一 .简介
现代社会对社区服务建设的需求是多方面的，从单纯社会福利，如孤老救济、医疗站等，到便民服务，如社区家政服务、水电维修等，还有社区增值服务，如文化娱乐服务、信息咨询服务、居民健康服务、居民投诉、建议等等，这些需求包罗了广大居民日常生活中的大部分内容。
民政社区服务中心利用CTI技术、网络技术、数据库技术、WEB技术及多种接入方式：电话、呼叫器、传真、互联网、移动互联网、手机等，为广大居民提供便捷、优质的社区服务。
作为服务的一部分，居民的生活安全、治安管理是社区呼叫中心首先要完成的一个任务。当社区内发生纠纷的时候居民可以拨通社区呼叫中心热线，由社区呼叫中心及时通知社区的服务人员和保安人员。同时呼叫中心还可以通过外拨服务器自动通知用户预先指定的相关的人员。
当居民需要医疗服务时，可以通过社区呼叫中心立即通知急救中心和医护人员，进行紧急援助，而且能够及时地向急救中心提供患者的详细资料，并自动通知相关的家庭成员或亲友。
通过与社区呼叫中心取得联系，在中心进行登记，用户可以要求各种家庭服务，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭计时、优惠消费配送、家庭代理、家庭设施维修、家庭出行、家庭购物、家庭娱乐、专家服务。
社区呼叫中心与铁路、航空、航运、餐饮、服务等部门建立实时数据库联系，用户可以通过社区呼叫中心进行预定票、定餐、预定服务等，方便用户生活、出行。
通过社区呼叫中心，可以对用户投诉做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。
通过社区呼叫中心，可以对用户建议做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。
座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息。群众也可以通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下
24小时自动对座席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作
设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。
班长座席实时监控每个座席人员的工作状态
统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况统计
座席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功能
实现系统操作员超级用户分级管理功能，设置各个级别坐席的功能权限。
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
· 提供新的服务方式和手段，提高社区服务和管理水平，提高民政和社区服务质量和用户满意度。
· 提高社区资源的利用率，发展相关的电子政务、电子商务。
· 提供新的服务理想和新的增值业务，提高社区服务机构的劳动生产率，使居民创造和获得就业机会。
可以提供民政和社区决策支持所需的大量信息和数据，提高民政和社区办公的透明度，实现服务决策的科学化。
ZDPBX-2000一体化呼叫中心集成并固化了PBX、ACD、IVR、数字录音、语音信箱、人工坐席软件、统计报表软件、维护管理工具软件、易学易用的二次开发环境等核心的功能模块组成，使企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝的嵌入企业的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和决策数据，ZDPBX-2000实现了电信级交换机的众多强大功能，给电子商务注入新的活力。他将全方位的满足企业在网络时代的通讯需求，帮助企业轻松进入互联网时代。
1.系统功能介绍
1.1 IVR系统
IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少座席代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。IVR具备了一下功能：
支持模拟和数字（E1/T1）方式，可支持中国一号，七号信令，ISDN等多种接入信令，使得用户可以根据自己的需求灵活定制。
ZDIVR—2000提供可以定制的数据网关，可以访问多种类型的数据库，用户只需在要查询的数据表中指定要查询的字段和条件即可。
ZDIVR—2000可以支持Dialogic、东进系列板卡。同时支持Nortel、Avaya、Siemens、Alcatel、NEC等交换机，并能在以上交换机上同时支持数字和模拟两种接入方式。
ZDIVR—2000实现了流程的动态加载而不需要中断当前的话务，而且实现了在不同时段、不同线路加载不同流程的功能。
ZDIVR—2000可以在不同的端口上加载不同的流程，并能够同时运行，这样可以使用户在一套平台上运行多个服务，实现业务的外包等服务
ZDIVR—2000配套的可视化流程编辑系统是一套完整提供设计、调试的可视化开发工具。它可以使用户方便的开发和定制自己的呼叫处理流程，并能再此之上直接进行流程的模拟调试，极大的方便了用户流程的开发。
ZDIVR—2000提供呼叫中心常用统计数据报表。比如：按时间段呼出统计，按时间段呼入统计等
1.2. 录音服务器
录音服务器对座席代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音服务器后，座席代表能够进行谈话信息整理，更好的为客户服务。 ZDREC—2000录音服务功能系统作为中德自主开发的产品，具备以下功能：
在用户通话时，根据系统设定的录音方式，启动录音功能，并根据系统设定的录音停止条件停止录音，系统自动将录音数据存放在数据库中，以被查询。
监听的方式可设置为：在线实时录音、时间段自动录音、声音控制方式录音，按键控制方式录音。
系统提供对某个通道进行实时监听、监听是单向进行，不会影响通话
可按通道号、主叫号码、被叫号码、日期、时间段查询语音记录。
1.3 外拨系统
外拨系统可以支持多种模拟及数字卡，支持多种信令，可以平滑升级。
外拨系统可在任意时间内对固话、手机、小灵通进行自动语音通知。
完全解放人工操作，脱离人工干涉，信息通知准确准时。
通知设置更为灵活、方便，功能更强，具备人性化特点。
可灵活定制通知语音。比如：可以自定义通知流程，可以定义通知时间还可以定义通知失败的失败后的尝次数。
1.4 语音留言信箱功能
当系统中无话务员登录或等待超过20秒，则进入语音信箱服务。语音信箱在进入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。
2系统功能描述
ZDPBX-2000的功能包括拨打、应答、转接等基本电话交换功能，同样也能实现更复杂的功能：分机分组、智能路由、ACD队列等，他内置的功能如下。
2.1CTI模块
CTI呼叫处理模块实现呼叫消息转换为通用的基于CTI Link的呼叫控制模式，通知IVR、软电话，完成呼叫的接续控制。
CTI模块支持如下功能：
2 排队：当呼入电话要求转人工应答时，如果没有空闲的分机了，则自动播放等待音乐，进入等待流程，当有空闲分机了，则把正在排队的电话分配过去，须在软电话相应位置中有提示信息。
2 重要电话优先：排队时，默认按照先进先出的规则进行排队，可以设置若干重要电话，同时可以设置重要电话的优先级，当排队电话是重要电话时，则根据优先级进行排队，优先级大的重要电话将得到优先服务。
2 支持多路外线接入：可以接入多条电话线，所有电话线可以同时呼入系统。
2.2 IVR模块
可以用可视化流程编辑系统来编写和调试语音导航流程，并可实现流程的动态加载。
IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。
IVR语音菜单设计采用可视化的流程设计工具、图形化开发界面，自行设定流程，实现业务的流程定制。
IVR自动语音应答子系统需支持如下功能：
2 基本功能：支持放音、录音、接受用户按键、座席转接等。
2 流程定义：操作员可通过可视化图形开发界面，自行设定流程。同时亦支持通过脚本编辑的形式，实现更客户化的流程定制。
2 流程管理：同一流程可以由一个或多个通道执行，系统可执行多个流程，支持流程的动态加载，流程修改后不需要重起服务器，提交后可直接在下面的请求中运行。
2 语音导航：通过设定的流程分支，给客户播放语音提示，接收客户按键信息，执行不同的分支。
2 IVR支持留言功能，并在CRM业务系统中实现留言查看、播放、查询统计。
2.3 录音模块
座席录音服务模块采用板卡录音方式，录音服务模块和CRM业务系统支持TCP/IP协议或UDP协议进行信息传递。
2 可以记录每个本地座席的通话，保证通话数据完整、清晰；
2 可以按照主叫号码、日期、时间等进行录音查询；
2 支持通过网络远程直接调听电话录音，提高服务质量。
2.4 自动话务分配（ACD）
路由到坐席的呼叫首先要进入队列进行排队，本系统支持对单个坐席的排队和对整个分组的排队。
2.5语音信箱模块
在坐席忙或者下班时间可转接语音信箱，实现对留言的各种操作，语音信箱可通过口令远程访问。
客户可以在由于座席繁忙或非工作时间而导致的不能正常转座席时可通过自动语音应答系统的留言功能进行语音留言，当座席空闲可通过调听留言了解客户的问题后通过电话回拨方式来解决客户的问题；从而提高系统对客户问题的处理能力，提高客户的满意度。
2 在IVR流程中支持电话留言子流程的可视化设计及定制。
2 支持座席根据查询条件查询出所有的历史留言记录，可以对留言进行播放。
2.6 座席软电话模块
坐席软电话功能包括系统操作、电话操作、查看等功能模块。
2 系统操作：登录、退出
2 电话操作：摘机、挂机、小休、保持、转移
2 查看：系统操作、电话操作、电话盘、状态栏
座席软电话支持普通座席、班长座席两种不同座席形式。
2.7 电话外拨功能
通过批量外拨方式来实现语音的通知，具体包括紧急会议通知、重大事件通知等。
2 在IVR流程中支持批量外拨子流程的设计及定制。
2 在软电话中支持输入电话号码，可以外拨打电话。
2.8 报表统计
提供呼叫中心常用统计数据报表。比如：按时间段呼出统计，按时间段呼入统计等。
3 系统升级
硬件升级：
在工控机底板PCI插槽够用的情况下，需要购买16或8路的语音、语音模块、坐席电源等设备。
软件授权：
对于新增加的线路，需要经过软件授权，方可投入使用。
