待顾客积极主动，耐心引导，规范讲解，用语规范，不许顶撞顾客工作态度在现场必须精神饱满，不得将不良情
绪带入销售现场；服从公司安排，不消极怠工个人表现积极参加例会和培训，能积极反映一些问题并提出解决办法信息收集每日及
时上报销售情况，每周填好周监测表，及时反映市场情况变化????物展台无损坏、无灰尘、展柜是否按要求陈列?
?商品陈列产品摆放整齐；样机无灰尘、无故障；色彩、清晰度调到最佳状态分类摆放有序，必须根据公司制定的彩电摆放
要求进行摆放，主推机位突出更新新品及时上柜，畅销品及时进货信号源用高版本碟碟片和高清晰逐行扫描电视机POP
种类齐全、定期更新、摆放有序广告？观念！21世纪：观念营销兴起WTO的日益临近，本土企业的国际化战略加速兴起。理
念升跃发展成为与产品、服务等同的企业生产力与竞争力的一种，从而带给企业品牌与产品经营活动以巨大的附加值。用观念打造企业全新品牌竞
争力的企业群体范例：海尔的服务观念、诺基亚以人为本的观念和海信创新就是生活。观念营销的奥秘：思路决定出路！商业周刊：idea
-basedeconomy观念经济…算数级增长与几何级的增长产业技术的同质化导致无止与恶性的价格战就是企业困惑的明证依
据马斯洛需求服务层级理论：一个企业的经营取值越高就越代表社会的价值理想，社会价值理想就是时代观念的一种GE-一个被奉为工商管理全
球楷模的企业----杰克·韦尔奇企业文化与价值观是企业管理中最模糊(最软性)的领域，也是迄今为止最具挑战性的一环。它关系到如何
指导组织行为，有难以言传的价值与意义。GE带来美好生活！第一部分：品牌发展与变迁一家1892年成立的公司。1999年销售收入
1116亿美元，净利107亿美元，成为世界上最受推崇的公司。其中九个业务集团进入世界500强。GE信奉与推行的价值观：领导人永
远保持坚定的诚信顾客第一，以极大的热情推动顾客成功视六个西格玛质量为生命，让顾客永远是第一受益者视变革为可以带来增长的机会
无边界的工作方式不断地展示…GE在企业理念建设上的启示…组织全企业进行理念讨论与对话让员工思考GE的大组织理念：是什么？应
该是什么？推行GE的理念公开辩论，同时坚信最好的理念经得起讨论使理念转化成为可以接受的习惯，形成GE文化每一位员工都有一张通
用电气价值观卡，提出干部与员工的忠告提出干部的4E品质标准充沛精力/激发别人的能力/敢于提出强硬要求/不断将远见变为
实绩的能力观念竞争的淘汰规则仅仅满足于自身眼前的成绩，将失去正确评估竞争实质的能力，越来越好恰恰可能导致越来越远地落在了别人
之后！在技术与产品同质前提下，对手获得更快的增长一定是观念领先，一旦如此，自己就有可能陷入发展的困境之中！经营绩效绩效时间
A公司B公司反面教材：理念匮乏而导致产业瓦解！八十年代中，健力宝在国内占有率高达68%，占有软饮料市场绝对优势。企业不但在
国内大兴土木，还投资美国及海外更大市场。但对于品牌与产品的建设却一直忽略，只计眼前规模，忽略长远建设。98年，两乐在中国的总计占有
率达到86%，健力宝则萎缩至平均不到4%，可谓一失足成千古恨。由于品牌观念不能及时更新的更有上海表业、威力、万宝等，均是满足于眼
前的营销成绩而失去未来的典型案例。品牌观念与企业理念的建设如同产业投资一样重要，甚至更重要！观念导入，品牌腾飞…海信集团前身
为青岛无线二厂，迄今有三十年历史，是中国最长年龄的国有家电企业。海信长期以来保守封闭，不注意营销和推广，导致比它年轻一半的海尔倒
是更为知名海尔的成功刺激了海信，1999年8月，海信决定启用企业新形象，并将之称为品牌美容。2000年4月，海信在全国推出整体全
新形象，提出创新就是生活的品牌理念！对于启用品牌新形象，海信如是说：表面上是标识形象的更新，实质上是企业内部文化与理念以及营销国
际化的战略调整。-经济效益今年上半年，海信电视销售量比去年同期增长了８４％，销售额增长了７３％，利润增长了７２％-行业地位
通过整合，进一步巩固了海信作为行业第四的地位，也使海信进入第一集团之中，为以后全面争取更好的市场排名奠定基础中国如此，国际也是
如此！第一部分：品牌发展与变迁IBM-习惯于传统专业大型电脑商用机器专线市场营销，忽略互联网带来的社会大众市场的快速开放
和发展，原有的市场急剧分化，96/97/连续受到康柏电脑的挑战，致使其整体市场占有急速下降-痛定思痛，重塑品牌形象，调整市场
营销策略，率先推出e电子商务概念，切入新时代市场，并将IBM定位为电子商务的专家和专业服务品牌-在美国本土和欧洲，IBM电子
商务概念于97年推广，首季度即获得品牌知名度三倍的增长（德国）-在中国市场，IBM电子商务概念于98年推广，99年，IBM电
子商务概念促成其商务电子产品热销，2000年，IBM在电子商务基础上推出e社会概念曾经，有一个国际大品牌在一年内有22次广告
宣传中使用了66个不同的主题。品牌概念混乱，市场利益导向不明…第一部分：品牌发展与变迁我们不仅是销售产品，更是在销售观念！
拥有观念的人成了“知本家”，如今我们终于有了机会……But，howtobegin？回到原点，寻找基因，使品牌获得良性的
遗传和变迁！万利达观念推导的切入点：基因遗传变异品牌延续进化企业生存发展品牌基因理论
：品牌brAND中就含有基因二字，本身就是一种契合。基因中的双螺旋结构揭示出遗传信息的根本所在与基本形式。对于品牌而言，这种结
构就是企业与市场、产品与消费者、理念与实业等等相依相对应的客观存在，反映出自然的哲学与宇宙的根本义理……品牌基因决定了品牌的内在
生命以及意义之存在。没有基因的品牌，只不过是一具面具或是壳子，终有一天会剥落；没有基因，也就意味着没有生命力，没有延续，没有未
来，也不会有真正意义上的发展。品牌的整合，需要进行品牌基因的分析，从而使品牌精华获得萃取，以形成良性的遗传和变异
确立品牌理念从确立品牌基因开始！品牌基因与品牌个性--差异化行销（DFM）产品品牌品牌产品99.8%0.2%消费者
购买的是品牌而不是产品；消费者购买的是个性而不是共性；消费者购买的是差异而不是雷同。1946年从一个小作坊起家，索尼今天已跻
身于全球500家大工业企业前50名，在世界十大驰名商标中位居第七，并连续数年被美国消费者评为“最有价值的日本品牌”。回望索尼的发
展之路，在保证“优质”的基础上，致力振兴民族品牌，创立优质名牌的决心和持续不断的创新理念是其成功的重要因素索尼的名称和日本一起走
向世界，令世人瞩目，从而彻底扭转了人们原来心目中“东洋货”的形象日本产品在二战前几乎就是廉价劣质的代名词，为欧美人所不屑。然而
今天，日本汽车、电器都已成了高质量、高性能的象征。索尼更是如此！不是我不明白，这世界变化快美国市场营销协会（AMA）对市场营销
的最新定义为：计划和实施对观念，产品和服务的形象建立，定价，促销和分销策略的过程以实现满足个体和组织目标的交换。产品营销(4
P)服务营销(4C)观念营销(4?)从60年代的传统到90年代的整合再到21世纪的观念营销1P--产品2P--价格3P
--渠道4P--促销1C—需求2C—价值3C--便利4C--沟通1S--创新2S--速度3S--系统4S--满足
4P4C4S4Super:1-Start-over2-Speed3-System4-Satisfaction
不是营销在进化，而是上帝在进化产品消费服务消费观念消费消费的进化与层级卖个实用卖个舒坦卖个感觉广告做给谁看话说
给谁听谁领着大伙朝一个方向扔钱？这就叫“潮流”主流2/8理论适应通则国家统计局中国经济景气检测中心、英国市场研究局、美
国TELMAR数据分析集团共同组织实施了中国富裕消费阶层大型调查活动。该项目在全国12个城市展开，样本总量达50000份，调查
定义富裕阶层为家庭月总收入在8000元人民币以上，并对富裕阶层进行了比较研究。1/富裕阶层普遍年轻化，其中25~34岁阶段的
富裕者高达一半。2/富裕阶层学历特征非常明显。富裕者受过高等教育者达一半以上。知产阶级就是富裕阶级成为定论3/
富裕阶层主要分布在商业服务业和第三产业中的一些新兴行业。4/富裕阶层的主要岗位（职位）是公司、企业负责人等处于直接创造
或掌握经济财富的环节上。经理（包含部门经理类）中的富裕者比例高居榜首，个体户、私企老板、城郊农民中富裕者也相
当集中。现实者成就者满足者经验者斗争者信仰者生产者奋斗者高资源低资源精确的营销—消费者的价值观念与生活方式主流消费群对消费目标确立的启发：-温饱派已越来越成为社会的支流层而不是主流层-28理论体现出主流人群的优势，他们拥有强大的消费能力，拥有新的消费观念，他们就是万利达的主流消费群新世纪，我国城市消费者的划分：观念派新贵派新新人类派中坚派传统家庭派传统知识派传统老派温饱派高资源低资源主流消费者中国经济景气监测中心营销的核心—完全营销--交换概念矩阵主流产品主流消费者Y主流生活方式价格交换物质价值交换精神研讨万利达产品营销观念：最新美国半导体专利“飞腾”第二代技术？配合数字化家庭的真正逐行扫描DVD？率先享受数字生活？品牌高端取义售点终端取利1.??????总部提供统一结构范本，促销员如有疑问应及时扫映；2.?????促销员应参照此范本及撰写解说要领，写出产品的解说词；3.??????整体语言要流畅、朴实，尽量作到口语化；在实际工作中，促销员可根据实际情况及顾客特点，灵活运用。不必每次都全讲，但简练应以诉求主要卖点为前提，切不可本末倒置。规范的产品解说词问候开场白主要卖点介绍结束语 |
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