第一节供应商选择与质量控制
一、企业与供应商关系的典型形式
1、典型形式：传统的竞争关系。[主要表现为价格驱动]
合作伙伴关系。[互利共赢关系（win-win）]
2、互利的供应商关系对企业的益处。
3、供应商的重要性分类（分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类）
Ⅰ类供应商：对产品质量有非常重要的影响
Ⅱ类供应商：对产品质量有重要的影响
Ⅲ类供应商：对产品质量有一般的影响
4、企业与供应商关系选择的影响因素
第Ⅲ类供应商：采用最简单的合作方式，即直接采购
第Ⅱ类供应商：建立互利共赢的合作关系
第Ⅰ类供应商：可考虑供应商所供应零部件的价值、数量以及供应商的规模等因素，进行定位
二、供应商审核的时机和分类
1、在批量供货前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单（对于Ⅰ类可提前到产品试制阶段或在产品设计和开发的初期）
对原有供应商的审核分为：例行审核：根据双方规定的时间进行，定期审核
特殊情况下的审核：①产品质量特性波动较大，常出现不合格
②顾客的抱怨或投诉与供应商的产品或服务有关
③经营有重大变化时
2、分类及其相互关系
①产品审核（产品功能性审核，产品的外观审核和产品的包装审核）
②过程审核（对生产工艺有很强的依赖的时候，特别是其关键、特殊过程，才有必要进行）
③质量管理体系审核（对整个质量管理体系进行的审核，包括对过程和产品的）
三、供应商的评价与选择
1、基本原则：
⑴全面兼顾与突出重点原则；⑵科学性原则；⑶可操作性原则
2、选定程序：
⑴建立工作小组，由质量管理部门牵头，由企业主管质量的领导担任组长
⑵选定工作小组，确定供应商候选名单，并对提交的材料逐个进行审核
⑶对供应商所供应的进行检验，应符合质量要求和法定标准
⑷由选定小组派人到现场考查。考查小组必须有质管部门人员参加，应有综合分析意见的书面报告，必要时应进行审核
⑸评价结果，进行分析，选定供应商，将之纳入供应商管理系统
3、选择方法
①直接判断法，②招标法，③协商选择法，④采购成本比较法，⑤层次分析法，⑥基于质量和价格的选优法
4、供应商数量的确定
四、供应商质量的控制
1、产品设计和开发阶段（在保证质量的前提下，更强调及时供货；在大批生产时更强调价格）
⑴设计和开发策划阶段（在初步选择的基础上进行）
①邀请供应商参与产品的早期设计与开发
②对供应商进行培训
⑵试制阶段（特点：批量小，没有库存或库存很小，要求供货及时，价格上比较宽松；大批量的生产特点：批量大，产品质量稳定甚至免检，价格比较低，可以有一定的库存以便调整）
①与供应商共享技术资源
②对供应商提供样件的质量检验
③对供应商质量保证能力的初步评价
④产品质量的解决：改进、妥协、更换供应商
2、批量生产阶段
⑴对供应商质量保证能力的监控
目的：防止供应商的质量保证能力出现下降的情况，与供应商共同发现改进机会
常用分析方法：过程能力分析法，测量系统分析，质量管理体系评价，水平对比法，优秀模式
⑵质量检验的管理[主要是进货检验的管理以及供应商的检验工作进行适当的评价的控制，重点是进货检验]
第二节供应商契约与供应商动态管理
一、供应商契约的种类（1、产品技术信息；2、质量协议；3、基本供货协议；4、技术协议）
二、契约的有效性要求
1、契约内容与标准、法规和企业制度的统一性
2、契约的可操作性
3、契约的激励性
三、供应商的业绩评定
1、供应商选择评价与供应商业绩评定的区别
⑴供应商选择评价
目的：选择合适的合作伙伴
依据：材料较少
重点：考查供应商的规模实力，质量管理体系……的质量水平，并推断未来满足需要的能力
⑵供应商的业绩评定
目的：对供应商满足企业要求的结果进行评定，肯定优秀的，鞭策合格的，淘汰不合格的
依据：已有丰富的材料
重点：进行综合评价，并进行业绩分级
2、业绩评定的主要指标
⑴供应商的产品及服务
a.产品质量指标[产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命]
b.服务质量[售前、售中、售后]
⑵订货满足率与供货及时率
3、业绩评定方法
⑴不合格评分法[适应于提供简单，量大，价值低的零部件的供应商的业绩评定]
⑵综合评分法[只适应于进行较长周期的评定，如年终评定]
⑶模糊综合评价法[适应于供应商质量数据不全，定量和定性指标都需评价的场合，适应于供应商的选择评价]
4、供应商的动态管理
⑴供应商动态分级
①A级：优秀供应商
②B级：良好的供应商（Ⅰ类供应商，业级至少应达到B级，对于Ⅱ类供应商应保证同一种产品至少有一家供应商达到B级）
③C级：合格供应商（Ⅰ类供应商的业绩只有C级，应暂时停供货，并可作为应急选备供应商；Ⅱ类供应商的业绩为C级，其供货比例应维持在20%以下；Ⅲ类供应商的业绩为C级，其供货比例应维持在40%以下）；对于所有C级供应商应提出警示
④D级：不合格供应商（终止合作）
⑵供应商的动态管理
第三节顾客满意[以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心]
一、顾客与顾客要求
1、顾客：是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分
⑴顾客的类型：按接受产品的所有者情况：内部顾客、外部顾客
按接受产品的顺序情况分：过去顾客、目标顾客和潜在顾客
⑵相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
①顾客；②所有者和与组织有特定利益的个人或团体；③供方合作者；④社会
2、顾客要求：是由明示的或者不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成
⑴要求：指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望便转化成需求
⑵期望：指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的），影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识
⑶顾客需求和期望反映了顾客要求，即决定了认知质量
二、顾客满意[顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较，顾客的价值观决定了认知质量，而组织提供的产品和服务形成了感知质量]
1、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
2、顾客满意结构特性
⑴主观性；⑵层次性；⑶相对性；⑷阶段性
3、Kano模型
A、理所当然质量（基线质量）：特性不充足时，不满意；充足时，无所谓满意不满意，充其量是满意；
B、一元质量：特性不充足时，不满意；充足时，就满意，越充足越满意；
C、魅力质量：特性不充足时，无所谓；充足时，就十分满意
（特点：有全新的功能，以前从未出现过；能极大提高顾客满意；引进新机制，顾客忠诚度得到了极大提高；是一种非常新颖的风格）
三、顾客要求的识别和确认
1、产品要求（产品要求和服务要求）
2、输出要求和要求陈述
3、要求分析排序和确定关键质量特性
4、顾客之声（VOC）
四、顾客满意测评
1、顾客满意度指标（测量与评价的核心部分）
⑴绩效指标必须是重要的
⑵绩效指标必须能够控制
⑶绩效指标必须必须是具体和可测量的
2、顾客满意度测量体系
总目标 子目标 顾客满意 产品 供货 价格 购买 服务 特性/经济性、可靠性、安全性、美学性 保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决 价格的合理性、物有所值、费率/折扣 礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力 供货方式、供货迅速准时、搬运 五、中国顾客满意指数
1、基本模型
品牌形象 预期质量 感知价值 顾客满意度 顾客忠诚 感知质量 原因变量 目标变量 结果变量 2、层次：分别为：国家、产业、行业、企业
第四节顾客关系管理
一、含义：是企业建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客满意，保留有价值的顾客。挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。
二、顾客关系管理的主要内容
1、收集顾客信息[是开始也是基础]
2、顾客识别
3、与顾客接触[是为了优化企业与顾客的关系]
4、调整产品和服务
三、顾客关系管理技术（CRM）
1、CRM技术类型：运营型、分析型、协作型
2、CRM技术组成：引擎、前台办公解决方案、CRM的企业应用集成、CRM的后端办公软件
四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系
1、两者均以顾客为中心
2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
质量专业技术人员(质量工程师)考试复习资料 综合知识部分 第二章供应商质量控制和顾客关系管理
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(好)
是感知质量与认知质量的对比
感知效果＜期望——顾客不满意（抱怨）——判断（坏）——不再购买、投诉、诉讼
感知效果＝期望——顾客满意
感知效果＞期望——顾客高度满意（忠诚）
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