有4 個人分別叫做所有人（Everybody），某個人（Somebody），任何人（Anybody），和沒有人（Nobody）。公司有一件重要工作需要完成，「所有人」都被要求去做。「所有人」很確定「某個人」會去做，而且「任何人」也可以做，但是卻「沒有人」把工作完成。
於是，「某個人」很生氣，因為這是「所有人」的工作。「所有人」認為「任何人」也可以做，但是「沒有人」了解，「所有人」是不會去做的。最後，「所有人」指責「某個人」，卻「沒有人」去做「任何人」都可以做的事。
在組織或企業中，人們經常不自覺地陷入上述此種相互推卸責任的惡性循環。好比一場跨部門的brain-storming（腦力激盪會議），一不小心就變成瘋狂的blame-storming（指責、批鬥大會）。
只會推卸責任的組織，絕不可能擁有高績效和執行力，企業更迫切需要的是勇於承擔全責的「當責者」。
在熟悉如何應用「當責」法則之前，你必須先知道何謂「受害者循環」，才能避免掉入陷阱中。
跳脫受害者6 大陷阱
法國文學家伏爾泰（Voltaire）有句名言：「雪崩時沒有一片雪花覺得自己有責任。」
《當責》書中，詳細整理了美國「領導力夥伴」顧問公司創辦人羅傑．康納斯（Roger Connors） 和湯瑪斯． 史密斯（ThomasSmith）分析遇到問題時，人們6 種典型的「受害者」心態。根據兩人合著的《翡翠城之旅：創造負責任的文化，取得競爭優勢》一書，這6 種典型的特徵分別為：
漠視或否定：「從我的位置看，我不覺得有問題」、「我的研究報告沒有顯示這個問題」。
那不是我的工作：「這不在我的工作範圍內」、「那不是我的部門該做的」。
交相指責：「那些業務根本不懂怎樣銷售我們設計的新產品」；「研發人員開發的若真是顧客需要的產品，我們的業務目標自然就能達成了」。
不知所措、告訴我怎麼做：「你到底要我們聚焦在哪裡？你就直接告訴我怎麼做好了」。
掩蓋尾巴：「我早就警告過你，請看3 個月前給你的電子郵件」。
等著瞧吧：「我們正處於過渡期，時間一過，自然就變好了」。
跳脫以上這些態度或行為的症候群，是個人培養當責的首要基本步驟，但要更進一步，提升團隊執行力，創造高績效組織，身為主管的你，必須對「當責」有更深刻的認知。
先學會當責，經理人才能服眾
西方人常說：“You hold accountable for results.”意謂身為領導者，要承擔一切成果。
換言之，當責是成果導向的，即便經理人無法一一掌握所有變數，卻必須有全盤接受、承擔最後結果的膽識。
著名的「肯寧管理原則」（The Kenning Cardinal Rules of Management）指出：「當責」與否，是評定一位經理人資格的關鍵要素。
要求部屬承當責任之前，主管必須先以身作則，交出成果。張文隆引述美國個人當責顧問約翰．米勒（John G. Miller）提倡的QBQ（The Question Behind the Question）工具，提醒經理人應該時時捫心自問：
1. 縱使資源不夠充足，環境不夠配合，我還可以多做些什麼來改善？
2. 我怎樣把今天的工作做得更好？
3. 我怎樣可以多支持他人？
4. 我可以做什麼來提升貢獻？
而不是充滿抱怨：
1. 為什麼總是我？
2. 什麼時候才會有人來幫忙我？
3. 誰漏接了球？
除了透過言行在工作上展現當責精神，當然，主管更重要的任務是感染部屬，讓他們也逐步成為當責的工作者。只靠一夫當關，絕對不夠，就像奇異（GE）前執行長傑克．威爾許（Jack Welch）所說的：「成為領導人之前，你是栽培自己；成為領導人之後，你是栽培別人。」
「簡單」教會部屬當責
想培育出當責的部屬，不妨參考由《讓員工負起當責交出成果》作者布萊恩．米勒（Brian Miller）提出的“SIMPLE”流程，透過6 個步驟，建立組織的當責文化。
S（Set Expectation）設定期望：讓部屬清楚知道目標為何。事前釐清得越透徹，愈能降低事後彼此出現認知落差。
I（Invite Commitment）要求承諾：前提是，讓部屬知道達成目標後，對個人職涯及組織的助益，自然願意勇往直前、當責不讓。
M（Measure Progress）衡量進度：運用具體數據比較最後成果和部屬承諾的目標，找出差距，指出未達之處。
P（Provide Feedback）提供回饋：給予客觀建議，共同討論如何解決問題。
L（Link to Consequence）連結後果：當部屬陷入瓶頸，不妨適時提醒他們達標後的獎勵，以及失敗必須承擔的「後果」，強化動能。
E（Evaluate Effectiveness）評估成效：運用有效的方法評估成果，避免多重標準或出現模糊地帶。
另外，Verizon Wireless 公司前執行長丹尼．史崔格（Denny Strigl）在《經理們：現在能聽見我說的話嗎？》新書中，傳授了幾項技巧，其中有3 點可做為補充：
1.善用突擊檢查。出其不意觀察部屬的工作狀況，若一切順利，大可藉機稱讚對方。反之，要是有狀況，也可在他來不及掩蓋錯誤前給予指導。
2.隨時隨地當個「當責教練」。掌握每次與部屬互動，用各種方式傳遞當責的重要性，直到它變成你本能的管理習慣。
3.多用「5 ─ 15 報告」。這是種簡單的回報方式，只花你5 分鐘掌握，而部屬只要花15 分鐘準備。報告內容可包括：工作目標或進度、短期問題、長期議題、改進意見等。讓部屬知道有需要可隨時向你反映。
最後， 套用一段彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）對「領導人」的論述：一個人如能聚焦在貢獻上，對成果負責，那麼不論他多麼年輕，他就是「最高管理人」，因為他為他的整個績效負起當責。
5 種讓部屬難以當責的「無效領導」
一個沒有肩膀的主管，絕不可能教出有擔當的部屬，千萬別犯了無效領導的大忌！
1. 不掃門前雪：部門裡有個麻煩人物，你身為主管卻不想得罪人，遲遲不請他走路，反倒把他調往其他部門，把「門前雪」往別人屋裡掃。
2. 佯裝和平：某個手下戰將自視戰功彪炳，常無視其他同事存在，讓眾人敢怒不敢言。你擔心失去這名戰將，就假裝若無其事，不敢處理。
3. 言行不一：例如，才剛宣布下半年必須緊縮預算，精簡開支，過幾天就自己購買個人用的昂貴器材。
4. 選擇性失憶：明明是自己做的錯誤決策，卻刻意淡化自己在決策中扮演的角色，還找人當代罪羔羊，說服自己都是別人的錯。
5. 輕忽「後續追蹤」：不有效追蹤部屬的工作進度，他們肯定不會負起當責。如果部屬的責任感趨近於0％，你得時時刻刻追蹤；責任感在60％以上，每週追蹤一次；80％以上，每月追蹤一次；趨近100％的員工，只需每季追蹤一次。
資料來源：《The Leader as a Mensch: Become the Kind of Person Others Want to Follow》、《當責》、《從負責到當責》
「當責」vs.「負責」比一比
「當責」與「負責」就中文字義來看，非常類似，但英文卻是用兩個完全不同的字彙指稱：Accountability（當責）與Responsibilty（負責）。「當責原理」中，對二者定義也有非常清楚與嚴格的分野。
當責：成果至上，不管中間有多少困難，一定要交出成果！
負責：責任只在執行被交付的任務，只要做了，不管結果如何，就算沒有功勞也有苦勞。
區別1：由日本企業經營顧問上原橿夫提出責任只在執行被交付的任務，只要做了， 不管結果如何，就算沒有功勞也有苦勞。
當責：對「自己」和「別人」許下承諾。不只個人盡全力完成，也確實交出令顧客、老闆滿意的成果！
負責：只對「自己」許下承諾。例如工作滿8小時，就自覺問心無愧，但事實上，答應給顧客、老闆的文件都沒完成。
區別2：由管理與領導學顧問克萊恩（Kraines）提出只對「自己」許下承諾。例如工作滿8小時，就自覺問心無愧，但事實上，答應給顧客、老闆的文件都沒完成。
資料來源：《當責》
釐清、化解對當責的5個誤解
當責式管理的意義是：已經準備好去做任何必須做的事，不但能完成工作，還能交出成果。然而有時明明已經力行「當責」，卻未能交出令人滿意的成果，中間究竟哪裡出了錯？其中主要原因，在於人們對當責的概念出現某些誤解，以致於功敗垂成。
一般來說，對當責的主要幾個誤解，包括：1.過於低估「個人期望值」（personal expectations）；2.沒有活出誠信正直的意義；3.將當責視為名詞而非動詞；4.不能釐清變革與衝突與當責直接相關；5.沒有幫助其他人發展個人當責（personal accountability）。以下針對這5個誤解，分別提供解決方法：
方法1：訂定高標準「個人期望值」
當責的啟動不是從外部（without），而是從內部（within），因此，最基礎的步驟就是訂定更高的個人期望值（personal expectations）。不過，需要注意的是，經理人經常誤以為「個人期望值」就是其他人（包括老闆與部屬）對於自己的最佳詮釋，這是非常危險的事情，因為別人對自己有時候可能會有錯誤的期望。至於如何設定期望值？這裡有5個協助經理人設定期望值的關鍵：1.設定清楚的期望值：有成效的經理人，絕不會讓事情出現模糊不清或模稜兩可的情形，因此，目標的設定要盡量明確、精準，讓責任感能夠很確切。
2.全心全意承諾，完成你的期望值：當責式管理的意義是：已經準備好去做任何必須做的事情，完成工作並且交出成果。因此，要培養自己能夠在沮喪中堅持、在考驗中挺立，以及處理失望打擊的能力，不論受到各種誘惑，仍然必須持續忠於承諾。
3.確定「對自己而言，這個期望值是務實的」：除了確認自己「可以達到」預設的期望值，也要確保期望值是「可達成的」，而非遙不可及、不切實際的夢想。
4.寫下期望值：明確寫下期望值，同時也寫下可能阻礙自己達成期望值的事物，保持隨機應變的彈性。也就是說，當期望值面臨威脅時，至少可以立即採取迴避的措施。例如，自問：「達成了期望值之後，將對我造成什麼樣的效應？」
5.定義期望值：我們必須定義：成功會是什麼樣貌？什麼型態？或是什麼時候能夠確定自己已經達到成功？換句話說，當責式管理者會自問：「對我來說，這件事是對的嗎？現在執行這個專案是對的時機嗎？」
方法2：活出「誠信正直」的真義
許多經理人以為，「當責」相當於倫理道德，但事實並不然。成功的當責式領導，根植於高水準的個人誠信正直（personal integrity），沒有任何一件事情可以取而代之。會影響當責式管理的兩大阻礙分別是：唯唯諾諾的人（yes man）與討好者（pleaser）。誠信代表行動，身為經理人，應盡可能避免做個唯唯諾諾的人，因為這樣只會影響事情的進行，而且距離真實更遙遠。
方法3：將「當責」視為「動詞」
要注意的是，當發生問題時，許多人習慣將問題以「當責」包裹，例如，拋下一句「相信我，這絕對不會有問題」，而後卻一走了之、不見蹤影。1.「小事情」的重要性：一名伐木工頭詢問一位勤奮砍樹的伐木工人，為什麼總是達不到規定的伐木量？工人回答：「我一直很努力工作，所以忘了磨利斧頭。」磨利斧頭是一件小事情，但是卻很重要。因此，千萬別因為「事小」而輕忽它，「小事情」有可能是最重要的。
2.不要計畫過度：有當責的經理人必須擁有願景，而高標準的當責也必須事先有完整的計畫，但是也不能為了計畫而計畫，或是好高騖遠，必須讓自己所做的貢獻，都謹守在讓組織更進步的活動範圍內。
3.工作更有效率：一個人不可能完成所有的工作，想要工作更有效率，必須有其他人參與。
4.做好準備：如同螞蟻會在冬眠之前，將糧食囤積妥當一般，預先做好周延準備，是生死攸關的事。
方法4：接受變革與衝突
衝突究竟對於變革有什麼樣的幫助？對於經理人來說，接受衝突是生活中極為自然的一部分，遠比恐懼衝突或逃避衝突更有建設性。關於衝突的3個誤解包括：誤解1：衝突都是負面的
衝突有許多種形式，不見得所有衝突都是負面的。雖然我們必須承認，「衝突」與「不同意」之間存在著差別，但是情況也有可能是，在一個人看來只是簡單的不同意，看在另一個人眼中卻是激烈的衝突。
因此，關鍵在於自己要用什麼樣的角度與立場，來看待「衝突」。如果以正面思考，那麼衝突當中說不定隱含著自我成長的契機，自己也會因此而擁有一個完全不同的方法與結果，不會只是企圖想要躲避或離開。
誤解2：衝突會造成傷害
如果因為衝突而產生自我防衛的心態，甚至試圖以雄辯壓制對方，則表面上看似贏得勝利，實際上卻可能因此而關上了聆聽的耳朵，阻礙自我成長的契機。長遠來看，並不是真正的勝利。
誤解3：人們無法處理衝突
衝突可以協助經理人發現「真正的自己」，以及人格特質中的強項。人們在面對衝突時的反應，往往會顯露出真正的自己，例如可以知道自己對於衝突容忍的極限，或是多麼嚴重的事情可以引起自己的惱怒。
推動「當責式管理」時，許多經理人難免會心生恐懼，因為變革與衝突往往是一體兩面。不過，假使變革初期確實引發了衝突，可試試以下兩個方法，克服自己對於衝突的恐懼。
1.想要有效領導，就必須克服恐懼：關鍵在於——忘記白雪公主或萬人迷情結。千萬不要為了討好每一個人，或是為了讓自己受人歡迎，而忽略了真正的重點。所謂真正的重點，就是身為經理人，要清楚知道對於組織和部屬而言，什麼才是「真正對的事情」。
換句話說，經理人要學習不要太在乎別人如何看待自己，只需要關心「什麼是必要的？」「什麼又是對的？」
方法5：幫助旁人發展個人當責
塑造一個正確的環境，讓個人當責能夠生根。具體的做法有以下4項：
1.迎接它：收起防衛的態度，張開耳朵聆聽所有回饋（feedback）。當我們意圖以防衛的姿態自保之時，很容易會變得冷硬難以溝通，而我們將必須為此付出代價。
2.展示它：讓別人知道，自己為自己承擔起當責，也要求別人承擔起當責。
3.利用機會教導當責：說明我們自己正在做什麼，以及為什麼這麼做，以提供洞見（insight）給對當責有所困惑或混淆的人。
4.不質問別人的「動機」：當我們試圖不去質問別人的動機時，別人也會避免質問我們的動機。
遇到不可理解的事情時，不妨這麼問：「我知道我可能是錯的，但是就我所知，這件事應該是這樣的，你是不是方便告訴我，你的看法是什麼？」
（取材自《當責式管理》，中國生產力中心出版。）
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